医院客服岗位职责

医院客服岗位职责医院客服岗位职责

一、岗位职责概述

医院客服岗位是医院管理层设置的一项有重要意义的职位。医院客服是医院和患者之间的桥梁和纽带，负责为患者提供优质的服务，解决患者的问题和需求，并及时反馈患者的意见和建议，以提升医院的服务质量和患者满意度。

二、具体职责

1.指导患者来院就诊的流程和办理手续，解答患者疑问，并提供符合医院政策的服务。

2.负责接待患者并为其提供礼貌周到的服务，包括病历登记、导医服务等。

3.做好患者信息的登记，包括诊断、治疗过程、费用清单等，并妥善保存患者的个人隐私。

4.根据患者的不同需求和医生的安排，负责安排患者的预约和排队。

5.协助医生和护士进行就诊，提供必要的支持和服务，如帮助翻译、记录医生诊断等。

6.及时反馈患者的意见和建议，并协助医院管理层改进医疗服务质量和提高患者满意度。

7.针对特殊患者（如老年人、残疾人等），提供特别的关怀和服务，确保其得到合理对待和照顾。

8.协助医院的营销活动，如参与宣传推广、开展健康讲座等，以吸引更多的患者就诊。

9.掌握相关业务的基本知识和操作技巧，如医疗保险、医疗救助等，以便能够为患者提供准确和全面的咨询。

10.维护和管理医院的客户信息数据库，确保数据的准确性和保密性。

11.根据医院的工作安排，协助完成其他相关工作。

三、岗位要求

1.具备相关的医学知识，了解医疗卫生行业的相关政策和法规。

2.具备良好的沟通能力和服务意识，善于与患者进行有效的沟通和交流。

3.具备较强的组织能力和协调能力，能够统筹安排患者的就诊时间和流程。

4.具备良好的团队合作精神，能够积极配合医生和其他职员的工作。

5.具备较强的抗压能力和应变能力，能够应对紧急情况和突发事件。

6.具备较强的责任心和自律性，保持良好的工作态度和职业道德。

7.熟练掌握办公软件和相关的医疗信息系统，能够高效地处理患者的诊疗信息。

8.具备较强的学习能力和适应能力，能够不断提升自身的专业素质。

四、工作环境和工作时间

医院客服岗位工作环境相对较为繁忙和压力大，需要长时间站立和面对患者服务，具有一定的身体素质和耐力。由于医院是24小时运转的，医院客服岗位有可能需要轮班工作，包括早、中、晚和夜班。

五、总结

医院客服岗位的职责十分重要和繁杂，需要具备一定的医学知识和良好的沟通能力。医院客服作为医院与患者之间的桥梁，需要始终以患者为中心，提供优质的服务，满足患者的需求，并积极配合医生和其他职员的工作，为患者提供温暖、贴心和专业的服务。只有这样，医院客服才能够更好地发挥自己的作用，提升医院的服务质量和患者的满意度。六、具体职责（续）

12.协助患者安排住院手续，包括填写住院申请表、办理住院费用预交等。

13.提供精心周到的陪诊服务，如帮助患者解决住院期间的日常生活问题，如饮食安排、家属探视等。

14.协助患者办理出院手续，如结算医药费用、开具出院小结和发放医保报销资料等。

15.及时跟踪和解决患者的投诉和意见，确保患者的合理权益得到保障。

16.组织和开展患者满意度调查，分析结果并提出改进意见和措施，以提升医院的服务质量。

17.参与医院对外宣传和形象建设，如参加社区活动、发布医院新闻等，扩大医院的知名度和影响力。

18.建立和维护良好的患者关系，及时关注患者的情况和需求，提供个性化的服务。

19.协调和沟通患者与医生、护士和其他相关部门的关系，促进医患间的有效沟通和合作。

20.参与医疗质量管理和风险评估工作，协助医院提升诊疗质量和安全管理水平。

21.配合医疗事故的处理和调查工作，如协助收集相关证据和资料等。

七、岗位要求（续）

9.具备较高的责任心和敬业精神，能够勤勉工作，遵守职业道德和医院的规章制度。

10.具备较强的人际交往能力和情绪管理能力，能够与不同背景和需求的患者进行有效的沟通和处理矛盾。

11.具备较强的分析和解决问题的能力，能够独立思考和判断，快速响应和解决患者的问题和需求。

12.具备良好的时间管理能力和工作效率，能够在高强度的工作环境下保持高效的工作状态。

13.具备强大的耐心和耐力，能够处理繁琐的工作和多任务处理，保持良好的工作质量和细致的服务态度。

14.具备一定的业务知识和技能，如熟练掌握医疗保险、医疗救助、医疗服务收费等方面的知识和操作技巧。

15.具备良好的团队合作精神，能够与其他科室和部门的工作人员密切配合，共同完成工作任务。

16.具备较强的语言表达能力和沟通能力，能够清晰、准确地向患者传递信息和解答问题。

17.具备较强的移动办公能力，熟悉电子邮件、办公软件和其他办公设备的使用，能够熟练操作医院管理信息系统。

18.具备相关的职业培训和学习经历，了解医院管理的基本理论和实践，不断提升自身的专业水平和能力。

19.具备良好的自我调节能力和压力管理能力，能够在压力下保持冷静和理智，并及时寻求帮助和支持。

八、工作环境和工作时间（续）

医院客服岗位工作环境相对繁忙和紧张，需要面对不同背景和需求的患者，并处理各种突发事件和紧急情况。工作时间灵活多变，根据医院内部管理的需要，可能需要加班、轮班或者夜班工作。

九、总结

医院客服岗位是医院管理层设置的一项重要职位，其职责涵盖了多个方面，需要具备医学知识和良好的沟通能力。医院客服是医患之间的桥梁和纽带，直接关系到医院的形象和声誉。医院客服需要提供高质量、人性化的服务，关心患者的需求和感受，积极反馈患者的意见和建