商业银行重大消费投诉应急演练总结报告

商业银行重大消费投诉应急演练总结报告为有效预防和及时应对重大消费投诉，提高分行处置重大消费投诉的效能，我行于2023年12月26日进行了重大消费投诉应急演练，现将本次演练具体情况汇报如下。一、演练总体情况（一）演练背景通过演练，对全行处置消费者重大投诉的效能进行验证，对涉及消费者权益保护重大投诉应急预案完整性、易用性、明确性和有效性进行检验，对相关组织和人员进行锻炼，全面提升消费者重大投诉的应急管理水平，保护消费者的合法权益，维护我行良好社会形象。本次演练由分行统一组织，风险管理部牵头并制定应急演练方案，分行有关部门和营业网点参与实施。（二）演练概述本次应急演练分为准备、实施、总结三个阶段。1.准备阶段时间：本次应急演练准备阶段2023年12月26日。准备内容：（1）召开应急演练启动及培训会为确保一旦启动应急演练时能够迅速应对，对正常经营不产生影响，提前部署应急演练工作，做到职责落实到人，确保应急演练有条不紊。（2）准备应急演练所需物料并安排相关群众演员。由营业部安排应急演练所需物料并安排相关群众演员。2.实施阶段本次现场演练于2023年12月26日下午17：30正式开始实施，于18:30结束，由风险管理部组织，由分行营业部、零售金融部、计财运营部和办公室参与，共计12人参与本次现场演练。3.总结阶段演练完毕后，参与演练的营业机构要保留应急演练的资料，对应急处置工作进行全面总结报送分行风险管理部。分行风险管理部对本次应急演练情况和演练过程中暴露出的问题进行评估和总结，并针对演练过程中暴露出的问题，提出改进及制度机制完善建议。（三）演练成果通过此次演练，各相关部门人员进一步了解了重大消费投诉处理流程，积累了应急处理的实战经验，提高了应急处理能力，为今后及时高效处理重大消费投诉事件，有效防范因各种重大投诉事件而造成我行声誉风险和负面影响奠定了良好基础。本次演练的目标基本达成，经过实操验证我行相关应急预案完整，具备良好的可操作性和有效性，无需完善和调整。二、演练实施情况12月26日下午17:30，演练正式开始。本次演练情景为，营业部出现多名客户进入厅堂现场投诉，认为我行在业务办理过程中泄露客户个人信息，客户情绪比较激动，厅堂主管和理财经理见状立马上前对客户进行安抚。17:35厅堂主管、理财经理迅速上前安抚客户情绪，并将客户带至贵宾休息室接待，同时安排专人逐一了解和登记客户情况。17:45厅堂主管向营业部负责人报告情况。营业部负责人马上向风险管理部和分管行领导报告情况。风险管理部负责人向分行重大投诉应急领导小组汇报情况，决定是否启动分行重大消费投诉应急预案。17:55分行重大消费投诉领导小组决定启动应急预案并组成由各部门负责人参加的处置工作组，指导营业部开展处置工作并制定处置方案。在规定时限内由风险管理部向金融监管部门及总行应急办报告，办公室向政府有关职能部门报告并监测新闻舆情。18:30营业部按照处置方案对投诉事件开展应急处置后，客户对我行处理结果表示满意。处置工作组提出书面应急结束请示，报分行重大消费投诉领导小组决定终止应急状态。本次演练步骤基本按照演练方案中预定的演练时间、路线、内容、对象及具体要求操作完成，整体演练效果较好。三、演练评估根据演练评估小组对本次演练的评估意见，本次演练人员到位迅速准确，职责明确，操作