海底捞客户关系管理

“海底捞〞客户关系管理

细心、耐心、周到、热情客人的每件小事要当成大事去做

宗旨摘要是什么样的魅力让业界对“海底捞〞如此痴迷?“海底捞〞的过人之处何在?消费者从“海底捞〞究竟捞到什么?目录3.客户带来的价值2.“海底捞”的客户群4.延长客户关系生命周期1.“海底捞〞的背景介绍一、“海底捞〞的背景介绍：

“海底捞〞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色为一体的中高档火锅餐厅。其通过对员工满意度和顾客满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级效劳〞典范。“海底捞〞餐饮目前拥有万余名员工，拥有一批食品、饮食、营养、工程、仓储、管理方面专家和专业技术人员，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业，拥有50家直营分店，直营店经营面积超过5万平方米，具有四个大型配送中心和一个投资2000多万元人民币、占地约20余亩大型生产基地。二、“海底捞〞的客户群“海底捞〞的客户群主要是以中高等收入者为主，因为“海底捞〞的消费还算是比较高的，主要是“海底捞〞的效劳是非常到位的。按客户忠诚度分类的话可分为：1.潜在客户：指对企业产品或效劳有需求，但尚未开始与企业进行交易，需要花大力气争取的客户2.新客户：指那些刚开始与企业开展交易，但对产品或效劳还缺乏全面了解的客户3.老客户：指与企业交易有较长的历史，对企业的产品或效劳有较深的了解，但同时还与其他企业有着交易往来的客服4.忠诚客户：指对企业有高度信任，并与企业建立了长期、稳定关系的客户，他们根本就在本企业消费。三、客户给“海底捞〞带来的价值

1.2023年“海底捞〞财务状况该公司截止到2023年的总资产9.5亿，净资产7.24亿，净利润2.9亿，资产回报率高达30.5%，净资产收益率到达40%。一个自称不以利润为主要考核目标的企业，却每年进账3亿元，同时在餐饮业内拥有数一数二的顾客满意度和员工忠诚度。2.“海底捞〞忠诚客户之多“海底捞〞一家普通的门店，200个客人里，有150个是回头客。对于一个在饮食本身并不是特别出彩的火锅店来说，这样的比例无疑是惊人的。人均消费不到70元、但年营业收入却能到达20亿，究其原因就是超额满足了顾客的期望，使其拥有大批的忠诚顾客。

3.分店扩张速度快1999年“海底捞〞走出简阳的第一站，西安分店正式开张；2003年“海底捞〞进军郑州；2004年扩张到北京；2006年上海吴中店开业；2023年天津有了第一家分店；2023年正在筹备四家店。10年时间，37家直营店开到了全国六个城市，拥有员工7600多名。截至2023年年底，“海底捞〞在全国各地共开了60家连锁火锅店，在所有店中，“海底捞〞的简阳店是资历最老的，但就营业收入而言，应该算是偏小的。〔二〕客户给创造的非财务价值

1.社会影响力提升海底捞餐厅已经成为餐饮界的一个热点现象，吸引了众多媒体的关注，也引来了学术界的研究、企业界的学习，甚至是风投公司的青睐。2023年7月中央电视台2台的《商道》就做了一期节目“发现身边的商机——海底捞火锅〞。。2.良好的口碑效应在保证消费者的根本需求之后，“海底捞〞利用在细节上的周到效劳打动了消费者的心，使其成为“海底捞〞的忠诚顾客并通过口碑营销传播给新的消费者。“很多人去“海底捞〞，首先是冲着它的效劳，其次才是火锅的味道。3.聚客效应：海底捞〞的这些客户能够给企业带来聚客效应。自古以来，人气就是商家兴旺的生意经。一般来说，人们的从众心理都很强，总是喜欢锦上添花，追捧那些“热门〞企业，因此，是否已经拥有大量的客户会成为人们选择企业的重要考虑因素。也就是说，已经拥有较多客户的企业将容易吸引更多的新客户加盟，从而使企业的客户规模形成良性循环。四、延长客户关系生命周期方案

〔1〕员工良好的福利：免费员工宿舍；给父母发工资父母免费探亲子女教育假期股票奖金〔2〕丰富的业余生活“海底捞〞的各个分店、各个分区常常展开评比活动，举办友谊竞赛；篮球比赛、切羊肉比赛、各种技能竞赛……公司鼓励员工积极参与，并给于适当的奖励；公司办起了《“海底捞〞报》员工们自发地创作了《“海底捞〞之歌》〔3〕尊重员工〔4〕授权制度〔5〕晋升——用双手改变命运〔6〕培训员工〔二〕“海底捞〞员工对客户的效劳

1、采取特殊效劳〔1〕用餐前-代客泊车每一家“海底捞〞门店都有专门的泊车效劳生，主动代客泊车，停放妥当后将钥匙交给客人，等到客人结账时立即提车到店门前，客人只需要在店前稍作等待。此外还有免费的擦车效劳，用某位顾客的话说，“泊车小弟的笑容也很温暖，完全不以车型来决定笑容的真诚与温暖程度〞。〔2〕用餐前-让等待充满欢乐在任何一家“海底捞〞店里的等候区都可以看到如下的景象：大屏幕上不断打出最新的座位信息，几十位排号的顾客坐在那儿悠闲地吃着免费水果，喝着免费的饮料，享受店内提供的免费上网、擦皮鞋和美甲效劳，如果是一帮子朋友在等待，效劳员还会拿出扑克牌和跳棋供你打发时间，减轻等待的焦躁。本来无聊的排队等位却成了一种享受〔3〕点餐时-节约当道的点菜效劳“海底捞〞不像其他火锅店为了多挣钱尽可能增加点菜量，如果客人点的量已经超过了可食用量，效劳员会及时提醒客人，可想而知这样善意的提醒会在我们的内心形成一道暖流。此外，效劳员还会主动提醒食客，各式食材都可以点半份，这样同样的价钱我们就可以享受平常的两倍的菜色了。(4)就餐时-贴心的细节效劳大堂里，女效劳员会为长发的女士扎起头发，并提供小发夹夹住前面的刘海，防止头发垂到食物里；戴眼镜的朋友可以得到擦镜布；放在桌上的会被小塑料袋装起以防油腻；每隔15分钟，就会有效劳员主动更换你面前的热毛巾，如果你带了小孩子，效劳员还会帮你喂孩子吃饭，陪他／她在儿童天地做游戏，使顾客能轻松快乐地享受美食。当然给每位进餐者提供围裙更是一道靓丽的风景线。(5)就餐时-星级般的WC效劳“海底捞〞的卫生间不仅环境不错，卫生干净，而且还配备了一名专职人员为顾客洗手后递上纸巾，以便顾客能够擦干湿漉漉的手。(6)就餐后-细致周到的餐后效劳餐后，效劳员马上送上口香糖，一路遇到的所有效劳员都会向你微笑道别。一个流传甚广的故事是，一个顾客结完账，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗?〞效劳员答复：“请你们等一下。〞五分钟后，这个效劳员拿着“可爱多〞气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。〞2、建立吸引“回头客〞效劳方案(1)从良好的售前售后效劳开始首先，代客泊车其次，无论客人什么时间去用餐，一进门就有效劳员一路热情的领到位子入座。如果恰巧没有座位了，如果需要等待，她们就会立即引导你到等候区，送上西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片、水果粥等各式小吃，以上这些可都是无限量免费提供哦。如果是一帮子朋友在等待，你可以向效劳员要一幅扑克牌来玩，或是跳棋之类的各式玩具来玩。最后，吃完了时，效劳员马上会送上口香糖。要走时，一路上都会有效劳员跟你说再见。门口有免费擦皮鞋和美甲的，先生可以擦皮鞋，女士可以美甲。(2)积极主动帮顾客解决问题，满足他们的需求某人去““海底捞〞〞结完帐临走时随口问了一句：“有冰激凌送嘛?〞效劳员答复：“请你们等一下。〞五分钟后，一个效劳员气喘吁吁的跑回来：“小姐你们的冰激凌，让你们久等了。刚刚给你们到易初莲花超市买来的。〞原来他们刚刚给我们特地去超市买的“可爱多〞。绝对的是五分钟的惊喜！拿客人话说，此时感动的“一塌糊涂〞啊！

(3〕建立良好效劳顾客档案“海底捞〞的员工会记录自己招待的顾客的生日，顾客家庭人口数，他们孩子的生日以及他们的结婚纪念日和其他顾客信息等(4)根据以上建立的顾客档案与顾客保持不断联络，让他记住你，并成为朋友〔节假日、顾客的生日、上门拜访、邀请参加公司的各种活动、送公司的礼品等等〕，他们的目的只有一个：让客户永远记住