DB4209T 31-2023 24小时自助政务服务大厅 建设与运行规范

ICS01.040.03CCSA12

DB4209孝 感 市 地 方 标 准DB4209/T31—202324小时自助政务服务大厅建设与运行规范Constructionandoperationspecificationsof24-hourself-serviceadministrativeservicehall2023-06-01发布 2023-07-01实施孝感市场监理局 发布DB4209/T31—2023DB4209/T31—2023PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANII目 次前言 II1范引文件 1语定义 123价改进 5附录A（范） 高自助务务项 6前 言本文按GB/T1.1—2020《准工导则 第部分标化件结和起规》起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由孝感市政务服务和大数据管理局提出并归口。本文件主要起草人：叶进军、孙毅、付志刚、林栋、郑俊、赵任红、柳胜平、王曼、金华勇。本文件实施应用中的疑惑以及有关修改意见建议可联系孝感市政务服务和大数据管理局，联系电话邮箱：xgszwfw@163.com。DB4209/T31—2023DB4209/T31—2023PAGEPAGE124小时自助政务服务大厅建设与运行规范范围24（本文件适用于孝感市行政区域内各级政务服务机构设立的24小时自助政务服务大厅建设与运行管理。（GB2893.1 形号全色安标志第部：安标和全记设计则GB2894 安标及用导则GB/T10001.1 公信图形号第1分通符GB/T25647 电子务语GB/T31592 GB/T32169.1 1GB/T32170.1 政服中心准工指南第部分基要求GB/T36112 务务心服现管规范GB/T36113 GB50033 GB/T25647和GB/T32170.1界定的以及下列术语和定义适用于本文件。自助政务服务self-serviceadministrativeservice由服务对象自己完成业务自助查询、自助办理、自助打印、自助取件的政务服务形式。自助政务服务大厅self-serviceadministrativeservicehall824自助政务服务设备self-serviceadministrativeserviceequipment注：根据设备提供服务的功能一般分为综合自助政务服务设备和专业自助政务服务设备。建设场地环境条件应符合以下要求：——大厅开阔通透，采光应符合GB50033的规定；——具备安全稳定的网络环境和供电条件；——满足防风、防雨、防雷、防盗、防暴力破坏等安全防护要求；——应留出一定的自助办事活动空间。硬件设施自助服务大厅应配备智能门禁系统，服务对象在门禁处通过非接触的方式刷身份证。应配备满足自助服务功能的智能自助设备，包括但不限于：——AR智能辅助填表机；——智能文件柜。应配备满足需求的便民设施，包括但不限于：——应配备满足基本需求的打（复）印机、扫描仪、视频监控等设备；——应配备书写用笔、纸、眼镜等用品；——应配置座椅、饮水设备等设施。系统接入自助服务大厅所配置的硬件设备及系统应统一接入湖北省政务服务网自助终端。区域布局应设置自助引导区、智能自助办事区、等候区等区域，各区域间应有明显区分。A）AR24等候区休息等候区宜紧邻智能自助办事区，设施配置应符合本文件的规定。标志标识24GB2893.1、GB2894、GB/T10001.1运行GB/T36112、GB/T32.1人员管理应熟悉自助服务大厅设备操作流程和办事流程，工作职责包括但不限于：——负责大厅的日常管理、咨询、现场协助服务；——办事引导，辅助填写申请资料，解答大厅内设施设备使用问题；——设施设备日常耗材的更换；——收集、记录服务对象意见、建议和设备运行情况等；——负责日常巡查工作。应能及时响应并协调处理自助服务大厅内所有重要设施设备的故障问题，工作职责包括但不限于：——定期检查自助服务大厅设备，确保设备正常运行；——设备维护、故障处理形成记录或报告；——熟悉自助服务大厅应急预案。应熟悉自助区卫生、安保工作流程，工作职责包括但不限于：——安保人员负责自助服务大厅执勤和安全工作，维持现场秩序，熟悉自助大厅应急预案；——清洁人员负责自助服务大厅清洁，防疫消毒，保持设备整洁。运行管理智能自助办事区整体运行流程按图1执行。图1智能自助办事区整体运行流程图自助导服人员每天至少巡查一次并做好记录，发现问题及时处理，若出现重大问题时应及时上报。巡查内容包括但不限于以下情况：——自助服务设备、文件交换柜可视部位是否正常运行；——自助服务设备、文件交换柜内侧顶部等部位是否异常；——自助服务设备、文件交换柜周边环境、灯箱状况是否正常；——打印、复印、扫描等设备是否正常；——资料的数量是否充足，摆放是否整齐；——网络通信是否正常。设备维护人员对故障及时响应并协调处理大厅的故障问题，工作内容包括但不限于：——定期检查各设备运行情况，制定故障预防方案；——远程协助处理设备故障，通过远程分析处理，协助设备供货方完成系统更新；——现场处理设备故障，并记录形成报告存档；——熟悉大厅应急预案。GB/T31592系统分析大厅定期统计办事信息，实时分析和显示。服务质量评价主管部门应定期开展服务质量监督与评价：——对自助政务服务设备的运维情况、事项办理便捷性、服务质量等进行综合考核评价；——对自助服务大厅的设置情况、环境卫生、管理等进行综合考核评价。应建立服务质量反馈制度，畅通现场投诉、电话投诉、网上投诉等渠道，投诉处置应符合GB/T36113的规定。应根据服务质量监督与评价情况，分析存在问题，制定整改措施，持续改进提升。附录A（规范性）高频自助政务服务事项表A.1高频自助政务服务事项序号入驻部门（单位）事项名称1公安局机动车驾驶证核发2公安局机动车驾驶证审验3公安局核发居民身份证（换领居民身份证）4公安局内地居民往来港澳地区审批（逗留类）5公安局核发居民身份证（首次申领居民身份证）6公安局核发居民身份证（申领、换领、补领居民身份证（军人））7公安局往来港澳通行证和签注签发8公安局内地居民前往港澳通行证9公安局核发居民身份证（损坏换领、丢失补领居民身份证）10公安局内地居民往来港澳地区审批（个人旅游类）11公安局中华人民共和国普通护照审批（签发）12公安局中华人民共和国普通护照审批（加注）13自然资源和规划局不动产证明打印14人社局档案转出15人社局依据档案记载出具相关证明16人社局社会保障卡服务（密码解锁）17人社局社会保障卡服务（密码修改）18人社局社会保障卡服务（密码重置）19人社局社会保障卡服务（制卡进度查询）20人社局【省集中企保系统】单位职工社会保险暂停21人社局【省集中企保系统】湖北省养老待遇证明（个人专用）22人社局【省集中企保系统】单位职工关键信息变更登记23人社局机关事业单位养老保险个人权益记录（个人历年参保缴费证明）24人社局机关事业单位养老保险关系转移接续申请25人社局专业技术人员资格证书办理26人社局就业见习补贴申领27卫生健康委员会出生医学证明办理（首次签发）28卫生健康委员会出生医学证明办理（换发）29卫生健康委员会出生医学证明办理（补发）30卫生健康委员会护士执业注册（首次注册）31卫生健康委员会护士执业注册（遗失补办）32卫生健康委员会已注册医师变更执业范围（原类别变更执业范围）33卫生健康委员会放射医疗工作人员证核发34医疗保障局异地转诊人员备案35医疗保障局符合资助条件的救助对象参加城乡居民基本医疗保险个人缴费补贴36医疗保障局参保人员参保信息查询37医疗保障局转移接续手续办理38农业农村局水产技术推广服务39农业农村局水产苗种产地检疫表A.1高频自助政务服务事项（续）序号政务服务部门事项名称40档案馆查询开放档案41税务局社会