搅拌车技术服务手册

PAGE47PAGEPAGE83服务手册三一汽车制造有限公司2006-2-1目录公司简介………………………1效劳手册说明…………………3一、三一汽车客户效劳部机构设置及职责介绍……………4二、三一汽车“点、线、面〞品牌效劳……7三、三一汽车客户接待应对标准……………10四、三一汽车强制保养规定…………………13五、三一汽车产品质量保修规定……………18六、三一汽车质量保修受理程序及鉴定处理………………41七、三一汽车?鉴定单?填写与审核………44八、三一汽车旧件回收管理规定……………50九、三一汽车质量效劳信息管理方法………52十、三一汽车客户走访和区域驻员效劳管理规定…………58十一、三一汽车外出救援应急效劳管理规定………………60十二、三一汽车质量保修工时定额标准……63十三、三一汽车特约效劳站零配件管理规定………………75十四、三一汽车效劳费用申报与结算………77十五、三一汽车特约效劳站选建方法………80十六、三一汽车特约效劳站管理方法………87十七、三一汽车特约效劳站评审及鼓励方法………………93公司简介作为中国民族企业优秀代表之一的三一集团，拥有国家级的技术中心、博士后工作站和一流的生产制造能力、机械加工工艺及完善的效劳体系，这些优势为三一集团进军汽车行业提供了生产、工艺和质量上的保证。人类因梦想而伟大！十几年来，三一集团以“创立一流企业、造就一流人才、做出一流奉献〞为企业使命，秉承“先做人、后做事，品质改变世界〞的核心价值观和“一切为了客户、一切源于创新〞的经营理念，始终保持了行业领先的较快增长速度。2003年10月3日，中共中央总书记、国家主席胡锦涛视察三一集团，并亲切寄语：“你们已经取得了辉煌的过去，希望你们团结一心，有一个更加美好的未来！〞三一汽车制造有限公司隶属于三一集团，公司总部位于国家级经济技术开发区——湖南省长沙市星沙经济技术开发区三一工业城。公司成立于2024年4月，致力于高档客车和专用车及专用车底盘的研发、制造与销售。三一汽车公司立足于民营企业灵巧的机制，创业伊始就本着高起点、高品质、高标准的要求，在人才引进、厂房建设、产品开发等多方面走在了国内同行业的前列。依托三一集团的强大实力，在国内率先运用数字化设计技术，突破二维设计局限，将三维设计、动态模拟、应力分析等先进的设计思想和分析手段有效地综合运用，创造了“数字化汽车〞的新概念，着力打造高品质的“客车和专用车及底盘〞，为客运、旅游、团体和工程用车等方面提供更好的选择方案。目前已经形成十六大系列50种规格的生产规模和能力，产品获多项国家专利，代表国家行业先进水平。三一汽车公司已经通过ISO9001质量体系认证、3C认证、ISO14001环境管理体系认证和OHSAS18000职业健康平安管理体系。研发创新和独特的营销效劳模式〔点、线、面品牌效劳〕构成了三一汽车两项强大的核心竞争力。三一汽车公司将在社会各界的大力支持下，努力缩小与世界汽车制造先进技术的差距，提升中国汽车制造业的核心竞争力，以品质改变世界，树立中国汽车制造业的专家形象。服务手册说明本手册是湖南三一汽车制造有限公司系列汽车产品效劳的指导性文件，是指导三一汽车制造有限公司效劳系统各部门、员工、效劳站开展各项效劳工作的依据。本手册是三一汽车制造有限公司内部受控文件，需登记发放。未经许可，禁止任何单位、部门、个人翻印、摘录使用，或者向外借阅、提供翻印。否那么，三一汽车制造有限公司将依据有关法律、法规追究其过错和责任，属于三一汽车制造有限公司员工或者特约效劳站，将同时被解除合同。本手册标准由三一汽车制造有限公司客户效劳部提出并归口管理，客户效劳部保存对本手册的最终解释权。本手册将在实践中不断修订、完善，欢送各相关方提出珍贵意见。本手册于2005年12月3效劳热线：4008788318传真一汽车制造有限公司客户效劳部200一、三一汽车客户效劳部机构设置及职责介绍三一汽车客户效劳部是三一汽车制造有限公司系列产品效劳的归口管理部门。三一汽车产品效劳系统由三一汽车客户效劳部、各分公司〔区域办事处〕、以及遍布全国各地的特约效劳站组成。客户效劳部下设管理科、应急效劳科、配件中心。1、客户效劳部管理科职责1.1负责三一汽车产品效劳标准的制订，并解释。1.2负责三一汽车产品技术及培训资料的编制、发放和管理。1.3负责向销售人员、效劳人员、特约效劳站以及客户等提供产品技术咨询和培训。1.4负责三一汽车产品保修手册、效劳手册的编制、修订和发放管理。1.5负责三一汽车产品特约维修效劳站建站标准、管理方法、评审方法的制订、解释、执行，效劳协议的签订和管理。1.6负责三一汽车产品效劳表单的审核、汇总、报批、结算和管理。1.7负责三一汽车产品保用期内零部件故障索赔的审核、报批。1.8负责完成客户效劳部安排的各项临时性工作。2、客户效劳部应急效劳科职责2.1负责24小时800效劳电话值班、记录和协调处理。2.2负责组织、调度本部效劳工程师和特约维修效劳站对三一汽车产品进行售后保用维修效劳，特殊情况下安排跟踪效劳、驻点效劳和应急效劳。2.3负责协调配套供给厂商参与客户车辆效劳及故障问题现场处理。2.4负责对特约维修效劳站作业技术、技能指导和效劳监督管理。2.5负责三一汽车客户来访、来函、投诉的处理。2.6负责三一汽车产品市场质量效劳信息的收集、汇总、反响和处理。2.7负责管理、协调分公司〔区域办事处〕效劳人员对效劳站工作的稽查、督导。2.8负责效劳工作会议、效劳宣传活动、效劳走访活动的筹划。2.9负责完成客户效劳部安排的各项临时性工作。3、客户效劳部配件中心职责3.1负责配件中心相关管理制度、作业流程的制订、执行。3.2负责配件中心根本库存采购方案的制订。3.3负责零配件验收入库、库存、出库管理。3.4负责零配件市场调查、价格制定、调整。3.5负责年度零配件销售方案的具体执行、实施、结算。3.6负责配件中心现场6S管理，防火、防盗、防潮等工作。3.7负责完成客户效劳部安排的各项临时性工作。4、三一汽车各分公司〔区域办事处〕效劳职责4.1负责所辖区域内各特约维修效劳站效劳作业的调度、管理。4.2负责向所辖区域内各特约维修效劳站提供技术支持、管理支持。4.3负责对所辖区域内三一汽车客户效劳投诉的处理、报告。4.4负责对所辖区域内各特约维修效劳站每两个月进行至少一次的效劳工作巡视、稽查。4.5负责根据所辖区域内三一汽车销售分布状况，提出效劳站建站建议，并协同公司本部进行考察、筹建。4.6负责根据所辖区域内各特约维修效劳站年度工作情况总结、汇总，书面提出特约维修效劳站奖励、处分或者撤站建议。4.7负责协调配套供给厂商参与客户车辆效劳及故障问题现场处理。4.8负责完成客户效劳部安排的各项临时性工作。5、三一汽车特约效劳站职责5.1负责24小时效劳电话值班、记录、及三一汽车产品质量问题的处理处理实施。5.2负责处理三一汽车客户来人、来电、来函反映的产品质量问题。5.3按照客户效劳部应急效劳科、分公司〔区域办事处〕的效劳调度指令，或者客户的求助信息，信守三一效劳承诺，迅速赶到现场，及时、有效开展效劳工作。5.4按照三一汽车效劳部门的要求走访客户并及时开展跟踪效劳、驻点效劳、提供技术效劳咨询等工作。5.5按照三一汽车效劳部门的要求定期返回旧件，定期提报各类效劳报表。5.6建立配件仓库，根据当地区域车辆保有量及时补充库存，以保障维修效劳的使用。5.7负责承当三一汽车产品新车强制保养和保用期以外的维修效劳。5.8负责按时参加客户效劳部组织的会议并呈报工作总结。5.9负责直接处理产品质量及效劳质量客户投诉。5.10负责完成三一汽车客户效劳部和分公司效劳经理安排的各项临时性工作。三一汽车“点、线、面〞品牌效劳：1、效劳体系：“点、线、面立体式效劳〞，效劳部负责整个效劳的筹划、管理、督导和前方支持，各分公司、效劳站负责本区域效劳的过程执行。1.1个性化特色自主效劳：客户提车时对客户进行操作和使用保养培训，并鼓励客户在提车时针对车辆存在的问题提出改良意见，同时客户在运营初期，专人跟车效劳2-3趟，随时处理车辆运行初期出现的各种问题，并由效劳代表、营销代表及客户签字确认。1.2应急效劳：效劳部应急效劳科，负责客户车辆的应急效劳总调度和实施，各分公司设立应急效劳分队，效劳经理任队长，配有应急效劳车，要求所有建立的效劳站具有应急效劳能力，24小时全天候随时为客户提供效劳。1.3网络效劳：三一汽车在全国设立效劳站，根本上做到有三一汽车的区域都有三一汽车效劳站，效劳站的业务受三一汽车效劳部和各分公司〔办事处〕的管理和督导，主要为客户提供技术咨询，车辆保养和保修及应急效劳。2、效劳理念：“一切为了客户，为客户创造价值，超出客户的期望，超出同行业的标准〞。三一汽车在致力于为客户提供高品质、高性能产品的同时，更注重为客户提供优质的效劳，通过效劳，开拓市场和稳固市场，为客户创造价值；做出比同行业更好的能满足客户效劳需求的效劳水平；通过客户能感知的效劳铸就三一汽车的品牌。3、效劳管理：三一汽车公司效劳实行“分公司制〞，公司效劳部代表公司归口管理效劳工作；分公司作为整车、配件、效劳、信息、咨询“五位一体〞的区域管理机构和营销效劳的责任人，具体负责本区域内效劳工作的实施，形成以现场效劳为中心，本部支持为后盾的“点、线、面〞式的立体效劳格局。公司效劳部负责从效劳业务上对分公司所实施的效劳进行指导和监督，分公司在行政上对效劳人员进行考核和管理。4、效劳过程：〔1〕售前效劳：当好客户的参谋和助手，让客户的每一份投资都获得丰厚的回报。■车辆选型；■根据客户的特殊要求推荐产品；■为客户培训技术人员；售中效劳：■根据产品的型号，对客户做好产品使用前的操作、保养培训，确保客户以最快的时间熟悉三一汽车产品的使用和性能；■向顾客介绍三一汽车的效劳体系。〔3〕售后效劳：■在客户在提车时，安排专业的效劳工程师随车进行跟车效劳；■在客户购置产品运营初期，安排专业的效劳工程师随车进行跟车效劳一趟，确保让客户买的放心，用的舒心；■定期进行市场走访，及时发现问题，解决问题；■快速主动进行现场排故；■保修配件送货上门；■向客户提供车辆维修技术咨询；5、效劳承诺：四个24小时承诺制度：〔1〕、三一汽车制造有限公司和全国效劳站24小时值班，全天候为客户效劳。〔2〕、客户来电、来函24小时内得到及时处理和反响；〔3〕、客户的质量保修和紧急调件24小时得到落实；〔4〕、客户的故障求援，从接到信息开始，24小时内到达现场〔遥远地区与客户协商〕三、三一汽车客户接待应对标准1、形象要求1.1工作时间统一着工作服，端正佩带工作牌。1.2保持良好的个人卫生习惯，头发干净、梳理整齐；脸部清洁；常剪指甲、常洗澡、勤换衣。1.3男职员不蓄长发、不剃光头、不留胡须；女职员应化淡妆。1.4上班时间不准伏在办公桌上和仰躺在座椅上，任何时候禁止将脚搭在办公桌上和坐在办公桌上。1.5坐立、行走的姿态端正，语言文明、讲普通话。1.6上班时间不准打赤膊、穿短裤、穿拖鞋、打赤脚。2、电话标准用语2.1.接听电话：铃响三声之内拿起电话：“您好！三一汽车或者三一汽车XX效劳站，我是XXX，请问您有什么事吗？……〞2.1.1.如接听人不在，应说“对不起，XX暂时不在，请您过XX分钟打过来好吗？〔方便的话，我代您转告好吗？〕〞2.1.2.如对方打错电话，应说：“对不起，您拨号错误，请您重新拨打好吗？〞2.1.3.如当时确实很忙，应表示歉意：“对不起，我正有急事，请您过XX分钟再打来好吗？或者留下您的联系方式，等会儿我再给您联系。〞2.1.4.请问您的车出现了什么问题？2.1.5.请问您对我们的效劳满意吗，您还有什么意见或者建议？2.1.6.我能帮您解答吗？我的解答让您满意吗？2.1.7.电话结束：“……，谢谢您，再见！〞3、客户接待标准3.1来访客户，接待人员应起立微笑相迎、主动问候、招呼入座让茶。3.2对待客户陈述，接待人员应认真记录，复述确认，语言谦和、热情。3.3对待来三一汽车公司本部或三一汽车特约维修效劳站咨询产品的客户，接待人员应老实推介产品并重点介绍三一汽车公司最新状况及产品的开发能力、效劳的保障能力。3.4对待来三一汽车制造有限公司本部或三一汽车特约维修效劳站投诉产品质量问题的客户，应详细询问、认真记录故障发生过程，在1小时之内确定解决方案，告知客户并立即组织力量实施。3.5办公忌语禁忌以下言语：“谁卖的车，找谁效劳，不要找我。〞、“总成的问题，找总成厂效劳。〞、“你说车的质量不好，买进口车去。〞“我现在忙着，以后再说，我不能为你一个人效劳。〞、“谁效劳好，就找谁去吧。〞、“上级不同意索赔，我们也没有方法。〞、“车已经出保了，我们不管。〞“这是车子本身的问题，我们修不好。〞、“这零件坏得多了，也给你换一个吧。〞、“你自己去办〔领、搬、拿〕。〞、“墙上有，自己看。〞、“你什么毛病，这么啰嗦。〞、“我不知道。〞、“给你说了半天，怎么还不明白？〞、“天天来问，真烦人。〞、“这事不归我管，别找我！〞、“你有没有搞错，这事也来找我。〞、“我没有时间，你别找我。〞、“快下班了，明天再来。〞3.6接待客户用语3.6.1.您请坐，请喝茶，请稍侯。3.6.2.您可以监督我们效劳的全过程。3.6.3.感谢您使用三一的汽车产品，我们将为您提供全方位效劳。3.6.4.到了我们特约效劳站，您一定会满意的。3.6.5.请您对我们的效劳工作一个评价并把对我们的意见写下来，好吗？3.6.6.对不起，我们马上组织配件，在最短的时间内给予修复。3.6.7.对不起，这问题我要马上咨询三一汽车制造有限公司。3.6.8.我们是按三一汽车制造有限公司有关规定执行的，请您理解。3.6.9.您还有什么不清楚，不明白的地方，需要我们的帮助吗？3.6.10.正确的使用方法，维护保养对车辆很重要，我们会及时提醒您注意。3.7.客户离站3.7.1.谢谢您给我们一次为您效劳的时机。3.7.2.您的车辆有什么故障，只要您一个电话，我们随时帮您解决。3.7.3.再见四、三一汽车强制保养规定汽车产品在使用初期,运行磨损会导致油品、金属微粒﹑毛刺等有害杂质的增加，产生滤清器堵塞、连接件松动等现象。为消除故障隐患，提高车辆使用的可靠性，延长车辆的使用寿命，维护客户的经济利益，在新车走合期内，在限定的行驶里程内，要求客户到三一汽车公司特约效劳站按规定工程进行强制维护保养。强制保养是指新车的走合保养和每10000公里的定期保养，强制保养的强制性在于：客户不按规定对车辆进行保养，其车辆不再享有“质量保修效劳〞的1．走合保养：1.1目的：1.1.1消除故障隐患，防止不正常的损坏和早期磨损，从而延长车辆的使用寿命；1.1.2向客户提供技术咨询，使客户掌握车辆的正确使用调整方法和维修保养知识；1.1.3密切制造厂、效劳站和客户三者之间的关系，提高三一汽车产品的信誉和市场竞争力。1.2范围：但凡三一汽车公司生产的系列汽车产品，新车在行驶1500-2500公里范围内，三一汽车效劳站为客户提供免工时1.3凭证：三一汽车?保修手册?和购车发票〔或车辆行驶证〕。1.4效劳站在走合保养时应注意的事项：1.4.1走保前应检查车辆资质的符合性:合格证(或行驶证)是否与车辆标牌上的发动机号和底盘号相符;钩车时间和行驶里程是否在走保范围内,里程表有无拆装现象;发动机高压油泵铅封是否完好等.如有不符合规定项,那么不予走保.未经效劳站走保的车辆视同客户自行放弃〞质量保修〞的权利.1.4.2必须按规定程序为客户提供优质高效的效劳，使用三一汽车公司制造或指定的油品和零配件，完成所有要求检修的工程，主动接受三一汽车客户的监督，由于走保工作的失误，出现理应在走保过程中排除而未排除的故障，由走保单位承当责任。1.4.3在对客户车辆进行走保时，特约效劳站有义务对三一汽车客户进行正确使用和常规保养的说明，在走保过程中车辆的质量问题按质量保修原那么处理。1.4.4效劳站应建立三一汽车客户车辆维修档案，定期与客户联系，建立长期效劳关系,客户车辆每行驶10000公里，效劳站应主动及时通知三一汽车客户接受定期保养。1.5走合保养记录1.5.1走保完毕后，效劳站应填写?走合保养记录卡?，并加盖效劳站公章，走保卡所有栏目必须填写完整，客户意见栏必须由客户亲自填写并签名。1.5.2?走合保养记录卡?共有五联：A．第一联为客户联，此联在走合保养作业完成后留在保修手册上，请客户妥善保管，它将作为客户享受“质量保修效劳〞的必备凭据；B．第二、三联为报销联，效劳站将此联寄回三一汽车公司客户效劳部，作为报销相关费用的依据，C．第四联为客户效劳部存档联，客户效劳部根据此联建立客户档案；D．第五联为存根联，效劳站留存。附：三一汽车强制走合保养记录卡走保单编号:客户资料单位姓名身份证号通讯地址邮编联系电话传真E-mail车辆资料车型车牌号自编号发动机号底盘号行驶里程生产日期购车日期购车地点车辆配置发动机变速箱中后桥方向机服务站效劳站名称(盖章):经办人:车辆检查状况:客户意见您对三一汽车产品及走保工作质量和效劳质量的评价:客户签字:年月日效劳部收到时间:审核人:此卡除客户意见书栏外,由效劳站逐一填写并加盖公章,未填满或无客户签字,此卡无效.走保工程见新车走合保养规定及工程,如不完成,客户有权拒绝签字并向三一投诉:投诉电话:800-87863886走合保养时客户应注意的事项：1.6.1三一汽车公司免工时费为客户车辆进行走合保养效劳，走保的材料费用由客户承当。1.6.2新车走保过程中，假设发现车辆因使用不当造成零部件的损坏及丧失等情况，需要更换或补充零部件的，费用由客户承当。1.6.3三一汽车客户可随时监督特约效劳站的作业过程，包括效劳态度﹑维修品质、保养工程是否齐全、零配件及油品是否为三一汽车制造或指定用品等。您不满意可立即拨打三一汽车公司客户效劳部投诉。1.7走合保养作业内容1.7.1三一汽车系列新车走合保养工程及标准部件序号作业项目技术要求发动机1按发动机使用说明书和发动机保修手册进行离合器2检查离合器工作情况应别离彻底，接合平稳3检查并调整离合器踏板自由行程踏板离地高度160-180mm踏板自由行程30-40mm、踏板总行程130-150mm4检查离合器管路及接头密封情况无渗漏现象变速箱5更换变速箱油，清理变速箱通气孔6检查并调整变速箱操纵机构7检查并紧固变速箱支撑杆8检查并紧固传动轴连接螺栓螺母90～100N.m9传动轴各润滑点加注润滑脂2＃优质汽车通用型锂基脂前后桥10调整前束0～1.5mm子午胎；1.5～3mm斜交胎11更换后桥差速器齿轮油，清理通气孔APIGL-5,SAE85W-9012检查并紧固前轴所有部件的螺母13检查并紧固后桥壳与差速器壳，后桥壳，后盖半轴螺栓螺母14紧固车轮螺母按规定扭矩15保养四轮2＃优质汽车通用型锂基脂制动16检查并调整制动踏板自由行程踏板自由行程：12-18mm、踏板总行程90-110mm；17检查整车制动系统工作情况鼓蹄间隙0.25－0.30mm制动最大效能时，踏板行程不应超过全行程的3/4手制动器片与鼓间的间隙：0.2－0.3mm18检查真空助力工作情况19检查紧固前后制动底板的紧固螺母按规定扭矩20检查制动管路及接头密封情况无渗漏现象转向21检查转向系统工作情况方向盘最大自由转动量在中间位置10度左右22检查紧固转向机构各关节连接螺栓\螺母底盘23检查紧固车身与底盘连接的各紧固螺栓\螺母24润滑全车润滑点2＃优质汽车通用型锂基脂25检查减震器减震器是否漏油、发卡，螺栓是否拧紧26检查紧固前后钢板弹簧U型螺栓螺母按规定扭矩电器27清洗蓄电池外部，检查液面并加蒸馏水28检查全车灯光，仪表工作正常29清洗空调蒸发器过虑网\冷凝器30检查并调整空淘气带张紧度40N,挠度10·20mm31检查整车电器线路的紧固是否异常，有无磨损，技术培训31正常操作不空档滑行32正常保养定期更换机油和柴油滤芯并加注黄油定期清洁空滤2．定期保养：2.1车辆走合保养后，每行驶10000公里，必须到效劳站进行强制定期保养，未做定期保养的车辆视同客户自行放弃保用期内质量保修的权利。2.2定期保养的工程和收费标准参照走合保养，2.3定期保养的工时费和材料费由客户承当。2.4定期保养完成后，效劳站应在“定期保养记录卡〞填写相关记录，加盖公章，并同时得到客户的签字认可。五、三一汽车产品质量保修规定本规定是三一汽车公司效劳人员和授权特约效劳站实施质量保修效劳的依据。1、质量保修范围1.1凡三一汽车制造有限公司生产的汽车产品〔含二类底盘〕，客户严格按照使用说明书的要求进行正确的使用和维护，并按?三一汽车强制保养规定?进行强制走合保养和定期保养的前提下，在保用期内，由于设计、制造、装配及材料、零配件等原因引起的缺陷和损坏，经三一汽车效劳机构〔含特约效劳站〕鉴定确认，三一汽车公司给予质量保修效劳。三一汽车公司和其特约效劳站不承当其他任何相关间接损失责任。1.2质量保修是指客户车辆出现质量故障后，无偿〔或局部〕地为客户进行修理或更换零配件，从而保证车辆能正常使用。1.3质量保修实施的原那么是：对损坏零部件以修复为主，不可修复或者修复本钱明显偏高、修复时限不能够到达效劳标准要求的，可以按规定给予更换零部件或者总成。1.4使用过程中发生的一般故障或异常，客户不及时排除，而继续带“病〞使用造成更大的损坏，三一汽车公司只承当原始质量故障损坏件本身的修复，后期诱发及扩大的损失由使用者承当。2、不予质量保修效劳的范围2.1各类易损件和消耗件；2.2客户不能提供有效的保修凭证,或保修凭证的原始记录与实际车辆不符及保修凭证的原始记录被修改正.2.3未按三一汽车强制保养规定进行新车强制走合保养和强制定期保养的车辆；2.4未经三一汽车公司授权同意，客户私自或在三一汽车效劳站以外的维修企业对车辆进行拆卸、修理过零部件或对车辆进行过改装的；2.5不按三一汽车使用说明书的规定进行使用和保养而引发的各类故障或损坏的；2.6不按三一汽车使用说明书的规定使用燃料、润滑油、润滑脂、冷却液而造成的各类故障或损坏的；2.7因缺电瓶液、极柱脏、极柱松动、接线柱松动不及时处理等造成畜电池损坏的；车辆严重超载和发动机超负荷运转而引发零部件损坏的；车辆因装配有非原厂配件或未经三一汽车客户效劳部认可的配件而导致的损坏；2.10车辆未经三一汽车公司书面授权许可而改装过的。2.11超出保修期的；2.12不可抗拒力而发生的车辆损坏；2.13车辆在特殊条件下使用损坏的，如道路条件十分恶劣等；2.14客户阻止效劳人员正常检查维修车辆;2.15发生意外损坏和交通事故的车辆.3、三一汽车质量保修细那么3．1本细那么是三一汽车质量保修工作人员在处理三一汽车客户索赔时，进行技术鉴定、判断故障责任的依据之一，表达质量保修工作的技术性，它是填写和审核?产品质量索赔鉴定单?的重要依据，不符合规那么的?鉴定单?将被退回，它还是对质量保修鉴定员进行考核评审的重要依据。本规那么依据“质量保修原那么〞制定。本规那么中未涉及到的故障，依据“质量保修原那么〞处理。本规那么在制定时已注意到：产品结构、性能特点及正确的使用方法、维修保养制度；故障成因的多样性。车辆技术状况的变化，其一是由于机构本身在工作过程中，组成元件的相互作用的结果〔取决于机构原理〕；其二是由于车辆使用和保管的环境条件的影响；其三是偶然因素作用的结果〔主要是指零件的隐蔽缺陷和过载〕。因此，车辆故障原因主要应从以下方面加以考虑：▲驾驶员操作水平不高；▲保养和维修不善。▲外部使用条件苛刻，超出了设计规定的使用范围。▲使用的燃油、润滑油、润滑脂、液压油及冷却液品质不当。▲设计制造缺陷。因“超载、路况和非正常使用〞引起损坏后，客户向汽车制造厂要求索赔属不正常现象。三一公司为了保护人民群众的生命财产平安，最终也是为了保护客户的利益，不迎合客户此类心理，并坚持相应的质量保修原那么。汽车故障总是由于其零部件的故障引起，因而应尽量以零部件的故障模式来描述汽车的故障，只是难以用零件的故障模式进行描述时，才用总成或子系统或整车的故障模式进行描述。故障模式按故障原因和影响汽车正常行驶后果的严重性和故障的关联性进行如下分类：故障级别故障类别划分原那么1致命故障涉及人生平安，可能导致人生伤亡，主要总成报废，造成重大经济损失，不符合制造、排放、噪音等法规要求。2严重故障导致整车主要性能下降，主要零部件损坏，且不能用随车工具和易损备件在短时间〔30min〕内修复。3一般故障造成停驶，但不会导致主要零部件的损坏，并可用随车工具和配件在短时间内〔30min〕修复，虽未造成停驶，但已影响正常使用，需调整和修复。4轻微故障不会造成停驶，尚不影响正常使用，亦不需要更换配件，可用随车工具在短时间内〔5min〕轻易排除。3.2专用车底盘的保修期为一年，不限里程〔修改：按照保修期规定表执行，里程和时间均应有限制〕。3．4发动机和三类底盘的保修期按其生产厂家有关规定执行。3.5时间和里程必须同时满足，否那么即为超过质量保修期。3.6购车日期确实认：三一汽车营销公司或其代理商向最终客户售车并开具正式发票的日期为客户购车日期，该日期与强制走合保养卡中填写的“客户购车日期〞应一致。3.7行驶里程确实认：车辆的行驶里程以车辆里程表显示里程为依据，假设里程表失灵或对里程确认有异议，那么根据惯例采用时间推算法：从购车之日起，每日工作8小时，平均时速50公里／小时，每月按23日折算。3.8车辆在保修期内发生故障，客户需保存故障总成和零件的原始状态，通知效劳站做现场鉴定，三一汽车公司不承当客户自行拆换的费用，不承当质量保修之外的任何相关损失。5．专用车底盘各总成、零部件质量保修效劳期限：〔修改〕类别零部件保修时间或者里程一般件1、发动机：曲轴前后油封﹑增压器〔除壳体〕﹑高压油泵柱塞组件﹑出油阀及座等；2、电器类：起动机﹑发电机﹑雨刮电机﹑电瓶﹑全车线束﹑暖风电机、收放机﹑天线﹑各类仪表﹑灯具等；3、离合器系统：离合器别离轴承；离合器片4、制动系统：制动气室，制动摩擦片；5、其它：油门拉线﹑轮胎﹑玻璃升降器﹑减震器﹑标准件﹑玻璃制品针织品﹑人造革﹑各类油口盖﹑倒车镜﹑内视镜﹑轴承、油封；3个月根底件驾驶室覆盖件﹑车架﹑前轴﹑中桥壳﹑后桥壳﹑离合器壳体、变速箱壳体﹑差速器壳体﹑取力器壳体﹑方向机壳体﹑横向稳定杆﹑平衡轴。12个月重要件1、发动机系统：缸套﹑活塞销﹑连杆螺栓﹑连杆盖﹑连杆瓦、摇臂﹑气门摇臂轴﹑曲轴瓦﹑凸轮轴﹑凸轮轴瓦﹑活塞﹑活塞环﹑进排气歧管﹑正时齿轮﹑机油泵﹑水泵﹑机油散热器﹑空压机﹑进排气门散热器﹑中冷器﹑暖风水箱﹑皮带轮﹑燃油泵﹑高压油泵〔除柱塞组件、出油阀座及弹簧外〕﹑油底壳、油箱；2、变速器：一轴﹑二轴﹑中间轴﹑倒档轴﹑同时器﹑换档机构﹑各种齿轮3、离合器系统：离合器压盘﹑离合器总泵﹑分泵制动系统：各种阀体总成﹑制动器﹑制动凸轮轴﹑间隙调整臂﹑制动气室；4、制动系统：各种阀类总成、制动器、主动凸轮轴、间隙调整臂、5、桥：〔前﹑中﹑后〕桥除桥壳﹑前轴外所有零件〔不含轴承油封〕；6、其它：取力器〔除壳体外〕﹑传动轴﹑钢圈﹑钢板弹簧﹑方向机〔除壳体〕﹑平衡轴总成〔除平衡轴〕﹑推力杆﹑消声器；9个月或特殊件发动机缸体﹑缸盖﹑曲轴﹑连杆﹑飞轮﹑飞轮壳体﹑高压油泵壳体、增压器壳体。12个月说明：⑴、超过本质量保修效劳标准规定的特殊效劳协议或者销售合同，应经过营销公司客户效劳部审核并备案，报请营销公司总经理批准后，方可执行。⑵、不保修的零件有保险丝、各类滤芯、皮带、雨刮器、油料、润滑脂、冷却液、随车工具、灯泡等，不在上述列举的总成或者零部件可以直接咨询三一汽车客户效劳部，空调及时期一年。⑶、空气滤清器属于正常消耗件，原那么上不予保修，应定期更换〔假设空气滤芯浸水，应立即更换〕。⑷、万向节十字轴总成发生断裂或外表脱落的，可予以保修；万向节十字轴总成在3个月，10000公里以上松脱和异常磨损，不予保修。传动轴中间支承在3个月，10000公里以上发生轴承损坏、油封损坏或漏油的，不予保修。⑸、后桥壳因超负载导致的变形或断裂，不予保修。⑹、主减速器，主、被动齿轮啮合噪音大，可对主、被动齿轮的间隙进行调整，如还不能解决，在6个月，30000公里内可以更换主、被动齿轮；因未遵从润滑油的规格要求导致主减速器齿轮的异常磨损，不予保修。⑺、轮毂发生开裂，可予以保修；轮毂和轮毂轴承因缺润滑油的规格要求导致烧蚀或损坏，保修3个月，10000公里。⑻、确属产品缺陷造成的轮辋开裂，可予以保修。因超载造成轮辋变形、在轮辋螺栓孔处开裂或螺栓孔磨损失圆，不予以保修。⑼、轮胎的赔偿原那么上按国家橡胶轮胎质量监督检查中心制定的?汽车轮胎理赔工作公里方法?执行。用户车辆轮胎出现问题，原那么上由轮胎生产厂家进行鉴定和处理；三一汽车公司有义务给予协调和监督。⑽、因减震器失效未及时更换导致前后减震器支架损坏，不予保修。⑾、前后钢板弹簧总成在中心螺栓孔处的断裂，不予保修。⑿、前轴因超负载导致的变形或开裂，不予保修。⒀、转向器油封漏油，保修3个月，10000公里。⒁、转向横直拉杆球头总成发生开裂或断裂的，可予保修；因未予润滑等原因造成过度磨损，保修器为3个月，10000公里。⒂、转向节主销及衬套因缺润滑油导致的烧蚀或损坏，保修期为3个月，10000公里。⒃、制动摩擦片铆钉松动导致的损坏或缺陷，保修期可延长到5个月，20000公里；制动鼓贯穿式开裂，可予保修，制动鼓过度磨损或失圆，保修期为3个月，10000公里。⒄、空气枯燥器滤芯至少每半年应更换一次，另外当发现储气筒有水时也要立即更换。因腐蚀导致各制动系统及使用压缩空气的元件损坏，不予保修。⒅、ABS系统严禁用户私自拆装，因用户焊接时不关车辆电源及自行拆装引起电脑短路等故障，不予保修。⒇、蓄电池断路，可予保修〔应规定保修期〕；但蓄电池不存电或外部破裂那么不予保修。(21)、空调系统的保修期限为：自用户购车之日起12各月内。保养时注意检查压缩机的冷冻油量，用户未经允许不能对其自行维修。(22)、暖风系统的保修期限为：自用户购车之日起12个月内。(23)、确属产品缺陷引起车架纵向裂纹〔小于80mm〕，原那么上以加固修复为主，大的裂纹无法加固修复的，可更换车架。在3个月，10000公里以上车架与减震器支架连接部位发生撕裂的，不予保修。(24)、车身局部：自出厂之日起12个月内，车身覆盖件发生锈蚀，可修补；自出厂之日起12个月内，外表指示件锈蚀，可作外表处理，外表无法处理好的，可更换新件；自出厂之日起12个月内，外表油漆起泡、自然脱落，可修补；内饰紧固装置自出厂日起6个月内发生脱落，可修复。(25)、在3个月内，10000公里内前后风档玻璃发生自行脱落或没有外界撞击的情况下自行裂纹，可予保修。玻璃脱落或开裂，可修补；内饰紧固装置自出厂之日起6个月内发生脱落，可修复。六．三一汽车质量保修受理程序及鉴定处理1、客户就发现的并认为属产品质量造成的问题，到就近的三一汽车效劳站办理要求质量保修的手续；效劳站应热情接待客户，并认真填写?客户来访登记表?2、受理程序及鉴定2．1客户需出示有效的三一汽车?保修手册?。2．2效劳站检查车辆状况并核对客户所述的故障情况。2．3检查损坏件是否为原车件，损坏件的总成号及生产厂家。2．4根据检查情况判定故障造成的原因。2．5根据质量保修原那么进行处理。3．经鉴定不属于质量保修范围的故障，要耐心地向客户解释清楚，实行有偿效劳，尽快地恢复车辆的性能。4．经鉴定属于质量保修范围的车辆，按保修规定给客户办理保修手续并及时处理，如果效劳站在质量保修过程中因效劳质量或工作质量造成客户的投诉或车辆的再次故障，由效劳站承当全部责任及由此而造成的其他损失。5．鉴定要点：5．1解体车辆前应借助仪具或经验对故障部位或原因进行初步判断，以减少拆检的盲目性和对“磨合〞的破坏。5．2解体后应采用仪具和经验相结合的方法对故障原因进行判断。5．3分析故障原因责任时应充分注意到：汽车故障〔特别是综合故障〕的成因是多方面的，复杂的，在判明原因之前不要过早地将其归为设计或制造缺陷〔即质量原因〕，在分析或讨论故障原因时，应尽量回避客户。5．4对鉴定意见认可，对效劳质量满意时，应要求客户在鉴定单相应栏目中签字，客户对鉴定意见有异议，并希望得到更具权威部门国家汽车产品质量监督部门的鉴定意见时，可由客户自行联系鉴定，假设最终结论不支持客户意见时，由此产生的一切费用由客户承当。5．5在处理质量保修过程中，遇有外出紧急救援的严格按?三一汽车救援应急效劳管理规定?执行，5．6在处理质量保修过程中，按规定进行赔偿而本地区又无配件的，应及时向客户效劳部申请调件，具体程序是效劳站先填写?鉴定单?电传至客户效劳部，效劳部收到电传后，认真审核确认，并及时将配件发出。5．7保修费用单台在1000元以内的，由效劳站和分公司全权按质量保修原那么处理，单台保修费用超过1000元的，向三一汽车客户效劳部报请批复后再进行处理，大总成件的赔偿〔包括发动机、变速箱、驾驶室、减速机〔加的〕、桥、车架、方向机等〕应填写?大总成保修申请单?传真至三一汽车客户效劳部批复前方能进行。5．8出现质量问题后，按规定应做修复处理，而客户坚持要求更换总成的，经客户效劳部批准后可予以更换，但要收取一定的总成折旧费，按每一万公里收取20%〔含税价〕的折旧费计算，在客户将款汇到三一汽车计财部前方可进行操作。5．9处理完客户的保修问题后，应及时填写?鉴定单?并将旧件挂签、上架分类保管，鉴定单的填写参照“鉴定单的填写和审核〞。5．10重大质量问题按信息反响要求及时反响，并按照效劳部的指令要求运作。6．鉴定员〔效劳代表〕的行为标准：6．1认真学习三一汽车质量保修政策，学习产品结构及正确使用常识，不断提高思想和业务素质，树立为客户效劳，为三一效劳的观点。6．2不得利用工作之便收取客户的“好处费〞和接受客户的宴请，未经客户效劳部书面批准，不得以效劳站或个人名义向客户和其他任何单位出具任何有关三一汽车的技术鉴定证明和其他文字材料，6．3在填报?鉴定单?等各种单据的费用时不得弄虚作假，必须按规定填报。6．4在受理质量保修业务中必须实事求是地向效劳部汇报车辆的故障形态、车辆状况和其他一切情况。6．5不得怂恿或诱导客户找三一汽车公司获取额外的赔偿，对于非质量问题引起的故障应耐心地向客户做解释工作并严格把关，不得擅自作主进行赔偿。6．6对于质量保修范围内的故障处理，不得以任何借口扯皮推诿，不得巧立名目收取客户的押金和费用。不得歧视外地过路车辆，不得刁难在外地购置三一汽车的客户，6．7重大问题或可能诱发矛盾激化的投诉，应及时向效劳部报告。效劳部作出的决定，必须无条件地执行，不得以各种借口推诿。七．三一汽车?鉴定单?的填写与审核<一>、填写要求：在填写鉴定单时，要求字迹清晰，语言精炼，不允许用铅笔填写或有任何涂改迹象，一个故障车次填写一式六联鉴定单一份，两种以上的故障不允许填写在同一份鉴定单上，鉴定单式样见附表。以下为根据表中的编码填写的内容。填写效劳站站名并加盖公章。填写〔鉴定单〕受理的顺序号，编号规那么为八位数，前两位固定为31，三、四位为年号，后四位为鉴定单顺序号，从第1号依次排列，如31040025表示2024年第25次受理三一汽车质量保修的鉴定单。不同故障分开填写。质量保修效劳手册中?强制走合保养记录卡?编号，编号规那么为前5位为效劳站授牌编号，后5位为年编号和走保顺序号，如：湘3001-06008，表示湖南长沙效劳站2024年走保的第8台车。填写客户的单位和客户姓名。填写客户的联系电话或手机号。填写车辆自编号〔客车保修必须填写〕。填写客户详细的通讯地址。填写客户所在地的邮政编码。填写所保修车辆的车型。填写车辆的发动机号和底盘号码。填写车辆保修时的行驶里程。填写车牌号〔假设还未上牌那么填写合格证编号〕。填写车辆生产日期。填写客户购车日期，以购车发票或行驶证上日期为准。填写车辆走合保养日期。填写缺陷状况和故障形态，要求准确描述故障部位和故障形态等，凡故障形态描述不清的一律视为不合格鉴定单。填写故障发生故障的原因，要求原因分析准确，凡认为材质原因的，需做金相分析或硬度数据；凡做了传动轴动平衡的要有动平衡报告，原因分析不清的一律视为不合格鉴定单。填写故障损坏件的生产厂家及产品标记，未填写者视为不合格鉴定单。填写外出保修效劳地点。填写外出天数，〔一般外出效劳不得超过一天，特殊情况须与区域效劳代表或客户效劳部联系〕填写外出保修效劳人数。填写效劳站与外出保修效劳地之间的公里数，填写保修过程中使用的材料费总金额〔不含修理用辅料费〕，填写工时费〔参照本手册中工时定额，手册中未列入的参照当地维修工时，工时费=工时定额×地区类别单价〕。按带效劳车补助标准填写〔填写标准见外出求援应急效劳规定，假设未带效劳车那么不填〕，按外出效劳人员的补助标准填写〔填写标准见外出求援应急效劳规定〕，填写外出人员的车船费。填写在质量保修过程中的其他费用(如旧件发运费等)填写质量保修的全部费用总计。效劳部填写审核后的费用。30.31.32.33.34.35。36。37由效劳站鉴定员填写，此几栏填写不清的视为不合格鉴定单。34应填写基准价，具体按?三一汽车零配件基准价格?执行；35填写管理费，管理费不超过15%；36此栏填写外购件的价格，填写此栏那么34和35不填写，假设非外购件，那么36栏不填写。38．填写配件的来源，在ABCD上打√，假设是D那么填清其他来源渠道。39．39．40．41．42．43．44．45．46．47全部由客户填写确认，没有客户亲自签字确认的鉴定单为无效鉴定单。48．由客户效劳部填写审核后确实认金额。49．由客户效劳部负责人签字确认。50．由效劳站领导签字确认。51．由效劳站鉴定员签字确认。<二>、鉴定单的审核：客户效劳部负责审核已收到的鉴定单。1．1经客户效劳部同意赔偿的大总成，在申报鉴定单时，必须将审批报告和鉴定单一走申报；外出救援应急效劳的要附上〈外出求援应急效劳报告单〉，否那么费用按退单处理，不能补齐手续的按拒付处理。2．对审核不合格的鉴定单按缓处理、退单和拒付处理。2．1缓处理：主要是指旧件未及时返回的鉴定单，待旧件返回后再对鉴定单予以审核。2．2退单：对于填写不标准的的鉴定单，效劳部审核人员注明退单原因，将原单返回效劳站，效劳站接到退回的鉴定单后，重新按原序号制作合格的鉴定单，并在鉴定单上注明“退单重报〞字样后寄至三一汽车公司客户效劳部。以下情况作退单处理：2．2．1鉴定单上无公章、或只有一名鉴定员签字或无鉴定员签字。2．2．2故障形态描述不清，故障原因分析不清。2．2．3损坏件无生产厂家或产品标识。2．2．4大总成的赔偿无申请报告；外出救援应急无外出救援应急效劳报告。2．2．5未按效劳部规定处理质量保修。2．3拒付：对于不符合质量保修规定又未请示效劳部领导批准而发生的赔偿以及弄虚作假、多处收费的鉴定单视为拒付鉴定单，拒付鉴定单退回后不得再次申报。以下情况的鉴定单作拒付处理：2．3．1对于非质量问题，效劳站擅自进行的赔偿。2．3．2在质量保修过程中弄虚作假、错赔的。2．3．3双向或多处收费的。2．3．4手续不全的鉴定单。效劳站名称：〔盖章〕0产品保修索赔鉴定单序号：1走保单号：2客户单位.姓名3联系电话4车辆自编号5客户通讯地址6邮政编码7车型8发动机号/底盘号9行驶里程10车牌号11生产日期12购车日期13走保日期14故障状况：15原因分析及处理结果：16故障件生产厂家和标记：17外出地点18外出天数19外出人数20单趟里程21效劳费用工程申报费用(元)审核费用(元)材料费2229工时费23车辆补助24路程补助25车船费26其他费用27费用合计28更换配件零件图号零件名称单位数量合同价管理费(%)外购价(元)金额3031323334353637配件来源:A.垫底件B.三一发件C.外购件D.其他:38用户填写1.此次保修效劳时间自年月日时至年月日时共个小时.392.此次维修效劳是否收费:□未收费□收费,收取金额是()元.40收费原因是:413.此次效劳的维修质量如何？：A.很好B.好C.一般D.差424.此次效劳的效劳态度如何?:A.很好B好C.一般D.差435.客户其他意见:44客户联系电话:45客户签字:46时间:47年月日客户效劳部审核应结算金额为:万千百拾元角分〔￥：元〕48复核:49审核50鉴定员:51八．三一汽车旧件回收管理规定1．质量保修更换下来的旧件产权属三一汽车公司，由客户效劳部全权负责收回和管理。2．旧件保管：2．1质量保修换下的旧件一律设专账由专人负责保管；需做失效分析的旧件应涂油漆保护断口，属砂眼和裂纹的旧件，用红漆在裂纹部位圈上，以便鉴定。2．2所有的旧件必须区分生产厂家，总成件的标牌不能丧失，否那么视同缺件。2．3不得随意撤除大总成上的分总成，经批准拆换做赔偿用后，必须把换回的保修旧件回装到原总成上，并将标签及批准签字的复印件挂在分总成上。2．4不允许以维修旧件拆换旧总成上完整的零件。3．旧件回收：3．1效劳站每月将质量保修更换下的旧件和?鉴定单?以及?质量保修旧件明细表?〔一式三份〕一并寄回三一汽车客户效劳部，效劳部收到旧件后核查?鉴定单?所申报的效劳费用，并将核查情况及时反响给效劳站。3．2客户效劳部临时要求效劳站调回分析的旧件，各效劳站必须及时返回，并在保修旧件明细表中清明旧件去向。3．3返回的旧件假设缺少局部总成、零部件或用旧件代替完好的分总成零件，那么所报质量保修费用，效劳部拒付，并视具体情况予以处理。3．4三一汽车供给商如需从效劳站调回配件，必须经效劳部领导书面批准，所发生的费用由供给商承当。未经批准而将旧件返至供给商的，效劳部将对效劳站按缺件处理。3．5不按时返回旧件的，质量保修费用暂缓支付。3．6非客户效劳部人员前往效劳站处理旧件为无效处理。3．7所有返回旧件和信函按以下地址：湖南省长沙经济开发区三一工业城三一客车效劳部〔收〕电话真编：410100返回旧件的运输方式：铁路慢件〔效劳部紧急调回的旧件按指令运作〕，到站：长沙北4．在处理旧件时，有以下情况之一的，那么以鉴定单填报的总赔偿金额的2倍从应付效劳站的账款中扣除；4．1旧件与鉴定单不符；4．2旧件非三一汽车原车件或原厂件；4．3有鉴定单而没有旧件；4．4旧件不挂标签；4．5维修旧件与赔偿旧件混件，分辨不清；4．6大总上缺少分总成而找不到合理去向，或被更换为其他旧件的；4．7出示的旧件不是质量保修更换下来的旧件九、三一汽车质量效劳信息管理方法1、目的及时准确上报三一汽车产品售后质量、效劳信息〔以下简称信息〕，保证信息畅通，加速信息处理，为三一汽车公司决策提供有力依据。2、定义质量、效劳信息是指三一汽车产品销售商、特约效劳站、营销及效劳人员、客户，以电话、传真、电子邮件等形式将三一汽车产品使用过程中反响回三一汽车公司的有关质量、效劳的信息。3、主题内容与适应范围3.1本方法包括信息收集、分类、整理、处理、跟踪程序及要求。3.2本方法适用于三一汽车产品售后运行、效劳全过程。4、职责4.1本方法由三一汽车营销公司客户效劳部归口管理。负责信息收集、分类、登记、传递及跟踪处理结果，通知相关人员执行，归纳分析质量信息，负责信息归档。4.2三一汽车公司质量保证部每月定期对客户效劳部反响的质量信息进行考核。5、信息分类及处理时限5.1三一汽车公司授权的特约效劳站、各分公司〔办事处〕效劳代表，负责记录三一汽车产品售后运行过程中，所发生的各类故障和质量事故，并按致命故障、严重故障、屡发性一般故障〔轻微故障不予通报〕的分类及时以?三一汽车产品质量信息报告?的形式传真到客户效劳部。5.2客户效劳部对接到的致命故障信息报告，应立即送达相关责任人，4小时内处理，并跟踪处理结果，直到该信息完全处理，形成闭环为止；同时报至汽车公司各相关领导。5.3客户效劳部对接到的严重故障信息报告，应在一小时内送达相关责任人〔急件立即送达〕。8小时内处理〔特急件4小时内处理〕，并跟踪处理结果，直到该信息完全处理，形成闭环为止；同时报至汽车公司质量保证部。5.4客户效劳部对接到的屡发性一般故障信息报告，相关责任人应在当天处理〔急件4小时内处理〕，并跟踪处理结果。5.5客户效劳部对接到的所有?三一汽车产品质量信息报告?按规定向公司相关领导、相关部门报告。5.6汽车公司质量保证部根据报送的?三一汽车产品质量信息报告?和?三一汽车产品质量信息反响表?，协调相关部门制订整改措施，并组织、协同、落实。6、特约效劳站信息反响6.1特约效劳站应按期〔每月25日〕向三一汽车客户效劳部做好信息反响工作〔信息反响实行零报告制度〕。6.2重大或批量质量问题以及三一汽车同类竞争产品相关的质量和效劳信息，应随时提报。凡涉及恶性故障〔主要是指交通肇事事故〕，效劳站在了解情况后，应立即向客户效劳部做出书面报告和电函请示，并按效劳部的要求进行处理，不经客户效劳部书面同意，不得提供任何文字说明。6.3奖励：及时提供信息，减少三一汽车公司损失〔包括财产、声誉等〕方面做出突出奉献的效劳站，报经三一汽车营销公司客户效劳部批准给予100—1000元奖励，重大奉献给予特别奖励。6.4处分：在信息填报过程中：凡出现以下情况之一，予以50—1000元的处分。〔1〕不按规定时间和规定程序填报信息报告的；〔2〕不按规定表格和信息方式传递的；〔3〕同一信息向不同部门〔或人员〕提报时，内容不一致或相互矛盾的；〔4〕填报内容不清楚，信息不完整造成信息无法分析落实的；〔5〕填写弄虚作假，无从追溯的。三一汽车产品质量信息报告填报单位：年月日致命故障□严重故障□一般故障□客户单位/姓名客户地址/电话车辆型号发动机号底盘号合格证号/车牌号车辆自编号购车日期购车日期故障里程道路状况故障检修人/日期故障经济损失元故障现象：原因分析：处理过程：处理结果：审核：报告人：十、三一汽车客户走访和分公司〔区域〕驻员效劳管理规定1、目的通过客户走访和分公司〔区域〕驻员效劳，对客户进行车辆使用与维护知识培训和“点、线、面〞品牌效劳宣传，协助客户正确使用和维护车辆，调查客户满意度，树立三一汽车产品良好的市场形象。2、适用范围适用于三一汽车产品售后效劳全过程。3、职责3.1走访效劳和客户满意度调查由客户效劳部筹划并组织实施，各分公司〔办事处〕营销、效劳人员，特约效劳站配合执行，包括对新购车客户7天上门走访和对老客户定期上门走访以及对特约效劳站走访及客户满意度。3.2区域驻员效劳由客户效劳部应急效劳科组织实施，各分公司〔办事处〕营销、效劳人员，各特约效劳站配合执行。4、工作程序4.1走访效劳4.1.1走访效劳包括客户走访和特约效劳站走访。客户走访的主要工作是宣传三一“点、线、面〞品牌效劳内涵，对客户进行车辆使用与维护知识培训，对特约维修效劳站绩效进行效劳管理培训，确保“点、线、面〞品牌效劳对社会和客户的承诺实现。4.1.2客户走访由各分公司〔办事处〕驻员效劳人员或者特约效劳站实施执行；大型专题客户走访活动由客户效劳部提出，市场开展部筹划，并在客户效劳部的组织下与相关部门共同实施。4.1.3客户走访准备工作：〔1〕与准备走访的大客户提前预约，上门走访。〔2〕对零散客户及特约效劳站，由各分公司〔办事处〕按照走访方案集中座谈、培训。4.1.4走访人员每次对走访、座谈、培训内容进行记录。走访结束应及时完成客户走访报告，并按规定在日清表中反响及上报公司。4.2驻点效劳4.2.1对一次性批量购车的客户，客户效劳部根据需要，组织安排专人或者特约效劳站驻点跟车效劳，或者在保用期内成立快速效劳站。4.2.2驻点效劳过程中，应及时填报?三一汽车产品质量信息报告?以及每周驻点效劳报告。4．3走访效劳的同时对客户满意度进行调查。十一、三一汽车外出救援应急效劳管理规定1、目的保证“点、线、面〞品牌效劳以及效劳承诺的实现。2、适用范围适用于三一汽车产品售后效劳过程中的外出救援应急效劳。3、职责3.1客户效劳部应急效劳科以及各分公司〔办事处〕负责调度安排外出救援应急效劳。3.2三一汽车特约效劳站负责救援应急效劳的实施执行。4、工作程序4.1．外出救援应急效劳是指根据三一汽车客户的需要，在客户车辆发生故障，无法移动，不能够到达特约效劳站维修，由分公司(办事处)或效劳站指派维修人员，从分公司(办事处)或效劳站所在地外出为客户提供维修效劳的行为。4.2．客户效劳部应急效劳科或者各分公司〔办事处〕接到客户救援应急效劳要求后，应立即调度距救援地点最近的特约效劳站实施救援应急效劳并记录。4.3．三一汽车特约效劳站接到客户救援应急效劳要求后，应立即组织实施救援应急效劳，并通报本区域分公司〔办事处〕效劳代表。4.4．同一时间、同一故障地的故障处理，应在一次外出效劳中彻底解决，由客户验收合格并签字认可后返回。4.5．救援应急效劳完成后，应信息填写?外出求援应急效劳报告?，并请客户审核和签署意见。5、外出救援应急效劳派工规定5.1人员要求：外出效劳人员一般派工1－2人，最多不得超过三人〔包括自备专用效劳车的驾驶人员〕，5.2时间要求：一般外出救援应急效劳维修工作时间不得超过一天，特殊情况请与分公司〔办事处〕的效劳代表取得联系。外出救援应急效劳报告效劳站名称救援人员救援地点往返里程车型发动机号底盘号故障里程年月日时分，我站接到客户先生〔小姐〕电话〔来人〕，要求前往救急。我站与区域效劳主管〔应急效劳科〕先生联系，经同意由我站站长指派维修技师等人乘车〔站内派车〕前往救急。我站救急人员于日时分出发，日时分到达现场，经过时分解决故障。〔经过时分故障排查，未能够解决，将车拖至修理，日时分解决。处理结果：以下请客户填写客户单位或住址姓名电话驾驶证号车牌号自编号效劳站处理方式派人□派车□车牌号客户意见：客户签字：年月日备注：1、?产品保修索赔鉴定单?填报救急费用时，必须以此单作为附件，否那么该项费用不予结算。2、此表填写内容必须完整，工程必须齐全，否那么申报费用不予结算。3、外出人员签字：年月日专用车底盘工时定额：序号作业工程单位数量车载泵搅拌车备注1换发动机台13545拆装变速箱、传动轴、离合器、紧固件、水箱及发动机有关的零部件、加油调试2更换发动机前悬置〔软垫〕个223全工时、拆装、紧固3更换发动机后悬置〔软垫〕个245全工时、拆装、紧固4换水箱总成件146全工时、拆装相关件5换水箱框及支架套157拆装6焊修水箱处111.5如拆水箱，另加拆水箱工时7换护风圈件123拆装8换膨胀水箱件111拆装9换暖风水箱件134拆装10换暖风机件122拆装11换暖风机进出水管根122同时换加1工时12换发动机上下水管根111拆装13换风扇叶、风扇离合器件133全工时14更换排气制动阀电磁阀总成件10.50.5全工时15更换排气管歧总成根168全工时16更换增压器总成件158全工时17更换助力泵总成件135全工时18换燃油箱件122拆装19换燃油预滤器件111拆装20换燃油输油管根111拆装21换油箱托架件133拆装，两件同时换加1个工时22油路排空气台11123换油箱箍带根111拆装24换消声器件123拆装25换排气制动阀件133全工时26换排气管、密封垫件122全工时27发动机进气胶管件111拆装28空滤器总成件123拆装29空气滤芯件111拆装30换离合器总泵件133拆装相关件，假设拆下维修加1工时31换离合器分泵件144拆装相关件，排空气，假设拆下维修加1工时32换离合器油壶件111拆装33换离合器〔制动〕踏板支架套145拆装34换离合器总成件12218拆装变速器，传动轴等相关件35换离合器壳件12420同25项36换离合器从动盘总成件12218同上37换离合器压板件及相关件件11220同上，离合器解体及装复，调整38换别离轴承或座件12018拆装变速箱，传动轴及相关件39离合器片件11220拆装40离合器液压管路件122拆装41油门踏板件122拆装42油门拉线根111拆装43换取力器总成台12420拆装，44换变速箱总成件12016拆装上装、取力器等相关件45换变速箱壳件13236拆装相关件，变速总成分解及装复46离合器踏板支架套133拆装47换变速箱上〔顶〕盖件144拆装48换选档或换档软轴根122拆装，调整，杆式操纵机构加1工时49换变速箱一轴根12420拆装变速箱，传动轴及相关件，换一轴50换一轴盖件12218拆装变速箱，传动轴及相关件51换一轴后轴承件12420同上52换一轴前轴承件12420同上53换二轴总成件12832拆装变速箱，拆一轴、传动轴及相关件，加油调试54换二轴及各档齿轮，轴承件12832同上，同时换多个不另加工时55换同时器及二轴齿轮齿座件12832同上56二轴轴承及盖件146拆装，57换中间轴总成件13034拆装变速器相关家及一二轴、加油调试58换中间轴各档齿轮，轴承件13034同上，同时换多个不加工时59换中间轴前轴承盖件133拆装60换中间轴后轴承盖件122拆装61换到档轴及齿轮件13238拆装变速箱，传动轴及相关件62换变速箱拨叉或轴件155拆装上盖63换里程表主从动齿件146拆装传动轴，假设拆装手制动那么加1工时64换里程表软轴根112拆装65换传动轴总成根134拆装66换万向节或十字轴件134拆装传动轴，同时换不加工时67换传动轴突缘叉件134拆装传动轴68换传动轴中间支承及油封件144拆装传动轴，同时换不加工时69换〔中〕后桥总成件12530拆装传动轴，车轮，钢板弹簧等件、加油调试70换〔中〕后桥壳件13545同上71换主减速器总成件11216拆装传动轴等件，中桥另加2工时，下同72换差速器壳件12428拆装、加油调试73换主减速器壳件12224拆装、加油调试74换主从动齿轮件12224拆装、加油调试75换主动锥齿轮前轴承，座件168拆装、加油调试76换主动锥齿轮后轴承件11014拆减总77换主动锥齿轮前油封件145拆装传动轴等件78换主动锥齿轮前轴承盖件144拆装传动轴等件79换主动锥齿轮后轴承盖件168拆装传动轴，主动锥齿等件80换行齿、侧齿、十字轴套12428拆装、加油调试81拆后桥壳盖及垫套123拆装82换减壳垫套11216拆装减总83紧固被动齿螺栓台11418拆装减总84换调整螺母件11418拆装减总85换半轴根123拆装86换半轴套管根140拆装、加油调试87换轴毂轴承件145拆装，内外同时换不加工时88换后轮毂或后制动鼓件168拆装，同时换不加工时89换弹簧制动气室件122拆装90换后制动底板件11214拆装车轮，制动鼓91换后调整臂件122拆装92换后轮辋轮幅、轮胎件123拆装93换平衡轴件140拆装94换平衡轴座件140拆装95推力杆件13拆装96推力杆胶套件13拆装97更换轴间差速锁件13拆装98更换贯穿轴件118拆装、加油调试99更换轴间差速器外壳件124拆装、加油调试100更换轴间差速器油封件15拆装、加油调试101更换贯穿轴油封件16拆装、加油调试102换前后轮毂轮辐件134拆装103换后钢板弹簧总成套1822拆装104换后钢板弹簧单片片1924拆装牧童是换多片不另加工时105换后副钢板弹簧总成套14拆装106换后副钢板弹簧单片片15拆装，同时换多片不另加工时107换后钢板中心螺栓件145108换后钢板U型栓件156109换前桥总成套11820拆装车轮等相关件110换前轴〔工字梁〕根12630拆装车轮，转向节及相关件111换转向节〔左〕件11012拆装车轮，制动鼓轮毂等相关件112换转向节〔右〕件1810同上113换转向节主销件1810拆装车轮，制动鼓，轮毂等相关件114换转向节主销衬套副11012拆装车轮，制动鼓，轮毂等相关件115换止推轴承件168拆装116换前轮毂件145拆装117换前轮毂轴承件146拆装，同时换内外轴承不加工时118换前轮毂油封件145拆装119换前制动鼓件144拆装120换前制动底板件168拆装121换前调整臂件122拆装122换减振器件111拆装123换前钢板弹簧总成副168拆装124换前钢板弹簧单片片179拆装，同时换多片不加工时125换检修制动管路根123拆装检修相关件并排除126换储气筒阀及开关件111拆装更换，假设维修加工1工时127换储气筒件123拆装128换制动阀件122拆装，检查，假设维修另加2工时129更换其他各种阀类件122拆装，假设拆下检修那么另加1工时130换前制动气室件111拆装131换前制动气室皮碗件122拆装132换后制动气室皮碗件122拆装，假设是换储能弹簧制动气室皮碗加2工时133换前制动蹄〔轴〕总成件166拆装，铆蹿片另加2工时134换后制动蹄〔轴〕总成件188拆装，铆蹿片另加3工时135换前制动凸轮轴根166拆装136换后制动凸轮轴根188拆装137换前制动室支架件133拆装138换后制动室支架件144拆装139调制动蹄间隙辆124拆装140换前后制动回位弹簧件166更换141换方向机总成件155拆装，142换方向机上盖油封件166拆装143换方向机摇臂轴油封件122拆装144换发下摇臂轴件1812拆装145换转向垂臂件122拆装146换转向节垂臂件122拆装147换直拉杆根122拆装148换横拉杆根144拆装这条前束149调前束辆122150换横直拉杆球头销及碗套166拆装151换杆向十字轴总成件144拆装152换方向盘件122拆装153换钢板销及衬套件133拆装154换前钢板U型栓件144拆装155换后钢板U型栓件155拆装156换保险杠根133拆装157换保险杠包角套111拆装158换车架台1220280整车拆解，修复159车架焊修台13035拆装相关件及焊接160换备胎架台122拆装161换驾驶室总成台13034拆装，线路和管路连接好，162换〔修〕门锁件133拆装，163驾驶室二次内饰台13535在一次内饰的根底上进行，假设同时拆装翻转机构和锁紧机构那么加10个工时164换档风玻璃台11010拆装，165换前围面板块122拆装，166换前格栅板件122拆装167换翼子板块133拆装168换玻璃升降器套133拆装，169换灯罩件122拆装170换脚踏板或橡胶垫件111拆装171换车门总成件144拆装172换车门铰链套155拆装173换车门把手个111拆装174换驾驶室翻转支架件166拆装175换扭杆及力臂件166拆装，同时换相关件〔轴瓦，套等〕不加工时176换油门拉线或熄火拉线根122拆装177换各类传感器及感应塞件111拆装178换各类继电器，闪光器等件111拆装179换各类仪表件122拆装仪表板，每多换1个加工时180换仪表板总成件122拆装181换电瓶个122拆装182换修组合开关件144拆装，换修183换其他各类开关件122拆装184换各类灯总成件111拆装185换各类灯泡个111拆装186换喇叭总成个111拆装187换雨刮电机或连杆机构个133拆装188换雨刮水壶件111拆装189换里程表软轴根122拆装190换车架线套11010拆装，191换驾驶室线束套11515拆装，192更换发电机总成件122拆装，193更换起动机总成件134拆装，194更换起动机单向器件145拆装，195更换冷气压缩机总成件122拆装，196更换制冷器总成件144拆装，197更换冷凝器总成件144拆装，198更换储液罐总成件133拆装，199更换输氟导管件122拆装，200充制冷剂－空调件122充、试201更换发电机调节器件111拆装，202更换收放机总成件111拆装，203更换气压警报开关件111拆装，204更换起动预热继电器总成件122拆装，205检修更换差速开关件122检修〔请增加上装局部〕十三、三一汽车特约效劳站零配件管理规定1、目的加强特约效劳站配件储藏，确保三一汽车产品保用维修效劳及时、有效开展。2、特约维修效劳站零配件供给政策2.1营销公司客户效劳部配件中心负责三一汽车产品保用维修效劳配件的供给。2.2原那么上三一汽车特约效劳站必须从客户效劳部配件中心采购保用维修配件。急需件经过申请，审核批准后，可从社会采购。但配件价格不得高出?三一汽车产品零配件基准价格?的15％。2.3三一汽车特约效劳站对自行采购的配件质量负责。2.4客户效劳部负责对三一汽车特约效劳站配件自行采购申请的审核、批准。2.5三一汽车各分公司〔办事处〕效劳代表有权审核、批准单件1000元以内，单车2000元以内的急需配件申请，并将申请传真到客户效劳部应急效劳科备查。2.6三一汽车客户效劳部应急效劳科有权审核、批准单件1000～2000元，单车2000～3000元的急需件配件申请，并记录。2.7三一汽车客户效劳部经理有权审核、批准单件2000～5000元，单车3000～5000元的急需配件申请，并由应急效劳科记录。2.8单件超过5000元，单车超过5000元的急需配件申请，经过客户效劳部经理审核并签署意见后，报请营销公司总经理批准前方可实施，并由应急效劳科记录。2.9各审批权限以外的急需配件申请，必须报请上一级批准后实施。2.10零配件供给采用订单发货，三一汽车收到特效劳站订货单，并确认货款汇到指定帐户后，立即组织出货。2.11定期订单运费及货物保险由三一汽车承当，紧急订单运费及货物保险由维修站承当。〔紧急订单不享受折扣和年终返利政策〕2.12零配件状态良好，无磕碰、划伤、锈蚀等现象，效劳站可以按程序在规定期间内向三一汽车换取同等价值的零配件。2.13备品零配件一次性订单折扣政策一次性订单额10万≥金额＞5万20≥金额＞10金额＞20折扣比率5%8%10%注：一次性订单金额到达以上标准的，由三一汽车公司直接在零配件发票中折扣。2.14备品零配件累计销售年终奖励政策累计销售额50万≥金额＞30万100万≥金额＞50万金额＞100万奖励比率235注：累计销售零配件金额到达以上标准的，由三一汽车在年终考核时以奖励的方式返还。具体方式由三一汽车营销公司客户效劳部负责执行。十四、三一汽车效劳费用的