人力资源-集团有限公司员工培训体系的问题及对策

PAGEII集团有限公司员工培训体系的问题及对策摘要在酒店人力资源管理中，员工培训体系占有重要地位。构建适合企业需求的员工培训体系对企业的发展至关重要。本文首先采用文献研究法，对于培训及胜任力相关理论文献进行搜集和整理，为本文的研究打下理论基础；然后采用案例分析、访谈的方法，通过7天连锁酒店培训概况，分析其培训体系存在的问题，认为其培训需求调研不全面，培训软硬设施不完善，培训的组织与实施存在问题，培训激励机制不健全，培训考核评估制度不完善。根据这些问题，本文探讨了酒店员工培训体系的建设方法，并试着建构了一套适合企业的员工培训模式，对酒店员工培训具有较强的指导作用。本文首先对酒店销售类岗位职责进行分析，探讨酒店销售人员的岗位职责与胜任力的匹配以及胜任力项目构成，分析酒店销售人员胜任力模型的结构，建立营销人员胜任力的培训模型，并提出酒店员工培训的体系优化措施，包括员工培训的机构设置，员工培训计划，员工培训层次划分，员工培训反馈机制等。关键词：酒店，员工培训体系，人力资源，胜任力

AbstractInhotelhumanresourcesmanagement,employeetrainingsystemoccupiesanimportantposition,constructissuitablefortheenterpriseneedsstafftrainingsystemisessentialtothedevelopmentofenterprise.Atfirst,thispaperadoptsliteratureresearch,fortrainingandcompetencyrelatedtheoreticalliteraturecollectingandorganizing,layatheoreticalfoundationtotheresearchofthisarticle;ThenUSESthecaseanalysis,interviewandquestionnairesurveymethod,throughthe7dayshoteltrainingsituation,analyzetheproblemsexistinginthetrainingsystem,andthatthetrainingneedssurveyisnotcomprehensive,traininghardandsoftfacilitiesnotperfect,theproblemsoforganizationandimplementationofthetraining,thetrainingincentivemechanismisnotsound,trainingassessmentevaluationsystemisnotperfect.Accordingtotheseproblems,thispaperdiscussestheconstructionmethodofhotelstafftrainingsystem,andtrytoconstructasetofsuitableforenterprisestafftrainingmode,thehotelstafftraininghasastrongguidingrole.Thisarticlefirstanalyzesclasshotelsalesresponsibility,theresponsibilityofhotelsalesstaffandmatching,andcompetenceofcompetencyproject,analysisofthestructureofthehotelsalespersonnelcompetencymodel,establishthemarketingpersonneltrainingmodelofcompetency,andhotelstafftrainingsystemoptimizationmeasuresareputforward,includingstafftraininginstitutions,stafftrainingplan,employeetraininglevelclassification,employeetrainingfeedbackmechanism,etc.KEYWORDS：hotel,employeetrainingsystem,humanresources,competencyPAGE目录第1章前言 1第2章相关理论 12.1培训的概念界定 12.2培训的特性 2第3章7天连锁酒店员工培训体系的现状及其存在的问题 33.17天连锁酒店概述 33.1.1酒店简介 33.1.2人员结构概况 33.27天连锁酒店员工培训概况 43.2.1培训的组织情况 43.2.2目前酒店培训体系 53.2.3培训的制度 63.37天连锁酒店员工培训体系存在的问题 73.3.1培训需求调研不全面 73.3.2培训软硬设施不完善 83.3.3培训的组织与实施存在问题 83.3.4培训激励机制不健全 8第4章7天连锁酒店员工培训体系的对策建议 94.1营销人员胜任力的培训模型建立 94.1.1模型构建方法的选择 94.1.2基于胜任力的培训体系实施流程 94.1.3建立胜任力模型 104.1.4培训需求分析 104.1.5培训的设计与实施 114.2员工培训的机构设置 114.2.1专职培训部门的设立 114.2.2相应培训制度的设立 114.2.3培训人员定期培训 114.3员工培训计划 114.3.1科学、细致的培训需求分析 124.3.2制定具有前瞻性和可持续性的培训计划 124.4员工培训层次划分 124.4.1新员工培训 124.4.2基本培训和特殊培训 134.4.3发展培训 144.5员工培训反馈机制 14参考文献 15第1章前言在现代企业管理实践中，员工培训占有相当重要的地位。建立科学合理的员工培训体系，可以有效提高员工的职业道德水准和职业能力，规范员工行为；同时，有助于塑造企业形象，促进积极企业文化的形成，提高企业的整体实力；有利于企业推动降低生产成本、节能环保和安全生产工作，提高企业业绩；有利于增强企业的“机动能力”，使企业有能力依据市场需求变化及时调整经营目标与经营策略。企业员工培训，对提高企业管理水平，提高企业生产效率，提高企业的核心竞争力，有着举足轻重的作用。而胜任力理论的提出，就是强调对企业员工潜在特质的测评与培养，因此，与传统的培训模式不同的是，基于胜任力的人力资源培训工作更加注重开发基层管理人员的内隐、潜在特质，激发其工作热情及积极主动性，从而提升基层管理人员个体及整个组织的胜任力水平。本文的研究正源于此。通过对酒店培训体系相关理论系统梳理和应用实践研究，结合七天连锁酒店的行业背景和实际情况，探讨了七天连锁酒店培训体系的建设思路和方法，并根据七天连锁酒店员工培训管理的现状和存在的问题，在原有培训体系的基础上完成了建设和管理，为解决存在的问题提供了决策依据和对策建议，为我国酒店业培训体系的建设和管理，特别是政府出资建立具有公共接待任务的类似酒店培训管理提供了参考。第2章相关理论2.1培训的概念界定罗伯特·马西斯亦认为培训是一个过程，这个过程使人们获得技术知识，有助于企业目标和个人目标的共同实现，是一个学习训练的过程程社明.人生发展与职业生涯规划[M].团结出版社.2003.78程社明.人生发展与职业生涯规划[M].团结出版社.2003.78普通的教育，只能够提供一些基本的专业知识和层次很低的技能；而面临规模化的企业发展，必须进行多次的技能培训，才能使员工逐步达到企业的不断的发展的要求。狭义的培训是指给新雇员或现有雇员传授其完成本职工作所必须的基本技能的过程。严格地讲，培训是一系统化的行为改变过程。这个行为改变过程的最终目的就是通过工作能力、知识水平的提高以及个人潜能的发挥，明显地表现出工作上的绩效特征。工作行为的有效提高是培训开发的关键所在。在本文中企业员工培训的概念包含了企业人力资源开发职能中培训与发展的含义，是指企业通过学习和训导来提高员工的工作能力、知识水平和才能发挥，最大限度地使员工的个人素质与工作需求相匹配，进而促进员工现在和将来的工作绩效提高，是一系统化的行为改变过程。综上，从广义上培训可以理解为是人力资源开发的核心环节之一；从狭义上说，培训是组织通过实施有步骤、有计划的行为，提高员工工作能力、增强知识的过程。酒店培训的目的是为了提高酒店员工知识水平和从业能力，以适应当前的岗位工作和未来发展的需要。2.2培训的特性企业员工培训不同于正规的教育、职业教育和继续教育，具有以下特性：第一，培训的经常性企业招聘的员工一开始可能是适应岗位的，但几年后就不适应岗位发展的要求，这其中有个人不能主动适应工作变化的内在因素，但完全怪罪于个人而不考虑企业的原因有失偏颇。有计划提高员工的素质，促使企业人员注重知识和技能的长期积累，保持技术上的先进地位，以获得最大的技术开发潜能。因此，有计划的按岗位发展培训员工的相应技能，以提高企业员工的整体素质，是一项经常性的工作。第二，培训的超前性员工培训是为提高员工素质、增强组织竞争力服务的。适时通过有效的培训，最大程度地培养、激发员工的创造力，为开发人的最大潜能创造机会，对于企业的技术开发人员和高层管理者尤为重要。第三，培训效果的后延性企业的培训体系实施效果不是立竿见影的，是因为培训效果有后延性，受训者素质和技能的提高需要有一个持续不断的培训和实践的磨练过程。若对培训的设计仅限于短期具体目标，就不能满足企业适应市场需求的要求。第3章7天连锁酒店员工培训体系的现状及其存在的问题3.17天连锁酒店概述3.1.1酒店简介7天连锁酒店集团（7DaysGroupHoldingsLimited），自2005年成立以来，经过快速发展，分店总数已经超过2000家，覆盖全国300座城市，成为中国经济型酒店行业的第一品牌。三大酒店产品共同诠释“年轻的选择”这一核心价值主张。目前，7天连锁酒店会员已超过8000万，是中国经济型酒店中规模最大的会员体系。权威数据显示，会员对7天收入的贡献率高达98%。庞大的会员体系大大减少了对第三方代理的依赖，节省中介代理费用，将更多的利益回馈给顾客。3.1.2人员结构概况（1）年龄结构分析酒店业是一个纯服务性的行业，这种行业性质决定了一个酒店的员工的年龄结构一一年轻化。从7天连锁的员工年龄结构看，也符合这一规律，其中20-29岁年龄段的员工最多，约占员工总数的52%。50岁以上的最少，仅占2.6%（见表3.1），员工年龄结构较为合理。表3.17天连锁员工年龄结构表年龄段50岁及以上40-49岁30-39岁20-29岁20岁以下占比例（%）2.610.5225214.9（2）工龄结构分析在工龄结构方面，7天连锁呈现出平均工龄较短的现象。工龄在三年内的员工约占员工总数的67，2%，工龄5-10年的员工仅有7.7%，而十年以上工龄者才占7.40（见表3.2）。总体上，员工的平均工作年限为2年，这与酒店业员工流动率较高的特点相吻合。表3.27天连锁员工工龄结构表工龄10年以上5-10年3-5年1-3年＜1年平均工龄占比例7.47.717.731.935.32（3）用工形式分析现阶段7天连锁的用工形式共有三种：聘用制合同工、临时工和实习生。其中，聘用制合同工是酒店用工形式的主体，约占85.4%；其次是临时工，约占11.9%；而实习生仅占2.7%。3.27天连锁酒店员工培训概况3.2.1培训的组织情况在培训组织中，7天连锁酒店实行“集中管理，分层实施”的培训机制。酒店的培训管理机构为酒店人资行政部。培训实施主要为人资行政部和各分店。各分店主要负责本店年度培训计划的制定和申报，负责组织实施分店的各类培训，详细组织情况见下图：图3-1培训组织结构图3.2.2目前酒店培训体系（1）岗前培训为了使新入员工能够快速适应酒店酒店文化，了解酒店相关规章制度，树立统一的酒店价值观、行为模式，培养良好的工作心态，职业素养，胜任岗位工作打下坚实的基础，酒店对新入职人员进行转正前的入职培训，具体培训课程分为通用课程培训和相关专业培训内容如下：表3.12018年7天连锁酒店新员工培训内容序号培训对象日期时间培训内容授课形式考评方式1所有新入职员工入职三天内2小时餐厅概况：餐厅的创立和发展、现状以及经营目标和方向等。讲授、面谈笔试2所有新入职员工入职三天内工作全过程岗位职责、工作守则、操作规则面谈、演练按岗位绩效要求3所有新入职员工入职三天内1小时酒店精神（理念）、职业道德。讲授、互动谈体会4半小时同事之间相互介绍笔试5半小时安全培训讲授问答61小时工作条例：上班时间、就餐时间、假日、假期安排、计酬办法、病休制度、升职制度、退休金制度以及保险制度等。讲授谈体会7服务人员入职三天内6小时服务的技艺、行走站立坐言的训练；讲授、演练问答82小时餐厅工作所需的各种知识：卫生知识、安全知识、推销知识、出品知识、政治法规、经济、地理、历史和民族风俗习惯知识；讲授操作92小时宾客投诉的处理、各种工作情况的应对、人际关系的处理，案例分析；讲授、演练笔试101小时设备、器具、工具的使用与保养；讲授问答（2）在职培训目前7天连锁酒店在职岗位培训暂定分为三种，即职业技能培训（内训）、专业技能培训（外训）、网络培训。例如：表3.22018年7天连锁酒店在职岗位培训种类岗位名称所需职业技能营销人员销售技巧、沟通能力、社交礼仪等财务人员会计相关知识后厨人员消防知识、安全知识…………（3）转岗培训目前骨干精英培训，工作轮换、多层参与管理、在职辅导或各种探讨会。另外还有各类管理培训课程教学资源的分享，参观行业展览等形式。3.2.3培训的制度7天连锁酒店培训的基本任务是：对全体基层管理人员进行素质教育，提高全员的思想、文化和业务素质；对管理人员进行现代酒店决策、管理知识的教育，提高其科学决策、业务管理和领导艺术水平；对经营人员进行市场经济和营销知识的教育，提高其经营技能；对专业技术人员进行安全生产知识的教育和专业技术培训，提高其安全意识和专业技术水平；对新上岗人员进行岗前培训，使其掌握上岗的基本知识；对转岗、下岗、待岗人员进行劳动纪律、酒店规章教育和劳动技能培训，使其增强敬业爱岗意识和掌握重新上岗的岗位技能。3.37天连锁酒店员工培训体系存在的问题3.3.1培训需求调研不全面目前，酒店的培训需求研究仅限于与部门经理沟通，了解部门的技术培训需求，并在完成前一年培训计划的基础上制定本年度培训计划。由于是研发酒店，技术培训在培训计划中的比重相对较大，忽略了培训的其他方面，也没有对培训需求的其他方面进行需求研究。因此，培训需求的研究方向狭窄且不完整。基层管理者在技术、思想、办公等方面和角度的培训需求没有得到充分调查，使得培训计划中的一般基础培训流于形式。例如，2010年酒店培训计划包括提高办公效率的EXCEL办公培训、提升酒店外部形象的商务礼仪培训以及提升初级经理的新经理培训。但是，这种培训效果并不好，因为培训内容没有得到充分调查，培训内容也不符合基层管理者的需求。基层管理者想知道和理解的并没有反映在培训内容中。没有对外部内部培训的管理课程进行培训前调查，导致每次培训课程的内容相同。然而，新经理的培训需求不尽相同，导致新经理对这种培训的热情不高，培训效果自然不好。3.3.2培训软硬设施不完善目前较为常使用的工具有OCS通信工具、会议电话工具。但是这两种工具只能针对现场授课、讨论使用。不具备课下再学习的需求。另外前面提到的通用基础类课程，大部分都是具有重复性，可以录制播放，而不用反复组织，浪费人力、时间、费用。但是酒店目前缺少相应的学习平台。例如目前很流行的E-LEARNGING学习平台，原来酒店有段时间在使用，最后由于各种原因放弃了。即能提高学习参与率，也能间接提升培训效果。但是目前这方面的培训设施欠缺，需要考虑增加提升培训效果。3.3.3培训的组织与实施存在问题在组织实施部分，根据培训计划预先设定和实施培训时间、地点、培训人员、培训对象、培训方法和培训内容。培训的组织和实施是一个动态过程。这是根据实际情况和预设设置随时调整和实施的过程。目前，7天连锁酒店的培训机构主要是根据培训计划选择相应的培训讲师、设计培训课件、选择教学对象、选择合适的培训场所并采用相应的培训方法来实施培训计划的机构。在培训组织过程中，由于授课者在授课前无法充分了解受众，课件的编写与受众的知识水平匹配存在矛盾。酒店培训的硬件和软件设施也不完善，导致任何规模的培训只能在一个培训场所进行。由于场地规模的限制，所有不能满足需求的参与者都可以参加培训，从而增加了不能参加培训的基层管理者的不满。酒店的培训方法主要是面对面的，也有接触网培训方法。然而，目前的培训方法不能满足所有的培训需求。由于普通基础课程的重复性很强，其主线是酒店规章制度、酒店文化、办公技能和工作行为课程。由于缺乏有效的软件培训设施，例如电子学习软件，这些课程被反复教授。由于近年来酒店人员的更替率较高，导致在培训工作中组织和实施重复此类课程的人员。降低了培训效率，浪费了培训成本。在培训数据的统计汇总过程中，由于受训者需要培训评估，培训率高，人员参与基数大，以及缺乏电子评估平台，培训专家花费大量的培训工作时间，没有时间在人力数据录入方面投入更多的精力在其他重要的培训工作上。3.3.4培训激励机制不健全酒店缺乏将培训与使用、治疗、推广等联系起来的保障体系。人员的选拔和聘用重视人的感情和关系，分配和晋升是以资历而不是能力为基础的。并非所有基层管理者都能通过培训平等地获得所需的资格，或通过竞争获得相应的待遇和职位。缺乏以能力为基础、以贡献为主要评价标准的公平、科学的激励机制，严重削弱了员工的积极性，使他们失去获取知识的主动性。第4章7天连锁酒店员工培训体系的对策建议4.1员工胜任力的培训模型建立4.1.1模型构建方法的选择主要采用访谈和咨询，以及问卷调查的方式作为模型构建方法。通过访谈来初步了解了营销人员的胜任特征要素体系，而这些要素相互之间的关系还需要进一步调查。以调查所得的25项胜任特征要素为基础，编制营销人员胜任特征及培训情况调查问卷。问卷由3部分组成。个人信息的第一部分包括：性别、年龄、教育背景、职称、工作年限（建筑行业和工程项目管理的工作年限）、企业性质、担任营销人员的方式、企业资质和执业资格。第二和第三部分为问卷量表，采用总加量表法，即利克特量表，该量表是测量态度、观点类的一个标准化工具。所谓“总加”，是指把反应得分加在一起作为测量指标。这种量表形式主要有5点法、7点法和3点法，本文采用5点法，它表示了五种反应的连续体。量表的结构分为左中右三部分。中间部分为编码后形成的胜任特征条目，为了避免理解上的偏差，对每一特征条目进行了简单的注释；左边部分为工程项目管理从业者对胜任特征条目重要程度认识的选择项；右边部分为工程项目管理从业者对本人具备程度认识的选择项，它们从“l”到“5”分别代表“不重要”到“很重要。被试对象包括：来自26家不同资质等级、不同地域、不同性质的酒店营销人员及管理人员。总计165份。无效问卷的判断标准为：有1道或以上问题没有回答的；出现同一道题“√”选两个或多个答案的情况；或其它明显被视为无效的情况。按照以上标准，删除无效问卷11份，保留有效问卷154份，问卷的有效率为154/165=93.3%。4.1.2基于胜任力的培训体系实施流程在对于传统培训流程进行研究的基础上，结合彭剑锋教授所阐述的基于胜任力模型的培训开发的步骤，建立了基于胜任力模型的培训体系流程，如图所示：图3.1基于胜任力的培训体系流程示意图4.1.3建立胜任力模型建立胜任力模型是构建基于胜任力模型的培训体系所需解决的首要问题。胜任力模型的建立以酒店和员工所在的岗位为基础，选择高绩效者与普通绩效者对比中较为突出的特征，采用胜任力模型的方法流程构建模型，如图所示：图3.2胜任力模型的建立流程示意图4.1.4培训需求分析进行培训需求分析，关键点就是寻找出目前的胜任力和理想的胜任力之间的差距。图3.3基于胜任力的培训需求分析示意图4.1.5培训的设计与实施在培训需求的基础上，通过成员自评、上级管理人员确认的方式，确定需要培训的成员以及具体培训内容，具体情况。在所有前期工作准备充足之后，可以依据各级人员的实际情况实施培训。4.2员工培训的机构设置要有专职部门和专职人员负责酒店的员工培训工作。员工培训作为人力资源管理的一部分，并不是酒店某时期内的特定工作，而是酒店发展过程中一项长期工作。因此，在酒店人力资源部门中应该有专职人员负责规划和实施酒店在各个阶段过程中对各类员工的培训工作。建立酒店内部的培训机构，要从以下方面着手。4.2.1专职培训部门的设立设立专职培训部门，有相对完整的组织结构和培训体系标准。有些酒店并不重视培训机构的设制，每次需要培训时即临时抽调人才组成培训小组，任务结束后自动解散。这种组织方式不利于酒店员工培训体系的形成，容易造成经验流失，数据流失的现象，等到下次再培训时又要开始从新摸索，不利于节约培训成本。4.2.2相应培训制度的设立应建立健全相应的培训制度。有统一的参照标准和培训流程；设置培训档案，保存培训师与参训员工的资料；储备涵盖面广泛的培训案例；建立培训费用预算与决算制度。4.2.3培训人员定期培训定期对培训人员进行培训。随着酒店规模、组织目标等因素的变化，培训活动也不是一成不变的，必须要紧跟组织的变化，与时俱进地调整培训规划，确保完成培训目标。要定期对培训人员进行培训教育（包括内训和外训），使他们接受最新的培训理念、方式和方法，完善培训计划，满足培训需求。4.3员工培训计划制定科学的培训计划可以避免以上不良现象的出现，制定酒店培训计划可从以下几个方面入手。4.3.1科学、细致的培训需求分析这是建立完善的培训体系和编制培训计划的基础和前提。一般来说，酒店培训需求分析必须包括组织需求分析、岗位需求分析、员工个人需求分析这三个环节。三方面的需求分析为酒店培训计划的制定，培训项目的选择提供了全面依据。4.3.2制定具有前瞻性和可持续性的培训计划对酒店员工进行培训，制定周密的员工培训计划是完成培训任务实现预期目标的关键。酒店在制定和实施培训计划时必须注意：酒店培训计划要服从于酒店生产发展的需要，不能脱离酒店的战略发展方向；酒店应根据科技进步和发展做出有前瞻性的培训计划，满足酒店纵向发展的需要；酒店提供的培训计划必须能协调酒店组织目标和员工个人目标；培训计划要建立在对酒店人力资源的统计分析和要求预测的量化基础上。4.4员工培训层次划分酒店能够快速地适应外部环境的剧烈变化，得益于能够不断进行观念创新、战略创新、制度创新、市场创新，这是酒店员工培训的更高境界。在酒店中，为了能够使员工个人目标与酒店的长期发展目标联系起来，将员工的职业生涯规划与酒店长期发展战略结合起来，往往需要将员工进行分类培训，有针对性地对员工进行指导，既可以提高培训效果，也能够降低培训成本。具体可分为新员工培训、基本培训、特殊培训和发展培训。4.4.1新员工培训新员工培训对于员工适应工作环境、提升工作能力、养成良好的工作习惯有着重要作用。新员工进入一个新的学习工作环境，一方面对酒店的组织结构、部门设置、酒店文化等充满了好奇心，想迅速的融入到新环境之中，做进一步的了解，在满足好奇心的同时，也能更好的根据组织的需要，通过对自己进行调整，得到组织的认同肯定，完成自我价值实现；另一方面，由于新环境的陌生，在一定程度上造成了对员工的压力，使员工感到不安、焦虑，他们害怕自己不能适应新环境，对融入集体产生畏难情绪。因此，为了使新员工尽快融入到新的环境中来，新员工教育培训是十分必要的。新员工进入到新酒店环境中，想尽快了解酒店的信息，进而得到组织认同，然后开始为自己的职业生涯发展之路进行规划，因此，对新员工进行培训，要注意到以下几个方面。（1）热情地进行新员工接待工作。员工对酒店的认知从其进入酒店的那一刻就开始了，因此，应该为新员工提供热情的接待、专业的介绍、精简的入职流程、贴心的服务，给员工留下良好的第一印象，才会使其产生归属感。（2）用案例分析、情景模拟、小组讨论等方式进行培训。传统的讲授式培训已经渐渐不适用，而采用案例分析、情景模拟、小组讨论等方式更适合新员工。这类培训方式有利于学员尽快掌握学习要点，在相互交流中，能够迅速提高认识了解程度，轻松活泼的学习气氛有利于培养新员工的积极性，使他们能够更快地接受新知识，提高培训效果。（3）加入员工职业生涯规划，使员工迅速定位。新员工加入到酒店中，往往确定不了自己的定位，无法快速发挥其才能。在新员工培训中加入职业生涯规划内容，将员工的个人发展与酒店发展相结合，制定出事业发展战略和实施计划，这既对酒店发展提供了有力支持，也为个人发展指明目标和通道，它建立起了一种长远的酒店与个人的关系，必然使酒店更具有吸引力，增加员工的忠诚度。酒店可以引入一些比较成熟的职业测试方法，对个人的职业兴趣、职业性格、职业动机和职业价值观等做初步的测试和分析，帮助新员工认识自我，明确目标，初步制定自己的规划。另外，为新员工提供岗位轮换的机会，可以使员工在摸索中认识自己，也可为酒店培养全方位人才。4.4.2基本培训和特殊培训员工基本培训在培训体系中是必不可少的，它是受众较为广泛、内容较为全面的培训方式，主要内容包括了解酒店组织、部门设置、酒店文化、员工规范、专业知识等内容。酒店中每一位员工都要加入到基本培训中，特别是对员工规范和专业知识的学习尤为重要。掌握员工规范，才能使员工按照酒店的标准要求进行工作，防止违规行为，使工作秩序井然。组织人员可考虑印发简易员工手册，在手册中加入酒店介绍，酒店文化，部门设置等内容，特别是要做出对员工规范要求的具体条文，明确考核标准，这样，既起到了对酒店本身的宣传作用，也为酒店科学管理提供依据。特殊培训相对于基本培训而言，受众群体范围相对缩小了，培训内容也更具专业化。比如，就职于技术部门的员工，要掌握工作技能，明确工作流程和具体工作内容，特别需要强调的是，安全培训必不可少。很多部门都涉及安全生产问题，有些酒店为了节约成本，没有对员工进行安全生产培训，导致很多安全隐患被忽略，员工因不熟悉安全操作而造成事故的事件屡屡发生，这些都为我们敲响了安全培训的警钟，这与在现代酒店关注酒店和员工的长远发展，以人为本的理念都是相悖的。因此，要重视安全生产培训，酒店内部条件不具备时，可考虑外包给安全培训相对专业的专业培训组织进行相关培训。4.4.3发展培训酒店中，不断更新酒店理念，为组织带来新鲜血液是十分重要的，因此，为了酒店和个人的长远发展，组织相关人员到外部进行学习进修是十分必要的，这就是发展培训。发展培训主要针对两类员工：一是酒店高层管理人员，二是核心技术人员。一个酒店的成功与否，在很大程度上取决于酒店的管理是否专业科学，是否有先进的理念和长远的目标，酒店对于决策层的要求尤其要高。定期组织酒店高层管理人员到名校进行诸如MBA、EMBA等类似教育，可为酒店带回新的管理理念和市场信息，给酒店带来活力。同样，核心技术人员也需要掌握最新的技术，他们需要到外部接受与技术相关的专业培训会或技术研讨会，在学习和交流中获得新的实用知识。近些年，产学研相结合的培训模式的效果相当显著。值得一提的是，对于中层管理人员，也要进行培训。可采用部门交流合作的形式进行学习培训，部门间人员的互换交流配合，可增进部门配合默契程度，减少部门间摩擦，拓宽中层管理人员的业务范围，有利于知识储备的扩充和管理能力的提高，实现复合型人才的培养。此外，邀请著名酒店的高层为中层管理人员讲座授课，也能起到学习和激励作用。4.5员工培训反馈机制在彼得·圣吉的《第五项修炼》中有一个例子，就是“啤酒效应”，为我们生动地阐释了滞后反应的不良影响。的确，滞后