百度大学电话销售提高篇

百度大学销售提高篇——通过学习本课程，你将课程目标勇于面对销售的挑战提高沟通的技巧解决销售的相关事宜第一节销售面临的挑战一、建立信任关系二、突破障碍三、绕前台销售面临的挑战一、建立信任关系建立信任关系，是电话销售的基础！录音一一位销售人员给一位礼品公司的客户打，推荐关键字。对话背景五于天末开

下理事画现

玫珠表珍列

玉平不来

与屯妻到互

二寺城霜载

直是吉协南

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坟增示赫过

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丰百右历成

帮原胡春克

太磁砂灰达

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本村枯林械

相查可楞机

格析极检构

术样档杰棕

杨李要权楷

七革基苛式

牙划或功贡

攻匠菜共区

芳燕东

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世节切芭药

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眩瞳步眯瞎

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眼皮此量时晨果虹

早昌蝇曙遇

昨蝗明蛤晚

景暗晃显晕

电最归紧昆

呈叶顺呆呀

中虽吕另员

呼听吸只史

嘛啼吵

喧

叫啊哪吧哟

车轩因困

四辊加男轴

力斩胃办罗

罚较

边

思

轨轻累

同财央朵曲

由那么

崭册

几贩骨内风

凡赠峭

迪

岂邮

凤

生行知条长

处得各力向

笔物秀答称

入科秒

管

秘季委么第

后持拓打找

年提扣押抽

手折扔失换

扩拉朱搂近

所报扫反批

且肝

肛

胆肿肋肌

用遥朋脸胸

及胶膛

爱

甩服妥肥脂

全会估休代

个介保佃仙

作伯仍从你

信们偿伙

亿他分公化

钱针然钉氏

外旬名锣负

儿铁角欠多

久匀乐炙锭

包凶争色

主计庆订度

让刘训为高

放诉衣认义

方说就变这

记离良充率

闰半关亲并

站间部曾商

产瓣前闪交

六立冰普帝

决闻妆冯北

汪法尖洒江

小浊澡渐没

少泊肖兴光

注洋水淡学

沁池当汉涨

业灶类灯煤

粘烛炽烟灿

烽煌粗伙炮

米料炒炎迷

断籽娄烃

定守害宁宽

寂审宫军宙

客宾家空宛

社实宵灾之

官字安

它怀导居

民

收慢避惭届

必怕

愉懈

心习悄屡忱

忆敢恨怪尼

卫际承阿陈

耻阳职阵出

降孤阴队隐

防联孙耿辽

也子限取陛

姨寻姑杂毁

旭如舅

九

奶

婚

妨嫌录灵巡

刀好妇妈姆

对参

戏

台劝观

矣牟能难允

驻

驼

马邓艰双

线结顷

红

引旨强细纲

张绵级给约

纺弱纱继综

纪弛绿经比这个销售人员是如何和客户建立信任关系的？讨论对销售人员的信任来自三个方面1.

讲话的方式和内容2.是否坦诚3.是否可靠障碍解决办法客户易说“不”充分准备时间短简洁，强调重点和价值缺少感性认识邮寄资料、传真、发邮件可信度低客户证明材料难判断客户的想法确认、倾听…………二、突破障碍三、绕前台录音二一位销售人员给一家公司打，推荐竞价排名。现在打到前台……对话背景这个为什么被前台挡住的？怎样突破前台？讨论方法一：以礼貌获得接线人的接纳绕前台方法二：慎用专业词汇，打造第一印象绕前台A、您好，我想找一下你们的总经理。B、什么事？A、我是百度公司的，我想向你们总经理介绍一下竞价排名。B、什么竞价排名？A、竞价排名就是由企业为自己的网页购置关键词排名，按访问量计费的一种效劳。B、我们这不需要购置关键词，你往别处问问吧。方法二举例失败A、您好，我是百度公司的。我们有一些为您公司产品设计的网络推广方案，要找您公司老总接洽一下。您公司老总的座机是多少，您说，我记一下。在绕障碍的时候，最好不说专业术语。这样，接线人就容易理解。方法二举例成功方法三：模糊信息，防止泄漏底牌。绕前台A、我是百度公司的，请转一下您老总。B、什么事？A、是这样的，我想和你们老总联系一下，向他推荐一种网络推广方式——竞价排名。B、这要多少钱呢？A、第一次开户费是3000元。其中年效劳费600元，推广预付费是2400元。我们按点击的关键词价格收费，2400元用完之后再续费。B、要这么多钱啊，那我给老总汇报一下再说吧。方法三举例失败A、你好，我是百度的，姓李。我们这有一个网络推广方案，想和你公司老总探讨一下，请问总经理直拨是多少？B、什么方案？我向总经理转告吧！A、这方案需要和您总经理直接探讨，您知道总经理吗？请讲，我记一下。为了防止接线人的刨根问底，可以使用一种“机密〞、“不确定〞的方法来摆脱纠缠。方法三举例成功方法四：臆造事件，得出决策人的姓名。绕前台A、您好，刚刚有人打我，显示是38383838，请问是不是你们总经理办公室的。B、对！A、唉，您看我这记性，我竟忘了你们总经理怎么称呼了。麻烦你提醒我一下，要不打过去就不好意思了。B、您说的是张总吧！A、这我知道，我是说我忘了他的全名。麻烦您告诉我一下他的全名好吗？B、张学友。可以摆脱那些程式化的方法，直接和拍板人接触。方法四举例方法五：当总机说“不〞时，不妨转向其他部门。绕前台A、您好，月明公司吗？B、是！A、是这样的，我有个网络推广方案要给你们总经理，可我不知道他的全名，请您告诉我。谢谢您，我记一下。B、对不起，我们不提供公司领导的姓名。A、你帮帮助吧！B、真对不起，我们不提供公司领导姓名的。方法五举例失败A、您好，总机吗，请帮我转一下销售部。B、刚刚你不是打听总经理姓什么吗，怎么又找销售部？A、噢，是这样的。我们的头正在你们销售部。B、那你稍等一下吧!(转到了销售部)A、你好，销售部吗，我们头在你们那，你看到了吗？C、没有这个人，A、噢，我是他秘书，我想他可能在你们总经理那里，请问你们总经理怎么称呼，我想打个给他。C、姓张。其它部门并不象总机那样训练有素，他们没有那么强的防范心理。成功方法六：利用既成事实，解除接线人的戒心。绕前台A、你好，我是百度公司李宁，我知道张总很忙。麻烦你转一下，我只占用他两分钟的时间，谈一下我昨天和他聊过的一些事情的新想法。向接线人暗示：我与拍板人彼此熟悉。这样对方的防线就会变得很脆弱了。方法六举例方法七：引导接线人说“行〞绕前台“您知道市场部的吧，我记一下。〞“麻烦你叫一下经理好吗？谢谢您。〞不要诱导接线人说“不行〞、“不可以〞、“不可能〞。“我能不能问一下市场部的？〞“我可不可以找一下你们经理？〞只有在接线人能便利地答复时，才能得到肯定答复。方法七举例失败成功方法八：封杀过多提问绕前台A、您好，太阳公司吗？B、对，你哪里？A、我是百度公司，有一些网络推广方案我要和你们总经理核实一下。您知道他的吧，我记一下。B、什么方案？A、这个你知道的，有一些方案公开前，我们都希望和领导打声招呼。你知道总经理的吧，我想亲自和他谈一谈。“你也知道的〞这句开场白，有封杀过多提问的成效。方法八举例第二节沟通技巧一、适应不同性格的客户二、提问能力与销售能力成正比三、积极倾听四、赞美是沟通的润滑剂一、适应不同性格的客户

这个人真怪；

这个人真难打交道；

这个人真粗鲁；

这个人挺可怕的；

…

…1、理解客户的性格特征客户的四种性格特征老鹰孔雀鸽子猫头鹰做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。1〕老鹰型的人的性格特征B、行为特征

可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。他们讨厌浪费时间。A、声音特性

讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。C、他们的需求

希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。沟通能力特别强，很健谈。平易近人，容易交往。凭感觉做决策。2〕孔雀型的人的性格特征A、声音特性

讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能经常会听到爽朗的笑声。C、他们的需求

他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。B、行为特征

很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所讲反响迅速，有时也会同你开开玩笑。B、行为特征

反响不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们会配合。3〕鸽子型的人的性格特征友好、镇静、不急不燥，做决策一般会较慢。A、声音特性讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔雀型的人那么明显。C、他们的需求

个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革，也是稳中求进，有时会抵抗变革。B、行为特征

不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉得难以理解。4〕猫头鹰型的人的性格特征C、他们的需求

准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、数据做判断。不太友好，不太讲话，有些孤僻，决策很慢。A、声音特性

讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。与四种类型的客户沟通类型如何把握你要做什么你不能做什么老鹰型

直入主题集中在他们的目标，简洁、具体、有准备、有组织、

结果导向浪费时间、毫无目的、过度关注细节、太感情化孔雀型

快速激情了解他们，快速、让人觉得有趣、

支持他们太关注工作、询问他们的看法、

冷漠鸽子型

稍慢一些温和、真诚，逐步了解客户、

随便些严肃地谈生意、

向对方下命令猫头鹰型稍慢一些详细考虑，系统化、精心准备、提供证据杂乱无章、太随意、用主观来判断二、提问能力与销售能力成正比开展销售时机1、提问目的探询客户需求问题举例关键词好处开放式您对网络推广有什么构想?

您为什么会对现有的推广方式不满意呢?

您用什么方法来解决呢?

什么、哪里

、怎样、为什么、减少问题个数、

引导客户谈话、

获得更多信息封闭式您需不需要更多的潜在客户找上门来?

您有没有网络推广计划?

您刚才是指网站要改版,对不对？能不能、可不可以、

是不是、

会不会阻止客户没完没了；

明确客户需求；

澄清、确认。2、开放式问题与封闭式问题3、提问技巧先说明在客户答复这问题，对他的利益在哪里。如：为了帮您找到最适合您的解决方案，可否请问一下您今年在网络推广方面的预算大概有多少呢?前奏适合于当客户问到一个我们并不太清楚的问题时。例如：当客户问你：竞价排名能到达什么效果？如果这个效果你并不能很清楚的在中向他讲明白，你可问：陈总，我知道您对效果很关心，那您希望到达一个什么效果？反问利用客户提到的问题，往深处问，深挖他的需求和内心真正的想法。客户说：“我喜欢Google〞。销售人员可以问：我知道您喜欢Google，他们确实不错，那您喜欢他们什么方面呢?〞纵深提问客户也需要时间来思考如何答复你的问题。如：“陈总，如果您的几个主要的竞争对手都参加了竞价排名，这对你的工作会造成什么影响？〞你在等待答复，但陈总并没有象你想的那样马上讲话。他正处于复杂的心理说服，给他时间思考。给客户时间思考我们不仅应知道客户的需求，更重要的是客户为什么会有这样的需求，这是推动客户采取行动的一个内在驱动力。如：“您刚刚说到您今年的重点工作将会放在网络推广方面，它对您为什么很重要呢？〞多问为什么问题最好一个一个问，这是沟通的原那么！如：“王总，降低产品推广费用很重要，这一点我也认同。其他还有哪些您也认为很重要？它们重要程度的优先顺序是什么？哪一个对您最重要？〞同一时间问一个问题不要越俎代疱如：“王总，您的网站做得很漂亮，更新也很及时，却没什么人访问，这是不是很可惜？〞这是一个很好的问题。但销售人员接着讲：“这真是太可惜了。〞这阻止了客户自己去发现问题。防止自己答复自己的问题4、面对客户提问时C、尽可能减小它所带来的负面影响A、知之为知之，不知为不知B、反问三、积极倾听得到更多客户需求的信息真正理解客户所讲的内容

表达我们关心他的讲话集中精力于客户身上，并让客户感受到不要打断对方注意客户的讲话方式，并尽力与其相适应

记录，并让客户感受到我们在记笔记认真倾听客户的语气和态度倾听学会赞美对方，随时随地找到对方的优点，并随时表达出来。四、赞美是沟通的润滑剂客户的声音客户的专业性客户的公司赞美第三节销售的相关事宜1、面对“态度恶劣〞的客户2、与一无所知的客户打交道3、面对学识渊博的客户4、面对没完没了的客户5、判断客户是不是在听你讲1、面对“态度恶劣〞的客户原因解决办法主观态度在起作用包容、理解双方可能情绪都不佳让客户感受到关心可能是性格方面要么适应客户，要么放弃客户