置业顾问培训纲要

置业参谋培训纲要目录一、置业参谋应知的三个概念二、置业顾的必备素质三、置业顾的形象魅力修炼四、置业顾的岗位职责五、拓展你的客户基数六、行销的终极目的七、实效行销技巧八、实效约客技巧九、实效客户拓展技巧十、逼定实战技巧十一、行销标准十二、销售过程阻力化解策略十三、置业参谋现场操作要诀十四、现场销售根本流程十五、讲解技巧十六、客户异议的应对技巧分析十七、议价策略培训1置业参谋应知的三个概念一、“我是谁？〞二、“我面对的是谁？〞三、“我有什么最好的方法成功的到达我的目的？〞培训概念一：置业参谋是谁？置业顾问公司的形象代表公司经营理念的传递者客户购房的引导者推荐楼盘的专家客户意见反映给公司的媒介客户最好的朋友市场信息的搜集者具有创新精神、卓越表现的追求者培训1.2概念二：客户是谁？客户是公司财富及个人利益的来源是公司的一个组成局部不是有求于我们，而是我们有求于他不是与我们争论的人应该受到做高礼遇培训概念三：新兴的咨询式销售类别内容传统式销售咨询式销售销售员的作用“单枪匹马的游骑兵”组长商务顾问长期盟友顾客和销售人员的参与最少的顾客参与，最多的销售人员参与顾客和销售人员最大量的参与信息流动单向：销售人员到顾客双向：销售人员与顾客充分互动互相影响的中心点产品/服务的特性和应用解决方案满足需求背后（比如顾客的财务绩效的改善）的能力所需知识本公司的：产品和服务；竞争者；应用；客户战略；成本；机会本公司的（与传统式销售所需要一样）顾客的：产品和服务；竞争者；顾客所需技能面对面的销售技巧面对面的销售技巧（包括深入探查）策略地解决问题演示解决方案如何满足战略目标组建小组与合作在顾客决策过程中销售人员的参与不参与参与购买之后销售人员的参与很少：“打一枪换一个地方”，转到下一顾客销售人员继续访问顾客，挖掘销售潜能销售人员通过销售和服务循环引导顾客关系过程的活动培训2置业顾的必备素质一、置业参谋根本品质二、置业参谋之脚踏车理论三、置业参谋应消除的痼疾培训探讨一：职业参谋根本品质同情心自我驱动力积极的心态培训探讨一：置业参谋之脚踏车理论前轮代表心态憧憬使命感价值观信念意志力脚踏车代表力洞察力学习能力控制力表达能力专业技巧公关力交际力后轮代表知识公司背景房地产行业常用术语顾客特性及其购置心理市场营销相关内容培训探讨三：职业参谋应消除的痼疾言谈侧重道理喜欢随时反驳谈话无重点言不由衷的恭维懒惰培训3置业顾的形象魅力修炼一、仪容仪表二、行为举止三、过程细节培训修炼一：仪容仪表——客户的第一视觉效应服饰头发装饰整体要求培训修炼二：行为举止——客户心里障碍的突破口站姿坐姿动姿交谈

培训修炼三：过程细节——以细节打动客户用眼睛说话微笑的魅力标准的握手礼节使用名片礼仪培训4置业顾的岗位职责一、工作职责及要求二、业务对象培训5拓展你的客户基数一、洞悉潜在客户的行为动机二、寻找客户的技巧

培训6行销的终极目的一、给客户留下美好的第一印象二、留下对方的联系方法三、介绍产品卖点，引起兴趣四、了解客户情况需求培训目的一：给客户留下美好的第一印象〔重要目的〕接听标准礼仪有序介绍适当的情感传递培训目的二：留下对方的联系方法〔主要目的〕开门见山直接留交谈中留下施以小利借口留下自己的联系培训目的三：介绍产品卖点，引起兴趣〔关键目的〕特殊性说法a.“在……区域中我们是唯一具有……〞b.“我们不但做到了……，我们还特别增设了……〞c.“这里有最……〞d.“像我们这样好的……在周边可以说绝无仅有〞重要性说法培训目的四：了解客户情况需求一般疑问句a.“王先生家住附近吧〞b.“李先生是看报纸知道我们这里的吧？〞c.“孙小姐买房是和父母一起住吗？〞d.“赵小姐考虑买三房吧？〞特殊疑问句a.“王先生家住哪里？〞b.“李先生是怎么知道我们这里的？〞c.“孙小姐买房几个人住？〞d.“赵小姐想买多大的？〞选择疑问句a.“王先生家住裕华区还是长安区？〞b.“李先生是看报还是朋友介绍来的？〞c.“孙小姐买房自己用还是父母一起住？〞d.“赵小姐想买三房还是二房？〞培训7实效行销技巧一、接近客户技巧二、推销成功导航三、灵活应对策略培训技巧一：接近客户技巧准备的技巧接通后的技巧引起兴趣的技巧诉说拜访的技巧结束的技巧培训技巧二：推销成功导航针对不同的客户有不同的推销时间找客户的要诀培训技巧三：灵活应对策略对答常规应对策略如何化解客户在中的异议和对抗？……3.太忙了……7.没兴趣拉，朋友培训8实效约客技巧一、邀约过程二、邀约技巧培训9实效客户拓展技巧一、利用黄页或外资企业名单二、利用扫楼名单进行开发培训10逼定实战技巧 一、未定房前的追踪二、小定后的追踪三、小定退定后客户追踪

培训1情况一：未定房前的追踪目的单一运用促销手段进行追踪

追踪的一般铺垫

c.根据买房者情况，提出建议培训1情况二：小定后的追踪分析客户小定原因

小定的追踪本卷须知

a.恭喜客户明智选择，还有几个客户在考虑，无奈放弃c.假设客户未如期到访，要及时追踪，问清缘由d.小定后追踪，千万不可太迁就客户，要给对方制造紧迫感培训1情况三：小定退定后客户追踪做客户的朋友和购房参谋及时传递工程新信息

逢节传递问候培训11行销标准 一、处理接听

二、对来电查询客户进行客户销售

培训12销售过程阻力化解策略 应销对售策过略程发现机遇树立第一印象介绍谈判面对拒绝应对策略准备提纲把握客户购置活动准备阶段培训1客户购买心理特点置业顾问准备的提纲求实用低价位求方便求美、求新追求建筑文化品位求保值、增值投机获利房屋区位环境交通情况规划特点户型特点价格其他培训1消费者类型个性特征应对策略理性型深思熟虑，冷静稳健，不轻易被置业顾问说服，对不明之处详细追问。说明房地产企业性质及独特优点和产品质量，一切介绍的内容要尽量真实，争取消费者理性的认同。感情型天性激动，易受外界刺激，能很快就作决定。强调产品的特色与实惠，促其快速决定。犹豫型反复不断态度坚决而自信，取得消费者信赖，并帮助其决定。借故拖延型个性迟疑，借词拖延，推三拖四追寻消费者不能决定的真正原因。设法解决，免得受其“拖累”沉默寡言型出言谨慎，反应冷漠，外表严肃。介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度笼络感情，了解真正的需求再对症一药。神经过敏型专往坏处想，任何事都会产生“刺激”作用。谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。迷信型缺乏自我主导意识，决定权操于“神意”或风水。尽力以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些迷信迷惑，强调人的价值。盛气凌人型趾高气扬，以下马威来吓唬销售人员，常拒销售人员于才千里之外。稳住立场，态度不卑不亢，尊敬消费者，恭维消费者，找寻消费者“弱点”。喋喋不休型因为过分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。销售人员须能取得信任，加强其对产品的信心。离题甚远时，适当时机将其导入正题。从下定金到签约须“快刀斩乱麻”。优柔寡断型犹豫不决，有许多顾虑。态度自信、察言观色、捕捉要害、晓之以理，诱发购买动机，步步为营，扩大成果。畏首畏尾型缺乏经验，不易作出决定提出具有说服力的业绩、品质、保障斤斤计较型分毫必争，不轻易放弃利益利用气氛诱导，强调优势培训13置业参谋现场操作要诀一、现场应战能力二、寓实利于巧问三、激发顾客兴趣四、销售引导五、销售配合

培训13置业参谋现场操作要诀六、增强顾客的购置欲望手法a.说明利益，言之有据b.待之以诚，动之以情c.条分清晰，突出重点七、现场解决客户异议四大技巧八、促成交易培训14现场销售根本流程电话接听迎接客户介绍产品参观样板间带看现场成交收定暂未成交深入洽谈填写客户资料表追踪客户客户转化签订认购书交第一期房款办理按揭签订合同客户积累培训1流程一：接听接听礼仪服务标准目标语言目标语言纸笔要就手办公台上应预备好纸和笔两响内接听任何电话响两声内，立即接听称呼来电者询问来电者姓名经常称呼来电者快捷专业电话服务；赶紧记下来电者姓名，经常称呼，令对方觉得自己重要。记录来电者对楼盘认知途径记录来电者意向户型和面积范围您好!xxx(楼盘名称)早上好！xxx，请问有什么帮到您？请问先生/小姐怎么称呼？培训1流程一：接听对来电查询客户进行销售服务标准目标语言目标语言称呼来电者以姓氏称呼来电者或简单了解来电者需要。简单介绍重点介绍项目基本资料，给客户予初步轮廓（如位置、规划特点、升值潜力等）。明白客户需要辨别顾客购买动机及关心点，利用有关卖点，邀请顾客亲自前来参观。尊重客户，确保准确把握客户要求，令客户安心，加快解决问题的速度。予人诚信的服务；予人专业的态度。予顾客体贴的服务，令顾客亲临现场。

培训1流程二：迎接客户一、根本动作1.客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢送光临〞，提醒其他销售人员注意。2.销售人员立即上前，热情接待。3.通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和认知途径。二、本卷须知1.销售人员应仪表端正，态度亲切。2.接待一组客户或一人、或一主二副，以二组为限，绝对不要超过三组。3.假设不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而热情的接待。4.没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。培训1流程三：介绍产品一、根本动作1.礼貌问候，与客户交互姓名，了解客户根本情况；2.按照销售现场已规划好的销售路线，自然而又有重点地介绍产品〔着重于地段、规划特点、升值潜力等重点〕。二、本卷须知1.侧重强调本楼盘的整体优势；2.利用现场各种销售道具〔规划沙盘、户型模具、图片等〕讲解楼盘基本特点；3.用自己的热忱与诚恳感染客户，努力与其建立相互信任的关系；4.通过交谈正确把握客户的真实需求及承受力，并据此迅速制定自己的应对策略；5.当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。培训1流程四：购置洽谈一、根本动作1.倒茶应酬，引导客户在销售桌前入座。2.在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。3.根据客户所喜欢的单元，在肯定的根底上，作更详尽的说明。4.针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购置障碍。5.适时制造现场购置气氛，强化其购置欲望。6.在客户对产品有认可度的根底上，设法说服他下定金购置。二、本卷须知1.入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。2.个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。3.了解客户的真正要求，了解客户的主要问题点。4.向客户推荐户型时以候选单位以2户为好，尽量不要超过3户。5.注意判断客户的诚意、购置力和成交概率。6.现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。7.对产品的解释不应含有夸大、虚构的成分。8.不是职权范围内的承诺应报经现场经理通过。培训1流程五：参观样板间一、根本动作1.介绍中强调工程的优势。2.让客户切实感觉自己所选的户型，让客户想象他已是样板间的主人，感受超前的高档设备以及高额的回报。3.尽量多说，让客户始终为你所吸引。培训1流程六：带看现场一、根本动作1.结合工地现况和周边特征，边走边介绍；2.按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型；3.尽量多说，让客户始终为你所吸引。二、本卷须知

1.带看工地应沿着事先规划好路线，注意沿线的整洁与平安；2.嘱咐客户带好平安帽及其它随身所带物品；3.置业参谋应在客户看房前经行看房设定，设定看房时间、看房路线、看房重点，使看房过程顺利、自然，以保证客户看房的满意度。培训1流程七：暂未成交一、根本动作1.将销售资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。2.再次告诉客户联系方式和联系，承诺为其作义务购房咨询。3.对有意的客户再次约定时间。4.送客至大门外或电梯间。二、本卷须知

1.暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。2.及时分析暂为成交或未成交的真正原因，记录在案。3.针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应补救措施。培训1流程七：暂未成交一、根本动作1.将销售资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。2.再次告诉客户联系方式和联系，承诺为其作义务购房咨询。3.对有意的客户再次约定时间。4.送客至大门外或电梯间。二、本卷须知

1.暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。2.及时分析暂为成交或未成交的真正原因，记录在案。3.针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应补救措施。培训1流程八：填写客户资料表

一、根本动作1.无论成功与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。2.填写重点：a.客户的联络方式和个人根本情况；b.客户对楼盘的要求条件〔价格、户型、面积、环境等〕；c.成交或未成交的真正原因。3.根据客户成交的可能性，将其分类为：A首次到访成交客户；B肯定能成交，但还有一、两个问题需要解决；C有意向购房，且能承受本楼盘价位；D无意向购房，或不能承受本楼盘价位。等四个级，以便日后有重点地追踪访询。定期跟踪后对客户情况进行记录和更新，如遇问题及时向主管及经理反响。4.一般送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户二、本卷须知1.客户资料表应认真填写，越详尽越好。2.客户资料表是销售员的聚宝盆，应妥善保存。3.客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。培训1流程九：暂未成交一、根本动作1.繁忙间隙，按客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。2.对于B、C等级的客户，销售人员应将其列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能条件，努力说服。3.将第一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。4.无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮助介绍客户。二、本卷须知

1.追踪客户要注意切入话题选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。2.追踪客户要注意时间的间隔，一般以两三天为宜。3.注意追踪方式的变化：打，发短信，邀请参加促销活动，寄资料等。4.两人或两人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场，协调行动。培训1流程十：成交收定一、根本动作

1.客户决定购置并下定金时，恭喜客户做出明智投资决定。2.填写总控表且向大家确认客户所要的单元可供销售。3.带客户到签约室。4.详尽解释定单填写的各项条款和内容：假设是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额填写于一张加盖销售部公章的收条上，并注明收取的现场销售代表姓名；待于约定日内补足大定金前方可填写认购书；其他内容依认购书的格式如实填写。5.收取定金，请客户、现场销售代表、经理三方签名确认。6.填写完认购书并加盖销售部公章，将认购书第一联连同定金交款回执单送交销售助理点收备案。7.将认购书副联〔客户联〕及定金交款收据交客户收妥，并告诉客户于约定日带认购书补交第一期房款并签订购房合同〔办理购房贷款〕。8.详细告诉客户各种本卷须知和所需带齐的各类证件。9.再次恭喜客户。10.送客至大门外或电梯间。培训1流程十：成交收定二、本卷须知

1.与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。2.当客户对某套单元稍有兴趣或决定购置但未带足足够的金额时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的方法。3.小定金金额不在于多，五百元至几千元均可，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。4.小定金保存日期一般以三天为限，时间长短和是否退还，需向经理咨询。5.折扣或其他附加条件，应报现场经理同意备案。6.认购书填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。7.收取的定金须确定点收。培训1流程十一：定金补足一、根本动作1.客户于约定日期内，带小定收条补足大定定金，并填写认购书。2.确定签约日期，将签约日期和签约金额填写于认购书上。3.认购书内的优惠金额依据小定收据注明的优惠金额内容来填写。4.详细告诉客户签约日的各种本卷须知和所需带齐的各类证件。5.恭喜客户，送至大门外或电梯间。二、本卷须知

1.在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并做好准备。2.填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。3.将详尽情况向现场经理汇报备案。培训1流程十二：调房一、根本动作1.填写调房申请单，又销售代表及经理签字，交销售助理备案。2.将原认购书收回，当客户面封上作废。重开认购书，填上原收据号。3.将新认购书副本交销售助理换回原认购书，原认购书〔两份〕交销售助理与调房申请一同备案。

二、本卷须知

1.填写完毕后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确2.将原定单收回。培训1流程十三：签订合同一、根本动作

1.恭喜客户选择我们的房屋。2.验对身份证原件，审核其购户资格。3.按认购书规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。4.出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：填写当事人的姓名或名称、住所；房地产的位置、面积、四周范围；土地所有权性质；土地使用权获得方式和使用期限；房地产规划使用性质；房屋的平面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况；房地产转让的价格、支付方式和期限；房地产支付日期；违约责任；争议的解决方式。5.与客户商讨并确定所有内容。6.将认购书收回，交现场销售助理备案。7.同销售助理协调帮助客户办理银行贷款事宜。8.办好银行贷款后，合同的一份应交客户。9.恭喜客户，送客户至大门外或电梯间。z培训1流程十三：签订合同二、本卷须知

1.示范合同文本应事先准备好。2.事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的方法。3.签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理。4.签合同最好由购房户自己填写具体条款，并一定要其本人签名盖章。5.由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证。6.解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。7.签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。8.假设客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让。9.及时检查签约情况，假设有问题，应采取相应的应对措施。培训1流程十四：退房一、根本动作1.分析退房原因，明确是否可以退房。2.报现场经理确认，决定退房。3.填写退房申请单，送交经理及上级领导签字。4.将作废认购书〔或购房合同〕收回，交公司留存备案。5.结清相关款项，收回交款收据。6.生意不在情谊在，送客送至大门外或电梯间。二、本卷须知

1.有关资金转移事项，均须由双方当事人签名认定。2.假设有争议无法解决，可申请仲裁机构调解或人民法院裁决。

培训15讲解技巧一、环境讲解二、产品讲解

培训1技巧一：环境讲解一、产品与环境二、唯地段轮三、标准环境销讲内容

区域位置交通状况商业配套银行、邮局、超市医疗保健

史文化古迹介绍立体娱乐配套绿色环境配套教育配套四、狡辩环境

e.未开发地区f.有历史文脉地段g.新规划区培训1技巧二：产品讲解一、规模及规划二、小区绿化环境a.绿化环境的特点b.绿化环境的人性化c.绿化环境介绍两种方式〔观景角度和生活角度〕三、建筑外形风格及建材标准a.建筑风格〔欧陆风格和现代风格〕

4.门、窗6.水电、煤气

培训1技巧二：产品讲解四、房型

五、开发商、投资商、承建商、设计单位

培训16客户异议的应对技巧分析一、心理暗示六大定律二、处理异议时应考虑的根本点三、异议与销售过程四、干扰种类及排除策略五、潜在顾客提出异议有什么含义六、如何有效处理八种主要的异议七、克服异议的五问序列法

培训1分析一：心理暗示六大定律定律1：客户是一定可以搞定的定律2：我一定能搞定客户定律3：客户所讲的不买的理由全是借口定了4：客户的要求是可以在一定程度上满足的定律5：工程的任何优点都足以影响客户的生活品质定律6：清晰有力的主打点+周全细致的辅助点+完善的效劳=成交

培训1分析二：处理异议时应考虑的根本点一、为异议做准备二、预测并预先采取行动三、异议出现先采取行动四、态度积极乐观五、倾听——听完异议六、弄清异议七、解决异议

培训1分析三：异议与销售过程寻找潜在顾客接触前准备接触展示参与证明视觉辅助劝导性沟通演示戏剧化展示试探性成交确定差异解决差异试探性成交成交跟踪培训1分析四：干扰种类及排除策略一、客户带众多家人一同来看房，七嘴八舌意见不一致二、客户带朋友来看房，做参谋，不懂还冒充专家三、客户带律师前来助阵签约四、客户的风水先生前来看风水认为不