第十章-情绪劳动与管理

第十章情绪劳动与管理情绪劳动概述情绪劳动与员工心理健康员工工作倦怠分析第一节情绪劳动概述2一何谓情绪劳动二情绪劳动的结构与分类三情绪劳动的主要作用与影响什么是情绪劳动？请先看一个例子当电梯小姐遇到淘气的蜡笔小新再看一次电梯小姐的表情基于工作考虑，努力表现出来的情绪表情真实的情绪这便是「情绪劳动」(emotionallabor)一、何谓情绪劳动情绪劳动的概念最早由霍奇德于1983年提出，他认为，情绪劳动多存在于情感密集型行业（如护士、教师、服务员等），是指劳动者为了获得一定的报酬而对自己的情绪进行控制，以营造出公众可以观察并接收的面部和身体上的动作表现。5情绪劳动是为了获得报酬，其目的性很明确情绪劳动通过面部表情和身体行为及语音来表现情绪劳动强调的是控制自然情绪，使其适合特殊岗位和工作环境的要求。其他学者对情绪劳动的界定莫里斯和费得曼：情绪劳动是指人际交往中为了表达出组织所期望的情绪，员工必须进行的努力、计划和控制等活动。第芬多夫和格罗斯朗德：将情绪劳动定义为为了响应组织有关情绪表现规则以完成组织工作任务而对个人情绪表现进行管理的过程。由以上可以看出，情绪劳动应具备以下几个条件：（1）情绪劳动需在与顾客面对面、声音对声音的互动中完成；（2）情绪表达要用来影响他人的情绪、态度和行为；（3）情绪的表现要遵循一定的规则。6霍奇德并且提出了六个最需要用到情绪劳动的工作类型：(1)专业性、技术性工作；

(2)经营管理者；(3)销售人员；(4)办事员；(5)服务性工作；(6)私人家庭工作者。7二、情绪劳动的结构与分类莫里斯和费得曼将情绪劳动划分为四个维度：8情绪表达频率即在工作中要求表现情绪的次数。太频繁的情绪表达要求会使员工感到疲惫。重视情绪表达规则对情绪表达规则越重视，员工就会越努力地完成情绪劳动。情绪的多样性即在情绪劳动中表现出不同的情绪。一般认为，要求表现较多情绪的劳动，其情绪劳动强度就比较高。情绪失调如果员工被要求表现他们实际上无法真正体验到的情绪，就有可能产生情绪失调。三、情绪劳动的主要作用与影响9对顾客情绪劳动最核心的作用在于情绪劳动者可通过自己表现出来的情感，影响顾客的态度、情绪、情感及行为。对企业为顾客创造美好的情感体验是企业增强自身竞争优势的途径之一。对服务人员负面：满意度下降、心理问题正面：动力第二节情绪劳动与员工心理健康一、情绪劳动中的心理健康问题二、情绪劳动中的策略10一、情绪劳动中的心理健康问题情感耗竭指情绪劳动者由于角色负担过重、角色冲突强烈等问题而心情烦闷，甚至长期精神压抑，感觉自己已经被“掏空”，无法再继续付出的状态。去人格化指在需要投入的情绪劳动频率过高、持续时间较长的服务中，情绪劳动者容易将服务对象当作一个需要服务的物体而不是活生生的人来看待。工作满意感降低过度的情绪劳动还会降低服务人员的工作满意感，表现在对工作没有劲头，提不起精神，离职倾向明显等。情绪劳动在进行角色转换时还存在以下问题角色混淆角色冲突角色分离12分不清楚哪些情感属于自己的情感，哪些情感是与工作相关的情感。工作状态下和生活状态下的角色冲突。“虚拟关系”，员工的工作角色与其自身的感受出现分离与脱节。二、情绪劳动中的策略

（1）表层扮演指员工尽量调控表情行为以表现组织所要求的情绪，而内心的感受并不发生改变。“陪笑脸”（2）深层扮演深层扮演策略就是为了按要求进入角色，尽量去体验必须产生的情绪。在这种情况下，表情行为是发自内心的。深层扮演是个积极主动的过程，要求员工尽可能努力激活那些能够引起某种情绪的思想、想象和记忆等心理活动。这种策略要求员工保持平静的中性心情去应对各种环境刺激，以便集中精力去完成主要任务。它要求员工能够表面上表现出职业所需的情绪，而内心仍保持中性。（3)表达自然情绪第三节员工工作倦怠分析一、工作倦怠的概念及结构二、工作倦怠的影响因素三、工作倦怠的干预措施14一、工作倦怠的概念及结构1974年，弗罗登伯格首先提出了倦怠一词，他认为，倦怠是一种情绪性耗竭的症状，这种症状最容易在工作情境中出现。当工作本身对个人的能力、精力以及资源过度要求，从而导致工作者感到情绪枯竭、筋疲力尽时，工作倦怠就产生了。马斯拉奇把由于长期对情绪及人际应激源做出反应而产生的心理综合症称为工作倦怠。并且提出了工作倦怠的三维度理论模型。15工作倦怠情感衰竭缺乏活力，有一种情绪资源耗尽的感觉，并且经常伴随着挫折、紧张导致员工在心理层面上自认为无法致力于工作去人格化视服务对象为“物”而不把其当成“人”看待，表现为对他人消极、冷淡、过分隔离、愤世嫉俗等态度和情绪低成就感表现为自我效能感降低，自尊心下降，感觉无助，倾向于对自己做负面评价，工作满意度也随之降低。MBI：服务行业16马斯拉奇对工作倦怠理论的调整：MBI-GS工作倦怠耗竭指个体的心理资源（包括情绪资源和认知资源）被耗尽的感觉疏离个体产生的对工作多方面（包括对人、对事等）的一种消极的、冷漠的或与工作极度分离的反应无效能感自我效能感低、缺乏成就感与创作能力等几个方面的综合17非专业助人行业二、工作倦怠的影响因素认为工作环境等外界因素是倦怠形成的主要原因。按照应激资源守恒理论，当工作环境等外界因素对个体的要求持续超过个体具有的有效应对资源时，就会发生资源枯竭。这些因素包括：工作角色冲突与模糊、工作负荷、工作可控性、报酬、工作群体、社会支持系统、时间压力、组织公平、组织与管理变革以及需要持续、频繁、深入地与工作对象接触等。认为个体的人格、态度等内部因素以及某些人口统计学变量可以更有效地解释倦怠的形成。性格被动、退缩、不合作、疑心重、易激惹、低勇敢性、外控、防御性应付、低自尊、A型行为模式等人格变量与倦怠关系密切。年龄、性别、婚姻状况也会影响倦怠的发生。工作环境成因论人格特质论工作倦怠的因素模型工作倦怠(环境因素）个体变量工作变量组织变量环境变量三、工作倦怠的干预措施1.从资源论角度将干预措施分为以人为中心的干预策略和以工作情境为中心的干预策略。前者强调加强员工的内部资源，从认知角度改变个体应对压力源的反应，包括减少期望、重新解释工作意义，以及培养乐观态度、组织承诺感、正性情绪和主动策略等。以工作情境为中心的干预策略强调从减少工作负荷、角色冲突、角色模糊等工作需求和加强社会支持、组织公平、工作自主性等工作资源两个方面进行干预。202.从努力——奖酬平衡理论角度来看员工投入的个人努力和获得的奖酬之间的不平衡是倦怠产生的根源，