论客户投诉处理50例

第一局部：〔客户理由不充分的咨询和投诉〕

此局部客户在日常咨询和投诉中提出的疑难问题，一般理由并不充分，或者没有足够的法律依据。前台人员向其耐心进行说明解释即可。

1、

金卡快捷通客户销号后重开，只能办理新的品牌，但客户还要求

办理金卡快捷通,如何解释？

答复及处理指引：可以告知客户，“销号〞表示双方过去的合同已经解除，“重开〞意味着要重新签订新的合同。由于我公司的金卡快捷通品牌目前已不再推出，因此客户只能选择现有的品牌。

深入分析：“销号〞标志着公司与客户间的效劳合同已经解除，公司无需再履行过去的承诺。“重开〞意味着双方要形成新的合同关系，此时如果客户要求公司必须提供已不再提供的某种品牌或产品是没有依据的，可以按上述理由婉拒，并建议客户采取选择其他产品2、

营销方案有最低消费要求，但有些客户用不完最低消费，反过来

投诉公司，如何解释？

答复及处理指引：可以告知客户，营销方案之所以有最低消费，是因为提供了相应的优惠，双方权利与义务是对等的。同时由于此营销方案是客户在购置时自行选择的，在买卖过程中双方形成了合同关系，因此客户应当按照合同约定履行义务。

深入分析：我国合同法第五条规定：“当事人应当遵循公平原那么确定各方的权利和义务〞。第六十条规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务〞。第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承当继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任〞。我们的营销方案之所以对客户规定了最低消费要求，是因为给予了客户相应的优惠，因此权利义务的分担是公平的。而当客户在购置时接受了营销方案并予以使用后，双方就已经形成了合同关系，那么当事人就应当全面地履行合同。因此客户如果不执行最低消费的约定，就属于合同违约。3、

有的客户参加的营销案是其朋友凭其密码代办的，事后该客户不

成认，质问为什么给他开了该营销案，如何处理？

答复及处理指引：可以告知客户，在双方签订的入网协议中已有明示：密码是客户办理业务的凭证，密码的保管由客户个人负责。该笔业务如果是通过密码办理的，视同客户本人办理。我公司没有责任。

深入分析：公司与客户签订的入网协议就有书面约定：“乙方入网后即获取客户效劳密码，乙方应当妥善保管。效劳密码是乙方办理业务的凭证。凡使用效劳密码定制、变更、取消业务的行为均被视为乙方行为。因乙方保管不善等自身原因造成的效劳密码被他人获取而产生的损失，由乙方自行承当〞。密码保管的责任应由客户个人承当，凭密码办理的业务将视做是客户本人办理，公司没有责任。

4、个别情况下，公司的业务办理系统或者网络会出现一些特殊情况，以至影响到客户正常通信或业务使用，客户以未提前告知，耽误生意/工作为由，要求高额的经济赔偿和误工费赔偿。这种要求是否合理？

第一种情况：我公司已提前出公告。

答复及处理指引：可以告知客户，我公司对此情况已提前做了公告，这是符合国家电信条例相关要求的，因此不涉及赔偿的问题。

深入分析：如果公司因工程施工、网络建设等原因，影响正常电信效劳，但已按照规定的时限告知客户的，符合国家电信条例相关规定，不涉及赔偿的问题。

第二种情况：没有及时告知的。

答复及处理指引：对事先无法预知的系统设备故障等问题，可以告知客户，依据电信条例有关规定，电信业务经营者在接到障碍申报后城镇48小时、农村72小时内无法修复调通，才会涉及到赔偿问题，赔偿形式为免收障碍期间月租费〔或类似数额话费〕。对可预见的工程施工造成通信中断而未提前告知的，按电信条例规定应赔偿客户损失〔具体赔偿额国家没有规定，但应当是客户可以证实的直接损失〕。对于一些客户据此提出的间接性的高额赔偿要求，可告诉根据我国合同法的有关规定，我公司对和客户签订入网协议时无法预见的损失不承当责任。

深入分析：针对高额赔偿问题，合同法第一百一十三条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失〞。第一百一十九条规定：“当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失的扩大；没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿〞。也就是说，如果客户不能证明公司的违约给他造成的损失程度、或双方订立合同时候不能预见该项损失、或客户未采取措施防止损失扩大，就不能向公司提出该类损失的赔偿要求。根据我公司经营业务特点，一般客户只能依照电信条例规定得到一定赔偿，不可能获得高额赔偿。5、针对某项业务变更或系统调整我公司已通过媒体进行公告,但因客户自身原因没有看到，现客户以未得到通知为由而进行投诉,应如何答复?

答复及处理指引：可以告知客户我们已在相关媒体上做了公告，这符合国家有关法律要求和商业惯例，可以视为通知到了所有客户，希望客户理解。

深入分析：通信公司和银行、电力等企业一样，都具有客户面广量大的特点，因此重要事项需要通知客户时一对一地告知既不经济，也没有可作性。所以在实际生活上，上述企业通过媒体等形式向社会普遍公告，一般即视为告知了所有客户。同时，我公司与客户签订的入网协议也有约定：公司在进行资费或效劳内容调整时，有义务提前15天以业务通告的方式通过主要媒体、营业厅店堂公告或公司业务网站、短信息等形式将更改内容告知客户。客户自通揭发布日起30天内没有书面向公司提出异议的，视为同意并接受上述变更。公司如果按照合同约定进行了作，应当视做所有客户都得到了通知。6、客户在外地，由于卡的质量原因导致无法使用，当时又无法换卡，客户回来后要求赔偿路费及其它损失，该如何处理？

答复及处理指引：可以参照第4题的解答。可以帮助客户补卡，但对其他签约时无法预见的损失无需赔偿。7、个别SP或者个人经常发送一些带有不健康语言的信息到客户手机中，客户要求我们进行鉴别处理或者要求赔偿精神损失费。我们应承当什么责任？

答复及处理指引：可以告知客户根据电信条例等国家相关法规，通过网络传送信息的相关后果应当由发送信息者负责。如果发送者是个人，客户就可直接向国家公布的行业管理部门举报。如果发送者是与我公司有合作关系的SP，我们可以协助进行调查。依照我国法律的相关规定，如果该类行为没有给客户造成重大伤害，一般不涉及精神损失赔偿的问题。

深入分析：SP或者个人向其他客户群发各种短信〔包括虚假、淫秽、侮辱性信息〕，对于这类行为，移动公司一般不承当连带责任，因为：1、我国电信条例第六十六条规定：“除公安机关、平安机关或者检察院可以对电信内容进行检查外，任何组织和个人不得以任何理由对电信内容进行检查〞。可见，公司无权对网络上传送的短信内容进行检查，当然也就不应承当责任。2、电信条例第六十三条规定：“使用电信网络传输信息的内容及其后果由电信客户负责。〞因此，发送短信的行为和内容如对客户造成侵害，应该由发送者负责。当然，如果SP与我公司有合作关系，客户要求我公司承当连带责任的，应当协助对SP进行调查，如情况属实，要催促其向客户承当责任。8、客户错报号码、或营业员错录号码，导致其他客户被充值，营业员联系该客户欲将充值取消，客户不予认同，此种情况应如何处理？

答复及处理指引：客户如果错报号码，或者错输了话费给其他客户，要求我们直接划回。可以告知客户此费用已进入其他客户帐户，在没有征得对方同意的情况下，我们无权直接划帐。如果是我们自己营业员输错，在对方不认可的情况下，也不能直接划帐。

深入分析：客户如果错报号码，或者错输了话费给其他客户，其他客户属于“不当得利〞，但由于对方对此并不认可，因此我公司无权直接采取行动划帐，而应该由错报号码的客户通过法院要求对方归还。如果是我方营业员充值错误，应该先进行正确充值的补救措施，再向错充方提出划帐的请求，如对方不认可，那么需要通过司法途径处理，但不能自行划帐。9、营业员办理业务由于作失误把号码输错，发现后及时注销了业务，客户接收短信不知何原因，造成投诉。虽然此事没有给客户造成损失，但我公司是否有法律责任？

答复及处理指引：营业人员作失误，使客户收到了不准确的短信提示，这属于效劳中的瑕疵。由于此类问题不可能对客户的人身或者财产权造成什么侵害，所以对这样的投诉，可以向客户抱歉，但公司不需要承当法律责任。

深入分析：根据我国民法通那么等相关法律，民事责任是指进行了民事违法行为的人在民法上承当的对其不利的法律后果，民事责任的主要特征就是它是因为违反民事义务而承当的法律后果。民事责任从分类上主要分为两类，一是侵权责任，民法通那么第106条第2款、第3款规定：“公民、法人由于过错侵害国家的、集体的财产，侵害他人财产、人身的，应当承当民事责任。〞二是违约责任，也就是合同关系中的债务人违反合同的约定，不履行债务或不适当履行债务时，应当承当违反合同的民事责任。营业人员作失误，使客户收到了不准确的短信提示，只是效劳中的瑕疵，谈不上合同违约，也不可能对客户的人身或者财产权造成什么侵害，所以对类似这样的投诉，可以只向客户抱歉，而公司不需要承当法律责任。10、钱币“离开柜台概不负责〞的约定是否具有法律效力？如果客户办理完业务转了一圈后说营业员找的是假币而且强行要求更换该如何处理？

答复及处理指引：如果客户有确切证据证实假钱是从公司营业人员手中拿到的，那么应当予以处理〔给予更换〕；但如果没有证据，那么可告知因为无法证明，所以不能进行更换。

深入分析：“离开柜台概不负责〞的规定不具备法律效力。如果客户有确切证据证实假钱确实是从公司营业人员手中拿到的，公司就需承当责任。但如果客户并没有足够的证据，那么其强行要求公司更换也没有依据，不会得到法律支持。11、客户办理信用消费时在经销商处所购置的手机出现质量问题，我公司是否应承当连带责任？

答复及处理指引：如果是因经销商原因造成的手机质量问题，可以先协调客户找经销商承当责任；经销商确实有责任但不承当，可以考虑我方先承当责任，再根据我方与经销商的协议追究对方责任。如果是手机本身的质量问题，那么可告知客户按照国家关于手机三包的有关要求由厂家处理，我公司对此不承当责任。

深入分析：客户办理信用消费时，公司一般会要求客户到指定经销商处去购置某品牌手机。虽然经销商为我公司指定，但手机品牌、功能及售后等客户是有选择权的。因此如果是因经销商原因造成的手机质量问题，经销商为第一责任人，我公司作为指定方应承当连带责任。如果是手机本身的质量问题，那么按照国家关于手机三包的有关要求处理，我公司对此不承当责任。12、我公司搞活动时所赠送的礼品损坏或有质量问题，公司是否应该承当责任？

答复及处理指引：如果我们赠送礼物时对客户有附加义务〔如作为促销赠送的礼品〕，就应根据附加义务的轻重，在适当范围内承当类似与出卖人的责任。如只是无偿赠送，那么一般对礼品的瑕疵可不承当责任〔当然在可能条件下予以更换最好〕。

深入分析：公司搞活动时赠送礼品给客户，和客户间形成了赠予合同关系。合同法第一百九十一条规定：赠与的财产有瑕疵的，赠与人不承当责任。附义务的赠与，赠与的财产有瑕疵的，赠与人在附义务的限度内承当与出卖人相同的责任。根据这一规定，如果我们赠送礼物时没有给客户附加义务，只是无偿赠送，那么一般对礼品的瑕疵不承当责任〔当然善意的更换等也是可以的〕，如果附加了义务，那么根据附加义务的轻重，需要在适当范围内承当和出卖人相同的责任。13、客户对我公司提供的通话记录中的某一或几条不认可，否认话费清单的局部真实性，要求退费。我公司提供的话费清单是否可作为法律认可的证据？客户坚决否认自己登陆过某网站或定制过某业务，但我们的系统记录或网站记录都有，是否可作为有效证据？

答复及处理指引：可以告知客户，我公司的计费系统经过严格的测试检验，而且在为广阔客户提供效劳的过程中也不断接受客户及相关部门的检测，实践证明是准确的。如果客户对其中的某些记录提出质疑，希望给予充分的证据，否那么我们只能按照系统的记录收取费用。

深入分析：根据我国诉讼法关于“谁主张，谁举证〞的原那么，公司向客户提供的通话记录是公司向客户收取话费的依据之一，这是多年来被广阔客户所接受的。如果有客户对通话记录的某些内容有疑义，应当由其负责提出相反的证据，否那么应依照话费清单记录交费。14、客户投诉的内容由于时间太长〔1年半以上〕，目前技术手段根本无法核查，从法律的角度应当如何应对？

答复及处理指引：如果是客户涉及到话费问题的投诉，可以告知客户，根据国家电信效劳标准的规定，移动电话原始话费数据及点到点短消息业务收费详单原始数据保存期限为5个月，5个月以上的话费清单无法提供核查。

深入分析：电信效劳标准有明确的规定：移动电话原始话费数据及点到点短消息业务收费详单原始数据保存期限至少为5个月。因此对于话费记录，我们只要能提供出5个月内的就不违反相关规定。但是我国民法通那么相关条款规定：向人民法院请求保护民事权利的诉讼时效期间为二年，从知道或者应当知道权利被侵害时起计算。为了防止在诉讼中处于不利地位，我们一般建议与客户间的有关交易记录最好保存2年以上，是否提供可视情况而定。15、客户在合作厅里购置手机出现质量问题，屡次拿到手机营销商修理一直未到达客户满意，我公司对此是否应当承当连带责任？

答复及处理指引：可根据客户购置手机的合作厅类型进行判断。如果是特约代理店和许可专营业店，那么可告知客户此类营业网点营业执照上登记人是合作方，属于合作方自行开办的营业场所，我公司对其代理我公司产品的行为负责，对其自营的业务不承当责任。如果是委托管理店〔营业执照是我方所有〕，只要合作方在手机销售柜台上对自己的身份做了清楚明显的标识，可告知客户此手机销售柜台属于合作方租赁使用，根据国家关于租赁柜台的有关规定，应由租赁人承当责任，只有在租赁协议已解除的情况下，我公司才承当连带责任。

深入分析：公司的合作营业点大致分为三类：第一类：特约代理店；合作关系：销售代理关系；合作内容：由合作方自行开设并经营营业厅，我方授权其代办一定业务〔主要是售卡〕，并支付相应代理费用，但对其经营模式、效劳标准等没有太多要求。合作方独立经营，自行进行工商登记，对外以非我公司名义经营；这类合作厅是属于合作方自有的网点，在门头上已有明确标识，其销售手机的行为不是受我公司委托，所以当然由合作方自行负责。第二类：许可专营店；合作关系：许可合同关系；合作内容：双方按接近特许经营的方式合作；合作方自行开设、管理营业厅，自行进行工商登记备案，独立经营。公司允许合作方使用公司门头及标识，同时要求其适用公司经营模式、效劳标准，并对其进行考核。此类合作厅由于其营业执照由合作方申领，因此也属于合作方自有的网点，但由于目前在门头标识上和我公司自营网点没有明确区分，因此其销售手机的柜台应标明是合作方经营，在此种情况下相关责任由合作方自行承当。第三类：委托管理店；合作关系：内部经营合同关系；合作内容：由公司自建、自租场所，自行进行工商登记，营业厅具体经营活动那么以委托管理、承包、租赁方式由他人负责，对外属于移动公司经营。这一类合作营业厅由我方登记注册，在法律上实际属于公司自有网点。合作方在厅内销售手机，应当视做我公司出租柜台给合作方开展经营活动。国家?租赁柜台经营活动管理方法?第八条规定，在租赁柜台经营活动中，出租方应当履行以下义务：〔一〕必须制作租赁柜台标志并监督承租方在承租的柜台或者场地的明显处悬挂或者张贴；〔二〕监督承租方遵守经营场所内的各项规章制度，对承租方违反法律法规和损害消费者权益的行为要及时报告有关部门。第十条规定：承租方的经营行为损害消费者合法权益的，消费者可以向承租方要求赔偿；柜台租赁合同期满后，也可以向出租方要求赔偿。也就是说在租赁期间，只要租赁方在柜台上对自己的身份做了清楚明显的标识，那么如果其经营有问题，第一应承当责任的应是租赁柜台的经营者，只有在租赁协议到期或已提前解除的情况下，才可以要出租方承当连带责任。16、客户使用某SP违规业务,已明确知道使用会产生费用,还恶意使用造成高额费用,并要求双倍赔偿,法律是否支持?

答复及处理指引：如果确实有证据证明对方是在恶意使用，扩大自己的损失，对成心扩大的损失不必赔偿，更不存在双倍赔偿。比方客户过去曾使用过某违规业务并已投诉，公司已经予以赔偿退订或提出解决方案，但客户仍再次使用或坚持不退，那么因此给客户造成的新的损失公司没有赔偿的义务。

深入分析：对于此种情况，如果客户是以侵犯财产权的名义要求我公司赔偿，那么依据民法通那么第一百一十七条规定：侵占国家的、集体的财产或者他人财产的，应当返还财产。我们只要退还其已交纳的费用即可。如果客户是以违约的理由投诉我公司，而且要求套用错收话费，双倍返还的条款。那么根据合同法第一百一十九条规定：当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失的扩大；没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。如果确实有证据证明对方是在恶意使用，扩大自己的损失，那么对扩大的损失不予赔偿。17、客户认为开通了某种套餐，但其实开通的是另外一种，有客户签名的业务受理单为证。但客户仍提出赔偿要求。应如何处理？

答复及处理指引：可以告知客户我们只能以其签名的受理工单为依据向其提供效劳，如果客户想更换套餐，我们可以在符合公司规定的前提下协助更换，但无需承当赔偿责任。

深入分析：业务受理单据是双方合同形成的重要标志，客户在业务受理单据上签字，证明他对受理单据上的内容是认可的，标志着合同形成并生效，双方都应该按照单据上确定的约定认真履行。

当然在实际工作中，我们要尽量防止出现一些业务受理单据内容过于简单或陈述不清的情况，因为那样既不便于客户明白和审核，一旦发生纠纷也会需要我们自己去寻找其他旁证来证明双方协议的内容。18、客户要求对某一号码进行拨打屏蔽，是否应当满足客户要求？

答复及处理指引：可以答复客户技术上不支持，也可以告知客户：我们作为通信运营商，无权侵犯他人的通信自由，也不能随意阻碍他人通信。19、如SP在其网站上宣传的资费不明确,客户认为有欺诈嫌疑,要求移动公司处理该网站并回复处理结果,应如何处理?

答复及处理指引：如果客户并没有订制该SP的业务，只是发现其有违法或违规行为，可告知客户可直接向相关部门〔工商局、消协、通管局等〕反映，同时表示我们也会关注这一情况并酌情向有关部门反映，但我们无权对其进行处理。如果客户订制了其业务并已被扣款，可以参照公司处理有关SP投诉的相关规定处理。

深入分析：SP虽然与我方有合作关系，但其一般是独立运营并独立承当责任的法人单位。如果客户并没有订制他的业务，也没有被我公司代扣费，只是发现了他们的一些违规甚至违法行为，客户可以直接向SP提出，也可以向政府有关部门进行反映。当然客户也可以告知我公司，但我公司也只能向有关部门反映，并没有义务进行处理并答复。如果客户已作为该SP的客户并已被扣费后，认为SP有欺诈行为，那么可按公司有关SP投诉处理的相关规定予以处理。20、客户反映未成功接收SP下发的信息，但SP与省中心核实均有成功下发的记录，客户强调要求提供下行记录，是否应该提供？

答复及处理指引：电信效劳标准规定，移动电话原始话费数据及点到点短消息业务收费详单原始数据保存期限至少为5个月。参照此条规定，5个月内的下行记录可提供客户查看。21、客户强烈要求提供相关的录音流水，是否有必要向客户提供该录音？如需提供，采用何种方式？

答复及处理指引：如果是客户通过电话办理了某项业务，经查录音确有其事，为了证实当时情况，在客户的强烈要求下可播放录音给客户。如果是其他问题或因某种情况不便提供，也可不提供，告知其当时没有录音或者没有保存记录。

深入分析：对效劳热线进行录音只是我公司内部质量管理的手段，有关法规和效劳标准没有强制性的要求。因此如客户要求听录音是对电话开办业务有异议，要求验证相关过程〔当时没有使用密码〕，那么为平息争执，可以在有录音并有利与我方的情况下酌情提供。其他情况，可以告知没有录音或者没有保存记录。22、如SP确属违规作，SP也已进行双倍赔偿，但客户认为我公司既然代收费也应再给予赔偿，对于这种要求怎么处理？

答复及处理指引：可告知客户根据相关法律规定，补偿和损失应当相当。客户已获得的双倍补偿已经能弥补其受到的损失，因此我公司不需要再予以补偿。

深入分析：合同法第一百一十三条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益〞。SP违规一般只是造成客户费用的损失，双倍赔偿已超过了他的损失额，因此不应当再由我公司给予赔偿。23、对于非机主本人投诉，我公司是否有拒绝受理的权利？

答复及处理指引：可以告知投诉者，由于只有机主才与我公司间存在合同关系，因此关于合同上的争议我们只能与机主协商解决，其他人除非有机主合法的授权委托〔如出示授权事项明确的，由机主本人签字认可的授权委托书等〕，否那么其声称代表机主进行的投诉我们可不予受理。

深入分析：机主是我们与客户之间效劳合同的当事人之一，如果是关于合同违约或是侵犯机主权益的投诉，我们可以不和非机主本人沟通。机主如果委托了代理人，那么代理人必须向我们提交机主明确有效的授权文件，否那么我们仍可不予受理。24、对于我公司发行的IP卡等产品，客户在外面小商贩处购置，且价格较廉价，但有局部客户买回去后出现使用不成功的现象，要求我公司赔偿，请问我公司对这局部卡是否负法律责任？

答复及处理指引：如果可以确认是我公司销售的卡，那么无论客户在什么地方购置，出现问题我公司都应当承当相应责任。处理方法采用更换，不能退赔。

25、客户余额缺乏时没有收到系统下发的提醒短信，或系统提醒余额不准确，导致手机突然停机，客户称停机给其带来了大笔损失，要求我公司作出相应的赔偿。该如何处理？

答复及处理指引：可以告知客户，我们已经给客户提供了多种查询话费途径，而短信提醒只是公司提供应客户的便利效劳之一，不是合同义务。况且客户话费余额缺乏会导致停机的情况已经由双方在入网协议中明确约定，所以我公司不应对此承当责任。

深入分析：在公司与客户的入网协议中，双方约定：甲方如为预付费客户，应根据乙方的规定预交话费。乙方为甲方免费提供话费查询方式和及时充值友情提醒，当甲方话费余额等于、小于0元时，乙方作停机处理。为了效劳广阔客户我们已经给客户提供了多种查询话费途径，而短信提醒只是公司提供应客户的便利效劳之一，不是合同义务。而且客户本人也应及时掌握自己话费使用情况，出现停机也应及时充值或采取其他补救措施。对此种情况公司不需要进行补偿。26、客户购置的新号码为二次放号，但仍然有之前客户的联系人拨打该号，客户为此投诉，该如何处理？或原机主到我公司强烈要求使用该号，不同意使用新号码，该如何处理？

答复及处理指引：可以告知老客户，码号资源归国家所有，客户只享有使用权。根据双方合同和国家电信效劳标准规定，停机后60天，客户如不续存话费，我公司有权收回此号码，此号码冷冻90天后，可以重新启用。对于新客户，应当解释号码资源不可再生，而且十分有限，客户使用的号码，绝大多数都是回收后重新启用的，但启用前经过了符合国家规定的“冷冻期〞，公司对此没有责任。

深入分析：公司与客户的入网协议中约定：当甲方话费余额等于、小于0元时，乙方作停机处理，停机后有效期同时截止。甲方如不续存话费，停机60天后，乙方予以销号。所谓销号就是双方协议的解除。同时根据?电信网码号资源管理方法?〔中华人民共和国信息产业部令第28号〕第三条规定：码号资源属于国家所有。所以移动号码的所有权是国家的，而不是客户的，移动公司在与客户效劳合同有效期内，将号码交由客户使用，当效劳合同结束后，移动公司有权收回号码，客户也就丧失了号码的使用权。号码被移动公司收回后，已经经过符合规定的“冷冻期〞才重新启用，符合电信效劳标准要求：移动电话号码冻结时限最短为90日。如果公司完全严格按照上述规定收回及重新启用了号码，那么新老客户对此提出的异议都没有法律依据。但无论什么原因，只要在业务作中人为缩短冷号期，那都会有可能承当法律风险。27、客户购置公司某种产品时必须要绑定彩铃，且不能取消，是否符合法律规定？

答复及处理指引：目前我国法律对套餐形式的营销方式并没有禁止性规定。我们可以把这种产品视为一种优惠的套餐组合，由于其提供的话费较为廉价，所以在资费方案设计中附加了其他业务条件，如绑定彩铃等。所以公司在推出捆绑式促销方案及产品时，只要还能够向客户提供其他的选择就应该没有问题。28、客户号码由于“欠费〞被销号，而客户认为，移动公司在没有履行任何催费或通知过程的情况下，不能擅自销号。这样的问题该如何解释？

答复及处理指引：可以告知客户，双方入网协议中已注明：停机后60天，客户如不续存话费，我公司给予销号处理。合同中并没有约定公司必须提前通知。

深入分析：我国合同法第九十三条规定：当事人可以约定一方解除合同的条件。解除合同的条件成就时，解除权人可以解除合同。而我公司和客户双方效劳合同约定：当甲方话费余额等于、小于0元时，乙方作停机处理，停机后有效期同时截止。甲方如不续存话费，停机60天后，乙方予以销号。这实际上就是约定了我方解除合同的条件，当条件成就时，我们就有权解除合同，并没有提前通知的义务。29、由于多种原因，造成某地点的信号存在问题，并一时又无法解决，此地点又是客户的居住地或办公室等经常所在地，客户要求赔偿等，这样的问题该如何处理？

答复及处理指引：可对客户反映的地点进行检测，如确实难以在短期内解决问题，可以向客户说明。如客户反响强烈，可以考虑建议其解除与我方的合同，对于其赔偿要求可参照第4例中关于客户赔偿的指引进行处理。如果客户坚持不解除合同，那么可告知对进一步扩大的损失我们无须承当赔偿。

深入分析：由于无线通信的特点，在局部区域可能会出现盲区，这是一个具有常识性的现象，客户在接受效劳对此就应有所了解。合同法第一百一十九条规定：当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失的扩大；没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。如果客户确实发现某区域有盲区，而且此盲区确实是他经常所在地，可以及时向我公司提出，并采取其他的补救措施。如果我公司经检测后确实难以在短期内解决问题，在向客户说明后，客户仍坚持不解除合同，那么公司对进一步扩大的损失无须予以赔偿。30、关于客户反映其收到的短信出现较长时间的延迟或短信呼的短信在开机后很长时间才收到，要求处理和赔偿。应该如何答复处理？

答复及处理指引：可告知客户电信效劳标准规定：“移动点对点短消息发送时延平均值≤3分钟，最大值为24小时〞。只要迟延是在此范围内，公司都无须承当责任。

深入分析：我公司和客户间入网协议约定：公司的效劳标准应当符合国家法律法规和国家通信监管部门的相关规定。而我国电信效劳标准规定：“移动点对点短消息发送时延平均值≤3分钟，最大值为24小时〞。因此如果短信的时延在此时间区域内〔短消息被接收方要处于正常接收状态下〕，我公司提供的效劳就符合国家规定和双方约定，无须承当赔偿责任。但如果时延超过标准的规定，就有赔偿的可能，但一般不可能构成高额赔偿，具体原因可参照第4例指引。31、客户反映有余额情况下被公司销户〔有效期到期停机销号〕，公司的这种行为应如何处理？

答复及处理指引：可以告知客户，为了有效利用国家的码号资源，公司和客户在协议中有约定：公司根据客户充值费用额度提供不同期限的效劳。期限到期后，即使还有剩余通信量没有消费完，公司仍将予以停机直至销号。对于客户剩余的通信量，我公司已经提供了符合国家有关规定的转存效劳。

深入分析：公司与客户间入网协议约定：客户如为预付费客户〔“全球通〞预付费客户除外〕，公司根据客户充值费用额度为其提供相应的效劳期限〔即有效期，具体期限见公司相关效劳说明〕，超过效劳期限公司将对乙方停机处理。客户超过效劳期限后，如仍未消费完已购置通信量，公司应当依照法律法规和国家通信监管部门的有关规定向乙方提供处理未消费完通信量的相关途径，假设客户在60天内未作任何处理，视为乙方自动放弃，双方协议终止。因此首先，客户在向其帐户充值后，实质上是购置了一定的通信量，不存在余额的问题。其次，我国合同法第四十六条规定：“当事人对合同的效力可以约定附期限。附生效期限的合同，自期限届至时生效。附终止期限的合同，自期限届满时失效〞。有效期就是公司和客户约定的合同期限，期限到达时，双方合同自然解除。客户剩余的通信量可以根据国家的相关规定处理。

32、甲客户办理号码时是用乙身份证办理，因发生矛盾，乙持身份证及密码将号码销号，甲客户投诉，此类情况应如何处理？

答复及处理指引：可告知客户，在我方登记的资料中乙方为机主，因此乙方持身份证和密码将号码销号符合公司业务规定，公司尽到了合理的审查义务，对此没有责任。

深入分析：公司与客户的入网协议中有约定：“客户在办理入网和相关业务时，应当向公司提供真实有效的身份证件原件；公司不承当由于客户提供的客户资料不详细、不真实或变更后未及时通知乙方等原因而产生的相关责任〞。入网身份资料是证明合同当事人身份的重要依据。甲客户是用乙身份证办理的号码，在我们的记录中就将乙当作合同的当事人一方，在乙方携带身份证并掌握密码的情况下，为其办理了销号手续。公司已尽到了足够的审查义务，不需要承当相关责任。33、客户对我公司充值规定存在疑义，不想充50元倍数或整数，想充多少充多少，就像银行想存多少是多少，该如何解释？

答复及处理指引：可感谢客户的建议，但在公司改变业务方式和规定前，仍应按现行规定充值。

深入分析：公司在充值方面的规定在与客户签订协议时就已存在，应当为客户知悉。客户对充值提出新的建议，公司将根据实际情况综合考虑，但没有义务必须做出立即的改变。在没有改变业务方式和规定之前，还应该按照现行规定进行充值。34、公司相关人员误对客户进行了承诺〔如话费返还、特殊优惠卡等〕而未能实现，客户要求履行承诺，应该如何处理？

答复及处理指引：如果相关人员没有公司明确授权，并且从没有代表公司进行相关承诺，可告知客户这是其个人行为，公司不能履行他的承诺。如果该人员过去经常受公司委托对客户承诺，或者其他因素使他人有理由相信他有代理权，那么他所做的承诺公司应当履行。

深入分析：公司相关人员的承诺是否有效，公司是否要遵守，关键在于相关人员是否有代理权。合同法第四十八条规定：“行为人没有代理权、超越代理权或者代理权终止后以被代理人名义订立的合同，未经被代理人追认，对被代理人不发生效力，由行为人承当责任〞。也就是说如果相关人员没有代理权而进行的承诺，由其本人负责，对公司不发生效力。但合同法第四十九条又规定：“行为人没有代理权、超越代理权或者代理权终止后以被代理人名义订立合同，相对人有理由相信行为人有代理权的，该代理行为有效〞。也就是说如果该人员过去经常受公司委托对外承诺，或者其他因素使他人有理由相信他有代理权，那么他所做的承诺公司就必须遵守。第二局部：〔客户理由比拟充分的咨询或投诉〕

此局部客户的相关咨询或投诉具有比拟充分的理由，需要我们在实事求是的根底上认真对待、处理，防止矛盾激化、防止给公司经济及声誉带来不必要的损害。

35、如果向客户提供“锁卡手机〞〔只能放移动的卡〕，是否属于不正当竞争？

答复及处理指引：向客户提供锁卡手机是违反国家相关规定的，不宜推行。

深入分析：电信效劳标准第十一条规定：电信业务经营者不得以任何方式限定客户使用其指定的业务或购置其指定的电信终端设备。同时我国目前对锁卡手机也没有发放进网许可证，因此向客户提供锁卡手机是有法律风险的。36、营销活动中有些条款在格式合同中没有写进，销售过程中也没有口头告知客户的记录，客户以不知道具体情况为由提出不履行或解除合同，是否合理？

答复及处理指引：营销活动中有些条款在合同中没有写进，属于双方约定不明，我们是有一定缺陷的。在此种情况下可向客户出示当时的宣传广告等材料，说明公司是按照对外承诺作的。但如果客户确实因重大误解而购置或定购了产品或业务，可以考虑与其提前解除合同〔即退办〕。所以我们在工作中一定注意那些重要的条款应在合同〔或协议、宣传〕中尽量予以明确。

深入分析：我国合同法第六十条规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务〞。因此履行的依据就是双方的约定。而营销活动中有些条款在格式合同中没有写进，也没有口头告知客户的记录，属于双方没有约定或者约定不明。合同法第第六十一条规定：“合同生效后，当事人就质量、价款或者报酬、履行地点等内容没有约定或者约定不明确的，可以协议补充；不能达成补充协议的，按照合同有关条款或者交易习惯确定〞。在此种情况下，我们可以争取和客户达成补充协议以维持合同关系；如果不行，就考虑与其提前解除合同〔即退办〕。

37、宣传单页中，动感地带品牌中的短信套餐并没有明确说明不包括给小灵通发送，但计费时却单独计算该费用，造成客户投诉，我公司是否应承当法律责任？

答复及处理指引：这样的宣传单页有一定问题，会带来法律风险，需要谨慎对待。

深入分析：一般来说，广告属于要约邀请，广告中的内容并不直接视做合同的组成局部。但是我国合同法第十五条规定：“商业广告的内容符合要约规定的，视为要约〞。也就是说如果广告上的表述具体确定，而且说明了对方一旦承诺就构成合同，那么广告上的内容就变成了合同的组成局部。比方公司的宣传单页中对套餐资费有明确说明，那么客户来办理了这个套餐，如果受理单据上没有进一步的约定，公司就应当按照宣传单页上的资费标准进行收费，宣传单页中的套餐资费说明就变成了双方合同中的格式条款。而根据合同法第四十一条规定：“对格式条款的理解发生争议的，应当按通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当做出不利于提供格式条款一方的解释〞。短信套餐中是否包含与小灵通间的短信，广告中没有说明，我们与客户间有不同的理解，那么就应当按照对宣传单页内容通常的理解来解释，如果还有分歧，就要做出不利于格式条款提供方〔即我公司〕的解释。因此广告或格式合同用语必须准确，否那么将带来对公司不利的后果。38、在客户投诉中经常会遇到客户要求书面抱歉,或将投诉处理结果以书面方式向其提供,此问题法律上是否有规定?

答复及处理指引：法律上对抱歉形式没有具体规定，如果客户坚持要书面抱歉，可以考虑采用对其提出的问题作为建议进行感谢的感谢信形式处理〔省公司将下发统一格式的感谢信模版以方便一线使用〕。39、客户在二、三年前参与公司开展的优惠活动,可免费使用此业务一年,优惠期结束后,客户没有主动关闭,导致该业务连续扣费二年后客户发现,对此不认可,要求双倍赔偿二年内产生的费用,是否合理?

答复及处理指引：公司的这种做法存在法律风险，一般客户在其自身权利受侵害两年内提出赔偿要求的，公司都应考虑处理。

深入分析：首先公司的这种做法不正确。根据合同法的规定，合同的签订要经过要约和承诺两个局部。合同成立必须得到客户的承诺。我国合同法规定：承诺应当以通知的形式做出，但是根据交易习惯或者要约说明可以通过行为方式做出承诺的除外。行为方式包括作为和不作为〔默示〕。但是默示只有在法律有规定或者当事人双方有约定的情况下，才可以视为意思表示。在此业务推广中，客户和公司之间并没有使用默示方式承诺的约定，因此客户的不表态并不能天然视为客户的承诺，作为合同成立的依据。所以这种方式实际上是在客户不知情的情况下侵犯了客户的财产权。根据我国民法通那么的有关规定，向人民法院请求保护民事权利的诉讼时效期间为二年，从知道或者应当知道权利被侵害时起计算。因此一般客户在其自身权利受侵害两年内提出赔偿要求的，公司都应考虑处理。40、有人使用伪造身份证办理业务，公司营业前台无法辩别真伪，引起法律纠纷，公司是否应当承当责任？

答复及处理指引：前台没有识别出假身份证给客户造成损害，公司应当承当责任，但只承当由此造成的直接损害，即通信合同违约责任〔如停机或销号给客户通信上造成的中断损害等〕，具体赔偿数额可酌情考虑。

深入分析：从法律角度看，公司营业前台应该具备鉴别身份证真伪的能力。目前社会上有人利用假身份证到我公司办理业务〔如停机销号等〕，得手后针对真实机主开展犯罪活动。我公司营业前台没有区分出伪造身份证，影响了向真实机主提供正常效劳，应当承当通信合同违约责任。但如其他人员利用此手段对真实机主造成进一步的损害，如实施诈骗等，由于与我公司行为没有直接的因果关系，因此应由侵害人承当责任。41、因营业员未认真审核客户身份,或未严格按照业务规定为客户办理业务,导致客户话单泄漏,公司是否侵犯了客户的隐私权？客户以此为由要求精神损害赔偿是否有依据？赔偿数额有多大？

答复及处理指引：泄漏客户话单侵犯了客户通信秘密，也侵害了客户的隐私权。如果此行为没有造成严重后果，可以进行赔礼抱歉，一般不需要赔偿；如果造成严重后果的就有可能承当法律责任。

深入分析：我国宪法规定：“中华人民共和国公民的通信自由和通信秘密受法律的保护。除因国家平安或者追查刑事犯罪的需要，由公安机关或者检察机关依照法律规定的程序对通信进行检查外，任何组织或者个人不得以任何理由侵犯公民的通信自由和通信秘密〞。泄漏客户话单侵犯了客户通信秘密，也侵害了客户的隐私权。至于对此是否要给予精神损害赔偿，最高法院相关公告规定：违反社会公共利益、社会公德侵害他人隐私或者其他人格利益，受害人以侵权为由向人民法院起诉请求赔偿精神损害的，人民法院应当依法予以受理。但同时也规定：因侵权致人精神损害，但未造成严重后果，受害人请求赔偿精神损害的，一般不予支持，人民法院可以根据情形判令侵权人停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼抱歉。因此精神损害如果没有造成严重后果，一般不需要赔偿。42、外呼通过电话录音向客户宣传业务，客户表示并非本人接听，对于开通业务不认可，请问我公司的外呼录音从法律角度上来讲是否可以作为与客户解释的依据？

答复及处理指引：外呼录音可以作为依据。但录音证据的效力比拟低，同时保存时间也受限制,所以一旦出现纠纷较难处理。建议客户通过外呼开通业务时必须进行密码认证，密码可以作为识别客户的重要依据，在发生纠纷时可以使公司处于有利地位。43、由于营业员失误将套餐关闭，而该套餐系统已不再开放，导致客户无法继续享受优惠，客户要求赔偿，该如何处理？

答复及处理指引：公司可以采取适当的补偿措施，如向客户推荐其他类似的套餐，如没有适宜的补偿措施，那么需要赔偿损失，具体赔偿数额可视情况确定。

深入分析：营业员失误将套餐关闭，同时此套餐已不再开放，无法恢复，属于我方提前终止合同。合同法第一百零七条：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承当继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任〞。因此公司既然无法继续履行合同，可以采取适当的补偿措施，如向客户推荐其他类似的套餐，如没有适宜的补偿措施，需要赔偿损失，具体损失数额可视情况确定。44、客户通过积分兑换实物，物品是通过邮政等途径寄送的。客户投诉其没有收到，自己也没有签收。但邮政方面认为已经有人签收〔根据相关法律规定可以有人代为签收〕，该类问题应该如何答复处理？

答复及处理指引：客户通过积分兑换实物，公司有义务将物品送交客户手中。尽管公司委托了邮政寄送，但客户与邮政间并没有合同关系，公司应当要求邮政积极查找。如确实没有客户收到的证据，就应当补发给客户。45、客户反映已开办某套餐，但事后发现没有开办。要求赔偿多收的费用，遇到这种情况我们应如何处理？

答复及处理指引：如果客户确有证据已和公司形成了开通某套餐的协议〔如业务受理单〕。公司又没有按照此套餐收费，应