基础工业工程,课程设计方案

基础工业工程课程设计方案课题：诺基亚客户服务中心系统分析及改进组员：崔自富2010311305李得生2010311348

汪桢承2010311332黄伟2010311341

梁东华2010311334王详2010311323总体思路1.引言2.基本情况概述3.业务受理程序分析及优化4.移动路线图分析及优化5.双手作业分析及优化6.模特法动作分析7.现场管理分析8.总结引言

本着“学以致用”的宗旨，我们进行了本次课程设计。学习不是最终的目的，应用才是我们学习的核心所在。

经过一次亲身体验，和一次实地考察，我们发现：小西门诺基亚客户服务中心存在着很多值得我们学习和思考的东西，同时也存在着众多不足。这次我们着重用基础工业工程所学的核心内容去分析这个系统。包括程序分析、作业分析、模特法、现场管理。

任何作业现场都能用基础工业工程所学知识去对它分析，对系统进行分析提出优化，能提高系统的工作效率，和经济效益

。基本情况概述（1）服务中心平面图及说明（见下页）（2）办理业务过程（3）工作环境门取票机手机模型展示区及配件工作台A工作台BVIP通道后台作业入口影视播放区客户咨询下载区业务受理程序分析及优化

现行方案分析（如图一）总计：现行方案共有19次操作，1次等待。存在问题：①客户服务部工作量繁重②可以同时进行的被分步

③软硬件维修可以开设对应窗口，省去判断这一步骤图一改善方案：①将递票和手机，以及取票和手机分别合并。②把工作台设置为对应的软硬件修理③将所有修理过程移交修理部，服务部只做简单记录说明。改善后的方案（如图二）通过改善共有13次操作，2次等待。大大缩短了整个流程的时间可以有效的解决等待人数太多效率不高的问题改善了部分部门繁忙而部分部门清闲的问题

移动路线图分析及优化该移动方案存在的缺点：①取票机距离工作台过远，要走很多路

②中间有墙体隔开，造成移动不方便

③工作台与座椅之间距离太窄造成移动不方便。门取票机手机模型展示区及配件工作台A工作台BVIP通道后台作业入口影视播放区1121345256234客户咨询下载区改进效果缩短了顾客取票的时间。通过改变取票机的位置，缩短了距离，从而缩短了时间。减少了顾客移动的距离。通过取消墙与下载区直接连通，减少顾客下载等候的时间，同时避免了原来绕墙到下载区的距离。提高了服务质量。通过取消墙，扩大了等候区的空间，满足了顾客坐着等待的需求，提高了服务质量。门取票机手机模型展示区及配件工作台A工作台BVIP通道后台作业入口影视播放区客户咨询下载区等候区1双手作业分析工作：诺基亚维修地点：诺基亚客服服务中心开始：双手空闲结束：手机移交维修室时间：2012年12月10日电脑服务台手机用户1111122等待右手接拿客户手机抓握手机抓握手机进行操作检测进行操作检测持住手机移至数据线左手右手手机接入数据线数据线插入手机123数据线工作人员现行作业分析图如下：手机32145356放下手机放下数据线用电脑检测用电脑检测等待检测等待检测移至手机抓握移至数据线抓握取下手机抓握数据线持手机等待放置数据线抓握手机取下电池和卡手机转交维修室部件交还用户12343456统计左手右手113665311313对现行方法进行5W1H提问及ECRS四大原则的改善，如下：改善后的效果此方法不但使双手动作数目减少，尤其避免了不必要的双手不协调动作；改善方法解决了下列的几个问题：1）把数据线的接口固定，减少了双手的操作数和等待时间：数据线插孔固定后，顺利的进行下一步操作，减少了等待和抓握时间;

快速运作；3）使数据线接口不在混乱，是的双手的移动距离大大减少，避免了为寻找准确孔时消耗大量时间等待；4）将电脑放置在工作台正前方，且离工作人员近些，减少了移动距离；缩短了工作时间，减轻了工作人员的疲劳度，提高工作效率;5）双手减少工作数外还提高了工作效率，使得用户等待时间大大缩短：各方面得到了高效，双手移动路线缩短1/3，双手作业时间减短1/4；工作：诺基亚维修地点：诺基亚客服服务中心开始：双手空闲结束：手机移交维修室时间：2012年12月10日服务台手机用户11111等待右手接拿客户手机抓握手机抓握手机进行操作检查进行操作检查左手右手1工作人员改善后作业分析图如下：移至数据插口12将手机插入数据线接口电脑数据线插口手机2435用电脑检测用电脑检测取下手机抓握手机取下电池和卡手机转交维修室部件交还用户2333统计左手右手1133531118移至手机移至手机抓握21等待检测等待检测22模特法确定标准时间动作因素分析我们对手机从顾客递给维修员到维修员对手机进行检查维修整个过程进行分析.其操作要点如下:从顾客手中接过手机,询问具体问题拆卸手机,检查毛病对手机进行维修将手机还原并装袋还给顾客模特法改进分析通过对动作过程的分析，我们取消了手机用数据线检测时，双手把线移至插口的的这一步骤，而是把手机直接插在插口上的这一步骤，减少了4个需要手臂移动的步骤，缩短了59个MOD,效率有了一定的提高。现场管理分析

现场管理涵盖了方方面面，是整个作业现场的全局规划，是重中之重。一个好的作业现场管理给顾客和工作人员所造成的影响都是很收益的。作业现场光线明暗，噪声情况，物品摆放，卫生形象，人员秩序等等，综合考虑这些方面的因素将大大提高该公司的收益。总结

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