公众满意与全面质量管理要点

公众满足与全面质量治理202392上海1公众满足与全面质量治理1公众满足概念2全面质量治理3公众满足战略21公众满足概念顾客顾客满足公众公众满足公众满足与质量治理3顾客与顾客满足顾客几个典型事例美国ClaesFornel教授的观点顾客满足与顾客满足指数4顾客顾客：承受产品的组织或个人。产品：过程的结果。通常可分为四种类别：效劳、硬件、软件和流程性材料。过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。5几个典型事例外部顾客问题——住宅严峻短缺和商品房大量闲置〔谁玩造房子玩耍〕——“优质品”滞销〔谁认定〕——付款单问题〔谁让顾客“熬炼身体”〕——座椅靠背问题〔空姐的不断提示和健忘，谁的责任〕内部顾客问题——人事考评没有从其效劳的“顾客”那里猎取信息——鼓励导向〔谁是顾客〕6ClaesFornel教授的观点〔文〕现代企业经营治理的中心已逐步从以产值、销售额、利润等为中心转向以顾客或顾客满足为中心，作为一种质量型经济指标，CSI可以较好地弥补数量型经济指标的缺乏，从而科学地评价企业的经营业绩，以CSI为指向，对企业的经营治理工作进展改进，可以到达企业和顾客双赢的目的。〔密歇根大学工商学院1990年〕7ClaesFornel教授的观点〔图〕顾客价值取向的变迁企业经营思想的变迁产值中心论销售额中心论利润中心论顾客中心论CS中心论理性消费时代感情消费时代感觉消费时代8顾客满足顾客满足CustomerSatisfaction〔简称CS〕：顾客对其要求已被满足的程度的感受。——顾客埋怨是一种满足程度低的最常见的表达形式，但没有埋怨并不肯定说明顾客很满足。9公众和公众满足公众：承受公共效劳和公共产品的组织或个人。公众满足：公众对其要求已被满足的程度的感受。公众满足是公共治理追求的根本目的。10公众满足与质量治理为使公众满足，必需答复三个问题——公众的要求是什么？——满足公众要求的标志是什么？——如何评判公众对其要求已被满足的程度的感受？质量治理不仅可以答复上述问题，更重要的任务是支持公众满足目标的实现。112全面质量治理质量质量治理从质量检验到全面质量治理面对公众的全面质量治理12质量质量：一组固有特性满足要求的程度。质量概念的进展——狭义的产品质量向广义的生活质量进展——可持续进展概念的提出推动了质量概念的生态化进展：节省资源和爱护环境——质量的代价概念：高质量的低代价和低质量的高代价〔质量在本钱、利益、风险等方面对人类构成的综合影响〕13质量治理定义：在质量方面指挥和掌握组织的协调的活动——通常包括制定质量方针和质量目标，以及质量筹划、质量掌握、质量保证和质量改进——是各级治理者的职责，由最高治理者领导——围绕满足要求和组织进展目标，使组织、顾客、社会三方得益14从质量检验到全面质量治理质量检验阶段——建立治理职能，实施质量把关统计质量掌握阶段——事前掌握〔死后验尸〕，抽样检验〔大批量全数检验和破坏性检验问题〕全面质量治理阶段——第一次就把事情做好，让顾客满足15全面质量治理的概念定义：基于组织全员参与的一种质量治理形式〔totalqualitymanagement〕A.V.Feigenbaum和J.M.Juran的观点——仅靠数理统计方法不够，还需要一系列的组织治理工作——综合考虑质量、价格、交货期和效劳——全过程的治理——必需考虑经济性16面对公众的全面质量治理以公众为关注焦点领导者的作用全员参与过程方法治理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与非公组织的互利的关系17以公众为关注焦点公共组织依存于公众。因此，公共组织应理解公众当前的和将来的需求，满足公众要求并争取超越公众的期望。——公众是公共组织存在的根底，因此公共组织必需把公众要求放在第一位——公共组织应调查争论公众的需求和期望，并转化为质量要求，实行有效措施使其实现18领导者的作用领导者〔治理者〕确立公共组织统一的宗旨及方向。他们应当制造并保持使组织成员能够充分参与实现组织目标的内部环境。——最高治理者具有决策和领导一个组织的关键作用——最高治理者应营造一个良好的质量治理环境19全员参与各级人员都是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才能为组织带来丰厚的业绩。——组织成员是组织的根底——组织的质量治理不仅需要最高治理者的正确领导，还有赖于全员的参与20过程方法将活动和相关的资源作为过程进展治理，可以更高效地得到期望的结果。四大过程：——治理职责——资源治理——公共效劳和公共产品的实现——测量、分析和改进21治理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和治理，有助于公共组织提高实现目标的有效性和效率。——有效性effectiveness：完成筹划的活动并到达筹划的结果的程度的度量——效率efficiency：得到的结果与使用的资源之间的关系22持续改进持续改进总体业绩应当是公共组织的一个永恒的目标。——改进是指对公共效劳和公共产品的质量、公共组织过程及治理体系有效性和效率的提高——持续改进的一般过程：了解现状；建立目标；查找、评价和实施解决方法；测量、验证和分析结果；把更改形成标准并纳入文件23基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的根底上——以事实为依据——应用统计技术等定量方法——借助现代数字工具24与非公组织的互利的关系公共组织与非公组织是相互依存的，互利的关系可增加双方制造价值的力量，尤其是在进展公共选购〔如政府选购〕方面，公共组织要与供给方建立互利的关系。——双赢的概念——持续稳定的保证253公众满足战略公众满足战略的原则满足战略的影响——对社会经济方面的影响——对自然资源的影响——对自然与生态环境的影响——对社会环境的影响26公众满足战略的原则全程性原则：追求公众满足不只是与公众有直接关系的部门或人员的工作面对公众原则：应以公众满足为做好全部工作的导向持续改进原则：公众今日满足不等于明天满足，要让公众明天也满足就必需改进今日的工作27

对社会经济方面的影响对科技进步的影响对国民经济进展的影响对地方经济的影响对社会经济与人民生活的影响28对自然资源的影响

对自然资源综合利用的奉献

影响当地土地使用上的变化

对建设占地和利用状况的影响

对当地国土资源开发工作的奉献

对当地水资源与人民生活的近期和远期影响29对自然与生态环境的影响

涉及对自然环境的各种影响

实施后所产生各种污染物的近期或长远的影响

实施所造成的破环森林、植被，造成水土流失，影响野生动植物爱护问题30对社会环境的影响