物业客户满意度提升计划

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小区2015年业主满意度提升计划,,,,,,,

提升主题,提升维度,提升板块,提升策略,行动计划,责任/推进部门,责任人,完成时间

服务标准落地,有形度（提升业主整体感观）,公共环境卫生（重点关注小区主干道、出入口和业主感受较明显的部位）,提升现场环境卫生品质,标准化现场作业流程和礼节礼仪；,环境部,杨雪军,2015.5.31

,,,,每月召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，业主投诉等确定整改措施，制定下月工作重点；,,,每月

,,,明确工作重点，加强重点区域和重点时段的清洁与检查,制定业主触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让业主感觉干净整洁的居住环境；,,,2015.4.20

,,,全员参与环境工作，形成人过地净的良好环保意识,区域化管理，划分责任区域，避免死角存在；,,,2015.4.5

,,,,每周管理人员进行集中巡查，每月对环境卫生情况较好区域的区域人员给予奖励；,,,每周

,,,,强调全体员工“人过地净”环保意识，自觉维护环境洁净；,,,每日

,,,,要求秩序固定岗负责方圆50米的环境卫生，不能出现白色垃圾；,秩序部,万超,即时完成

,,绿化养护（重点提升业主观感）,保持小区业主集中区域的绿化观感,持续保持业主集中区域和重点区域（如：主出入口、中央喷泉、主干道沿线等区域）绿植美化；,环境部,杨雪军,根据季节调整

,,,,开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型；,,,

,,,,对路面左右草坪进行切边修饰，大型乔木修建；,,,

,,,加强对绿化养护，减少病虫害影响,针对季节制定绿化养护和消杀计划，并落实到位；,,,每月

,,,,监督绿化公司做好专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作；,,,每日

,,,,每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活；,,,2015.3.31

,,,高尔夫草坪更换,根据项目实际情况结合高尔夫草坪生长特性，计划将园区高尔夫草坪改为百慕大草坪；,,,2015.5.31

,,,提供绿化增值服务,为业主免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的业主家中枯萎的花草进行施肥养护指导。,,,根据业主需求

,,交通秩序（重点加强对乱停放车辆管理）,加强对违章乱停车车辆的管理,高峰期安排专人引导业主的进出与车辆停放，减少业主等待时间，及时处理冲突；,秩序部,万超,2015.3.28

,,,,岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短业主寻找车位的时间，规范车辆停放；,,,2.15.3.31

,,,,对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，从其一进入园区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯。,,,2015.4.1

,,,提供让业主更“安心”服务,每班对车辆外观、车窗及车灯关闭情况、轮胎气压等进行检查，有异常情况及时知会业主；,,,2015.4.1

,,,,收集园区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，业主汽车在园区内发生故障时提供必要的帮助；,,,根据业主需求

,,VI标识及服务形象（重点加强标准落地及人员培训）,展现良好形象，提升业主感观印象,VI识别系统合理，标识清晰、有效，对危及人身安全的地方应设有明显标识和具体的防范措施；,,,每日

,,,,秩序维护员员着装整洁，符合规定。每日晨会检查着装与十字文明用于培训；,,,每日

,,,,秩序维护员于执勤期间礼貌用于，举止文明，工作主动、热情；,,,每日

,专业度（服务流程、人员操作有章可循，让业主感知专业）,公共设施维护（重点提升公共设施完好性和维修及时性）,加强公共设施维护的计划性,制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；,工程部,魏雪峰,2015.3.31

,,,,制定夜间工程值班与巡查计划，重点检查夜间照明的完好性；,,,2015.3.31

,,,关注业主所关注的，明确工作重点,以业主直观感受以及对业主日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；,,,即时完成

,,,加强人员的责任心，发挥团队优势,公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；,,,2015.4.1

,,,,实行片区责任制，片区管家、维修人员组团对所辖片区公共设施负责；,,,2015.4.1

,,,,对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；,,,2015.4.15

,,,加强宣传，让业主知道我们所做的各项工作,对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会业主；,,,根据维护节点

,,突发事件处理（迅速、规范）,处理迅速、果断，保障业主的人身及其生命财产安全。,发生突发事件后紧急救援队成员应在3分钟内（火警为2分钟内）赶到现场，熟练地按照规定的处理流程进行处理；,服务中心各部门,各部门主管,全年

,,,定期演练及宣传,定期开展突发事件演习，并争取更多的业主参与进来；,,,每半年一次

,信赖度（让业主感知安全）,安全感知（加强安全团队内部管理，提升业主直观感受）,提升业主对安全管理工作的直观感受，增加安全感,秩序维护岗位实行24小时值班及巡逻制度，交接班记录详细工作，交接清晰明了，跟进及时；,秩序部,万超,2015.4.1

,,,,业主出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为业主提供便捷服务；,,,2015.4.1

,,,,增强岗位的主动性，业主进出时，需三米内见微笑、问好，当来访人员到达，敬礼后应礼貌的询问来访人员的来访对象；,,,2015.4.1

,,,,每周末下午业主集中时段，进行安全军事训练，提高业主对安全的直观感受；,,,2015.4.1

,,,,在出入口摆放宣传画或标语，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强外来人员管控，外来人员必须落实进出登记制度，同时需经的业主确认同意后方可进入小区；,,,2015.4.1

,,,加强消防管控与宣传,成立义务消防队伍，有效落实消防安全责任制度，定期进行检查，并保存相关记录；,,,全年

,,,,消防设备设施完好无损且在有效期内，可随时启用；,,,

,,,,消控人员持证上岗；,,,

,,,,备有消防斧头、消防扳手、铁撬、铁锤等消防工具，以及警戒带、医疗箱及常用医药、防烟防毒工具等；,,,

,,,,园区公共区域内严禁烟火，各门岗配置足够灭火器材；,,,

,,,,有公司内部、外部的紧急联系方式；,,,

,,,,开消防结合器的扳手就近门岗存放，开启地下消火栓的钥匙应放在固定位置；,,,

,,,,紧急广播系统应处于完好状态，随时可用；,,,

,,,,每半年至少一次消防知识的普及和宣传；,,,每半年

,,,加强内部管理及员工培训,编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应；,,,全年

,,,,每月组织不当班秩序员到窗口岗位进行岗位实操演练培训，让班员能直观感受到自已的不足和他人的优点，并快速成长；,,,每月

,,,,开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造竞争氛围；,,,每月

,,,,经理、主管人员定期到秩序部各班组开座谈会，与一线秩序员分析案例，提升一线人员的服务意识；,,,每周

,反应度（处理及时有效，定期跟踪回访，让业主满意）,意见、投诉回应处理（及时、有效）,加强服务人员责任心，推行片区责任制,建立重要投诉快速解决通道，提高投诉处理力度和满意度；,客服部,赵俊,2015.4.1

,,,,投诉日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成；,,,每日

,,,,每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法；,,,每周

,,,,每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警；,,,每月

,,维修处理（及时规范）,报修渠道,报修渠道通畅，响应处理及时；,,,全年

,,,维修迅速,积极进行整改，并对维修项目进行建档管理；,,,2015.4.10

,,,小八工单处理及时性,每日搜集小八平台未完成工单，每日进行原因分析与跟进措施，确保业主报事报修完成的及时性；,,,每日

,同理度（站在业主角度去想问题，解决业主的实际需要）,业主关心信息（收集、回应及公示及时有效）,通过各类渠道（如小八平台）积极收集业主信息，及时处理回应,严格前台及监控中心业主报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有关闭、有回访；,客服部,赵俊,全年

,,,,及时收集业主意见并予以回复，鼓励一线员工及时上报业主的意见/建议；,,,

,,,重视业主关心信息的公示，及时有效,针对小区热点、重点问题，及时通过APP平台、公告栏让业主了解处理跟进情况；每半年