毛比来从移除到探索黄金

毛比来从移除到探索黄金

唐德威尔逊这个名字可能对很多人都不熟悉，但说到西尔顿餐厅，几乎没有人不知道。希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里，它从1家饭店扩展到100多家。在世界各地，“希尔顿”闪闪发亮的招牌、气势恢宏的建筑，都是当地一道亮丽的风景线。从纽约市华尔道夫-阿斯托里亚大酒店到佛罗里达州的“枫丹白露”，从美国赌城拉斯维加斯的希尔顿大酒店到香港的希尔顿等等，无一不是闻名遐迩。那些经常来往于国际大都市之间的富商巨贾，无不以下榻希尔顿饭店作为一种荣耀。“毛比来”的西尔地区1887年圣诞节那一天，希尔顿出生在新墨西哥州一个荒凉的小镇上，他是家里的第二个孩子。家里开着一个小商店，少年希尔顿与其他姊妹在学校放假期间帮父母站柜台，或推着货物沿街兜售。他的父亲经常向他说的一句话是：“要想放大船，必须先找到水深的地方。”1917年，希尔顿应征入伍，赴欧作战。1919年，希尔顿退伍返乡，去德克萨斯州闯世界。一次偶然的机会，使得希尔顿与饭店结下了不解之缘，本来是希望买下一个银行的希尔顿最终以4万美元的价格，买下了锡斯科镇一个名为“毛比来”的旅馆。从此，希尔顿干起了旅馆业。当时，他立刻给母亲打电报报喜：“新世界已经找到，锡斯科可谓水深港阔，第一艘大船已在此下水。”毛比来是个小旅馆，往往是客人过多而无法安排。希尔顿经过不断思考和摸索，对它进行了有效的改造，把餐厅隔成一个个小房间，增加了20多个床位；又把大厅的一角辟为一个小杂货铺。这种修改给旅馆增加了一笔可观的收入。希尔顿由此悟出了经营旅馆业的第一个原则，即“装箱技巧”，把有限的空间巧妙地加以利用，使旅馆的土地面积和空间产生最大的效益。后来他又称之为“探索黄金”原则。接着，希尔顿又引进了军队中的团队精神，即荣誉感加上奖励，把旅馆的经营好坏和每一名员工的利益联系起来，从而大大激发了员工的工作热情。团队精神成为希尔顿经营旅馆业的第二个准则。接下来的几年里，希尔顿对二手饭店产生了浓厚的兴趣，他先后买下了华斯堡的梅尔巴旅馆、达拉斯的华尔道夫旅馆。在他的改造之下，这些旅馆都从“丑小鸭”变成了美丽的“天鹅”。1928年，当希尔顿41岁生日的时候，他已经拥有了8家饭店，希尔顿饭店正式宣告成立，统一了所有的连锁店。“学生至上”的进取精神80多年来，希尔顿饭店生意如此之好，财富增长如此之快，其成功的秘诀就是牢牢确立自己的企业理念，并把这个理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中，创造出“宾至如归”的文化氛围，并通过服务人员的“微笑服务”体现出来。酒店的创始人希尔顿每天到酒店工作时，停留时间最长的不是在办公室，而是在酒店的各个工作环节的岗位上。他会不断地告诫员工：“你今天对客人微笑了没有？”他的这种告诫不单单只是对普通员工，而且上自总经理和他自己，下至最基层的员工，全部一视同仁。中国古代有一句话，叫做：“面无笑颜不开店。”希尔顿则说：“缺少服务员美好的微笑，正好比花园里失去了春天的太阳与和风。无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”可见，中西方对微笑的理解有异曲同工之妙。美国有一本书叫《微笑的影响力》，专门总结了希尔顿旅店运用微笑的魅力，大展鸿图、财通四海的经历。当希尔顿买下他的第一家旅店，稍有成功的时候，禁不住向母亲炫耀起自己的成就。但他母亲却态度淡淡地说：“照我看，你跟从前没有什么两样，你必须把握比5100万美元更值钱的东西(当时希尔顿已有资产5100万美元)。除了对顾客诚实之外，还要想法使每一个住进希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出一个简单、容易又不花钱的而又行之长久的办法来，去吸引顾客，这样的旅馆才有前途。”希尔顿苦思母亲的忠告，想一个什么高招才具备所示的一要简单、二要易做、三不花本钱、四要行之长久的四个要求，最后，终于想出微笑这一高招。希尔顿据此订出了他经营旅馆的三大信条：微笑、信心、辛勤。并严格要求旅店员工实践这个信条：用微笑对待自己的事业，用微笑对待顾客。他确认，微笑会使希尔顿旅馆获得世界性的大发展。1930年是美国经济萧条最厉害的一年，全美国的旅馆倒闭了80%。希尔顿旅馆也一家接着一家地亏损不堪，一度欠债达50万美元。但希尔顿并没有灰心，他做得最多的一件事是，反复向员工们宣传：“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我们一定要强度难关，一旦美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿旅馆很快就能进入云开日出的局面。因此，我请各位注意，万万不可把心里的愁云摆在脸上。无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于旅客的。”事实上，在那纷纷倒闭只剩下20%的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的微笑是美好的。如此，经济萧条刚过，希尔顿旅馆系统就领先进入了新的繁荣期，跨入了经营的黄金时代。如今，希尔顿的资产已从5000美元发展到数十亿美元，成为名声显赫的饭店大王。但是，当希尔顿坐专机来到某一国境内的希尔顿旅馆视察时，服务人员就会立即想到一件事，那就是他们的老板可能随时会来到自己面前再问那句名言：“今天你对客人笑了没有？”希尔顿的微笑就是让每个员工都把“顾客至上”作为工作的最高任务来完成，而并不是像我们的一些酒店、宾馆等服务经营单位往往把它当一句空洞的口号来念。一天，有几个顾客到希尔顿酒店住宿，早上醒来就打电话向服务员订早餐，结果这位顾客所订的早餐是酒店已经告知顾客从不售卖的，只是这位顾客没有看到而已。于是这位性格暴躁的顾客开始拍桌子大发雷霆，大骂希尔顿酒店的服务是假的，是吹出来的。在场的女服务员并没有与他争执，而是道歉之后退出门去，一会儿功夫她端着一份顾客需要的早餐出现在顾客的房间，并向顾客解释说：“尊敬的先生，这种早餐组合酒店是一直都没有为顾客提供的，这一份呢，是我从我自己的家里为您带来的，就算是送给您的小小礼物，欢迎您光临希尔顿酒店。”此时，这位冒失的顾客才如梦初醒，忙不迭地感谢服务员，不绝口地夸赞希尔顿酒店的服务的确是名不虚传。当天下午，这位顾客就把散住在周围酒店的几十个同伴，都带过来入住希尔顿酒店。微笑的确是个很奇妙的东西，它既不能买，又不能求，既不能借，又不能偷。它的奇妙更在于它产生的魔力般的效应：给顾客留下宽厚、谦和、含蓄、亲近的印象，表现出对顾客的理解、关心和爱。从希尔顿身上，我们不难发现，微笑是上帝赐给企业的一种神奇的力量，是与生俱有的天然资源和财富。坚持“量表”，不忘“信”希尔顿酒店的成功来源于员工对全员服务理念的深入领会和贯彻，因此它的成功并非偶然，而其制胜的真正秘诀却并非只是“你今天对客人微笑了没有”这么简单。唐纳·希尔顿十分重视企业礼仪和通过礼仪塑造企业形象。为了能发挥微笑的魅力，他不辞辛苦，奔波于设在世界各地的希尔顿酒店进行视察。唐纳·希尔顿对企业礼仪非常重视，下属员工也执行得很出色，并形成了希尔顿酒店的传统和习惯；当然希尔顿同时也制定了完善的规章制度，这样能有助于员工更好地执行。希尔顿深知，企业礼仪的表现者是广大员工，员工能否很好地执行企业礼仪，在于员工本身的素质、修养、道德情操等。对员工的信任是希尔顿饭店微笑服务经久不衰的动力。对希尔顿影响最大的是，自己在年轻时做事，经常受到父亲的干预。父亲总是不能完全信任他，一方面是因为父亲总觉得他还太年轻，另一方面也许是因为事业尚未稳固，经不起因儿子可能的失误而带来重大打击。也许是因为那些年亲口品尝了有职无权、处处受制约之苦，所以当希尔顿日后有权任命他人时，总是慎重地选拔人才，但只要做出决定，就给予其全权，他只是在一旁看他的选择是对是错。这样，被选中的人也有机会证明自己是对还是错。在希尔顿的旅馆王国之中，许多高级职员都是从基层逐步提拔上来的。由于他们都有丰富的经验，所以经营管理非常出色。希尔顿对于提升的每一个人都十分信任，放手让他们在各自的工作中发挥聪明才智，大胆负责地工作。如果他们之中有人犯了错误，他常常单独把他们叫到办公室，先鼓励安慰一番，告诉他们：当年我在工作中犯过更大的错误，你这点小错误算不得什么，凡是干工作的人，都难免会出错的。然后，他再帮他们客观地分析错误的原因，并一同研究解决问题的办法。他之所以对下属犯错误采取宽容的态度，是因为他认为，只要企业的高层领导，特别是总经理和董事会的决策是正确的，员工犯些小错误是不会影响大局的。如果一味地指责，反而会打击一部分人的工作积极性，从根本上动摇企业的根基。希尔顿的处事原则，是使手下的全部管理人员都对他信赖、忠诚，对工作兢兢业业，认真负责。希尔顿的另一法宝是团队精神。在第一次世界大战期间赴欧作战的经历，使希尔顿深刻地认识到团队精神对一个组织的重要性；当有人后来问他，为什么要在旅馆经营中引进团队精神时，他回答道：“我是在当兵的时候学到的，团队精神就是荣誉感和使命感。单靠薪水是不能提高店员热情的。”不论是在创业阶段与合伙人之间，还是在企业经营中与职工之间，希尔顿总是坦诚相待，发扬团队精神，把所有的人