质保运维方案

系统服务和质保方案系统建设完成后，我方将提供为期3年的服务质保期，自成果交付最终验收之日起计算。质保期内因产品质量所产生的问题由我方负责维护。为保障系统始终在良好的状态下运行，我方将提供及时、高效、全方位的技术支持与服务体系，及时发现和消除故障隐患，在系统发生问题时，能以最快的速度进行修复。运维服务在维护期内负责对系统提供全面技术支持、修复缺陷，反馈问题形成闭环，对受理的服务要求进行归档整理，针对系统形成常见问题，编写解决手册，为系统的正常运行提供经验支持，售后服务具体内容如下：系统应用运维售后服务机构角色职责售后经理总体负责售后工作安排及协调。售后人员受理用户反馈，并及时处理反馈、数据库定期维护。定期组织系统应用调查和培训服务。改造或完善功能上线完成后，及时通知、更新用户手册。表6-1售后服务机构表技术支持服务xxxx公司已建立完善的技术服务体系，可提供完善的软件设计、测试时所需要的设计资料、技术服务等相关文档供xxxx考究，提供多种技术支持沟通渠道，提供7*8小时电话服务。主要工作有：日常受理用户反馈，并及时处理反馈；定期组织系统应用调查和培训服务；改造或完善功能上线完成后，及时通知、更新用户手册、培训和咨询服务等方式告知用户，保障系统用户不会因系统升级、更新等原因影响正常使用系统。现场支持在系统实施期间，xxxx可派出技术人员参加项目的管理及实施，xxxx公司有责任对其进行指导，公开所有技术细节。在系统试运行期间，xxxx公司会根据需要，派遣技术人员到现场指导使用和维护工作。在系统上线试运行期间，xxxx的实施顾问会在xxxx，并指派2名专门的实施顾问负责试运行和质保期的系统运行工作，xxxx公司与xxxx一起，建立起技术支持体系，并提供现场支持。远程支持从系统开始运行的起始时间开始，我们提供长时间的远程支持，在系统上线至少一个月后，所有的系统功能应该已经运行稳定，当现场顾问无法解决问题时，可以进行成本效率更高的远程支持。当关键用户不能解决一个问题时候，咨询顾问能迅速被召唤来提供帮助解决问题。如有必要，咨询顾问将通过远程连接进入系统，进行进一步的分析，并提出解决方案。我们建议xxxx在系统启动前就建立接入机制，以便进行远程支持。软件服务时间期限xxxx公司承诺软件产品提供3年的售后服务与技术支持服务，产品维护期从通过最终验收之日算起。建议与问题求助用户在系统使用过程中总结出好的建议、出现使用问题，可通过拨打技术支持电话、邮箱、QQ、微信等多渠道进行反馈。运维人员进行记录，并按新增需求、技术支持、系统问题分类。技术支持：项目实施组整理问题，配合用户解决。系统问题：因系统程序、数据问题导致功能无法使用的，运维人员需及时反馈，且协调项目组及时处理。处理完成后，及时反馈给用户。用户与权限变更流程运维阶段若发生系统用户的增加、修改、删除，或权限的新增、变更、删除，用户应可直接联系运维人员，核实身份后提供用户新增或修改申请单，一个工作日内完成变更受理并进行回复，对相关操作进行备案。系统发布管理为确保系统安全稳定运行，规范系统发布管理，系统发布需首先在测试环境上进行，再由项目实施组测试，测试通过后发布到正式环境上。正式发布后，由项目组及时更新版本日志记录，运维人员及时更新用户手册。日常运行维护、系统监控日常的运行维护和监控，由项目实施组负责，对运行情况和参数进行记录和登记。出现故障时按故障等级进行及时处理，并按照故障报告制度上报情况。数据库定期维护提供数据库定期维护方案，包括数据库备份、用户管理、表空间管理，性能优化等。安全防护提供完善的安全防护措施，对应用系统安全、主机安全及数据库安全提供安全策略，对后台操作系统、防火墙、查杀病毒软件的系统补丁及时更新升级，保证网络及后台系统的安全。服务器和网络升级或迁移当本系统服务器需要做硬件升级或迁移时，我方将提供技术支持：1）我方将派技术人员驻场工作；2）确定服务器硬件配置方案；3）制定服务器或网络升级或迁移方案；4）确保本系统数据安全及完成历史数据备份及导入工作；5）服务器数据迁移及支撑软件安装调试。售后功能开发及升级1、在质保期内，我方负责提供应用软件升级和维护服务。2、我方明确，在质保期内：软件版本升级时，由我方向xxxx提供相应的新版本软件功能说明书及修改说明书等相关技术文档；在xxxx相关业务需求变化和技术规范修改后，我方承诺提供软件升级服务；我方承诺提供的软件升级不会造成本系统功能和性能的下降；我方及时处理系统故障。服务质量目标及模式全面满足客户需求，实时响应客户服务。重视和满足客户在实际应用中提出的要求，不断完善产品和提高服务水准以满足客户更高的要求。图6-2质量闭环循环图采用闭环式循环服务管理模式，以客户现场维护、远程维护、网络巡检、热线服务四种形式来满足客户的不同需求，公司的每一步服务都有详细地记录，阶段性的总结，力求全面、客观地把用户的建议及意见提交到客户对口部门作为项目升级完善的重要参考依据。客户现场维护xxxx公司将为用户提供现场维护服务。对于用户所反馈的系统故障，xxxx公司将第一时间将派出服务人员进行现场维护，以确保客户的系统故障得到最安全、最快速、最全面、最彻底地解决。Internet远程维护xxxx为客户提供Internet远程维护服务。通过e-mail、即时通讯工具（QQ、微信等）以及远程登录等方式，对系统信息维护和管理，以快速地进行系统诊断和故障排除，充分保障系统的正常和稳定运行。网络巡检我方将为互联网上运行的系统制定相应的巡检计划，安排工程师对已在网上运行的系统实施现场检查，及时发现设备运行中出现的隐患，减少设备发生故障的概率，保证设备的稳定运行。热线电话帮助服务xxxx公司为客户提供热线电话和指定售后服务人员电话协同服务。通过我方提供的售后服务电话获得帮助，包括疑难解答、故障定位、故障排除等服务。我方的售后服务电话工作人员将对客户的每次电话进行记录，并对其进行统计归类和存档，定期向客户的对口联系人提交工作报告。售后