论学校管理沟通的障碍及其消解

论学校管理沟通的障碍及其消解沟通，是指人与人之间的信息交流。学校管理沟通是指学校为了达成某种目的而进行的某些管理信息交流的行为过程。任何机构都不可能存在于没有沟通的状态之中。各级各类学校亦不能例外。如果缺少沟通，学校的多个管理计划和方略都只能是纸上谈兵，工作的协调就无从谈起，工作也就无法开展。然而，学校在管理沟通的过程中，无论采用何种沟通方式，都会碰到干扰，影响信息接受的精确性和及时性。“沟通学”把这种干扰称为“沟通障碍”。本文重要就学校管理沟通中存在的障碍及其消解作某些叙述。一学校管理沟通的障碍在管理的沟通过程中，经常会因沟通方式的选择不当、沟通工具的运用不佳、沟通渠道的状况不良而使沟通效果不尽如人意。总的来说，影响学校管理沟通的障碍重要有下列3种类型：1人为障碍人为障碍，是人的精神状态、价值观念、能力水平等所造成的沟通干扰，它是学校沟通过程中最常见的障碍。下面重要从发送者和接受者两个方面来分析可能造成的人为障碍。(1)来自发送者的人为障碍沟通的效果很大程度上取决于发送者的人格特性。发送者的人为障碍重要涉及下列几个：1)思想障碍。发送者的思想状况会直接影响其与接受者沟通的效果。学校管理者在与下属的信息沟通中，若总是固守“自觉得是、高人一等、唯我对的”的思想，就不可能主动地与下属沟通。如果下属存在着投其所好、自我表功等私心，向上级领导传递信息时就可能隐瞒真实状况，从而造成上级对实际状况无法完全理解，这样就失去了有效沟通的基础。2)能力障碍。人的沟通能力有相称大的差别，往往影响两者间有效的情感沟通和信息沟通。沟通能力的差别，有的源于个人的受教育和训练水平，有的是由个人禀性决定的。沟通需要借助语言(涉及口头语言和书面语言)来实现。在沟通时，主题不突出、观点不明确、构造不合理、语言不生动、文法不通顺的书面语言，以及口齿不清、语无伦次、艰涩难懂、平铺直叙、词不达意的口头语言，都会使沟通的效果大打折扣。3)信誉障碍。在信息沟通过程中，接受者普通都是以发送者的正当地位作为接受信息的基本条件，同时也涉及对信息发送者的信任。如果管理者的人品、诚信等不为下属所信任，就会造成下属对信息内容的不重视；若管理者的某项工作批示曾使下属“误入歧途”，那么，再有类似的状况，下属就会不予理解。(2)来自接受者的人为障碍信息沟通不能产生良好的效果，除有发送者方面的因素外，尚有来自接受者方面的人为障碍。例如：1)地位障碍。地位，是指一种人在群体中的相对级别。由于接受者和发送者的地位相差悬殊，接受者在沟通中会体现出担忧、恐惧、紧张等心理反映，因而产生沟通上的障碍。这种状况多数发生在发送者与接受者第一次单独沟通或接受者的情绪波动比较强烈的时候。2)理解障碍。由于发送者与接受者在知识和经验等方面存在差别，接受者在接受信息时容易发生理解上的困难和偏差，从而造成沟通障碍。3)偏见障碍。由于接受者存在着某种偏见或某些先入为主的思想意识，当接受与自己价值观念体系不相容的信息时，就会试图调节输入的信息，变化对输入信息的解释，从而造成曲解和断章取义等现象。例如，某些教师对某些管理者发出的信息，普通只接受对自己有利或与自己想法一致的部分，而对其它信息视而不见、充耳不闻。2语义障碍语义障碍重要源于人们用于沟通的符号。信息沟通的符号多个多样，如语言、文字(涉及图像)、体态语言等，这些符号普通有多个含义。当人们必须从众多的含义中选择一种时，一旦选错，就会产生语义障碍。(1)语词引发的语义障碍人们大部分时间都是用词语沟通。词语引发语义障碍常是由于下列因素：1)词的多重含义。如《辞海》中“为”字有两种读法：读wéi音时有15种不同的含义，读wèi时也有4种不同的含义。这种复杂的一词(字)多义，经常给信息沟通带来麻烦。2)专业术语，即行话。行话有助于人们快速而精确地进行信息交流，但学校内的某些组员可能弄不懂它的真正含义，如“三支队伍建设”、“三个一工程”、“三项制度改革”等。3)词语联想。信息中的词语有时会无意中激起接受者的联想，从而引发接受者对信息理解的偏差。有一种笑话：主人请客吃饭，眼看商定的时间已过，只来了几个人，不禁焦虑地说：“该来的还不来。”已到的几位客人听后扭头走了两位。主人意识到他们误解了自己的话，难过地说：“不该走的走了。”成果，剩余的客人都离他而去。(2)图像引发的语义障碍除文字以外，图像是第2种类型的沟通符号，它在学校内部的沟通中含有广泛的用途，由于它含有直观性和形象化的特点。但是，运用图表或模型等进行沟通时，也会有歧义，容易让人产生误解。(3)体态语言引发的语义障碍第3种沟通类型是非词语沟通，体态语言是非词语沟通的重要构成部分。所谓“体态语言”，即是双方在彼此沟通和交流时，其体态表征所传递的信息。它涉及面部表情、手势动作、体态姿势3个部分。例如，当下属提出建议时，如果上司的眉宇紧锁、愁容不展，阐明上司回绝采纳；如果上司点头、拍手、微笑，则表达同意、赞成。不同的姿态也能体现不同的含义。例如，交谈时双方并排而坐，表达两者氛围融洽，关系亲密；双方相对而坐，则表达氛围严肃。由于文化差别的存在，不同的人对体态语言的解释亦不尽相似，因而容易造成对体态语义的误解。3物理障碍物理障碍也是沟通的一种干扰因素，它经常与沟通的环境有关。典型的物理障碍涉及沟通渠道障碍和距离障碍。(1)沟通渠道障碍由于种种干扰，常使沟通过程的信息传递渠道受阻或不畅通，从而影响沟通的效果。这重要体现为客观因素的影响，如通信工具、信息技术落后等，从而使人们之间的交流和沟通不能随时和顺畅地进行。随着科学技术的不停发展，将来的计算机网络系统将会大大提高信息传送和接受的效率。(2)距离障碍学校的管理者与教职工之间、教职工与教职工之间，客观上均存在着空间上的距离。正是由于空间距离的阻隔，双方无法进行面对面的交流和沟通，从而使得人们在选用沟通媒介时受到限制。例如，或者选用文字体现方式，或者选用电话沟通方式，以期体现各自的想法和意图，但这两种方式都无法呈现双方的面部表情、手势动作和体态姿势，难以达成使对方心领神会之效。另外，由于每一种人的社会背景、个性特点等各异，其心理、阅历和素养等方面也存在差别，这亦会造成沟通障碍。二学校管理沟通障碍的消解学校在管理上出现上述种种沟通障碍是不可避免的，重要的是学校管理者要正视这些障碍，搞清其缘由，做到以诚相待，彼此尊重，增进理解，消除误会，从而消解沟通障碍。具体来说，须注意下列几点：1遵照及时性沟通、适量性沟通、灵活性沟通和有效性沟通的原则(1)及时性沟通所谓“及时性沟通”，即指学校要尽量地使沟通双方加紧信息交流的速度，使信息产生效用。及时性沟通涉及：及时发送、及时反馈、及时运用。及时性沟通原则规定我们首先要对的分辨信息的性质，分清信息的轻重缓急，及时解决重要而又急迫的信息，以确保重要信息的及时传递和运用。另首先，应减少不必要的沟通层次。层次越多，信息在发送渠道中滞留的时间就越长，因此要减少沟通层次。对于非常规信息，能够越级上报或直接下达，尽量减少中间环节。(2)适量性沟通所谓“适量性沟通”，是指在沟通过程中，让接受者在一定时间内接受适量的信息，以增强其信息解决的有效度。信息量局限性，接受者就无法完整、精确地理解信息的内容，达不到有效沟通的目的；信息过量，“文山会海”，不仅会造成资源的浪费，并且会影响有用信息的作用的发挥。适量性沟通原则是有效沟通的客观规定。因此，在学校管理沟通过程中，对于各类信息，要分别看待。首先，要限定信息的发送对象，根据沟通的目的和内容，严格按照选定的对象传递信息，以确保信息的有效沟通。另首先，要注意多个信息的综合加工，考虑接受者的承受能力，以避免接受者对信息的“消化不良”。(3)灵活性沟通所谓“灵活性沟通”，即指学校灵活选用正式渠道或非正式渠道进行信息沟通，以适应多个状况之需。传统的学校内部的信息沟通，重要是依靠纵向的自上而下的命令传递方式；而当代学校的信息沟通，更多的是运用非正式沟通和横向联系的方式，如检查与验收过程中的交流、饭桌上的交谈等，以有助于增加沟通的可行性。因此，学校领导要重视非正式沟通渠道的疏通和畅行，由于它是正式沟通渠道的必要补充，在一定程度上可弥补信息传递速度慢、信息层级耗损的局限性，便于两者信息的双向传递和互动，也有助于形成校园的和谐氛围，增加学校管理的凝聚力，有效地实现学校管理的目的。(4)有效性沟通所谓“有效性沟通”，即指管理者的着眼点应是沟通的有效性，而不是拘泥于某种固定的模式。根据不同的对象、场合、内容和目的，管理者要综合地、灵活地运用多个沟通方式，使之达成最佳的沟通效果。有效的沟通靠的是沟通双方的共同努力。首先，信息发送者要理解信息接受者的思想和心理状况，排解对方的心理异常反映，这是确保有效沟通的前提条件。另首先，管理者要抱以和蔼的态度，营造轻松的氛围，极力避免信息接受者予以防御性回应或消极性反馈，最大程度地消解对方的消极对抗情绪。2施行双向性沟通、支持性沟通、重复性沟通和综合性沟通等方式(1)双向性沟通在学校的信息沟通过程中，双向性沟通比单向性沟通更为有效。由于双向性沟通这一方式适应了当代学校信息快速传递的状况，发送者可根据接受者的反馈不停地调节信息的体现方式，完整精确地传递信息，同时也使接受者更加全方面、精确地理解信息，从而提高接受者对信息的理解和认同程度，增强信息沟通的效果。(2)支持性沟通支持性沟通是针对防御性沟通而言的。在支持性沟通中，信息接受者体现出主动的沟通意愿，对发送者的行为方式表达赞同，信息沟通的效果明显。为此，学校管理者在信息沟通过程中应做到：1)以服务者的角色和协助对方解决问题的方式交谈，增强信息接受者参加信息沟通的主动性，从而提高信息沟通的质量；2)体现出真诚和朴实，让信息接受者消除戒备心理，乐意交谈并且毫无保存地说出自己的见解；3)设身处地地为信息接受者着想，争取对方的理解和认同，以使沟通变得自然、轻松和随意；4)以合作的态度进行沟通，尊重对方，使之处在平等的地位，以赢得信息接受者的信任和好感，从而增强信息沟通的效果；5)践行共同商议、互相讨论的沟通方式，信息发送者要避免独断专横、蛮不讲理的家长式管理的做法，更多地听取对方的想法，与之共同讨论和商议，达成双向互动，这样就会形成一种融洽的氛围，下属也就会乐于接受有关的信息。(3)重复性沟通由于学校存在着信息过载和外部因素的干扰，致使信息发送受阻。在这种状况下，任何信息如果仅发送一次，接受者或许根本就接受不到，因而重复性沟通是一种有效的弥补方法。信息重复的重要作用在于：1)可吸引人们的注意力，增加接受者对该信息的认知程度和敏感性；2)可增强其影响力，使人们产生深刻的记忆，长时间不会遗忘。商业广告就是通过重复播出，将产品形象强行输入人们的脑海之中。尽管人们有时对重复信息深感厌恶，但事实上他们已切记了这些信息。(4)综合性沟通为了提高沟通的有效性，学校能够借助不同的渠道及辅助工具，选择不同的体现方式即综合性沟通方式对同一信息进行传送。对于重要的信息，更应如此。例如说，学校管理者在传递信息时需要把正式沟通渠道和非正式沟通渠道巧妙地结合起来，在口头规定的同时辅以板报提示，在书面告知的同时跟进电话传达，等等，使之发挥协同作用，从而提高信息沟通的质量。3增进信息接受者关注、理解、认同和行动学校管理者在信息交流和沟通的过程中，改善整个管理沟通系统，消解沟通障碍，有助于增进信息接受者关注、理解、认同和行动。(1)关注只有当接受者排除了干扰以及其它分散其注意力的因素时，才有可能对问题关注。学校管理者在传递信息时，要力求信息含有特色和有足够的吸引力，以引发接受者的爱好，使之予以关注。这是学校管理沟通成功的第一步。在学校的上行沟通中，只有那些特殊的，以及偏离政策、策划和指令的信息才会引发管理者的警惕。而在学校的下行沟通中，只是对下级完毕任务的某些核心性信息加以注意。为此，学校管理者应谨慎选择发送的信息，对于重要的信息要予以特别看待，可采用红头文献或单独发送等形式，或者在书面报告的同时再辅以电话传递，以引发信息接受者的特别关注。另外，在教职工们急迫需要理解状况的时候及时公布详尽的信息，也会提高信息被关注的程度。(2)理解引发人们对信息的关注仅仅是第一步，核心在于让人按照信息的本意去理解，去执行。学校管理者要想让接受者全方面理解所传达的信息，首先，要充足信任和尊重信息接受者，坦诚地体现自己的想法和意图。如果双方缺少信任，那么就可能制止信息的流动，或者是曲解信息的含义。另首先，必须尽量减少信息沟通中模棱两可的做法或说法，尽量使用面对面的信息沟通方式，根据接受者的水平来拟定信息传递的语言或符号，并且主动地、耐心地倾听对方的意见。(3)认同沟通的目的是让接受者认同信息。在普通的状况下，下属普通不会回绝上司的批示和规定。如果他们对上司的权威性持怀疑的态度，或者上司的工作安排有损他们的切身利益，他们就会犹豫不决。有鉴于此