11级酒店案例(前厅部案例)

前厅效劳治理案例分析

外因：客人需求趋向共性化和多样化

内因：经济学规律告知我们，产品的

独特性越强，可替代性越弱，

其受价值规律的影响就越小，

价格就越有垄断性。

1〕完善的客人档案

2〕高科技和高情感的有效融合

3〕特地的个人效劳

共性化效劳的根底：

案例一：

一天下午，一位住在江苏某三星级酒店的澳大利亚团队伴随，来到酒店大堂反映：不知为何当天早晨该团11个房间都没有按要求叫醒，耽误了客人的时间，客人对此特殊有意见。

大堂值班经理马上向总台了解状况。团队抵店时确实提出过叫醒效劳，当时总台有3位效劳员在为团队办理入住手续，并承受了客人的叫醒效劳要求，但3位效劳员相互间都以为对方将叫醒效劳要求通知了总机，结果谁也没有通知，总机不知该团队有叫醒要求。大堂值班经理向团队伴随恳切地表示歉意，在与伴随交谈中，得知当天是该团队一位老先生的生日，便马上为老人预备了生日蛋糕和鲜花。当团队客人在大厅集合预备外出用餐时，值班经理代表饭店为生日老人送上了真挚的祝愿，并借此时机向全体团队客人表达歉意。生日老人手捧鲜花感动得不知说什么好，团队客人们手拉手一起唱起了生日祝愿歌，奇异的歌声冲走了那一丝不快，客人们露出了满足的笑容。

通过案例，你有什么感想？

1、一个小小的效劳要求却被遗忘了，实

在太不应当。

2、三位效劳员同时接待团队客人，应做到

忙而不乱，对客人提出的效劳要求应逐

一落实，而不是相互推诿。3、总台效劳员应增加与总机确认

叫醒效劳的工作内容，这样可

以起到补救作用，避开漏报。

大堂值班经理利用有利时机，

将客人的不满心情准时化解。案例二

某天，广州一家三星级酒店大堂内，812房间的谢先生正在总台办理退

房手续，收银员在打印帐单，谢先生在和他两岁左右的小儿子玩耍。过了一会儿，管家部报房下来说：“812房内的电视机遥控器不见了。”收银员小王面带笑容动听地问客人：“您好，谢先生，请问您看到电视机的遥控器了吗？”“有啊，昨晚我还用过呢。”谢先生答道。“请问你用过之后放在那里了呢？”“这我就不记得了，不过，总在房间的。”“可是现在找不到了……”“那是你们的

事。”“我们客房中心已经找遍了每个角落，房间里确实没有，您看您是否检查一下您的行李，有没有在里面？”谢先生一听这话就生气了，“你的意思是我偷了这个遥控器？我要遥控器干吗？好！你们查！”谢先生说着“哗”地一下拉开了自己的行李箱，里面的东西掉出来了一大半，小男孩也被吓得大哭起来。小王被这突如其来的动作吓懵了，他不知道自己的哪一句话惹恼了客人。这时，大堂经理闻讯赶来，她首先抱起哭着的孩子……问题：大堂经理应如何整理?方法一：让行李员检查客人已经翻开的行

李箱，看遥控器是否在里面。方法二：征得客人得同意后，帮助客人整理好行李箱，关上它，同时请客人到大堂吧稍座片刻，待客人稍稍安静后，恳请客人再次回忆遥控器最终在哪里看到过，他的小孩有没有玩过？方法三：帮客人整理好行李箱，向客人

赔礼，信任客人，送客人离店。方法四：请他留下赔偿金，酒店一旦找到，马上将赔偿金送还。方法五：委婉地提示客人，是否在整理行李时无意中卷入了遥控器。

启发1：查房不仅要求快速，更要求认真.

启发2：前厅工作人员对缺少的东西要作必要的分析，推断客人有没有可能拿走，再实行行动.启发3：询问客人时，要留意运用真诚的语言和和气的微笑，不要用猜忌的眼光和话语中伤客人.启发4：在处理发生在大堂的纠纷时，首先一点就是要转移地点.

案例三电梯“关人”大事日本客人山本兴冲冲地乘上酒店的3号客梯回房。同寻常一样，他按了标有30层的键，电梯快速上升。当电梯运行到一半时，发生意外发生了，电梯停在15楼处不动了。山本一愣，他再按30键，没反响，山本被“关“在电梯里了。无奈，山本只得按警铃求援。1分钟、2分钟……10分钟过去了，电梯照旧一动不动。山本有点不耐烦了，再按警铃，仍没得到任何答复。无助的山本显得特殊紧急，从前的兴致全没了，疲乏感和饥饿感一阵阵袭来，继而又都转化为怒气。或许又过了10多分钟，电梯动了一下，门在15F翻开了，山本走了出来。这时的山本心中特殊不满，在被关的20多分钟里，他没有得到店方的任何解释和劝慰，出了电梯又无人应接，山本此时愤愤然再乘电梯下楼直奔大堂，在大堂副经理处投诉……大堂副理首先向山本表示歉意，并请客人在大堂吧饮杯饮料，并联系客房部与工程部经理了解状况。其实，当电梯发生故障后，酒店很快就实行了抢修措施一刻也没怠慢。电梯值班工小柏得知客人被“关”后，放下刚刚端起的饭碗，立刻赶到楼顶电梯机房排解故障，但电梯把握闸失灵，无法操作。小柏抓紧将电梯把握闸“自动状态”转换到“手动状态”，自己就赶到15F。拉开外门一看，觉察电梯却停在15F-16F之间，内门无法翻开。为了使客人尽快出来，小柏带上工具，爬到电梯轿厢顶上，用手动操作将故障电梯迫降到位，最终将门翻开，放出客人。从发生故障到客人走出电梯共23分钟。23分钟对修理工来说，可能已经是竭尽全力，以最快的速度排队故障所能到达的最短时间，而对客人来说，这23分钟则是难熬而漫长的。这起电梯“关人”大事引起客人投诉。问题在于酒店内各部门之间的协调和协作不够。主要有以下三点。

第一，缺少与客人的沟通。沟通是酒店治理最根本的手段，与客人的沟通是尤为重要的一环。假设在接到电梯故障报警后，酒店能以最快的速度与客人沟通，告知他：“我们已经知道发生故障，现正在排解，请稍候。”这样客人感到他受重视，处于被人疼惜的安全环境之中，也不会由于被“关”住而怒气冲冲了，即使排解故障时间稍长一点也会谅解。其次，前台后台协作不够默契。酒店部门之间的相互协作，是使酒店处于良好治理状态的重要保证。前台和后台由于分工不同，工作性质也有差异，假设协作不好，彼此缺乏沟通，各自为政，往往会影响整个酒店大系统的良性循环，造成不良后果。像上面这个实例，假设最先得知电梯发生故障的前厅门卫，在通知工程部之后，马上把消息传递给副理或公关部人员，让他们去与客人对话，这样也可准时解除客人的紧急感和恐惊感。假设后台负责修理电梯的工程部能与前台沟通，相互协作，一面修电梯，一面与客人联系，随时通报修理状况，适当作些劝慰，共同处理好这起“关人“大事，那么很多不欢快就不至于发生了。第三，缺乏对客人的关心。尽力不尽心，只限于做好份内的事，而恰恰缺少酒店工作最重要的一点：对客人的关心。工程部小柏工作态度很乐观，饭也顾不上吃，跑上跑下排解故障，其操作程序也符合部门的规定，但他就是没想到通过机房的对讲机与客人通话，或劝慰，或通报修理进展；前台也一样，通知工程部修理电梯就完事了，没有想到赶到现场去与客人取得联系。消逝这些问题的缘由在于是对客人关心不够。案例四

从事新闻工作的汤先生一行，通过旅行社预订了酒店房间并已支付房费。入住酒店的当日下午三时，汤先生曾到前台收银处询问如下午6时退房是否可以只收取半日房租？当得知酒店将收取全日租时，客人并未明确说明他的意向便离开酒店。当日由于订房紧急，收银员便由此假设客人已离店；大约晚上十点钟，当值收银主任请示大堂副经理，该客人已于下午离店，是收取按半天还是一天的房费收取。当值大堂副理在查过房间无行李等状况下，遂预备退掉房间。大约凌晨二时，大堂副理接到接待员报告，原住3213房的汤先生欲进入房间时，觉察其手持的钥匙不能正常开门，汤先生于是折返接待处查询，当得知房间被退并已安排给新客人时，汤先生特殊生气；当值大堂副理除向客人解释和赔礼的同时，即时为其安排升级入住商务行政豪华房间。汤先生在承受安排的同时，希望酒店就大事赐予适当的解释1、客人未退房时，将已付房费的房间

退掉重新卖给他人，不太合理2、房间在有效期内和费用不缺的状况

下被退掉，已构成损害消费者权益问题；

3、酒店相关制度的运作存在确定的欠

佳之处，以及处理问题的员工过多

的强调酒店的内部利益而无视了客人的利益。

正确的处理方法：

--当值收银员应考虑，估量客人提问题的根本是什么，做更进一步确实认及跟进。

--值班大堂副理亦应考虑因此举而产生的意料不到的后果，随之做出的相应的安排，比方知会接待处或管家部统一口径，如客人返回时怎样解决。

案例五：错开两房，失误在谁？

一天上午，一位客人和他的朋友白先生来到东莞某三星级酒店的收款台，办理退房手续。收款员小林热忱地接待，并快速打印出房费账单，递给客人。

白先生看罢疑心不解地问：“我们只住了一间房间，为何要付两间房费？“小林请客人稍等，马上核实这两间房。觉察其中一间房这两天客人确实未曾入住过。小林向大堂值班经理汇报，值班经理通过了解，觉察客人在开房时，总台小王在询问房间间数时，双方语言上表达误会，实际上客人只要一间房，但小王却为客人错开了两间房。客人是在酒店主楼总台办理的入住手续，但住房是在别墅，总台给客人一把钥匙，另一间房的房卡已插在房间。状况已根本清晰，值班经理马上通知收款员只能收取一间房的费用，同时向客人表示歉意，取得客人谅解，客人满足地离店。评析：从整个接待过程来看，酒店存在哪

几个环节的问题？1、客人在办理入住登记时由于语言表达误会，总台小王没有与客人确认好住房状况，导致错开了两间房；2、客人领取钥匙时，总台效劳员不细心，未按正常程序，只给客人领取了一把钥匙，未通过语言技巧与客人再次确认住房状况，未起到弥补作用；3、客人入住后的其次天，清扫员将未

住过客人的房间状况反响给客房中

心，并通知总台，总台核查后觉察

房间有押金且未退房，总台只考虑

到费用足够，没有进一步追究房间

未使用的缘由，并且没有主动与客

人联系沟通。

假设酒店在接待客人的每一个环

节中都能细心些，这个错开房的误

会是完全可以避开的。案例六少了“一元钱”某日早上，一位台湾客人来到总台退房，经收银处核算，客人在酒店的用餐及房租共计1999元，而前一天客人入住登记时，已估量交了订金2023元。小信封里票据经过核查也无过失，唯独不见该找给他的一元钱。台湾客人见后很不欢快，便问总台收银员是怎么回事，并表示在其它的酒店里，是绝不会消逝这种“少了一元钱”的状况。在收银员退还给他一元钱后，他照旧很不欢快地离开了酒店，并当场向大堂副理提出投诉。后来，经过酒店有关部门的核查，原来当时收银台中刚好没有一元零钱，而收银员认为一元钱已经是一个很小的数目，找不找给客人都无所谓，客人是不会在意的。评析行业中有一句话“效劳无小事”，效劳中任何一个环节的小过失都有可能导致客人对这个酒店总体形象加以否认。效劳质量是酒店行业生产进展的生命线，豪华的设计和装饰固然能够吸引人，但是假设没有高质量的效劳与之匹配，那就很难有较高的返住率。因此，在酒店效劳中，我们该留意到每个微小的环节，尽量敬重每一位客人的消费习惯，不要想固然地自作主见，尽量给客人留下一个完整、奇异的总体印象，否则，酒店会失去一个回头客。案例七再给5美元的优待地处上海市中华第一街的某大酒店，是著名的锦江集团下属的一家老酒店，有七十多年的历史，已名扬海内外。某日，一位香港常客来到酒店总台要求住房。接待员小郑见是常客，便给他9折，客人还是不满足，他要求酒店再给些折扣。这时正是旅游旺季，酒店的客房出租率较高，小郑不情愿在黄金季节轻易给客人让更多的利，香港客人便提出要见经理。其实，酒店授权给总台接待员的卖房折扣不止9折，小郑原可以把房价再下浮一点，但他没有立刻同意客人。一则他不希望客人产生如下想法：酒店客房出租状况不妙，客人可以任凭还价；二则他不希望给客人留下这样的印象：接待员原可以再多打一些折扣，但他不愿给，只是客人一再坚持后他才无可奈何地退让，这会使客人认为酒店员工做生意不狡猾；三则他希望通过酒店再次让利让客人感到前厅经理对他的敬重。小郑脑中闪过这些想法后，同意到后台找经理请示。他请香港客人先在沙发上休息片刻。数分钟后，小郑满面春风地回到总台，对客人说：“我向经理汇报了您的要求。他听说您是我店常客，尽管我们这几天出租率很高，但还是同意再给您5美元的优待，并要我致意，感谢您屡次光临我店。”小郑稍作停顿后又说，“这是我们经理给常客的特殊价格，不知您觉得如何？”客人计算一下，5美元相当于半折，这样他实际得到的优待折扣便是8.5折，这对于位于繁华路段，又处于旅游旺季的三星级酒店来说，已经是很给面子的了。客人连连点头，很快便递上回乡证办理入住手续了。评析本例中小郑在转入后台之前的一段思考是正确的。他有权给客人超过9折的优待，但他没一下子把这个权用完。只要有可能，他总是想为酒店多创一分利。后来客人提出再给优待的要求，他又借口去请示经理，显得极为成熟老练。这样处理还有两点更深的含义：一是说明小郑为此已经尽了很大的努力，使客人深感酒店是把他作为重要客人来对待的；二是再给5美元优待是前厅部经理的预备，如欲进一步提高折扣，其可能性将是微乎其微的，这将有助于刹住客人连续要求降价的欲望。固然，假设客人到此仍不满足，而接待员的折扣权限已经到顶，接待员还是应当向经理请示。每个上门的客人都要尽最大努力留住，尤其是常客，不能由于是旅游旺季而任凭拒绝他们并不过分的要求。常客为酒店带来巨大财宝，万万不行轻率地把他们推到自己的竟争对手那儿去。案例八当善意被误会一位女士入住某酒店，要求推迟预订的退房时间，并要求免除因此需加收的房费。大堂副理一眼认出该女士是酒店协议单位的客人，马上依据有关的优待政策表示了同意。同时，大堂副理留意到客人说“晚上8点的火车，7点就可以退房”，因此关切地询问了客人在哪里坐火车，而且善意地提示客人说：“酒店到火车站的路程是6公里，但是这个时间段简洁塞车，请您考虑是否再早点儿动身，以免误了火车。”不料这位女士却误会了他的好意，反问道“你不就想早点儿轰我走吗？误车我情愿，你甭管！”

面对这样的犯难，大堂副理立刻哑然，但他很快便调整好心态，照旧微笑着提出建议：“那我先帮你订一辆出租车在酒店门口等您，以免耽误您的时间。”听到这里，客人不好意思了，说“那…感谢你了！”随后大堂副约好出租车，又按时将该女士送上车并祝她一路顺当。此刻，他也最终看到了客人带着满足的笑容向他挥手告辞。

点评：这位大堂副理在此次效劳中有四个细节做得得体，因而最终获得了良好的效劳效果。一是他一见到这位女士就认出了她是协议客户，所以能够依据酒店的优待政策快速给以满足的答复，避开了否认客人的要求或为此进展询问而给客人带来不快。这说明只有寻常认真生疏酒店的各种规定，并留心关注来来往往的客人，才能提准时快捷的效劳。

二是他对客人的要求并不是简洁化地处理，解决了当前的问题就算完事，而是在客人强调她何时退房的时间概念中捕获效劳信息，为客人想到了“不能耽误赶车时间”，从而把握住一次延长效劳的时机。这说明只有留意细节，专心做事，才能把效劳工作做好、做精、做到位。

三是当他遭到客人的误会而陷入犯难时，照旧保持着效劳者应有的平和心态，恰到好处地提出为客人预约出租车的建议，化解了客人的抵触心理，并帮助客人挽留住了风光。这说明只有具备良好的职业素养，始终如一把客人的利益放在首位，把握灵敏应变的效劳技巧，才能以热忱和急躁打动客人。特殊是当效劳员被客人拒绝时，做到这一点更难能珍贵。

四是他最终履行了承诺，提前约好车辆，为客人送行上祝愿，将全程效劳做得几近完善，为酒店的协议客人供给了超值效劳。事实说明，只要酒店诚信守诺，真诚报务，就确定能获得客人确实定。

案例九帮客人开门的启发某日，8917房的徐先生气冲冲地跑到总台，把房卡狠狠地在台面上一摔，说道：“你们是怎么搞的，我的房门又打不开！早上已经换了一张，现在又没用了！”大堂副理到场处理，先是劝慰了客人，让他不要生气，后快速地把房卡读了一遍，确实是8917房，时间也对，应当是可以翻开的。为确保无误，大堂副理又重新做了一张新卡，并伴随客人一起去房间。当时客人还很恼火，说：“早上就打不开了，是效劳员给我开的门，我到总台换了一张卡，没想到回来还是打不开。”到了房间，大堂副理却觉察房卡没有问题，这种状况很可能是客人没有正确使用房卡，插反了方向。于是，大堂副理把门关上，用慢动作再一次把门翻开。这一切客人看在眼里，他心里也明白了怎么回事。但大堂副理还是礼貌地对客人说：“对不起，徐先生！可能是刚刚门锁有点小问题。”这时客人表情变了，态度也变了，忙说：“感谢，感谢，麻烦你了。”

评析：酒店是高新科技产品运用的地方，有些东西不要说第一次住店客人不懂如何使用，就连常常住店的客人一时间也会摸不着头脑，这就要求我们，在带客人进房间时多介绍一下房内设施的使用方法。行李生在带客人进房间时能够向客人说一下“带芯片的朝上”，就可以带来不必要的麻烦了。我们要时刻记住“客人永久是对的”。设想一下，假设当时大堂副理说：“这房卡可以开的呀，是不是您插错方向了？”正在火头上的客人会有什么反响？会更火，可能会说：“怎么可能呢？明明是你们的门锁问题，倒变成我在找事了。”遇到内向一点的客人，他虽不说什么，但心里却会不舒适，特殊是有朋友在的时候，会感觉很丢面子。因此，我们在寻常处理问题的时候，确定不能跟客人抢“对”，要把“对”让给客人，事情也就会迎刃而解。否则，就算最终说明我们是正确的，但客人却感到不欢快。案例十电梯到了，您请走好小王正在8楼电梯口清理垃圾桶内的垃圾，这时，从客房通道上走过来一位装扮时髦的女士，她边走边拨弄手中一只极象向日葵样的瓜子盘，来到电梯口，她按了下楼的电梯之后，从向日葵样的瓜子盘上抠出几粒葵花子，放入嘴中，嚼了几下，噗嗤！女士将嘴中的葵花子壳吐到了小王面前的地毯上，小王看了一眼女客人，嘴巴动一下，想说点什么，但是还是忍住了，他蹲下身子，将女士吐出的几个葵花子子壳捡了起来，放入垃圾桶内，时髦女客人也意识到了这些，她脸一红，微笑道：“哦，不要这样，你说一下我就会留意了。”小王一鄂然，他没有想到自己的行为给女客人带来难看，他脑子飞转如何答复客人的话，一刹那，小王的脑子里有了几种答复的方式：

第一种答复是：“哦，您是客人，我怎么可以说您呢。”但又飞速的赐予否认，由于这样客人将更犯难。其次种答复是：“不、不、不，这是我应当做。”但是这种答复更不行，由于，这样会让客人看轻自己，他又赐予了否认。第三种答复是：“不用客气，我想您也不是有意。”对就这么答复。此时，电梯到了，小王按住电梯，微笑着向女客人道别：“不用客气，我想您也不是有意的，电梯到了，请走好。”

时髦女客人，面带微笑乘电梯下楼了。

又过了几天，小王在电梯边又碰上了那位时髦的女客人，今日她是上电梯，她手中照旧拿着一个向日葵样的瓜子盘，嘴巴照旧在嗑着葵花子，细心的小王觉察，女客人嗑完后的葵花子壳都吐在了手中，见了小王，她微笑着朝小王点点头，将手中的瓜子壳扔进了垃圾桶。

这时，小王的脸红了，他没有想到女客人还记着自己，他慌张朝客人点头，微笑道：“电梯到了，您请走好。”

案例十一不能让客人犯难当一名客人提出付款结帐并出示长城卡买单时，帐台收银员接过客人的卡一看，觉察卡面编号上的最终一个数字像是被什么东西刮过，已模糊不清。收银员向客人询问是怎么回事，客人解释说是前几天掉在地上，不留神踩了一下，捡起来看时，已经磨损。针对这种状况，收银员完全可以说，卡号已看不清，无法使用，请改用现金付款。但从客人的神色中看出客人可能没有携带足够的现金，假设拒绝刷卡，客人虽然可以请他同来的朋友结帐，但这会使客人感到犯难，而这次消费也将会成为他一次很不欢快的经受。

分析：

于是，这位收银员帮客人认真查询、区分，还打到银行核对，最终查出了最终一位数字，顺当地为客人办好了全部刷卡的手续。客人脸上露出了赞许、满足的笑容。作为酒店的员工，首先应当想到的是“来宾至上”，必需树立起“消费者第一”的效劳理念和效劳意识。本案例中的这名一般的收银员在工作中能急客人所急，认真、急躁地帮助客人处理好账务的问题，在为来宾效劳的过程中，始终宾奉献的是一颗爱心，一种布满热忱、亲切的感情，给人以“宾至如归”之感和美的享受，在赢得客人满足的同时，较好地维护了酒店和自己的形象。

案例十二你生疏我?6月8日劳动厅李先生来到9#楼大堂，急匆忙来到总台接待处要求登记房间。此时，总台接待员因有事情刚到商务中心，收银员杨卫平抓紧上前问候“欢送光临，李主任”这位客人一愣，脸上露出了惊喜的微笑。接着小杨娴熟地为李主任办理了入住登记，然后对李主任说：“李主任麻烦您在这里签个字”，而后安排行李员为李主任引领。当一切安排妥当后，小杨说：

“李主任，您确定很累了，房间已经给你安排好了，好好休息吧。”客人刚要离去，回过头问了一句：“你生疏我?”

点评：

本案例给我们两点启发：

1、在日常工作中，每位员工都应生疏来宾、特殊是老客户的一言一行，同时坚固把握客史档案。

2、应多把握与其相关的业务学问，

必要时为他人进展补台。案例十三一个的启发某日中午，一位住店客人下了客梯直奔总台，手里拿着一张房卡。此时，总台只有一名效劳员，不巧的是他正握着话筒和别人通。于是，客人只得急躁地站在一旁等候。时间一分一秒地过去了，仍不见效劳员有完毕通话的迹象，客人的脸上渐渐露出了不满的神情，但他并未说什么，只是用手里的房卡在效劳台上不轻不重地敲了几下。这时，效劳员似乎醒悟过来，忙搁下，接待客人……

分析：我们常把“客人就是上帝”挂在嘴边，把“使客人满足”作为我们效劳的指南，莫非这些仅仅是停留在外表的东西吗？如何真正的以客人为中心，使客人满足而归，往往是从一点一滴的细节中表达出来的。在目前猛烈的市场竞争中，效劳细节方面的竞争通常有着举重假设轻的作用。案例中的那位效劳员通错了吗？没错。但不管这个有多么重要，都可以临时把移开，对客人道一声“对不起，请稍等！”假设那个不是非打不行的，那就应当马上完毕通话，接待眼前的客人。在总台效劳礼仪中，明确指出工作忙时，应“办理第一个，接待下一个，招呼后一个”。何况眼前只有一位客人？从这个案例中，可以看出个别员工还缺乏酒店意识、效劳意识，其素养有待进一步提高。

案例十四报错房号退错房总台接待员小李见到常客金先生拎着一个包向总台急匆忙走来，便迎上前去笑吟吟地打了声招呼。金先生点了点头马上说道：“我要离开台州两天，过两天还要回来住，我还有押金在你们这里，你先把我现在这个房间退了，但先不要结账。我住6016房间。”说完递过他的门卡。“没问题，您放心吧。您回来后还要住原来的房间吗？”小李接过房卡，关心地问道。“任凭。”金先生说完就急匆忙掉头而去。

小李目送高先生走后，马上通知房务中心说6016房退房。没过多久，楼层效劳员打来称6016还有不少行李。小李想，或许金先生过两天还要回来，所以没有把行李全部提走吧，于是她通知行李生将6016房行李搬下来，暂存行李房。

当天下午约3点，一位客人来到总台反映所住6016房间门卡不灵开不进房间。仍在当班的小李心里一惊：“又是一个‘6016’！上午9点时金先生不是退房了吗？”小李接过这位客人的房卡经过复读复原，确是6016房的门卡。小李似乎明白了一切，再细查资料，果真，金先生住的是5016。金先生离开时将房号报错，才导致如此结果。于是小李连忙向客人做了解释，并表示赔礼，同时马上指示行李生抓紧将行李再搬回6016房间。

为了稳住客人心情，小李对客人说：“行李生正在将您的行李搬回房间，大堂副理请你到咖啡厅喝杯咖啡，你也好好休息一下，您看可以吧？”客人淡淡一笑，不再说什么。当大堂副理将真正的6016客人请到咖啡厅后，小李最终舒了一口气。点评小李教训是，对既定的操作标准任凭“偷工减料”，把本该有的环节省略掉，在接过金先生房卡事未加以复读确认。

因未确认导致失误的现象并不少见。比方，未确认客人点的菜单就送进厨房，导致客人对某道菜不认账而拒绝承受；未确认送洗衣服的钮扣已丧失，导致衣服送还时引发客人的不满，等等。

总台的特殊岗位更表达细节的重要性。

课后练习：案例一门童的微笑某公司业务经理苗先生，一段时间运气特殊差，似乎做什么错什么，心情特殊不舒适。当苗先生奉公司上级领导之命前去某市时，由于天气缘由，飞机误点，到饭店已经是晚上十点，比预期时间晚了两个小时，他的心情就更糟糕了。苗先生等出租车停稳，付了款，正想拉车门时，车门已经翻开了，一个英俊高大的门童站在车门前，一面为他护顶，一面微笑着向他问候：“先生，您好，欢送光临。”苗先生看着门童主动帮他从车里将行李拿出，微笑中透着真诚和由衷的善意，他感到自己很受欢送，心情一下子好了很多。案例研讨：门童的微笑对客人有什么的影响？分析：1、微笑是效劳人员做好工作的前提，是效劳艺术的表达。2、适时的、真诚的微笑可以给客人带来温顺、亲切之感，影响甚至转变客人的心情和化解冲突更有利于日后开展效劳工作。案例二对谁微笑某饭店于五月份开展“微笑大使”评比活动，提倡每位员工都供给微笑效劳。为使微笑效劳能真正令客人满足，饭店治理人员通过日常检查和征求客人的意见等方式来考核微笑效劳的效果。当治理人员进展日常检查时觉察员工的微笑效劳特殊到位，但征求客人的意见时，客人对饭店员工的评价却是：“你们这儿的效劳员都是冷美人，没有几个会笑。”治理者经过深入的调查和分析后觉察，由于治理者在检查中以一种严峻的态度对待员工，一旦觉察员工没有微笑就当场开违纪单，员工便只得对治理者微笑，因此感到特殊压抑，为了缓解压力和不舒适的感觉，就将治理者对待他们的这种态度转嫁到了客人身上。为此，饭店特地召开微笑效劳研讨会，请相关的治理者和员工代表参与，最终与会者全都认为饭店要求员工做到的，治理者应当带头做到，即员工对客人微笑，而治理者除了对客人微笑之外，还需向员工微笑。一周之后，饭店再次询问客人意见，客人们全都反映，饭店的效劳员变得美丽起来了，由于他们不再是冷美人，而是会笑的“解语花”。案例研讨：该饭店员工是如何变成会笑的“解语花”的？案例二在西餐厅办公的女士一个秋日的黄昏，斜阳透过落地薄纱，柔柔地泻满了某饭店雅致的咖啡厅。一位身着职业套装的女士，倚窗而坐，在要了一杯咖啡和一份小点心后，便从提包里掏出一叠厚厚的资料，摆开了“办公”的阵势。“小姐，您还需要什么效劳？”大约半个小时过去了，效劳员见客人的咖啡已快见底了，便笑盈盈地上前问道。“再来一杯红茶吧”，女士头也不抬地应着。茶送上了，这位女士的摊子又大了一圈。“小姐”，女士抬起手向效劳员招呼：“你们这里有纸没有，我要一些稿纸”。不一会，效劳员递上了两张饭店专用信纸，说：“小姐，这是您需要的，不过，这里的环境不太适宜您现在的工作，如可能的话，我可以帮您预订一间客房或联系租用商务中心，那里静谧的环境可能更有助于您的工作。”“噢”，女士应答着，最终停下手中的活说：“感谢你的提示，我的这付架势，或许是不应当消逝在这里的，不过今日就没有这个必要了，下次确定选择你们所推举的场所。”说罢，女士整理好桌上的物品，付了账，起身离开咖啡厅。次日，总经理的桌上摆着这位女士留下的一封信，简短但很恳切：“贵饭店效劳员的到位效劳令人难忘。”案例研讨：面对客人不是很适宜的行为，员工应如何处理？案例分析：效劳员是直言制止还是动听相劝再紧跟推销，后者是深化效劳的表达。特殊是“两张稿纸”的细节效劳，既满足了客人的需要，又示意了客人这不是办公的地方。恰到好处的推举和营销