沟通-时间管理

有效沟通-时间管理1有效沟通技巧2

课程纲要沟通的意义沟通过程与障碍沟通风格与技巧工作环境中的沟通技巧3▲

美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事

档案进行分析，结果发现：智慧、专业技

术和经验只占成功因素的25％，其余75％

决定于良好的人际沟通▲

哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显

示，在

500名被解职的男女中，因人际沟

通不良而导致工作不称职者占82％沟通的意义4三分之一的人失去工作,是因为不能胜任,三分之二的人失去工作,是因为不能与人成功相处

.---哈佛大学职业辅导局调查报告沟通的意义5

沟通是一个双向互动的过程，是将个人整体的内在想法表现于外，让双方能充分了解彼此，进而达成具有建设性的共识。沟通是什么?99%的矛盾是由误会造成的，99%的误会是由于沟通不畅造成的沟通的意义沟通的意义单向沟通快容易控制发信息的人不会受到攻击有一方是完全被动的双向沟通更准确接受信息的人更有信心费时费力双方都要参与沟通过程发送者编码渠道解码接受者信息信息信息信息反响沟通过程与障碍8沟通漏斗:100%80%60%40%20%

你心里想的

你嘴上说的

别人听到的

别人听懂的

别人行动的写一个纲要排除干扰，记笔记口头复述一遍操作方法，监督编码的技巧沟通过程与障碍9沟通障碍技能障碍：进行编码的技巧、方法、时机、语言等物理障碍：自然障碍、渠道障碍、距离、信息量过大

沟通过程与障碍10

Zcs-zhchsh不分者练：

四是四，十是十四是四，十是十；十四是十四，四十是四十；要想说好四和十，全靠舌头和牙齿。要想说对四，舌头碰牙齿；要想说对十，舌头别伸直。认真学，常练习，十四、四十、四十四。沟通过程与障碍11

n-l不分者练：

牛郎恋刘娘刘娘念牛郎牛郎牛年恋刘娘刘娘年年念牛郎郎恋娘来娘念郎念娘恋娘念郎恋郎念恋娘郎沟通过程与障碍12

h-f不分者练：

化肥黑化肥发灰,灰化肥发黑。黑化肥发黑不发灰,灰化肥发灰不发黑。沟通过程与障碍13根本功训练

一、脑的训练二、口语表达的训练三、态势语的训练

沟通过程与障碍14沟通障碍文化障碍：风俗、习惯、传统、价值观、宗教等文化的障碍不仅仅存在于不同国家、民族之间，还存在于每个人之间。知识障碍：〔秀才买柴〕心理障碍：人都有根深蒂固的成见、心理定势，很难以冷静、客观的态度接受信息。沟通过程与障碍15

沟通案例：沟通过程与障碍有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！〞卖柴的人听不懂“荷薪者〞〔担柴的人〕三个字，但是听得懂“过来〞两个字，于是把柴担到秀才面前。秀才问他：“其价如何？〞卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价〞这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。〞〔你的木柴外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。〕卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。16以各自原那么为根底的价值观差异原那么配偶工作名利享乐对手朋友金钱家庭宗教沟通过程与障碍沟通障碍17世上本无“对〞与“错〞之分，只是人们自己刻意地加以区分，以此来强调“自我真理〞。名言警句

沟通过程与障碍沟通障碍18Ø不要强调自我真理Ø正确面对与理解不同成员的价值观.Ø大处认同小处尊重.沟通要领沟通风格与技巧19四种沟通风格的优缺点沟通风格与技巧

情绪型：热情活泼，积极参与。过于兴奋，不够严肃。优点：缺点：思考型：冷静理性，观察力强。谨慎刻板，过于敏感。指导型：思考周密，有判断力。咄咄逼人，太爱干预。支持型：自然随和，响应他人。过于迎合，缺感染力。

1、金丝猴：

2、牧羊犬：

3、狮子王：

4、非洲象：

性格差异与沟通风格沟通风格与技巧21测试题：(1)我经常与他人交流以获取关于自己优缺点的信息，以促使自我提高。(2)当别人给我提反面意见时，我不会感到生气或沮丧。(3)我非常乐意向他人开放自我，与他人共享我的感受。(4)我很清楚自己在收集信息和作决定时的个人风格。(5)在与他人建立人际关系时，我很清楚自己的人际需要。(6)在处理不明确或不确定的问题时，我有较好的直觉。(7)我有一套指导和约束自己行为的个人准那么和原那么。(8)无论遇到好事还是坏事，我总能很好地对这些事负责。(9)在没有弄清楚原因之前，我极少会感到生气、沮丧或是焦虑。(10)我清楚自己与他人交往时最可能出现的冲突和摩擦的原因。(11)我至少有一个以上能够与我共享信息、分享情感的亲密朋友。(12)只有当我自己认为做某件事是有价值的，我才会要求别人这样去做。(13)我在较全面地分析做某件事可能给自己和他人带来的结果后再做决定。(14)我坚持一周有一个只属于自己的时间和空间去思考问题。(15)我定期或不定期地与知心朋友随意就一些问题交流看法。(16)在每次沟通时，我总是听主要的看法和事实。(17)我总是把注意力集中在主题上并领悟讲话者所表达的思想。(18)在听的同时，我努力深入地思考讲话者所说内容的逻辑和理性。(19)即使我认为所听到的内容有错误，仍能克制自己继续听下去。(20)当我在评论、答复或不同意他人观点之前，总是尽量做到用心思考。A、非常不同意／非常不符合；B、不同意/不符合；C、比较不同意／比较不符合；D、比较同意／比较符合；E、同意/符合F、非常同意／非常符合答案22清楚与不同性格的人交往中的游戏规那么，以往在沟通中犯过的错误，不会再犯沟通风格与技巧23上对下的沟通

平行沟通

下对上的沟通

沟通的方向工作环境中的沟通技巧24多说小话,少说大话注重倾听,勿施权威态度和蔼,语气亲切部属有错,合理指正宽容豁达,息事宁人上对下的沟通工作环境中的沟通技巧25关注点：领导者自重防止犯“社会刻板效应〞错误、“晕轮效应错误〞小结：

抱持正面，认同的态度打破【我是上司，听我命令行事】的作风尊重下属的感受让大家共同参与设定共同的目标有赏有劳，大伙共享；有责有难，一人独当。工作环境中的沟通技巧26持有相反意见,勿当面顶撞假设有他人在场,宜仔细顾虑意见略有差异,先表示赞同假设有建议上述,请选择方法心中存有上司,比较好沟通下对上的沟通工作环境中的沟通技巧27关注点：新“三纲五常〞——老板-职业经理人、领导-下属、老人-新人……小结：

努力了解上司的个性及办事风格尽力配合上司善尽枪手的职务认真实践上司无意的谈话内容要有敏锐的洞察力和判断力工作环境中的沟通技巧28平行沟通:彼此尊重,从自己先做起异地而处,站在彼的立场如有误会,诚心化解障碍了解情况,选用适宜方式知己知彼,创造和谐气氛工作环境中的沟通技巧29小结：

同事之间要惜缘，能在一起共事是缘分同事之间要感恩，同事间的相互支持是我们工作顺利的保障同事之间换位思考，站在自己的角度思考，他永远都是有理的同事之间要相互尊重，敬人者人皆敬之同事之间要多沟通，大处认同小处尊重，多多合作工作环境中的沟通技巧30留给对方良好的第一印象牢记并常说出对方的名字让对方拥有足够的优越感察言观色解析其心灵密码遵守根本的商务沟通礼仪重视并有效处理客户异议对外沟通的六个要领：工作环境中的沟通技巧31建议：最好事先获得需沟通对象的信息——调研〔向日本人学习〕语言文字7%语调语气38%非语言/肢体语言55%弄清一件事情:影响力和说服力来自哪里？工作环境中的沟通技巧32七秒钟！我们没有第二次时机改变留给客户的第一印象留给对方良好的第一印象工作环境中的沟通技巧牢记你是企业形象的代言人33工作环境中的沟通技巧341、应该身穿西服或轻便西装。

2、女性着装严谨大方，胸卡、徽章佩带端正，鞋袜搭配得当。

3、衣着式样和颜色，应尽量保持大方稳重。

4、不要佩戴一些代表个人身份或宗教信仰的标记。

5、最好不要穿流行衣服，不要佩戴太多的饰品。

6、尽量不戴太阳镜或变色镜，

服饰：工作环境中的沟通技巧留给对方良好的第一印象35语气和语式语言的准确性讲究语言美语言的标准性

只知道我、我、我，就是笨、笨、笨。工作环境中的沟通技巧留给对方良好的第一印象掌握好语言艺术36牢记并常说出对方的名字

记忆力问题其实就是注意力问题，只要用心做，90%的事情都是容易的。

10分钟内有4此刻意的尊称对方，你会获得他对你80%的好感工作环境中的沟通技巧37让对方拥有足够的优越感

工作环境中的沟通技巧案例分析——38

有时，我们无声的肢体动作比有声的文字语言更容易吸引对方的注意力。

任何一种肢体动作都是一种信息的传递。工作环境中的沟通技巧察言观色解析其心灵密码39常见的客户反响姿态与含义开放/真诚摊开双手，更靠近，翻开大衣纽扣，把衣服放在椅子边上评价抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴冷淡无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中拒绝两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子挫折紧握双手，揉颈背，在空中挥拳紧张眯着眼睛，嘴唇蠕动，嘴巴微张，来回走动，抖动手指或摆弄东西防御身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼神接触，拳头紧握，嘴唇缩拢自信自豪、挺直的身姿，持续眼神接触，手伸直，下巴抬起，含蓄的微笑含义

姿态工作环境中的沟通技巧察言观色解析其心灵密码40遵守根本的商务沟通礼仪公司销售人员是否懂得和运用现代商务活动中的根本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。我们应遵守哪些商务礼仪?守时请多多照顾与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，接送客户时，行30度鞠躬礼。感谢客户时，行45度鞠躬礼。工作环境中的沟通技巧4180/20法那么的运用神入〔听出弦外之音〕不打断对方对对方的话题感兴趣听只注重嘴里讲的聽用听；用看用揣摩工作环境中的沟通技巧重视并有效处理客户异议42获取重要的信息善听才能善言激发对方谈话欲获得友谊和信任

倾听的重要性工作环境中的沟通技巧43OK矩阵掌握一个原那么：双赢策略工作环境中的沟通技巧44《二选一法那么》的运用：从简单的和对方感兴趣的问题问起提问的问句要与最终解决的问题有关联问封闭式的问题界定对方思维到你要的方面来工作环境中的沟通技巧45我同意……同时……我了解……同时……我尊重……同时……与对方争论等于将自己的生意一棒子打死

——卡耐基Yes…yes….but…工作环境中的沟通技巧重视并有效处理客户异议46与人交往的两个法那么黄金法那么：你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人。这种与人交往的原那么不是与客户打交道的最高境界，因为自己喜欢的、期望的方式客户不一定喜欢。白金法那么：别人希望你怎样对待他们你就怎样对待他们。也就是说我们要用别人喜欢的方式对待别人。我们要善于研究我们的客户，分析客户，发现客户的喜好。要善于换位思考，从客户的角度来考虑问题，要善于用客户喜欢的方式来同客户打交道，也就是用白金法那么来与客户沟通。47工作环境中的沟通技巧

你认为在学完本课程后，对照自己以前的沟通方式，有哪些应该改善？学习总结：48时间管理4950时间管理得好不好，是一个人职业化水准的表达。时间管理得好不好，决定一个人事业能否成功。下面用最简单的方法测试你是否能掌握时间，你只需答复“Yes〞Or“No〞.1你通常工作很长时间吗？2你通常把工作带回家吗？3你感到很少花时间去做你想做的事吗？4如果没有完成你所希望做的工作，你是否有负罪感？5即使没有出现严重问题或危机，你也经常感到工作有很多压力？6你的案头有许多并不重要但长时间未处理的文件？7你经常在做重要工作时被打断吗？8你经常占用用餐时间工作吗？9在上个月里，你是否忘记一些重要的约会？10你时常把工作推到最后一分钟，然后很努力的去做完它们？11你觉得找借口推延你不喜欢做的事容易吗？12你总是感到需要做一些事情而保持繁忙吗？13当你长休了一段时间，你是否有负罪感？14你常无暇阅读与工作有关的书籍？15你是否太忙于一些琐碎的事而没有去做与目标一致的大事？16你是否有沉醉于过去的成功或失败之中而没有着眼于未来？测测你的时间安排是否合理51测试题

总结你的时间掌控12—16“yes〞救命！你在时间管理上需改进8—12“yes〞4—8“yes〞0—4“yes〞留神！你需要重新审视你的时间行动指南可以！方向正确，但需要提高冲劲恭喜！坚持并保存你的方法标准：答“是〞得1分，答“不〞得0分52

哈佛大学有一个非常著名的25年跟踪调查：对象是一群智力、学历、环境都差不多的年轻人，调查发现：27%的人没有目标60％目标模糊10％有清晰但较短期的目标3％有清晰且长期的目标订立方案目标5327%的人没有目标——社会的最底层，抱怨整个世界

60％目标模糊——社会的中下层面安稳地生活与工作

10％有清晰但较短期的目标——成为各行业的专业人士

3％有清晰且长期的目标——成为社会各界的顶尖人士

25年后调查发现：5499%的管理活动的失败都与事先没有方案或方案错误有关。——美国管理学家德鲁克55订立方案目标人生终极目标长期目标短期目标每日目标中期目标10年以上5至10年1至5年每天2至5个目标目标金字塔56手表对时间分享互动1，要求学员检查一下自己的手表。

请检查一下你们的手表或用过的钟表，确定其准确程度；

2，然后与标准时间对照，填入下表：

你的钟表时间

：-------

时

-------

分；

标准时间：--------

时

--------

分；

超过——-----分钟；

缺少————分钟；

正确―――－。57成就欲高的人常常带着走得快一些的手表，而手表比标准时间慢的学员那么成就欲望相比照较低。判别不同学员对时间的观念，从而得悉其成就欲望的上下。58紧急

重要

不重要防患未然改进产能建立人际关系开掘新时机规划、休闲繁琐的工作某些信件某些浪费时间之事有趣的活动“重要〞与“紧要〞之区别沉着人无用人危机急迫的问题有期限压力的方案压力人不速之客某些某些信件与报告某些会议必要而不重要的事受欢送的活动无聊人不紧急59紧急

重要

不重要

偏重第一类事务，结果压力精疲力竭危机处理忙于收拾残局不紧急60紧急重要不重要不紧急

偏重第二类事务，结果有远见，有理想平衡纪律自制少有危机61偏重第三类事务，结果短视近利危机处理被视为巧言令色轻视目标与方案缺乏自制力，怪罪他人人际关系浮泛，甚至破裂紧急重要不重要不紧急

62紧急重要不重要不紧急偏重第四类事务，结果全无责任感工作不保依赖他人或社会机构维生63〔定出做的时间〕变为〔待会做〕〔马上就做〕〔别去做了〕重要

紧迫授权别人去做时间管理的4个原那么64把别人视为绝对办不到的事办成；把别人认为非常简单的事持之以恒地坚持下去合理利用时间，成就事业的秘诀：善始善终6566有100封内容相同、收信地址不同的信，在寄出前需完成如下工作：折叠〔包括装信封