服务支持管理规程

受控编号：Q/XCMG01334—服务支持管理规程编制沈枕审核高翔同意罗东海-03-31公布-04-03实施徐州工程机械科技股份有限公司文件说明本文献由质量部负责建立并保持。参加编写和会审人员：吴其友魏恒崔吉圣池茂林朱飞跃吴凌云腾胜朱庆福陈景哲质量部流程图名称服务支持管理流程图监督考核组织分析。对重大监督考核组织分析。对重大拟定解决方法。组织实施，特殊状况及时解决、报告跟踪、回访及考核意见反馈提出人员、服务用件等必要的需求组织实施，特殊状况及时解决、报告跟踪、回访及考核意见反馈提出人员、服务用件等必要的需求派员支持并及时回复拟定特制、特殊件具体信息并传递按服务部考核意见实施派员支持并及时回复拟定特制、特殊件具体信息并传递按服务部考核意见实施配合提供服务用件、设备、人员等并及时回复组织生产采购并及时回复配合提供服务用件、设备、人员等并及时回复组织生产采购并及时回复服务支持管理规程1目的和范畴1.1明确市场服务支持工作的有关职能和接口，提高服务支持的效率、效果。1.2合用于股份公司产品售后服务支持工作。2职责2.1营销公司服务部、高新产品部按所负责的产品范畴，分别根据市场反馈组织拟定解决方法、方案，提出服务支持需求；负责服务的组织实施及实施过程中特殊状况及时解决及报告。2.2研究院技术管理部负责对有关服务支持需求予以协调支持；负责组织对服务部反馈来的有关信息进行分析。2.3技术发展部负责对有关服务支持需求予以协调支持；负责组织对服务部反馈来的有关信息进行分析。2.4供应公司供方管理处负责所需‘供方派员服务支持’的协调；综累计划处负责所需采购服务用件的协调及跟踪、贯彻。2.5生产制造部负责按服务支持需求提供对应的服务用件、人员、设备等。2.6质量部负责制订本规程并监督实施；负责参加重大反馈的组织分析及协调；负责就市场重大反馈的解决建立专门人才库。2.7营销公司分管服务的副总负责对重大反馈的解决方案及服务过程中出现的特殊状况及时作出批示。3过程、办法及规定3.1流程见附图3.2服务部接受市场需要服务支持的有关反馈，对通过本部门指导、派员难以解决的，组织分析、拟定解决方法并提出服务支持需求。其中重大反馈可会同质量部共同组织并将解决方法向有关领导报告。3.3所拟定解决方法便于现场实施的，由服务部按具体方案安排实施。参加方法分析、制订的人员根据需要对有关服务进行电话指导。3.4需要供方派员服务支持的，直接和供方联系、协调。需要协助协调的，直接反馈到供应公司供方管理处所明确的负责有关接口和协调的专人，涉及进口件的服务。3.5需要生产制造部派员、提供正常自制件或有关设备的，直接反馈到生产制造部所明确的负责有关接口和协调的专人。3.6需要外配套件的，直接反馈到综累计划处所明确的负责接口和协调的专人。涉及进口件。3.7当自制件生产周期、配套件采购周期无法满足服务需求且状况紧急时，可通过“特殊服务用件调拨、信息传递单”由生产制造部安排从厂内现有整机上拆件服务。3.8需要开发人员或工艺人员配合分析的，可直接向有关开发、工艺人员联系。有关人员须主动配合、协助分析。必要时反馈到技术管理部或技术发展部所明确的负责有关接口和协调的专人。3.9需安排开发或工艺人员到市场上现场分析、指导的，直接反馈到技术管理部或技术发展部所明确的负责有关接口和协调的专人。3.10需要‘重大反馈解决专门人才库’的人员支持服务时，由服务部和质量部按“专门人才外出服务申请单”向该人员的分管领导提出申请，分管领导同意后由该人员按公司规定尽快办理请假手续。3.11有关人员在接到外派支持服务的任务后做好有关准备工作，并立刻向服务部报到。服务部负责外派人员报到至出差返回期间的管理，涉及安排必要的服务培训、进行必要的工作评价等等。3.12以上协调除向所明确的专人反馈外，也可直接反馈到该部门的各级直接领导。协调出现困难时可反馈到质量部或公司领导。3.13负责接口、协调的专人在接到‘派员支持服务’的需求后，须在半个工作日内将贯彻状况回复服务部。3.14对需特制、特殊件的，由技术管理部或技术发展部安排设计，并按“特殊服务用件调拨或信息传递单”的形式将‘临时图纸、特制件的名称、图号、数量、工艺、实施阐明、信息所传递部门’等有关信息传递至服务部。其中自制件的，同时传递至生产制造部负责接口、协调的专人，由其组织提供。外配套件的，同时传递至综累计划处负责接口、协调的专人。由其组织提供，涉及进口件。3.15服务部在接到有关特制、特殊件信息后，根据信息中明确的‘所传递的部门’对所需特制、特殊件的进度予以跟踪、督促。3.16负责接口、协调的专人及时跟踪、把握服务所需件的进度状况，并于每个工作日向服务部反馈。发现进度不能满足规定或碰到其它障碍时，及时协调或反馈到其直接领导。有关服务用件处在可发状态后，由其尽快告知服务部安排领取。必要时带领领件人员前往领取。3.17服务部领取有关服务用件后按所拟定的解决方法组织实施。3.18服务过程中如出现未能解决问题、顾客提出其它规定等特殊状况的，服务人员应立刻向服务部报告。3.19服务部对服务过程进行关注，对服务过程中出现的特殊状况及时进行指导、解决，必要时应向营销分管服务的副总及时报告、请示。3.20维修结束后，服务人员需认真确认故障与否已解决。在故障解决后，服务人员及时向服务部及本次外出任务的直接安排者报告，在征得本次外出任务直接安排者的同意后方可返回。3.21服务部按规定对服务状况进行回访、确认。3.22服务支持的用件及人员需求高于正常生产、工作的需求。3.23高新产品部承当本规定中服务部所承当的、高新产品服务支持中的对应职能。3.24高新产品的服务支持可由研究院及生产制造部在西区明确专人负责接口、协调。3.25有关人员在协调出现困难时应及时向其直接领导报告，同时能够向质量部或公司领导直接反馈。4服务支持有关工作的评价、考核4.1外派人员应按服务部的有关规定做好服务支持的有关工作。4.2服务部可对外派人员出差期间的体现按有关服务考核规定提出书面考核意见，在外派人员返回后3日内反馈至‘人员差遣部门’（供方的反馈至供方管理处），由其贯彻有关考核。4.3对执行本规程过程中出现的推诿、不按规程及所制订方法规定执行的人员，质量部可根据违反程序或不执行工作指令的有关考核原则对对应负责人员实施考核。5本规程的解释权属于质量部。6本规程中的统计a)《特殊服务用件调拨或信息传递单》（表01334—1）；b)《专门人才外出服务申请单》（表01334—2）。表01334—1：特殊服务用件调拨或信息传递单特殊服务用件名称及图号所需数量有关阐明本单所传递人员及日期服务部（高新产品部）：生产或采购部门：传递单发出人及联系电话有关审批（仅限于拆件服务）拆件申请：综累计划处申请人、部门公章及日期：（生产制造部申请人及日期：）审批意见：生产制造部审批人、部门公章及日期：注：1、此表书面传递时1式3份，分别由发出人、服务部、生产或采购部门保存。邮件传递时由发件人对送达状况电话贯彻。2、如是特制件，则有关临时图纸、工艺及实施示意图及阐明附后。需拆件服务必须书面传递，有关人员提出申请，经生产制造部订立审批意见、盖部门公章后，在拆件时当作凭证压在整机所在部门。其中综累计划处提出申请时需有部门公章。