房地产公司售后服务管理

房地产公司售后服务管理一、鉴证契约办法（一）契约签定后，由甲方人员与契约上产权人及共有人到房产交易中心办理合同鉴证；（二）本着客户自愿原则，卖方提供授权委托书，委托相关人员代表甲方办理鉴证相关事宜。（三）买方提供身份证复印件及个人委托书原件，委托甲方人员代理办理鉴证事宜，涉及未成年人请提供与法定监护人有直系关系的证明复印件（如：户口本、出生证明等）。二、鉴证后契约更名（一次性付款、按揭更名）（一）一次性付款1、卖方须填写契约变更申请表及更名申请，由开发商签发意见加盖公章送至房产管理局进行审批。2、三个工作日后卖方夫妻双方携身份证明、结婚证明、户口本（注：单身可由公司开具单身证明，离婚者可携离婚证明）和开发商一起到房产局办理更名手续。3、买方本人携身份证明原件与开发商代理人办理契约鉴证（二）按揭更名1、卖方须还清银行贷款额，由银行开具注销抵押证明到开发商处盖章。2、卖方携契约正本、房地产抵押合同3份及注销抵押证明到房产局按揭抵押柜台办理注销抵押相关事宜。3、卖方须填写契约变更申请表及更名申请，由开发商签发意见加盖公章送至某某市房地产管理处进行审批。4、三个工作日后卖方夫妻双方携本人身份证明、结婚证明、户口本（注：单身可由公司开具单身证明，离婚者携离婚证明）和开发商一起到房产局办理更名手续。5、买方本人携身份证明原件与开发商代理人办理契约鉴证手续。6、契约更名费：合同工本费等。三、按揭贷款1、公司备齐“五证”（土地使用权证、建设工程规划用地许可证、建设工程规划许可证、建设工程施工许可证、商品房销售许可证）与银行签订项目贷款的大合同，与房产局办理抵押备案收件单，具备申请个人购房贷款条件。2、客户签订认购书时，提供按揭所需材料，商品房买卖契约鉴证后，通知客户七日内备齐银行按揭贷款所需资料，包括借款人及配偶的身份证件、户籍证明、婚姻状况证明、收入证明和《房产预（销）售合同》，购房首付款发票等材料。3、销售人员与客户预约时间地点，带齐准备的材料和相关费用与银行人员办理保险，公证，抵押签约等手续，并在储蓄柜台开立卡、折共用户，用于贷款后的还款。4、房产按揭是政策性和法律性很强的行为，必须符合许多要求及条件才能生效，客户在对办理贷款程序内容上有疑问时，销售人员应耐心解答并协助向银行咨询。5、银行对客户按揭批准后，及时联系放款，并登记管理。按揭贷款所需资料序号商业性贷款公积金（组合）贷款某市公积金某省公积金1—————银行开立的公积金缴存证明银行开立的公积缴存证明2—————第二住所产权证或租赁证及产权人或租赁人身份证复印件各一份————3借款人夫妻双方及房产共有人夫妻双方身份证原件及三份复印件4借款人夫妻双方及房产共有人夫妻双方户口簿（暂住证或常住户口登记表）原件及三份复印件5借款人夫妻双方收入证明原件6借款人及共有人结婚证原件和两份复印件（借款人如单身则出具未婚证明原件）7购房合同正本和首付款收据原件及两份复印件按揭所需费用按揭贷款收费项目收费标准备注房屋财产保险费贷款额×保险费率×年限现场办理，与按揭同时进行公证费商业性贷款：200元/户住房公积金贷款：40元/户组合贷款：80元/户合同乙方中如有未成年人，每户加收50元父母承诺函公证按揭代办费200元/户富地赠送（拟定）四、两证办理产权证办理（登记工作流程图、所需资料、收费、办理时间）登记工作流程图测绘受理窗口申请人提出登记申请 需要测量测绘受理窗口申请人提出登记申请窗口 出具测绘成果 受理窗口收件初审符合受理条件的出具登记收据受理窗口收件初审审审核科复核审核科审核科审批权权证科缮制权证当当事人交费、签字当事人当事人领取权证房屋产权证办理所需资料（开发商、业主）1、开发商（1）竣工验收报告复印件（2）每户测绘报告一套（3）开发商委托相关人员办理产权证各项事宜委托书（4）具体公安门牌号2、业主（1）物业维修基金交付凭证（2）契税单凭证（3）产权人及共有人身份证（4）乙方契约正本（5）房屋权属登记申请书；（买卖双方签字、盖章）备注：委托办理产权证需提供产权人及共有权人身份证复印件、个人盖有公章的委托书，涉及未成年人提供与法定监护人有直系关系的证明复印件（如：户口本、出生证明等）收费标准参考（开发商、业主）1、开发商（1）房屋测绘费标准：住房2.5元/平方米非住房4元/平方米（2）房屋交易手续费标准：商品房3元/平米非住宅10元/平米（由转让双方各承担50%）2、业主（1）房屋产权登记费：80元/套

（2）开发商代办产权证费：200元（由公司决定）房产交易中购房者办理两证所需的费用标准，如普通住宅：契税：总房款×2%，高档住宅：总房款×4%；房屋维修基金：多层住宅：总房款×2%，小高层、高层住宅：总房款×3%，产权登记费：（依据楼盘开发时间及上级主管部门公布为准）商品房办理国有土地使用权所需资料商品房（非住宅）土地登记申请书一套房屋所有权证复印件商品房买卖契约、协议复印件卖房单位土地证复印件（附图应有房屋建筑示意图）销售许可证复印件；整栋楼分户建筑面积表（窗口表）身份证复印件委托土地登记的代理人应提拱本人身份证复印件变更地籍调查表委托办理二证时间手续齐全，按合同约定时间后符合规定自受理之日起60日办理完毕。五、纳税申报程序1、交纳地点：房地产管理局、地税局契税所征收大厅2、携带资料：商品房买卖契约原件及复印件1、2、4、32页；纳税人身份证复印件3、纳税时间：自签约之日起至办理房屋产权证之前均可交纳。六、退税申报程序1、办理地点：地税局契税所征收大厅2、携带资料：地税局契税申办表；（要求：开发商盖章，房产局盖章证明房屋已退）契税税票两联、纳税申请表、退房协议。七、工程变更与设计变更处理办法工程/设计变更原则由客户服务专员负责住宅单位工程/设计变更联系事宜（包括工程建议与产品建议），在强销售期间原则上不接受客户变更，以上变更由销售经理界定变更的可行性，同意后方可接纳客户的申请。不予受理的几种情况：申请变更的事项需要向政府主管部门进行重新申报的；申请变更的事项影响外立面及结构安全的；在工程进度上已经没有操作时间的；2.工程/设计变更的处理办法工程/设计变更知情者必须在第一时间向客服专员知会相关信息，工程变更处理专员必须在24小时内联系客户告知工程/设计变更申请正在处理中，并将尽快回复，并于24小时内与销售经理联系界定变更的可行性；申请变更的内容应以报请技术经济部与工程部核定、汇签的最终结果为准；所有工程/设计变更申请应在7天内由客服专员回复业主；由于工程/设计变更引起所产生的任何问题，由业主自己承担；由于工程/设计变更导致的费用变动，原则上由业主自己承担，特殊原因等情况下不收变更费的，由公司领导批准实施；工程/设计变更申请已经受理，不再接受任何形式的二次变更申请；工程/设计变更申请一经业主确认，不接受以工程/设计变更为由的任何形式的换、退房申请；应对工程/设计变更过程进行登记，并要求相关人员（包括客户和相关部门负责人）签字确认。3、工程/设计变更处理流程八、现场投诉处理办法1、投诉处理原则投诉处理过程中，相关工作人员，应该保持立场坚定、态度友好、方法讲究、注重效果的原则，在规定的时间内，投诉处理达到客户满意；投诉知情者必须在第一时间向投诉处理专员知会相关投诉信息，投诉处理专员必须在24小时内联系客户告知投诉正在处理中，并将尽快回复；应有完整的客户投诉处理记录，特别是责任人、投诉事件与解决方案。客户服务专员为现场客服岗位，或客服工作交接人，客服专员就及时将投诉及处理回复情况向销售经理汇报，遇到困难，销售部经理应及时给予支持并与横向部门协调，乃至汇报到公司，拿出应对措施，使客户满意。对交付后的质量维修和其他有关工程问题，原则上由物管公司统一受理和处理，客户到销售部进行投诉时，由销售部带客户到物管公司来协调处理或代为受理后，转交物管公司处理；6、投诉处理流程NONONONO投诉信息出现第一接触人填写《客户投诉记录》投诉处理专员受理投诉分析投诉的有效性24小时内向客户作出解释4小时内将投诉情况知会相关部门客户是否满意从相关部门获得书面回复后，知会客户相关部门负责人直接与客户沟通投诉处理完毕，归档进行当面沟通客户是否满意客户是否满意投诉处理完毕，归档采取进一步措施，直到客户满意投诉处理完毕，归档投诉处理完毕，归档包括所有投诉渠道得到的信息应在发现投诉后1小时内报送投诉处理专员应在接到《客户投诉记录》后4小时内完成分析相关部门应在72小时内将结果反馈至投诉处理专员YESYESYES部门负责人与客户沟通的内容应有书面记录，并要求部门负责人签字确认九、销售台帐管理及资金回笼制度按照公司资金管理制度要求，便于公司对资金统一安排、调用；特制定销售资金管理制度：销售台帐、及已登记的《商品房买卖契约》由合同管理专员负责管理，销售现场及时反馈销售情况；合同管理专员按照《商品房买卖契约》中付款方式于每月30日前整理出下个月应付款统计表，及当月销售回笼报部门经理，同时督促现场对客户的应付款进行联系与收缴；每月30日前部门按照应付款统计表于次月3日前，向公司提交下个月资金回笼计划，并经公司资金协调会通过；销售现场遵照资金回笼计划和应付统计表，每月每隔五日对资金回笼情况和购房者应交款进行统计、汇总，及时通知未交款的客户；销售人员对客户应付房款收款后，应及时登记，并到公司财务报帐，确保房款的收缴安全。因特殊原因未能及时回笼的房款（经部门经理批准）可在另行规定的时间内回笼，但不得作为下个月的回笼资金计划；利用计算机信息管理系统软件，做好客户契约付款等基本情况的登记管理，提高工作效率和资金回笼的速度。十、公司网站及网络维护制度1、公司网站维护安排专人管理，其它房地产网站公共信息以专人为主、部门其他人为辅进行维护。2、公司网站维护的内容：根据需要不定期对界面、网页进行更新以保持网站的吸引力和公司不断发展形象。及时准确地更新公司及楼盘的详细信息，确保诚实可信，使顾客迅速了解公司动态和产品信息并扩大公司品牌的影响力。对客户通过BBS提出的问题以公司“销售服务中心”名义进行解答，并对一些有损公司声誉、形象的信息进行更正或删除。并及时汇总客户的想法、问题，并报予公司相关部门协调解决。监控网站的访问流量，并分析原因，与影响力较大的房地产类网站建立有效的链接，力图利用网络资源扩大公司影响。根据需要，安排投入网络广告并进行即时效果监测，通过网络获得广告效果有关的数据、报告，并及时调整广告策略。3、网络维护相关规定：对主要房地产类网站相关讨论版进行监控，纠正其不利我公司的议论。利用各网站的讨论版对我公司的楼盘进行宣传，并通过这些内容了解市场行情，增强业务能力。每月收集筛选网络重要信息，及时汇总并汇报公司。4、网络管理每月须对月度情况进行总结并将情况上报至部门，有紧急问题须向部门或公司立即呈报。5、部门成员不得以网络维护之借口在上班期间任意上网、打游戏，一经发现，将予严处。6、公司网站：十一、物业交接制度1、交付准备：首先房屋工程必须验收合格，取得建设主管部门的质量验收备案表和房产部门的房屋施工测量面积表，检查与业主签订买卖契约时的双方义务履行情况，房屋本身质量验收，小区配套、绿化、景观、道路是否达到销售合同要求，业主房款支付、按揭办理是否全部到帐。按销售合同规定交付时间前（不低于20天时间），公司内部先进行内部交验，由工程项目部牵头，组织施工承包商，将工程实物交付给物业管理公司，销售部门参加把关，内部验收是销售部与物管公司是代表业主验收的前奏，也是房屋交付的一个重要环节，对屋面、厨卫、门窗等重要部位、部件，对水、电、气、弱电系统、智能系统进行全面的检测，验收合格通过后，施工承包商将钥匙移交物管公司保管，对发现质量和使用功能问题的房屋，责成施工承包商在规定时间（不影响正式交付业主的时间）内必须整改达到交付标准要求。房屋交付房屋交付在“交房通知书”约定的时间里，在一定的场合，可以是售楼处、物管中心、小区会所中进行；现场安排好业主交付的流程，销售部门和物管公司在每一个环节上安排好工作人员。基本程序是：销售通知书和合同、证件，先查验证件，房款或按揭款到位——缴纳入住费用——现场验房（重点是防水、门窗、卫生间、屋顶、电气、可视对讲等）对有问题的记录并预收钥匙给物管公司返修——发入住通知书——签《业主公约》及装修须知——预交半年物管费，交室内装修保证金——发钥匙（返修的物管公司收壹把钥匙——办理特殊的服务（委托代办两证，委托装修业务等）。房屋交付由公司交付领导小组领导，工作人员由销售部、工程项目部、施工承包商、物管公司组成，全过程体现细致的服务，统一交接服务用语，质量验收有设定好的程序，对卫生防水要在24h前蓄水，排水管口现场灌注让业主验收电、气、智能，业主当场正式验收，并介绍使用及计量的办法，每户做好验收记录，双方签字，切忌冷冰冰的“一手交钱一手交钥匙”的交接方式，遇到问题及时记录提出整改办法，解决不了的汇报公司交付领导小组，不断吸收好的交付办法，采用人性化的交付