导购服务心态培训-谢小燕

导购效劳心态培训零售支援部：谢小燕1浙江步森服饰股份2浙江步森服饰股份什么是效劳心态？您或许一时半会不知该如何答复。但假设问您什么是糟糕的效劳？我想您会很快举出一大堆的例子，因为您肯定有过不少不舒服的经验，例如排长龙等待、侍应生态度恶劣、店员不理不睬、托运的行李遗失，或效劳人员跑去休息而迟迟不露面等。到底什么是良好的效劳？比方： 每天清晨您所订的牛奶会准时送到家门口只要一通，药店会按照您所说的医生处方配好药并送到府上，往往由药房老板亲自送来还不收费在您存款的银行，您可以轻易地见到银行的经理，而他也能像老朋友一样叫出您的名字当开车去加油时，您不必走出车子，他们便会替您把油加好，同时还擦亮前面的挡风玻璃，然后彬彬有礼地为您算好油钱当您走进一家陌生的餐馆而不知该点什么菜时，侍应生会热情地向您介绍他们最拿手的招牌菜并在适当的时候提醒您菜已经够吃了，再点就会浪费了每到周未您可以到唱片行的小试听间里，自由地选听最新上市的唱片，然后决定买还是不买。什么是效劳心态？效劳心态是指：企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所表达的为其提供热情、周到、主动的效劳的欲望和意识。即自觉主动做好效劳工作的一种观念和愿望。发自效劳人员的内心我们对顾客的效劳心态应该是怎么样的？有人说：效劳心态是主动，有人说：效劳心态是热情，有人说：效劳心态是耐心……这些都对。效劳心态总的来说应该表现为主动热情、耐心周到、文明礼貌、尊重顾客……效劳心态的表现一、主动热情二、耐心周到三、文明礼貌四、尊重顾客一、主动热情主动热情在工作中表现为：主动和顾客打招呼，询问顾客帮助，主动为顾客寻找需求商品，主动为顾客推荐适合的商品。微笑是表现热情的最好方式。微笑着完成顾客的每次购物需求，不仅仅满足顾客的物质的需求，同时也满足了顾客的精神上的需求。二、耐心周到：效劳人员每天面对的是各种不同性格的顾客，效劳过程中有很多问题，顾客需要知道，也想要知道。耐心为顾客讲解解释，不仅可以赢的顾客满意，更多的赢得顾客的信任，赢得对企业对品牌好的口碑效应。想顾客之所想，顾客没想到的效劳人员要替顾客想到，那就是效劳周到了。三、文明礼貌：三声、十字礼貌用语。三声即有迎声：“您好，欢送光临〞；问有答声；去有送声：“谢谢您的光临，请慢走〞十字即“请、你好、谢谢、对不起、再见〞在工作中恰当的运用效劳语气，表达效劳人员的个人修养及素质。不仅给顾客的光临带来崇高礼遇，心情愉悦，也使我们的效劳人员更文明，更值得信任，更专业。四、尊重顾客要尊重顾客，怎样让顾客感觉到我们是尊重他们的。对于他们的到来我们感到很快乐，随时都很愿意为他们效劳。仪态礼仪，微笑效劳，眼神礼仪。这些身体语言所表达出来的细微改变，将给店员的形象带来无穷无尽的魅力，为你在职场的舞台增加色彩。如何培养我们的效劳心态：首先每一位员工要明白：服从，是效劳业员工的天职，服从，更是一种社会秩序的建立，是一种伦理道德的展现其次准确的角色定位：效劳人员永远都不可能与顾客"平等"！其三正确的效劳理念：顾客永远是对的！其四提昌的效劳行为：没有任何借口！其五顾客满意就是好：顾客不满意就做到满意为止，没有任何借口可找成功销售人员的十大心态一、学习的心态学历代表过去，只有学习力才能代表将来。尊重有经验的人，才能少走弯路。二、积极的心态积极的人象太阳，走到那里那里亮。消极的人象月亮，初一十五不一样。就是面对问题、困难、挫折、挑战和责任，从正面去想，从积极的一面去想，从可能成功的一面去想，积极采取行动，努力去做。积极心态，也是一种生活态度，阳光般的把生活和工作中的一切当作一种享受的过程。三、主动的心态

主动是什么？主动就是不用别人告诉你，你就能出色地完成工作。次之，就是别人告诉你一次，你就能去做，那些能够做到的人会得到很高的荣誉，但不一定总能得到相应的报偿。再次之，就是有这样一些人，别人告诉了他们两次，他们才会去做，这些人不会得到荣誉，报偿也很微薄。更次之，就是有些人只有在形势所迫时才能把事情做好，他们得到的只是冷漠而不是荣誉，报偿更是微缺乏道了。这种人是在磨洋工。最等而下之的就是这种人，即使有人追着他，告诉他怎么去做，他也不会把事情做好，这种人总是失业，遭到别人蔑视也是咎由自取。四、老板的心态象老板一样思考，象老板一样行动。你具备了老板的心态，你知道什么是自己应该去作的，什么是自己不应该作的。反之，你就会得过且过，不付责任，认为自己永远是打工者，企业的命运与自己无关。你不会得到老板的认同，不会得到重用，低级打工仔将是你永远的职业。五、自信的心态自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有的行动。我们对自己效劳的企业充满自信，对我们的产品充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。自己是将优良的产品推荐给我们的消费者去满足他们的需求，我们的一切活动都是有价值的。很多销售人员自己都不相信自己的产品，又怎么样说服别人相信自己的产品呢？如果你充满了自信，你也就会充满了干劲，你开始感觉到这些事情是我们可以完成的，是我们应该完成的六、合作的心态合作是一种境界，也是一种智慧。合作可以打天下，强强联合。合力不只是加法之和，1+1=11再加1是111这就是合力，但第一个1倒下了就变成了-11中间那个1倒下了就变成1-1合作就是把积极的人组织在一起做事情；七、谦虚的心态去掉缺点，吸取优点，谦虚使人进步骄傲使人落后。谦虚是人类最大的成就，谦虚让你得到尊重。越饱满的麦穗越弯腰，谦虚是中华儿女的良好品德识遍天下字读尽人间书发愤识遍天下字立志读尽人间书……

苏东坡八、感恩的心态怀感恩之心的人，有颗美好的心灵。如果没有阳光，就没有明亮温暖的日子;没有春夏秋冬的轮回，就体会不到生命的生生不息;没有水就没有生命;没有父母，就没有我们自己;没有亲情和爱情，世界就会充满孤寂的灵魂。感恩父母，感恩亲人，感恩朋友，感恩生活，感恩命运……感恩逆境与敌人。没有不好的工作，只有不懂感恩的心灵，用感恩代替抱怨，不妨把工作看成是免费的培训，想想你能为公司做什么，每个人都应该有工作的权利，但许多人并没有，感恩心态让你更优秀。九、持之以恒的心态90%以上的人不能成功，为什么？因为90%以上的人不能坚持，坚持的心态是在遇到坎坷的时候反响出来的，而不是顺利的时候，遇到瓶颈的时候还要坚持，直到突破瓶颈到达新的顶峰，要坚持到底，不能输给自己；十、自律的心态我们应该学会自己约束自己，自己要求自己変被动为主动，自觉地遵守工作和日常行为标准，拿它来约束自己的一言一行。不能约束自己的人不能称他为自由的人。我们的自律并不是让