项目七 CRM软件综合实训

客户关系管理实务（第一版）职业本科应用型本科市场营销类课程规划教材点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本项目七CRM软件综合实训1.掌握运用CRM软件综合管理客户关系的技能知识目标1.客户关系管理实训的相关操作。2.掌握运用CRM软件综合管理客户关系的技能。3、客户关系管理综合实训。技能目标CRM客户关系管理软件的应用【任务导入】

大数据时代,现代企业客户关系管理不再是简单的客户档案记录，而是利用现有客户的历史交易记录、业务洽谈备忘录、客户VIP等级、客户主要联系人特征等诸多因素综合考虑,进行智能分析,从而更好地进行客户管理和维护工作。本项目分小组进行,每个小组依据实际调研情况组建自己的公司,然后按照客户关系生命周期理论对客户进行开发、维护、管理。本章节通过介绍华强CRM客户关系管理软件（免费单机版），介绍相关的知识，方便师生综合实训。相关知识一、客户关系管理实训操作（一）华强CRM介绍华强CRM是深圳华强软件公司专业研发CRM软件、销售和服务的企业，从事CRM研发和销售的软件企业之一。华强软件,专业研发CRM客户关系管理软件,华强CRM软件已在机械,电子,服务等行业得到广泛的应用.功能涵盖客户管理,进销存,收付款,办公管理等.功能强大,操作简单.互联全国,让您运筹帷幄于千里之外.为扩展市场,华强软件特别推出一款免费单机版软件,功能和正式注册版一样.没有任何限制,可永久使用,免费提供技术支持,可向朋友们推荐使用。相关知识一、客户关系管理实训操作（二）华强软件的安装过程演示安装过程相关知识一、客户关系管理实训操作（三）华强CRM客户关系管理软件介绍华强CRM系统主要内容（图7-8），该软件，主要有以下一些特点：1).采用分部门管理，各个部门管理自己的数据。2).使用大型数据库SQLServer2000，保证软件的运行速度及稳定性。3).支持远程功能，无论在哪个地方，只要能上网，软件就能实现远程互联，有效地解决了企业总部与各分支机构的管理问题。4).采用分页技术，客户管理、产品资料等部分支持分页，处理几万甚至几十万条数据速度都很快。5).支持自定义字段。6）.支持报表自定义设置。7）.业务单据中产品明细支持图片打印。8）.新增的聊天功能可实现企业内部员工之间的快速通讯。相关知识一、客户关系管理实训操作（三）华强CRM客户关系管理软件介绍图7-8华强软件的主要功能界面相关知识3、用户可以点击“帮助（H）”选项获得相应的帮助（图7-9）。由于软件功能是免费单机版，功能有限，有需要的客户，可以购买华强软件正式版（专业版），这样可以获得全部功能的使用。如下图所示。相关知识4、系统维护功能（图7-10），用户可以进行系统设置、本单位信息设置、数据导入、数据备份、恢复、操作员授权等操作。相关知识5、客户管理：客户的管理是销售员工最基本的要求，只有做好客户管理工作，才能提升公司的声誉，提高销售员的业绩，获得良好的口碑。首先对用户进行权限设置，如图7-15所示。可以根据员工的工作性质，给予相应的权限。相关知识6、机会管理作为合格的销售员，一定要及时跟进客户机会，包括潜在需求客户和已成交的客户。图7-19为客户机会录入，完成后点击“增加按键”。相关知识二、客户关系管理综合实训(一)客户管理通过客户管理可以发现销售机会，也可以进行客户联系，及时为客户提供相关的服务，做好客户意见的反馈，及时掌握自己的客户跟进情况，合理调整下一步客户管理计划。在导航栏单击“客户管理”导航按钮，在打开的界面中，右侧显示“客户管理相关功能选项，单击“客户管理”按钮，进入客户管理界面，在该界面中，可以对现有客户进行维护。还可单击“新增客户”，打开可供添加客户的界面，如图7-21所示。相关知识二、客户关系管理综合实训(二)销售管理在导航栏单击“销售管理”导航按钮即可进入，选择相应的功能进行操作。在此界面进行销售开单操作，如图7-23所示，完成后点击“确定”。相关知识二、客户关系管理综合实训(三)费用管理在导航栏单击“费用管理”导航图标，即可进入费用管理界面，如图7-24所示。在此界面可查看各项提交单据、已审核单据，费用明细表，同时可以进行费用申报，如图7-24。相关知识二、客户关系管理综合实训(四)服务管理在导航栏单击“服务管理”导航图标，即可进入服务管理界面，如图7-25所示。在此界面可根据公司实际运营情况，进行客户投诉管理、服务管理、维修管理和工程管理等。相关知识二、客户关系管理综合实训(六)通讯中心在导航栏单击“通讯中心”导航图标，即可进入通讯中心管理界面，如图7-27所示。在此界面可以进行帐户设置，短信群发，短信单发，邮件平台等操作。相关知识二、客户关系管理综合实训(七)客户服务记录在导航栏单击“客户管理—客户服务记录”导航图标，即可打开客户服务记录界面，如图7-28所示。技能实训实施客户满意度调查【实训目的】

分析企业CRM需求。【实训内容】