一、销售满意度基本情况

2009年度一汽马自达客户销售满意度陈述报告目录满意度基本情况满意度分析及事件研究案例研究总结论第一篇第二篇第三篇目录Contents第一篇基础满意度研究

第一部分研究说明第二部分全国满意度

第三部分区域满意度第四部分城市满意度第五部分销售店满意度第六部分车型满意度第七部分基础结论研究说明-执行区域和样本量销售服务受访者条件2009年1月-2009年9月马自达62.0L手动档、马自达62.0L自动档、马自达6轿跑、马自达5、马自达3两厢、马自达睿翼车主；亲自参与购买且是车辆主要使用人；非敏感行业人员。调研73个城市；总样本量是3376个；调研城市与样本量车型样本量马自达62.0L手动档266马自达62.0L自动档2191马自达6轿跑车243马自达5266马自达3两厢221马自达睿翼189总样本量3376注：本样本量为抽样后的样本量，实际样本量为4577个。执行区域和样本量具体分布区域城市样本量华北区保定30北京270沧州30济南30济宁30临沂30青岛60石家庄30唐山30天津60潍坊30烟台30淄博22区域城市样本量东北区鞍山30长春60大连30大庆30哈尔滨60吉林30锦州30沈阳60区域城市样本量华中区呼和浩特25洛阳30太原30西安30郑州60区域城市样本量华东区常熟30常州30慈溪30杭州120湖州30嘉兴30江阴30金华30丽水28南京60宁波60上海150苏州60台州60温州53无锡60徐州30宜兴30义乌29张家港30镇江30区域城市样本量华南区东莞49佛山88福州30广州120海口30惠州30江门18泉州30汕头23深圳90厦门30中山30珠海26区域城市样本量西北区兰州30乌鲁木齐17银川30区域城市样本量中南区长沙60合肥60南昌30武汉60区域城市样本量西南区成都90贵阳30昆明60柳州28南宁30重庆60总样本3376区域区域构成区域内销售店名称销售店个数华北区保定、北京、沧州、济南、济宁、临沂、青岛、石家庄、唐山、天津、潍坊、烟台、淄博保定市威达、北京博瑞祥达、北京车豪、北京东仁隆达、北京方正利成、北京华日通、北京联拓诚信、北京盛基创业、北京首汽腾达、北京一汽轿车销售服务、沧州冀东赫峰、山东鑫源、济宁新广源、临沂骏骐、青岛奥华、青岛润达、石家庄市冀东、唐山冀东赫峰、天津市骏达、天津市中乒北骏、潍坊天虹、烟台大成金马、山东鸿达汽车发展23东北区鞍山、长春、大连、大庆、哈尔滨、吉林、锦州、沈阳鞍山北方马自达、吉林省国兴、吉林省华达、大连百利加、大庆广利达、哈尔滨乾丰、哈尔滨森华、吉林市神华、锦州新东方、辽宁福达、沈阳大中联11中南区长沙、合肥、南昌、武汉长沙德顺、湖南万乘、安徽伟新行、安徽亚达、江西戎马汽车发展、武汉利达、武汉龙泰7华东区常熟、常州、慈溪、杭州、湖州、嘉兴、江阴、金华、丽水、南京、宁波、上海、苏州、台州、温州、无锡、徐州、宜兴、义乌、张家港、镇江常熟市华通、常州神马、慈溪市新亚、杭州骏马、浙江孚达、浙江康桥宏马、浙江瑞达、湖州康宏、嘉兴市禾通、江阴市盛达佳颖、金华金宇、丽水恒通、江苏金泰天创、南京聚诚、宁波市凯达、宁波鑫之杰、上海景和金沙、上海景和、上海绿地东、上海泰士杰、上海通远、苏州国亚达、苏州苏天、台州市黄岩天诚、台州运通博阳、温州华腾、温州将军、无锡联众、无锡市众达、江苏远方汽车工贸、宜兴市荣诚、义乌市龙马、张家港通城、镇江天峰34西南区成都、贵阳、昆明、柳州、南宁、重庆成都东成、成都明友西物、四川中鹏、贵州四扬、云南宝泰隆、云南易道良马、柳州鑫广达、广西鑫广达、重庆万事兴、重庆银迅10华南区东莞、佛山、福州、广州、海口、惠州、江门、泉州、汕头、深圳、厦门、中山、珠海东莞市长久、东莞市新天地、佛山市合自达、佛山市顺德区协达、佛山市中衡骏达、福建万事得、广州博程、广州成远、广州市梅花园佳达、广州驭达、海南优之杰、惠州市大华、江门市昌达、泉州鑫达、汕头市华浩、深圳市安进机电设备、深圳市一汽深联、深圳通利华龙岗、福建荣基、中山市中达、珠海市钜荣21华中区呼和浩特、洛阳、太原、西安、郑州内蒙古亿阳汇达、洛阳中达、山西汇众汇达、陕西唐兴、河南弘通、河南裕华紫光6西北区兰州、乌鲁木齐、银川兰州金岛骄马、新疆华达、宁夏自立升3合计73城市115销售店区域划分说明销售满意度指标体系附图销售满意度二级指标权重体系研究说明-销售满意度指标体系一级指标权重二级指标权重三级指标权重销售服务满意度100%购车接待16.0%在经销店处等候被接待花费的时间（从进店到有专门销售顾问接待的时间）0.09销售人员态度礼貌热情0.10销售人员诚实可信（如客观介绍车辆、兑现承诺等）0.10销售人员在您未决定购买时能专心接待您0.10销售人员主动了解您的需求0.10销售人员对马自达车的介绍详细易懂0.11销售人员对竞争品牌的介绍详细易懂0.10销售人员给您足够的时间做决定0.10您所感受到的压力的适合程度0.09销售人员对您所提出问题的回答情况0.10试乘试驾24%试乘时销售人员介绍并演示车辆相关功能(如：按键和档位等)0.13销售人员向您介绍不同路段体验的重点0.13研究说明-销售满意度指标体系一级指标权重二级指标权重三级指标权重销售服务满意度100%试乘试驾24%试驾时对销售人员介绍的车辆性能的体验（如：加速性和转弯性等）0.13试乘试驾的路线0.12试乘试驾车辆的性能状况0.12试乘试驾车辆外部和车内的整洁程度0.11在试乘试驾过程中，销售人员对您提出问题的回答情况0.13使用产品价值评价表介绍车辆0.12交车服务23.8%交车过程所需时间0.10在您要求的时间交车的能力（特殊日子、良辰吉日等）0.10在交车过程中答复您提出疑问的能力0.13对用户手册的解释0.13对新车功能的介绍及操作演示0.14对保养和维修等事项的解释和说明0.14交车过程态度礼貌友好0.13交车中对您(而不是其他顾客)的关注程度0.13研究说明-销售满意度指标体系一级指标权重二级指标权重三级指标权重销售服务满意度100%交车后跟踪服务11.7%交车后联系内容0.52交车后联系的及时性0.48销售店硬件设施24.5%销售店的位置便利性0.08营业时间（晚上，周末等）0.11销售店的干净整洁程度0.14展厅的舒适程度（包括休息区）0.13宣传资料的内容及提供情况0.14展车状况及车型齐全性0.13展车摆放有序、方便看车0.13展示中心的外观布局让人感到亲切且吸引人0.14满意度测评标准满意度测评标准：在访问时，按10分制进行评分；在计算满意度评分时，转化为1000分制在本报告中，以此测评标准为依据，来判断客户在某项指标上处于哪种满意度水平1—5分转换公式：Y＝10*（11X-11）；6—10分转换公式：Y＝10*（11X-10）非常满意满意度水平评分标准10987654321转化为1000分制10008907806705604403302201100非常不满意满意一般不满意目录Contents第一篇基础满意度研究第一部分研究说明第二部分全国满意度

第三部分区域满意度第四部分城市满意度第五部分销售店满意度第六部分车型满意度第七部分基础结论1.1总体1.2分环节全国-总体-2009年销售满意度-总得分和环节得分全国满意度总体得分为856分。“交车后跟踪服务”环节表现最好，满意度达873分，高于全国总得分17分；“销售店硬件设施”环节的表现较差，满意度为844分，低于全国总得分12分。附图总得分和各环节得分情况环节与总得分差值6-4517-12“交车后跟踪服务”最满意，“销售店硬件设施”待提高全国-总体-指标的变动2009年三级指标在经销店处等候被接待花费的时间在您要求的时间交车的能力销售人员态度礼貌热情在交车过程中答复您提出疑问的能力销售人员诚实可信对用户手册的解释销售人员在您未决定购买时能专心接待您对新车功能的介绍及操作演示销售人员主动了解您的需求对保养和维修等事项的解释和说明销售人员对马自达车的介绍详细易懂交车过程态度礼貌友好销售人员对竞争品牌的介绍详细易懂交车中对您(而不是其他顾客)的关注程度销售人员给您足够的时间做决定新车的整洁程度（洗过，无污点等）您所感受到的压力的适合程度随车资料及工具的完备情况销售人员对您所提出问题的回答情况交车后联系内容试乘时销售人员介绍并演示车辆相关功能交车后联系的及时性销售人员向您介绍不同路段体验的重点销售店的位置便利性试驾时对销售人员介绍的车辆性能的体验营业时间（晚上，周末等）试乘试驾的路线销售店的干净整洁程度试乘试驾车辆的性能状况展厅的舒适程度（包括休息区）试乘试驾车辆外部和车内的整洁程度宣传资料的内容及提供情况在试乘试驾过程中，销售人员对您提出问题的回答情况展车状况及车型齐全性使用产品价值评价表介绍车辆展车摆放有序、方便看车交车过程所需时间展示中心的外观布局让人感到亲切且吸引人在09年执行的指标体系中，较之08年，有所改动，新增了两个指标“在经销店处等候被接待花费时间”和“在您要求的时间交车的能力”；修改了一个指标“对保养和维修等事项的解释和说明”；删除了11个指标。09年删除的指标08年满意度得分指标排名新车的状况（无凹陷，划痕等）8822销售人员仪表整洁、精神饱满

8783付款方式方便、灵活

8546在您驾车时提供必要的提示，而没有干扰您驾驶车辆

8519手续说明通俗易懂

83717交车过程办理手续83221试驾时指导您对车辆的操作方面

83022销售人员出门迎接您的情况82624销售人员介绍试乘试驾路线/时间/注意事项

82230对维修/保养时间和内容的解释81138对日常使用常识及注意事项的解释78644购车接待试乘试驾交车服务全国-总体-销售满意度历年趋势-指标得分09年的多数环节指标较08年均有较大幅度的提升;“对用户手册的解释”、“交车过程的时间”和“使用产品价值评价表介绍车辆”较08年提升幅度大，均在50分以上。仅“试乘试驾路线”较2008年有所下降，下降了13分。附图历年三级指标得分情况新车初始状况交车后跟踪服务硬件设施全国-总体-销售满意度历年趋势-指标得分（续）“交车后联系内容”和“交车后联系的及时性”较之08年的提升幅度大，分别为53分和52分；其次是与“简单易懂的议价”、“您对议价过程的影响力”和“完成议价过程的速度”，提升均在40分以上。交易服务注：新车初驶状况与交易服务没有纳入到指标体系中。附图历年三级指标得分情况（续）全国-总体-销售满意度历年趋势-总得分与环节得分09年与08年差值32312843523009年的全国总得分较08年提升幅度较大，全国总得分提高32分；所有环节得分均有较大的提升，尤其是交车后跟踪服务环节，提升幅度达52分。注：各年度环节内所包含的指标有所差异，其对比结果仅供参考附图历年总得分和各环节得分情况全国-总体-2009年销售满意度-小结提升幅度最大的指标优势指标劣势指标交车后跟踪服务873分交车服务861分购车接待862分试乘试驾852分销售店硬件设施844分优势环节劣势环节提升最大环节提升52分”交车后联系内容”“交车后联系的及时性“”对用户手册的解释”“交车过程所需的时间““态度礼貌热情”“给客户足够的时间做决定”“对客户所提出问题的回答”“注意力集中在客户身上”“试乘试驾路线””向客户介绍不同路段体验的重点““使用产品价值评价表介绍车辆””销售店的位置便利性“展示中心的外观布局让人感到亲切且吸引人展车状况及车型齐全性2009年销售满意度较2008年有较大幅度的提高，提高幅度为32；“交车后跟踪服务“和”交车服务”提升幅度最大；“购车接待”仍是优势环节；“试乘试驾”和“销售店硬件设施”待提升。总得分856分提升43分目录Contents第一篇基础满意度研究第一部分研究说明第二部分全国满意度

第三部分区域满意度第四部分城市满意度第五部分销售店满意度第六部分车型满意度第七部分基础结论1.1总体1.2分环节全国-分环节-购车接待环节-指标得分“购车接待”环节全国平均得分为862分；态度礼貌热情高，竞品介绍需加强：“态度礼貌热情”表现最好，高于全国平均34分，其次是“给足够的时间做决定”，高于全国平均20分；“对竞争品牌的介绍详细易懂”表现最差，低于全国平均58分。分值C43.对于购车过程中的接待服务，请您对以下几个方面做出评价附图购车接待环节各指标得分与环节差值334-715-130-5820-312环节得分经销店处等候被接待花费的时间态度礼貌热情诚实可信）在未决定购买时能专心接待您主动了解需求对马自达车的介绍详细易懂对竞争品牌的介绍详细易懂给足够的时间做决定所感受到的压力的适合程度对所提出问题的回答情况附图销售人员对比介绍与满意度得分

(n＝3376)C41（全年）.销售人员是否对您感兴趣的其它车型与马自达进行对比介绍；C42(半年).您希望销售人员从哪些方面对马自达和其它车型进行对比介绍附图用户希望对比介绍的内容（n=1651）全国情况-分环节-购车接待环节-低满意指标追问-车型对比介绍近七成销售人员对用户感兴趣的其它车型进行了对比介绍。进行过对比介绍的SSI得分为874分，高出未进行对比介绍的得分63分。用户希望进行对比介绍的内容主要是“价格以及性价比”、“燃油经济性”、“车辆的性能”。全国情况—分环节—购车接待环节—优秀事例展示(2009年3月购马自达535岁个体户/私营老板高中学历)满意事件—购车接待环节—对竞争品牌的介绍详细易懂宋女士是做轮胎生意的，出于职业习惯，宋女士对车的轮子也特别看重，看车的时候也会对车轮子的情况多问几句。那天宋女士去销售店看车，接待的销售顾问非常热情，对宋女士提出的性能、油耗和将来保养的费用给予了详细的回答。在交谈咨询中，宋女士就提到前段时间去看了新宝来的车，对此销售顾问主动提到，宝来和马自达的车是各有优势，就看您更青睐哪种特点一些，并对宝来与马自达各自的优势进行了详细的介绍；这介绍让宋女士感到销售顾问没有贬低其它的车型，说话诚心、为人实在。宋女士还弄不明白，宣传图片上新宝来配置的轮胎全是16口的，为什么实际看车的配置却是15口的？销售顾问耐心的解释到：有可能图片的这款车还没有上市，带16口圈的车子现在可能还没有开始卖，因为不是特别了解情况，所以具体的细节情况可能需要咨询他们那边的销售顾问。宋女士对这车轱辘特别敏感，听到销售顾问的解释，让她感到这销售顾问非常实在，尤其在介绍新宝来的时候没有说三道四说它不好，并且不清楚的地方不会乱说，这些细节都让宋女士特别满意。再加上宋女士本身对马自达像跑车的外型特别喜欢，价格还便宜，当天毫不犹豫就在销售顾问那下了单，高兴的购车而来，满意的提车回去。全国情况—分环节—购车接待环节—不足事例展示胡先生对在马自达4s店购车的经历并不太满意，尤其是在销售顾问在介绍马自达车和其它车型方面。因为他提到有很多车的特点都是自己通过上网查询和朋友介绍来了解，而不是通过销售顾问的介绍来获知。胡先生相中了马自达车，就去4s店看看，销售顾问问看什么价位的车？胡先生报出价位后，销售顾问仅告诉张先生这价格的车是哪一款，就立在旁边，让胡先生自己看车。对于胡先生所看的这款车的特点、性能、功能等等都没有任何介绍。胡先生无奈，自己对马自达车又不是特别懂，只能够走马观花大致看看，之前胡先生看过雅阁、别克的车，就对销售顾问提到，其实雅阁的车也不错。销售顾问答曰：“这车和马自达车不一样”。胡先生看销售顾问回答也不热情，态度也只是敷衍，也就不想自讨没趣的再问到底哪不一样。胡先生感叹道：“我们来看车，感觉就是过来看一下价格的，他（销售顾问）就说这个车就是这个价格，然后您过去看就好了。他（销售顾问）站在旁边就没怎么说了，如果他问你今天买什么车，如果你说差不多今天就买了，他们态度会稍微好一点，如果我说随便看一下，他们就走掉了，就不管你了。就好像是买的话我理你，不买的话就不管你了。后来胡先生听过自己朋友的介绍、看过网评，也确实很中意马自达车，就再次的去该4s店买了车。因为市区就这一家4s店，不在这家购买就得去四五十公里以外的其它县去买。

(2009年3月购马自达62.0L自动档33岁计算机/网络)不满意事件—购车接待环节—对竞争品牌的介绍详细易懂全国-分环节-试乘试驾环节-指标得分“试乘试驾”环节全国平均得分为852分；基本服务好，体验仍不足：“对提出问题的回答情况”表现最好，高于全国平均37分，其次是“介绍并演示车辆相关功能”，该评价点高于全国平均分33分；“试乘试驾的路线”

评价点的表现最差，低于全国平均89分；“介绍不同路段体验重点”低于全国平均19分；“使用产品价值评价表介绍车辆”低于全国平均9分。C53.对于试乘服务，请您对以下几个方面做出评价；C54.对于试驾服务，请您对以下几个方面做出评价；C55.对于试乘试驾服务，请您对以下几个方面做出评价附图试乘试驾环节指标得分情况与环节差值33-1910-8982237-9环节得分介绍并演示车辆相关功能介绍不同路段体验的重点介绍的车辆性能的体验试乘试驾的路线试乘试驾车辆的性能状况车辆外部和车内的整洁程度对提出问题的回答情况使用产品价值评价表介绍车辆全国-分环节-试乘试驾环节-低满意指标追问—试乘试驾路线C49（半年）.您认为合理的试乘试驾路线应该包含哪些方面？附图合理的试乘试驾路线包含的内容（n=2490）用户认为合理的试乘试驾路线应该包含“有城市路况如繁华的公路等”、“能感受加速/刹车/上坡等车辆性能”和“有连续的弯道”、“路线长一些”。C50（半年）.进行试乘试驾，您希望体验哪些方面？附图用户进行试乘试驾希望体验的内容（n=2490）全国-分环节-试乘试驾环节-低满意指标追问—试乘试驾体验内容试乘试驾时，用户希望体验的内容主要是“起步平稳性，加速性能”、“操控性”、“舒适感”。起步平稳性/加速性能操控性舒适感刹车弯道性能所有性能全面体验车内噪音行驶\高速稳定性安全性说不清其它周先生认为马自达4S店提供的试乘试驾路线切合实际，对车的功能体现较好，非常满意。

事件回顾：周先生参加了马自达4S店的试乘试驾活动，在4S店销售人员陪同下，周先生驾车驶入试乘试驾路线。周先生首先驶入直行道路，其中一段是柏油路，另一段是水泥路，他感觉车子驾驶都较为平稳。然后，经过了几个十字路口，他感觉车子的刹车和起步性能很好。然后经过一个弯道后，他感到车子过弯很平稳，对车子过弯性能很满意。接着，他驾驶车子驶入市区，体验了车子操控性。这时，陪驾提醒说，可以驶入一个小区，体验一下生活中的驾驶场景。周先生驾车驶出小区后，路过一段坡路，体验了一下坡度起步和手刹的性能。在回4S店的路上，又经过了一小段较为颠簸的路段，周先生感觉车子驾驶平稳。最后，周先生顺利的驾驶回4S店，整个过程经历了约15~30公里，时间约15分钟~30分钟。周先生最后总结：马自达4S店安排的试乘试驾路线较为多样、合理；并且贴近日常生活，十分满意。全国情况—分环节—试乘试驾的路线—优秀事例展示(2009年7月购马自达62.0L自动档43岁公共服务业个体户私营老板高中满意事件—试乘试驾服务环节—试乘试驾的路线全国情况—分环节—试乘试驾的路线—不足事例展示刘先生认为马自达4S店提供的试乘试驾路线过短，路段单一，很不满意。

事件回顾：刘先生参加了马自达4S店的试乘试驾活动，在4S店销售人员陪同下，刘先生驾车驶入试乘试驾路线。这条试乘试驾路线是在4S店门口附近的一条较宽的水泥路，只有大约100~300米的较短距离。刘先生驶入路线后，发现还有一些其他4S店的车也在试车，刘先生在这条较短的水泥路上只做了几个转弯的动作，没有经过他想体验的坡道、街道行驶、市区行驶、路口、颠簸等路段，刘先生认为这条路线没有很好体验出车辆的驾驶性能。刘先生体验整个试乘试驾路线只用了约5~10分钟，他感觉对试乘试驾路线很不满意。刘先生最后总结：马自达4S店安排的试乘试驾路线过短、路况单一，设置的路线对车辆性能检验性不强，所以感觉很不满意。(2009年4月购马自达5

37岁建筑、房地产中级管理人员大专)不满意事件—试乘试驾环节—试乘试驾的路线刘先生认为马自达4S店提供的试乘试驾服务很细致周到，非常满意。事件回顾：刘先生参加了马自达4S店的试乘试驾活动，刘先生坐在驾驶员位置，马自达4S店试驾陪同人员（以下称陪驾）坐在副驾驶位置，同时提醒系上安全带，刘先生驾车驶入了试乘试驾区域。首先刘先生驶入较为平坦的路面，路人较少，路况较好，陪驾此时介绍了一些车内功能的使用和零配件质量，例如：雨刷的使用、油耗、变速箱的质量优势等细节；陪驾同时介绍了该车驾驶和操纵的性能优势。这时车驶入了一条直道，陪驾表示刘先生可以把油门踩到底，体验该款车的加速性能和高速稳定性；刘先生体验了该款车加速性能后，陪驾提示体验急速刹车性能，刘先生感觉刹车平稳；陪驾同时介绍了该车加速和刹车的性能优势。接着，陪驾提示前面有弯道，可以保持一定速度通过，体验一下通过弯道的平稳性，同时陪驾将刘先生以前驾驶车辆的过弯道性能进行了对比分析；陪驾同时介绍了该车在弯道行驶的性能优势。接着，陪驾提示将进入上坡和下坡路段，陪驾进行细节提醒：上坡时油门不要踩的太深太猛；下坡不要用空档，可以带着速度下坡等。陪驾同时介绍了该车在坡道行驶的性能优势。然后，刘先生驾车回到4S店，试驾过程约在15分钟左右，虽然刘先生感觉试驾时间略短，但是对马自达轿车的性能有了一个直观的认识，下定了购买马自达轿车的决心。刘先生最后总结：马自达4S店提供的试乘试驾服务周到细致、路段安排合理、汽车性能介绍专业、车内细节功能介绍详细且耐心，对该马自达4S店提供的试乘试驾体验非常满意。全国情况—分环节—试乘试驾环节—优秀事例展示(2009年1月购马自达62.0L手动档25岁建筑房地产中层管理人员本科)满意事件—试乘试驾环节—介绍不同路段的体验重点全国情况—分环节—试乘试驾环节—不足事例展示张先生对购车时的试乘试驾不太满意，尤其是在不同路段的体验方面。张先生介绍到，他去试乘试驾的路线仅一公里左右，路段是一条普通的带有一个u字型的平坦马路，张先生就是在这条一公里左右的路上绕了一圈，回到了4s店。因为试乘试驾路线短，所以车速没有跑起来，张先生也没有感觉到马自达车的动力性究竟怎么样。尽管路线上设有一个u字型的弯路，但是因为车速低，没有任何感觉。张先生希望的试乘试驾路段是条有多样化的路段，应该有一定长度，这样可以直踩油门，切身体验到这车的动力性。另外，试乘试驾的跑道上应该有各种各样的路段，有平坦的、坑坑洼洼的、还有一些弯道的设置，包括高速过弯，平时开车能够碰到的路况在路线中都应该有所体现。张先生认为只有长距离的试乘试驾，才能够体验到加速和刹车的感觉，体验出马自达过弯的优点。尽管当时在车上，销售人员也对张先生做了车的性能的介绍，但是张先生认为对于一个新手来说，介绍的这些名词和专业性的术语根本就没法理解，也不懂，只有在试车试出来的感受才是实实在在的，才有深刻的印象。尽管张先生对不同路段的体验评价较低，但他同时也表示了理解，毕竟让4s店作这样大的投入来做出一个大场地好像不大现实，费用太大，而这份投入是否有较大的回报也不能够完全肯定，但是如果4s店能够规划好试乘试驾的路段，总是非常吸引客户，毕竟这确确实实的是对客户有好处。

(2009年2月购马自达3两厢35岁商业/贸易销售人员本科)不满意事件—试乘试驾环节—介绍不同路段的体验重点全国-分环节-交车服务环节-指标得分C64.对于销售店的交车服务方面，请您对以下几个方面做出评价。附图交车服务环节指标得分情况“交车服务”环节全国平均得分为861分；交车态度礼貌好，相关解释需提高“交车过程态度礼貌友好”的表现最好，高出全国平均水平46分;“在要求的时间交车的能力表现较好；“对用户手册的解释”、“对新车功能的介绍及操作演示”和“对保养和维修等事项的解释和说明”得分比较低，均低于全国平均20分以上。与环节差值15219-38-20-344614环节得分交车过程所需时间在要求的时间交车的能力交车过程中答复提出疑问的能力对用户手册的解释对新车功能的介绍及操作演示对保养和维修等事项的解释和说明交车过程态度礼貌友好交车中的关注程度C60（全年）.您希望销售顾问对用户手册的内容如何解释？附图用户希望怎样解释用户手册（n=3376）全国-分环节-交车服务环节-低满意指标追问—用户手册的解释用户最希望手册中的重点事项进行解释，如果时间允许的话，应该逐项详细的解释。在对用户手册做出解释的内容上，近80%的用户希望在”新车的保养注意事项“上作出解释，其次是“车辆主要功能及各配置的操作方法”。附图用户希望对用户手册做出哪些解释（n=1725）附图用户希望了解的维修保养事项内容（n=1651）用户希望了解的维修保养事项的内容是：“维修期的长短”、“保修的范围”、“维修保养时的联系人”和“服务店的维修保养流程”，这四项的提及率均在50%以上。全国-分环节-交车服务环节-低满意指标追问—维修保养内容的解释C62（半年）.您希望从销售顾问或售后服务人员那里了解哪些维修保养注意事项？谢先生认为马自达4S店提供的保养和维修事项解释和说明服务全面周到、细节清楚、重点突出，感到非常满意。事件回顾：谢先生来到购买的车辆旁边，销售服务人员开始进行车辆保养和维修事项的解释和说明。销售服务人员首先重点解释说明了如何保养车辆，告诉刘先生车辆行驶不同公里数时候的保养细节、发动机和底盘的保养、换三滤的间隔时间等细节保养的内容。同时，销售服务人员还介绍了一些针对车辆漆面、轮胎等细节保养的知识。在对汽车内饰的保养说明时，销售服务人员又重点说明了如何防止阳光直射、雨天保养、车辆防水等说明。谢先生感觉这些保养的说明和解释贴近生活，细节清楚，非常有用处。销售服务人员接着说明解释了维修事项，重点告诉谢先生送修和取车的流程。然后，销售服务人员引领谢先生来到维修场所，结合现场给谢先生介绍了维修流程，将维修主管介绍给谢先生，并给谢先生留下了维修人员的名片。最后，销售服务人员表示马自达4S店会定期将一些保养维修的小知识小窍门发到客户手机上，谢先生感觉该4S店的销售人员服务贴心细致，感到十分满意。谢先生最后总结：马自达4S店提供的保养和维修事项的说明解释工作从客户使用角度出发，细节清楚、用心细致、考虑周到、贴近日常状况使用，基本了解了保养和维修的流程和重点注意事项，感觉十分满意。全国情况—分环节—交车服务环节—优秀事例展示(2009年4月购马自达62.0L自动档24岁制造业中级管理人员大专）满意事件—交车服务环节—对保养和维修事项的解释和说明全国情况—分环节—交车服务环节—不足事例展示在张先生看来，交车时销售店对保养和维修等事项的解释和说明做的很不到位，或者说根本就没有这些内容的介绍。在张先生提车过程，销售顾问介绍了大约五分钟左右的时间，介绍的也多是如何开车，如何打转向灯的一些常识性操作，而没有涉及到保养和维修的内容，仅告知了行驶到5000公里后有首保的服务。张先生抱怨道：“他没告诉我维修/保养应该是什么流程，我的车有问题后，我到4S店应该找谁，前台服务对不对？前台服务又是怎样的流程，好比说我把钥匙交给谁，然后谁带我进去，我又从哪里可以出去，这一些应该有人告诉我，但没有人告诉我，第一次去修我都不知道找谁。”除希望被告知保养和维修流程外，张先生还希望在提车时能够留维修人员或其它的咨询电话联系方式，这样在日后开车时碰到一些具体问题也有人及时咨询，但目前好像并没有这样的联系方式。除此之外，张先生还希望销售顾问能够根据所购车型，以及购车用途，做一些个性化的解释和说明，比如说有的人可能买车是专门用来飙车的，有的可能仅是家庭用车，那这两种目的在车保养方式上肯定是有很大区别的，张先生希望听到的是有针对性的解释和介绍，这样会显得马自达更专业，更胜人一筹，而不是现在程序化的，机械式的完成任务式的介绍。显然，对于张先生这样的新手来说，销售顾问除开对保养车的注意事项进行详细解释外，还需要针对车的特点进行额外的说明，同时还需要告诉他们在做维修保养服务时，在众多的工作人员如有卖车的销售顾问、接待维修的服务顾问、有技工、有前台接待等工作人员中，应该去找谁来快速的处理问题，但显然张先生没有被告知保养维修的具体流程和联系人，导致他第一次去维修时处处碰壁，从而大大影响了他对销售店的满意度。(马自达62.0L自动档车主28岁）不满意事件—交车服务环节—对保养和维修等事项的解释和说明陈先生认为马自达4S店提供的用户手册解释服务细节到位、重点突出、解答正确，感到非常满意。

事件回顾：陈先生来到购买的车辆旁边，销售服务人员开始一边进行演示、一边进行用户手册的解释。销售服务人员首先开始解释车内中控台部分，主要突出音响、空调。陈先生感觉音响调控开关上是英文，这个解释很需要。然后，销售服务开始着重解释方向盘附近的雨刷、远近光等开关功能，销售服务人员还着重对车辆磨合期的使用过程、基本保养方面进行了解释。在销售服务人员对汽车设备和功能解释完毕之后，陈先生感觉对音响的高低音调制之类还不太清楚，又着重询问。然后，陈先生又着重询问了方向盘上音响控制的功能、发动机电子锁功能以及天窗开关控制功能等。陈先生最后总结：马自达4S店提供的用户手册解释细节清楚、次序明确、以操作为重点、贴近日常使用，解答问题快速正确，特别解释了磨合期使用过程和基本保养方面，感觉十分满意。全国情况—分环节—对用户手册的解释—优秀事例展示(2009年6月购马自达6轿跑28岁公共服务业普通员工本科)满意事件—交车服务环节—对用户手册的解释全国情况—分环节—对用户手册的解释—不足事例展示周先生认为马自达4S店提供的用户手册解释服务过于简单、重点不突出、细节不明确，感到不满意。

事件回顾：周先生来到购买的车辆旁边，销售服务人员直接把用户手册交给了客户，周先生感到销售服务并没有解释的意思。周先生看到车内有一些设备和功能不太明白，例如音响控制、雨刷开关、座椅及方向盘调整等，只好向销售服务咨询，但是看来销售服务人员对一些问题也回答不上来，周先生感到很不满意。周先生又问，“车辆在磨合期的注意事项和使用中需要注意的方面能解释一下吗？”。销售服务人员表示这些内容用户手册中有清楚解释，客户可以回家后仔细查看阅读，周先生对这个答复十分失望。周先生感到对发动机电子锁的功能十分困惑，向销售服务人员询问，服务人员翻了翻手册也没有回答上来，跑到另一边问一名主管，周先生感到十分生气，认为还不如回家自己上网查询方便。周先生认为，他最想了解的车辆磨合期的使用过程、基本保养方面、音响控制、发动机电子锁功能以及天窗开关控制功能等，都没有得到满意的解释和答复，服务人员只进行了例如车上时钟设置类似的简单演示，他对整个用户手册解释过程很不满意。周先生最后总结：马自达4S店提供的用户手册解释过于简单、没有重点、演示很少、答复较慢、对日常使用和保养中的情况解释很少，最后造成客户对用户手册的内容一头雾水，感觉很不满意。(2009年7月购马自达睿翼25岁公共服务业中级管理人员大专)不满意事件—交车服务环节—对用户手册的解释吴女士认为马自达4S店提供的新车功能的介绍及操作演示细节清楚、全面具体，感到非常满意。事件回顾：吴女士领取新车时候，销售服务人员给她进行新车功能的介绍和操作演示。销售服务人员先从车内的功能进行介绍和演示，首先介绍和演示了日常生活中经常使用的部分：空调、音响（品牌和使用方法）、方向盘和座椅位置调整、方向盘上各种控制开关等功能的演示。吴女士觉得自己对倒车镜调整和天窗电控不太了解，又着重咨询了服务人员。销售服务人员对车内的功能介绍和演示的很细致，一些细小的功能，例如化妆镜、眼镜盒等也都进行了介绍和演示，这让吴女士感觉很满意。在车外的功能介绍时，销售服务人员着重细致介绍了后备箱的使用和操作演示。吴女士感觉这些介绍和演示贴近生活而且很吸引人。吴女士最后总结：该马自达4S店对新车功能的介绍和操作演示十分细致具体、全面清楚，对车辆日常使用中的功能介绍和演示的尤为详细，吴女士感到十分满意。全国情况—分环节—对新车功能的介绍及操作演示—优秀事例展示(2009年3月购马自达6轿跑28岁交通运输中级管理人员本科）满意事件—交车服务环节—对新车功能的介绍及操作演示全国情况—分环节—对新车功能的介绍及操作演示—不足事例展示刘先生认为马自达4S店提供的新车功能的介绍及操作演示细节清楚、全面具体，感到非常满意。事件回顾：刘先生领取新车时候，销售服务人员将刘先生引领到新车前，对车内的设备功能，只是简单的告诉刘先生几个日常使用的按钮开关，例如音响、雨刷、电动车窗开关、远近灯光等，其他的设备功能基本没有介绍。刘先生感到很不满意，表示车辆的天窗控制、CD机控制都不会使用，需要服务人员着重介绍。可是销售服务人员只是简单介绍了用法，就让刘先生自己去试，自己就忙着去招呼其他客户了。刘先生感到十分生气，他关心的天窗使用没有看到演示，不知道是否是他喜欢的“一键控制”模式。而且他喜欢听音乐，对于音响的调整不知如何使用。总之，他感到销售服务人员基本没有介绍和演示他最想了解的新车功能，更没有询问刘先生是否还有不清楚的功能。刘先生对于一些细节功能，例如倒车镜调整、座位和后备箱使用，仍不了解，失望的离开了马自达4S店。刘先生最后总结：该马自达4S店对新车功能的介绍和操作演示过于简单，只限于一些日常简单功能演示，没有细致的车内设备功能讲解，缺少和客户的主动沟通，对客户提出的演示需求也响应不及时，刘先生感到很不满意。(2009年8月购马自达6自动档26岁计算机/网络个体户/私营老板本科)不满意事件—交车服务环节—对新车功能的介绍及操作演示全国-分环节-新车初始车况环节-指标得分（不计入评分体系）“随车资料及工具的完备情况”得分较高，满意度高达923分；C74.对于新车的初始车况，请您对以下几个方面做出评价。附图新车初始车况环节指标得分情况附图新车遇到的质量问题n＝1651（马自达）n=131（睿翼）附图出现的质量问题n＝1651（马自达）n=131（睿翼）全国-分环节-新车初驶车况环节-低满意指标追问—新车质量问题-134.2%的马自达用户反映车有质量问题或使用不便，新车质量出现的问题多集中在“车辆外观”、“车辆驾驶”方面。49.6%的马自达睿翼用户反映车有质量问题或使用不便，睿翼的问题主要出在音响/娱乐设备/导航系统和配置、操控仪表盘问题。C73（半年）.从买车到现在，您的车辆在哪些方面出现过使用不方便或质量问题。全国-分环节-新车初驶车况环节-低满意指标追问—新车质量问题-2附图车辆外观问题（n=177马自达）马自达车辆外观问题主要集中在“前门-不易关闭”。睿翼样本不足30，数据结果仅供参考。附图车辆外观问题（n=11睿翼）注：仅显示4%以上的数据。睿翼样本量不足30，数据结果仅供参考。全国-分环节-新车初驶车况环节-低满意指标追问—新车质量问题-2附图车辆驾驶问题（n=148马自达）车辆驾驶问题主要集中在“行驶中，方向明显偏右边”。睿翼样本不足30，数据结果仅供参考。注：仅显示4%以上的数据。睿翼样本量不足30，数据结果仅供参考。附图车辆驾驶问题（n=15睿翼）全国-分环节-新车初驶车况环节-低满意指标追问—新车质量问题-3附图配置、操控和仪表板问题（n=78马自达）配置、操控和仪表板问题多反映在“前雨刷/喷洗器-故障/无法工作”、“前雨刷/喷洗器-不易理解/使用”。睿翼样本不足30，数据结果仅供参考。注：仅显示6%以上的数据。睿翼样本量不足30，数据结果仅供参考。附图配置、操控和仪表板问题（n=13睿翼）全国-分环节-新车初驶车况环节-低满意指标追问—新车质量问题-3附图音响/娱乐设备/导航系统问题（n=27）样本量不足30，数据结果仅供参考。注：样本量不足30，数据结果仅供参考。附图音响/娱乐设备/导航系统问题（n=13睿翼）全国-分环节-新车初驶车况环节-低满意指标追问—新车质量问题-4附图座椅问题（n=62）附图空调系统问题（n=58）座椅问题中，用户提及率较高的是：“腰部支撑调整-驾驶座”和“前后调整-操控装置不易理解/操作。空调系统的问题多为“冷气不冷”和“冷的不够快”。注：仅显示4%以上的数据。全国-分环节-新车初驶车况环节-低满意指标追问—新车质量问题-5附图车身内装问题（n=49）附图发动机问题（n=37）车身内装问题多为地毯-间隙/无法密合和车门内饰板—间隙/无法密合。发动机问题中，用户反映较多的是“每天第一次发动时发动机有不正常的噪音”。注：仅显示5%以上的数据。附图马自达自动档/手自一体车主遇到的变速系统问题（n=39）附图马自达手动档车主遇到的变速系统问题（n=16）全国-分环节-新车初驶车况环节-低满意指标追问—新车质量问题-6自动档或手自混合的车主遇到的问题主要是“换档有延迟”和“在正常行使中换档不顺”。而手动档车主遇到的变速系统问题多集中在“入档不易”。注：样本量小于30，数据结果仅供参考全国-分环节-交车后跟踪服务环节-指标得分“交车后跟踪服务”环节全国平均得分为873分；该环节内指标较少，总共有两个指标，得分相对接近，“交车后联系的及时性”比“交车后联系内容”得分稍高出5分。C77.对于销售店的交车后跟踪服务，请您对以下几个方面做出评价。附图交车后跟踪服务环节指标得分情况与环节差值-23王女士对马自达4s店交车后联系的内容方面评价特别高，来源于4s店的联系做得贴心到位，温暖人心。王女士提到，自从2月份买车后到现在，每隔一段时间都可以收到4s店的短信。而这些短息都是根据天气、季节的变化来发有针对性的内容，比如王女士刚开始收到的短信就是如何除污。在下雨的季节，4s店会提醒漆面应该及时的打蜡或者及时的清理；当天气变热了，就会告知需要检测空调。前段时间内蒙古开始刮风沙了，4s店会温馨提示刮风沙的天，应该怎么应对，怎么开车安全；谈到这些联系的内容，王女士赞不绝口，说本来女士开车对这些事情就不是很懂，收到短信后经常保存下来，有用的时候就翻出来看看，特别有帮助。除开这些注意事项和贴心关怀，4s店在有一些活动的时候也会及时的给王女士打来电话，如前几天4s店推广一个免费的车辆检查活动，王女士就过去进行了检测。当然，在节假日的时候，王女士也会收到祝福的短信。对于发短信是否频繁有骚扰之嫌，王女士说，短信就是随手删除的，按一个键的事情，不会太骚扰，反倒是这样，让人感觉服务更细致。王女士还笑谈她老公买了一辆别克的车，平时老公都极少收到这样的短信和电话，偶尔谈到这事，就会抱怨说这六十多万的车的服务都没有马自达的服务好。全国情况—分环节—交车后跟踪服务环节—优秀事例展示(2009年2月购马自达6轿跑36岁矿业/能源个体户私营老板高中)满意事件—交车服务环节—交车后联系的内容全国情况—分环节—交车后跟踪服务环节—不足事例展示总体来说，王先生认为购车的那家马自达4s店的服务不太好，各方面都做的不太完善。王先生是4月底的时候买的马自达5，在购车后销售人员从来没有主动联系过他，而在买车前，销售顾问经常来电话游说他买车，甚至销售顾问叙述自己是临时工，已经到月底了，任务额还没有达到等来博得王先生的同情，希望王先生购买。后来王先生在人情攻势下购买了一个原本并不太喜欢的车的颜色，而且还是已经跑了七八十公里，掉了点漆的样车。但自从提车之后，销售顾问就未曾联系过他，从未问过新车是否合适，甚至是一些普通性的问候。5月中旬，王先生去4s店铺地胶脚垫、主动询问到4s店到底售后服务有哪些内容？比如说4s店可以做到哪些保障，提供哪些服务？在这之后，4s店才发过两三条短信，内容就是5000公里后可以过来首保以及他们店做的某个推广活动。对交车后联系的内容，王先生总结道：“其实我觉得，任何一个顾客他买了你这个品牌的车，他都希望你和他取得联系，怎么联系呢，就是说关于我这个车型你应该注意什么，在你购了新车你应该怎么样，有哪些注意事项，马自达车的特长是什么？或者是我们经常组织什么样的活动，我们给顾客提供什么样的服务，就是说在这方面应该延伸出来是很多的，顾客一般都会从心里感到你这个是一个大品牌，他不会说是很反感这些的，绝对不会，这都是很好的一些事情。”(2009年5月购马自达539岁政府机构职员本科）不满意事件—交车后跟踪环节—交车后联系的内容全国-分环节-销售店硬件设施环节-指标得分“销售店硬件设施”环节全国平均得分为844分；干净整洁，展车摆放有序，销售店位置与布局得分低“展车摆放有序，方便看车”的表现相对最好，高出全国平均水平33分；“销售店的干净整洁程度”表现也比较好，高于全国平均32分。“销售店的位置便利性”这个指标的表现最差，低于全国平均55分；“展示中心的外观布局让人感到亲切且吸引人”低于全国平均得分20分；

“展车状况及车型齐全性”低于全国平均得分10分；C83.对于这家销售店的硬件设施情况，请您对以下几个方面做出评价附图销售店硬件设施环节指标得分情况环节得分销售店的位置便利性营业时间（晚上，周末等）销售店的干净整洁程度展厅的舒适程度（包括休息区）宣传资料的内容及提供情况展车状况及车型齐全性展车摆放有序、方便看车展示中心的外观布局让人感到亲切且吸引人与环节差值-550323-1-1033-20附图有吸引力的车辆展示中心（n=1651）全国-分环节-交车服务环节-低满意指标追问—展示中心的外观用户认为有吸引力的车辆展示中心应该是“地方大、车型齐全”、“宽敞明亮”、“时尚大方”与“干净整洁”，提及率均在10%以上。C80（半年）.您认为吸引您的车辆展示中心应该是什么样的？东仁隆达杭州骏马参考：八代雅阁上市对销售店的布置时间：2008年1月1月5日前店内其它布置全部撤除；1月5日晚间进行店内第八代雅阁主题布置。布置维持时间从1月6日-3月8日店外布置效果店外大玻璃贴1幅，要求占满2块落地玻璃的面积。各店根据各自店面尺寸自行调节。店外插广汽HONDA的红白刀旗。店外横幅，要求左起第一块落地玻璃边缘，右终第四块落地玻璃边缘，各店根据各自店面尺寸自行调节。参考：八代雅阁上市对销售店的布置时间：2008年1月东仁隆达店头时间：1月6日1月6日全天展厅只摆放第八代雅阁，其他与第八代雅阁无关的车型或精品必须在1月5日晚前清理出展厅；1月6日白天第八代不能亮相（用物遮挡），晚间上市仪式时正式亮相；要求：1月6日店内布置效果：二楼围栏喷画，要求高度至天花板，具体尺寸视各店实际情况自行调节。37寸液晶电视屏第八代雅阁吊旗（白色）广汽HONDA吊旗（红色）型录、海报架插放型录卖点海报（A字架海报）参考：八代雅阁上市对销售店的布置时间：2008年1月1月6日店内布置效果参考：八代雅阁上市对销售店的布置时间：2008年1月时间：1月7日~3月8日1月7日起特约店可进行其它三款车型展示，具体摆放如图所示：要求：1月7日起店内布置效果：第八代雅阁飞度思迪第八代雅阁奥德赛参考：八代雅阁上市对销售店的布置时间：2008年1月名称使用说明使用期限备注1雅阁吊旗用于吊挂展示于特约店内天花板，便于员工了解第八代雅阁产品卖点，仅限内部使用，不得用于展厅张贴长期使用广州本田提供电子文件，特约店自行制作。2玻璃贴贴于店外落地玻璃，巨幅广告画面吸引来店。长期使用店内雅阁吊旗店外大玻璃贴参考：八代雅阁上市对销售店的布置时间：2008年1月名称使用说明使用期限备注1二楼围栏喷画用于营造店内上市气势。长期使用广州本田提供电子文件，特约店自行制作。2一楼主背景墙长期使用3车台用于展示产品车。长期使用店内二楼围栏喷画店内一楼主背景墙车台参考：八代雅阁上市对销售店的布置时间：2008年1月名称使用说明使用期限1性能参数表商品规格数据介绍，在产品旁边摆放，便于顾客了解商品数值。长期使用2A字架海报产品说明手册，排放在店内显著位置，一方面增加店头氛围，另一方面便于顾客观看，了解产品属性。长期使用性能参数表A字架海报参考：八代雅阁上市对销售店的布置时间：2008年1月全国情况—分环节—硬件设施环节—不足事例展示杨先生认为他所购车的4S店展示中心的布局很漂亮宽敞，让人感到亲切并且很吸引人，他很满意。事件模拟：杨先生最近打算购车，正在考察马自达品牌车系，选择了一个空闲时间向一个马自达4S店走去，在离店较远时，就看到店门口在醒目的位置有一个大的促销广告条幅，更加深了他考察马自达车的兴趣。从服务台前很通畅的走进店内后，看到店内整体装修以白色为主，大理石地面，四面都是玻璃幕墙，感觉很明亮，采光很好。进去后，他面前是一个大展示台，上面放着展示的样车，这些车都经过了打蜡处理，每台车上方都有射灯打亮。他感觉这种一目了然看到展示样车的布局不仅通透美观，而且很吸引人。展示台四周是四个客户休息区，在醒目的位置放着车型资料架。他看到展台上的样车摆放有序，中间是豪华车型（红色轿跑），两侧是主打车型（灰色马自达六），再两侧是其他车型（马自达3、马自达5）,在样车周围每个车型的宣传单和资料都随手可得，展台旁边有大幅的广告，感觉布局很大方、气派。杨先生在愉悦的心情下考察完马自达车后，很快在销售人员帮助下购买了一辆马自达六2.0轿车。杨先生最后总结到，该马自达4S店的展示中心虽然布置算不上高档，但是给人的感觉宽敞明亮，布局规范细致，大方得体，整齐漂亮，同马自达品牌的高档次形象十分相配的，适合自己的感觉，所以买了这款车。(杨先生

马自达3车主技工大专学历）满意事件—硬件设施环节—展车摆放有序、方便看车全国情况—分环节—硬件设施环节—不足事例展示班女士认为马自达轿车属于中高档层次的车系，展示中心的布局应该凸显出该品牌车系的较高档次和购车人的身份，但是，她所访问的4S店在展示中心布局的空间感觉、美观程度、环境颜色变化、产品展示、店内广告等方面，她认为目前的马自达4s店离她想要的差距很遥远。事件模拟：班女士进店后先看到服务台，而此时销售人员没有过来引导，那就自己转转吧，看到服务台旁边就摆放着车子，对展厅感到一种窄小的感觉，再往里边走一些之后，虽然展厅内颜色都是白色，可是感觉展厅内很昏暗，可能玻璃不干净或灯光不够吧，看到只并排摆放了三辆车子，这些车中间间隔很远，而且高中档车没有顺序的杂放在一起，高档车全部直接放在地面上（没有展台），因为没有射灯，车子颜色比较暗，周围也没有醒目的广告。她回想起之前考察某品牌车4S店，很多辆样车按照档次不同，次序有秩的放在展台上展示，经过打蜡处理后，有射灯打亮，展台背后是大幅广告，她感觉相比之下马自达车的档次就降低了。班女士看到想购买的马自达六2.0，她想查阅相关资料，在该车的周围却找不到任何宣传单，最后在问询销售员后，才在一个不起眼的角落发现了资料架，自己查阅资料后，却发现有关马自达六2.0的介绍很少，只好离开了这家4S店。班女士最后总结到，该马自达4S店的展示中心布局同马自达品牌的高档次形象是不相配的，但是喜欢这个车型，适合自己的感觉，所以仍然买了这车。(班女士2009年2月购马自达6

30岁家庭主妇

大专）不满意事件—硬件设施环节—展示中心的布局让人感觉亲切且吸引人其它方面-在经销商处遇到的问题“经销商只有少量的车可供选购”是多数（19.4%）客户会碰到的问题，其次是“经销商没有及时接待顾客”（10.7%），除此问题外，其他的方面销售店执行较好，客户较少碰见。一般没有碰到问题的被访者的SSI普遍要比碰到问题被访者的SSI要高。尤其是碰到“销售人员的态度不真诚”问题的SSI会比没有碰到该问题的SSI低197分，相差很大。C86（全年）.请告诉我们您有没有在购车的经销商处遇到过以下问题？遇到过此类问题的比例没有遇到过此类问题的比例3.7%n=12696.3%1.7%n=5998.3%10.7%n=36089.3%3.9%n=13396.1%5.4%n=18294.6%3.3%n=11296.7%3.4%n=11696.6%19.4%n=65680.6%1.5%n=4998.5%3.0%n=10097.0%1.9%n=6398.1%1.4%n=4898.6%2.4%n=8097.6%4.5%n=15295.5%附图客户在销售店遇到的不同问题对SSI的影响目录Contents第一篇基础满意度研究第一部分研究说明第二部分全国满意度

第三部分区域满意度第四部分城市满意度第五部分销售店满意度第六部分车型满意度第七部分基础结论1.1总体1.2分环节全国-客户忠诚度——再次购买、推荐购买附图再次购买马自达车N=3376附图推荐别人购买马自达车

N=3376平均推荐2.8人N=319009年数据结果显示：有15.1%的人肯定会再次购买马自达车；66%的人有可能会购买。在推荐别人购买马自达车上，46.9%的人肯定会推荐，推荐人数均值为2.8人。仅有5.5%的人可能不会或肯定不会推荐。C87（全年）.根据您购买马自达车的经历：您会再次购买马自达车吗？您会推荐别人购买马自达车吗？平均告诉0.35人不要接受服务N=186附图客户对销售店忠诚度C87.根据您购买马自达车的经历：您会再次购买马自达车吗？您会推荐别人购买马自达车吗？回答“肯定会”的百分比很明显随着客户满意度得分的提高，客户对销售店的忠诚度也随之增加；再次购买马自达的车和推荐别人购买马自达的车的客户，随着满意度的上升，回答“肯定会”的人群比例也在上升。其中900-1000人群表现尤其明显。注：分值为满意度得分全国-客户忠诚度——与满意度关系附图不同满意度客户的忠诚度目录Contents第一篇基础满意度研究第一部分研究说明第二部分全国满意度

第三部分区域满意度第四部分城市满意度第五部分销售店满意度第六部分车型满意度第七部分基础结论区域销售满意度情况-评分结果-总得分东北区表现最好，高于全国平均得分55分，其次华中区表现较其他区域较好，高于平均18分；华东区、华南区、中南区、西南区和西北区的表现均低于全国，其中西南区表现最差，低于全国平均得分19分。分值附图区域总得分区域销售满意度情况-表现最好的区域东北区和华中区总体满意度在870分及以上，这两个区域在“交车服务环节”和“交车后跟踪服务”表现均比较突出；东北区各个环节较为均衡，华中区在“销售店硬件设施环节”有待提高。中南区、西南区和华南区总体销售满意度较其他区域较低，总分在845分以下；中南区在“试乘试驾”环节相对较差；西南区在“销售店硬件设施”环节有待提高；华南区在“试乘试驾”环节和“销售店硬件设施”环节评分均较低。总评分购车接待试乘试驾交车服务交车后跟踪服务销售店硬件设施东北区911913914923925891华中区874883871893900840华北区858862856855876850西北区848853869854826828华东区854857851855871847中南区843855830853857832西南区837843835846850822华南区839852825846859826全国856862852861873844区域情况-总得分-历年对比从各区域历期的对比情况来看，与08年度得分对比，东北区和华东区09年总得分较08年提升幅度较大，分别为57分和43分。西北区略有退步，比08年下降了11分。3257264328161128-11与2008年差值附图区域历年总得分目录Contents第一篇基础满意度研究第一部分研究说明第二部分全国满意度第三部分区域满意度第四部分城市满意度第五部分销售店满意度第六部分车型满意度第七部分基础结论城市销售满意度情况-表现最好的十个城市表现好的城市主要集中在吉林、大庆、汕头、哈尔滨等城市；这十个城市各环节的表现均较好，绝大多数环节得分均在920分以上。城市名称总评分购车接待试乘试驾交车服务交车后跟踪服务销售店硬件设施吉林960957945970957967大庆938935941937946932汕头932948920955952902哈尔滨930926949941943899镇江930956941944933886常州923925908942935913呼和浩特922932928911977893大连917907944929937876保定916944892931921905丽水916926902925913915全国856862852861873844城市销售满意度情况-表现最差的十一个城市表现差的城市主要集中在兰州、南宁、福州、厦门和武汉等城市；这十一个城市在“试乘试驾”、“交车后跟踪服务”以及“硬件设施环节”均表现较差。城市名称总评分购车接待试乘试驾交车服务交车后跟踪服务销售店硬件设施兰州772796806792700737南宁775768799779778753福州776773796723843778厦门788814770791806779武汉799796795803808796金华802813785800833799深圳803822793801828791重庆814822831815812790温州814811794828837811嘉兴815822829795850798东莞821832797823851819全国856862852861873844目录Contents第一篇基础满意度研究第一部分研究说明第二部分全国满意度第三部分区域满意度第四部分城市满意度

第五部分销售店满意度第六部分车型满意度第七部分基础结论销售店销售满意度情况-表现最好的十家销售店表现最突出的销售店主要集中在吉林、哈尔滨、大庆、汕头等城市。这十家销售店在各环节的表现均较好，绝大多数环节的满意度得分都在930分以上。销售服务店名称总评分购车接待试乘试驾交车服务交车后跟踪服务销售店硬件设施吉林市神华960957945970957967哈尔滨乾丰948951955942958940大庆广利达938935941937946932汕头市华浩932948920955952902镇江天峰930956941944933886青岛润达925938906935954912常州神马923925908942935913内蒙古亿阳汇达922932928911977893大连百利加917907944929937876保定市威达916944892931921905销售店销售满意度情况-表现最差的十家销售店表现最差的销售店主要集中于北京、兰州、南宁、福州等城市；这十家销售店在“试乘试驾”、“交车服务”、“购车接待”

和“销售店硬件设施”均表现较差，多数销售店的得分均在800分以下。销售服务店名称总评分购车