客舱安全服务绩效讲评会课件

客舱安全服务绩效讲评会2011年7月1234目录投诉、表扬对比七月份工作讲评八月份工作计划七、八、九旺季动员7月份投诉和表扬

与去年同期对比7月份投诉和表扬与去年同期对比表扬较去年相比上升266.7%投诉较去年相比下降300%七月份工作讲评7月保障数据

（截止7月26日）7月份，通过部门全体员工的共同努力，客舱安全形势良好，安全事故为零；未有因乘务员原因延误航班；注重做好头等舱旅客的服务工作2521人、VIP旅客139人。较好的完成了公司下达的航班生产任务。7月份VIP和头等舱与上月对比VIP较上月相比上升14%头等舱较上月相比上升13%七月份工作讲评

1、“东方淑媛”评选结果2011年7月份当选“东方淑媛”人员名单：凌燕分部：吴凌尚菲王婷二分部：陈静林艺熊娜三分部：黄琪真徐丹（大）周小琴四分部：孙妍付慧莉覃辉桃有效制止机上不安全事件：7月18日，尚菲乘务组（韩雯常娟胡天翃）执行MU5631虹桥－长沙航班，供餐完毕后，21排A座与20排A的两名旅客不满椅背向后靠产生了争执，影响到了其他旅客休息，并干扰了正常的客舱秩序。乘务组多次耐心调解劝导，并提出帮其调换到前排宽敞的座位，但双方均不理会，继续吵闹,乘务组协助安全员将两人座位调开,保持了客舱良好的秩序。安全突发事件高空救助旅客：6月15日，吴凌乘务组（张丽、高珊、何芸、陈佳妮）执行MU5545虹桥烟台航班，头等舱1C是一位孕妇。起飞三分钟，孕妇开始出冷汗，很紧张，乘务组为其：放倒座椅、解开安全带、沟通乘机前的症状、脸色逐渐苍白、冷汗、广播寻找医生。终于，孕妇在我们的努力帮助下转危为安。七月份工作讲评2突发事件七月份工作讲评

2、有效制止机上不安全事件

7月18日，尚菲乘务组（韩雯常娟胡天翃）执行MU5631虹桥－长沙航班，供餐完毕后，21排A座与20排A的两名旅客不满椅背向后靠产生了争执，影响到了其他旅客休息，并干扰了正常的客舱秩序。乘务组多次耐心调解劝导，并提出帮其调换到前排宽敞的座位，但双方均不理会，继续吵闹,乘务组协助安全员将两人座位调开,保持了客舱良好的秩序。七月份工作讲评

3、高空救助旅客6月15日，吴凌乘务组（张丽、高珊、何芸、陈佳妮）执行MU5545虹桥烟台航班，头等舱1C是一位孕妇。起飞三分钟，孕妇开始出冷汗，很紧张，乘务组这其：放倒座椅、解开安全带、沟通乘机前的症状、脸色逐渐苍白、冷汗、广播寻找医生。终于，孕妇在我们的努力帮助下转危为安。七月份工作讲评

4、武汉公司客舱部SKYTRAX迎审航班

2011年7月11日，客舱部接到一个电话，更确切的是接到了一道军令状：武汉公司将代表东航在7月17日的MU5038航班上接受SKYTRAX四星的审计检查！一瞬间，客舱部动起来了，东航武汉公司动起来了！这个消息就像一支强心剂注入到客舱部每个人的心里！这样的任务能交到我们的手里，是信任，是自豪，更是责任！在激动与兴奋的同时，我们也听到了不同的声音：“现在时间这么短，能来得及准备吗？”“飞得这么多，又是驻外，人员能安排过来吗？”······“行！我们一定行!”传来那坚定的声音！“对！我们一定行！我们一定行！”·······此时，为了更好地开展迎审工作，出色地完成这次极具挑战、力求完美的航班任务，公司领导高度重视，多次召开专题会议部署、协调迎审工作，各部门紧密配合，无缝沟通，大家上下同欲，全员一心开始了与时间的赛跑。一次令人身心愉悦的飞行－总.doc七月份工作讲评

5、注重做好航班延误的服务工作本月航班延误服务共92起，1－3小时延误56起，3－5小时延误19起，5小时以上延误17起。业务处共遇延误4起凌燕分部共遇延误24起乘务二分部共遇延误16起乘务三分部共遇延误27起乘务四分部共遇延误21起七月份工作讲评

5、注重做好航班延误的服务工作6月30日，徐丹乘务组（胡靓夏晓亮程萃萃）执行昆明－成都过夜航班，由于飞机晚到，航班延误了近两小时才从武汉起飞，到达成都后，由于塔台引导飞机不能滑入正确停机位，耽误了近40分钟旅客才下机，当日在乘务组耐心的解释和细心的服务下，旅客都表示理解。凌晨四点钟到达宾馆，当晚9点50分继续执行MU2525成都-昆明-成都的航班，由于飞机晚到乘务组9点20分进场，飞机起飞时已是11点多了，顺利到达昆明后，为了争抢时间乘务组积极协助配合清洁队尽快完成客舱清洁工作，旅客上机后，飞机于凌晨1点多由昆明起飞，起飞后半小时机长通知由于成都天气原因飞机返航，在昆明等待成都天气好转，乘务组细心安抚耐心解答旅客的疑问，3点左右由昆明起飞，到达成都凌晨4点多。七月份工作讲评

5、注重做好航班延误的服务工作7月3日，蔡翠琳乘务组（孙妍陈苗姜玮）执行成都－浦东－济州－浦东－成都航班，该航班正常情况下早上7点40分进场准备，晚8点半左右回成都。在浦东飞往成都时，由于成都机场雷雨，飞机备降在宜昌三峡机场，旅客在机上等待至晚上22点30分再次起飞，并于23点35分降落在成都双流机场。第二日乘务组于早上6点50起床，用完早餐还没看见机组，问询过前台才知道没有飞机，回房间等待通知。上午十点十分进场后开始执行航班，航班管制了1小时后起飞，后续航班也多次管制，航班晚点时间较长，旅客意见较大，乘务组耐心回答旅客问询，安抚旅客，并提供所需服务。凌晨12点35分航班降落在成都双流机场，但由于机组车没有及时到位，机组于凌晨1点半才到达宾馆，2点多才休息。由于没有备份乘务组执行国际航班无法调换，乘务组第二日依然于早上6点50分起床执行该航班。虽然乘务组非常疲惫，但依然认真执行航班，没有发生任何旅客不满和意外事故。七月份工作讲评

5、注重做好航班延误的服务工作7月7日，胡芳乘务组（闫彬张楠楠邱清弢）原计划执行18：45分的武汉宁波武汉成都过夜航班。下午三点半接到派遣员电话：“由于飞机故障，临时加班西安，和机组同步，四点在锦城发车接至机场”。到达派遣室后，乘务组被告知航班还得再晚三个小时，最终是等到19点才登上飞机。原定1440的西安此时已经是晚点四个多小时了，乘务组争分夺秒完成准备工作后顺利的迎来旅客。飞完西安到达武汉时已经是近24点了，再飞宁波，到达武汉是凌晨3点20分，乘务组被告知武汉机场关闭，航班取消，早上7点补班去成都。短暂的休息了二个小时，乘务组六点准时由派遣出发再次登上飞机执飞武汉至成都段，6点50分旅客开始再次登机，但由于过站旅客和武汉出港旅客的赔偿金不同，武汉出港旅客拒登机，造成航班再次延误，直至8点05分才从武汉起飞，9点40分到达成都，终于完成了五段飞行的乘务组到达宾馆后未用午餐直接休息，以保障21点的成都至昆明至成都的飞行任务。七月份工作讲评

5、注重做好航班延误的服务工作2011年7月9日，任滢乘务组（姜天韩雯朱嘉南）执行MU2483武汉－深圳航班，300型飞机满客，坐了140个人。17：10起飞的航班旅客正点登机完毕后，机长通知航路交通管制没有起飞时间，由于300型飞机空调制冷效果特别不好，乘务长要求大家做好服务保障工作：第一时间广播了延误信息。考虑到客舱温度高，乘务长主动加配了200瓶小矿泉水。乘务员在客舱中间也多次用托盘端冰水分发给旅客降温，乘务员不断在前后舱穿梭安抚旅客并回答旅客问询。积极做好延误服务保障。乘务员韩雯在第2遍为旅客送水时，坐在7F座女士突然发难，扬言要投诉乘务员韩雯。韩雯耐心解释，到服务舱特意端了杯水给7F说：你喝杯水，对不起，让你生气了，哪里我做得不好，我诚心跟你道歉。稍后乘务员抱着虚心的态度再次与旅客沟通，并解释了空调在地面为什么不好的问题，主动送上冰水，恳请旅客谅解！这一切都被旅客看在眼里，认为旅客的行径属于刁难乘务员；相反，乘务员未责怪旅客，反而回馈给旅客更真诚的服务！七月份工作讲评

5、注重做好航班延误的服务工作7月14日，蔡翠琳乘务组（周晓璐郭宾雪杭蕾任曦）执行虹桥－淮安－广州－淮安－北京航班，在执行淮安－北京航班时由于北京机场雷雨，航班备降济南机场，旅客在机上等待。2572飞机在地面基本没有空调，机舱内闷热难耐。乘务组为旅客加配餐食，提供饮料，安抚旅客。航班在凌晨12点50分取消，安排旅客下机休息，机组到达宾馆已经是凌晨2点多。第二天上午10点补班北京，旅客登机后与乘务组热情互相问候，并在下机时道：“你们幸苦了！”让乘务组感动不已。七月份工作讲评

5、注重做好航班延误的服务工作7月24日，卢洪婵乘务组（李雪徐澎静姜玮）在执行MU2453/4武汉－北京－武汉航班，旅客满员，头等舱8位，经济舱159位。银卡旅客2位，由于北京天气雷雨，旅客一上飞机就通知等待无时间，我们及时将消息传递给了旅客，并为旅客提供冰水，并在第一时间的通知武汉地面加配矿泉水，饮料等，做好旅客的饮料保障工作，在延误2小时后起飞，在飞了一个小时左右，又接到机长的通知由于北京雷雨机场关闭，备降郑州机场，这一等又是9个小时，旅客于凌晨1点30重新登机，但还是没有起飞时间，旅客不满情绪严重，乘务组又耐心为旅客解释、安抚，并将回程配的盘点内的面包，小矿泉水一个一个拿出来，为旅客发放，另外就是有31名旅客终止旅行，未登机。其间进行了一次清舱工作，乘务组又耐心解释清舱原因，最终得到旅客认可和谅解。终于在凌晨3点35分降落在北京，乘务组用最耐心、细心的服务化解了旅客们的怨气。下机时，旅客也在不停对乘务员说：辛苦啦!我们也回赠一句:您也辛苦了!这时乘务组已是非常疲惫，但仍然与凌晨4点50分接着由北京飞回武汉。七月份工作讲评

5、注重做好航班延误的服务工作7月25日，梁雪乘务组（刘晓毅张维维胡天翃）执行MU2517航班，由于大连天气强雷雨，不符合放行标准，航班延误，旅客在机上等待了3个小时25分钟，乘务组及时为旅客加配了餐食及饮料，并且耐心与旅客解释安抚。由于等待时间过长，有旅客要求退票，为了确保安全，乘务组进行了清舱工作。待到天气好转，大连至青岛航班却又由于航空管制，旅客又在机上等待了1小时25分中，乘务组积极为旅客提供服务，逐个向旅客致歉并作解释工作，及时为旅客提供餐饮服务，届时安抚大家情绪，最终得到了旅客的理解和认可。七月份工作讲评

6、客舱服务受到旅客赞扬本月共收到规划发展部转来表扬乘务员服务细致的事件11件。服务细致的乘务员是：6月15日MU5545上海－烟台航班当事人：吴凌6月23日MU2088台北－武汉航班当事人：陈莉6月27日MU2455武汉－北京航班当事人：余婷婷李雪6月29日MU518浦东－武汉航班当事人：胡芳胡苗娜朱韦佳7月2日MU5636淮安－北京航班当事人：常娟七月份工作讲评

6、客舱服务受到旅客赞扬7月2日MU2471武汉－广州航班当事人：熊娜李蓓7月2日MU2602武汉－北京航班当事人：秦青7月9日MU2601北京－武汉航班当事人：刘婷婷曹萍方谦7月9日MU3191武汉－呼和浩特航班当事人：晏琼7月9日MU2483深圳－海口航班当事人：韩雯7月19日MU2617武汉－兰州航班当事人：张雯婷乘务人员：吴凌七月份工作讲评典型事例乘务人员：陈莉乘务人员：余婷婷李雪胡芳胡苗娜朱韦佳乘务人员：常娟乘务人员：熊娜李蓓为一位缺氧孕妇提供帮助，旅客来电感谢。为一位心脏病发旅客提供帮助，旅客来电感谢。为旅客提供开胃小菜，旅客来电表扬。为一位身体不适旅客提供帮助，旅客来电感谢。服务相当到位，旅客提出表扬。温馨服务得到金卡旅客认可，旅客来电表扬。乘务人员：秦青七月份工作讲评典型事例刘婷婷曹萍方谦乘务人员：晏琼乘务人员：韩雯乘务人员：张雯婷为低血糖旅客提供帮助，旅客来电表扬。服务非常周到，旅客来电表扬。照顾携带婴儿旅客，旅客来电感谢。航班延误，服务周到，旅客来电表扬。航班延误，耐心对客人解释，且服务周到，旅客来电表扬。七月份工作讲评

－典型事例6月15日MU5545上海－烟台航班当事人：吴凌旅客乘坐6月15日上海到烟台的MU5545航班，旅客是个孕妇，当天在飞机上身体不适，有些缺氧，当班机组人员采取了急救措施，旅客非常感谢，特别是乘务长吴凌一直陪伴旅客，为旅客准备食物等。七月份工作讲评

－典型事例6月23日MU2088台北－武汉航班当事人：陈莉旅客乘坐6月23日台北到武汉的MU2088，在航班上旅客心脏病发，当班空乘人员非常照顾，特别是一位陈莉的空乘人员采取的急救措施，后续也帮旅客按摩，调换位子等等，旅客来电感谢。七月份工作讲评

－典型事例6月27日MU2455武汉－北京航班当事人：余婷婷李雪旅客乘坐6月27日武汉到北京的MU2455航班，旅客当天因身体不适没有胃口，头等舱空乘人员李雪俞婷婷得知后就把自己的咸菜等开胃小菜给旅客使用，旅客来电表扬。七月份工作讲评

－典型事例6月29日MU518浦东－武汉航班当事人：胡芳胡苗娜朱韦佳旅客乘坐6月29号MU518从浦东到武汉，客人当时感觉不舒服，咳嗽，空乘人员对客人非常的照顾，表扬工作人员（胡芳，胡苗娜，朱韦佳）。七月份工作讲评

－典型事例7月2日MU5636淮安－北京航班当事人：常娟旅客乘坐7月2号MU5636淮安—北京航班，乘务员常娟对旅客服务相当到位，旅客提出表扬。七月份工作讲评

－典型事例7月2日MU2471武汉－广州航班当事人：熊娜李蓓旅客乘坐7月2日武汉-广州MU2471的航班，当天由于时间紧张旅客是头等舱最后一位登机的，上机后旅客坐上了2D的座位，旅客表示当时客舱乘务长好像是熊娜，头等舱乘务员是李蓓，当时其中一人查询了头等舱旅客名单后询问旅客是否是升舱上来的，旅客表明其购买的就是头等舱机票，乘务员当时也就走开了，走开前旅客要求拿一份报纸，但之后旅客睡着了，醒来后乘务员李蓓马上送来了报纸，同时旅客还是想搞清楚刚刚的事情，李蓓当即表示了歉意，并向旅客做了耐心解释，旅客当时就感觉到该乘务员耐心和诚恳的服务态度，并且对于工作的认真和责任心，让旅客完全消除了略微的不满。在飞机临降落前乘务员和乘务长还特地到旅客面前再次表示了歉意，旅客感觉十分过意不去，希望通过95530表扬一下他们两位，及对于她们工作的肯定。七月份工作讲评

－典型事例7月2日MU2602武汉－北京航班当事人：秦青旅客乘坐7月2日武汉到北京的MU2602航班，旅客在航班上血糖低，乘务长秦青在航班上非常照顾，给旅客冲糖水等等，旅客来电表扬。七月份工作讲评

－典型事例7月9日MU2601北京－武汉航班当事人：刘婷婷曹萍方谦旅客乘坐7月9日北京到武汉的MU2601航班，旅客来电表扬当班机组人员服务非常周到，特别是刘婷婷曹萍方谦。七月份工作讲评

－典型事例7月9日MU3191武汉－呼和浩特航班当事人：晏琼

旅客乘坐7月9日武汉到呼和浩特的MU3191航班，旅客来电表扬当班的空乘人员，因为旅客同行携带婴儿，空乘人员非常照顾，转机时候还帮忙照看行李，旅客非常感谢！七月份工作讲评

－典型事例7月9日MU2483深圳－海口航班当事人：韩雯旅客是7月9日（或7月10日）深圳到海口mu2483的航班，航空管制延误，旅客本身有焦虑症，旅客反映乘务员韩雯仔细观察到了旅客的情况，细心照顾，旅客感到满意，同时反映其他旅客故意刁难韩雯，并扬言要投诉她，旅客表示根本不是乘务员的问题，如有需要可以作证。七月份工作讲评

－典型事例7月19日MU2617武汉－兰州航班当事人：张雯婷旅客乘坐7月19日的MU2617武汉至兰州航班，来电反映此航班延误了，空乘张雯婷耐心对客人解释，且全程服务非常周到，让客人焦躁的情绪得到了缓解。七月份工作讲评

7、积极做好延伸服务-记及时传送500G硬盘“真的是太难为你们，太感谢你们了！”日前，当北京旅客齐渊博老师从东航武汉公司乘务长涂敏手中接过500G的移动硬盘时，连连对这位美丽空姐道谢！须知，500G的移动硬盘对他是多么的重要，48小时，那是多么地令他失魂落魄，情牵梦绕！失而复得，怎不令他喜上眉梢，怎不令他由衷地感谢呢？！“爱在蓝天白云间，梦里花开此间正少年，那些时光荏苒岁月变迁，‘凌燕’凌空的日子啊，是一生最美的纪念。失而复得的硬盘，本来就是一个奇迹，我真应该对硬盘唱传奇：想你时你在天边，想你时你在眼前，丢失它的一天象丢了魂一样，一直在唱你快回来，现在可以唱甜蜜蜜了。心情是荷花，芬芳又淡雅，友情是松柏，四季不凋落，真情是菊花，风霜更无瑕，亲情是兰花，开在窗头下。很高兴认识‘凌燕’天使，飞翔的生命最快乐：）世界在你手中，一切无所不能，希望在你脚下，走出万里鹏程”！这是齐渊博先生一段散文诗般赞美凌燕的表扬信，全部来自这样的一段经历……七月份工作讲评

7、积极做好延伸服务-记及时传送500G硬盘7月10日，MU5535航班由北京飞往虹桥，经停淮安，在上海过夜。当天航程顺利结束。“客舱乘务员请清仓”！乘务长吴凌发出口令，乘务组进入客舱清仓。4F，有一个黑色的小盒子，小吴走近拿起来一看，发现是一个移动硬盘。小吴深知，这样的物品虽不贵重，但往往会有很多宝贵的资料储存其中。丢失的旅客一定会很着急的。小吴赶紧询问淮安地面的工作人员，有没有相关的交接手续。出于更负责的考虑，她没有将硬盘给淮安地服人员，而是带到自己身旁。当晚，小吴上网。正当她思索着怎么能将硬盘以最妥当的方式找到失主的时候，她竟然在新浪微博上看到一条寻找自己丢失硬盘的帖子……，啊！真是太神奇了，当时，小吴激动得手颤抖起来。她赶紧向齐渊博先生回话说：“齐先生您好，我是您昨天所乘坐航班的乘务长，您的硬盘在我这里，怎样才能联系您，将硬盘还给您？”齐先生欣喜万分。原来这个看上去虽不起眼的硬盘，珍藏着齐渊博老师——一位业界有名的网络营销专家，近十年来网络营销战术策略的精华，浓缩着他十年的心血，更为珍贵的是硬盘中有不可复制的齐先生八十多岁祖母生日盛宴视频。这么珍贵的物品失而复得，怎不让他热泪盈眶，欣喜不已？七月份工作讲评

7、积极做好延伸服务-记及时传送500G硬盘客舱部管芳总经理听到小吴通过微博找到硬盘主人的经过后，十分欣喜，她说:“我们乘务组就是要更完美地将延伸服务进行到底，让乘坐东航航班的旅客，真正地感受到‘凌燕’乘务组对旅客的优质服务。”接着，客舱部联络、安排当天去北京的乘务长涂敏，请她专程利用在北京的休息时间，乘车到齐渊博先生的公司，亲手将硬盘归还。于是，出现了开头的那一幕。此事的经过，在新浪微博上引起很大反响，许多网友留言“东航‘凌燕’真神奇，这么快就帮助旅客找到失物了！”“东航的空姐真好”、“东航真给力”……更多的是各层面的网友对东航空姐的赞美，对东航服务的肯定。小吴在微博上告诉广大网友，“东航凌燕将齐渊博老师的宝贝硬盘千里归还，好开心、好开心哦！”她表示今后会一如既往地为旅客提供更优质服务！七月份工作讲评

8、七一机上特色活动

7月1日，武汉始发航班，在飞机上开展了别开生面的红歌大赛。大家你一句，我一句，歌唱祖国，以这种特殊的方式庆祝建党九十周年。客舱中有许多暑期度假的孩子，他们也参与到这个红歌活动中来，使客舱气氛掀起一个又一个的高潮。七月份工作讲评

8、入盟机上特色活动

7月21日，客舱开展“联盟连接你和我”机上主题特色活动，以“入盟知识问答”的形式与旅客互动，向旅客传播联盟精神，同时践行联盟标准。本次活动受到旅客的热烈响应，获奖旅客与乘务员留影纪念。亲和互动的服务洋溢于客舱……七月份工作讲评

9、安全教育计划落实情况为认真贯彻落实国家、民航局和东航总部关于做好安全工作的各项指示精神，加大客舱安全教育宣传力度，夯实安全基础，按照民航局《民用航空安全培训规定》、东航《安全教育大纲》、及公司《关于下发2011年下半年安全教育计划的通知》要求，结合部门自身安全运行特点，安全质量管理室特制订《客舱部2011年下半年安全教育计划表》，并对全体乘务员进行了月度安全教育培训,督促各分部上报《安全教育落实情况跟踪表》。七月份工作讲评

10、安全信息传达安全质量管理室进行网上安全信息传达共9次，分别将民航局、东航总部、武汉公司和客舱部各级的安全类文件和重要通知于第一时间公布在东航飞行网，以供全体乘务员在时间截点内进行阅读、学习；并对未按规定完成的乘务员下发《不合格报告单》，进行个人绩效扣分的处理。以下为旧版本“东航飞行网”上的检查情况，请各乘务分部核实：《关于重申飞机在运行中有关滑梯待命系统操作等规定的通知》未读人员:沈嘉怡﹑盛茜﹑杜晓苏﹑殷培芳《关于加强驾驶舱空防安全管理的通知》

未读人员:沈嘉怡﹑杜晓苏《关于开展东航“安全管理手册”修订内容培训的通知》未读人员:赵义灵﹑杜晓苏﹑沈嘉怡﹑张玲玲﹑张晓苏、张玮﹑姚雅萱﹑余婷婷﹑施清﹑张雯婷七月份工作讲评

11、SMS工作安全质量管理室按照公司SMS的相关要求，7月份共上报客舱危险源信息13条。为确保下半年安全态势平稳，营造科学安全的客舱环境,安全质量管理室特邀请公司“安全技术监察部SMS办公室”专家来我部举办安全管理讲座。讲座内容以“如何有效收集、利用运行过程持续监控信息；如何大力推进客舱安全监察员工作；如何促进员工自愿报告”为主题，以此来加强客舱安全管理，奠定良好客舱安全文化氛围。七月份工作讲评

11、SMS工作安全质量管理室开展了“SMS危险源案例评选活动”，本次活动本着公平公开的原则，由各乘务分部领导、客舱安全管理人员共同组成评议小组，最终产生一、二、三等奖各一名。此次活动旨在激励全体乘务员持续开展”查找客舱危险源”工作，不断提升“运行过程持续监控信息”和“员工自愿报告信息”月度上报率；并将乘务人员好的工作经验在安全运行工作中积极推广，使安全理念、安全文化、安全法规、安全知识渗入到客舱各层面；使“以人为本、持续安全”的理念更加深入人心。七月份工作讲评

11、SMS工作按照公司安全技术监察部SMS办公室要求，将修订的《安全管理手册》和《安全运行管理工作程序和规定》内容发布到东航飞行网“SMS安全体系专栏”中，并督促全体乘务员在规定时间内进行网上学习。七月份工作讲评

12、“安全警示旗”试运行工作为提高客舱安全运行水平，消除客舱安全隐患，使乘务员在航班中更好地开展安全和服务工作，安全质量管理室召开两次安全研讨会，针对“安全警示旗”操作流程进行研讨，并再次修订与完善。7月25日召开研讨会，关于规范使用“安全警示旗”，有效阻止旅客引发不安全事件。研讨旨在不断改进“安全警示旗”的使用流程和使用方式，更好的实施此项制度。七月份工作讲评

13、“安全课堂”内容更新安全质量管理室对飞行网上“安全课堂”栏目的内容及时进行更新。对“3·20”事件发生后客舱部发布的各项安全整改措施进行归纳、汇总，使客舱全员重温各项安全措施，把握安全运行规律、着力防患于未然，确保客舱安全工作的有序开展。七月份工作讲评

14、上半年安全工作汇报安全质量管理室根据公司安全技术监察部要求，对2011年上半年客舱安全工作进行汇总、分析,完成《东航武汉公司客舱部2011年上半年安全工作总结》，上报民航湖北安监局。七月份工作讲评

15、“安全生产宣传咨询日”活动6月25日，武汉出港的航班均开展了“安全生产宣传咨询日”活动。我部制作了“安全生产宣传咨询日”的宣传横幅；乘务员在航班上开展安全常识宣传活动，宣传方式以乘务员与旅客互动、有奖问答等多种形式进行，并在平飞广播后,还宣传了手机飞行模式的安全常识。开展此项活动，使安全生产规章、安全生产责任和意识深入每位乘务员心中，同时也将航空安全知识在旅客中进行传播,最终达到乘务员与旅客共创和谐客舱、安全飞行的效果。七月份工作讲评

16、客舱部派遣室月例会1、对6月份因各种原因而严重延误的航班进行总结。深入分析了造成各个严重延误航班的原因，并回顾处理方式。在总结的过程中部领导和各派遣员都积极发表意见，并尝试寻求更好的解决办法。通过总结发现了一些需要解决的问题：

●晚上无法临时给跟机的乘务组订票；

●驻外乘务组机组餐问题；

●客舱部与飞行部，保卫部计划不同步。

此外，领导对乘务员的辛苦表示高度关注。领导要求派遣员将休息时间不足，但是坚持飞行的乘务组名单及时上报。2、从7月份开始，飞行任务量将会增大。同时夏季是雷雨等强对流天气的多发季节，因此领导重申备份人员的重要性，以及备份人员的规定。按照规定，备份乘务员进场时间以第一班机组车为准。未按时进场，按迟到处理。退场时间为下午16点30分，退场前必须到派遣室签名。不可代签！退场后必须保证手机通讯畅通。每日值班领导会协助监察。为保证每日航班准点，领导要求派遣室建立新的备份人员管理台帐。3、领导重申为确保航班准点以及正常运转，如乘务组的原计划航班取消，则乘务组服从派遣室的安排。同时派遣员应该及时将调整情况和坚持飞行的乘务员名单上报给领导。不服从派遣员安排的人员名单也将同时上报。4、因近段时间飞行任务量增大，尤其是国际航班任务增多。派遣室会与机组车班组做好协调工作，确保跟机回汉的乘务组有车接。七月份客舱工作讲评

17、大力推进三二一工程

通过加强航班服务中乘务员与旅客的沟通互动为突破点，实现客舱服务质量的稳步提升，从标准化、程序化、规范化的服务向互动式、个性化服务转型；在乘务长研讨会中进行3、2、1工程经验交流，以便让每位乘务员掌握和应用此法宝，真正拉近与旅客之间的距离，使旅客感受我们的服务用心、舒心、温馨。七月份工作讲评

18、投诉预警工作的开展本月向公司服质部备案七起。责任人：各分部及业务处廖巍七月份由于投诉工作引起了各分部的高度重视，以及时备案的形式，投诉量得到了较好的控制。目前暂一起。七月份工作讲评

19、执行2011年度乘务员考核方案

-头等舱乘务员考核条件取消现任头等舱不具备广播员资格的乘务员资质4月份参加东航广播员考核通过的乘务人员名单如下：从7月18日起，现任头等舱不具备广播员资格的乘务员降为普通舱乘务员，希望降号位的乘务员要刻苦学习广播词，不要错过今年广播员考核的机会。七月份工作讲评

19、增聘部分头等舱乘务员

由各分部推荐符合条件的乘务员上报考核小组进行资质审核后，参加头等舱培训，培训考核合格后，执行航班任务三个班次后，进行航班实操考核合格，方可正式执行航班任务，履行头等舱乘务员职责。详细方案见《飞行乘务员网》。七月份工作讲评

19、恢复高等级号位乘务员随着多名高等级乘务员怀孕，现需补充高等级乘务人员，原则上恢复曾具有高等级资历的乘务员，通过实操考核合格，增聘为高等级乘务员，以确保航班生产的顺利完成。广播员资历考试：符合条件的乘务员应积极报名，参加考试。增聘头等舱乘务员：由分部领导推荐，各三级部门班子根据乘务员综合情况，研究确定后推荐。在目前头等舱乘务员不足情况下，暂由乘务长负责头等舱的工作，分部领导务必通知乘务长，提前复习头等舱工作流程及标准。七月份工作讲评

20、完成的培训及相关工作1、完成新版服务规范贯标。（俞丹丹、蔡翠琳、祝婷婷安排未参加）2、新版简令纸培训。（巫丹、李蓓安排未参加）3、安排任滢7月14日参加客舱乘务教员培训，并签注，8月23日陈雅丽参加。4、中级职称报考正式通知已下发，将分组名单发到各分部领导邮箱，请她们通知各分部乘务员提前准备，通知挂飞行网。5、安排上海籍19名新乘复训，与培训中心沟通。6、下发分部及保卫部《客舱实用口语》并将通知及要求挂飞行网。7、新东航产品体系培训完成情况发往各分部邮箱，现已全部完成。8、安排7月份广播员考核订座。9、安技部上报新版简令纸培训台帐。七月份工作讲评

21、飞行小时前三名截止7月26日，飞行小时前三名第一名刘晓迎（106）第二名崔方兵（104）第三名董欣蔚（103）七月份工作讲评

21、7月份乘务人员加班、病事假情况7月1日至7月27日加班人员常娟杜晓苏许晓临姜天郑慧娜陈佳盛曼珑胡芳闫彬张楠楠邱清弢何青钱依林骆鸣周燕成玢玢刘晓毅刘婷婷张颖李菲菲骆鸣陈烨刘晓春韩礼一俞丹丹何春赵爽赵前共计28位七月份工作讲评

21、7月份乘务人员加班、病事假情况7月1日至27日加班【一】

7月01日：常娟备飞虹桥过夜；7月03日：杜晓苏备飞虹桥过夜；7月03日：许晓临、姜天、郑慧娜、陈佳妮加班2505虹桥；7月06日：盛曼珑备飞虹桥过夜；7月7日：胡芳、闫彬、张楠楠、邱清弢组加班西安7月12日：何青备飞虹桥过夜；7月14日；钱依林备飞虹桥过夜；七月份工作讲评

21、7月份乘务人员加班、病事假情况7月1日至27日加班【二】

7月14日骆鸣加班恩施7月16日周燕备飞虹桥过夜成玢玢加班海口7月19日刘晓毅加班成都过夜7月25日刘婷婷张颖李菲菲骆鸣在北京加班大连。7月25日陈烨调飞武汉广州虹桥加班。7月25日刘晓春加班海口。7月26日韩礼一加班恩施。七月份工作讲评

21、7月份乘务人员加班、病事假情况7月1日至27日加班【三】

7月27日俞丹丹备飞虹桥过夜。何春加班北京。赵爽加班石家庄秦皇岛。赵前原计划北京调飞深圳海口加班。七月份工作讲评

21、7月份乘务人员加班、病事假情况7月01-7月27日病假人员钱莹熊娜赵杨张楠楠陈敏娟沈嘉怡骆鸣卢洪婵赵爽陈佳妮蔡莹何青李菲菲夏晓亮谢晓蕾张维维殷培芳周晓璐共计18位七月份工作讲评

21、7月份乘务人员加班、病事假情况联单7月01-7月21日病事假(1)病假：7月03日：钱莹病假；7月9日：熊娜病假一天；7月12日：赵杨病假；7月13日：张楠楠病假；陈敏娟病假【13日--15日】事假：无事假七月份工作讲评

21、7月份乘务人员加班、病事假情况联单7月01-7月21日病事假(2)7月14日沈嘉怡病假，7月15日骆鸣病假1天7月19日卢洪婵病假1天赵爽病假1天陈佳妮病假1天7月19日张煜孕假7月20日陈佳妮病假1天蔡莹病假1天7月21日何青病假1天李菲菲病假1天7月23日夏晓亮病假1天七月份工作讲评

21、7月份乘务人员加班、病事假情况7月01-7月27日病事假(3)7月24日谢晓蕾病假1天，7月25日谢晓蕾病假1天，7月27日谢晓蕾病假。7月27日张维维病假1天殷培芳病假1天周晓璐病假1天。七月份工作讲评22、需改进的工作

七月份工作讲评

1）客舱安全检查截至7月25日，安全质量管理室收到7月客舱安全检查单共8份,客舱安全检查员均按要求完成月度客舱安全检查计划。安全质量管理室根据客舱安全检查员在7月份地面、空中检查工作中发现的问题及近期安全工作重点，发布《8月份客舱安全检查计划》：地面检查时，乘务组箱包是否按要求锁闭并有序摆放；地面检查时，乘务长是否认真查看乘务组员的证件、资料和手册是否齐全且现行有效；配镜人员是否按要求佩带隐形眼镜及携带备份眼镜；乘务长在航前准备会上与机长协同时，是否确认联络暗语及核对机门密码，且传达到每位组员； 乘务长在航前准备会中是否按规章标准对应急滑梯操行程序（双人制操作）、应急撤离和颠簸处置等内容进行要求；是否对《驾驶舱管理规定》的业务通告进行提问；七月份工作讲评

1）客舱安全检查直接准备阶段，乘务员是否检查机上应急设备的完好在位，且在有效期内，并按要求报告乘务长；乘务员座位下方储存柜内的备用简令纸、设备检查单是否在位；机上是否有备份的《紧急出口须知》和《安全须知》,备份数量是否与检查单上的相符；旅客登机前、下机后，乘务组是否按规定认真做好清舱工作；航班中，乘务员是否按要求对应急滑梯进行预位和解除(双人制)；在机上无旅客的情况下,乘务员是否仍按照手册要求对应急滑梯进行预位和解除(双人制)；航班中遇到颠簸时，乘务员广播和安全检查是否及时；乘务员座位上不允许放置任何物品，无人入座时安全带必须扣好；乘务长在航前准备会中是否按要求指定本次航班的“客舱安全监察员”；被指定为“客舱安全监察员”的乘务员在航班中是否按规定认真履行安全职责；旅客下机完毕后，“客舱安全监察员”是否与乘务长一同确认所有滑梯均在非待命位；航班中是否按照新的操作流程使用“安全警示旗”。七月份工作讲评

2）驻外站点安全检查北京、上海、成都驻外站点检查此次检查中，做的较好的方面是：驻外乘务组均能按时、有序地做好航前签到工作；乘务长能按要求规范填写《航前准备会记录本》；担任乘务值班员的乘务长能按要求完整填写《乘务值班日志》。需反映的问题是：乘务员在填写《乘务员签到本》时未能逐行依次填写，有整行空出的现象。七月份工作讲评

3）“安全监察员日志”上报情况日期航班号当班乘务长姓名7月1日MU2455

徐小丹MU5311左蕾MU5363王丽娟MU2607叶娟MU8029

余婷婷（未在规定时间内上报）七月份工作讲评

3）“安全监察员日志”上报情况日期航班号当班乘务长姓名7月2日MU3191

陈婷MU2548王文MU2453林艺MU2501林杨MU5311付俊七月份工作讲评

3）“安全监察员日志”上报情况日期航班号当班乘务长姓名7月3日MU3191

张雯婷MU3242魏丹MU3125叶娟MU2489朱丹MU3221蔡莹MU5311胡芳MU2501陈莉MU5363林杨MU2460张甜甜MU2548张津津MU5037蔡翠琳七月份客舱工作讲评

4）旅客投诉7月份公司转来投诉总件数为1件，其中民航总局转发0件，东航转发1件，涉及客舱部1件。有效投诉在月中旬后由规划发展部统计，具体各三级部门分类情况如下：被考核单位业务部凌燕分部乘务二分部乘务三分部乘务四分部合计考核件数1/每季度1/每季度2/每季度2/每季度2/每季度有责投诉待定其中东航转发1算量投诉待定比例七月份客舱工作讲评

4）旅客投诉旅客乘坐6月23日MU2453武汉-北京航班，航班备降呼和浩特机场，旅客提出4点不满意见：1、该航班于14：30登机，一直到17：00也没起飞，在旅客很着急的情况下，乘务员没有给予任何解释，此时飞机上闷热，旅客要求下机去候机厅休息，乘务员答复不行，旅客不满。2、延误后，旅客在机上向乘务员询问航班情况，称乘务员态度非常恶劣并且没有告知任何信息，从第二次上机到关舱门期间，乘务员在回复旅客的询问时只有两句话“不知道！”、“不知道等着吧！”。3、该航班备降呼和后，旅客又多次询问乘务员，要求给予说明备降的情况，又回复“不知道”。旅客表示自已在不知道任何情况的时候被拖到了呼和，很不满，认为乘务长应该向旅客提供相关信息。旅客尤其对一名叫“张唯唯”的乘务员的服务态度非常不满，向她询问何时能起飞时，她反问旅客“你还想回北京吗？”而且说话声音很大；在该旅客下机时，还白了一眼该旅客，旅客非常不满。4、旅客对机上“机长广播”也很不满，第一次机长广播很含糊听不清楚，第二次机长广播是在起飞之前，广播内容为“朋友们，我们马上要飞了”——旅客认为机长的广播词很不规范，很不标准。乘务长:倪波

头等舱:董欣慰

普通舱:张维维Y

安全员:赵斌贺鹏杰七月份客舱工作讲评

5）7月份航班督查情况日期：7月5日航班号：MU2453乘务长:熊婷

头等舱:姜天

普通舱:任曦骆鸣高珊

安全员:刘琦

1、安全检查不仔细。22排DEF行李架开关处夹带旅客书包带；靠过道C\D座座椅下的行李未放置在行李档杆内。2、餐饮结束后，机上洗手间清洁时间间隔太长，故卫生间内有积水。服务总体评价：此航班安全、服务总体表现中等。好的方面：广播员广播清晰、流畅、英文发音标准；不足之处：整体乘务员精神状态不饱满，略显疲劳且个别乘务员头发毛乱不光整，亲和力欠缺。七月份客舱工作讲评24、绩效考核工作七月份工作讲评

-乘务分部绩效排名排名乘务分部空地总分第一名凌燕分部80.2977第二名四分部80.2939第三名三分部80.0175第四名二分部79.9958七月份工作讲评

-乘务大组绩效排名乘务大组分数名次乘务大组分数名次吴凌80.661徐丹80.14559卢洪婵80.51272陈佳80.123310覃辉桃80.46913朱丹80.09211尚菲80.4154余娜80.0812张甜甜80.33335蔡莹80.0813蔡翠琳80.33096段绍鸣8014张蓉80.27277胡芳79.861815陈莉80.15698陈玮79.490916七月份工作讲评

-乘务个人绩效排名乘务个人前3名末3名第一名吴凌84.56张煜74.4第二名常娟82.64倪波76.8第三名付慧莉82.4张维维赵杨吴翀钱莹沈嘉怡77.6八月份工作计划

共克时坚，努力完成5800小时八月份工作计划

1、更新“安全课堂”的内容定期对东航飞行网上的“安全课堂”栏目的内容进行更新与完善，及时将各级的安全文件精神和规章制度向客舱全员传达。完成时间：8月5日前责任人：安全质量管理室八月份工作计划

2、跟进“安全警示旗”使用情况

根据客舱所需将“安全警示旗”配备齐全，按区域乘务长具体人数下发至各乘务分部及业务处，并做好台账记录完成时间：8月7日前责任人：综合办公室各乘务分部将“安全警示旗”下发至区域乘务长，并做好台账记录完成时间：8月11日前责任人：各乘务分部领导八月份工作计划

2、跟进“安全警示旗”使用情况

根据7月25日安全研讨会修订的“安全警示旗”操作流程正确使用和携带“安全警示旗”。完成时间：以网上公布时间为准责任人：区域乘务长、头等舱乘务员八月份工作计划

2、客舱使用“安全警示旗”工作流程“安全警示旗”使用范围：头等舱与普通舱分隔帘上悬挂一面“公务舱专属区域警示旗”；后舱服务间门帘上悬挂一面“工作区域警示旗”；从即日起，EMB145飞机上将停止使用“安全警示旗”。二、“安全警示旗”操作流程：1、两面“安全警示旗”均需置于专用收纳袋内，由区域乘务长放于“区域乘务长包”内保管，飞行时必须随身携带；2、飞行直接准备阶段，由区域乘务长将“公务舱专属区域警示旗”交与头等舱乘务员；3、旅客登机时，后舱服务间如无人监控，区域乘务长应在门帘轨道处（门帘必须保持开启状态）悬挂“工作区域警示旗”，但在起飞前需将警示旗取下；4、飞机平飞后，头等舱乘务员关闭“头等舱与普通舱分隔帘”，同时将“公务舱专属区域警示旗”按规定悬挂，直至飞机下降安检前，再开启“头等舱与普通舱分隔帘”，取下安全警示旗；5、飞机平飞后，区域乘务长摆好餐车、开启后舱服务间门帘，同时将“工作区域警示旗”悬挂在门帘轨道处（门帘必须保持开启状态），直至飞机下降安检前，再取下安全警示旗；6、乘务组下机前，由区域乘务长将两面安全警示旗收回并妥善保管。八月份工作计划

2、客舱使用“安全警示旗”工作流程

三、注意事项：1、区域乘务长应在航前准备会上主动向乘务长汇报“安全警示旗”携带情况，如因区域乘务长个人原因无法确保在航班中正常使用“安全警示旗”，将扣除区域乘务长个人绩效2分；乘务长需到乘务派遣室领取备份警示旗并注明原因，航后与乘务派遣室交接。2、如区域乘务长未在航前准备会上主动向乘务长汇报“安全警示旗”携带情况，且造成航班中无法正常使用，将扣除区域乘务长个人绩效3分。3、头等舱乘务员负责“公务舱专属区域警示旗”，区域乘务长负责“工作区域警示旗”，如相关责任人未按要求规范使用“安全警示旗”，将于航后第一个休息日到所属分部进行“安全警示旗”相关知识培训（培训时间8:30——16:30）。4、区域乘务长应监控相关责任人规范操作“安全警示旗”，如因人为原因损坏，由区域乘务长负责赔偿；如因自然原因损耗，区域乘务长应提前与所属分部联系并及时更换，不得影响航班中正常使用。5、乘务长在执飞区域号位时，应到乘务派遣室领取备份“安全警示旗”，并在航后与乘务派遣室交接。八月份工作计划

3、领取DIMKITE演示包

安全质量管理室在公司机务维修部领取DIMKITE演示包，并根据相关编号做好台账记录，各乘务分部及乘务长协助将DIMKITE演示包配上17架飞机（将机上安全演示用具放入演示包内）。完成时间：8月31日前完成责任人：安全质量管理室、各乘务分部、乘务长八月份工作计划

4、SMS建设（安全专项体系建设）

乘务各分部积极查找客舱危险源信息并上报危险源5条，大幅度提升“运行过程持续监控信息”和“员工自愿报告信息”月度上报率按照公司安全技术监察部SMS办公室的要求持续开展客舱SMS风险管理工作完成时间：8月31日前责任部门：全体乘务员、安全质量管理室八月份工作计划

5、技术建设（专业队伍建设）

结合“东方淑媛”与“联盟大使”评比活动，开展“星级乘务员”评定工作完成时间：每月20日前责任人：三级部门领导、安全质量管理室八月份工作计划

6、继续推进客舱安全督查员制度

客舱建立安全督查员制度以来，一定程度上有效控制了客舱安全隐患，同时加强了客舱工作人员的安全意识，为更好推进此工作，我们将对客舱安全督查员履职情况进行一次评估，真正使安全工作步入常态化。八月份工作计划

7、日常安全管理

按照客舱部2011年下半年安全教育计划的内容，认真全面落实客舱各项安全运行工作措施，不断完善安全工作流程，督促部属各部门开展系统性、针对性的安全教育培训持续开展“争做手册员工”活动，及时传达各级安全信息监控空勤执勤时间，杜绝超时违规现象发生八月份工作计划

8、加大驻外站点管控力度

依据民航总局“二严三防一落实”的要求和《客舱部驻外人员管理规定》的内容，有效地对驻外乘务人员航前准备、航班实施和住宿餐饮情况