智慧医疗医联体互联网医院平台解决方案

智慧医疗医联体互联网医院平台解决方案V3.0智慧医疗医联体互联网医院平台解决方案V3.0智慧医疗医联体互联网医院平台解决方案目录1. 背景介绍 .1.3人员配置及职责分工”人员配备及职责分工项目经理角色名称项目经理配置人数1人岗位职责项目经理作为项目的第一责任人，对项目开展全生命周期管理，对项目交付成果负责；项目经理是项目对外联系的统一接口人，对项目的范围、进度、质量、成本及客户满意度等绩效指标负责；项目经理在项目实施过程中通过相应手段和方法对项目进行全面管理，以确保项目顺利交付，主要工作包含但不仅限于如下内容：在技术负责人及项目组成员的配合下进行项目范围管理，合理控制项目范围；制定项目进度计划，合理安排项目工作计划，有效控制项目进度制定人力资源计划，组织并领导项目团队开展项目工作；制定风险管理计划，根据项目风险管理的不同阶段对项目风险进行合理识别、监控及应对；规划项目质量并进行定期监控和控制，确保项目交付质量；进行项目干系人的管理，做好干系人沟通工作，合理管控干系人期望及项目参与度；开展项目沟通管理工作，依据项目沟通计划定期同项目干系人开展沟通，及时发布项目周报、日报等项目相关绩效报告；技术经理角色名称技术经理配置人数1人岗位职责协助项目经理进行项目技术管理工作，对涉及技术相关的项目范围、项目质量及客户满意度等关键绩效指标负责；进行项目技术风险识别、管控，主导项目技术方案的制定，并负责技术方案评审以及必要的方案验证工作；负责客户技术需求谈判、技术问题澄清及解决方案的联调支持，牵头处理交付过程中产生的重大技术问题；负责项目中软件版本管理、配置规范管理；供应链经理角色名称供应链经理配置人数1人岗位职责负责保障备货进度，确保项目所需物料及时到场；保障项目采购物料的交付质量；客户经理角色名称客户经理配置人数1人岗位职责协助项目经理开展项目管理工作，对项目风险管理、项目沟通管理及项目干系人管理提供支持；负责项目中客户需求沟通和管理；协调交付资源支持项目工作开展；施工经理角色名称施工经理配置人数1人岗位职责按照项目要求，编写项目实施初步方案，提交项目经理和技术经理审核；依据项目实施方案，负责组织施工资源对项目解决方案进行整体施工，直至项目完成验收并移交；依据交付质量标准进行硬件安装、软件部署、联调等工作，确保施工质量；按照制定的项目计划，组织施工资源有序开展工作，确保项目进度；根据项目交付流程及相关约定，及时汇总提交项目文档等阶段性交付件；产品经理角色名称产品经理配置人数1人岗位职责参与项目全生命周期管理，负责项目中合同配置、售前技术方案、产品功能承诺及客户需求的持续跟踪和管理；结合售前技术方案协助技术经理制订交付阶段项目技术方案并参与评审；服务经理角色名称服务经理配置人数1人岗位职责协助项目经理开展项目管理工作，关注项目质量、项目风险、项目人力、项目成本及客户满意度等关键绩效；对项目服务质量负责，监督并改进项目服务绩效；协助项目经理协调交付资源支持项目工作开展；交付工程师角色名称交付工程师配置人数若干岗位职责根据项目实施方案开展项目交付工作；对项目交付质量负责；注：交付工程师根据项目进展情况结合实际需要灵活配置项目运维阶段组织架构图针对XX市商务云平台平台，在运维服务组织架构方面，不同与传统垂直维护模式，而是按照商务云平台层的构成进行了组织架构的设计。除了传统维护职能组外，增加了虚拟化层维护组和远程运维组。XX市商务云平台运维团队按照统一监控，统一调度，分层运维的模式，构建如下运维组织：XX市商务云平台运维组织架构图维护责任单位的划分主要根据商务云平台自身的特点，划分为客户服务组、驻场运维组和远程运维组三个层面的维护内容，主要交由商务云平台维护团队和商务云平台上所承载的业务平台运维责任单位负责。运维界面划分业务平台维护范围：虚拟机操作系统（客户操作系统）及其以上安装的中间件、数据库、应用系统都属于业务平台维护范畴，由商务云平台的用户或租户负责维护。商务云平台虚拟化层维护范围：服务器、网络、存储等资源池管理，以及云管理平台等都属于商务云平台维护范畴，由商务云平台服务服务商负责维护。商务云平台硬件维护范围：物理服务器（包括安装虚拟化软件的服务器、安装虚拟机管理软件及相关辅助软件的物理服务器、云管理平台使用的服务器等）、网络设备（含防火墙、负载均衡器）、共享存储等都属于商务云平台硬件维护范畴，由商务云平台服务服务商负责维护。机房基础设施维护范围：包括机房现场、电源系统、空调系统、安防系统、油机等的日常维护和保养工作，以及周期性测试和巡检等事项，由商务云平台服务服务商负责维护。岗位职责岗位小组组成职责商务云平台运维领导小组XX市信息办分管领导云服务商分管领导云厂商分管领导全面负责商务云平台运维管理服务目标的达成。全面负责组建商务云平台运维团队组织。全面负责商务云平台运维管理服务过程中检查、敦促、指导工作。全面负责监督和改进商务云平台运维管理的工作质量。商务云平台运维管理组XX市商务云平台项目主管负责与客户协商制定对应流程及KPI考核。负责定期的方案流程回顾与优化。负责商务云平台整体运维方案的审核。云服务商XX市商务云平台项目运维经理负责客户服务与监控组的业务受理。负责硬件基础设施维护组管理协调。负责虚拟层维护组管理协调。负责商务云平台整体运维方案的制定与修改:包括运维组织职责、运维流程及运维制度。云厂商XX市商务云平台项目运维经理负责厂商驻场运维人员的管理协调。负责远程运维组的管理协调。客户服务组热线(服务台)承担使用方就XX市商务云平台平台使用咨询。承担服务台职责，负责用户报障和服务请求的统一受理，包括记录、初步支持、派单和进展跟踪。驻场运维组机房运维人员负责机房基础设施的日常维护等工作。负责硬件安全例行巡检工作。网络和安全工程师负责网络日常维护工作，确保相应设备能够正常工作。负责商务云平台平台安全防护工作。服务器和存储工程师负责服务器、存储系统日常维护工作，确保其能够正常工作。负责数据的日常备份管理工作。商务云平台资源管理员负责XX市商务云平台平台资源调度和管理工作。商务云平台维护工程师负责虚拟化和商务云平台管理平台的日常维护，确保其能够正常工作。远程运维组7*24监控负责执行7*24小时监控服务，包括邮件、电话等告警服务。基础设施组：由网络、安全、服务器、存储、灾备等基础设施领域的资深运维工程师组成负责为现场硬件基础设施维护组提供网络、服务器、存储、数据库等基础设施领域的技术支持，包括相关技术咨询、版本升级、扩容、问题分析、问题定位和解决等平台应用组：由操作系统、数据库、应用架构、虚拟化、商务云平台等平台和应用领域的资深运维工程师组成负责为现场虚拟层维护组提供平台的技术支持，包括虚拟化平台和云管理平台的相关技术咨询、平台扩容和升级、应用系统部署架构分析、平台问题分析和定位等专家支持组：基础设施领域、平台和应用领域、运维管理领域的专家支持重大或疑难问题的快速升级和解决，对重大事故、紧急事件提供解决方案。服务保障体系驻场服务驻场服务由驻场运维组承接任务，主要由网络、安全、服务器、存储及商务云平台相关维护人员负责相关运维事宜，其他成员做相关配合工作。由远程运维组为驻场运维组提供技术支持。由各领导小组、指导组、专家组进行指导、统管、考核。驻场运维组主要服务内容如下表所示：服务模块服务子项服务描述基础运维服务计划与监控根据客户需求制定年度维护服务计划，每季度对服务内容进行回顾和调整，全程对服务质量进行监控日常维护与监控协助客户对商务云平台软件和相关的服务器、存储和网络等硬件设备进行日常维护和例行监控，并提供维护服务记录高级巡检服务每季度一次，定期采集商务云平台软件和相关硬件设备的运行信息并进行分析，对商务云平台的运行和维护现状进行检查，并对存在的潜在风险和漏洞进行分析和汇报。信息分析整理协助客户管理设备资产信息（序列号、维保起始时间）、网络拓扑信息（IP地址、接口、对端设备等），为后续运维工作提供参考依据。故障与问题处理快速解决由于设备本身原因造成的故障和问题，并恢复业务；对于重大问题，直接升级到原厂专家，提升问题处理效率，并全程跟踪问题的处理进展，定期回顾。设备硬件维护根据服务器、网络、存储等硬件设备的备件服务级别，协助客户进行快速备件更换重大变更协助协助变更责任人制定商务云平台变更实施方案，对变更实施方给予必要的指导和配合服务总结与汇报每季度一次日常维护服务总结，每年度一次对客户汇报，听取客户相关意见，做出后续服务工作规划云运维云服务开通协助客户开通云服务，包括云主机、云存储、云网络等云资源管理每周输出云资源（CPU、内存、存储、网络等）使用情况的总结报表，为容量管理决策提供参考云迁移协助有业务迁移需求时，根据迁移服务商要求，提供迁移环境信息，协助准备迁移环境。专项保障重大时刻值守在任何可能对业务运营产生重大影响或客户指定的其他重要时刻，提供专业的值守保障服务为了确保驻场运维服务的交付质量，驻场运维组在运维服务期间应完成的提交如下交付文档：序号服务子项文档名称1服务条例《01-XX市商务云平台驻场运维服务工作界面》2《01-XX市商务云平台驻场xx月运维工作计划》3《01-XX市商务云平台驻场运维服务业务汇报与决策流程》4日常维护与监控《02-XX市商务云平台驻场日常维护工作日志》5《03-XX市商务云平台驻场运维高级巡检服务表》6《05-XX市商务云平台驻场运维问题处理报告》7《05-XX市商务云平台驻场运维问题跟踪日报（双日报）》8《05-XX市商务云平台驻场运维问题跟踪周报》9运维服务计划《01-XX市商务云平台驻场xx月运维工作计划》10《01-XX市商务云平台驻场xx年运维工作计划》11信息分析整理《04-XX市商务云平台驻场运维软硬件信息统计表》12《15-XX市商务云平台驻场运维IP地址分配表》13《15-XX市商务云平台驻场运维端口互联信息表》14故障处理与问题管理《05-XX市商务云平台驻场运维问题处理报告》15《05-XX市商务云平台驻场运维问题跟踪日报（双日报）》16《05-XX市商务云平台驻场运维问题跟踪周报》17软件补丁与更新《07-XX市商务云平台驻场运维相关设备软件版本升级方案》18《07-XX市商务云平台驻场运维商务云平台软件版本升级方案》19备件更换《15-XX市商务云平台备件更换记录表》20变更支持《07&14-XX市商务云平台驻场运维-变更申请》21《15-XX市商务云平台驻场运维软件版本变更记录表》22《14-XX市商务云平台驻场运维网络割接方案》23服务总结与汇报《08-XX市商务云平台驻场运维季报》24《08-XX市商务云平台驻场运维服务季度汇报胶片》25《10-XX市商务云平台驻场运维云资源使用情况报告》26云运维《09-XX市商务云平台驻场运维资源申请表》27《11-XX市商务云平台业务迁移信息表》28《10-XX市商务云平台驻场运维云资源使用情况报告》29专项保障《XX市商务云平台xxx保障方案》远程运维服务服务架构及职责定义云远程运维服务架构 云远程运维服务采用远程+本地的服务模式.由XXX原厂提供远程云计算运维技术支持,通过本地的现场技术支持或驻厂工程师实现本地的业务现场支持服务. 远程和本地的管理通过在xxx总部的云远程运维中心统一调度,云远程运维中心具有云业务运维所需的所有技术专家,并具有快速通道和公司的服务和研发保持技术联系,能够以最快的速度提供云计算服务支持. 现场技术支持提供本地所需的现场支持服务,如基础设施的管理,云计算平台硬件的管理,紧急故障的现场配合,用户问题的受理和反馈,需求的受理和反馈（现场支持服务不包含在本服务）.运维职责划分IDC运营商(用户)，负责数据中心基础设施，机房机柜、风火水电、链路等日常维护。客户/ISV，负责云主机/云数据库之上的应用维护。客户或xxx现场维护人员，负责日常的巡检、故障排查、配合数据中心运营商/xxx的相关设施/硬件变更实施。xxx云运维云运维团队，包含服务经理/系统管理员/网络管理员/存储备份工程师/DBA/HelpDesk技术支持工程师等一个完整团队,提供远程运维管理服务开发管理,提供用户定制开发服务,按用户需求提供项目服务（不在此服务范围内）云远程运维中心组织保障云远程运维中心是xxx原厂工程师组成的专家管理团队,主要由客户与监控组,基础设施维护组,平台维护组,业务管理组和专家组等成员组成各小组内部职责如下:客户服务和监控组管理客户资源和响应客户服务需求,同时负责整体业务的监控服务的执行,下设服务台和监控组.由业务维护组定义监控需求和要求,监控组根据要求执行.服务台作为事件管理平台的入口,执行事件的登记跟踪服务台负责服务交付件的发布和管理基础设施管理组主要负责所有基础设施的的正常运行,包括所有云的硬件设施,机房的设施管理由用户提供的服务商负责平台维护组平台维护组主要负责商务云平台的维护,云相关软件的维护,云业务的问题定位.云应用相关问题的支持云业务管理组云业务管理组主要负责云计算业务的受理,业务需求的分析,业务计费的管理,云运维管理流程的监管,云资源的管理,云安全的管理.包括商务云平台的解决方案的受理等专家支持组专家支持组主要由公司服务,研发和第三方原厂工程师组成,用于问题的快速升级和解决,解决方案的审核等管理安全远程运维通道管理:部署XXX运维审计系统，满足维护团队对云高效、高可用、可管理的功能需求,同时控制运维团队访问范围，运维人员只能通过运维审计系统对相应权限设备（系统）进行操作；通过部署运维审计系统，运维过程进行集中化的管理，解决工作人员在运维过程中多次认证问题，提供工作效率；运维审计系统最高权限提交用户管理，运维团队成员所有运维操作实现透明化，所有的运维情况有据可查；满足云的合规需求云远程运维服务分工界面云远程运维高级版分工界面:驻场支持(可选)网络日常管理云远程运维团队存储和备份日常管理云远程运维团队商务云平台日常管理云远程运维团队主机日常管理云远程运维团队用户需求受理云远程运维团队7X24商务云平台监控管理云远程运维团队7X24平台告警管理云远程运维团队事件和问题管理云远程运维团队容量管理云远程运维团队备份管理云远程运维团队7X24热线服务云远程运维团队流程控制云远程运维团队机房设施管理商务云平台业务主管单位机房内工程协调商务云平台业务主管单位互联网资源协调商务云平台业务主管单位专线资源协调商务云平台业务主管单位最终用户业务协调商务云平台业务主管单位商务云平台扩容资源协调商务云平台业务主管单位设备厂商资源协调商务云平台业务主管单位售后技术支持服务服务体系作为本次所投软件产品的原厂商，XXX在全国具备完善的售后服务体系，通过整合各项资源，实现了统一服务规范、统一服务接入，统一服务监控，使专业、快捷、规范的服务直达客户。通过与渠道合作伙伴的分层次、高效协作，XXX为广大客户锻造便捷、易获得的多元化服务体系。XXX公司在全国建立了30个区域服务中心，3个备件分拨中心和38个区域备件库，通过先进的通信技术与总部的技术服务平台连接，完成客户档案、维护经验案例、备件库存、产品发布等信息的共享，形成覆盖全国地市级城市，专职人员超过500人的技术服务体系。XXX公司全球服务呼叫中心负责对客户服务需求进行统一受理，对服务实施过程进行全流程监控，在服务受理和实施效果的两个关键环节进行确认。XXX公司与合作伙伴共同细分各行业客户的服务需求，加强服务区域化，推行统一的服务规范、统一的服务流程、统一的质量监控工作，向客户明确服务内容和标准，主动、有针对性地开展各项服务。通过服务链条的各个环节的团结协作，共同构筑良好的XXX服务品牌，与最终客户共同发展。7×24800热线电话：800-810-0504，400-810-0504（手机拨打）50多位产品专家在线技术支持50多位云计算专家＋2500多名研发工程师支持全国30个办事处技术支持中心30多名服务经理、130多名技术专家、300多名技术工程师国际一流联合实验室3个备件分拨中心+38个区域备件中心CMS：四级网上问题处理系统,逐级上报制度XXX公司呼叫中心XXX建立了统一的客户问题处理平台，将触角延伸到客户，快速响应客户需求，保证对用户的最终服务质量。XXX在北京、香港设立了2个客户服务中心，80多个坐席，数十位资深产品专家和客户关怀工程师7×24小时统一受理来自客户的售后技术咨询、故障申报、设备硬件更换/维修、培训需求、服务产品咨询以及服务投诉与建议；同时，XXX呼叫中心还将通过服务质量监控系统对所有服务活动的交付质量进行统一监控，100%对客户回访，以客户意见作为客户需求是否满足的依据，建立统一的服务质量标准。XXX呼叫中心每天平均响应2000多次服务请求，客户呼叫等待时间小于20sec，呼损率低于5％，客户服务满意度高达95％。XXX公司技术支持中心XXX公司技术支持中心总部（TSC，TechnicalSupportCenter）拥有130余名XXXIE级别经验丰富的服务专家，涵盖云计算、网络规划、网络测试、路由、交换、安全、无线、网管、存储、视讯、语音、SMB产品等IP所有领域。XXX技术支持中心拥有高素质的服务队伍，所有人员具有本科及以上学历，80％的成员具有5年以上大型项目服务经验。技术支持中心内部还设立专有的工程项目管理团队，团队成员均获得PMP工程项目管理专业认证，人均管理过全国性重大项目30个以上。通过客户服务热线、FAX、功能丰富的网站、专用E-MAIL帐号和必要的现场服务提供称为“E-Support”的服务。服务内容主要包括：集中客户问题管理、故障及时响应处理、丰富的产品资料和知识案例库、工程项目管理和质量管理、大型项目的规划和实施、客户故障档案管理和客户定制个性化服务。通过建立完善的面向全球的服务网络，持续、高效、快捷地向客户提供专业化、标准化、多元化的服务。技术支持中心每年处理各类产品技术问题170000余，及时解决率99.9％。五大专业实验室每年平均承接800余项目测试验证任务。遍布全国的XXX区域技术支持中心XXX遍布全国30多个省市办事处的区域技术服务中心，拥有近200名贴近客户的一线技术服务工程师，一线技术工程师按照运营商、政府、金融、电力、企业等行业客户群划分，专注服务于特定行业客户。作为行业客户的贴心服务好管家，一线工程师均具有本科及以上学历，还获得高级技术认证，80％的成员具有5年以上的行业服务经验，与此同时，在“一专多能”的技术培养体系下，每一名一线技术服务工程师每年需参加超过12次以上的专业技术培训和考核，以不断全方位提升技术服务水平及能力。XXX区域技术支持中心作为XXX服务广大客户的前沿阵地，快速响应客户服务需求，向客户提供专业、快捷、规范的XXXare专业品牌服务。服务范围和内容作为本次项目所投软件产品的厂商，杭州xxx技术有限公司（XXX公司）承诺对本次项目中所使用的商务云平台软件产品提供1年7*24原厂技术支持与售后服务,提供专线电话支持服务,XXX公司为本项目提供的服务包括：运维支持、设备维修、技术咨询、各种突发事件的应急策略、定期巡检等。向用户提供一站式服务，即一点受理后，负责全程跟踪服务。服务方式XXX公司为本项目中的软件产品提供3年的质保期内高级维保服务。XXX公司为本项目定制化了一套维护保障服务解决方案，该方案涵盖了远程技术支持、快速备件更换、维护性软件版本支持以及网站和论坛支持等内容，能够有效帮助客户的现场技术支持人员，满足客户对高效、稳定的IT环境的需求。序号服务模块内容描述1远程技术支持服务7×24小时即时响应，VIP座席优先受理2快速备件先行更换服务7x24x4高级维保服务3软件支持服务维护性软件（MinorReleases）及主版本升级软件（MajorReleases）提供4在线支持服务提供网站与论坛VIP帐号5邮件列表服务定期发送产品、技术、维护等资料6知识库经验共享免费提供全球范围内的产品与软件的实例分析与故障解决经验共享各项服务的具体说明如下：现场技术支持服务服务标准XXX提供7*24小时现场保修和技术支持服务，提供当日上门服务。服务流程服务内容XXX公司为本项目提供7*24小时现场保修和技术支持服务，当故障不能使用有效的远程支持方式进行解决时，XXX公司将派遣工程师根据服务级别约定赶往用户现场，协助进行现场故障诊断及现场故障排除。响应时间7×24小时受理，实时响应。7*24小时热线远程技术支持服务服务标准7×24小时受理，实时响应。服务流程1) 客户通过电话、Email方式向XXX的全球客户服务热线提出服务申请。服务申请中须清晰描述疑难或故障的情况，如地点、时间、故障现象等。 2) XXX服务热线工程师记录问题的故障现象、局名、时间等内容，判定该问题的级别，输入客户问题管理系统（CMS），系统将给该问题分配一个唯一的客户问题受理单号。3) XXX服务热线工程师通过各种远程手段进行诊断，帮助客户排除故障。对于需要现场支持的疑难和故障，将根据不同级别问题的处理流程，安排经验丰富的工程师赶赴现场。整个处理过程将在CMS中详细记录。4) 问题解决后，技术工程师需要在CMS系统中将该问题关闭，XXX热线会进行电话回访，向客户确认问题解决。5) XXX热线还受理技术支持、备件、培训、续保服务购买等方面的问题，服务人员将按照规定时间要求向客户提供解决方案。服务内容XXX公司设有客户服务热线，提供全天候无间断的产品技术咨询、故障申报、硬件维修RMA受理、培训需求受理、以及服务政策咨询等服务内容。解答用户在软件使用中遇到的问题，及时提出解决问题的建议和操作方法。XXX公司采用了专业的呼叫中心技术，对所有来电进行实时响应，技术工程师对故障问题实时受理，并通过专业高效的IT系统对服务进行全程记录和跟踪。技术服务热线支持中文。XXX客户服务热线：服务电话：400-810-0504800-810-0504电子邮件：service@该项服务的提供时间为一年365天，周一到周日，每天24小时响应时间7*24小时实时0.5小时响应，2小时以内到达用户现场。软件支持服务服务流程用户维护人员向XXX提出软件更新需求。XXX向用户提供其所购软件的维护性版本或升级版本。服务内容在服务有效期内，XXX能向客户提供其所购的软件的维护性版本（MinorReleases）或升级版本（MajorReleases），如BUG修补文件，新版本的主机软件，以及该软件配套的文档资料。获得软件后，客户将享有与原有软件相同的许可权利，但不得用于商业目的的传播。具有特殊功能并单独销售的主机软件不在提供范围以内。进行License控制与销售的软件产品，如网管软件、计费软件等，只提供软件补丁，不提供新的License或新版本的软件本身。响应时间7×24小时受理，实时响应。由于软件的问题而造成的系统停运，XXX会在接到通知后的24小时内负责处理缺陷、或者调整相应的软件。在线支持服务服务标准XXX向客户开放公司网站和技术论坛帐号。服务流程以XXX公司用户或VIP用户的身份访问XXX公司网站及全球技术服务论坛。用户可以使用XXX公司网站上获取相关技术资料，在技术论坛上与专家进行交流。服务内容在本服务范围内客户可以获得授权，以XXX公司用户或VIP用户的身份访问XXX公司网站及全球技术服务论坛。该网站和论坛提供了大量的产品和技术资料，如产品手册、组网案例、经验汇总等；同时论坛汇集了大量专家和技术爱好者，形成了XXX产品技术的开放性平台。响应时间7×24小时受理，实时响应。邮件列表服务服务标准XXX向客户定期提供资料。服务流程用户维护人员向XXX的技术服务中心提供电子邮件地址，及通讯地址。XXX公司定期向用户提供资料。服务内容XXX公司技术服务中心通过电子邮件形式向客户提供XXX公司网站和技术服务论坛的最新资料更新列表，并定期赠送精美的技术杂志专刊，该专刊由XXX公司资深的产品技术专家负责撰写。响应时间7×24小时受理，实时响应。知识库经验共享服务标准XXX向客户提供资料。服务流程用户维护人员向XXX提出需求。XXX公司定期向用户提供资料。服务内容XXX公司将免费为本项目用户提供全球范围内的产品与软件的实例分析与故障解决经验共享。响应时间7×24小时受理，实时响应。档案与报告服务项目集成服务报告项目集成阶段可以依据项目进展及时点，参照下表内容提供服务档案及服务报告：文件名生成时点备注CCPM-1001-项目立项申请表项目立项申请CCPM-1002-项目章程召开内部项目启动会CCPM-1003-项目干系人分析报告召开内部项目启动会CCPM-1004-项目信息收集表收集项目信息CCPM-1005-项目等级评分工具不涉及CCPM-1101-项目工作说明书收集项目信息CCPM-1102-项目分工界面说明明确分工界面CCPM-1401-项目风险登记表召开内部项目启动会CCPM-1501-项目开工报告召开外部项目启动会CCPM-1502-项目暂停报告按需输出CCPM-1503-项目复工报告按需输出CCPM-1504-项目终止报告按需输出CCPM-1505-项目阶段总结报告周期输出CCPM-1506-项目会议纪要不定期CCPM-1508-项目协调会议纪要召开外部项目启动会CCPM-1510-项目周报周期输出CCPM-1511-项目日报周期输出CCPM-1512-项目个人工作日报周期输出CCPM-1701-项目变更申请不定期CCPM-2001-项目管理计划书制定项目管理计划CCPM-2101-项目工作范围说明书项目需求调研CCPM-2102-业务迁移调研表需求调研及评审CCPM-2103-定制开发需求分析说明书需求调研及评审定制开发用CCPM-2104-开发工作任务书产品定制开发

定制开发用CCPM-2105-软件需求规格说明书产品定制开发

定制开发用CCPM-2201-项目进度计划制定项目管理计划CCPM-2301-项目软件评估报告项目需求调研CCPM-2302-项目工勘报告项目现场查勘CCPM-2303-项目工程环境准备建议书项目现场查勘CCPM-2304-项目实施方案制定项目实施方案CCPM-2305-项目需求评审报告项目需求调研CCPM-2306-项目管理计划评审报告项目管理计划内部评审CCPM-2307-项目实施方案评审报告项目实施方案内部评审CCPM-2308-定制开发概要设计产品定制开发

定制开发用CCPM-2309-定制开发测试用例产品定制开发

定制开发用CCPM-2310-软件安装部署指导产品定制开发

定制开发用CCPM-2311-定制开发用户手册产品定制开发

定制开发用CCPM-2601-项目人力资源日历制定项目管理计划CCPM-3301-系统硬件安装质量检查报告硬件安装施工

CCPM-3302-项目单元测试报告系统测试CCPM-3303-项目集成测试报告系统测试CCPM-3304-业务迁移确认报告业务系统迁移CCPM-3305-项目培训签到表客户培训CCPM-3306-项目培训实施报告客户培训CCPM-3307-项目培训反馈表客户培训CCPM-3308-项目问题跟踪表项目需求调研CCPM-3309-项目软件配置规范Checklist软件安装调测CCPM-3310-项目问题处理报告按需输出CCPM-4001-项目完工报告项目验收会议CCPM-4301-项目验收测试报告项目验收测试CCPM-4302-项目遗留问题清单项目验收会议CCPM-4303-项目验收报告项目验收测试CCPM-4304-项目服务交付报告项目验收测试CCPM-5001-项目交付总结报告项目总结材料汇编驻场运维服务报告项目运维阶段可依据下表内容提供服务档案及服务报告：序号服务子项文档名称1服务条例《01-XX市商务云平台驻场运维服务工作界面》2《01-XX市商务云平台驻场xx月运维工作计划》3《01-XX市商务云平台驻场运维服务业务汇报与决策流程》4日常维护与监控《02-XX市商务云平台驻场日常维护工作日志》5《03-XX市商务云平台驻场运维高级巡检服务表》6《05-XX市商务云平台驻场运维问题处理报告》7《05-XX市商务云平台驻场运维问题跟踪日报（双日报）》8《05-XX市商务云平台驻场运维问题跟踪周报》9运维服务计划《01-XX市商务云平台驻场xx月运维工作计划》10《01-XX市商务云平台驻场xx年运维工作计划》11信息分析整理《04-XX市商务云平台驻场运维软硬件信息统计表》12《15-XX市商务云平台驻场运维IP地址分配表》13《15-XX市商务云平台驻场运维端口互联信息表》14故障处理与问题管理《05-XX市商务云平台驻场运维问题处理报告》15《05-XX市商务云平台驻场运维问题跟踪日报（双日报）》16《05-XX市商务云平台驻场运维问题跟踪周报》17软件补丁与更新《07-XX市商务云平台驻场运维相关设备软件版本升级方案》18《07-XX市商务云平台驻场运维商务云平台软件版本升级方案》19备件更换《15-XX市商务云平台备件更换记录表》20变更支持《07&14-XX市商务云平台驻场运维-变更申请》21《15-XX市商务云平台驻场运维软件版本变更记录表》22《14-XX市商务云平台驻场运维网络割接方案》23服务总结与汇报《08-XX市商务云平台驻场运维季报》24《08-XX市商务云平台驻场运维服务季度汇报胶片》25《10-XX市商务云平台驻场运维云资源使用情况报告》26云运维《09-XX市商务云平台驻场运维资源申请表》27《11-XX市商务云平台业务迁移信息表》28《10-XX市商务云平台驻场运维云资源使用情况报告》29专项保障《XX市商务云平台xxx保障方案》远程运维服务报告监控日报服务管理月报容量统计和趋势周报SLA月报季度巡检报告事件和问题月报变更管理报告变更实施方案(按变更提供)数据恢复报告(按事件提供)服务培训方案杭州xxx技术有限公司提供基于国际ISO27001、ISO9001和TL9000认证、ISO20000资质认证的运维管理服务，并结合自身特点，建立了一套制度化、流程化、标准化的运营管理体系。从而确保商务云平台的工作的规范性，确保客户生产系统在长期运行中，仍然保持其安全、稳定、可靠地运行。为保证XX市商务云平台平台良好的工作，必须培训一批合格的维护人员、系统管理技术人员及工程技术管理人员，每次培训提供专业的师资和纸质培训教材、培训课件。技术人员的学习培训，重在学习知识、提升专业技能，尤其是对专业领域的新技术、前沿知识的学习，以解决安全生产、产品开发实际问题为契机，不断提高技术人员的技能和实践能力，进而全面提升全体人员的综合业务水平。我们根据XX市商务云平台平台的产品及采用的相关技术，提出全面的培训计划和课程安排，以保证用户操作人员能够熟练地操作和维护、测试、开发等工作。用户培训方案培训目标经过专业化的培训（含软件、硬件的培训）后，最终用户应达到以下目标水平：用户具备商务云平台所有云服务的申请、创建、变更、管理、删除等操作能力。用户经培训后能参与系统的运行管理工作，能够独立承担日常备份、日常管理等常规性工作。培训对象本项目中用户培训的对象主要为：部分委办局部门技术人员其他负责市商务云平台平台建设、运维和管理技术人员培训内容用户培训课程分为初级培训和高级培训，主要培训项目包括：认证工程师和厂商工程师对所有维护人员的现场培训；培训提供专业师资和纸质培训教材、培训课件；商务云平台系统构架技术培训；商务云平台日常管理技术培训；云主机、云存储、云网络和云数据库技术培训；云初级培训课程安排如下时间1-2周内容了解商务云平台系统架构了解云主机、云存储、云网络和云数据库等云服务的功能特性了解网络系统架构了解服务器和存储基础知识云高级培训课程安排如下时间1-2周内容熟悉商务云平台系统架构，掌握核心技术及实现机制；熟悉云主机、云存储、云网络、云数据库等云服务的配置、管理和维护等日常管理；熟悉网络系统架构和VxLAN网络技术原理、应用场景，并掌握网络系统日常管理、变更维护等操作；熟悉服务器、存储技术，并掌握日常配置、管理和维护；培训计划为确保培训顺利进行，保障培训效果，用户训计划设计为两个阶段：第一阶段：系统联调结束后组织集中培训：系统经过一段时间的联调，各地对整个系统有了一些感性的认识后，需要根据工程进度安排进行集中培训，进一步加深技术人员对系统的全面认识。第二阶段：长期技术及产品培训在设备验收交付使用后，XXX还将长期提供相关技术和产品的培训。及时发布各类产品的最新技术，对用户进行相关知识的培训，让用户不断了解，跟进前沿技术。也可以应用户要求提供现场集中培训。培训方式集中培训。在商务云平台平台实施过程中，本项目组会针对各培训对象制定专门的培训目标和计划，进行多层次培训，直到用户真正掌握。项目建设过程中的主要培训包括：商务云平台管理理念培训、系统应用培训操作手册。本项目组根据每个岗位编写图文并茂、简单易学的操作手册，指导业务人员的日常应用，并能够上传到单位服务器上在长期的应用过程中不断学习和深化。现场辅导。通过日常应用和现场实施工程师、实施顾问手把手的辅导，不断掌握和提高。为了提高培训的效果，每次培训，项目组都会针对参加培训人员进行考核，考核的方式有书面考试和上机操作，一般采用用户上机操作为主，以验证用户是否真正掌握。培训评估为了系统以后维护的需要，实施方对系统维护人员进行详细的技术培训，并对其培训结果和学员掌握情况进行考核评估。培训考核不通过者，实施方进行再次培训，并进行补考。员工培训服务培训目标经过专业化的培训（含软件、硬件的培训）后，技术人员应达到以下目标水平：运维人员在系统建设、商务云平台运营中能有效地操作和维护信息化系统。运维人员能熟练掌握系统软件、系统硬件的维护工作，并能及时处理大多数软、硬件技术故障。技术人员和管理人员应能负责相应的技术管理工作，可指导运维工作人员进行日常维护管理工作，掌握软件的操作，熟悉硬件的功能，能处理一些设备故障，阅读软件清单、分析软件故障并能掌握组织、扩建系统业务的能力。技术人员和管理人员应具备业务系统迁移能力。技术人员具备商务云平台所有云服务的申请、创建、变更、管理、删除等操作能力，并掌握商务云平台的整体架构和实现机制。高级工程技术人员经培训后，除熟悉系统全构成及操作外，还应掌握系统间的接口的管理和系统扩展等方面的知识。培训对象本项目员工培训的对象主要包括：市信息办相关技术人员部分委办局部门技术人员培训内容本项目员工培训课程分为初级培训和高级培训，主要培训项目包括：认证工程师和厂商工程师对所有维护人员的现场培训；培训提供专业