客户投诉程序文件

目的：高效、规范地解决客户投诉问题，建立良好的客户界面，确保PC卡部日常运行的正常进行。把顾客的投诉看作是你第二个出是最后一种客户留下美妙印象的机会。二、原则：1、解决好良好的客户界面：从顾客角度理解问题，在政策许可的范畴内尽量为顾客解决困难，重在双方的沟通和理解。2、优先解决：PC卡部全部员工都有责任解决投诉所反映的、涉及本岗位业务的问题，投诉解决优先于其它工作，受理客户投诉后，应及时解决，不要推托责任。3、影响最小化避免媒体曝光，避免第三方（消协、技术监督局等）的介入，争取时间快速上报，采用紧急方法，避免投诉给华能电脑公司带来更大的财务和公司形象的损失。4、贯彻责任，改善工作：挖掘投诉本源，改善工作。5、接待投诉五忌：

●切忌与顾客冲撞争论；

●切忌随口承诺；

●切忌解决中冷漠顾客；

●切忌打“官腔”，毫无人情味；

●切忌将事一推了之，让顾客自己找其它部门。三．执行范畴：1、投诉问题的界定：投诉是指客户对涉及PC卡部的有关问题：（如：维护、安装、送修等）不满而引发的诉求。这种问题可能与PC卡部直接有关（如工程师的服务）或者间接有关（如：服务质量）。2、投诉类型：1）按照投诉的性质分类：

A质量投诉：在维护范畴内由维护质量引发的投诉，由于同种故障二次以上维护或不同故障多次维护等因素引发顾客的投诉。

B服务投诉：人为因素造成维护时间过长，上门维护迟延、维修收费不合理等服务承诺示兑现的状况，或由于维护人员态度恶劣、服务意识差、欺骗误导顾客等引发的投诉。

C政策投诉：由于政策理解执行中的偏差（譬如对维护承诺的理解），及宣传误解、失误造成的投诉。2）按照投诉来源分类：

A顾客到PC卡部投诉；

B顾客打电话投诉；

C客户回访收到的投诉；

D由其它部门转来，需要由PC卡部解决解决的投诉。四．操作流程投诉解决涉及三个环节：●受理投诉：指接受客户投诉（听取客户问题反映与规定，进行统计，并根据状况将所收到的投诉转给对应解决人。●解决投诉：具体解决、解决客户投诉所反映的问题，消除客户的不满。●改善方法：分析投诉缘由，贯彻负责人，提出并贯彻有关的改时方法。受理投诉原则：1、客户的问题出在哪里，就在哪里解决。任何PC卡部员工在收到投诉后，都要受理。2、值班经理为受理投诉和解决投诉的第一负责人。当班经理爱理投诉后，成为该投诉负责人，负责该投诉的全程解决。受理过程1、接待客户：如果客户来到PC卡部进行投诉，务必将客户请到远离维护工作室的场合，以避免其它客户围观，影响维护工作氛围。在与客户面对面坐下详谈，为之倒上一杯水，营造亲切和谐的氛围，体现对客户遭遇的关注。PS：请值班经理与客户商谈。2、倾听顾客问题：耐心细致地与顾客交谈，理解客户的背景规定及投诉的焦点。谈话中以听为主，不要任意打断客户的叙述而提出反对意见，把自己当成一种局外人，给客户一种一吐为快的机会。明确客户投诉的问题和规定，安抚客户。3、向客户明确已经理解其问题，PC卡部将主动与客户联系；不要推卸责任，对于PC卡部不能够解决的问题，要向客户阐明，PC卡部会统计下客户的问题并转达给对应的部门进行解决。告知顾客对他/她的问题将立刻进行解决，并留下姓名和联系电话。4、填写投诉状况记录表：登记投诉住处顾客的姓名、地址、联系电话。并报告经理，贯彻投诉解决人。●如果当时值班经理无暇接待客户，员工事后应及时将客户的投诉状况报告给值班经理，由值班经理拟定投诉解决负责人。●对于本PC卡部无法解决的问题，经理需在半个工作日内将有关状况反馈给华能电脑总公司。●接到华能电脑公司的反馈成果，PC卡部应在半个工作日内与顾客再次沟通确认。解决投诉原则：1、对客户界面遵照原则：属于我们做的不到位的，应坦诚道歉，并及时做好补救工作；属于双方互有责任的，先解决本身局限性，并请对方配合解决问题；属于对方理解有误的，力求以对方能够接受的方式指出协助对方看到问题实质。2、优先：普通状况下，投诉解决优先于正常工作。解决人半途有事，务必要委托有关人员解决。经理不在，务必对投诉解决状况向经理交接清晰。3、调查问题并注意问题的发展动向。4、解决好客户问题：●顾客规定符合公司规定的，按照规定办理；●不符合规定的，耐心引导客户，并根据实际需要及时请示经理或华能电脑公司总部，谋求其它解决方法。并及时向顾客况现自己的承诺。结案回复：●投诉解决完毕，填定投诉解决状况阐明。●问题解决结束前，与客户联系时间间隔最长不得超出3天（重大紧急投诉应每天联系）。每次与客户谈话结束前，尽量明确下次联系时间。紧急问题紧急解决，普通问题规定5个工作日内解决问题（形成顾客承认的解决方案，并已经进入操作。）改善方法如有投诉一定要找到因素，一定要有改善方法。有投诉一定要找到负责人，重要根据其责任心到位与否决定处分程度。●投诉解决完毕，值班人应在一种工作日内向经理报告，并与其它班人员进行通报和沟通。●针对客户的投诉问题，找到负责人，并提出改善方法。对于属于华能电脑公司方面责任的问题，应及时向公司总部反映，避免同样问题再现。经理负责跟踪贯彻改善方法。解决顾客投诉的技巧掌握沟通顾客的基本技巧—客户埋怨的真正因素70%来自“沟通不良”。对于不同顾客采用不同方式。●面对激动的客户：别急于解决问题，先抚平客户情绪，再来解决问题；别把客户的话看得太认真，保持冷静。●面对不太吭声的客户：以开放性问话技巧，激励他/她多回答某些；让对方相信我们一定能协助他/她。●面对善于埋怨的客户：倾听是解决问题的核心。●面