沟通能力与技巧课件

沟通能力与技巧训练一

时时在沟通

人人需沟通

上海辅音企业管理咨询首席参谋官清华大学客座教授中国国家级讲师赵明为什么沟通如此重要1.决定业绩的三方面：态度、知识、技巧2.沟通技巧是成功人士必备的三大根本技能之一沟通帮助你成功沟通能力从来没有像现在这样成为现代职业人士成功的必要条件！一个职业人士成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力。学习沟通技巧，将使您在工作、生活中游刃有余。

提升沟通能力要素要素一、沟通意识要素二、沟通方法要素三、实施沟通要素四、总结提高沟通的前提

接受自己

自信关注他人相互尊重相互信任先理解，再求被理解优先对待

职场人际关系五要素：对事对人皆以真诚的赞赏与感谢为前提以间接的语气指出他人的错误先说自己错在哪里，然后再批评别人说话前一定要顾及他人的面子只要对方稍有改进即予赞赏〔嘉勉要诚恳、赞美要大方〕合作沟通的根本原那么：自信——精神支柱，效劳信心助人——助人自助，敬业乐群友善——投其所好，广结人缘热忱——燃烧自己，照亮别人关切——你想他，他想你;你忘他，他忘你展开有效沟通的九种态度不批评、不责备、不抱怨主动用爱心去关心与关心别人引发别人的渴望真诚地赞美别人保持愉快的心情记住别人的姓名倾听别人说别人感兴趣的话让别人觉得重要沟通—魅力无限沟通需有客户意识、参谋意识、民主意识有沟通才有了解，有了解才有理解，有理解才有谅解沟通是一种资源，投入与回报是成正比的只有没有沟通的，没有沟通不了的。沟通形式及其优缺点形式优点缺点文字材料

条理清晰、便于归纳总结、感情投入

缺乏肢体语言图表/案

直观、简洁

缺乏感情因素面对面

可充分运用肢体语言

没有回旋余地声音

可运用声音效果，可避免正面冲突，灵活

缺乏肢体语言案例2沟通技巧中之技巧倾听发问区分归纳反响行动如何倾听是沟通的根底善于倾听的根底以对方为客户双向暗示……倾听技术有效倾听者的特点保持开放和好奇的大脑；始终在倾听中寻找新思想，并把新思想与融合起来；全面对待说话人，不仅听出事情，还听出想法；发自内心倾听，使自己防止偏见；防止受到激发情绪的词语的影响，保持高度专注，以防止错过重要信息；有意识地留意非语言信息。LADDER方法LOOK看ASK问DON’TINTERRUPT不打断对方DON’TCHANGETOPIC不改变话题EMOTION情感RESPOND反响善于倾听

以对方为中心

回应对方的情绪、感觉

从积极面回应

不夸张、不贬值

衡量对方的状况

回应出自己的感觉、心得

注意眼神、表情、诚恳

不善于倾听

职责、误解

价值判断、强加于人

以自己为中心

天马行空

断章取义

翻译修饰

只说不听、只听不说

倾听给以的暗示让对方知道你重视他让他有发泄或表现的时机让对方有成就感、知己感作一面平面的镜子深度会谈的快感倾听练习倾听—计算乘客数量询问技术²

有助于营造谈话气氛²

有助于了解更多信息²

“吸引〞对方参与，激发认同和承诺封闭型问题ClosedQestions开放型问题OpenQuestions昨天的活动好玩吗？你觉得昨天的活动怎么样？最近销售有困难吗？

你是开车上班吗？

你能不能想办法控制一下成本？

周围环境给你的压力不小吧？

哪个主意最好？

出这趟差收获大不大？

有效的肢体语言信任是沟通的根底有效沟通的五种态度(真诚、信任、理解、谅解、合作〕有效利用肢体语言第一印象：决定性的七秒钟说话语气及音色的运用友好合作如果你想给人留下友好、合作的印象，请采用以下组合：看着对方的脸、微笑，和对方说话时点头；两手翻开、两臂不交叉；两腿不交叉、身体微向前倾、离对方更近；尽显自信如果你想显得自信，请采用以下组合：看着对方的眼睛，切勿频繁眨眼睛、仰起下巴；不用手摸脸或把指尖对在一起，如果站着，用稍息的姿势；静静呆着，不扭来扭去，不要有突然动作；如果坐着，身体向后靠；如果站着，脊背挺直，挺胸收腹；体谅关心如果你想显得体谅别人，关心他人需要，请采用以下组合：倾听时大约3/4时间看着对方，头稍微歪向一边；说话时身体向前倾，倾听时身体向后靠；腿不乱动。适当表白适当地表白有助于与对方建立良好关系，但不要过分“我得成认，我说话时有点担忧…〞“这事儿让我挺为难…〞“唉，我不该这么犹豫，但我还真有点拿不定主意…〞“我真傻，这么重要的问题我怎么就没事先准备呢…〞“我有点糊涂了，