信息化售后服务方案

售后服务方案技术支持系统维护和技术支持的目标本公司拥有一支受过良好培训且富有经验的技术支持服务队伍，对系统运行中可能出现的技术问题完全有能力做好完整、及时、贴身的技术服务。在售后服务和技术支持过程中，我公司、设备生产厂商与用户三者之间是一种相互配合的关系，我公司将在项目进行和售后服务过程中协调并努力解决各方面的问题，依托公司多年的网络运维经验及运维流程规范，为用户创造可靠的在线业务环境。系统维护和技术支持的范围所有与本项目有关的软件、硬件、网络都在售后服务和技术支持的范围内。系统维护和技术支持的原则我公司十分重视客户的需求，为客户切实解决问题。将在项目进行的任何一个阶段均会详细考虑用户的实际情况，保护用户的软硬件投资。为用户提供详实、周到的解决方案和全方位的技术支持，确保项目的硬件、软件系统在整个项目生命周期内所有的技术问题均可以得到我公司的帮助和支持。工程建设完成后，我公司将全面支持系统平稳运行，在系统维护中应坚持以下原则：确保客户需求的满足；确保系统的实用性；确保故障过程中的快速响应；确保用户投资的保护；确保客户满意度为100%。系统维护期项目提交给用户方并进行试运行之日起，即进入了售后服务期。我公司会对项目所提供的所有硬件设备根据厂商提供的标准保修期限进行保修。对于在保修期内正常使用过程中出现的设备损坏，我们将会对设备提供免费的上门维修服务，对于由于非正常使用造成的设备损坏或保修期后的设备损坏，仅收取所损坏的零部件的更换或维修费用、相应的运输费用。安全咨询、通告服务概况我公司将尽可能从各种渠道收集全世界已经发布和未公开发布的安全漏洞，为用户提供尽量全面的安全知识、安全技术咨询服务，为用户解决安全问题，并为用户主动提供最新的安全技术动态信息，从人员安全技术提高的角度来解决安全问题。安全动态、安全漏洞咨询服务。我公司将提供最新安全动态、安全新闻以及安全漏洞咨询服务，客户可以随时随地拨打技术支持热线进行相关信息的咨询；安全产品咨询、通告服务。我公司提供安全相关产品的咨询服务，用户可以随时随地拨打技术支持热线咨询安全相关产品的安全体系、产品功能、产品更新信息以及安全服务等。技术服务的内容由于本项目的特殊性、重要性，对服务的要求从地域性、及时性等方面都非常高，必须做到服务能随叫随到，因此建立一个完善的全方位支持服务体系是为了保证本项目的顺利实施及安全使用，保障该项目的正常使用，及时得到设备维护和技术支持服务。建立此服务体系既是用户服务的需要，也是培养用户自己的网络管理维护人员的一个办法，通过用户网管人员参与该项目的实施及服务，与集成商、厂商的各个层面的机构与人员的合作，既锻炼了自己，提高了技术能力，也能更好的保障项目的服务质量，更加方便本项目的建设和利用，发挥最大效益。本次招标项目不同于其它系统，必须是一个永不停顿的系统，因此对系统的技术支持就显得更加重要，考虑到本项目的特殊性，我们针对整个项目的运营制定了两套技术支持计划：1）常规技术支持服务计划系统的日常运营维护以及对一般故障（问题咨询及不影响系统基本功能的问题）的技术支持响应，以及针对系统提供的日常维护保障服务及系统优化。2）应急技术支持服务计划对系统重大故障（影响系统的基本功能运行的问题或关键组件/设备/部件出现问题）的技术支持响应。（1）保修我公司对本项目合同内设备提供5年的系统级技术保修服务。我公司可协助用户进行故障设备替换，并可以负责进行硬件故障确诊和恢复。我公司的系统级保修服务可通过标准服务流程控制。如属于硬件故障，我公司可协调并监督厂家的整个保修过程，确保保修的质量和时间。（2）软件升级维持系统的可持续性发展是信息系统的建设基本原则之一。用户的系统升级需求来源有以下两个方面：功能升级；容量升级。升级性除了从容量上应得到保证后，还应考虑下列几点：平稳性；安全性；可恢复性；投资考虑。因此，我们理解的用户升级需求不应只从设备上得到保障，而应从全局的考虑，致力为用户提供可以伸缩自如的应用平台。我们的解决方案将向用户提供可靠的升级扩容保证。3）软件功能升级当用户提出新的应用需求后，我公司的应用开发工程师将模块以插接的方式加入系统，不必对系统进行大规模的改动，待新系统完全稳定后进行完整切换。4）系统扩容升级系统设计时已经考虑面向更大规模的容量，从通信方式、系统结构、硬软件平台的兼容性已经充分考虑，当系统向更大的容量升级时，可以完全支持更新的系统软件与硬件服务。技术资料的完整性我公司将提供有关资料文档：1）我公司将提供设备安装调试时所需的工程资料，我公司有责任在保证安全和质量的前提下提供技术服务，包括：系统详细设计方案、技术咨询、技术资料、技术说明书、使用说明书、维护说明书等。2）我公司制定详细的施工计划，以保证工程的顺利实施。在网络安装和系统调测期间，用户有权派出技术人员参加,我公司有义务对其进行指导。3）我公司根据合同规定将要安装和调试资料提前发往安装现场。4）我公司将提供实用齐全的全套随机技术资料,包括:维护命令手册、测试手册、操作使用说明书、软件资料。系统开通后，如发生软件升级及设备升级、扩展等有关情况，我公司将向最终用户提供必要的技术资料。5）当项目工程完成后，我公司应向用户提供详细的工程文档，包括：系统工程详细配置说明、系统工程安装记录（包含系统之间的连线图）。工程文档加强工程文档的编写和管理是我方工程管理的一个重要部分。在工程实施各个时期，我方工程项目组将组织编写规范的工程技术文档，并严格按照国家有关规定进行，及时提供验收规范、产品文档、质保书、调研文档、设计文档、施工文档、检测文档、项目管理文档等有关书面和电子文档。在整个工程阶段，编制的主要文档包括：1）准备阶段：《项目实施计划》、《软件开发计划》、《项目集成方案》；2）需求分析阶段：《软件需求说明书》、《软件需求确认书》；3）设计阶段：《系统概要设计说明书》、《详细设计说明书》、《数据库设计说明书》；4）编码阶段：《模块开发卷宗》、《配置管理卷宗》；5）测试阶段：《测试计划》、《测试记录》、《测试报告》；6）上线阶段：《试运行/上线报告》、《应用切换方案》；7）过程文档：《培训计划》、《培训记录》、《例会记录》；8）交付使用：《用户手册》、《操作手册》《系统安装维护手册》；9）软件开发所有源代码；10）《售后服务规范》；11）与工程相关的其他文档。以上文档的规范性和完备性将由我方部门负责人和质量监督办进行审查，审查通过后由公司文档管理部门内部归档，并及时移交给用户。工程质量管理我公司认为，“质量是企业生命”，工程的质量是软件开发企业生存和发展的根本。我公司将按照良好公司治理机制的要求和ISO9001:2008质量管理体系的相关标准，加强培训、深化管理，不断完善和改进产品与服务质量，努力为广大客户提供更多更好的产品和服务。通过多年的实际工程的探索和实践，我们不断丰富和改进自己的质量措施，至今已拥有了非常完善的质量控制程序。对于软件开发工程，我们有非常完善的《软件开发进度控制程序》和《软件开发工程实现程序》，在工程实施前，我们要求项目经理编写详细的《项目实施计划》，在工程实施过程中，我们要求参与项目开发的人员编写《项目日报》，项目经理每周要编写《项目周报》，同时，我们的质量控制人员还会不定期征求用户意见，填写《软件产品顾客满意度调查表》，在工程实施过程中、试运行期和售后维护期，我们要求技术维护人员针对每一个出现的故障填写《故障处理单》，以便为用户留下一个非常详细和完整的故障处理资料，方便用户自己在维护系统时定位和处理故障。在工程实施期间，我们将定期与用户进行交流，听取用户对我们工程实施的意见和建议，以便在下一步的工作中进行改进。技术服务承诺我公司始终追求卓越的服务品质，以客户满意为不断追求的目标。我公司拥有售后服务支持中心和全国免费客户服务热线，并建立有一套完善的售后服务体系，能够为用户提供完善方便的技术支持和售后维修服务。我公司的技术支持与售后服务体系是由客户响应中心、技术支持部等相关部门以及一整套严格定义的流程和制度构成的。为客户提供的服务体系包括：技术咨询、用户培训、故障事件响应、系统升级、远程维护等。通过公司的管理规范有效快速为客户提供服务，具体则通过企业内服务规范及文档的建立；服务过程记录；服务监督与投诉；保障公司承诺服务的实现。我公司服务响应方便快捷，流程简单，具体如下图：过程规范，“五全”服务我公司严格按照ISO9001质量管理认证体系要求建立了用户服务体系，并遵循“没有不讲理的用户，只有不周到的服务”服务宗旨。在实际处理问题时，做到“三满意一维护”（即既使用户满意、服务人员满意、销售人员满意，又维护企业信誉），实现了从售前、售中、售后的“五全服务”（即全员工、全方位、全过程、全天候、全无忧）。让用户真正做到“买得称心，用得放心”，并实现我公司所提出的产品服务宗旨：建设一个系统，树起一块牌子，结交一批朋友，开拓一片市场。售前：为用户提供技术咨询，当好用户的参谋，最大地满足用户的需要。售中：及时向用户提供技术图纸资料、技术咨询服务等，在用户要求的时间内为用户提供合格产品，并协助用户进行项目安装、测试、验收等工作。售后：提供安装技术指导、免费培训，长期优惠提供产品的更新、升级维护。定期对用户进行回访，及时为用户解决实际使用过程中发生的各种问题，并指导用户正确的运用好、维护好、管理好所建设的系统。系统维护和技术支持的方式我公司将为本项目提供电话技术支持、现场技术支持、系统维修支持、技术人员辅导、用户回访技术支持、紧急情况方案支持等方式的售后服务和技术支持。1）电话技术支持接到客户电话咨询或故障投诉后，咨询人员搜集全面故障信息并组织技术人员对故障现象进行分析，并对用户故障进行明确响应并向用户通报问题解决时间及方案。对于涉及到非我公司自主开发软硬件产品的质量问题，我们将与相关厂商积极沟通，保证在第一时间内解决客户遇到的问题。2）现场技术支持在系统运行过程中，技术服务人员搜集全面故障信息并对故障现象进行分析后，对于不能通过电话沟通协调解决的问题或其他厂商提供的产品和服务将根据具体情况协调相关厂商、我公司的技术人员共同研究并解决问题，为用户提供现场技术支持。在故障排除之后，将问题的详细描述以及解决方案登记，并向客户提供改进建议为用户维护工作提供参考。对于由于客户原因带来的强制性设备参数和实际场地的改变，凡属于本项目合同范围内的软、硬件设备，我公司均提供免费再安装业务。3）系统维修支持本系统采用的硬件设备，凡在该硬件产品厂方保修期内如果发生以下情况：非人为原因造成设备短缺和损坏、发生故障和障碍、性能和技术指标达不到技术规范书的要求，我公司均负责与厂方协调免费补发、修理和上门更换。对于补发、修理或更换后的设备，其运行期或保修期顺延的交涉工作也由我公司与厂方进行协调。4）用户回访技术支持定期用户电话和上门回访帮助用户发现系统潜在的问题，解决用户在实际使用过程中遇到的困难。我公司将对用户进行电话回访和上门回访，查找系统运行隐患，保证系统安全运行。5）紧急情况技术支持大型IT应用系统在运行过程中往往会受到许多突发因素的干扰产生一些不可预见的问题。根据我们以往项目开发的经验，系统运行过程中可能会出现以下几类突发性问题——设备损坏、线路故障、软件错误、操作失误、病毒破坏及非法入侵。针对以上情况我公司将为用户提供相应的紧急情况技术支持。公司对本项目后续服务的承诺为方便全区范围的所有客户均能享受到全方位的贴心服务，免除用户的后顾之忧，特向所有加入到我们全方位支持服务体系的用户做出下述服务承诺，并依此为标准向最终用户提供咨询服务，建立了完善的覆盖全市的服务体系，从而使本项目的正常运行得到全面的保障。通过为客户提供全方位服务的强大的服务体系，严格控制每一个与客户接触的服务活动，让客户感觉到关怀和专业。公司的技术咨询知识库可以为终端用户和维护人员提供各种案例的解决方法与最新的技术动态，在无法上网的时候还可以通过服务热线向资深工程师、专家顾问询问解决方案，资深工程师会定期通过网络对各地的工作人员进行技术培训和案例分析，提高解决问题的能力。我公司承诺针对该项目提供从项目终验之日开始为期5年的免费的系统级技术支持服务。售后服务保障投标产品的保修时间本次项目所投主要产品、设备及整个系统工程的保修时间均为：协议期内免费保修服务，其中硬件质保期为通过验收后2年。保修期内的保修内容、范围及售后服务承诺产品质量及售后服务承诺（一）产品质量承诺本公司用于此次投标的产品质量满足招标文件和国家行业相关技术要求并附有国家权威机构检验报告。（二）投标人售后服务标准项目的产品均在协议期内免费维修，其中硬件质保期为通过验收后2年，提供系统基础软件的升级服务。1、免费质保期。自验收合格之日起，协议期内我方对本次采购的所有产品均提供免费保修，终身维护，终身免上门费；我方提供完善的售后服务支撑，保证向建设使用单位提供及时有效的技术支持服务和升级服务。2、维修期内设备出现故障。我方在5分钟内作出响应，且在“车程+1小时”内赶赴现场并排除全部故障。若在“车程+1小时”小时内无法排除故障，我方将在6小时内提供和原机/件相同或经建设使用单位认可的相近档次备机/件。若需对坏件更换或送修，在24小时内负责解决（节假日照常服务）。3、维修期外出现故障。我方在5分钟内作出响应，在“车程+1小时”内排除全部故障。若需对坏件更换或送修，在24小时内负责解决。4、我方提供在本地的服务机构地址、长期稳定的维护人员名单及联系方式。所投设备、器件在本地未来较长的时期内有备品、备件及扩展模块供应。5、我方在项目实施过程中，向建设使用单位提供免费、全面的技术培训服务，根据建设使用单位的具体工作安排，制定并提供详细的培训计划和培训方案。在安装现场向建设使用单位技术人员对产品进行全面的技术和使用培训。包括免费提供现场的产品安装调试、操作使用、日常维护等培训工作，使建设使用单位能够达到熟练掌握使用和配置该产品。6、我方应向建设使用单位提供产品使用说明书和用户操作手册等完备的技术文档，验收时应向建设使用单位提供详尽的工程建设技术文档资料以及产品售后服务卡等。本地售后服务机构、网点和技术人员为了保障售后服务的质量和即时到现场服务，充分发挥本地服务在地里位置上的优势，最大限度的缩短到达现场及故障排除时间。我公司拥有维护人员XX人，维护车辆X台，设备维护人员X人，维护车辆X台。此次XX市XXXXXX建设项目将由XX公司、XXXXX局、三方公司共同组成专项维护小组，根据平台系统情况进行旅游和外事侨务局常驻，人数保持在X人以上。对XX市XXXXXXXXXXX建设项目设市级售后管理员X名、维护对口联系人X名，技术支持人员X人。如遇投诉问题未得到及时处理，还可以向维护部门分管领导直接进行投诉。向用户提供维护人员联系电话，所有联系人及联系电话在我公司发生人员变动或调整后，将第一时间通知用户。1、市维护管理部联系人部门主要负责人学历及专业维护管理部2、XX局维护对口联系人部门姓名学历及专业3、技术支持人员部门主要负责人学历及专业响应方式（一）指导性响应当系统发生故障时，首先由最终用户的工程技术人员对故障现象进行详细的观察记录，然后通过各种通讯手段将情况反映给我们，我们将在第一时间内由工程技术人员或高级顾问进行诊断，确认合适的解决办法，然后再指导客户的工程技术人员进行现场操作。（二）远程响应当设备发生问题时，首先由用户方面的工程技术人员通过各种通讯手段将情况通知我们，我们将由工程技术人员通过网络或其它远程连接手段接入用户的系统，对故障进行诊断，确认合适的解决办法，同时，重大的故障我们将和原厂商共同迅速解决。（三）现场响应当设备发生问题时，而指导性响应和远程响应都无法解决时，我们的技术人员将尽快赶到用户现场进行现场操作。对在保修期内如设备由于本身质量原因而出现故障，我们配合设备供应商对故障模块或设备进行更换服务。定期检查服务在保修期内，每月定期进行设备运行状况检查。设备生产厂商为本工程安排指派专门的富有经验的支持专家，在所有定期检查服务期间专家不做更换。工程支持专家通过网络及其它技术手段全面地检查设备运行情况，并提交书面报告。控制系统及软件升级时，设备厂商派技术人员到场指导。服务能力及保障措施服务能力服务组织结构：我方拥有众多的经验丰富的服务专家，通过电话、传真、网站、专用E-MAIL帐号和必要的现场服务提供服务。工程项目管理和质量管理、大型网络的规划和实施、重要客户设备故障档案管理和重要客户定制个性化服务。服务内容主要包括：集中客户问题管理、重大故障及时响应处理、产品疑难故障处理、丰富的产品资料和问题案例库，持续、高效、快捷地向客户提供专业化、标准化、多元化的服务。备件中心：我方提供的系统设备厂商在备件网络体系的基础上，向用户提供快速的备件更换和维修服务，在设备的使用寿命期内，保证国内不超过7天，国外不超过15天。服务及时性保障为了对不同重要等级的服务要求提供不同的及时性保障，公司建立了一套科学的服务问题升级系统，保证最紧急的故障能够得到最快的处理。同时，根据对故障的分级，也有利于对故障解决时间的监控，保证故障能在规定的时间内得到处理。服务有效性保障7×24小时热线技术支持电话公司设有7×24小时的支援中心，提供全天候无间断的技术服务，可随时接收故障的反馈和申报，公司将根据故障报告内容对问题进行分级，在规定的时间内对申报的问题进行响应及解决。最终用户可以在任何时间通过电话或电子邮件向公司寻求技术支持，并最迟在10分钟内得到响应。区域技术支持平台公司技术支持部配备足够数量的技术支持工程师。可根据用户申报问题的具体情况对用户进行现场技术支持。在技术支持中心设有资深技术支持工程师，对重点项目进行技术支持。高效快捷的备件系统我方提供的设备生产厂商在XX设有办事机构，在各分支机构均设有设备的备件库，能够提供高效的备件服务。一旦设备故障定位是硬件故障，故障模块或部件可以及时得到更换，使故障设备恢复正常运行。完备的技术支持资料开发系统公司设有专门的资料部门，从事产品用户手册、安装手册和其它技术资料的组织、编辑和出版。同时还负责常见故障处理、疑难问题处理、高级配置案例、工程项目和质量管理、网络规划等高级技术支持资料的开发和发布。服务质量保障公司技术支援部凭借丰富的客户服务经验和对用户需求的深刻理解，构建产品的服务优势。以IT平台为支撑，客户信息、客户问题信息、网上设备信息等都得到了有效管理和合理应用，有力地保障了管理工作和面向客户的服务。公司所有技术和业务人员全部实现了电脑联网，通过网上实时查询系统、网上实时交流平台等，实现了指令的传达、工作讨论、技术及业务信息的交流等基本以电子流实现，体现了以信息技术实现管理高效、信息共享、服务快捷的国际化潮流。服务内容针对本次建设项目公司将提供如下的服务项目：a、厂家高级工程师全程配合工程实施、安装、调试、测试、验收。b、故障处理及故障设备的更换和修理；c、提供备件备品支持；d、对系统问题的咨询服务；e、重大故障或特殊故障的紧急远端或现场抢修；f、随着业务的发展，提供专门的软件、硬件的版本升级；g、新版本技术资料、产品手册赠送；h、个性化现场培训、日常维护培训、产品培训、产品相关技术培训。维修或更换：如果设备为硬件损坏，根据备件中心《备件操作指导》进行设备返修或者更换。远程维护：根据客户问题反馈情况以及已有掌握的信息，通过远程登陆、电话联系、邮件指导等多种方式远程诊断问题性质、原因，并提供解决方案或者规避方案。现场支持：主要指到客户现场进行的技术支持工作。首先由合作伙伴进行支持，如果合作伙伴无法解决，再由公司或设备厂商工程师进行实施。客户回访：受理人确认最终解决方案，通知客户、合作伙伴。最终明确该方案是否可行。问题升级：对于超出响应时间、解决方案没有得到确认的问题采取升级处理，返回公司总部进行解决。客户回访和设备巡检针对本次建设，提供按季度的客户回访及每月提供设备巡检服务。客户回访及设备巡检内容：用户对公司服务支持体系的认可度；用户对公司售后培训的满意度调查；用户对公司设备运行状况的意见；用户系统运行环境检查；设备软件版本及硬件版本运行状况分析；设备及系统隐患分析。相关服务支持文件售后服务记录售后服务号值班人员支持人员状态现场人员（公司内部）单位：联系人：电话：传真：E-MAIL：用户联系单位：联系人：电话：传真：E-MAIL：故障描述：历史记录（时间、故障现象、解决方法）设备维修申请表填表人：售后服务号： 日期：年月日用户资料：用户单位全称：联系人：电话：传真：收件人：收件人详细地址：邮编：维修产品情况：设备型号序列号数量收到时间返回保税库时间故障现象：分析原因及采取措施：更换零备件记录：备件型号序列号数量到货时间返回用户时间客户满意度调查表系统集成实施阶段 日期：年月日合同名称：产品名称：客户名称：客户方联系人：客户地址：联系电话/传真：实施部门：实施人员：执行调查部门：执行调查人：调查内容：很满意满意一般不满意很不满意不适用543210其他意见产品功能软件产品/应用系统的功能543210产品包装、手册等资料543210安装过程集成的硬件系统质量543210按时交货543210准时完成安装、联调543210系统安装、集成质量543210工程师之表现技术能力543210专业水准543210工作态度543210客户培训/应用指导技术培训效果543210用户手册的作用543210技术支持与您联络次数543210维护要求响应时间543210维护工作的质量543210总体表现您对产品/系统以及实施过程是否满意543210不足记录客户的评价时，可以有附页，附页格式自定，总页数包括所有附页。客户问题记录表记录编号：收到日期：记录人：客户名称：联系人：联系电话（传真、E-mail）：问题详细内容（可有附页，也可直接附上客户的传真或信函）问题类型：A.正常请求解决问题B.投诉问题紧迫程度：A.一般B.紧迫C.非常紧迫问题提交何部门（个人）：提交日期：（此栏由问题所属部门填写）预计何时解决问题？计划采取的措施：责任人签字：（问题督办过程记录）年月日至月日：问题解决程度：年月日至月日：问题解决程度：问题受理专员年月日客户问题回馈记录记录编号：-收到日期：问题所属部门：客户名称：客户联系人：联系电话（传真、Email）：问题详细内容（可有附页，也可直接附上客户的传真或信函的复印件）：问题处理结果（内容较多时可有附页）：问题处理责任人签字：问题所属部门负责人意见并签字：（此栏由问题受理专员填写）问题解决日期客户对问题解决情况的意见问题受理专员年月日应急服务方案针对本次项目，同时结合本公司在类似项目的实施经验以及本公司特有的应急服务机制，主要分为以下几个方面来阐述：1、设备应急本公司作为业界知名的系统集成商，积累多年的大型集成项目保障经验，特别是在应急服务方面具备了本公司特色的应急服务机制，且备有应急设备，为处理紧急情况提供了有效的保障，完全有能力满足此项目在设备应急方面的需求。2、人员应急作为业界知名的电信运营服务商，本公司储备了大量的具有处理应急情况的专业技术工程师，以及网络运营人才，完全有能力满足此项目在人员应急方面的需求。3、网络应急解决方案由于本项目涉及产品多、覆盖地域广、使用情况复杂，因此在系统运行过程中技术故障或突发事件的出现将是不可避免的，针对这种情况，本公司和设备厂商设计了完善的技术故障和突发事件应急策略。本公司和设备厂商不但拥有经验丰富的技术支持工程师，而且根据长期以来的系统集成工作经验，都建立了系统知识库，其中包括多种技术故障和突发事件的应急策略。当获悉出现突发事件或系统故障时，本公司和设备厂商客服中心的技术人员可以立即从知识库中获取相应的应急策略，并综合用户方的具体情况，给出一个最佳的解决方案，然后在第一时间以电话、邮件支持或现场服务的方式帮助用户解决问题，尽最大努力减小技术故障和突发事件对用户日常应用的影响。根据本公司和设备厂商多年的系统集成和售后服务经验，我们总结出大型信息系统中可能出现的几种典型突发事件或技术故障情况，同时针对不同情况提出了相应的预防措施和应急策略。具体内容如下表所示：紧急情况预防措施应急策略硬件损坏我们选择的全部都是技术先进成熟、质量稳定可靠、保修和售后服务措施完善且经过大型项目考验的硬件设备，硬件损坏的概率很低。本公司和设备厂商技术人员将为用户提供设备维修服务，同时及时地调拨备品备件进行设备替换，并采取其他有效应急措施，保证系统中断运行不超过24小时。软件故障我们提供的全部软件产品均经过严格的测试，在安装时也会安装好相应的补丁程序，很大程度上减少了软件故障发生的可能。了解问题的详细情况，根据具体问题，提出相应的应急策略，同时本公司和设备厂商及时地提供软件补丁或修正方案，在得出相应的解决方法和软件补丁后，及时与用户技术人员一起解决故障问题。操作失误我们在技术培训中会把设备、软件的操作作为重点内容讲授给用户的技术人员，减少操作错误的可能，并且强调系统备份的重要性，讲授系统备份的方法；同时，协助用户制订系统运行管理制度及规范，尽量减少误操作的发生。用户技术人员可以独立的或者在本公司和设备厂商客服中心技术人员的指导下，按照正确的操作步骤，利用事前的系统配置备份完成系统恢复工作。配置丢失对用户各级技术人员强调系统备份工作的重要性，同时提供系统备份与恢复工作的培训内容，帮助用户技术人员掌握各种设备的关键数据备份与恢复步骤用户技术人员可以独立的或者在本公司和设备厂商客服中心技术人员的指导下利用事前的配置备份完成系统恢复工作。非法入侵我们在进行方案设计时，已经充分考虑到系统的安全性，采用了成熟的安全技术，大大降低了非法入侵的可能性。本公司和设备厂商客服中心的技术人员会利用专门的工具，对线路进行监控，及时地查找到入侵根源和系统的安全隐患，并且提供相应的解决方案。技术故障和突发事件应急策略服务流程图如下：备品备件方案保修期内针对本项目提供协议期内免费维保服务，对于超过保修期的产品，通过两种方式向用户提供有偿服务支持：即逐次付费服务和按年购买服务，用户可以根据自己的情况选择通过哪一种方式购买如下合约服务产品。针对此次本项目不论用户是否购买了按年和按次的硬件服务，保修期后仍然和保修期内一样提供备件先行服务，即如果设备故障，即先从本地备品备件库中提出备件先行更换，在用户问题解决后再进入维修服务流程。1、基本维护服务协议期内该服务随产品一起免费提供。对过保的产品需要重新购买。（1）自产品出货之日起2天内更换。（2）在返回工厂维修（RTF）方式下，用户的故障设备将首先送达公司进行维修检测，公司在维修检测完成之后，送还最终用户继续使用。2、提速维修服务指备件基本维修服务不能满足客户需求时，6天之内发出替换备件。在用户在获得备件后，再归还故障设备。服务质量要求为保证对用户的服务质量，提供的服务应符合如下的质量要求：用户的备件服务申请，在1小时内予以响应（时间以收到申请之日起）；对于故障件的退还工作，必须严格按照公司规定的时限之内将故障件退回至公司指定的地点。在本项目中，故障件必须收到更换备件的1天之内将故障件退回至公司指定地点；对于好件的递送工作，必须在收到好件之日起5小时内，将好件递送至用户。产品原厂保修内容我方提供的招标要求的主要产品，由原厂提供国家标准质保。1、技术服务、故障响应方式根据巡考系统故障定义为不同的故障级别：一级故障-现有系统停机，或对最终用户的管理有严重影响。二级故障-现有系统的操作性能严重下降，或由于系统性能明显下降，使最终用户的管理工作受到严重影响。三级故障-系统的操作性能受损，但最终用户大部分工作仍可正常工作。四级故障-在产品功能，安装或配置方面需要信息或支援，但对最终用户的管理工作几乎无影响，或根本没有影响。2、服务档案我方有完备客户关系管理系统，对贵单位的本次招标项目系统，根据本项目的实际情况及维护档案纳入管理系统，根据每次故障维修报告和预防性维护报告建立技术档案，记录和分析每次故障发生原因和排除方案，定期定时向客户提供系统运行情况及注意事项，包括电话情况纪录及月、季度维护报告等。我方向客户提供主机及配套设备使用说明书、维护手册。我方向客户提供设备安装、维修所需的专用工具和仪器。技术培训培训目的如何将系统完全地交给用户自行管理、运用，是本次项目系统实施项目中最重要的关键环节，它直接决定了这个项目的成败，以及客户投资的回报程度，即：用户的相关工作人员对整个系统掌握的程度越高，他们在使用过程中对系统的利用也就越充分，给本项目带来的效益也越明显，使用者对系统的满意程度也越高；对我公司而言，如果能够使用户方的相关工作人员能够完整、熟练地掌握该系统，后期的维护压力将相应减少，也使前期方案的构想和中期工程施工的效果得到完美的体现。使本项目的相关工作人员能够有效地掌握系统的唯一办法就是接受全面认真的培训，即：凡是可能涉及到系统的有关人员都给予相应的培训。为了与方案设计、工程实施达成统一协调，用户培训应尽量提前进行。对于任何项目的实施，人员素质都是一个非常重要的因素。为了保证本项目在建成后能够顺利运行，我公司将提供多层次、多内容、多形式的培训。系统建成后，我公司负责完成对工作人员的相关运行操作培训，并安排具有相应专业实际工作经验和培训经验的专业人员参与对客户的培训，包括不限于项目建设、管理、维护等方面要求的技术培训服务，并达到预定的培训目标。系统地掌握本项目相关系统的管理和维护知识，使学员能够成为系统正常运转的有力保障，熟悉并了解系统设计与集成、整体操作与维护培训、各项功能实现、各软件系统的配置、各种设备使用和故障排除等。掌握本系统建设中涉及到的常用软硬件系统：系统软件、网络安全、Linux/Windows操作系统运行管理等的管理和维护。鉴于以上思想，我公司总结多年用户培训的经验，按照全面了解、分类培训、考核反馈的原则，形成了一套完整、有效、可行的培训思想和方法，即在充分了解客户的现有水平状况的基础上，针对领导干部、业务人员和技术维护人员的不同需求，分类进行培训，从而达到事半功倍的效果；在培训过程中，科学地划分阶段，每个阶段设有考核，及时反馈学员的学习状况，以便有效地调整培训进度、课程安排以及师资力量。培训流程为了使本项目建成后顺利投入运行，在系统试运行结束后，立即组织相关人员进行培训。针对本系统项目技术含量比较高，对管理和维护人员的素质要求比较全面的特点，在总结我公司多年项目培训实施经验的基础上，特提出以下两种培训组织方式：第一种：按项目在实施的过程中，要求系统后期系统的维护人员到位，在我方进行施工过程中与我方工程师一同工作，通过现场实地进行现场培训工作。第二种：将主要的维护工程师集中起来进行培训，有针对性的对本系统各子系统的规范及具体功能实现的方法、产品的特性等进行全面的讲述。人员技术水平分析阶段在培训实施前，对学员技术水平情况进行了解，根据情况综合分析，总结学员的知识缺陷，摸清学员的现有状况，具体措施如下：发放调查问卷，了解听课对象及听课需求；面谈阶段。主要是与主管人员进行面对面的访谈，了解他们对自我知识的评价，对培训的期望和知识的薄弱环节。培训课程设计阶段在了解学员的培训需求的前提下和培训项目实施之前，培训讲师根据实际需求对培训系统的某些部分进行修订，或是对培训项目进行整体修改，使其更加符合听课学员的实际需要。主要内容如下：确定培训目标；确定学员与目标的差距；确定实施策略。培训课程的实施阶段在实施阶段，严格按照实施过程的管理原则，充分保证培训的效果。培训实施过程中主要涉及的内容如下：培训实施计划安排；发放学员培训资料或教材；课程讲授、交流、研讨；对学员实际问题的解决。培训效果评估阶段课程结束后，针对所有学员进行评估及考核，并针对综合考核及评估情况在后期实习阶段进行跟踪指导。具体内容如下：发放考核试题，对学员进行考核；学员对培训课程的评估调查；培训讲师提交培训效果反馈表；讲师对培训学员受训情况的评价。培训文档以上所有过程结束后，将提交以下文档记录：人员培训计划及具体培训安排表；人员考核成绩单；培训满意度调查表；课程评估反馈表。培训计划培训对象培训对象为本项目部署所涉及到的相关单位的工作人员，具体为对象为旅游管理部门及旅游企业的各级领导工作人员、系统管理人员以及应用维护人员。中层以上领导：旅游管理部门及旅游企业的各级领导。通过培训，使领导能掌握其日常工作所用系统各功能模块的使用。工作人员：本项目中各系统的使用人员。通过培训，能掌握其日常工作所用系统各功能模块的使用。系统管理人员：即在实施平台项目建设过程中主要参与全过程实施的各专业工程师与技术开发人员和系统维护人员，通过培训，掌握系统的基本维护和日常管理工作，当系统出现一般性问题时，通过培训的系统管理人员能及时解决问题，不影响系统的使用。应用维护人员：应用系统是实现业务功能的核心。应用系统建设的目的是满足业务信息化处理的需要，而随着业务范围的扩展和业务流程的变化，应用系统需要不断的更新和升级，这些工作固然需要系统开发商提供后续的支持，但培养熟悉业务也熟悉信息系统知识的自身队伍是必不可少的。当系统需要更新升级时，应用维护人员可以准确描述业务需求，使得开发的功能点能够更好的满足业务需求。培训内容人员培训的目的是为了使用户方的相关工作人员了解、掌握本系统所涉及的各种技术和设备，更有效和更全面地应用、管理系统。对于一般工作人员，应能灵活操作、使用本系统，对于系统管理人员和技术人员，要能够达到独立操作、分析、判断解决系统一般性问题。各项培训的内容和目的如下：领导交流与培训：信息系统作为一把手工程，需要为各级领导提供多层次、全方位的交流，使其对系统有更深刻的认识，积极参与，并主动带头使用，促进内部工作人员不断使用本系统。领导培训除要完成必要的使用培训外，更多的是与领导进行沟通，充分体现各级领导对系统提出的要求，并将这种要求贯彻到系统的建设过程中。技术开发人员培训：由于业务系统最终运行在市旅游局，技术开发人员需要对整个系统有比较深入的了解，以便能够自主完成对系统的日常维护工作，并在需要的时候，可以在系统的标准体系框架下，开发新的系统模块，丰富系统的功能。技术培训效果的好坏直接影响未来系统的使用效果。技术培训面向负责系统运行维护的相关技术人员，重点是产品平台的管理、数据库管理、系统软件使用及系统日常维护工作。管理培训：针对系统管理人员和系统主要使用人员。在系统的管理工作中，技术管理只是其中的一个方面，还需要对系统进行日常的配置管理和定制管理，如系统中的工作流程、网站的栏目内容修改等工作，都会由用户方的系统管理人员来完成。设立“应用系统部门管理员”的岗位，由各部门中对管理流程比较清楚、日常工作与系统关系较为紧密的人担任，做到系统管理负担的有效分担，以提升系统的应变力，使其更适应最终业务部门的使用要求。培训的重点是系统的使用方法、使用技巧和问题的处理，使其充分掌握系统的配置管理方法，能够在系统的运行过程中自主的进行配置和定制，降低信息部门的维护负担，提升使用部门的信息系统的自主意识。同时配合制定相关制度，使他们成为分布在各个部门的系统使用专家，可以为周围的人解答使用中出现的问题，能成为各部门使用者与系统管理维护人员之间沟通的桥梁。使用培训：面向平台的全体使用者提供使用培训，由于系统使用涉及的部门众多、人员众多，业务繁重，针对为这类人员的具体情况，可以提供若干期“大课”的形式，配合培训教材，使其初步掌握系统的使用方法，在具体的工作中，还可以由各部门的“应用系统管理员”言传身教，为其解决具体的操作问题。对于系统的普通用户来说，除了采用上述集中参加培训外，最好的也是最直接的培训方法，是培养工作人员自学习的兴趣，通过本次项目建设内容中的网上培训系统，为其提供在线的培训教程，促使其自主学习也是一种重要的手段。培训方式本项目是既综合又复杂的系统。考虑到操作人员水平参差不齐，为达到统一效果，计划对参加培训的相关人员进行分层次培训，培训方式采用集中培训、现场培训、网络培训等相结合的方式，针对不同层次的人员，开设不同的培训课程和确定培训方式。1) 集中培训方式分别针对系统管理员、系统维护人员和系统操作人员，开设集中培训课程。重点是系统维护人员和系统操作人员，采用集中授课的方式进行培训。由我公司安排资深工程师有针对性的对各子系统的规范及具体功能实现的方法，原理等进行全面的讲述。为保证工程实施的顺利进行，便于项目实施过程中甲乙双方的沟通和配合，在系统建设实施以前，用户方技术人员以及客户代表必须具备一定的技术水平和项目管理知识。在实施系统服务过程结束时，为使客户能顺利接手该系统，用户方技术人员必须掌握所安装的各种产品、系统的有关安装、设置、管理、使用、优化和客户化等方面的技术。因此，在项目实施之前以及在项目实施完毕后各进行一次集中培训，分别称之为基础培训和移交培训。基础培训：在系统实施服务开始前，承建单位将为客户提供有关系统体系结构、产品类别和选择、产品体系结构、产品功能以及项目管理等方面的培训。移交培训：在系统实施服务过程结束时，承建单位将为客户提供针对所安装的各种产品、系统的有关安装、设置、管理、使用和客户化等方面的现场培训，目的是使客户能顺利接手该系统。集中培训的主要目的是让用户方的相关维护人员了解系统的结构、熟悉各系统的操作。其培训内容主要包括：各子系统的使用；相关硬件设备的使用；系统软件支撑环境的搭建；系统网络硬件架构的掌握。系统管理员经培训后，对该系统有全方位的了解，达到脱离承建单位能够保障系统的正常运行的水平。为便于项目实施过程中甲乙双方的沟通和配合，在系统实施服务开始前，我公司将为客户提供有关系统体系结构、产品类别和选择、产品体系结构、产品功能以及项目管理等方面的培训。2) 现场培训方式现场培训是项目实施过程中重要组成部分，重点针对系统管理员，通过在现场的实施和培训，深层次的掌握系统各设备的使用、维护、故障检修和各种日常操作等。我们建议，在项目实施的过程中，用户方的系统维护人员和我方工程师一同工作，通过现场实际操作进行现场培训工作。现场培训将在用户指定设备安装地点进行，具体内容包括：结合项目实施现场的实际情况，介绍设备安装、调试的方法；在我公司专业工程人员的指导下，用户方可以直接参与设备安装和调试工作。3) 网络培训方式项目实施中进行的集中和现场培训，旨在使用户迅速具备系统的操作、调试和维护的基本能力。对于建立一支确保本项目长期稳定运行的技术队伍而言，这种短期培训是远远不够的，必须使对技术队伍的培训和技术人员之间的交流日常化、随时化，使技术人员随时保持对新技术的跟踪和认知能力，不断在培训中和交流中更新、强化和深化自身技术能力。由于成本和时间原因，在日常工作中，采用传统的培训方式保持对技术人员日常化、随时化的培训和交流是难以实现的。为解决这一问题，建立培训、学习的长效工作机制，我们建议通过网络化的培训来解决问题。将把集中培训和现场培训中的内容、案例等制作成多媒体课件形式。用户方技术人员人可以通过网络随时、随地通过课件点播进行学习。课程安排根据《招标文件》的要求，按照项目任务上线时间段的安排，结合项目实施规划，我公司拟在系统上线后对本项目计划安排2天的培训工作，以现场培训和集中培训的方式进行培训。在项目运行维护期内，根据业主方要求，我公司将按照每年至少提供一次培训进行运维工作安排。每批次的培训内容安排如下：日程培训对象培训内容培训方式第一天领导交流与培训重点针对市、县（区）旅游管理部门领导进行培训。除了要完成必要的使用培训外，更多的是与领导进行沟通，充分体现各级领导对系统提出的要求，并将这种要求贯彻到系统的建设过程中。现场培训/集中培训第二天技术和操作培训重点针对系统管理员，通过在现场的实施和培训，深层次的掌握系统各应用模块、相关设备的使用、二次开发、维护、故障检修和各种日常操作等；对各市、县（区）旅游管理部门的信息员进行培训，主要培训内容为数据填报、采集与审核。现场培训/集中培训上海XX高新技术开发部文件编号：SH/JR－C－160－01版本号：A页修改状态：0题目：售后服务管理程序章节号：4.19第1页共3页1目的确保服务质量满足顾客的要求。2范围本文件适用于产品的服务、售后服务环节中关于培训、维配件的计划和供应、服务信息传递的实施和管理的过程。定义3．1培训：对用户和维修网络人员进行产品原理、构造、维修、使用、保养等方面的授课、考核。职责4．1售后服务部负责对用户培训的策划4．2售后服务部负责维配件的落实，填写“零部件的购买申请表”（附录A），并实施售后服务。4．3售后服务部负责编写培训教材，以及在服务中与技术相关的信息处理工作，负责编制《产品使用说明书》。4管理部负责维配件要货计划的实施。5总经理负责以上工作的协调、实施服务信息传递，以及各部门对此工作的执行情况的考核。程序5．1技术培训5．1．1售后服务部根据市场信息、顾客要求，制定用户培训计划。培训计划包括培训内容、时间、对象、师资以及其他相关事宜。5．1．2培训计划编制后，报总经理批准后生效。管理部根据批准后的培训计划落实培训地点，发放培训用户的通知。5．1．3售后服务部根据培训计划，负责进行产品的原理、构造、使用、维修、保养和故障排除方面的讲授。5．1．4对于培训计划中来本公司实习的部分，由售后服务部根据培训日程具体安排，管理部和营业部协助配合。5．1．5对于参加培训的所有学员应进行考核，合格后由管理部发放培训结业证书。5．2顾客服务5．2．1售后服务部根据合同规定的服务要求，实施售后服务。5．2．2售后服务部根据合同规定的服务要求，组织工程技术人员负责对顾客进行电话、信件、访问方式的技术咨询服务，满足顾客的技术咨询和技术服务要求。上海XX高新技术开发部文件编号：SH/JR－C－160－01版本号：A页修改状态：0题目：售后服务管理程序章节号：4.19第2页共3页5．2