新公共服务理论视角下我国政府网站建设问题探析

PAGEPAGEI摘要新公共服务理论的出现对各国公共管理模式的形成产生了一定影响。它强调政府作为“服务者”而非“掌舵者”，提出政府的责任就是为公众服务、满足公众需求。近年来，我国倡导的构建服务型政府思想也深受其影响。政府网站作为构建服务型政府的信息化手段，为政府提供社会服务、公众参与、政务交流开辟了新窗口，是进行政务信息公开与政民互动的重要公共平台，成为了网络时代政府进行政务处理、开展便民利民活动的重要媒介。随着电子政务的推广，作为“窗口”的政府网站也在不断的建设与发展中，全国各地政府建立起了自己独立的网站并在工作中发挥重要作用，但同时也存在信息内容提供质量不高、区域间服务水平失衡、便民服务政策落实不到位、政民互动效果不理想等问题。本文基于新公共服务理论视角，就新公共服务理论和政府网站的内涵进行了介绍，以政府网站的功能定位为铺垫，从政府服务者的角色出发，提出在人本理念指导下提高信息供给质量、以传帮带方式促进区域发展平衡、以公众需求为导向推动政策落实、通过完善考核制度促进政民互动等措施以改进我国政府网站建设水平，从而提高为民服务能力。关键词新公共服务理论；政府网站；公众需求AbstractTheemergenceofthenewpublicservicetheoryhasacertainimpactontheformationofthepublicmanagementmodelinvariouscountries.Itemphasizesthegovernmentasa"serviceprovider"ratherthana"steerer",andproposesthatthegovernment'sresponsibilityistoservethepublicandmeetthepublic'sneeds.Inrecentyears,theideaofbuildingaservice-orientedgovernmentadvocatedbyourcountryhasalsobeendeeplyinfluencedbyit.Asaninformatizationmethodforbuildingaservice-orientedgovernment,governmentwebsiteshaveopenedupnewwindowsforthegovernmenttoprovidesocialservices,publicparticipation,andgovernmentaffairsexchanges.Theyareanimportantpublicplatformforgovernmentinformationdisclosureandgovernment-civilianinteraction.,Animportantmediumforcarryingoutactivitiesfortheconvenienceandbenefitofthepeople.Withthepromotionofe-government,governmentwebsitesas"windows"arealsounderconstantconstructionanddevelopment.Governmentsalloverthecountryhaveestablishedtheirownindependentwebsitesandplayanimportantroleintheirwork.High,unbalancedservicelevelsamongregions,inadequateimplementationofservicepoliciesforthepeople,andunsatisfactoryinteractionbetweenthegovernmentandthepeople.Basedontheperspectiveofthenewpublicservicetheory,thispaperintroducesthenewpublicservicetheoryandtheconnotationofthegovernmentwebsite.Basedonthefunctionalpositioningofthegovernmentwebsite,startingfromtheroleofthegovernmentserviceprovider,itproposestoimprovethequalityofinformationsupplyundertheguidanceofthepeople-orientedconcept.,topromotethebalanceofregionaldevelopmentbymeansoftransmissionandguidance,topromotetheimplementationofpoliciesbasedonpublicdemand,andtoimprovethelevelofgovernmentwebsiteconstructionbyimprovingtheassessmentsystemtopromotetheinteractionbetweenthegovernmentandthepeople,therebyimprovingtheabilitytoservethepeople.KeywordsNewpublicservicetheory;governmentwebsite;publicdemand目录TOC\o"1-2"\h\u23972摘要 I29526Abstract II16910一、新公共服务理论与政府网站的内涵 118801（一）新公共服务理论的内涵 112245（二）政府网站的内涵 116757二、新公共服务理论视角下政府网站建设的功能定位 220191（一）信息服务功能 228081（二）便民办事功能 221052（三）公众参与功能 324328（四）舆情引导功能 320747三、我国政府网站建设存在的问题 46849（一）信息供给内容质量不高 425487（二）区域间服务水平失衡 418371（三）便民服务政策落实不到位 53586（四）政民互动效果不理想 55791四、新公共服务理论视角下加强政府网站建设的策略 63816（一）在人本理念指导下提高信息供给质量 617186（二）以传帮带方式促进区域发展平衡 75346（三）以公众需求为导向推动政策落实 717222（四）通过完善考核制度促进政民互动 816480结论 95806参考文献 1014243致谢 11新公共服务理论视角下我国政府网站建设问题探析PAGE5伴随着互联网的发展，电子政务的发展势头突飞猛进。作为窗口，政府网站已成为电子政务发展的主要方向，并且成为了公众与政府之间的桥梁，在满足公众需求、回应公众问题等方面发挥着举足轻重的作用。近些年来，构建服务型政府是我国进行行政体制改革的重要方向，“放管服”改革、“一站式服务”等举措都体现出政府在工作方式上的重要转变。随着行政体制改革的不断深入，政府网站在其中扮演的角色也愈发重要。在从传统的单方面政府发布信息到实现与群众互动交流的过程中体现出我国政府在新公共服务理论指导下从管理者到服务者的逐步改变，其更加注重公众利益的需要和满足。角色的转变能够有效改正以往政府网站在提供服务、加强自身建设等方面存在的问题，做到更好的促进政府网站建设服务质量提升，促进网站功能发展“一站式”服务到底，以此来提高我国电子政务的发展水平。新公共服务理论与政府网站的内涵（一）新公共服务理论的内涵新公共服务理论,是以美国著名的公共行政学家罗伯特·B·登哈特为代表的一批公共行政学者从对新公共管理思想的反思出发，尤其是对其本质的批判，提出的一种全新的公共行政理论。陈尧天.网络治理视角下的公共服务供给研究[D].湖南大学,2011.它把公民放在整个政府治理的核心位置，强调政府治理职能的改变是以服务为主，而不是以治理为主；提倡公众精神以提高公共服务的尊严和价值；重视公民社会和公民身份，强调政府与社区、公民之间的对话交流和协作治理；注重构建公民权益的有效表达机制；提倡以公民权、民主和公共利益为基础的新型公共服务模式取代目前以经济理论和个人利益为基础的行政管理模式；政府应当以一个民主的方式运行，而公共管理者应当认识到，他们的许多工作应当是听取民意反应民声，而非仅仅的下达指令；公民和政府管理者之间的某些共性问题应该通过合作共赢的方式来确定和解决。陈尧天.网络治理视角下的公共服务供给研究[D].湖南大学,2011.（二）政府网站的内涵政府网站是政府机关通过网络为公众提供公共服务的官方网站，它以信息技术为基础，跨越时间和空间的限制，为公众提供全面、透明的政府管理与服务。它使公民、企业和政府管理人员能及时、准确地获取政府有关部门的政务服务信息和业务应用，从而有效地提升了政府工作的效率。公众通过网站检索能获得自己需要的相关的政务信息，能够随时得到政府提供的服务，从而实现政府网站促进信息公开、民主参与、在线服务及进行资源整合的目的。二、新公共服务理论视角下政府网站建设的功能定位（一）信息服务功能作为政府提供政务信息和公共服务的重要窗口，政府网站的信息服务功能是其最基本和首要的功能。在信息和知识日益成为人类社会发展重要资源的时代，公众对获取及时、完整、准确信息的需求日益增长，政府作为最具权威的组织在满足公众信息需求方面具有首要责任。政府网站一般采用静态发布的方式对政务信息进行最大限度的实时更新，以满足公众对信息的时效性需求，加强公众对政府工作的监督，并促进政府办公透明化。它不仅担负着发布各部门政策法规、政策解读、工作动态信息等职能，还承担着为公众提供办事指南、事务审批等便民服务功能，在提供信息服务、满足公众需求方面发挥重要作用。（二）便民办事功能新公共服务理论倡导者认为政府应该通过集体的努力和精密安排制定出符合公众需求的政策或项目，使之更具成效和责任性。政府网站的便民办事功能正是适应了这一点。从以往的单向发布政务信息到现在实现与公众进行信息交互，政府网站建设实现了在网上进行动态信息咨询、提供便民办事服务，达到了政府、公民、企业之间的多主体沟通，使各方可以及时准确的知道变化着的信息，这样既极大地保证了各方工作的效率，又加强了政府作为服务提供方的责任。其中，政府网站面向公众开展的便民办事功能大致分为初级、中级、高级三个发展阶段。这与政府职能转变、各部门信息化发展程度、网站建设技术水平密切相关。在初级阶段，政府机关通常以办事指南为起点，将所需事项的内容、要求、规范、程序等一一公布在政府网站上，供公众依据指南前往相关部门办理事项。在中级阶段，政府部门通常会将所需事项相关需要填写的表格放到网站上，供群众下载填写好打印后拿到相关部门办理。而在高级阶段，则是通过对政府网站进行升级，让公众能够直接在网上填写表格、提交材料、等待审核，从而大大提高了公众与政府工作人员的办事效率。同时，由于提交的材料以数据的形式保存在政府办公网络里，可供多部门工作人员使用，这样既缩短了办事流程，又能有效地减少部门间的相互扯皮，有利于增强政府工作人员的责任意识与服务意识。（三）公众参与功能公众参与功能是我国政府网站建设的一大特点，充分地体现了公民的参与权。政府网站既是政府进行信息公开的场所，又是反映社情民意的主要途径。新公共服务理论认为，公共服务应当建立在公民权、民主和公共利益的基础之上，公众参与功能极大地体现了这一点。政府网站通过建设首长信箱、网上信访、政务互动交流论坛、网上留言、政策法规征集活动等专题栏目，提高公众在国家及地方各级政府工作中的参与度，推进政策法规民主化程度，使政府的每一步工作安排都是为公共利益服务的，都能落在群众的心坎里，以此提高公众民主参与水平与政府为民服务水平。除此之外，政府网站还设置了相应的工作机制，就有关公众在参与网站专栏项目中所提的问题与建议积极地做出回应与解答，以推动公众参与功能的良性发展。（四）舆情引导功能舆情是社会的温度计，反映着社会公众生活的方方面面。舆情涉及的内容深深影响着现实社会的发展动向和人们的生活。不论是与我们生活息息相关的医疗、教育，还是涉及政治司法领域的公众事件都会通过社会舆情得到充分的反映。例如近两年发生的新型冠状病毒肆虐事件、地区间国家冲突事件、官员贪污事件等，舆情涉及范围从社会民生到国际局势囊括诸多方面。互联网时代，舆情通过网络快速发酵，网络也成为人们获取舆论信息的重要渠道，政府网站作为政府网上办公的平台，在舆情引导方面发挥着重要作用。其在应对舆情，发挥引导功能上主要体现为建立公开透明、及时有效的政府信息发布机制，坚持正确舆论导向，发挥意见领袖作用，及时应对重大舆论事件；姜胜洪.我国网络舆情的现状及其引导[J].广西社会科学,2009(01):1-4.建立网络舆情专栏、政务电子信箱和在线投诉栏目等，通过畅通网上信访途径，方便快捷地与公众取得联系，了解当前舆情端倪，在网站专栏下针对舆情主题发布政府官方处理信息，通过图片、专家解读等多种形式解答公众疑问，消除不良影响，减轻舆情影响程度，推动社会舆论朝着积极的方向发展。姜胜洪.我国网络舆情的现状及其引导[J].广西社会科学,2009(01):1-4.三、我国政府网站建设存在的问题（一）信息供给内容质量不高政府网站每天公布的信息是公众最关注的部分，衡量其供给质量的标准主要依靠其权威性、及时性、真实性与实用性等。但从互联网已报道的消息来看，网民普遍认为政府网站的信息供给质量不高，内容不实用。具体表现为“没有想要的内容”“发布的内容不实用”“网站内容与政府业务紧密程度低”等问题。例如针对某项具体问题，公众在网站上浏览搜索个把小时也未找到满意答案。对于某些地方政府来说，由于对政府信息公开与电子政务发展的重视不足，导致信息供给滞后，不能预估民众的需求；在网站信息公开方面主要以政府工作文件为主，信息资源开发度不足造成信息贬值，缺乏对信息的二次加工。多数政府网站发布的信息都是转载或节选的，各种统计数据的收集和整理都拘泥于传统的模式，重采集、轻分析，满足于信息的描述性概论而缺少深层次的信息开发，造成公众只能获取表面信息而无法深入了解实际情况。在政府网站信息连接方面，由于提供的某些信息权威性不强，存在随时被发布者删除的风险，导致有时会出现信息搜索“死链接”的现象，让公众需要的信息无处可寻。并且我国各级政府网站在公布政务信息时存在“政府中心”现象，即信息内容供给以政府自身为主，信息堆积现象严重，无重点突出，只起到了对外宣传政绩行为的作用，部分网站甚至只是“摆设”，实用性不强，无法满足社会公众的需求，例如在政府网站栏目内容设置方面，尽管设置较全，但在群众互动交流领域诸如“在线提问”、“网上投诉”等设置大多实用性不强，有关公众的询问部分政府网站的工作人员并未给出信息解答，或对网上投诉信息如何处理给出含糊不清的答复。这与新公共服务理论所倡导政府服务于公民、满足公民需要相违背。（二）区域间服务水平失衡由于经济条件、环境优势、政策等客观因素的影响，我国各级政府网站建设区域间服务水平失衡，存在政府内部数字鸿沟。具体表现为东部城市政府网站建设服务水平高，在网站栏目设计、信息公开、数字政务、互动交流等总体方面发展水平较高，数据状况总体态势较好。而西部地区包括部分东北部区域受经济、政策、群体活跃度等条件影响，服务水平较为低下，除发布政务信息外，其他互动交流栏目、数字政务栏目发展水平较为低下，数据状况并不乐观。根据2021年《中国政府网站绩效评估报告》显示，从区域角度分析，以省级政府网站建设梯度分布情况为例，北京、上海、广东、重庆、福建等地评分较高，综合指数在0.8-0.9之间，处于网站建设的“优秀”梯度，而黑龙江、新疆、西藏等地评分较低，综合指数在0.6-0.7之间，处于中等梯度，但与优秀梯度之间仍差距明显。在省政府网站前15名排名中广东、贵州、福建、浙江等多名省份排在前列，却未见黑龙江、吉林、新疆、青海等省份的名字。从各区域地市级政府网站的绩效来看，东南、华中区域绩效平均水平高于全国，政府网站建设水平优势明显，公众活跃度高；东北、西北等地区处于较低水平，在网站建设、数字政务发展水平方面相对较差且公众活跃度较低，网站建设水平低于其他地区。（三）便民服务政策落实不到位我国有关政府网站建设的政策文件中规定政府网站要加强信息的公开力度，强化在线办事能力，在与社会公众交流中形成良好的互动平台。但在实际落实这些政策的过程中仍存在着很多需要解决的问题。首先，政府网站的信息公开滞后，特别是对重大舆情信息的发布，使其不能及时有效的进行公开。一直以来，国家都在强调并要求每个政府网站应该成为向公众进行信息公开的第一平台，让社会公众可以在第一时间在政府网站上查找到相关信息情况。但就目前的政府网站运行来说并没有做到这一点，以至于人们在浏览政府网站时不仅没有找到需要的信息还有大量的旧信息，使公众体验效果差。另外，国家政策要求政府网站建设要改革创新，注重实效。这要求各级政府要把握住互联网发展规律，适应公众需求，利用多种信息解读方式、多种传播路径来解读政府工作文件回应公众问题。但在现实生活中有关政策的落实情况却还没完全做到这一点。部分政府网站仍固守传统的信息解读方式，信息编辑风格老套，仍以本级政府网站作为信息发布的唯一平台，没有顺应网络的发展延伸信息发布渠道，缺乏信息发布路径创新，导致便民服务政策落实不到位，落实效果不佳，没有达到期望水平。（四）政民互动效果不理想随着互联网在政府工作中的日益普及，我国各级政府与社会公众在有关政务交流方面的互动性大大提高，但在互动的广度、深度上仍存在一些问题。在互动渠道、互动过程、互动成效方面依旧存在需要改进的地方。从政民互动渠道看，政民互动的主要渠道是通过官方政府网站中的互动交流栏目进行有关建议、咨询、留言等活动，在其他移动新媒体运营方面政民互动性欠缺，互动效果不理想。就以微信公众号为代表的移动交流平台而言，部分政府网站的微信公众号并没有设置互动功能，只是对网页版功能栏目的照搬照抄，没有开发出新的适用于微信端的政民互动的功能，使公众在浏览公众号时只能做到“看”而无法做到“问”。甚至许多政府网站并没有开设微信公众号来进行政务宣传和政民互动。但是，以微信公众号为代表的移动端在政民互动效果上更具优势，政府网站建设必须把握住其优点，从便利公众，满足公众多样化需求方面不断完善发展自己。从政民互动的过程来看，在浏览了许多政府网站年度工作报表之后，笔者发现我国政府网站中互动交流栏目的留言办理业务普遍存在平均办理时间长的问题，尽管一些政府网站能做到在一至三天内进行留言办理，但大部分政府网站的平均留言办理时间仍在五至十五天内，甚至个别网站栏目出现平均办理时间为三十天的情况。由于留言办理时间较长，容易造成公众因留言长时间得不到答复而不信任政府的局面，使政府网站互动交流效果减弱，政民互动效果不理想。四、新公共服务理论视角下加强政府网站建设的策略（一）在人本理念指导下提高信息供给质量基于新公共服务理论的指导，提高政府网站的信息供给水平要始终把公共利益作为政府工作的价值取向，树立人本理念，以此作为政府网站进行信息公开，在线办事的行为准则。在政府网站建设服务方面，要以人为本，顺应公众现实需求，公众需求的变化决定了政府网站建设与时俱进的水平和信息供给质量的高低，公众对政府网站信息供给内容的需求决定着网站建设的内容与结构。从供需关系角度看，只有供求平衡才有利于产品的长足发展，政府网站的建设也是如此。因此，政府网站在发布信息时除了必要的政务文件，更多地要关注公众需求，了解民生所愿，提供公众实际需要的信息内容，使政府业务更加贴近公众真实所需，使公众在网站栏目查询时能够快速找到需要的内容。这样，发布的信息才会获得好的效果，信息供给水平才能提高。在政府网站信息供给方面，通过对民生互动栏目的深度解读，整合网站综合信息资源，构建横向部门间与纵向上下级间的信息共享体系，形成完整的网站信息供给环境，使公众在搜寻信息时能够做到“一搜到底”，避免出现“死链接”或花费大量时间搜寻需要信息的情况。并且要加强政府工作人员为人民服务的意识，对于公众提出的问题、给出的意见要及时清楚地给出答复，真正发挥出民生互动栏目的作用，真正做到以人为本，提供高质量信息服务。（二）以传帮带方式促进区域发展平衡新公共服务理论认为政府在提供服务时思想上要具有战略性，行动上要具有民主性。因此，在政府网站建设过程中从中央宏观的角度看，除了对试点地区在政策上有所倾斜外，对待各地区要给予平等的政策扶持与技术支持，要避免因政策环境不同而引发的社会不公正问题和发展不平衡问题。其次，各级政府要互帮互助，相互学习，通过集体的努力和合作来完成网站建设与服务群众。在这其中，要充分运用传帮带方式促进政府间合作，通过宏观配置，形成以“老”带“新”、以“网站建设能手”带“网站建设矮子”的形式，相互结成学习对子，互相之间经常开展网站开发、运营方面的知识学习，开展经验的交流教授活动以提高部分地区网站建设水平，缓解区域间的网站建设失衡问题。除此之外，各学习对子之间要经常就有关网站建设服务群体问题展开研讨，探讨各自政府网站在提供服务时是否覆盖了所有管辖地区群众，网站的信息化建设是否达到国家标准，是否覆盖所有利民领域，相互之间要对网站建设服务范围、服务标准、服务流程、电子政务发展水平进行商讨和界定，对于如何通过引导社会公众广泛参与政府网站建设，提高网站的服务性进行学习与研究，以此来提高各级政府网站的绩效评估水平，缩小政府网站建设的数字鸿沟与失衡问题。（三）以公众需求为导向推动政策落实在信息化时代下，政府网站建设和实际应用在满足新技术促进网站建设外更应满足社会公众的现实需求，以此为落脚点推动便民服务政策落实到位。因此，政府网站要以公众需求为主要导向，明确网站的建设目标，确定政府各部门职责；明确管理体制，循序渐进的开展网站建设。在政策落实过程中，政府网站要秉承及时、全面、有效的原则发布公众需要的信息，完善信息公开制度，增强信息发布的时效性。对于公众关注的热点话题和舆论热点政府部门应扩大信息覆盖范围，及时答复公众咨询的问题，调查公众反映情况并给出答复，严格规范政务办理流程，促进电子政务服务平台建设，提高为民服务一体化进程。除此之外，政府部门要顺应互联网时代的发展，加强技术优化，增强内容吸引力；要适应互联网时代人们社交媒体使用多样化的现实情况，提供面向主要社交平台的信息分享服务，提供移动端应用服务，积极利用微博、微信、抖音等新媒体运营平台与公众进行互动交流，扩展政府网站发展新路径，以促进公众多渠道获取政府信息，从而推动政府便民服务政策落实到位。（四）通过完善考核制度促进政民互动政民互动效果不理想一方面是因为政府行政人员责任意识低，存在不作为现象，另一方面是因为政府考核制度不完善，无法积极的促进行政人员提高工作效率。新公共服务理论明确提出政府行政官员要有责任意识，要做社会公众的服务者。政府网站的建设与发展要为公民服务。为此，一要加强行政人员的责任意识培养，定期举办公务员思想交流会，学习先进公务员为人民服务的思想品德，增强责任意识，加强德能勤绩廉方面的考核。二要加强绩效考核制度建设，增添考核评价标准，引入公众考核评价，建立以公众评价为核心的政民互动考核体系，采用政府内部评价与公众评价相结合的考核模式，通过公众对办理事项服务水平进行打分评价，综合行政人员年度工作情况对其进行考核。除此之外，在政民互动过程中不仅要扩充政民互动渠道，增加政民互动交流平台，还要实行政