浅谈空乘人员亲和力的培养途径研究

浅谈空乘人员亲和力的培养途径研究本文从网络收集而来，上传到平台为了帮到更多的人，如果您需要使用本文档，请点击下载按钮下载本文档（有偿下载），另外祝您生活愉快，工作顺利，万事如意！随着经济全球化的不停进一步，人们生活水平的日益提高，大家对于空中服务水平需求也日益增多。如何培养当代空乘人员的亲和力，更加好的提高空中服务水平，更贴心的满足乘客需求，是现今航空公司巩固本身品牌和扩大社会效应的当务之急。一、培养空乘人员亲和力的重要性(一)空中乘务员的工作流程当我们乘坐飞机出行的时候，空姐的服务总让我们倍感温馨;空中乘务也始终以来被认为是一份光鲜亮丽的职业，那服务背后的流程是如何的呢，让我们一起去理解一下。首先，第一天下午要到公司准备室去进行飞行前准备，在准备会上要明了第二天的航班的起飞时间，机型，飞机号，航线数据等各个方面的资料，要复习在碰到紧急状况时该干些什么，乘务员这就规定对飞机上的多个设备是了如指掌，还要整个机组协商好碰到劫机等多个突发事件时该怎么办等等。第二天，要提前一种小时十分钟到飞机上进行直接准备，首先要检查多个设备与否正常，如：阅读灯，呼唤铃，小桌板，桌椅靠背，这些是旅客服务面板上的，乘务员服务面板上还要看多个灯光，话筒，音乐等等多个方面是不是可继续使用的，特别要考虑到紧急状态下要用的多个设备是不是完好的，氧气瓶里面的氧气还够不够用，灭火瓶是不是没用过的，冲气滑梯是不是压力正常等等。在旅客上来之前还要对餐食的配备清点清晰，要对餐食的数量和质量严格把关，对供应品要清点清晰，要看看厕所里要用的面巾纸，卷纸，肥皂，香水，坐垫纸是不是配备齐全，厨房里该准备的茶叶，咖啡，方糖，咖啡伴侣是不是都同样不差，该冰的饮料是不是都冰了。最后检查好客舱的卫生，整顿好个人的仪表仪容准备旅客登机。事实证明，乘务员并不是只靠良好的精神面貌就能够胜任，而是需要含有多个技能，在规范化，程序化的同时更要注入“心”的力量，用心为旅客着想，用心为旅客服务。(二)亲和力的意义亲和力的狭义概念是指一种人或一种组织在所在群体心目中的亲近感，其广义概念则是指一种人或一种组织能够对所在群体施加的影响力。亲和力是比方使人亲近、乐意接触的力量。亲和力最早是属于化学领域的一种概念，是特指一种原子与另外一种原子之间的关联特性，但现在越来越多地被用于人际关系领域，某人对另外一人含有的和谐表达，普通就形容这个人含有亲和力。有句话叫：力在则聚，力亡则散!有亲和力的双方就是有共同力量表达的双方，这种和谐表达，使得双方合作在一起，有一种合作的意识和趋向意识，和共同作用的力量。有亲和力是促成合作的起因，只有含有了合作意想，才会使双方结合在一起共同合作。亲和力源于人对人的认同和尊重，诸多时候，亲和力所体现的不是人与人之间的物理距离的远近，而是心灵上的通达与投合，是一种基于平等待人的互相利益转换的基础。真实的亲和力，以善良的情怀和博爱的心胸为依靠，是一种发自内心的特殊秉赋和素养。亲和力是人与人之间信息沟通，情感交流的一种能力。含有亲和力的人，会每天都保持自信乐观向上的心情去面对每一种人，对每一种人都不觉得陌生，会视他们为熟人朋友老乡亲人，这将使别人加深其信任感。亲和力更能够方便与陌生人之间的沟通和交流，人都是有感情的，陌生人固然也不例外，感情的沟通和交流能够让人和陌生人之间建立一座信任的桥梁。信任的建立将会有效的消除人与人之间的交流的难度。二、亲和力对民航从业人员的影响(一)对民航从业人员本身的影响亲和力从本质上来说除了继承某种先天性的东西外，更多的是本身的一种综合气质。它规定你必须含有良好的文化素养，优雅的谈吐和大方的举止等等。在很大程度上来说，亲和力是一种能够通过后天的努力来获得的能力，在日常工作中，要故意识的培养自己的亲和力，才干更加好的协助自己开展工作。下面我们来看两位乘务员的亲身经历。一次北京—重庆的CA1429航班的头等舱里，迎客时，乘务员A与B不约而同地注意到1排J座的一位旅客。他戴着口罩，急冲冲地走进客舱，气呼呼地坐下，直接把座椅靠背放倒并闭上了眼睛。飞机起飞前，乘务员微笑着请这位旅客把座椅靠背调直，没想到话一出口，就遭到对方的强烈反对。A注意到这一状况后，就嘱咐B：“旅客必定心情不好，在服务中要多关注。”B乘务员在为其它旅客服务的同时，不时观察这位旅客。“他始终在睡觉，一种小时后，他睁开了眼，我立刻走到他面前，问他需要什么服务?”他只要了一杯番茄汁，表达不用餐，然后继续睡觉。飞机下降高度时，B来到这位旅客面前，请他调直座椅靠背，成果再次遭到回绝。于是乘务员B继续微笑地说：“先生，飞机起飞和降落阶段，调节座椅靠背是出于对您自己和其它旅客的安全考虑，请您理解!”说着她便俯下身，不容置疑却又轻轻地替旅客调直了靠背。2个多小时的空中路程，一定会口渴。于是，B在旅客休息间隙，走过去问他与否需要加饮料，见他没有反对，便直接将饮料加满了。果然，旅客随即喝了新加的饮料。由于乘务员为客人调节了座椅靠背，客人非常不满，并在不停埋怨。而坐在乘务员座位上的B刚好能看到旅客。于是她在旅客看过来的一瞬间，发自内心地向这位旅客点头微笑。“这表明我理解他的不满，同时也表明我乐意尽我所能让他感到愉快!”临下飞机时，这位旅客主动向乘务员招呼，并微笑挥手。这就是真诚的服务，用心服务的最佳诠释。时刻站在旅客角度思考，努力提供最优质的服务。旅客有时候碰到不顺心的事，脾气不好。乘务员要做的就是让旅客的心情平复。并时刻关注旅客感受，让旅客感觉到被关注。这样乘务员本身也会感到身心愉快，更加好的投入工作。(二)对当代社会的影响在当代社会中，人与人之间的交际活动越来越频繁，几乎人人都要参加交际。但其交际方式和交际质量却千差万别。有的人八面玲珑，左右逢源，人脉甚广;有的人却捉襟见肘，到处不受待见，人际关系十分紧张。有“亲和力”的人才会在交际活动如鱼得水。如果人人都有良好的亲和力，那么我们的生活也会变得更加和谐温馨。在日常生活中，亲和力的体现可谓十分之多：微笑，问候，握手，敬礼，作揖，和谐的待人接物，等等。在平时的工作中，亲和力就是得体的工作形象，发自内心的微笑，友善的提示，言语中体现出来的亲切。现如今，各类媒介层出不穷，许多地方政府机关也开通微博与网友进行互动。“未央检查”就是其中为大众所熟知的微博名片。作为西安市未央区人民检察院官方微博，自2月上线以来，坚持以宣传检察工作、提供法律服务、引导社会舆论为目的，加强与网友线上线下良性互动，得到了网友的关注和支持，提高了未央检察的社会出名度和影响力，持续两年荣获“全国十大检察系统机构微博”、“全国十佳检察院影响力微博”、“陕西省优秀政务微博”，在最高检察院组织的新媒体专项培训班上作经验交流。截至现在，共公布消息14000多条，平均阅读超出1500次，有粉丝15万人，成为全国检察机关有影响的政务微博之一。“未央检察”从开通之日起，就注意克服官方面孔，放下身段，贴近网友，真诚服务，努力增强亲和力。检察机关政务微博代表检察机关形象，也是服务社会和群众的窗口。在宣传检察工作的同时，“未央检察”也关注其它官博、网友的消息，运用政务微博平台对群众所急所需的消息，及时转播、转发，与网友互动，协助群众解决困难，提高了政务微博的影响力和公信力。政府机构亲和力的提高带动全社会亲和力的发展，为我们发明更美妙的生活环境。三、当代国内外空乘人员亲和力的差别(一)国内空乘人员亲和力的体现方式国内的体现方式大致为三化服务即：规范化，程序化，原则化。但往往并不被看好。例如在航班中经常会见到某些让人忍俊不禁的场景：乘务员手里拿着高端经济舱名单逐个找客人，然背面无表情对着客人，并像小学生对老师背课文同样：先生，你好，欢迎乘坐我们的航班，如有需要请安呼唤铃，我会及时为你服务，谢谢!而那位先生还没反映过来乘务员已经到别人那“背书”去了!这种规范化服务流程虽没错却让人感受不到真诚!(二)国外空乘人员亲和力的体现方式三到细微服务即：微笑到，语言到，动作到。例如：美国西南航空公司与其它服务性公司与众不同的一点就在于主动营造愉快和尊重的氛围，在做到三到细微服务的同时予以旅客本身空间并且空乘人员通过唱歌，或模仿唐老鸭说话来讲乘机规则，通过讲笑话来营造机舱轻松氛围，服务个性十足，热情洋溢。四、如何培养当代空乘人员的亲和力(一)真正理解“亲和力”真正理解亲和力并学会“观察”“关注”“关心”5个手指长短不一，旅客的心理需求也是不同的。从旅客进入客舱起，我们就要懂得第一印象的价值。这就规定我们的乘务员应当多学习旅客心理学和形态审查方面的知识，这对我们的服务能起良好的作用。从上面的中外亲和力体现方式的差别不难看出国内亲和力的体现方式显得有些生硬，即使在工作流程上是每一步都到位，涉及背面的提示旅客用餐服务过程确实是很热心，但这种热心让客人莫名的感受到一种无形的压力，不是吗?国外西南航空公司服务也确实是很有特点可仍然也存在局限性，在一定程度上这种开放式服务往往会使乘务员忘记了“定位角色”，即“服务人员”与“旅客”这两种不同的角色。因此，要想全方面提高国内外空乘人员亲和力，就要取其精髓，互相借鉴国内外航空公司优秀服务的案例，从而更深层次的去打造乘务员的亲和力。(二)服从服从，在“西点”人的观念中是一种美德。就是不刮不旅客叫我们做什麽，只要他的规定不违反法律，不违反社会公共道德以及不涉及飞行安全，我们都必须全心全意的提旅客做到。精确的角色定位。经常听到我们的空乘和地服埋怨道;”现在的旅客素质越来越差”，“服务这碗饭真不好吃”，凭什麽我要受旅客的气”，其实最根本的问题就在于没有明确自己的角色，不懂得自己的职责所在固然就谈不上亲和力了，因此要培养空乘人员的亲和力，首先要明确自己的角色，懂得自己所在的角色与亲和力之间的必然联系。(三)细心，无微不至1月8日，南航CZ6998(上海——乌鲁木齐)航班正常起飞，乘务员孙某无意间发现了一位中年女性旅客手里拿着一袋牛奶不停地在他自己的脸上，肚子上变换着位置，这是怎麽回事?细心的孙某立刻轻轻地走过去询问她与否身体不舒适，有什麽需要协助的吗?旅客说她有胃病不能喝凉牛奶，刚刚是想放在肚子上热一下。孙某说这件事就交给她，起初这位旅客执意不肯怕太麻烦，但看到乘务员是真心想帮忙就打消了顾虑并欣然接受了。孙某那牛奶到服务舱用热水烫了下后亲自把牛奶地给客人还顺手带了一根吸管。贴切的服务让这位旅客一种劲的说谢谢，并夸赞孙某服务真周到，贴心。由此可见培养乘务员的亲和力就要学会细心，贴心，无微不至关注旅客`。(四)热情微笑让微笑永远挂在脸上并非易事，但是决不能把你的微笑隐藏起来。当旅客向你走来时，应当抛开一切杂念，把精神集中在他们身上，并真诚的向他们微笑。微笑仅仅靠面部的`肌肉的堆积是不够的，还要用眼睛传达这份真诚。微笑是你最贵重的财富之一。(五)自信自信，就是自己相信自己，深信自信有能力去完毕自己所肩负的多个任务。固然自信是有分寸的，它与自负是有区别的。自信，反映的是人们在自己所从事的各项活动中有着充足的智慧，而自负经常体现为盛气凌人，不屑一顾。民航服务人员在工作中应当做到自信心不可缺，自负心不应有。(六)学会幽默幽默，是一种人智慧，学识，幽默的综合体现，是一种主动乐观的人生态度，学会幽默，对应对那些故意挑剔找茬的旅客身上有诸多益处。并且在客舱服务过程中幽默幽默会自然而然的改善客舱氛围，学会幽默，也会大大提高空乘人员的亲和力。(七)诚实民航服务人员诚实的人格应当体现在两个方面：一是对人讲真话，忠诚诚实，不弄虚作假，不阳奉阴违;二十要诚实地看待自己，如实地反映自己的优缺点，恰本地评价自己。(八)谦虚谦虚，是众所公认的一种美德，是一种良好的人格品质。民航服务人员与否含有谦虚的品质，对工作的开展有着重要的影响。民航服务人员只有谦虚，才干做到尊重别人。本文从各个角度、各个方面叙述了亲和力的意义、重要性，如何培养及带来的影