三维归因理论在管理中的应用

三维归因理论在管理中的应用摘要本文主要对各种归因理论做简短的介绍，着重描写维纳的三维归因理论在人力资源管理，行政管理，企业绩效管理和营销管理中的应用，以此来说明归因理论对我们生活的重要性。以更好的指导我们做事情的方法，对事物进行更好解释，从而更好的指导工作。文章第一章主要介绍了归因理论的发展历程及简单的概念和维纳的三维归因理论。第二章则分别从人力资源管理，行政管理，企业绩效管理和营销管理方面来谈谈归因理论的一些应用。第三章则总结了归因理论在实际应用时应该注意的问题，对归因理论发展的前景做了展望。关键字归因理论人力资源管理企业绩效管理营销管理行政管理

AbstractInordertoimplementandrealizetheStateCouncilabouttopromotetheinstructionspiritwhichtheelectricalappliancesgotothecountry,Departmentofcommercialaffairsinrepeatedlyinvestigationandstudyfoundation,proposedthefiscalsubsidyelectricalappliancesgotothecountrypolicymentality.Theelectricalappliancesgotothecountryimplementandrealizethescientificdevelopmentconceptthoroughly,alsointheimprovementlivelihoodofthepeople.ThisarticlemainlyanalyzedtheelectricalappliancestogotothecountryintheimplementationprocesstomaketheremarkableprogressandtheexistencequestionBasedonthistopromotethecountrysideresidenttoexpendproposedthatasetofpracticalandfeasiblesolutioncountermeasure,forinstancestrengthensthepost-saleservice,toincreasethesalesnetwork,theimprovementtaxpolicyandsoon.KeywordsAttributiontheoryHumanResourcesManagementPerformanceManagementAdministionManagementMarketingManagement

目录摘要 1关键字 1Abstract 2Keywords 2前言 4第一章绪论 51.1归因理论发展 51.2归因的概念 51.3归因理论的概念 51.4维纳的三维归因理论 6第二章三维归因理论在管理实践中的应用 72.1在人力资源管理中的应用 72.1.1归因理论在企业人才的吸取上的应用 72.1.2归因理论在企业人才的开发中的应用 82.1.3归因理论在企业人才保持中的应用 92.2在行政管理中的应用 92.2.1行政管理中存在的一些问题 102.2.2从归因视角对其分析 112.2.3应用归因理论改进管理 122.3在绩效管理中的应用 132.3.1应用归因理论确定企业的目标 132.3.2应用归因理论使企业管理者与员工达成共识 142.3.3对员工绩效进行评估 142.4在营销管理中的应用 152.4.1分析市场需求并满足需求 162.4.2售后服务的完善 16第三章总结 183.1应用归因理论应注意的方面 183.2归因理论发展的前景 183.2.1归因理论的归因研究过程及因果相联系 193.2.2归因理论的研究应用领域的扩展 19结束语 20致谢 21参考文献 22论文附件 24一英文原文 24二英文译文 37

前言佛语有云，因果循环。不错，在我们日常的生活、学习、工作、事业中，无不时时存在各种各样的事情，同时，这所有的事情的发生又有其原因，并且它们又是其他事情发生的原因。所以结果是有原因引起的，同时又是引起另一结果的原因。一提到归因理论，其实大家都并不陌生。可以说在高中的马克思主义哲学课程中我们就已经接触过了。可是，那时候我们对归因的理解是非常的肤浅的。并且，我们那时候所接触的各种事物以及自身的社会生活经历所决定的意识，让我们无法真正意义上对归因有一个很好很系统的了解。归因对我们今后的工作学习的积极性有重要影响作用：把成功归因于内在因素如努力能力等使人感到满意和自豪；把成功归因于外在因素如任务容易运气好等使人产生意外的感激心情；把失败归因于内在因素则会使人内疚和无助；把失败归因于外在因素则会使人产生气愤和敌意；把成功归因于稳定因素如任务容易、能力强，会提高以后的工作积极性；如把成功归因于不稳定因素运气好或努力，则以后工作积极性可能提高也可能降低；把失败归于稳定因素如任务难或能力差，会降低以后工作的积极性，

若把失败归于不稳定因素如运气不好或努力不够，则会提高以后工作的积极性。如何才能充分的发挥归因的积极因素，避免不利的情形，本文采用资料收集，分析，与人探讨等得出了一些常见的对归因理论应用的方法。因信息收集时并不完全，个人知识浅薄，探讨领域有限，观点也比较局限，故望请谅解。

第一章绪论1.1归因理论发展归因理论最早是由美国社会心理学家海德于1958年提出来的，由此海德在西文社会心理学界被称为现代社会知觉和归因理论的奠基人。1965年琼斯和戴维斯提出相应推断理论，扩充和发展了海德的归因理论。1967年，美国社会心理学家凯利发表《社会心理学的归因理论》，继相应推断理论之后提出三维归因理论，对海德的归因理论进行又一次扩充和发展。美国心理学家韦纳沿用了海德的理论，于1972年提出了成功与失败的归因模式。他对归因理论的根据和研究几乎把归因理论推向心理学研究的顶峰。L.Y.阿布拉姆森等人发展了维纳的理论。1.2归因的概念其实在日常生活、工作中，人们无时无刻不在对自己的行为、对别人的行为、对发生在自己周围的各种各样的事件寻找原因、作出解释。人们力求通过对这种因果关系的认识来预测和控制周围的环境和行为。所谓归因，就是人们对他人或自己行为原因的推论过程。具体地说，就是观察者对他人的行为过程和自己的行为过程所进行的因果解释和推论。1.3归因理论的概念所谓归因理论，就是关于人们如何解释自己或他人的行为以及这种解释如何影响他们的情绪、动机和行为的心理学理论。1.4维纳的三维归因理论美国心理学家韦纳沿用了海德的理论，于1972年提出了成功与失败的归因模式。他对归因理论的根据和研究几乎把归因理论推向心理学研究的顶峰。他认为人们的行为获得成功或遭到失败，主要归因于四个方面的因素：努力、能力、任务难度、机遇。他把这四个方面的因素又划分为三个维度，即内在——外在因素、稳定——不稳定因素、可控制性——不可控制性因素。他认为，每一维度对动机都有重要的影响。在内外维度上，如果将成功归因于内部因素，会产生自豪感，从而动机提高；归因于外部因素，则会产生侥幸心理。将失败归因于内部因素，则会产生羞愧的感觉；归因于外部因素，则会生气。在稳定维度上，如果将成功归因于稳定因素，会产生自豪感，从而动机提高；归因于不稳定因素，则会产生侥幸心理。将失败归因于稳定因素，将会产生绝望的感觉；将失败归因于不稳定因素，则会生气。在控制性维度上，如果将成功归因于可控因素，则会积极的去争取成功；归因于不可控因素，则不会产生多大的动力。将失败归因于可控因素，则会继续努力，归因于不可控因素，则会绝望。将失败归因于内部、稳定、不可控时是最大的问题，会产生习得性无助感。归因理论提出了人们在对他人的行为进行判断和解释过程中所遵循的一些规律，在管理过程中，管理者和员工对行为的归因也不可避免地受到这些规律的影响。管理者要认识到员工是根据他们对事物的主观知觉而不仅仅是客观现实作出反应的。员工对于薪水、上级的评价、工作满意度、自己在组织中的位置和成就等方面的知觉与归因正确与否，对于其潜力的发挥和组织的良好运作是有重要影响的；同时，管理者在对员工的行为进行判断和解释时也应该尽量避免归因中的偏见和误差。（简单引出第二章：本论文拟云用三度归因理论对企业人力资源管理、行政管理、绩效管理、营销管理等方面的问题进行分析，从而提出改进策略。）

第二章三维归因理论在管理实践中的应用2.1在人力资源管理中的应用人力资源管理是指\o"企业"企业的一系列\o"人力资源政策"人力资源政策以及相应的管理活动。这些活动主要包括\o"企业人力资源战略"企业人力资源战略的制定，\o"员工"员工的招募与选拔，培训与开发，\o"绩效管理"绩效管理，\o"薪酬管理"薪酬管理，\o"员工流动管理"员工流动管理，\o"员工关系管理"员工关系管理，\o"员工"员工安全与健康管理等。即：企业运用现代管理方法，对\o"人力资源"人力资源的获取（选人）、开发（育人）、保持（留人）和利用（用人）等方面所进行的\o"计划"计划、\o"组织"组织、指挥、\o"控制"控制和\o"协调"协调等一系列活动，最终达到实现企业发展目标的一种管理行为。人力资源管理是一项管理人的行为活动。因此,作为解释人的行为原因，归因理论必然可以广泛地运用到人力资源管理的各个环节。人力资源管理的最终目标是促进\o"企业目标"企业目标的实现。2.1.1归因理论在企业人才的吸取上的应用一个企业要在社会上立足，无疑引进人才是必经之路。然而，在引进人才时，究竟自己引进的是不是人才，对企业的发展有没有帮助，这就需要企业对人才进行严格的把关。从内外因的角度对企业引进人才来看，在当今市场经济日趋完善，各种竞争日渐激烈现状下，企业要谋求发展，不管是内还是外，都要求企业引进高素质的，高质量的人才。从企业内部来看，企业要发展，如果没有人，这是不可能的，企业的日常运转也就无法进行。企业要更好的发展，如果没有人才，更是不可能的，企业的发展方向，战略制定，方案的实施，对外部环境变化的应变等等都要求企业必须有自己的人才。从企业外部来看，企业所面临的同行业的竞争者，上游企业的竞争，下游企业或中间商，潜在的企业替代者等，要求企业不断地进取，不断的发展，因而，企业离不开人才的引进。从人才方面来看，人如果要生存，就必须有自己的工作或事业，人如果要发展自己，就必须不断的充实自己。因此，就要求社会提供一个工作的场所，一展自己的才华，渴望有这样的一个舞台。而企业又恰恰提供的这样的一个平台。所以，企业对人才或这说人才对企业的需求都是势在必行的，不可逆转的。这中需求是双向的。根据维纳的归因理论，企业在选拔人才时应力求避免这样两种人:一是自命不凡者,这种人习惯于将自己的成功归于内在因素,将自己的失败归于外在因素;而将别人的成功归于外在因素,将别人的失败归于内在因素。这种人必然影响团队的协作精神。二是习得无助者,这种人总是把成功归于运气好,把失败归于能力不足。常与这种人合作最终会导致整个团队萎靡不振。所以,最佳人选是那些自我效能高的人,这种人能根据自己以往的经验,对某一特殊工作或事务,经过多次成败的历练后,确认自己对处理该项工作具有高度的效能。因此,他面对挑战性的情境,敢于冒险一试,一旦失败也不会怨天尤人。同这种人合作便会信心十足,其乐无穷。2.1.2归因理论在企业人才的开发中的应用企业引进人才后，他们对企业的贡献究竟怎么样来实现，还必须企业对其进行培训。传统意义上的培训与开发多注重知识的更新和技能的提高,往往忽视了对企业文化以及员工的看待问题的观念的培养。其实,观念的转变和情绪的调节也是培训与开发的重要内容。情绪和观念不是由某一诱发性事件本身所引起的,而是由经历了这一事件的个体对这一事件的解释和评价所引起的。人们的情绪及行为反应与人们对事物的想法、看法密切相关,在这些想法或看法的背后,有着人们对一类事物的共同看法。企业在进行人才的培训过程中，必须注意转变人才的归因观念，尽可能的趋利避害，让员工养成将成功归因于内部因素，失败归因于外部因素，将成功归因于稳定因素，失败归因于不稳定因素，将成功归因于可控因素，失败归因于可控因素。尽量避免员工将失败归因于内部、稳定、不可控的因素，因为这样的话就会使员工产生习得性无助感，从而感到绝望。2.1.3归因理论在企业人才保持中的应用企业在对于自己的员工的挽留中，对于优秀的企业人才，应尽力的挽留，对于一些平凡型的或者对企业发展部适应的人员，应当进行更新。这样既能够激发员工的工作积极性，使员工不断的进取，为企业创造更多的价值；又能够使企业不断的发展，企业的血液不断的更新。应用稳定性—不稳定性归因分析企业在人才的留用方面措施，如果将成功归因于稳定因素，会产生自豪感，从而动机提高；归因于不稳定因素，则会产生侥幸心理。将失败归因于稳定因素，将会产生绝望的感觉；将失败归因于不稳定因素，则会生气。企业应当留下那些将成功归因于稳定因素，将失败归因于不稳定因素的员工，只有这样的员工才拥有一种企业的自豪感，企业的自信感，对企业的发展充满信心，而自己也愿意将自己的才华奉献给企业，为企业带来更多的发展机会，创造出更多的利润。与之相反，企业应淘汰那些将成功归因于不稳定因素，将失败归因于稳定因素的员工。因为这些员工尽管为企业创造了价值，但是，却不利于企业的长远发展，不利于企业组织内团队的协作，无法提高团队的士气。试想，在古代一支作战的军队，如果士气都没有，一遇到敌军，就垂头丧气的，无心恋战，弃甲曳兵。那么，这支军队哪怕战斗力再强，也是不战而败。所以，企业在人才的留用上应遵循优胜劣汰的原则。2.2在行政管理中的应用行政管理是运用国家权力对社会事务的一种管理活动。也可以泛指一切企业、事业单位的行政事务管理工作。行政管理系统是一类组织系统。它是社会系统的一个重要分系统。随着社会的发展，行政管理的对象日益广泛，包括经济建设、文化教育、市政建设、社会秩序、公共卫生、环境保护等各个方面。现代行政管理多应用系统工程思想和方法，以减少人力、物力、财力和时间的支出和浪费，提高行政管理的效能和效率。2.2.1行政管理中存在的一些问题当前行政管理面临新的形势,但我国现行的行政管理体制在观念、管理方式、程序、队伍建设和管理水平方面跟时代要求存在一定差距。首先，我国现行的行政管理观念有待改变。虽然我国已经经过了改革开放30多年的发展，在经济社会文化等方面取得了很大的进展，但是，直接干预、微观管理、人治管理等思想观念在部分人的头脑中根深蒂固；相反，许多与市场经济体制相适应的行政管理观念，如民主参与的管理、法治化管理、自治管理等，又尚未建立起来。如果不及时解决这个问题，将难以与市场经济比较发达的国家进行竞争。其次，我国现行的行政管理方式有待改进。我国现行的管理方式依旧是衙门式的办公，公民有事情时直接去找政府，然而，对于一些政务的透明性，却依旧是纸上谈兵。对于一些国家的政策，依旧如同一纸空文。对于依法治国，依法行政，执法必严，有法必依，尽管较之以前有了相当大的改进，但是，依旧存在某些不足，主要是政务信息的不完全。再次，我国行政管理的程序有待完善。我国至今尚没有统一的行政程序立法，既缺乏行政程序的宪法规范，也没有缺乏法典化的行政程序予以规则。并且在现有的行政程序立法中，往往重事后程序，轻事前和事中程序。行政程序的参与性弱，公开度低，对违反行政程序的责任追究制度不健全。行政程序的参与性的强弱和公开度的高低，是行政程序民主化程度的重要体现。行政程序繁冗复杂，执政效率较低。在我国，相当一部分行政程序缺乏民主性和参与性，没有说明理由、听证程序，甚至于当事人没有申诉权。市场经济需要我们按照行政管理程序办事，提高办事的效率，真正做到政务公开和依法行政。2.2.2从归因视角对其分析这对以上提到的一些常见的行政管理中的问题，从归因视角来对其进行分析。对于行政管理中的这些问题，基本上是历史根源比较久远，因而在短时间内无法有太大的改变。从内外因来看，内因方面：我国经历了几千年的封建统治，而新中国成立60余年，在时间上有强大的反差。因此，封建思想根深蒂固，一时间难以改变，进而导致行政管理观念与社会经济文化发展进程脱节。不仅是我们的人民大众，就是不少的执政人员在观念上也无法短时间转变。外因方面：并不是我们的执政理念落后，而是西方发达国家的执政理念比我们成熟。我国改革开放以来，经济，文化，社会知识都有了飞跃式的发展，然而，毕竟我们是一个新兴的国家，人民思想依旧受到很大的束缚。与西方发达国家相比，他们至少都已经发展了数百年，从成长度来看，一个三岁小娃娃的意识怎么和一个成人相比？特别是我国加入WTO以后，与世界经济更是融为一体，与发达国家接触更为亲密，与之同时，人们就难免会对其各种文化，经济，社会状况等等进行比较，故而，感觉上是我国的执政理念相对落后。从稳定性上来看，思想意识方面的东西本就是比较稳定的，即是在短时间内不容易改变的，更何况是积累了几千年的思想。因而，我国行政管理中存在的这些问题只会逐渐的得到改善，慢慢的向世界先进的行政管理靠拢。但是，我们也必须明白，社会存在决定社会意识，社会意识反作用于社会存在。社会意识是会随着社会存在的改变而改变的。如果把我国当前的行政管理看做是一种社会意识，那么，它也是会随着社会的发展而发展的。特别是世界经济全球化，政治格局多元化的今天，它要求并决定着社会意识的改变。因此，我国的行政管理理念是会越来越好的，但是不能急于求成。从可控性上来看，管理理念是一种意识形态的东西，是可以通过某种途径向着理想方向改变的，因此是可控性的。维纳认为，在控制性维度上，如果将成功归因于可控因素，则会积极的去争取成功；归因于不可控因素，则不会产生多大的动力。将失败归因于可控因素，则会继续努力，归因于不可控因素。因此，我国的行政管理理念是会不断的改进的，向先进的管理理念靠拢，不断的走向成熟。2.2.3应用归因理论改进管理通过其上对这些问题的分析，主要是一种理念的转变。因此，如何解决执政管理中的问题就是怎样转变执政理念的过程。内外因上来讲，不仅要改变行政人员的管理理念，而且还要改变广大人民民众的思想观念。这就要求加强我国的民主化建设，法制化的完善，人民科学观念的提高，文化教育的落实，强化公务员队伍的素质。实施行政管理，应当依照法律、法规、规章的规定进行；没有法律、法规、规章的规定，行政机关不得作出影响公民、法人和其他组织合法权益或者增加公民、法人和其他组织义务的决定。行政机关实施行政管理，必须遵循公平、公正的原则。平等对待行政管理相对人，不偏私、不歧视。自由裁量权的行使应当符合正当的法律目的，排除不相关因素的干扰；所采取的措施和手段应当必要、适当；行政机关实施行政管理可以采用多种方式实现行政目的的，应当避免采用损害当事人权益的方式。同时，广大的人民群众也应当积极的配合行政管理，参与行政的监督。逐渐的转变政府的只能，建设一个服务性的政府，实现一个民主化，法制化的社会。2.3在绩效管理中的应用所谓绩效管理是指\o"管理者"管理者与\o"员工"员工之间就目标与如何实现目标上达成共识的基础上，通过\o"激励"激励和帮助员工取得优异绩效从而实现\o"组织目标"组织目标的\o"管理方法"管理方法。绩效管理的目的在于通过激发员工的工作热情和提高员工的\o"能力"能力和\o"素质"素质，以达到改善公司绩效的效果。绩效管理所涵盖的内容很多，它所要解决的问题主要包括：如何确定有效的目标？如何使目标在管理者与员工之间达成共识？如何引导员工朝着正确的目标发展？如何对实现目标的过程进行监控？如何对实现的业绩进行评价和对目标业绩进行改进？绩效管理中的绩效和很多人通常所理解的“绩效”不太一样。在绩效管理中，我们认为绩效首先是一种结果，即做了什么；其次是过程，即是用什么样的行为做的；第三是绩效本身的素质。因此\o"绩效考核"绩效考核只是绩效管理的一个环节。2.3.1应用归因理论确定企业的目标对于我们个人而言，目标就是我们前进的指路灯。没有目标，我们就只能盲从。对于企业而言，也是一样的。一个企业要更好的发展，就必须制定属于自己的目标。在以后的发展中，向着这个目标前进，这样，才不会使企业在发展中迷失方向。否则，只能是“车毁人亡”。在制定企业的目标时，也不能盲目的，随便胡乱的制定，要根据企业的现状以及企业的经营理念来制定。从内外因方面来考虑，俗话说的好，知己知彼，才能够百战不殆。企业在制定目标时，就应当充分的分析内外局势。对内，企业必须依据现有的人力，财力，物力，事实求是。企业现阶段发展的位置，当前的定位，各个方面的综合因素都要考虑。这些因素是内在的，可控的，稳定的。而对外，更是不能够马虎，因为外在的因素是企业发展的不可或缺的条件，对企业的发展至关重要。比如说，市场的需求状况，竞争对手的发展状况，与竞争对手的关系，大的社会环境，政治，经济大环境，文化等等。数不胜数。这些因素都是企业以外的，是相对稳定却又风云万变的，是不可控制的。所有的这些因素都影响着企业目标的制定。企业必须对相关的信息进行收集，分析之后，结合自身的情况，做出一个有效的目标，这样才能够促使企业更好更快的发展。2.3.2应用归因理论使企业管理者与员工达成共识企业制定了目标，就需要人员去执行。这时候，企业的管理者和企业的员工应当达成一致的共识，将相和，国家才能兴旺。企业也是一样的。只有企业的管理者与员工达成共识，同心协力，才能更好更快的完成企业的目标。企业管理者应当帮助员工进行正确的自我定位，对于企业管理者而言，能设身处地地去理解员工，与员工体会到同一种感觉，并能作出正确的判断是相当重要的。实行绩效考核首先要明确员工的任务目标，一般员工会根据自己的所处状态和对未来的考虑制定一组目标。而管理者根据企业战略和部门目标也会形成对于员工完成的期望目标。两相对照如果差距较大，就有可能有某些制约因素在困扰员工，从而使其对前景比较悲观。因此管理者如果根据归因理论进行研究，找出导致员工这种行为产生的原因，是由于员工自身能力和对外来预期过低，还是确实有着员工不可克服的客观因素的存在，当然也有可能是企业战略的失误。这样在问题出现之前加以解决和调整，就能更好地完成企业使命。2.3.3对员工绩效进行评估利用归因理论对企业员工进行绩效的评估，一直都是管理者非常重视的问题。影响绩效的主要因素有\o"员工技能"员工技能、外部环境、内部条件以及\o"激励效应"激励效应。员工技能是指员工具备的\o"核心能力"核心能力，是内在的因素，经过\o"培训"培训和开发是可以提高的；外部环境是指\o"组织"组织和个人面临的不为组织所左右的因素，是客观因素，我们是完全不能控制的；内部条件是指组织和个人开展工作所需的各种\o"资源"资源，也是客观因素，在一定程度上我们能改变内部条件的制约；激励效应是指组织和个人为达成目标而工作的\o"主动性"主动性、积极性，激励效应是主观因素。在影响绩效的四个因素中，只有激励效应是最具有主动性、能动性的因素，人的主动性积极性提高了，组织和员工会尽力争取内部资源的支持，同时组织和员工技能水平将会逐渐得到提高。因此绩效管理就是通过适当的\o"激励机制"激励机制激发人的主动性、积极性，激发组织和员工争取内部条件的改善，提升\o"技能"技能水平进而提升个人和\o"组织绩效"组织绩效。企业管理者在对员工进行绩效评估时，一定要站在公正公平的立场，客观的对员工的绩效进行评估。利用归因理论，引导员工对自己的工作成果进行评估，向有利于企业，有利于员工成长的方向。将员工的成功归因与员工的内因，提高员工的自豪感，将员工工作失败归因于外部不因素，激发员工的斗志。将员工的成功归因于稳定因素，将失败归因于员工的不稳定因素。将员工的成功归因与可控性因素，使员工积极的去争取成功，将失败归因于可控性因素，使员工不气馁，继续努力。2.4在营销管理中的应用营销管理是指为了实现企业或组织目标，建立和保持与目标市场之间的互利的交换关系，而对设计项目的分析、规划、实施和控制。营销管理的实质，是需求管理，即对需求的水平、时机和性质进行有效的调解。在营销管理实践中，企业通常需要预先设定一个预期的市场需求水平，然而，实际的市场需求水平可能与预期的市场需求水平并不一致。这就需要企业营销管理者针对不同的需求情况，采取不同的营销管理对策，进而有效地满足市场需求，确保企业目标的实现。2.4.1分析市场需求并满足需求营销管理的目的是为了实现企业、个人、社会利益的一种均衡。企业和个人的发展离不开社会，社会要发展，同样也离不开人和企业奉献。这三者之间的关系是相互依存，相互影响的。故而，企业进行营销管理，便是要满足社会的需求，实现利益的均衡。从内外因来看企业如何满足社会的需求。企业自身要生存与发展，就必须要有相关的生存资料，生存资料当然要从社会中去获取，获取生存资料便需要有所付出，怎样付出，才会使得自身的利益得到最大化呢？便需要企业分析社会的需求，企业结合自身现有的资源，满足这些需求，便是营销管理的内容了。比如说需求为一事物，而企业提供另一事物，则两者之间实现不了自身的利益。只有需求什么，便提供什么，这样，双方才能实现互赢。所以，找准需求才是关键。稳定性上来看，企业现有的资源是相对稳定的，社会当前的需求也是相对稳定的，两者总能够建立起某种利益相关关系。因而，作为管理者，应当明确，企业能够满足社会的需求。可控性方面，也会得出相同的结论，企业自身的各种情况，资源是已知的，是可以控制的，而社会需求是随时间（长时间）变化而变化的，但是，确是可以通过各种信息分析预测的，所以，企业能够满足这些需求。2.4.2售后服务的完善企业在提供每一次服务后，都会面临一个问题，那就是顾客在购买之后，都有一个满意度的对比，实际感受到的满意度与期望的效用之间的对比。如果顾客感到实际的效用大于期望值时，就会感到非常满意，这样，企业对售后的服务便可以稍微的放松些，如果顾客感到实际效用小于期望值时，便感到不满意，因此，需要企业提供一系列的售后服务来加以挽回。同时，还应对顾客感到不满意进行归因，如果说顾客将这种不满意归因于企业，那么，企业便应当为其提供更加完善的售后服务，如果顾客将其归因于自身，那么，企业可以节省一部分服务费用。不管怎样，都需要企业对其进行信息的收集和分析，使用正确的归因，为不同的顾客提供不同的售后服务。

第三章总结3.1应用归因理论应注意的方面第一，加强管理者的培训。由于存在种种的归因偏差,对管理者要进行相关的理论、绩效管理方法培训,譬如和员工进行面谈,一定不要带任何主观看法,以防先入为主的错误。第二，要始终保持信心。即使是员工的工作绩效表现很差,管理者也要相信员工有进步的愿望。一定要坚定不移地相信他们通过绩效管理的循环和完善是会进步的。只有如此,才会客观分析问题及因果,千方百计地做好转化工作。第三，要有耐心。无论如何努力,也总会有些员工表现出似乎不可克服的缺点和错误。因此管理者必须讲究思想工作的艺术和方法,刚柔相济,以柔克刚,晓之以理,动之以情。特别是对员工的心扉,只有艺术地、委婉地叩敲,才会打开。第四，忌全面开花、急于求成。问题的解决总有个过程,管理工作绝不会是一帆风顺的,有阻力、有反复,甚至会出现局部的、暂时的倒退。想一次全部解决问题是不会成功的。要珍惜员工取得的进步和成绩,全面客观地进行归因分析,扫除障碍。同时要化整为零,突破一点,带动全局。通过绩效归因找出员工不正常心态,研究工作模式,完善绩效管理手段,进而改变员工的自我认识和对周围工作环境的认识。企业管理者要更好地协调员工与工作、员工与公司的关系,同时培养员工的适应性和对组织的忠诚度,从而确立良好的公司内部竞争机制,提高公司的凝聚力。3.2归因理论发展的前景归因理论发展到今天，可以说经历了数十载之久，这几十年，对一个人而言，时相当长的时间了，但是，对一个理论，特别是在社会生活中广泛应用的理论，这仅仅时开始而已，因而，可以说对归因理论的研究还处于不断的发展时期。3.2.1归因理论的归因研究过程及因果相联系归因理论发展到现在，不同的学者对其研究的领域有所不同，有对归因方法进行研究的，有对结果归因进行研究的，如海德主要研究归因的方法，维纳主要是对结果成败进行归因。其实，归因理论应该是一个过程，这个过程既包含了研究方法，也要有结果。以研究方法来推动结果的产生，结果又反过来促进方法的完善，如此循环往复，才能不断前进，生生不息，日近完美。3.2.2归因理论的研究应用领域的扩展归因理论作为一个社会人文性质的理论，其研究领域主要是人的行为。当前研究应用的主要方面教育教学、人力资源、企业绩效、行政管理等。但是，随着人类社会的不断进步，人对于自身生活质量要求的不断提高，对于构建一个和谐稳定的环境需求逐渐强烈，因而，归因理论在如何构建和谐社会，怎样让人与自然和谐相处等领域还有待进一步的研究。

结束语归因理论为我们研究人的行为提供了一些独到的方法和理论支持，让我们对人在进行某项社会活动的认识进一步的加强，更好的对一些社会行为进行解释。随着归因理论的不断完善，研究应用领域的不断扩展，归因理论对社会的贡献也越来越大。在各种领域里，归因理论都能让人们更好的趋利避害，遇到不同问题时，冷静的去寻求问题的根源，有针对性的提出解决问题的方法。实现各方利益的均衡发展。

致谢感谢李老师，在她的悉心指导和谆谆教诲下，我最终顺利完成了我的毕业设计。感谢学院的老师，在我人生最美好的四年里，你们教会了我可以为国家贡献的一技之长和敢于面对挫折的勇气，让我拥有了更加成熟的思想和更加健全的人格。感谢一起成长的同学和朋友们，我们一起走过了很多困惑，创造了很多美好的回忆，这些日子我将铭记一生。大学生活即将匆匆忙忙地过去，但我却能无悔地说：“我曾经来过。”大学四年，但它给我的影响却不能用时间来衡量，这四年以来，经历过的所有事，所有人，都将是我以后生活回味的一部分，是我为人处世的指南针。就要离开学校，走上工作的岗位了，这是我人生历程的又一个起点，在这里祝福大学里跟我风雨同舟的朋友们，一路走好，未来总会是绚烂缤纷。

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论文附件一英文原文AttributionTheoryAttributiontheory(Weiner,1980,1992)isprobablythemostinfluentialcontemporarytheorywithimplicationsforacademicmotivation.Itincorporatesbehaviormodificationinthesensethatitemphasizestheideathatlearnersarestronglymotivatedbythepleasantoutcomeofbeingabletofeelgoodaboutthemselves.Itincorporatescognitivetheoryandself-efficacytheoryinthesensethatitemphasizesthatlearners'currentself-perceptionswillstronglyinfluencethewaysinwhichtheywillinterpretthesuccessorfailureoftheircurrenteffortsandhencetheirfuturetendencytoperformthesesamebehaviors.Accordingtoattributiontheory,theexplanationsthatpeopletendtomaketoexplainsuccessorfailurecanbeanalyzedintermsofthreesetsofcharacteristics:First,thecauseofthesuccessorfailuremaybeinternalorexternal.Thatis,wemaysucceedorfailbecauseoffactorsthatwebelievehavetheiroriginwithinusorbecauseoffactorsthatoriginateinourenvironment.Second,thecauseofthesuccessorfailuremaybeeitherstableorunstable.Ifthewebelievecauseisstable,thentheoutcomeislikelytobethesameifweperformthesamebehavioronanotheroccasion.Ifitisunstable,theoutcomeislikelytobedifferentonanotheroccasion.Third,thecauseofthesuccessorfailuremaybeeithercontrollableoruncontrollable.Acontrollablefactorisonewhichwebelieveweourselvescanalterifwewishtodoso.Anuncontrollablefactorisonethatwedonotbelievewecaneasilyalter.Notethatthisfactorisdistinctfromtheprevioustwocategories.Aninternalfactorcanbecontrollable(wecancontroloureffortbytryingharder)oruncontrollable(mostpeoplecannoteasilychangetheirbasicintellectualabilityorchangefrombeinganintroverttobeinganextrovert).Likewise,anexternalfactorcanbecontrollable(apersonfailingadifficultcoursecouldsucceedbytakinganeasiercourse)oruncontrollable(ifcalculusisdifficultbecauseitisabstract,itwillstillbeabstractnomatterwhatwedo).Animportantassumptionofattributiontheoryisthatpeoplewillinterprettheirenvironmentinsuchawayastomaintainapositiveself-image.Thatis,theywillattributetheirsuccessesorfailurestofactorsthatwillenablethemtofeelasgoodaspossibleaboutthemselves.Ingeneral,thismeansthatwhenlearnerssucceedatanacademictask,theyarelikelytowanttoattributethissuccesstotheirowneffortsorabilities;butwhentheyfail,theywillwanttoattributetheirfailuretofactorsoverwhichtheyhavenocontrol,suchasbadteachingorbadluck.Thebasicprincipleofattributiontheoryasitappliestomotivationisthataperson'sownperceptionsorattributionsforsuccessorfailuredeterminetheamountofeffortthepersonwillexpendonthatactivityinthefuture.Therearefourfactorsrelatedtoattributiontheorythatinfluencemotivationineducation:ability,taskdifficulty,effort,andluck.Intermsofthecharacteristicsdiscussedpreviously,thesefourfactorscanbeanalyzedinthefollowingway:Abilityisarelativelyinternalandstablefactoroverwhichthelearnerdoesnotexercisemuchdirectcontrol.Taskdifficultyisanexternalandstablefactorthatislargelybeyondthelearner'scontrol.Effortisaninternalandunstablefactoroverwhichthelearnercanexerciseagreatdealofcontrol.Luckisanexternalandunstablefactoroverwhichthelearnerexercisesverylittlecontrol.Notethatitisthelearner'sperceptionthatdetermineshowattributionswillinfluencefutureeffort.Alearnermaybelievethatheisa"luckyperson"-andforhimluckwouldbeaninternalandstablecharacteristicoverwhichheexerciseslittlecontrol.Inotherwords,forthisperson"luck"isreallywhattheprecedinglistcallsan"ability"orpersonalitycharacteristic.Likewise,apersonmaybelievethatsheexpendedagreatdealofeffort,wheninfactshedidnot,orthatanobjectivelyeasytaskwasdifficult.Thebasicprincipleofattributiontheoryasitappliestomotivationisthataperson'sownperceptionsorattributionsforsuccessorfailuredeterminetheamountofeffortthepersonwillexpendonthatactivityinthefuture.Studentswillbemostpersistentatacademictasksunderthefollowingcircumstances:1.iftheyattributetheiracademicsuccessestoeither:internal,unstable,factorsoverwhichtheyhavecontrol(e.g.,effort)orinternal,stable,factorsoverwhichtheyhavelittlecontrolbutwhichmaysometimesbedisruptedbyotherfactors(e.g.,abilitydisruptedbyoccasionalbadluck);and2.iftheyattributetheirfailurestointernal,unstablefactorsoverwhichtheyhavecontrol(e.g.,effort).Thefollowingguidelinescanbederivedfromtheprecedingstatement:1.Ifwewantstudentstopersistatacademictasks,weshouldhelpthemestablishasincerebeliefthattheyarecompetentandthatoccasionalimperfectionsorfailuresaretheresultofsomeotherfactor(suchasbadluckoralackofsufficienteffort)thatneednotbepresentonfutureoccasions.(Thatis,abilityattributionsforsuccessarelikelytobebeneficial,withtheexceptioncitedinthenextguideline.)2.Itisnotbeneficialforstudentstoattributetheirsuccessesentirelytoability.Iftheythinktheyalreadyhavealltheabilitytheyneed,theymayfeelthatadditionaleffortissuperfluous.Theidealattributionforsuccessis,"IsucceededbecauseIamacompetentpersonandworkedhard."3.Whenstudentsfail,theyaremostlikelytopersistandeventuallysucceediftheyattributetheirfailuretoalackofappropriateeffort.Therefore,itisextremelyimportantthatwhenstudentsperceivethemselvesasunsuccessfulteachershelpthemdeveloptheconvictionthattheycanstillsucceediftheygiveittheirbestshot.(Notethatitisimportanttodefineeffortappropriately,asinguideline5.)4.Itisextremelyhazardoustomotivationalhealthforstudentstofailrepeatedlyaftermakingaseriouseffortatacademictasks.Whenthishappens,theywilleither(a)stopbelievingtheyarecompetent,or(b)stopattributingtheirfailuretolackofeffort.Bothoftheseoutcomesarelikelytoreducepersistenceattheacademictasks.Itisimportant,therefore,toarrangetaskssothatstudentswhoworkhardareabletoperceivethemselvesassuccessful.1.Itisimportanttodefineeffortcorrectlyandforthelearnerstointernalizeanaccurateconceptofeffort.Inpracticaltermseffortismostusefullydefinedasdevotingeffectiveacademiclearningtimetothetask.Justtryingharderorspendingmoretimedoingineffectiveactivitiesdoesnotconstituteeffort.Itisextremelyimportanttomakethisdistinction.Ifweuseanotherdefinitionofeffort,whenwetellchildrenthattheirfailuresarearesultofalackofeffort,weruntheriskofleadingthemtobelievethattheyhaveaninternal,stablecharacteristiccalledlaziness,overwhichtheyhavenocontrol.Thiswillreducemotivation.2.Anotherwaytosaythisisthatitispossibleanddesirableforstudentstobelievethateventhoughtheyhave"workedhard,"theyhavenotyetputforththeirbesteffort.Ifwecanshowstudentswaystoimprovetheirefforts-andtherearealmostalwayswaystochanneltheirenergiesmoreeffectively-thenwecanenablethemtohaveanaccurateperceptionthatincreasedeffortislikelytopayoff.3.Excessivelycompetitivegradingandevaluationsystemsarelikelytoimpairthelearningofmanystudents.Competitionwillencouragestudentstopersistonlytotheextentthattheybelieveadditionaleffortwillenablethemtosucceedwithinthecompetitiveatmosphere.Inmanyinstances,successincompetitioniscompletelybeyondthelearner'scontrol-nomatterhowhardalearnerworks,anothermorecompetentandequallyenergeticcompetitorislikelytowin.4.Itisusefultoevaluatestudentsatleastpartly(butnotexclusively)onthebasisoftheireffort.Thisdoesnotmeanthattheweakeststudentsinaclassshouldreceivethehighestgradessimplybecausetheymayspendmoretimetryingtomasterthesubjectmatter.Ideally,courseassignmentsshouldbearrangedsothatdiligentworkactuallyleadstoacademicsuccess,andtheteacher'sevaluationshouldhelpstudentsseethisconnection.1.Ingeneral,itisbestforstudentstobelievethatitistheirownbehaviorratherthanexternalcircumstancesthatleadstosuccessorfailure.Researchersrefertothisashavinganinternallocusofcontrol.Whileitisgoodforstudentstohavearealisticunderstandingofwhat'shappeningaroundthem,researchshowsthatthemostsuccessfulstudentshaveatendencytooverestimatethedegreetowhichtheirownbehaviorleadstosuccessorfailure(Lefcourt,1976).2.Whenstudentshaveaconvictionthattheylackability,itisnecessarytotakestepstocircumventorovercomethisconviction.Suchstudentsarelikelytorepudiatesuccesses.Forexample,whentheydowell,theyarelikelytohaveasincereconvictionthattheywere"justlucky."Itisdifficulttoalterthisconviction.Changingthisconvictionistantamounttoalteringthelearner'sself-concept,andthiscannotbeaccomplishedinashorttime.Therearemanyapproachesavailabletoteachers,includingthefollowing:Findareasinwhichthelearnerperceiveshimselforherselfassuccessful,andshowconnectionsbetweenthatareaandthetopiccurrentlyunderconsideration.Useguidelinesdiscussedinchapter8toenhancethelearner'sself-concept.Focusheavilyoneffortasthefactorcriticaltosuccess.Whiletheteacher'slong-rangegoalmaybetoenhancethechild'sself-concept,theimmediategoalistopromotemotivationwithregardtothesubjectmatterathand.Whenstudentsrejectthevalueofeffort,itisimportanttochangetheirperception.Thiscanbedonebyclarifyingthemeaningofeffortandbyseeingtoitthateffortdoesactuallypayoff.Inaddition,ifstudentsattributetheirsuccesstoluck,itmaybebesttorefrainfromarguingwiththeirattributions,whilesimplypraisingorotherwisereinforcingthemfortheireffectiveuseofacademiclearningtime.Theprecedingguidelinesshouldenableteacherstouseattributiontheorytomotivatestudentsmoreeffectively.Inaddition,itispossiblesimplytoreinforceeffortattributions(Schunk,1982,1983)andtoconducttrainingprogramsdesignedtopromoteattributionsthatarelikelytoleadtohigherlevelsofmotivationandproductivity(McCombs,1984;Forsterling,1985;Licht&Kistner,1986;Zimmerman,1989).Attributiontheoryisanevolvingfield,anditislikelythatfurtherresearchwillleadtoadditionalpracticalinsightsregardingmotivation.Itisimportanttonotethatthisdiscussionofattributiontheoryhasbarelyscratchedthesurface.Thefollowingaresomeadditionalconceptsrelatedtoattributiontheory:Learninggoalsaresetbyindividualswhoseektoincreasetheircompetence.Peoplewhoemphasizelearninggoalsarelikelytoseekchallenges,iftheybelievethechallengeswillleadtogreatercompetence;andtheytendtorespondtofailurebyincreasingtheireffort(Elliott&Dweck,1988;Dweck&Leggett,1988;Dweck,1989).Itisgoodtoencouragestudentstosetandpursuelearninggoalsratherthanperformancegoals.Performancegoals,ontheotherhand,aresetbyindividualswhoseektogainfavorablejudgmentsortoavoidunfavorablejudgmentsintheeyesofothers.Peoplewhoemphasizeperformancegoalsarelikelytoavoidchallengesunlesstheyarecertaintheycansucceed,andtheytendtorespondtofailurewithfeelingsoflearnedhelplessnessandself-handicapping(Elliott&Dweck,1988;Dweck&Leggett,1988;Dweck,1989),whicharediscussednext.Itisoftenundesirabletoemphasizeperformancegoals;butschools,parents,andsocietyoftenoveremphasizethemtothedetrimentoflearners.Learnedhelplessnessreferstotheexpectation,basedonpreviousexperience,thatone'sactionscannotpossiblyleadtosuccess(Dweck,1975,1978).Performancegoalsaremuchmorelikelythanlearninggoalstoleadtoabilityratherthaneffortattributionsandtoresultinfeelingsoflearnedhelplessness.Heyman&Dweck(1992)recommendencouragingstudentstofocusprimarilyonlearninggoals,whilekeepingperformancegoalsinperspectivebyenjoyingrecognitionwithoutlettingitbecomeanoverridingconcern.Teacherscanaccomplishthisbyfocusingonlearningratherthannormativecomparisonswhenreinforcingstudents,bymodelingtheuseoflearninggoals,andbyusingthescaffoldingstrategiesdescribedinchapter12toteacheffectgoalsettingandself-monitoring.Self-handicappingoccurswhenlearnerscreateimpedimentsthatmakegoodperformancelesslikely.Examplesofimpedimentsincludedrugandalcoholuse,refusingtopractice,reportingexcessivesymptoms,andreducingeffort.Theseimpedimentsmaysoundjustplainfoolish,buttheyareveryrealandactuallyservetoprotecttheperson'ssenseofself-competence.Iftheself-handicappingpersondoespoorly,hisexplanationforthisfailureliesintheimpediment.Ifthepersondoeswell,hissuccessisexalted,becauseheovercametheimpediment.Sincetheimpedimentsinterferewithlearning,theyhavetheoveralleffectofreducingmotivationandperformance.Self-handi