《旅行社经营与管理》第8章旅行社综合管理

第八章 旅行社综合管理旅行社经营管理是一个系统工程，涉及产品营销管理、计调业务管理、接待服务管理，还包括人力资源管理、质量管理、风险管理和信息化管理等其他综合管理内容。目 录/Contents01旅行社经营风险分析旅行社的信息化管理旅行社人力资源管理旅行社的质量管理020304教学目标：理解旅行社人力资源管理的概念、重要性。理解旅行社质量管理的概念、重要性。了解旅行社经营中的风险管理。One旅行社的

人力资源管理一、旅行社人力资源管理概述人力资源（HumanResources，简称HR）即人事。（一）旅行社人力资源管理的概念旅行社人力资源管理是指旅行社为了满足当前和未来的发展，运用科学的管理方法对人力资源进行合理的选聘、培训、考评、激励等一系列管理活动的总称。主要内容包括：员工选聘和培训、岗位设置、绩

效考评、员工报酬和激励、劳动关系、职业开发等方面。（二）旅行社人力资源管理的特点1．岗位设置粗放，员工技能多样性旅游社的部门：办公室、财务部、客服部、接待部、导游部（接待部）、销售部、票务部（计调部）等；中国国旅，全称为中国国际旅行社总社有限公司（ChinaInternational

Travel

ServiceLimited,Head

Office），前身是成立于1954年的中国国际旅行社总社（China

InternationalTravel

Service

Head

office）。（二）旅行社人力资源管理的特点2．绩效考评难度较大绩效考评要求全面、科学地评价旅行社员工有效的绩效信息。KPI是Key

Performance

Indication的英文缩写，意思是企业关键业绩指标。绩效考评，把人力资源管理实务的各项工作联结在一起，在人力资源管理实务中居于核心地位：招聘配置、培训开发、薪酬福利、职业发展、干部选拔等，都离不开绩效考评。因此，成功的绩效考评体系，是现代人力资源管理不可或缺的一个组成部分。（二）旅行社人力资源管理的特点3.选聘培训任务繁重员工（特别是导游人员）流动频繁是旅行社的一大特征。旅行社业务季节性特征明显。（三）旅行社人力资源管理的主要内容1.人力资源规划人力资源规划（Human

Resource

Plan，HRP）也叫人力资源计划，是指

为实施企业的发展战略，完成企业的生产经营目标，根据企业内外环境和条件的变化，通过对企业未来的人力资源的需要和供给状况的分析及估计，运用科学的方法进行组织设计，对人力资源的获取、配置、使用、保护等各个环节进行职能性策划，制定企业人力资源供需平衡计划，以确保组织在需要的时间和需要的岗位上，获得各种必需的人力资源，保证事（岗位）得其人、人尽其才，从而实现人力资源与其它资源的合理配置，有效激励、开发员工的规划。（三）旅行社人力资源管理的主要内容1.人力资源规划符合旅行社内外环境和条件的变化；考虑员工期望和发展目标；进行长远的规划。（三）旅行社人力资源管理的主要内容2.基础业务岗位分析和岗位评价是基础性工作任务。岗位分析（产品说明书）：明确各个岗位的特征和需求，对岗位进行描述，明确业务范围。岗位评价（标价）：评估和判断旅行社每个岗位的相对价值，作为不同岗位工资体系的依据。（三）旅行社人力资源管理的主要内容3.核心业务员工招聘、培训、绩效考评和薪酬管理，被认为是旅行社人力资源管理的核心任务。招聘：吸纳人才、提升质量培训：针对性绩效考评：薪酬发放、职位晋升和岗位调整的依据薪酬管理：合理的薪酬制度能够激发员工的积极性（三）旅行社人力资源管理的主要内容4.其他业务旅行社人力资源管理还应包括合同管理、人事考勤、档案管理，以及员工健康和安全管理等。这些工作常规性强，事务琐碎，需要耐心对待。（四）旅行社人力资源管理的意义1.有利于培育和提升旅行社的核心竞争力；有利于打造优质、稳定的人才队伍；有利于实现人力资源的精干和高效；有利于旅行社企业文化的塑造。当今，旅行社需要树立强烈的人才意识，做到“以人为本”。越是具备长远战略眼光的旅行社，越是重视人才的作用，重视人力资源工作。旅行社应该善于发现人才、举荐人才和使用人才，打造一支素质优良、结构合理的人才队伍。为了激发人才的创造力和活力，旅行社应该增强服务意识，搭建创新平台，促使优秀人才脱颖而出，为旅行社创造更多的价值。二、旅行社员工的招聘——旅行社人力资源的核心任务旅行社员工的招聘是指旅行社根据企业总体发展规划，结合业务的实际需求制定出岗位设置计划，通过一定的程序选择和确定人选，从数量和质量两方面来满足企业人力资源的过程。二、旅行社员工的招聘（一）旅行社招聘员工的原则经济效益原则；全面择优原则；公平竞争原则；标准化、规范化原则。二、旅行社员工的招聘（二）旅行社招聘的方式旅行社内部招聘：提拔晋升、工作调换、工作重换、人员重聘旅行社外部招聘：校园招聘、人才交流会、行业内人才的流动临时招聘二、旅行社员工的招聘（三）旅行社招聘的程序1.确定用人计划决定招聘方式和途径发布招聘信息评估应聘人员确定录用人选和签订合同总结和评价招聘效果三、旅行社员工的培训培训是员工提升素质和发展专业技能的重要途径。旅行社员工在职业生涯的不同时期，也会面临着特殊的发展需求。旅行社发需展要有趋针势对性地开展多种形式、主题和内容鲜明的培训，以提升员工的整体综合素质和技能水平，提高旅行社的竞争力。三、旅行社员工的培训（一）培训的类型岗前的培训：旅行社行业的概况、旅行社的基本情况、职业道德、服务观念、服务意识以及掌握岗位所必需的业务知识和专业技能。在岗培训：旅游行业以及旅行社相关的业务知识、技能培训，心理素质培训，职业发展培训等。脱产培训专题培训三、旅行社员工的培训（二）培训的内容知识培训：旅游专业知识、旅游理论知识、相关学科知识以及法律法规知识等。技能培训：专业岗位技能和通用岗位技能。思维培训：创新思维、系统思维、战略思维、问题分析等。观念培训：思想意识、传统观念、认知。心理培训：心理健康、情绪管理、意志力、抗挫折能力等。道德培训：道德行为规范和职业道德。三、旅行社员工的培训（三）培训的方法1.传统的培训方法课堂讲授法案例分析法研讨培训法角色扮演法三、旅行社员工的培训（三）培训的方法2.现代的培训方法拓展训练法头脑风暴法行动学习法四、旅行社员工的绩效考评（一）绩效考评的定义绩效考评是指旅行社对照工作目标和绩效标准，科学评定员工工作任务完成的情况、工作职责履行程度以及发展情况的过程。PDCA循环P——planD——doC——checkA——action四、旅行社员工的绩效考评（一）绩效考评的定义绩效考评的含义（内含）：绩效要与旅行社的目的挂钩。绩效基于工作的产生，与旅行社员工的工作过程直接联系，是对工作的行为和效果的评价。绩效是能够被评价的工作行为和结果，不能被评价的行为和结果不属于考评范围。绩效是表现出来的工作行为和结果，没有表现出来的行为和结果不属于考评的范围。四、旅行社员工的绩效考评（二）绩效考评的作用绩效考评是人力资源工作中重要的环节。在考评过程中，管理层增加了与员工的沟通机会，可以进一步了解员工的需求，增强互相的了解和信任，有利于提高各项任务的执行效率。四、旅行社员工的绩效考评（三）绩效考评的方法常规方法：排序法、两两比较法、等级分配法。结果导向型方法：目标管理法、业绩评定法表、关键绩效指标法、个人平衡计分卡法。行为导向型方法：行为观察比较法、关键事件法、行为锚定评价法、360度绩效评估法四、旅行社员工的绩效考评（四）绩效考评的程序制定考评实施方案员工自我总结、评价部门领导审核呈现最终考评结果并反馈考评工作的总结分析五旅行社员工的薪酬与激励（一）薪酬的构成外在：工资、奖金、福利（社会强制性福利、企业内部福利）内在激励性：工作环境、员工培训、工作成就、为员工提供的个人发展空间和条件等。（二）确定员工薪酬的主要依据岗位与职务01居民生活水平03绩效考评的结果050204劳动力市场的供求关系旅行社的财务状况Two旅行社的质量管理1.旅行社的质量管理是全面的质量管理2.旅行社质量管理是全过程的质量管理3.旅行社质量管理是全员参与的质量管理一、旅行社质量管理的内涵和作用（一）内涵（二）旅行社质量管理的作用1保障旅游者的合法权益2提高旅行社的市场竞争力树立旅行社在行业内的良好形象3二、旅行社服务质量的评价标准（一）旅行社内部评价标准1.线路是否合理能否顺利完成线路保质保量提供服务是否能确保游客的人身及财产安全服务人员（二）旅游者评价标准1.旅游者的预期质量和实际感知是否一致2.过程质量与结果质量是否都能使旅游者满意服务是否能按照严格的标准和程序来提供突发事件处理能力三、旅行社质量管理的内容（一）产品设计与开发质量管理合理规划旅游线路线路上项目的取舍要充分考虑旅游者的需求线路的设计要充分考虑交通条件和交通工具是否匹配线路的设计和开发要有创新性三、旅行社质量管理的内容（二）计调质量管理计调人员的业务素质是否符合计调工作质量要求计调能力是否能适应旅游业务的需要计调人员能否按照相关规定做好各类信息的收集、存档，以及分析、传达。三、旅行社质量管理的内容（三）采购质量管理严格按照相关的规章制度严格检查旅游服务供应单位的服务设施是否良好考察旅游服务供应商提供的服务是否符合国家和行业标准衡量各服务商的协调能力三、旅行社质量管理的内容（四）产品营销质量管理1.定价质量管理2.营销渠道质量管理3.促销质量管理（五）接待服务质量管理1.接待服务管理2.导游讲解水平管理3.接待业务能力的管理（六）售后服务质量管理主形象贯穿与主题相匹配的画面和现

场装饰效果，精心打造欢

娱晚宴氛围，使所有员工

感受到企业的关怀和温暖；创意领军立意高远，体现公司的精神风貌，树立鲜明的品牌形象，赢得内部的团结力和凝聚力；赢在细节整个流程中用精致的细节提升兴通监理的形象，激励员工在未来能更好的与公司携手并进；科技严谨着重体现产品的科技含量，体现公司的科学严谨的形

象。四个创新点010203041.5主要贡献与创新Three旅行社经营风险管理一、旅行社经营风险的含义及特征风险是指未来的不确定性对企业实现其经营目标的影响。旅行社经营风险是指旅行社在经营过程中发生不利事件或损失的各种情况的总和。旅行社的经营风险是客观存在的，但经营风险又是可控的。一、旅行社经营风险的含义及特征可预防性4.可预测性发生概率高客观性3.2.1.旅行社经营风险有下列一些特征二、旅行社经营风险的种类市场风险市场风险是指由于市场的不稳定性导致旅行社对所开发的旅游项目和旅游产品的收益难以估计，从而可能承担相应投资成本的损失。责任风险责任风险是由于合同条款所规定的责任无法履行所导致的风险。必须明确向对方解释条款的内容以及可能出现的不可抗力因素，严格履行合同义务，本着互惠互利的原则，建立双方持久的合作关系。安全风险安全风险主要指人身安全及财产安全两类风险，其中又分为旅游者和旅行社方面的人身及财产风险。财务风险在各项财务活动中，由于各种难以预料或控制的因素影响，旅行社的财务状况具有不确定性，从而使旅行社蒙受损失的可能。财务风险主要体现在旅行社与旅游供应商、旅游者之间的债务关系，以及旅行社与银行等金融机构之间的债权债务关系。三、旅行社经营风险的识别与评估（一）旅行社经营风险的识别旅行社经营风险的识别是指对旅行社的经营方式、经营过程和经营环境进行分析，将旅行社于特定期间内面临的各种不确定因素进行归类和鉴定的过程。风险识别是风险管理的基础。三、旅行社经营风险的识别与评估（一）旅行社经营风险的识别1.旅行社经营风险识别的内容考察旅行社的各个业务环节；对客源地和目的地进行分析；分析旅行社的市场状况；分析旅行社的财务状况。三、旅行社经营风险的识别与评估（一）旅行社经营风险的识别1.旅行社经营风险识别的方法调查法。旅行社通过收集资料进行逻辑分析，通过现场观察分析，以及通过专家咨询获取各种信息，从而识别经营风险。财务报表法。旅行社通过对财务报表（资产负债表、损益表、现金流量表等）的分析研究，识别经营风险。三、旅行社经营风险的识别与评估（二）旅行社经营风险的评估在风险识别后，旅行社需要运用数学统计方法对损失性质、发生的概率和影响程度等进行预测和比较，以决定如何应对风险。三、旅行社经营风险的识别与评估（二）旅行社经营风险的评估风险评估主要从以下几方面入手：1.评估风险发生的概率评估风险影响的对象评估风险发生的影响程度综合评估风险的性质案例某旅游集团，最高权力机构是股东大会，执行机构是董事会，还设有职工代表大会和各职能部门、分社等。其内部控制制度及业务情况如下：会计、出纳分设。财务部经理的妻子担任出纳，并兼任满足行政部门需要的日常业务，亲自办理取款、购买、报销等手续。支票等票据由会计保管，支取款印章都由总经理保存。采购由供应部经理审批，专门采购员实施，各项费用由总经理签字报销。某日，某采购员发现当地A酒店正在开展促销活动，比日常价格能够节约成本30%，促销时间仅当天。来不及请示供应部经理，因此直接电告总经理，总经理决定预定1000张床位。采购员当即预定并办理手续，由总经理签字后支付。后来由于旅行社本地接待计划有限，造成该批酒店预定大量空置，损失10万元。总经理指示调整成本预算，将10万元损失计入不可抗力因素。3.办理销售、计调、外联三项业务部门分别设立。考虑到销售部门比较熟悉客户情况，也便于销售部门业务谈判，确定授权销售部兼任信用管理机构。对大额、大批量销售业务，销售部可自主定价、签署旅行合同。为逃避银行对公司流动资金的监控，企业授意销售部在销售业务时尽可能利用各种机会向旅客收取现金，然后交由财务部存放在专门的账户里。某销售员甲联系上了一个大客户，完成了30万元的销售业务，并将款项全部入账，次日，谎称对方要求退款，并自行和其他旅行社商议低价转买旅游产品。财务部将退款项转入业务员提供的账号。分析该旅游集团存在哪些风险？财务部经理的妻子任出纳，违反了回避制度。出纳人员同时办理取款、购买、报销手续不符合采购与付款的分工控制要求。支取款项的印章都由总经理亲自保管不符合印章控制的规定。上游产品的采购授权批准制度没有严格实施。违反了财务、合同法等相关规定，存在严重坐支现象。（一）旅行社经营风险的规避是指旅行社通过变更计划来消除风险或者风险发生的条件，以确保特定目标不受风险的影响。四、旅行社经营风险的规避与控制旅行社规避风险的方法：1.强化风险意识2.注重分散经营风险3.用保险来规避风险四、旅行社经营风险的规避与控制