汽车营销资料-业务标准手册（丰田）

业务标准手册从顾客满意到顾客感动新车销售的基本要领目录新车销售活动中的基本思想准备新车销售业务（安定经营）的基本方法如何成为汽车销售的专家销售部门的基本工作流程日常业务活动前言诱导活动设定目标诱导活动来店顾客接待迎接顾客，引导顾客送别顾客整理顾客信息说明商品获取顾客信息说明商品说明销售价格4.合同4-14-24-3制作合同订金手续余款处理交车交车准备交车当天整理顾客信息顾客跟踪服务跟踪服务活动新车销售活动中的基本思想准备1．新车销售业务（安定经营）的基本方针最理想的新车销售活动，应该是努力实现安定经营。其方法是尝试实行ＰＤＣＡ循环工作法。“思考应当如何做才能更好地拓展市场”、“尝试进行实施”、“验证按计划实施的程度”、“确认应当如何去做，才能做得更好”，这样坚持不懈的改善，是销售活动成功的第一步。PLAN策划、目标根据公司的方针确立具体的目标（思考如何做才能做好）ACTION（实施改善）DO（实施）确立改善对策，进入下一个目标（讨论如何做才能做得更好）CHECK（进展管理商讨）进展管理、对结果的反思：找出问题和原因（确认那些工作做好了）按照策划进行实施（实际尝试着做）2.如何成为汽车销售的专家推销工作是指通过汽车销售，满足顾客买车的需要。CS的基本要求“仪表着装”、“欢快的打招呼、举止”勿庸质疑应当认真遵守，销售人员每一个人都要明确意识到“我代表着TOYOTA”，这是成为汽车销售专业人士的最低限度要求。我们大家要铭记在心的是，顾客购车时，除了外观设计、性能等“车本身的魅力”外，对“销售人员的信赖度”也是至关重要的。商品的魅力对销售人员的信赖购买商品3.销售部门的基本活动流程每天4S

.CS的实施AMPM月初销售人员 销售经理上个月末总结出的上个月销售成绩设定本月目标并向销售经理汇报对销售人员的报告内容加以指示月末总结本月销售成绩设定下月总目结标本并日向的销售经成理绩汇和报明日工作安排对销售人员的报告内容加以指示诱导活动的实施

店头销售活动的实施售后跟踪服务活动的实施早会的实施确认当天的工作安排向销售经理汇报昨天工作并反思宣布当天工作安排对工作人员昨天业绩进行点评针对各个活动进行跟踪辅助通常业务活动前言从事销售工作的人员，对于公司来说是非常重要的。他们能够直接和顾客接触，赢得顾客的信赖，给公司带来利益。销售活动就是这样一个循环往复的连环，终而复始，不断地反复地进行实践，才能增长我们每个销售人员的才干，才能一步一步取得顾客的信赖。诱导活动接待来店顾客说明商品说明商品以外的事项合同交车顾客跟踪服务1.诱导活动顾客销售部接待处销售人员销售经理设定目诱导活标动目标明确的诱导活动计划实施诱导活动设定目标策划、构筑诱导内容2.接待来店顾客顾客销售部接待处销售人员销售经理2-1迎接顾顾客

来店展车周围客，引导顾客来店顾客接待的应对打招呼顾客销售部接待处销售人员销售经理洽谈区的送别顾顾

送客

客整理顾顾客应对免费饮料客客信息寒暄和自我介绍恳请回答问卷进行商品说明接待顾客后整理已取得的顾客信向来店顾客致谢息3.商品说明顾客销售部接待处销售人员销售经理3-1把握顾客信息把握顾客信息3-2商品说明倾听顾客需求充分利用展车充分利用说明道具3.商品说明顾客销售部接待处销售人员销售经理3-3说明销售顾客价格确认所需车型档次说明并确认有无保险确认代办手续的意向制作报价单说明并确认支付方式说明报价内容4.合同顾客销售部接待处销售人员销售经理4-1盖制作合同说确定报价内容）内容确认、认可向顾客寒暄、致谢顾明交车时间（确认库存客说明所需手续文件签名盖制作合同章请顾客认可合同书顾

合客

同交给顾客合同书书顾客销售部接待处销售人员销售经理4-2定金支付顾客

拿到往来发票手续交

签订合同

书记录带领顾客前往财务部门查询、安排车辆顾客销售部接待处销售人员销售经理4-3余款处正式顾

发票客交给顾客理确定配送车辆联络余款交纳情况支付余款的确认联系确认交纳款向顾客寒暄致谢5.交车顾客销售部接待处销售人员销售经理5-1准备交车联系交车日期确认车辆（装备及运转）准备交车顾客

取得联系顾客销售部接待处销售人员销售经理5-2交车当顾客

迎接顾客送别顾

顾客客5-3顾客信息天迎接顾客、打招呼说明车辆交车仪式介绍S/A送别顾客