跨境客户关系管理-情景八-跨境客户的沟通

2019

情景八跨境客户的沟通01跨境客户沟通概述03跨境客户沟通的技巧04跨境客户沟通案例解析02跨境客户沟通的内容情景八跨境客户的沟通

子情景一跨境客户沟通概述一、相关概念

1.沟通是指人与人、人与群体、人与社会之间双向的信息传递、接收、交流、分享信息的活动过程。2.客户沟通就是企业通过与客户建立互相联系的桥梁或纽带,拉近与客户的距离,加深与客户感情,从而赢得客户满意与客户忠诚所采取的行动。跨境客户沟通就是企业通过与跨境客户建立互相联系的桥梁或纽带,拉近与跨境客户的距离,加深与跨境客户感情,从而赢得客户满意与客户忠诚所采取的行动。二、跨境客户沟通的特点沟通贯穿于跨境业务的各个环节沟通主体分属不同关境沟通主要采用电子商务手段

子情景二跨境客户沟通的内容一、企业形象维护

跨境电商到底卖的是什么？表面看是只要符合国家规定的产品都能卖，稍微深入点就是卖图片和文字说明，而事实上，跨境电商真正卖的是信任和服务。客户在进入网页进行浏览的时候，看到的永远都是一幅幅的图片和一个个的文字，而人对于未知的事物总是充满了恐惧，有了恐惧就会衍生出距离感和怀疑。正是因为如此，客服人员在这个过程中间与客户进行沟通，能够客户阐述清楚店铺的经营理念、服务的态度等，顺利完成在客户心目中树立企业良好形象的过程。

销售与营销往往被认为只是业务销售人员的工作。但实际上,在跨境电商领域中客服如果能够充分发挥主观能动性,也能够为企业和团队创造巨大的销售成绩。跨境零售电商的商业本质是“零售业”的分支,而基于零售行业的特点,客户必然会对卖家提出大量关于“产品”和“服务”的问题。所以跨境客服人员承担着产品销售的职责，解答跨境客户关于产品和服务的咨询，促成产品销售的完成。那么，承担着产品销售职责的客服人员就必须掌握关于产品和服务的知识。二、产品销售

在产品方面,跨境电商行业的产品种类极其繁多，从3C数码、服装配饰到珠宝首饰、运动、家居、家电、汽摩配等，涉及的行业越来越丰富，而同一种产品往往在不同国家有不同的规格，这就加大了跨境客服工作的难度。首先，在跨境电商行业中，国外的客户对于“店铺”的概念非常薄弱，如亚马逊、Wish只有产品链接，没有店铺，因此对于同一个电商卖家，往往同时经营范围涉及多个行业的不同产品，而这就使得客服要掌握多类产品的专业信息。其次，同一产品的在不同国家有不同的规格要求，也使得客服必须充分了解所经营产品在不同国家的规格标准。例如，电器设备的标规问题,欧洲、日本、美国电器产品的电压都与国内标规不同,即使是诸如电源插头这样一个小问题,各国也都有巨大的差异,中国卖家卖出的电器能适用于澳大利亚的电源插座,但是到了英国可能就完全不能用了；又如令许多卖家头疼的服装尺码问题，欧洲尺码标准、美国尺码标准与国内产品总是存在差异。

售后服务是企业在客户购买商品后对其提供多种形式的服务的总称，其目的在于提高客户满意度，建立客户忠诚度。西方管理学者认为在跨境电子商务环境下的服务质量是指在虚拟网络市场上，客户对服务提供物的优越性和质量的总体评价和判断。三、售后服务

在国内电商中，如淘宝网，绝大多数客户在下单前都会与客服人员就产品质量、是否有免邮、可否提供折扣等内容进行多次沟通。而在跨境电商中，由于时差、习俗等原因，客户下单前通常很少与卖家进行沟通，而是“静默下单”，即时付款。这种情况下，与跨境客户的售后沟通就显得尤为重要。据统计，跨境电商企业每天收到的邮件中将近70%都是关于产品和服务的投诉。换言之，跨境客户沟通中，客服人员在日常工作中最主要的任务就是解决售后问题。对售后服务的满意程度能在很大程度上加强或者减弱客户的再次购买欲望。倘若客户对客服的服务不满，那么不满意的顾客中将有超过90%的顾客不会再次购买，并且，这其中将有70%的顾客会向周围9至11个人抱怨，约有20%的顾客会人以上他们不愉快的服务体验。这是一场服务的恶性循环，因此,做好售后服务非常重要。

售后服务是企业在客户购买商品后对其提供多种形式的服务的总称，其目的在于提高客户满意度，建立客户忠诚度。西方管理学者认为在跨境电子商务环境下的服务质量是指在虚拟网络市场上，客户对服务提供物的优越性和质量的总体评价和判断。四、数据收集

跨境电商由于其跨国交易、订单零碎的属性,在日常的团队管理中往往容易出现混乱的情况。无论是在产品开发、采购、包装、仓储、物流或是海关清关等环节,可能出现问题的概率都会比国内电商更大。出现问题并不可怕,可怕的是出现问题之后由于环节非常多,责任无法确认到位,导致问题进一步扩张与恶化。如果整个团队工作流程中的缺陷在导致几次问题之后仍然不能被有效地发现和解决,那么对团队来讲无异于一个长期的定时炸弹。环节上的缺陷随时有可能爆发,并引起更加严重的损失。因此,对任何一个团队来讲,团队的管理者都必须建立一套完整的问题发现与问责机制,在问题出现后,及时弥补导致问题的流程性缺陷。

而这套机制的建立需要收集真实而有效的客户信息作为依据，否则难免会走入误区。在电商在实际运作中，真正能够与客户有“亲密接触”的就是客服人员，只有客服精准的客户信息(如客户对于服装款式的修改意见、客户一般购物的习惯等)收集起来，企业的发展才不至于走入歧途。另外，客户的资料可是最为宝贵的财富，客服一旦掌握了客户的信息就找到了销售的门道，客户资料越多，客服可销售的渠道也越多，所以对于客户资料的维护也是相当重要的。客服人员可以按照客户资料的完整性将客户资料分为以下五个等级。

我们根据客服掌握信息的难度及实用性，将客户的资料分为基本信息、高级信息、有价值信息、高价值信息以及保留信息五个级别。客服在工作过程中，对于客户基本信息的掌握可以通过客户的订单信息进行搜集，顾客的ID、姓名、手机号码等基本信息都会在订单里出现；客户的高级信息则是指客户在购买商品的过程中没有必要向客服透露的隐私信息，但由于与客服很聊得来，或愿意与店铺保持长期的联系，愿意建立私人情感而留下的联系方式，例如facebook、Instagram、Twitter账号等信息；客户的有价值信息则是指有利于维护客户关系、分析客户等级的信息，例如客户的生日、购买的次数等；高价值的信息可是需要客服在长期的统计捜集中获得的，例如顾客的购买金额、购买单价、购买周期等信息；客服能掌握的最高级别的信息便是对信息进行综合分析之后，得出的顾客购买行为。掌握了这几类信息，客服还愁没在销售渠道吗?

子情景三跨境客户沟通的技巧注意沟通内容的完整性确保沟通的时效性淡化事件的严重性合理解释理由，勇于承担责任及时与客户沟通一、注意沟通内容的完整性

客服人员在面对客户提问时，回答一定要全面、完整，即沟通时,不但应该回复客户的表面问题,还应尽可能做到附带信息的完整性,这样才算做到真正的完整沟通。比如客户只是问了产品的价格,那么应做好提供包括产品的质量、用户回馈、关联产品、售后服务等在内的信息的一切准备。

通过一个案例就可以看出什么叫信息的完整性。一个公司,同时招进来两名员工，员工甲和员工乙。一年后的某一天,员工乙走进老板办公室,质问老板:“我和甲是同时进公司的,工作也相同,可现在你却给他涨了工资升了职,我却原位没动,我没觉得我比他差在哪里。”老板停下手中的工作,说:“小乙,这样吧,你先帮我办件事。你去东边市场看看有没有卖大闸蟹的。”员工乙倒也热情,二话不说奔向市场。几分钟后,员工乙又出现在老板面前,“老板,东边市场上有卖大闸蟹。”“大概什么价格呢?”老板问。“哦,这个我没问,我再过去问问。”员工乙回答。又是一趟奔跑。几分钟之后,员工乙回来:“老板,我问了,180元一斤。”“大概有多大呢?”老板又问。“哦,这个我没看,我再去看看。”员工乙说完就准备再跑一趟。老板止住他,说:“你先坐我办公室休息一下吧。”接着老板叫来员工甲。“你帮我去东边市场看看有没有卖大闸蟹的。”“好的。”员工甲答应完出去。几分钟后,员工甲回来汇报:“老板,东边市场上有卖大闸蟹,我大概看了下,基本上有两种规格大小,大的半斤左右,价格是20元一斤,小的只有不到三两,价格是180元一斤,我想中秋节快到了,咱们公司给客户送礼品的话,我觉得还是选择大的好一些,虽然贵了一点,但是显得大气。”老板扭头问坐在一旁的员工乙:“你知道为什么你和甲同时进公司,但我给他涨薪升职的原因了吗?”很显然,员工乙看似做事情积极热情,一趟趟无效而重复的劳动,却不知道问题背后真正的潜在的问题是什么,给出的信息总是单一,无法给出完整信息,达不到解决问题的根本。二、确保沟通的时效性

国内电商客户对于卖家回复时效性很高，往往要求第一时间回复。在跨境电商中，客户一般能够理解双方的时差问题，所以对于卖家回复的时效性要求没有那么高。虽然如此，作为跨境卖家，站在客户的角度为他们着想,尽可能早回答客户的问题。建议买家在24小时内一定要回复客户。这对于提升卖家服务及买家购物体验大有裨益。若是超过24小时，建议在回信中首句应道歉“Sorryforthelatereply.”如果暂时不能回复,如暂时无法得到确切的物流信息,可以告知对方“Iwillinformyouoftheshippinginformationassoonasthegoodsissentout.”这样，会让客户感觉你是在为他着想,有得到尊重，受到重视的感觉，并且让他对这个订单的整个完成过程心理有数，而不至于产生焦虑感。这对于提高客户的满意度和忠诚度有很好的作用。三、淡化事件的严重性

在跨境电商中,客户作为不专业的一方,不熟悉复杂的国际物流,可能也很难清晰地理解某些中国卖家所写出的不清楚的产品英文说明。因此,当出现问题时,客户普遍会感到问题很棘手,并容易出现焦躁心态。

针对这种情况,卖家首先需要做到的就是在沟通的每一个环节,特别是在与买家第一次的接触中,就要想法淡化事件的严重性,在第一时间向客户保证能够帮助客户顺利解决问题。这无疑是给客户吃了一颗定心丸。客户得到卖家承诺一定会帮他解决这个问题，马上就会觉得事情没那么严重，可以很好解决，就容易解除对卖家的对立心理，并缓解不安情绪，这样有利于客户接受后续卖家对问题原因的解释以及提出的解决方法。如以下案例，在邮件的开头明确地表明我们将会帮客户解决问题,以便安抚客户,让客户有耐心,继续看我们下面提出的解释与方案。DearJane，Thankyousomuchforyourorder!IamreallysorrytohearthatandsurelyIwillhelpyousolvethisproblem.四、合理解释理由，勇于承担责任

在沟通中,有时候简单地承认错误并直接提出退款、重发等解决方案,往往让客户感觉卖家是不够专业的。试想如果我们购买了两件产品，经过了几周甚至一个月的等待后,发现收到的包裹中只有一件产品,这时我们会是怎样一种心情?如果此时卖家简单地承认,是他们在发货时出现了错误,由于疏忽漏发了产品,那么就算卖家愿意免费重发漏下的另一件,作为客户,我们是否愿意再等第二个三十天呢?因此，客服人员要从客户的心理角度出发，找一个客户容易接受的合理的理由，这个理由最好由第三方(卖家和买家之外)或者是不可抗力引起的。

需要注意的是,我们为买家寻找一个合理的理由(无论这个理由是否真实).并不是说我们不去承担责任,只是为了让买家能够更容易地接受我们提出的方案,我们的出发点一定是为了服务客户。也就是说,把错误合理地推诿到第三方身上,并表明“即使错误不在我们,我们仍然愿意为顾客解决问题”,往往更能平息买家的怒气,使其更顺利地接受我们的方案。俗话说“不打不相识”,有了矛盾不要紧,只要我们能够让客户感受到我们的诚意，完美地为他们解决一个又一个的问题,这些客户就更容易成为我们的长期客户。这种买卖双方的经历和感情更弥足珍贵。

例如客户投诉购买的两件产品只收到了一件，我们可以这样回复:DearMark,Wearesorrytohearthisinformation!Wehavejustchecked“warehousesendingmemo”andconfirmedthatwediddelivered2PCSoftheproductonOct.10.Asitisknowntoall,allcountries’Customswouldrandomlyinspectsomeparcelsforsecurityreason.Sometimes,somesmallpartswouldbelostinthisprocedure.Maybethat'stheproblemyourparcelmet.在这一段中,我们尝试为包裹中缺失的部分产品寻找一个可能的第三方的理由,为我们后面即将提出的解决方案做下伏笔。另外,我们在语言的运用上比较倾向于使用“可能”、“也许”等揣测性词汇,不把话说死,防止遇到一些比较认真的客人追究细节。

However,westillwouldliketoyouhelpyousolvetheproblem.Ifyouaccept,wewillresendyouanewoneforfree.Whatdoyouthink?在寻找到合理的第三方原因后再提出解决方案。两件产品漏发一件,如果仅承认漏发并提供补发,客户很可能不愿意再等而要求退款;将错误转出去,可以平息客人怒气,增加同意补发的可能。需要大家注意的是,即使在提出解决方案前,我们为客户找了一些第三方的原因不论这些原因的真假,我们提出的解决方案都是真诚而有效的。也就是说,我们所涉及的所有谈判与沟通技巧都是基于我们真诚地为客户解决问题的初衷,而绝不是为了哄骗我们的客户,更不是为了逃避责任,以达到一些并不值得鼓励的目的。这也是我们需要再次强调的。五、及时与客户沟通

交易过程中，客服人员最好多主动联系客户,客户付款以后,还有发货、物流、收货和评价等诸多过程,客服人员需要将发货及物流信息及时告知客户,提醒他们注意收货,出现问题及纠纷时也可以及时妥善处理。比如，发货后,客服要及时跟踪发货动态,并不断告知客户完整的物流信息，包括可跟踪的包裹单号、可以追踪到包裹信息的网站和最新的迫踪信息。三点缺一不可。只有当这三点信息同时存在时,对客户而言,他才可以找到对应的网站,并查询到真实、可靠的信息。这又增加客户的信任,让买家对日后的国际包裹运输时间持有信心是非常重要的。DearMark,WearegladtotellyouthatyourgoodshasbeenshippedoutonOct.20withePachet.ThetrackingnumberisRA250500415CN,andyoucantrackitonRussianPostwebsitehttp://www.russianpost.ru/.当包裹寄出后,马上通知客户寄出的时间,使客户可以预估包裹到达时间。告知快递单号以及查询网站，证实物流信息的真实性，也方面客户自己查询。这些沟通既能让客户及时掌握交易动向,也能够让买客户感觉受到卖家的重视,促进双方的信任与合作,从而提高客户的购物满意度。

子情景四跨境客户沟通案例解析关于产品的沟通；关于价格的沟通；关于支付信息的沟通；关于物流信息的沟通。售前环节关于产品下单的沟通；关于物流跟踪的沟通；关于特殊订单处理的沟通。售中环节关于售后评价的沟通；关于纠纷处理的沟通；关于客户维护的沟通；关于推广宣传的沟通。售后环节一、售前环节——产品1、在质量或材质上，客户有时候无法直观把握,例如某跨境平台上卖家收到客户的咨询“Thecoatischeap,isitreally90%wool?”。

回复案例DearNancy,Thanksfortheinterest.Thecoatissoldinlowpriceasitisshippeddirectlyfromourfactory.Weguaranteethattheitismadeof90%wooland10%cashmere.Itisofgoodquality,andwepromisetogiveyouafullrefundifthematerialisnotasdescribed.Bestregards,(Yourname)一、售前环节——产品2、在颜色选择上，卖家提供的备选颜色无法满足客户的需求和喜好。例如，客户询问“Hi,doyouhavetheiPadcaseingoldencolor?”。

回复案例DearNancy,Thanksforyourinquiry.SorrytotellyouthatgoldencoloroftheiPadcaseisnotavailableatthemoment.Therearerosegoldandchampagnecolors,whicharesimilarandverypopularinyourmarket.Couldyoupleaseconsideraboutoneofthem?HopetohearfromyouBestregards,(Yourname)一、售前环节——产品3、关于产品的规格尺码，某女装店铺收到买家询问某款连衣裙尺码的询盘“Dearfriend,pleasehelpmechoosethesizeforbust89cm,waist7cm,andhip90cm.”。卖家应根据客户提供的信息，根据附图中的尺码标准图，给出参考尺码选择，吸引客户下单。

回复案例DearNancy,Thanksforyourinterestinouritem.WeoffthreedifferentsizesS,MandL(pleaserefertotheattachedsizetablebelow).Accordingtotheinformationyouoffered,wesuggestyouchoosesizeM.Youcanalsogetmoreinformationfromthesizetable.Pleaseallow1-2cmerrorsduetomanualmeasurement.Andwedohavethissizeinstock.Wewillshipitwithin24hoursonceyouplaceanorderfromus.Ifyouneedanyhelporhaveanyquestions,pleasecontactus.Wewillbehereforyou.Bestregards,(Yourname)一、售前环节——产品4、关于产品的销售方式，目前B2C平台以零售为主，但也有批打包发、直接代发等方式，涉及到非主流的销售方式或者客户有这方面需要时，通常会向卖家咨询。如，以下客户的咨询“Hello.Howmuchfor30pairsofstockingswithmultiplecolorsandpostagetotheU.S.A?”

回复案例DearNancy,Thanksforyourinquiry.sorrytotellyouthatwesellthisitemindozens.Youcanchoosethequantityof3dozens.Andyoucanleaveamessageaboutthecoloryoulikeintheorder.Wewillmakethedeliveryaccordingtoyourrequirement.AndtheshippingisfreetotheU.S.AbyChinaPostRegisteredAirMailorePacket.Lookingforwardtohearingfromyouagain!Bestregards.(Yourname)一、售前环节——价格1、如果发现客户下单未支付，跨境客服应考虑对价格、运费等进行调整，主动联系客户关注下单产品，争取订单。

回复案例DearNancy,Thanksforyourinterestinouritem.However,wenoticethatyouhaven'tmadethepaymentyet.Pleasenotethatthereareonly3dayslefttoget10%offbymakingpayments.Rightnow,weonlyhaveXlotsoftheXcolorleft.Theproductsmayselloutsoonforhighpopularity.Wewillprepareforyourorderatonceafteryoupay.Hopetohearformyou.Bestregards,(Yourname)一、售前环节——价格2、客户拍下产品后，有时候会觉得价格不符合心理价位，客服提醒付款时，客户有可能会问“Itiskindofexpensive.Canyougivemesomediscount?”。

拒绝还价回复案例DearNancy,Thankyouforyourinquiry.Iamsorrytoinformyouthatwearenotbeabletoofferyouranydiscountforthepricelistedisreasonableandhasbeencarefulcalculatedandleavesuslimitedprofitalready.Youcancomparethepricetothatoftheothersellers.Wecanpromisethatourproductisofgoodquality.Pleaseletmeknowifyouhaveanyfurtherquestion.Sincerely,(Yourname)

折扣价回复案例DearNancy,Thankyouforyourinquiry.We'dliketoofferyousomediscountsonbulkpurchases.Ifyourorderismorethan10pieces,wewillgiveyouadiscountof5%off.Lookforwardtoyourreply.Sincerely,(Yourname)一、售前环节——价格3、如果有批发询盘时，跨境客服一定要抓住机会，回复时将商品样式、采购量和相应的价格详细说明。批发价格一定要有竞争性，最好可以免邮，这样可以让客户觉得得到了一个特大优惠。

拒绝还价回复案例DearNancy,Thankyouforyourinquiry.Wehopetoestablishbusinessrelationshipwithyou.Hereisthelinksoftheproductswhichyouareinterestedin.Ifyourorderislargerthan100pieces,wecouldgiveyouawholesaleprice$25/piece(freightincluded).Ifyouhaveanyfurtherquestions,pleaseletusknow.Wewilltryourbesttohelpyou.Lookingforwardtoyourreply.Sincerely,(Yourname)一、售前环节——支付信息1、如果客户支付失败，收到客户的求助信函，跨境客服人员应该耐心地解答。

回复案例DearNancy,Thankyouforyourinquiry.Ifyourpaymentfortheorderhasfailed,pleasecheckitisnotduetothefollowingsituations:(1)Cardsecuritycodefailed(2)Insufficientfund(3)Exceedlimit(4)The3-Dsecuritycodefailed(5)VerificationfailedIfyouhaveanyotherquestions,pleasefeelfreetocontactme.BestRegards,(Yourname)一、售前环节——支付信息2、如果发现客户下单未支付，跨境客服应主动联系卖家询问是否遇到支付问题，并告知支付流程，争取订单。

回复案例DearNancy,Thankyouforyourorder.Itbroughttoourattentionthatyourpaymenthasn’tbeenreceivedyet.Wewonderifyouhaveanyproblemsmakingthepayment.Ifso,wehopethefollowinginstructioncanhelpyou.Youcanselecttheorderandclickthe"PayNow"button.Chooseyourpreferredpaymentmethodonthecheckoutpage.TheplatformsupportsVisa,Mastercard,MaestroDebitCard,WesternUnion,andwiretransferviabanks.Thanksagain!Lookingforwardtohearingfromyousoon.BestRegards,(Yourname)一、售前环节——支付信息3、一个买家在同一店铺购买多样产品时，产生多个订单发往相同的收货人及收货地址，这对买卖双方都造成不便。跨境客服人员可以引导客户使用购物车进行合并支付，并给予一定折扣吸引买家。

回复案例DearNancy,I’mwritingtoaskifyouwouldliketoplaceoneorderforalltheitemsforInoticedthatyouhaveplaced5ordersinourshop.Ifso,Pleasetrythefollowinginstruction:Firstly,click"addtocart",then"buynow",andcheckyouraddressandorderdetailscarefullybeforeclicking"submit".Afterthat,pleaseinformme,andIwillcutdownthepricetoUS$XX.Youcanrefreshthepagetocontinueyourpayment.Thankyouforyourattention!Ifyouhaveanyotherquestions,pleasefeelfreetocontactme.BestRegards,(Yourname)一、售前环节——物流信息1、若是客户来函，要求尽快收到商品，如速卖通上一个美国客户的来信“Iwouldliketogettheorderwithin10days,wouldyourecommendthebestmethodofshipping,andifitisfreeshipping?”,客服需要了解跨境物流的种类，根据各种物流的时效、限制以及运费才能向客户推荐最合适的一种。

回复案例DearNancy,Thankyouforyourinquiry.Accordingtoyourrequirementthattheordershouldbereceivedwithin10days,wesuggestoneofthefollowingexpressshippingoptions:UPS,FedEx,DHL,TNT,EMS.Butyouneedtopaytheextrafreightaccordingtotherealcost.Bestregards.(Yourname)二、售中环节——产品下单1.客户下单之后，客服人员应在第一时间发送感谢信，感谢客户的购买，并告知会及时安排发货、更新物流信息。

回复案例DearLucy,Thankyouverymuchforshoppingwithus.Wewillpreparetheitemandsendittoyouwithin1-3daysbyePacket.Wewillkeepyouinformedwiththelatestshippinginformation.Pleasefeelfreetocontactusifyouhaveanyquestion.Wewillalwaysbethereforyou.Sincerely,(Yourname)二、售中环节——产品下单2.客户下单之后，也有可能由于种种原因取消订单。如果是由于卖家的原因而取消订单，会影响卖家的店铺等级，因此客服人员要耐心作出解释，适当引导客户选择取消订单的原因是客户自身的原因；如果客户由于各种原因取消订单，客服应积极跟进，询问缘由，争取挽回订单。

回复案例DearLucy,SorrytotellyouthatyourorderhasbeenclosedbecauseyourcreditcardhasnotbeenapprovedbytheAli.Wehavealreadypreparedthejellycandlesforyou.Ifyouwanttheitemnow,pleaseplaceaneworderandyoucanpaybyPayPal,Escrow,Payoneer,WesternUnionorT/T.Also,youcancontactwiththeAli.Sincerely,(Yourname)二、售中环节——产品下单3.如客户提出需要更换货物，客服人员应及时查询货物库存情况，作出处理。例如，客户的来信要求将她购买的L码的T恤换成XL码。

回复案例DearLucy,Thanksforyourorder.WehavechangedtheT-shirtwithsizeLtotheonewithsizeXLforyou.Hopeyouwouldbesatisfiedwithit.Sincerely,(Yourname)二、售中环节——物流跟踪1、在物流中的一些特定节点，如货物发出之后、货物到达目的国、货物抵达目的国海关、货物妥投等，客服人员都应该发送通知贴心地告知客户。通知中应告知物流方式、发货时间、物流单号、目前物流的状态以及查询途径。

发货通知回复案例DearLucy,Thankyouforshoppingwithus.TheitemyouorderedhasbeenshippedoutonFeb.27thbyChinapostairmail.Thetrackingnumberis**********,andyoumaytrackitonthewebsitebelow:http://www17/index_en.shtmItwilltake20-30workingdaystoreachyourcountryIfyouhaveanyquestions,don’tbehesitanttocontactusatanytime.Sincerely,(Yourname)二、售中环节——物流跟踪

货抵海关回复案例DearLucy,Iamwritingtoupdatetheshippingstatusofyourorder.TheinformationshowsitwashandedtocustomsonMar.10.Trackingnumber:**********.Youcancheckitthroughweb:********.Youmaygetitinthenearfuture.PleasepayattentiontothepackagedeliveryIapologizethattheshippingisalittleslowerthanusual.Hopeitisnotabigtroubleforyou.Sincerely,(Yourname)二、售中环节——物流跟踪

货物投妥回复案例DearLucy,Ilearntfromthetrackinginformationthatyouhadreceivedyourorder!Diditarriveingoodcondition?Ifyouaresatisfiedwithyourpurchaseandourservice,pleasegiveusafive-starfeedbackandleavepositivecommentsonyourexperiencewithus,andwewillmuchappreciateit.Ifyougetproblen,itwillbeappreciatedtooifyoucontactusdirectlyforassistanceratherthansubmittingarefundrequest.Weaimtosolveallproblemsasquicklyaspossible.Thankyou!Sincerely,(Yourname)二、售中环节——物流跟踪2、客户来信咨询发货时间或者到货时间。

回复案例DearLucy,Generallyspeaking,yourpackageneeds1-3daystopackup,and20-30daystoarriveinyourcountry.Wewillinformyouassoonaswedeliveryourorder.Sincerely,(Yourname)二、售中环节——物流跟踪3、客户未收到货物时，应耐心劝导。如果货物丢失，则要说明情况，引导客户申请退款，并致歉。

回复案例DearLucy,Pleasedon’tworry,wewilltryourbesttohelpyousolvetheproblem.WehavecheckedwithPostOfficeandfoundthatyourpackagewaslostontheway.Wearesorryforthatandwesuggestthatyouapplyforrefund.Ifyoustillwanttobuytheset-shirts,youcanplaceanorderagainandforfurthercooperation,wewillgiveyoua10%discount.Waitingforyourreplysoon.Sincerely,(Yourname)二、售中环节——物流跟踪4、由于特殊原因无法采用客户选择的物流方式，应先客户沟通，取得其同意后，再更换，并及时告知更换好的物流单号。

回复案例DearLucy,ThereisabacklogofordersforChinaPostAirMailtoship.Idon'tknowwhenyourordercanbeshipped.HowaboutchangingthelogisticscompanytoEMS?Butyouhavetopayextrafreightforit.Pleasewritingsoontotellmeyourdecision.Sincerely,(Yourname)二、售中环节——特殊订单1、海关查验的原因

回复案例DearLucy,Wereceivedthenoticefromlogisticscompanythatcustomsinyourcountryareinspectingtheparcelsstrictlyrecently.Inordertohavethegoodsreachyousafety,wesuggestthattheshipmentbedelayed.Pleaseletusknowyourdecisionassoonaspossible.Thanks.BestRegards(Yourname)二、售中环节——特殊订单

2、节假日的原因

回复案例DearLucy,Thankyouforshoppingwithus.However,incelebrationofNatinalDayaswellasMid-AutumnDay,allshippingservicesaresuspendedtemporarilyduringtheperiod,soyourparcelisdelayed.Weapologizefortheinconveniencecausedandappreciateyourkindlyunderstanding.BestRegards,(Yourname)三、售后环节——售后评价

回复案例DearLucy,Thetrackinginformationshowsyouhaveconfirmedreceivingtheorder（OrderNo.:*********）.Ifyouaresatisfiedwithyourpurchaseandourservice,wouldyoupleasegiveusapositivefeedback,whichwillbeagreatencouragementforus?Don'thesitatetotellusifthere'sanythingIcanhelpyou.Thankyouverymuch.BestRegards,(Yourname)

1、邀请评价三、售后环节——售后评价

回复案例DearLucy,Wearesogratefulthatyougaveusafive-starcomment.Yoursatisfactionisveryimprotanttous,andkeepsusmotivatedtotryharderforourcustomers.Wehopetohavetheopportunitytoprovidemorehigh-qualitygoodsforyouandserviceyouagain.Pleaseclickthefollowinglinkandcheckoutmoreproductsifyouareinterested.Wewillofferafavorablediscountoragifttoanoldcustomerlikeyou.Thankyouverymuch.Bestregards,(Yourname)

2、回复好评三、售后环节——售后评价

回复案例DearLucy,Wefeelsogladtogetyourfeedback.Butitseemsthatyouarenotsatisfiedwiththeitemcompletely.Inordertoexpressmysincereapology,wehopewecangiveyouagooddiscountorsendyouagiftwhenyouordernexttime.Wedeeplyappreciateyoursuggestionandwewillmakesomeimprovementsonourproductsandourservice.Don'thesitatetocontactwithusifthere'sanythingIcanhelpyou.Bestregards,(Yourname)

3、回复中评三、售后环节——售后评价

回复案例DearLucy,Wenoticedthatyougaveusanegativefeedback.Wefeelsosorrythatyouarenotsatisfiedwithyourproducts.Fromyourcomment,welearntthatthesleevesofthedressaretoolongforyou.Inordertoshowoursinceritytofixtheproblem,wewouldliketogiveyoua5%discountsothatyoucanhavethesleevescutshortwiththerefundmoney.Herewesincerelyhopethatyoucanrevisethebadvaluation,forpostitivefeedbackisveryimportanttous?Wepologizeagainforallyourinconvenience.Ifyouhaveanyotherquestions,pleaseletusknow.Wewilldefenitelytryourbesttosovlealltheproblems.Bestregards,(Yourname)

4、回复差评三、售后环节——纠纷处理

1、没有在规定时间内收到货物

回复案例DearLucy,Thanksforyourmessage.Sorrytohearthatyoustillhavenotreceivedyourorder.JustnowIcheckedtheshippingrecord.ItseemsthatyourorderhasleftChinaonNov.23th.YouknowChristmasandNewYeariscoming,andtherearemanymoreparcelsthanusualatthistimeoftheyear,whichmaycausedelayofmanyparcels.Iguessthatmaybethereasonwhyyouhaven’treceivedthegoods.Normallyitwon’tbelost.Wouldyoupleasewaitforonemoreweek.Iyoudon’tgetitafterthat,pleasefeelfreetocontactmeagain.Thankyouforyourpatience!(Yourname)三、售后环节——纠纷处理

2、货不对版

回复案例DearLucy,Sorrytoknowthatyoureceivedawrongitem.Pleasedon’tworry,wewillsurelytryourbesttosolvetheproblem.Althoughithardlyhappen,aswehaveaseriouspackageteam,butIknownothingisimpossible.Sowouldyoumindsendingmethepictureoftheitemyoureceived?Ifwefindouttheproblemisonus,wouldliketoresendyoutherightoneorrefundyourmoneyasyouprefer.Iassureyouwillnotbearanyloss.Ifeelsosorfyfortheinconveniencecausedtoyou,andIamlookingforwardtoyourconfirmmessage.(Yourname)三、售后环节——纠纷处理3、退换货

回复案例DearLucy,Weapologizefortheinconvenience.Butwesincerelyhopetobringthismattertoasuccessfulsolution.Assuch,wewouldliketoofferyouthefollowingoption:1.KeeptheitemsyouorederedandacceptapartialrefundofUS$xx;2.Returnthegoodstousandyouwillreceiveafullrefund;3.Returnthegoodsandwewillgiveyouareplacementwhenwillwhenwereceiveit,andwewilltakeresponsibilityoftheshi