南邮电子商务概论练习册期末复习题

互联网提供的服务主要有哪些？答案要点：万维网信息浏览、电子邮件服务、FTP文件传输服务、网络社区、即时通信、网络会议、等。3．WWW的传输协议是什么？URL的含义是什么？答案要点：WWW的传输协议：TCP/IP、HTTP等。URL:统一资源定位符（英语Uniform/UniversalResourceLocator的缩写）也被称为网页地址，是因特网上标准的资源的地址（Address)。4．WEB客户端和服务器端分别有哪些开发技术？答案要点：WEB客户端技术：超文本标记语言、脚本语言、可扩展标记语言服务器端技术：公共网关接口、ASP、JSP、PHP5．分析物联网、云计算、大数据、人工智能等新兴技术在电子商务中的应用及对电子商务产生的影响。答案要点：在电子商务体系里，物联网主要应用在产品的生产、仓储、物流配送等各个环节。利用物联网，电商企业可以实现对每一件产品的实时监控，对物流体系进行管理，还可对产品在供应链各阶段的信息进行分析和预测。在电子商务的库存层面，物联技术可以通过对库存物品信息的实时感知，形成自动化库存管理，并和网上零售营销体系实现数据共享。在物流领域，可借助物品标识和定位技术，将配送包裹模块化，让消费者、网上零售商户和物流公司三方实时获悉货物的位置。云环境下的大数据产生降低了消费者和电商之间的信息不对称程度。一方面，电商通过多元化的信息获取渠道掌握消费者的全面信息；另一方面，分散孤立的消费者又可以通过渠道了解产品的各种信息，从而慢慢逐步呈现出个性化和多样化的趋势。交互透明的双方信息，反而更能够促进消费与生产，消费者的个性化需求也成为电商、企业关注的核心。人工智能在应用在无人便利店、重力感应无人售货机、自助结算、情绪识别系统、人脸识别技术及生物识别支付技术等新零售体系中。物流行业利用智能搜索、计算机视觉以及智能机器人等技术在运输、仓储、配送、装卸等流程上已经进行了自动化改造，基本能够实现无人操作。第三章网络零售一、名词解释1.垂直电子商务：销售单品类、面对专业性较高的细分市场，消费者需要有细分平台为其提供有特色的和专业化的服务。2.综合电子商务：平台型综合电子商务商城如京东商城、天猫、亚马逊等，它们销售3C、服装、化妆品和图书等多品类，每个品类下涉及多个品牌产品。3.马太效应：任何个体、群体或地区，一旦在某一个方面（如金钱、名誉和地位等）获得成功和进步，就会产生一种积累优势，会有更多的机会取得更大的成功和进步。4.网站黏着度：黏着度是指用户对于网站的依赖度。对于一个网站而言，黏着度越高，说明用户的忠诚度越高，这样的用户一般不容易流失，而且通常黏着度越高的网站，赢利能力越强，商业价值越高。5.威客：是指那些通过互联网把自己的智慧、知识、能力、经验转换成实际收益的人。6.网络拍卖：是指网络服务商利用互联网通信传输技术，向商品所有者或某些权益所有人提供有偿或无偿使用的互联网技术平台，让其在平台上独立开展拍卖活动的在线交易模式。7.直通车：淘宝直通车是为淘宝卖家量身定制的、按点击付费的效果营销工具，能够实现商品的精准推广。8.网上代理：卖家不需要自己去进货，不需要任何费用就能实现网上代理，成为代理后，由供货商提供货源，代为发货。9.产业带工厂：是一条带状的链条产业集中区域，是相关或相同产业的基地，在此区域内可以形成产业集聚效应，可以更好地壮大产业，如杭州的女装、扬州的毛绒玩具等。二、单项选择题1．D2．A3．A4．A5．A6.B三、多项选择题1．ABC2．ABCD3．ABC4．ABCD5.ACD6．AB四、复习思考题1．解释订单转化率，并讨论B2C网站提高订单转化率的方法。答案要点：订单转化率是指有效订单数量与用户总访问次数的比值。转化率越高，说明网站运营水平越高。提高订单转化率，可以提高网站的交易金额。B2C网站提高订单转化率的方法（略，言之有理即可）2．淘宝网拍卖形式主要有哪几种？并简要说明淘宝网荷兰式拍卖的规则。答案要点：淘宝拍卖/淘宝拍卖会有增价拍、荷兰式拍卖、降价拍三种拍卖形式。荷兰式拍卖：拍卖商品数量大于1，竞价结束时，出价高者优先获得拍卖商品，相同价格先出价者先得。与传统荷兰拍略有不同，淘宝网荷兰拍的最终成交价一般是最低成功出价。如果靠后的买家可获得的商品数量不足，则可以放弃购买（淘宝网中发布拍卖商品的卖家信用分数必须大于等于11分）。简述我国网络零售市场的特点。答案要点：跨境电商快速发展；（2）渠道下沉、消费群体年轻化；品牌消费趋势明；（4）移动网购市场交易规模增速加大；（5）业态模式更灵活；（6）配送效率进一步提升；（7）线上线下加速融合。3.按交易的平台运作模式来分类，C2C电子商务的交易模式有哪几种？并简要说明每种模式的特点。答案要点：（1）拍卖平台。在拍卖平台运作模式下，C2C电商企业为买卖双方搭建网络拍卖平台，按成交金额的比例收取交易费用。在拍卖平台上，商品所有者或某些权益所有人可以独立开展竞价、议价、在线交易等。（2）店铺平台。在店铺平台运作模式下，C2C电商企业提供平台，以方便用户在平台上开设店铺。其可以以会员制的方式收费，也可以通过广告或提供其他服务收取费用。拍卖平台与店铺平台间没有明确的界限，如淘宝网既是拍卖平台，又是店铺平台。第四章新零售一、名词解释1.新零售：新零售是以消费者体验为中心，进行人、货、场三要素的重构，真正发挥“线上+线下+数据+物流”的系统化优势，以达到满足消费升级的需求、提升行业效率的目标。2.消费者画像：是以大量数据为基础，通过收集与分析消费者社会属性、生活习惯、消费行为等用户特征属性的主要信息数据，对全貌进行数学建模，以达到对消费者类型的标签化，直观构建出消费市场的“全息画像”，完美地抽象出消费者的商业全貌。3.VR：VR即“虚拟现实”（VirtualReality）技术，是通过计算机技术生成一种模拟环境，使用户沉浸到创建出的三维动态实景，并同时通过多种传感器设备提供给用户关于视觉、听觉、触觉等感官的虚拟，让使用者仿佛身临其境一般。4.AR：AR即“增强现实”（AugmentedReality）技术，是一种全新的人机交互技术，它将真实世界信息和虚拟世界信息“无缝”进行集成。通过计算机图像技术，将虚拟的信息应用到真实世界，被人类感官所感知，从而达到“增强”现实的感官体验。5.SKU：对一种商品而言，当其品牌、型号、配置、等级、花色、包装容量、单位、生产日期、保质期、用途、价格、产地等属性与其他商品存在不同时，可称为一个单品。通常，将一个单品定义为一个SKU（StockKeepingUnit，库存量单位）6.品牌IP化：IP（IntellectualProperty，知识产权）是创造者创造出来的知识产权和独享的专利。品牌始终依托某一个具体的产品或服务，然后对这个产品或服务赋予理念和情怀；而IP的终极目的是追求价值和文化的认同，它可以是跨形态、跨时代、跨行业的。IP是内容，是方式，品牌是母体，是渠道。7.坪效：坪效是每平方米营业面积产生的销售额，坪效=销售额/坪数。特定营业面积上经营的商品项目和具体的商品是影响坪效的主要因素。二、单项选择题1．C2．C3．B4．B三、复习思考题1．新零售的主要特征有哪些？答案要点：渠道一体化；经营数字化；门店智能化；物流智能化.2．按照阿里的“新零售研究报告”内容分析人、货、场三要素。答案要点：(1）人：消费者画像(2）货：在交易商品上，消费者的需求过渡到“商品+服务+内容”(3）场：消费场景无处不在(4）新零售人、货、场的重构：新零售将重构人、货、场这三个要素，从过去的货－场－人进化到人－货－场。3．新零售基础环境主要包括哪些关键因素？答案要点：新零售的基础环境主要包括流量、物流、支付、物业和技术等，它们共同促进了新零售的发展。（1）流量：线上网店与线下门店结合为双方均带来新的流量入口，促进线上线下零售结合。（2）物流：模式的创新（如前置仓）可以有效降低物流成本，也给零售旧有的物流模式带来冲击，为新零售提供更多想象空间。（3）支付：移动支付迅速普及与移动支付习惯的养成促进了新零售的发展。（4）技术：技术积累赋能零售业的发展，为零售业态演化提供了更多可能性。（5）物业选址：与对物业选址要求极高的传统零售业态相比，线上线下结合的新零售模式使得各门店物业选址的灵活度明显提高。4．解释新零售的“三通”。答案要点：“商品通”“会员通”“服务通”是阿里总结的新零售的“三通”。（1）“商品通”意味着线下零售和线上零售高度融合，新零售的商品更多在于线上线下同步销售的能力。商品的价格同步、库存同步、促销同步等。（2）“会员通”指线上线下账号融合。（3）“服务通”指线上服务和线下服务的通达。5．新零售未来的发展方向主要有哪些方面？答案要点：(1）更加以消费者为中心(2）流量零售(3）社交与社群零售(4）智能化零售、无人零售(5）用户定位更精准(6）数据争夺更激烈第五章B2B电子商务一、名词解释1.供应链：供应链是生产及流通过程中，涉及将产品或服务提供给最终用户活动的上游与下游企业所形成的网链结构。2.供应链一体化：供应链一体化是一个系统概念，它包括功能一体化、空间一体化、跨期一体化（分级规划），分别指：采购、生产、运输、仓储等活动的功能一体化；这些活动在地理上分散的供应商、设施和市场之间的空间一体化；这些活动在战略层、战术层、运作层三个规划层次上的跨期一体化。3.电商生态圈：是指企业在开展电子商务的过程中，与上下游企业及供应商等利益相关者建立的同一个价值平台。4.工业4.0：工业4.0是德国政府提出的一个高科技战略计划，旨在提升制造业的智能化水平，建立具有适应性、资源效率及人因工程学的智慧工厂，在商业流程及价值流程中整合客户及商业伙伴。5.网络采购：网络采购即利用互联网或专用网络在企业间开展的商品、服务等的购买活动。6.网上招投标：网上招投标是指企业通过互联网发布采购信息、接受供应商网上投标报价、采购商网上开标及公布采购结果的全过程。二、单项选择题1．C2．C3．A4．A三、多项选择题1．ABCD2．BC3．ABCD4．AB四、复习思考题1．网上招投标的形式有哪几种？网上招投标的流程是什么？答案要点：网上招标主要有公开招投标和邀请招投标两种形式。网上招投标的流程包括：①采购商新建招标项目；②采购商在自己的网站上发布招标公告，之后采购商可以寻找潜在的供应商，邀请供应商参加项目竞标；③供应商从网站上下载投标书，并以电子化的方式提交投标书；④截标后，采购商评估供应商的投标，可能会以电子化方式谈判，以实现“最佳”交易；⑤采购商发布中标公告；⑥供应商查看中标公告；⑦采购商与最符合其要求的供应商签订合同，生成销售单。2．试着比较水平式B2B网站和垂直式B2B网站的异同点。类型特点优点缺点水平B2B

电商平台为交易双方创建一个信息和交易的平台，涵盖不同行业和领域，服务于不同行业的从业者追求的是“全”，能够获利的机会很多，潜在用户群较大，能够迅速地获得收益用户群不稳定，被模仿的风险大垂直B2B

电商平台将交易双方集合在一个市场中进行交易，网站的专业性很强，面向某一特定的专业领域，如信息技术、农业、化工、钢铁等。它将特定产业的上下游厂商聚集在一起，让各层次的厂商都能很容易地找到原料供应商或买主专业性很强，容易吸引针对性较强的用户，并易于建立起忠实的用户群，吸引固定的回头客3．垂直B2B电商平台分别有哪些类型？并举例简要说明每一种类型。答案要点：（1）以提供供求信息服务为主的行业B2B模式。如一呼百应网、中国化工网、全球五金网、全球纺织网等都属于此类平台。（2）以行业资讯服务为主的行业B2B模式。如我的钢铁网、联讯纸业等都属于此类平台。（3）以招商加盟服务为主的行业B2B模式。如中国服装网、中国医药网等都属于此类平台。（4）以在线交易服务为主的行业B2B模式。如一呼百应原材料采购交易平台就属于此类模式。4．水平B2B电商平台有哪些类型？并举例简要说明每一种类型。答案要点：（1）以外贸服务为主的综合B2B模式，如阿里巴巴、中国制造网等都属于此类模式。（2）以内贸服务为主的综合B2B模式，此类模式的企业以提供内贸线下服务为主，主要收入来源为线下会展收费、出售商情刊物、出售行业咨询报告等所带来的广告和所收取的增值服务费用。如慧聪网、环球资源等都属于此类模式。（3）以“行业门户+联盟”为主的综合B2B模式，如中国网库、中搜行业中国等都属于此类模式。（4）以交易服务为主的综合B2B模式，如敦煌网等就属于此类模式。第六章跨境电商一、名词解释1.跨境电商：是指分属不同关境的交易主体，通过电商平台达成交易、进行支付结算，并通过跨境物流送达商品、完成交易的一种国际商业活动。2.保税模式：是指商家借助大数据分析，将具有热卖潜力的商品通过海运等物流方式提前进口至保税区，待国内消费者在网上下单之后，商家从保税区直接发货，将商品送达消费者手中。3.海外仓：海外仓储服务是指由网络外贸交易平台、物流服务商独立或共同为卖家在销售目的地提供的商品仓储、分拣、包装和派送的一站式控制与管理服务。海外仓储包括头程运输、仓储管理和本地配送三部分。4.海淘：是指国内的消费者在国外的B2C网站上购物，然后通过直邮或转运的方式将商品运送至国内的购物方式。5.FBA（FulfillmentbyAmazon，指亚马逊的库存、物流和配送服务）：是指卖家把自己在亚马逊上销售的商品库存直接送到亚马逊当地市场的仓库中。客户下订单，就由亚马逊系统自动完成后续的发货。发FBA到亚马逊仓库，商品就会获得Prime标识。Prime是亚马逊的会员服务，每年99美元。二、单项选择题1．A2．B3．B三、复习思考题1．试分析比较邮政物流、商业快递、专线物流三种物流模式的优缺点。答案要点：邮政物流有邮政国际包裹和全球邮政特快专递：邮政包裹依托邮政网络，邮政网络基本覆盖全球，比其他任何物流渠道都要广泛。全球邮政特快专递的其依托邮政渠道，可以直达全球60多个国家或地区，费用相对国际商业快递巨头要低，出关能力很强，邮包到达亚洲国家或地区需两三天，到欧美国家或地区则需5～7天。商业快递有国际快递模式和国内快递模式。国际快递商通过自建的全球网络，利用强大的信息系统和遍布世界各地的本地化服务。例如，通过联合包裹速递服务公司寄送到美国的包裹，最快可在48小时内到达，但费用高，中国商户一般只有在客户时效要求很高的情况下才使用国际快递来派送商品。国内快递主要是指全球邮政特快专递（EMS）、顺丰和“四通一达”等国内快递企业的跨境物流业务。专线物流模式：跨境专线物流一般先通过航空包舱方式将快件运输到境外，再通过合作公司派送到目的地。专线物流模式的优势在于能够集中大批量商品到某一特定国家或地区，通过规模效应降低物流成本。因此，其价格一般比商业快递低。在时效上，专线物流稍慢于商业快递，但比邮政包裹快得多。2．简述亚马逊、速卖通、敦煌网、Wish等跨境电商平台的特点。答案要点：※亚马逊：（1）国际货源丰富，买家遍布全球；物流全链条的系统性；规模化。亚马逊通过与上海自贸区管委会、上海市信息投资股份有限公司的合作，在上海自贸区展开跨境电商业务规模化运营。（2）亚马逊的服务模式：亚马逊平台能够为卖家提供包括物流、推广、商业顾问等在内的一系列服务。物流服务。通过亚马逊快捷可靠的多渠道物流服务，FBA库存也可以用于卖家自己的网站或其他第三方网站上产生的订单，为卖家提供快捷方便的跨国扩展业务方式。推广服务。亚马逊平台提供免费的站内推广服务，商家的商品可以在主题活动中得到免费推广；亚马逊也提供付费推广，包括关键词搜索、页面广告等。商业顾问。亚马逊拥有专业的顾问团队，向平台商家免费提供首次上线的技术支持和咨询服务，并定期提供网络培训服务。※速卖通：卖家在速卖通平台上注册、发布商品都是免费的，订单成交后速卖通平台会按销售额的5%收取佣金，卖家通过国际支付宝提现的时候需要支付一笔手续费，卖家每操作提现一次收取15美元的手续费，15美元收入分给速卖通和新加坡花旗银行。另外，速卖通还提供了付费营销工具，如速卖通直通车和联盟推广。速卖通直通车靠点击付费，类似于淘宝直通车。速卖通联盟推广，由卖家设置佣金比例，吸引国外网站推广，按成交付费，类似于阿里妈妈淘宝联盟。※敦煌网：敦煌网采取佣金制，免费注册，只在买卖双方交易成功后收取费用。作为B2B跨境电商的创新者，敦煌网采用电子邮件营销模式，低成本、高效率地拓展境外市场，其自建的DHgate平台为境外用户提供了高质量的商品信息。用户可以自由订阅英文EDM商品信息，第一时间了解市场最新供求情况。2013年，敦煌网新推出的外贸开放平台实质上是一个外贸服务开放平台，通过开放的服务吸引大中型制造企业，最终引导它们在线上交易。※Wish：（1）专注移动端。Wish平台是一个专注于移动端发展的平台，Wish通过了解用户的偏好，智能地将用户想要的商品展现给对应的用户，极大地增加了用户冲动型下单的可能性。（2）独特的推荐算法。Wish拥有一套自己的推荐算法：根据用户在Wish上的购买行为，根据用户喜好以瀑布流的形式向用户推荐可能感兴趣的商品，以最简单、最快捷的方式帮助商户将商品销售出去。相比而言，亚马逊、eBay、速卖通虽然都推出了自己的App，但都只是对PC端的补充。（3）图片质量很重要。在Wish上销售的商品以图片展示为主，而且图片清晰度要高，并应从多角度拍摄，同一件商品的图片数量最好不要超过6张。此外，商品要具有差异性和独特性。Wish在同一页或同一推送下，会将重复或相似度高的商品自动屏蔽。（4）搜索功能不重要。3.通过网络搜索并结合本章内容谈谈跨境电商和传统国际贸易的区别。(略，言之成理即可）第七章网络营销一、名词解释1.网络营销：是基于互联网络及社会关系网络，连接企业、用户及公众，向用户及公众传递有价值的信息和服务，为实现顾客价值及企业营销目标所进行的规划、实施及运营管理活动。2.搜索引擎营销（SearchEngineMarketing，SEM）：就是根据用户使用搜索引擎的方式，利用用户检索信息的机会尽可能地将营销信息传递给目标用户。搜索引擎营销的方法包括搜索引擎优化、登录分类目录及关键词竞价排名等。3.网络市场调研：把基于互联网而系统地进行营销信息收集、整理、分析和研究的过程称为网络市场调研，也即利用各种网站、App、搜索引擎、第三方信息平台等寻找竞争环境信息、客户信息、供求信息的过程。4.众筹：“众筹”一词翻译自crowdfunding，即大众筹资或群众筹资，由发起人、跟投人和平台构成，是指一种向群众募资，以支持发起的个人或组织的行为。现代众筹是指通过互联网方式发布筹款项目并募集资金。5.病毒性营销：是一种快速增强网络信息传播效果的模式，通过用户的口碑宣传，网络信息像病毒一样传播和扩散，传向数以千计、数以百万计的受众。6.竞价排名：也是搜索引擎关键词广告的一种形式，按照单次点击付费最高者排名靠前的原则，对购买了同一关键词的网站进行排名的一种方式。7.软文营销:是指通过满足特定的概念诉求，以摆事实、讲道理的方式使消费者走进企业设定的“思维圈”，以强有力的、有针对性的心理攻势实现产品销售的网络营销模式。其表现形式包括新闻、第三方评论、访谈、采访和口碑等。8.搜索引擎优化（SearchEngineOptimization，SEO）：是企业通过提高网站设计质量，使网站界面友好，设计合理，便于百度等技术型搜索引擎索引，通常不需要自己登录搜索引擎，而是让搜索引擎自动发现自己的网站。9.微信小程序：是一种新的开放微信功能，小程序可以在微信内便捷地获取和传播，小程序、公众号两者之间可以相互关联、相互跳转，留住更多的用户，有独立的账号密码，可以授权给其他第三方平台。10.自媒体营销：就是利用社会化网络、在线社区、博客、百科、短视频、微博、微信、今日头条、百度、搜狐、凤凰、UC等平台或者其他互联网协作平台和媒体来传播和发布信息，从而形成的营销、销售、公共关系处理和客户关系服务维护及开发的一种方式。二、单项选择题1．A2．C3．CA4．C5．C6．B三、多项选择题1．ABCDE2．ACD3．ACD4．ABD四、判断题1．√2．√3.×4.×5．×6．×7．√8．×五、复习思考题1．网络营销的八项基本职能有哪些？答案要点：网络品牌、网站推广、信息发布、网上销售、销售促进、客户服务、客户关系、网上调研。2．网络调研的步骤和方法有哪些？答案要点：（1）网络调研的步骤：明确问题与确定调研目标；制定调查计划；收集信息；分析信息；提交报告（2）网络市场调研的方法：市场调研的方法一般有直接调研和间接调研两种。直接调研也叫作一手资料的收集，间接调研也叫作二手资料的收集。获取一手资料的网络市场调研方法主要有网上搜索法、网站跟踪法、在线调查法、电子邮件调查法、随机抽样调查法等；二手资料的搜集相对比较容易，成本低，来源更广，搜集二手资料的常用方法有网上搜索法、网站跟踪法和订阅邮件法等。3．网络营销的方法有哪些？答案要点：搜索引擎营销、病毒性营销、网路社群营销、自媒体营销、软文营销、网络直播和段视频营销等。4．什么是网络广告？网络广告主要有哪些形式和收费模式？答案要点：从广义上说，通过互联网形式传播商业信息的行为都是网络广告。从狭义上说，网络广告是指商家通过网站、网页、互联网应用程序等互联网媒介，以文字、图片、音频、视频或者其他形式，直接或者间接地推销商品或者服务的商业广告。（2）网络广告形式多种多样，为方便学习可根据不同标准进行分类。根据信息表现形式的不同可以分为文字广告、图片广告和视频广告等。根据广告在网页中出现的形式可分为横幅广告、按钮广告、弹出式广告、分类广告和信息流广告等。根据所选择网络工具的不同，网络广告可以分为搜索引擎关键词广告、电子邮件广告、社会化媒体广告和即时信息（InstantMessage，IM）广告等。（3）网络广告的收费模式主要有：每千人印象成本收费模式（CPM）；每点击成本收费模式（CPC）；每行动成本收费模式（CPA）；每销售成本收费模式（CPS）、竞价广告收费模式；时长付费模式（CPT）其他计价方式CPR（CostPerResponse）：根据浏览者的每一个回应计费。CPL（CostPerLeads）：根据搜集潜在客户名单多少来收费。CPP（CostPerPurchase）：根据实际销售的笔数来付费。PFP（Pay-ForPerformance）：根据业绩付费。6．微信营销有哪些常见的方式和营销技巧？答案要点：（1）微信营销常见的方式：利用二维码开拓O2O营销模式；利用微信公众平台互动，形成客户关系管理系统；将小程序与微信公众号相关联，增强用户黏性。（2）微信营销的技巧：做好数据分析，精准挖掘客户；打造优质内容，增强粉丝黏性；整合沟通渠道，形成微信矩阵；获取粉丝信任，促成效益转化。第八章电子商务安全一、名词解释1.网络钓鱼：是指攻击者利用欺骗性的电子邮件和伪造的Web站点来进行网络诈骗活动，受骗者往往会泄露自己的私人资料，如信用卡卡号、银行卡账户和身份证号等内容。攻击者通常会将自己伪装成网络银行、在线零售商和信用卡公司等，骗取用户的私人信息。2.数字签名：数字签名能够确认以下两点：其一，信息是由签名者发送的；其二，信息自签发后到收到为止未曾做过任何修改。3.认证机构（CertificateAuthority，CA）：又称为数字证书认证中心，承担网上安全电子交易认证服务、签发数字证书并能确认用户身份的服务机构。4.数字证书：又称为数字凭证或数字标识，是由数字证书认证中心发行的，能提供在互联网上进行身份验证服务的电子文档。5.数字时间戳服务（DigitalTime-stampService，DTS）：是由专门的机构提供的对电子文件发送时间进行安全保护的服务。6.防火墙：是一种将内部网和外部网（如互联网）相互隔离的技术。防火墙的主要作用有以下几项：通过过滤不安全的服务降低风险，强化网络安全；对网络存取和访问进行监控；防止内部信息外泄，防止外部用户非法访问或占用内部资源。二、单项选择题1．A2．C3．C三、多项选择题1．BCD2.ABCD3．ABCD4．ABCDE5．ABBCD四、复习思考题1．简述认证中心提供的服务。答案要点：（1）数字证书的颁发（2）数字证书的更新（3）数字证书的查询（4）数字证书的作废（5）数字证书的归档。2．什么是防火墙?防火墙能否保证内部网络的绝对安全?答案要点：防火墙是一种将内部网和外部网（如互联网）相互隔离的技术。防火墙的主要作用有以下几项：通过过滤不安全的服务降低风险，强化网络安全；对网络存取和访问进行监控；防止内部信息外泄，防止外部用户非法访问或占用内部资源。防火墙不能保证内部网络的绝对安全。防火墙可以通过过滤不安全的服务从而降低风险，可以强化网络安全策略。新一代防火墙产品已经呈现出一种集成多功能的设计趋势，具有虚拟专用网（VPN）、认证、授权、记账、公钥基础设施、互联网协议安全性等多项功能，甚至可以防病毒和入侵检测。3．SSL、SET各是什么协议，它们的区别是什么？答案要点：SSL是SecureSocketLayer的英文缩写，指使用公钥和私钥技术组合的安全网络通信协议。SSL协议指定了一种在应用程序协议（如HTTP、Telnet和FTP等）和TCP/IP之间提供数据安全性分层的机制。SET（SecureElectronicTransaction，安全电子交易）协议主要是为了实现更加完善的即时电子支付。SET协议是B2C基于信用卡支付模式而设计的，它在保留对客户信用卡认证的前提下，增加了对商家身份的认证；突显了客户、商家、银行之间通过信用卡交易的数据完整性和不可抵赖性等优点，因此，它成为目前公认的信用卡网上交易国际标准。SET和SSL协议的不同之处，通过下表对比可以看出：对比项

SSL协议SET协议参与方客户、商家和网上银行客户、商家、支付网关、认证中心、收单银行和发卡银行软件费用已被大部分浏览器和服务器所内置，因此可直接投入使用，无需额外的附加软件费用必须在银行网络、商家服务器、客户机上安装相应的软件，因此增加了许多附加软件费用便捷性SSL在使用过程中无需在客户端安装电子钱包，因此操作简单；每天交易有限额规定，因此不利于购买大宗商品；支付迅速，几秒钟便可完成支付SET协议在使用中必须使用电子钱包等进行付款，因此在使用前，必须先下载电子钱包等软件，因此操作复杂，耗费时间；每天交易无限额，利于购买大宗商品；由于存在着验证过程，因此支付缓慢，有时还不能完成交易安全性只有商家的服务器需要认证，客户端认证则是有选择的；缺少对商家的认证，因此客户的信用卡号等支付信息有可能被商家泄露安全需求高，因此所有参与交易的成员—客户、商家、支付网关、网上银行都必须先申请数字证书来认证身份；保证了商家的合法性，并且客户的信用卡号不会被窃取，替消费者保守了更多的秘密，使其购物和支付更加放心在电子商务活动中，用户应当如何进行网络安全防护？答案要点：（1）计算机用户日常安全防范加强个人计算机安全防护。如安装适当的防火墙与杀毒软件等；创造没有权限的管理员用户（administrator）用户；禁止磁盘自动运行；加强防范意识。如插入U盘要先扫描、杀病毒；备份和加密。（2）移动端日常安全防范谨慎下载安装手机软件（App）；不要随便打开短信中的链接或扫描二维码；不要对手机刷机获取超级用户（root）权限或越狱；在公共场合，避免随意连接免费无密码WiFi。第九章电子支付与互联网金融一、名词解释1.电子支付系统：是由参与者及其相互之间的交互协议组成，其作用是在参与者之间开展有效的金融交易。参与者一般包括发行银行、支付者、商家、接收银行和清算中心等。2.第三方支付平台：是指具备一定实力和信誉保障的独立机构，采用与银行签约的方式，提供与银行支付结算系统接口的交易支持平台的网上支付模式。常见的第三方支付平台有：支付宝、财付通、贝宝等。3.网上银行：也称在线银行或网络银行，是指银行利用互联网/内联网及相关技术，处理传统的非现金类银行业务的虚拟柜台。4.移动支付：是指用户使用其移动终端（最常用的是手机）对所消费的商品或服务进行支付的一种支付方式。5.互联网金融：是指传统金融机构与互联网企业利用互联网技术和信息通信技术实现资金融通、支付、投资和信息中介服务的新型金融业务模式。二、单项选择题1．B2．B3．D4．B三、判断题1．√2．×3．×四、复习思考题1．常用的电子支付系统有哪些？答案要点：ATM系统，POS系统，电子汇兑系统，网上支付系统等．（可根据教材略作解释）2．目前，银行卡主要应用在哪些领域？答案要点：线下无现金购物；线上电子商务支付；（3）使用ATM机、网上银行、手机APP或银行柜台进行账户操作。3．结合支付宝，谈谈第三方支付平台的付款方式与投资理财业务种类。答案要点：※支付宝的付款方式：支付宝账户余额；（2）网上银行；（3）银行卡快捷支付；（4）余额宝；（5）蚂蚁花呗；（6）指纹支付；（7）手表支付；（8）刷脸支付。※支付宝的投资理财业务：主要有余额宝（活期理财）、定期理财等。余额宝是一款现金管理工具，可随时用于支付、网购消费、生活缴费等。4．互联网金融产品主要有哪几类？答案要点：第三方支付类，如支付宝、财付通、京东支付等；贷款类，如蚂蚁借呗、蚂蚁花呗、京东白条、平安易贷等；理财类，如余额宝、理财通、京东金融等；网络证券类，如平安证券；（5）众筹类，如京东众筹、淘宝众筹、众筹家等。第十章电子商务物流及供应链管理一、名词解释1.订单履行：就是指在客户订单下达以后，商家组织产品，并通过物流按时将客户所购产品配送到客户手里，同时商家还要提供产品的安装说明或上门安装、退换货等服务。2.物流：物流是物品从供应地向接收地的实体流动过程，根据实际需要，将运输、储存、装卸搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实现有机结合。3.电子商务配送：是信息化、现代化和社会化的物流配，它是指物流配送企业采用网络化的计算机技术和现代化的硬件设备、软件系统及先进的管理手段，针对社会需求，严格地、守信地按用户的送货要求开展一系列分类、编配、整理、分工、配货等工作，定时、定点、定量地将商品交给用户，满足其对商品的需求。 4.供应链：是生产及流通过程中，涉及将产品或服务提供给最终用户活动的上游与下游企业所形成的网链结构。5.供应链管理（SupplyChainManagement，SCM）：是在最大满足客户需求的条件下，为了使整个供应链系统获得总体竞争优势，把供应商、制造商、运输商、经销商和客户等有效地组织成为一个协调发展的整体，从而使成本降低，并使供应链每个成员企业自身效率与效益大幅提高。6.牛鞭效应：是指供应链上的一个需求变异放大现象，当最终客户的需求信息向原始供应商端逐级传递时，由于缺少信息共享和协调，导致需求信息的扭曲而出现越来越大的波动。二、单项选择题1．B2．C3．A4.D5．A三、多项选择题1．ABC2．ACD3．ABC4.ABD1．按照性质，物流可以分为哪几类？答案要点：（1）社会物流社会物流是指超越一家一户的，以一个社会为范畴而以面向社会为目的的物流。（2）企业物流企业物流是从企业角度研究与之有关的物流活动，是具体的、微观的物流活动的典型领域。企业物流主要表现在企业内部各部门之间为实现物质实体流动的各种活动，包括企业内部生产经营中所发生的加工、检验、搬运、存储、包装、装卸等物流活动。企业内部的物流一般不伴随商流发生。2．电子商务环境下物流的实现模式有哪些？并分别对它们进行分析。答案要点：（1）企业自营物流企业自营物流是指从事电子商务的公司或企业，拥有全资或控股的物流公司，负责完成本企业的物流配送业务。随着电子商务的发展，物流显得越发重要，一些大型的电子商务平台为了使用户有更好的购物体验，保证产品的物流配送时间及保证配送品质，纷纷建立自己的物流系统，如京东商城、唯品会、海尔等都是自建物流。（2）第三方物流第三方物流又称外协物流或合同物流，是发货人与收货人之外的第三方从事物流服务的企业。第三方物流是相对于自营物流而言的，其前身一般是运输业、仓储业等从事物流及相关活动的企业。现在第三方物流公司一般有两类，一是以邮政、铁路、航空为主体的国有企业发展而来的公司，二是由民营小型速递公司、仓储公司发展而来的企业。3．简述电子商务物流的配送流程答案要点：主要包括采购作业流程、仓储作业流程、配送作业流程、退货及后续处理作业流程。第十一章客户关系管理一、名词解释1.客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）：是企业为了提高核心竞争力，以客户为中心，利用相应的信息技术及互联网技术改进对客户服务的水平，提高客户的满意度与忠诚度，进而提高企业赢利能力的一种管理理念。2.数据库营销：就是以与顾客建立一对一的互动沟通关系为目标，并依赖庞大的顾客信息库进行长期促销活动的一种全新的销售手段。3.关系营销：是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他客户发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些客户的良好关系。4.客户满意（customersatisfaction，CS）：是指客户将一种产品或服务的可感知效果和其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。5.客户忠诚：在企业与客户长期互惠的基础上，客户长期与某企业合作，使用该企业的产品，使客户对企业与品牌形成信任和情感依赖。6.呼叫中心：又叫客户服务中心，它是一种基于计算机电话集成技术，充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的完整综合信息服务系统。二、单项选择题1．A2．C3．D4．B5．C6．A7．C8．B三、判断题1．√2．√3．×4．× 四、复习思考题1．什么是客户关系管理？其内涵是什么？解决的主要问题有哪些？答案要点：客户关系管理是企业为了提高核心竞争力，以客户为中心，利用相应的信息技术及互联网技术改进对客户服务的水平，提高客户的满意度与忠诚度，进而提高企业赢利能力的一种管理理念。CRM包含以下三个层面的含义：（l）CRM是一种管理理念。（2）客户关系管理是一种管理系统和技术（3）客户关系管理并非是单纯的信息技术或管理技术，而是一种企业商务战略。客户关系管理解决企业的主要问题有：（1）完善客户服务。（2）提高客户满意度。（3）挖掘关键客户。2．电子商务客户关系管理的内容包括哪些部分？答案要点：电子商务客户关系管理的过程及内容主要包括：电子商务客户信息管理，电子商务客户满意与忠诚管理，电子商务客户服务管理等。3．客户关系管理系统一般分为哪几类？各有何特点？答案要点：根据客户关系管理系统的功能和运行方式的不同，美国的调研机构MetaGroup把客户关系管理系统分为操作型、协作型和分析型三类。（1）操作型客户关系管理系统。操作型客户关系管理系统主要通过业务流程的定制实施，让企业员工在销售、营销和提供服务时，得以用最佳方法提高效率。（2）协作型客户关系管理系统。协作型客户关系管理系统是一套主要通过提高客户服务请求的响应速度来提升客户满意度的管理系统。（3）分析型客户关系管理系统。分析型客户关系管理系统通过企业资源计划、供应链管理等系统，以及操作型客户关系管理系统、协作型客户关系管理系统等不同渠道收集各种与客户相关的资料，然后通过报表系统地分析找出有关规律，帮助企业全面地了解客户的分类、行为、满意度、需求和购买趋势等，为决策提供客观的数据支持。4．客户关系管理系统一般有哪些模块？各模块的功能是什么？答案要点：客户关系管理系统具有营销自动化、销售自动化、客户服务自动化、商业智能四个主要模块。（1）营销自动化客户关系管理系统能够帮助企业有效收集来自各个营销渠道的客户信息，包括通过搜索引擎推广、网站、短信、微信、呼叫中心等多种方式获取的潜在客户信息，以及举办市场活动、会展等线下收集的客户信息，都存储在客户关系管理系统中。（2）销售自动化客户关系管理系统的销售自动化功能可以把企业的所有销售环节有机结合起来，在不同的销售部门之间、销售部门与市场之间、销售部门与服务部门之间建立起以客户为中心的、顺畅的工作流程。（3）客户服务自动化客户关系管理系统能够帮助企业实现标准化的服务流程，帮助客服人员更精准地捕捉和跟踪客户问题，提升客户服务的效率与能力，提升客户满意度，服务好老客户，延长客户生命周期，从客户反馈中挖掘潜在的销售机会，让客户为企业贡献更多价值。（4）商业智能商业智能（BusinessIntelligence，BI）是针对企业业务流程和管理过程中产生的大量数据，如订单、库存、交易账目以及客户资料等，通过数据挖掘将企业中现有的数据转化为有用的信息，企业管理者利用这些数据来增进对业务情况的了解，并支持其在业务管理及发展上及时作出正确判断。5．呼叫中心的主要作用有哪些？答案要点：呼叫中心作为客户与企业沟通的统一平台，向客户提供全方位、全天候的服务，在企业的营销战略中处于越来越重要的地位，其作用主要体现在以下4个方面。为客户提供优质服务的窗口；（2）收集企业客户资料，了解客户需求；（3）改善内部管理；（4）创造利润。第十二章移动电商一、名词解释1.移动电商：利用手机、个人数字助理和掌上电脑等无线终端开展的电子商务活动。狭义上的电子商务活动指的是商务交易类活动，而广义上的电子商务活动则泛指一切与商务交易有关的活动，如营销、推广、支付及物流等。2.二维码：二维码是用特定的几何图形按