服务外包与呼叫中心管理教材

基于任务/项目/情境/的课程设计呼叫中心分行业分析；呼叫中心工作分析；典型任务分析；学习领域分析；学习情境和课业设计；课程设计思路caomingyuan(c)copyright2009-2012CallCenterCollege1课程设计的关键词caomingyuan(c)copyright2009-2012CallCenterCollege2CBETDACUM能力关键能力任务导向学习情境学习领域职业发展阶段项目教学岗位分析工作过程导向课程开发呼叫中心的关键词caomingyuan(c)copyright2009-2012CallCenterCollege3呼入型呼叫中心呼出型呼叫中心自建呼叫中心管理交互式语音相应（IVR）CRM受阻呼叫（Blockedcall）ACDKPI排班管理排班契合度任务分解工作流程设计品控QC业务外包团队招募客户满意度PBXCCSS呼叫中心工作四要素caomingyuan(c)copyright2009-2012CallCenterCollege4工作行动工作任务关键绩效指标(KPI)服务坐席终端软件呼叫中心职场工作过程的基本结构caomingyuan(c)copyright2009-2012CallCenterCollege5明确任务获取信息计划决策实施控制评估反馈

德国联邦职教所（BIBB）164327情境1：呼入业务执行情境1.1：电信行业业务受理；情境1.2：保险行业信息咨询；情境1.3：电子商务订单查询；情境2：呼出业务执行情境2.1：电信行业增值业务销售；情境2.2：保险行业车险销售；情境2.3：网上导购辅助；情境3：非语音业务执行情境3.1：知识库管理和查询；情境3.2：远程技术支持；情境3.3：客户及时通讯；（示例）学习领域1：业务执行能力caomingyuan(c)copyright2009-2012CallCenterCollege6劳动部证书caomingyuan(c)copyright2009-2012CallCenterCollege7全国服务外包类

呼叫中心

职业技能证书

服务外包服务外包是指企业将价值链中原本自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的业务和业务流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务提供商完成的经济活动。——《中国服务外包发展报告》国际服务外包新浪潮（一）风生水起世界浪潮什么是服务外包

（ServiceOutsourcing)外包

是授权一家合作伙伴管理自己的部分业务或服务。国内的呼叫中心caomingyuan(c)copyright2009-2012CallCenterCollege10caomingyuan(c)copyright2009-2012CallCenterCollege11半军事化呼叫中心caomingyuan(c)copyright2009-2012CallCenterCollege12caomingyuan(c)copyright2009-2012CallCenterCollege印度、菲律宾商业化呼叫中心13职业生涯规划专家咨询顾问坐席人员第一章服务外包概述

本章概要服务外包产生的背景服务外包的含义服务外包的现状服务外包的发展前景服务外包面临的机遇服务外包面临的挑战服务外包的概念外包（Outsourcing)，一般指组织把自己做不了、做不好的事交给专业公司去完成，利用它们的专长和优势达到降低成本，提高生产效率和增强发包商竞争力的一种管理模式。服务业务外包，是服务外包发包商向客户提供的信息技术外包服务（ITO）和业务流程外包服务（BPO）。服务外包的特点业务专业化、服务水平更高与传统的制造业外包相比，附加值更高知识密集型，对人力资源要求很高低消耗，无污染不受地域限制外包成果无形化，难以量化评估很大程度上依赖互联网和通信技术服务外包的现状——全球发包市场

就地区分布看，全球服务外包的发包方主要集中在北美洲，主要是美国；在欧洲和亚太地区，主要是西欧国家和日本。全球IT服务市场中，服务外包市场比例逐步加大接包市场

服务外包在欧美及亚洲的发展阶段初期成长期成熟期稳定期服务外包发展在欧美成熟期初期成长期稳定期服务外包发展在亚太服务外包发展在中国到2010年ITO与BPO外包服务的全球市场规模将达到2800亿美元，但并不意味着所有现在的企业都将生存下来全球的公司都在寻求其核心业务支持功能的虚拟化。那些已经建立起自己的共享服务的全球公司将力求将服务交付给第三方，以实现可持续的价值。海外外包服务正在变得更加复杂，不仅包括应用软件的开发与维护，还包括了借业务流程与技术而实现的企业转型。服务外包对业务流程知识的要求。全球服务外包蓬勃发展，日趋多样化，竞争日益激烈降低成本、灵活和专业仍是服务外包的主要驱动力将近有2/3的公司将技术工作外包给第三方公司，其中包括本地的服务商和离岸外包服务供应商，并归咎于成本动因。Source:“CustomersRateTheirOutsourcers,”June19,2006BPO成为服务外包发展的趋势图：全球BPO细分市场趋势数据来源：Gartner公司

彼得德鲁克认为：“在10—15年之内，任何企业中仅作后台支持而不创造营业额的工作都应外包出去，任何企业中仅作后台支持而不提供高级发展机会的活动、业务也应采取外包的形式。”

中国服务外包产业的现状外包市场规模较小，但发展速度较快服务外包企业竞争力不足日本是我国软件外包的主要市场，对美国外包业务快速增长跨国公司是中国服务外包中高端市场的重要力量外包服务产业加速向第二梯队城市转移，有实力的企业积极走出去，参与国际竞争。服务外包在中国的发展前景中国市场逐渐规范化、合理化基于IT的服务外包将会成为服务外包的主要增长方式中国具有庞大的国内市场，未来服务外包产业的服务对象将重点是国内市场

我国服务外包面临的机遇承接服务外包发展空间广阔具有大量高素质、低成本专业技术人才我过政府积极引导和鼓励发展服务外包我国已具备发展服务外包的基础条件面临的挑战我国企业规模较小产业人才结构不合理企业管理水平低，知识产权保护力度不够第二章服务外包的分类及业务范围

服务外包的分类ITO是指企业向外部寻求并获得包括全部或部分信息技术类的服务。BPO是指企业将自身基于信息技术的业务流程委托给专业化服务提供商，由其按照服务协议要求进行管理、运营和维护服务等两者都以信息技术为基础，但ITO强调技术，对服务承接方IT知识技术及软件要求较高服务外包分为信息技术外包（ITO)和业务流程外包（BPO)服务外包的分类类别适用范围信息技术外包服务系统操作服务银行数据、信用卡数据、各类保险数据、保险理赔数据、医疗/体检数据、税务数据、法律数据等数据（包括信息）的处理及整合系统应用服务信息工程及流程设计、管理信息系统服务、远程维护等基础技术服务承接技术研发、软件开发设计、基础技术或基础管理平台整合或管理整合等IT外包业务流程外包服务企业内部管理服务为客户企业提供企业各类内部管理服务，包括后勤服务、人力资源服务、工资福利服务、会计服务、财务中心、数据中心及其他内部管理服务等企业业务运作服务为客户企业提供技术研发服务、销售及批发服务、产品售后服务（售后电话指导、维修服务）及其他业务流程环节的服务等供应链管理服务为客户企业提供采购、运输、仓库/库存整体方案服务等。表：商务部关于服务外包的分类服务外包的其他分类按地域分类：1）在岸外包（Onshore）；2）近岸外包（Nearshore）；3）离岸外包（Offshore）按公司类型分类：1）发包商内部或独自的服务中心，如，GE、英国航空等在印度等地建服务外包中心；2）各行业一些大发包商的子公司；3）专业服务提供商；按业务类型分类：1）金融服务；2）医疗服务；3）影视和文化服务；4）互联网相关服务；5）高等教育和培训服务；6）其它专业服务，如，法律服务、会计服务、审计服务、建筑服务等；按照行业不同分类：1）金融业；2）高科技/电信业；3）制造业；4）运输和物流业；5）零售业；6）汽车业；7）航空业；8）医药业；9）软件业；10）影视。按发包商的目的分类：战略性外包和非战略性外包；按发包程度分类：部分外包和全部外包服务外包的业务范围财务外包人力资源外包金融银行外包文件管理外包营销外包物流外包CRM外包部分行业中外包业务所占比重行业名称信息技术行政管理配送与物流财务人力资源制造业客服中心销售/营销房地产/设施管理交通外包比例（%）

55

472220191815131192006年全国离岸外包100强的离岸业务所涉及的行业分布排名

行业分布

所占比例（%）1

金融692电信473软件414制造335健康护理286零售与消费217其他178政府服务159基础设施610物流511休闲娱乐412石油、天然气3基于IT的服务外包产业内容（1）客户交互服务：呼叫中心管理、关系管理、自接营销等；（2）业务流程外包服务：包括数据处理、保险索赔处理、医疗转录、数据数字化等；（3）后端办公处理：包括薪资处理、人力资源服务、建立法律数据库、数字内容开发等。国际服务外包新浪潮（一）风生水起世界浪潮第三章服务外包的效应分析及影响因素服务外包的效应分析

降低成本增加收益促进贸易投资促进产业分工深化促进就业和提升就业结构促进服务业加快发展和增强竞争力增加消费者福利服务外包的主要影响因素

美国与主要业务外包东道国软件工程师的工资对比（年薪）

（单位：美元）美国印度中国墨西哥爱尔兰加拿大马来西亚菲律宾俄罗斯新加坡1000006400585051502350028200813072507940191402005年主要离岸地点ITO平均薪酬

（单位：美元）2005年主要离岸地点BPO平均薪酬

（单位：美元）第四章服务外包的收益与风险服务外包的优势强化核心竞争力节约成本，提高财务绩效获取业务专长，提高创新能力提高顾客满意度提高生产率提高快速响应的能力服务外包风险事件失控的风险对需求的任何变更必须经由接包商的同意，灵活性降低成本可能会上涨泄露机密服务的风险服务不满足要求接包商提供的服务质量较差成本的风险隐藏的成本契约的修订产生的管理和法律费用辅助接包商的成本其它潜在成本不同类型的外包企业及其业务分析外企人力资源外包客户关系服务外包客户关系外包（CRM）：是指把企业的客户关系管理等业务以合同的方式交给外部专业的、具有实际操作经验的公司进行管理。原因：降低成本使企业将精力集中在核心业务上

客户关系服务外包第6章服务外包的管理契约管理契约管理阶段外包商的选择条款的签订契约的执行再谈判合作结束第8章呼叫中心与服务外包呼叫中心服务外包的产生呼叫中心的概念于九十年代中后期被引入到我国企业自建的呼叫中心面临的困境维护客户需要投入高昂的费用和巨大的管理资源管理经验的缺乏，制约自建呼叫中心作用的发挥客户关系服务外包呼叫中心服务外包的作用和优势专业化变通性节约成本公司可集中于核心业务机遇配套的服务建设越来越被政府与企业及消费者所关注呼叫中心作为一个边缘性的新兴行业优势被更多人关注：其低成本投入，高产出的效益被这些运营者乃至创业的人群所看好；企业多元化国际化的发展，适时地要求了呼叫中心作为一个行业构建完整的产业链，同时更加凸显的表现在：呼叫中心成为企业中复杂业务问题能得到有效解决最佳途径。电信业呼叫中心的成熟规范发展为各行各业的呼叫中心起到了楷模的作用，也发展壮大了一批有经验有实力外包提供商。中国呼叫中心外包服务的发展趋势国家的大力支持离岸外包和在岸外包并行规模化深度应用化外包规模化服务链条化多媒体渠道发展薪资持续上升印度：呼叫中心外包产业印度：呼叫中心外包产业印度呼叫中心外包成功的因素人力资源优势政府支持低成本精细化管理呼叫中心概述什么是CALLCENTER

(呼叫中心)呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，可以自动地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心是一个崭新的产业，所应用的各项技术，尤其是CTI技术在迅猛发展，并且广泛而深入地被应用到各行各业的领域中,使得它有了今天的丰富多彩的内涵和外延。呼叫中心实际是一个CRM管理平台中非常重要的一部分。客户服务中心客户关怀中心客户联系中心客户接触中心客户支持中心客户关系中心电话行销中心信息处理中心左侧表格中所列都是不同企业的呼叫中心根据其工作方式和工作内容的不同而设定的别名，不同的名称说明企业对呼叫中心定位的不同。呼叫中心的分类按采用的接入技术分基于交换机的呼叫中心基于计算机的板卡式呼叫中心按呼叫类型分呼入型呼叫中心呼出型呼叫中心呼入/呼出混合型呼叫中心按规模分大型呼叫中心中型呼叫中心小型呼叫中心按分布地点分集中式呼叫中心分布式呼叫中心呼叫中心对于企业的作用质量、服务与收入Quality、Service&Revenue投诉&抱怨客户满意与赢利程度Customersatisfaction&Profitability呼叫中心的应用：电信领域银行业保险业政府部门大型企业新兴的信息技术产业在各类行业中都可以通过建立客户服务中心的形式为其提供优质、快捷的服务，并通过呼叫中心来宣传企业形象，推销自身业务和产品。电信领域客服中心被定义为统一号码、统一界面、统一功能、统一标准为原则建立的电话呼叫中心，它将电信系统原有的查号台、故障台、客户投诉受理台等客服系统集成为一个整体，为电信用户提供号码查询、故障申报、客户投诉、业务咨询以及业务受理等多种服务。银行业客服中心结合现代通信技术和计算机技术，为银行提供了一个基于电话平台的强大客户服务环境。优势如下：客户可以通过电话这种最普遍的通信方式与银行联系，享受银行提供的服务。银行可以充分利用自己所拥有的客户资料信息，主动地向客户提供有针对性地服务。客户服务中心将成为银行增加网点的最佳替代选择，节省了大量成本。电话银行已经广泛应用，这也是银行利用IVR系统，实现银行部分业务的呼叫中心典型应用。保险业客服中心的作用保户服务包括一般的保全服务、保户查询、保户抱怨处理、紧急事件处理、24小时服务、理赔服务、简易型保单处理等。业务扩展包括维护客户忠诚度、新种业