艾小越政务私聊机器人

PAGEPAGEPAGEPAGE“艾小越”政务私聊机器人项目需求书2023年5月PAGE5目录TOC\o"1-2"\h\u1.项目概况 21.1.项目建设背景 21.2.项目建设目标 31.3.项目建设内容 32.项目建设周期 53.项目建设原则 53.1.标准化原则 53.2.实用性原则 53.3.扩展性原则 63.4.安全性原则 63.5.先进性原则 63.6.兼容性原则 73.7.稳健性原则 74.项目功能需求 74.1.街道群服务接入模块功能 84.2.非功能性需求 105.系统安全保障 115.1.安装调试、测试环境 115.2.安装要求 115.3.系统测试要求 115.4.验收要求 115.5.项目人员要求 125.6.服务标准要求 126.培训要求 126.1.人员培训 127.项目预算 13项目概况项目建设背景传统的信息传递模式往往难以满足当前高速发展的业务需要及人民对高效化公共服务日益增长的需求，当前基层政务服务工作主要存在以下问题：1．工作群繁多，信息回复不及时。由于实际工作的需求，基层管理人员往往要建立多个工作群，但基层平时工作量较为饱和，对众多工作群聊难以保持长时间密切关注，对于群内咨询难以做到及时响应，导致群众感知不好。2．聊天信息难以规整，重复问题提问率居高不下。政务服务涉及面广、相关法律法规及政策多、记忆困难，同时碎片化的沟通，导致沟通内容无法形成正式有效统一的问题和答案，留存信息无法复用，导致重复问题提问率居高不下，政务咨询服务效能难以得到有效提升。3．政务应用入口繁多，群众体验不佳。各委办局大多开通了对应自身业务的在线应用，群众想咨询或办理政务服务时,政务应用繁多、入口不一、平台各异、查找费时、咨询费力、信息获取成本较高，群众满意度难以得到有效提升。4．信息管理松散、容易造成工作推诿。以往沟通基本基于微信群聊中，聊天记录分散，零碎化，无法作为沟通信息留存，同时整个沟通过程无人监管，增大以后相互扯皮的风险。5．提供政务服务的渠道单一，难以满足群众多样化的需求。群众需要进行政务服务咨询目前主要通过电话、政务服务大厅前台或登录服务大厅的官网进行咨询，针对手机,特别是微信等主流移动应用端的服务有所缺失，难以满足群众快速办事的需求。因此需通过开发“艾小越”政务私聊机器人群聊服务模块打造统一的服务中心，建立健全政务应用入口，7*24小时快速响应群众需求，提升整体政务服务效益，减少基层干部的工作量，推进数字化系统建设。项目建设目标按照“统一规划、统一标准、需求主导、注重实效”的原则，在经济性及适用性的前提下开展本项目的功能建设，以期最大程度的利用现有的应用系统资源，打造既能够满足基层减负工作需要，同时可以兼顾政务知识体系构建，规范工作流程，明确工作边界，提升工作效能，建立健全政务应用推广渠道及群众获取信息的采集渠道的应用，满足现有业务的需求同时为业务的发展预留充分空间。通过建设越秀区“艾小越”政务私聊机器人服务于越秀区街道群聊，通过党史、便民、办事等相关知识库，为用户提供智能问答、智能关联推送服务、公众号/小程序内容推送回复、图片等自动转发到群、群发消息管理、群管理等功能。构建政务群服务机器人，有效降低基层工作人员咨询问答的工作负担，提升问题回复的速度，保障回复答案的标准统一，为群众提供全天候的政务咨询服务，打造良好的群众口碑的同时有力推动基层减负工作。本期建设包含的18个街道/部门包括：洪桥街道、大塘街道、建设街道、黄花岗街道、矿泉街道、华乐街道、大东街道、人民街道、珠光街道、东山街道、北京街道、流花街道、六榕街道、光塔街道、农林街道、梅花村街道、白云街道、登峰街道、中共广州市越秀区委组织部。项目建设内容本项目建设内容如下：序号模块一级功能二级功能描述1街道群服务接入模块群服务配套功能开发智能问答回复实现群服务智能问答文本信息回复2智能关联推送回复实现群服务智能关联信息推送3公众号/小程序卡片回复推送支持通过公众号/小程序页面卡片推送进行回复4图片、视频、卡片自动转发到群支持机器人自动获取街道/社区人员转发的图片/视频/卡片/文件等信息，并自动推送到对应群5群发消息管理支撑从历史消息中或从文件文本中复制群清单，粘贴到参与群6支撑从历史消息中或从文件文本中复制群编号，粘贴到参与群7支撑按街道/社区进行参与群选择，支持单选/多选/全选8群管理新增群时，后台自动按街道/社区生成群编号9新增群时，支持归属单位/街道/社区的配置10数据权限管理支持按部门进行分权分限管理和分权分限操作和配置11群机器人部署服务街道社区群接入和流程部署街道社区群的群机器人接入和流程部署12技术支撑服务日常技术支持及推送配置支撑18个街道/部门群服务技术支撑、推送配置支撑，自动转发权限配置服务。13语音识别引擎

（提供一年产品服务期）\对接语音识别引擎（提供年服务量为150万次），用户可通过语音（普通话、粤语）方式进行咨询项目建设周期合同签订后1个月内完成项目所有功能需求开发并上线试运行，试运行期为3个月。试运行期间系统运行正常，达到招标文件及合同要求，双方在试运行期结束且通过后5个工作日内组织最终验收。验收通过后进入1年免费系统维护期（基础质保期）。项目建设原则标准化原则系统建设参考相关国家标准、行业标准，严格遵循《计算机软件开发规范》GB8566－88及《计算机软件质量保证计划规范》IEEE730的相关要求，结合本地实际，为系统建设打下坚实基础。实用性原则系统要力求最大限度地满足实际工作需要，充分考虑各业务层次、各管理环节数据分析应用的实用性，把满足用户工作和管理业务作为第一要素进行考虑。充分利用已有的软硬件资源，整个项目从实用性角度出发，按用户实际需要提供服务，将关注的重点放在业务的实用性上。扩展性原则为适应将来的发展，系统应具有良好的可扩展性，按分层的体系架构，充分考虑到系统今后纵向和横向的平滑扩张能力，实现服务不间断的升级和应用扩展。充分考虑业务规模和结构的发展变化，系统规模的扩大和保护投资。系统构架和应用开发均具备可扩展性，能够随着应用的逐步完善和信息量的逐渐增加不断地进行扩展，整个系统可以平滑地过渡到升级后的新系统中，具有良好的可扩充性和可移植性。同时在软件系统的开发中，各个功能模块可重复利用，降低系统扩展的复杂性。安全性原则本系统安全性要求高，建成后须具有较强的系统安全性和灾难恢复能力。能够按各用户的实际需求设定其严格安全等级来保证系统的可靠性。以商用密码技术为核心，其他安全手段为支撑，确保整个系统安全。系统设计时，有足够的安全措施，避免敏感信息受到破坏。对信息访问与使用进行严格的权限管理，采用统一身份管理，在技术上提供与数字证书结合的登录认证方式，支持与安全认证结合，确保整个系统的安全可靠。支持采用身份认证、数据加密、授权认证等手段，使系统具有一定的安全性和保密性。先进性原则确保系统符合信息化技术发展的趋势，具有明显的技术先进性。从技术层面讲，项目建设立足于先进技术，基于企业中台架构建设，采用构件化、面向对象的设计，将各功能模块封装为服务，采用细粒度、松耦合架构，便于今后系统的扩展与升级。以中台架构思想为指导，建立一个合理、开放和基于标准的技术支撑平台。使系统不但能够满足当前的需求，而且能够满足以后的发展。在保证系统实用性的前提下，最大程度的提高系统的安全性、可升级性、平台无关性和可扩展性。项目建设中所选用的软硬件系统可以方便地实现集成，使应用系统降低系统维护的难度和要求，也方便用户日后的应用和管理。兼容性原则系统建设技术选型最大限度的利用现有资源和已有业务系统，同时可以在较长时间段内满足用户业务发展以及技术发展可能带来的潜在需求。软件设计严格执行国家有关软件工程和行业标准，保证系统质量，提供完整、准确、详细的开发文档。系统建设中充分考虑了“标准和开放”的原则，要支持各种相应的软硬件接口，使之具有灵活性和延展性，具备与多种系统互连互通的特性，在结构上实现真正开放。应广泛采用遵循国际标准的系统和产品，以便于与其他网络系统的互联和扩展，同时易于向今后的先进技术实现迁移，充分保护用户的现有投资，其综合反映在可移植性、互操作性、系统独立性和集成性。稳健性原则本项目的建设要充分考虑到安全稳定性，在网络稳定的环境下操作性界面单一操作的系统响应时间小于5秒。并能够提供7×24小时的连续运行，平均年故障时间：<1天，平均故障修复时间：小于8小时。按照稳健性原则的要求将系统打造成高稳定平台。项目功能需求系统根据系统安全密级定义和业务使用场景，在政务云平台进行部署，利用安全加密传输技术，实现政务外网安全接入，在建立健全管理安全制度的基础上，通过物理安全、网络安全、主机安全、应用安全、数据安全构建多维度的安全管控体系，网络中心节点建议采用冗余设计以提升系统的高可用性及数据的存储的安全性，通过应用系统安全审计、恶意代码防范、入侵防范身份鉴别及访问控制等策略，提供完整的安全支撑体系以保障平台系统业务的连续，数据的安全，应用的稳定。系统部署架构设计如下图所示：街道群服务接入模块功能智能问答回复在各群内提供政务类办事流程、办事地点、注意事项等的业务咨询，系统将通过自然语言分析模型识别出群众咨询的问题，并自动关联相关内容进行即时回复。智能关联推送回复通过文本挖掘及语义分析技术，结合群众咨询的问题进行分析，自动判别群众咨询的意图并匹配知识库内容，为群众推荐相关的内容。从而实现自动推送关联内容推送，如“您可能感兴趣以下内容”以便用户有更为全面的信息选择。主要包括以下两大服务内容：（1）主动推送关联内容 系统通过群众咨询内容进行识别分析，推送关联内容以供群众参考，通过推荐内容补全群众问题，避免群众提问内容偏差导致的系统无法精准匹配内容。（2）查看关联内容 系统将通过链接到H5页面，提供关联词条的内容的查看功能，以便管理员可以方便的查看所关联的内容信息。公众号/小程序卡片回复推送提供小程序卡片推送，公众号名片推送、热点资讯推送等功能，以便让群众一目了然的了解相关的服务信息，为群众提供更具良好的服务体验。图片、视频、卡片自动转发到群支持机器人自动获取街道/社区人员转发的图片/视频/卡片/文件等信息，并自动推送到对应群，快速的实现信息的推送。群发消息管理管理员在配置群发消息时，可通过以下方式快速的选择参与信息发送的群：支撑从历史消息中或从文件文本中复制群清单，粘贴到参与群；支撑从历史消息中或从文件文本中复制群编号，粘贴到参与群；支撑按街道/社区进行参与群选择，支持单选/多选/全选。群管理为方便管理员对新增的群进行管理，本期建设的项目需包含以下功能：新增群时，后台自动按街道/社区生成群编号；新增群时，支持归属单位/街道/社区的配置。数据权限管理系统提供权限管理功能，管理员可以通过管理后台对相关角色和部门进行管理，同时支持不同街道有权限的用户管理自己的知识库。支持按街道/部门进行分权分限管理和分权分限操作和配置。各街道/部门只能查看、使用、管理已开通的功能。若需开放其他权限需要向上级管理员进行申请。街道社区群接入和流程部署为18个街道/部门（洪桥街道、大塘街道、建设街道、黄花岗街道、矿泉街道、华乐街道、大东街道、人民街道、珠光街道、东山街道、北京街道、流花街道、六榕街道、光塔街道、农林街道、梅花村街道、白云街道、登峰街道、中共广州市越秀区委组织部）涉及到的群接入艾小越群服务并进行流程的部署。日常技术支持及推送配置支撑为18个街道/部门（洪桥街道、大塘街道、建设街道、黄花岗街道、矿泉街道、华乐街道、大东街道、人民街道、珠光街道、东山街道、北京街道、流花街道、六榕街道、光塔街道、农林街道、梅花村街道、白云街道、登峰街道、中共广州市越秀区委组织部）涉及到的群提供技术支撑、推送配置支撑，自动转发权限配置服务。语音识别引擎系统通过对接语音识别引擎，实现在微信端语音的转写，结合NLP技术，对转录的文字内容进行识别，从而为群众提供方便快捷的人机交互方式，便于群众更快的对所需了解的办事流程、政务服务事项进行咨询。非功能性需求响应时间要求本项目要求在网络稳定的情况下，艾小越群服务机器人流程操作响应时间≤5秒，数据查询速度≤5秒。稳定性要求本项目建成的成果应具有较高的稳定性、及时性，在业务并发较高的情况下，能够满足业务流程的稳定运行。准确性要求本项目建成的成果应具有较强的防错能力。供应商应在技术方案中设计合理的写入错误防范手段，保证写入的准确性。可维护性要求本项目建成的成果应具有良好的可维护性。系统独立完成部署，与其对接的业务系统之间通过接口或者其他数据交换形式完成交互，独立运作确保即使故障也不影响对接系统的运转，具有较低的维护成本。可拓展性要求本项目建成的成果应具有较强的可拓展性。供应商应提供相应的技术方案，保证业务系统发生升级更新、参数调整、界面优化等情况时，艾小越群聊服务机器人能够及时适应匹配新系统/模式。系统安全保障安装调试、测试环境供应商必须向采购人提供本项目采购软件的安装和维护服务全部内容，进行安装调试，搭建测试环境，并在需要的时候配合采购人完成整个系统的网络联调工作。若本项目采购软件的配置或要求中出现不合理或不完整的问题时，供应商有责任和义务在投标文件中提出补充修改方案并征得采购人同意后付诸实施。安装要求应用软件系统安装的主要目标不仅是使应用软件能够在相应平台上正常运行，而且必须具有对业务软件系统运行的监控测试手段，以证明系统优化运行。供应商有责任且必须承诺所承建的应用软件系统达到用户要求的各项性能指标。系统测试要求测试工作是整个系统完成的最后技术阶段，也是技术性强、环节复杂、易出现各种问题的阶段。系统测试是由供应商在完成系统建设部署后进行的全面测试，由供应商负责提供测试方案、测试工具，主要针对系统对采购人需求的满足情况进行测试，只有全面系统测试合格后才能提交采购人进行验收测试。验收要求软件系统的验收属于项目的合同验收，应符合广州市和越秀区信息化项目相关验收管理办法的要求，同时应符合下列要求：（1）满足合同和招标文件中列举的全部要求。（2）实现合同和招标文件中列举的全部功能和非功能要求。（3）达到合同和招标文件中列举的全部指标。（4）文档齐全，符合合同和招标文件及相关标准要求，包括但不限于下列文档：项目需求说明书、概要设计说明书、详细设计说明书、数据库设计说明书、测试计划、测试报告、用户手册、项目计划书、用户培训计划、会议记录和开发进度报告等。（5）验收项目包括按照合同和招标文件中所标明的软件系统，及相关的技术维护文档、培训教材、使用说明书等。项目人员要求供应商必须承诺项目建设期间，成立专门的项目组负责系统的开发、上线等工作。要求配置项目组成员不少于2人，其中包括一名项目经理。服务标准要求（1）在免费维护期内，供应商应在广州市范围内设立售后服务机构。（2）自项目投入正式运行和在免费维护期内，系统出现故障时，供应商7×24小时服务响应，维护工程师应在接到报障后2个小时内到现场处理应用系统出现的故障；及时做出故障原因报告并提出有效措施加以解决。（3）在项目验收后的免费维护期内，如因需要增加系统功能而产生的费用，双方另议；如果是软件设计漏洞或偏差，供应商必须免费修正。（4）项目免费维护期满后，供应商必须承诺在法定工作时间内，可以提供免费的技术指导和咨询，如需其他技术支持服务，则费用由双方另议为准。培训要求培训内容与课程：提供艾小越群服务机器人使用培训，工程师授课等，每个街道/部门至少提供1次培训，每次培训人数不少于1人。按采购人要求对本项目所有相关业务人员进行培训。人员培训一、培训对象人员培训的范围包括对负责本项目相关建设运维人员及管理人员、使用人员。领导培训信息系统建设是典型的“一把手工程”，通过对各级领导干部的培训，使他们认识到本项目的必要性和重要性。使用人员培训使用人员应用培训。通过对使用人员进行应用系统培训，使他们尽快熟悉掌握系统，并通过信息系统解决业务