特殊旅客服务

客舱施特殊旅客服务

设与服务特殊旅客定义及分类特殊旅客服务要求目录CONTENTS特殊旅客定义及分类重要旅客、婴儿旅客、儿童旅客、老年旅客、孕妇旅客、障碍性旅客、遣返及在押旅客睡觉旅客、内部旅客、旅行团、遗失物品旅客、预定特殊餐旅客、外籍旅客特殊旅客特殊群体机型B737-300/700B737-600/800B767-200B767-300B747-400PB747-400CMBB757-200B777-200A320-200A340-300A319-100婴儿(跨水运行）446610868484婴儿(陆地运行）1818121220161216181618无成人陪伴儿童23335434242担架旅客11111111111轮椅旅客22222222222特殊旅客数量限制特殊旅客服务要求02ＰＡＲＴTWO特殊群体

婴儿乘客是指出生后14天~2周岁由成人怀抱乘机的婴儿。婴儿乘客不单独占用座位，必须由其陪护人抱着，或坐在其陪护人座位旁的儿童限制装置内；客舱的每排座位只允许安排一名婴儿乘客，因此每一航班接受婴儿乘客的数量应少于该航班机型的总排数。行为特点：生活不能自理；不会用语言表达自己的感受；对睡觉、吃奶、排泄等基本生理需求常用哭闹来表达；对母亲特别依赖；对陌生环境会感到好奇或恐惧；起飞下降压耳时，会大声啼哭婴儿旅客特殊群体服务要点提前确认婴儿餐的预定情况，送出婴儿餐食前与家长做好沟通；对于哭闹不止的婴儿要给予关注，不能置之不理；对家长提拿行李、冲泡奶粉、更换尿片等事务给予适当协助；对单独乘机的抱婴者应当格外关注，方便其使用洗手间及用餐婴儿旅客特殊群体尽量保持婴儿周围环境安静；提醒家长抱婴儿时，婴儿的头部尽量不要朝过道方向；远程航线提前确认婴儿摇篮的预定情况，为使用婴儿摇篮的旅客提供帮助；如果婴儿摇篮无人预定，也可以根据实际旅客需求提供，但必须满足婴儿摇篮的安全规定；起飞下降前，告知家长可以利用喂奶等方式，缓解婴儿压耳症状。婴儿旅客儿童旅客1.无成人陪伴儿童(UMNR)指年龄5周岁至12周岁，没有年满18周岁的无成人陪伴的、单独乘机的儿童；12周岁至15周岁按成人票价购票的旅客，如提出申请，可执行无成人陪伴儿童服务程序。无成人陪伴儿童的运输可以在不换飞机的前提下独自旅行；可以在不备降或预计不会因天气原因转移或跳过目的地的航班上独自旅行；必须有成人陪同直到上机时为止，必须佩有到达站接儿童的成人名字及地址的标志；其座位必须已经确认；不可安排在出口座位处；应急撤离时安排援助者。2.有成人陪伴儿童指年龄5周岁至12周岁，没有年满18周岁的有成人陪伴乘机的儿童儿童旅客有成人陪伴行为特点性格活泼，天真幼稚好奇心强，善于模仿判断能力较差特殊群体服务要点对过分淘气的小旅客做干预，告知家长哪些是孩子所不能触碰的紧急设备等；给小旅客食物之前要征得家长同意，特别提醒家长,在给孩子食用坚果类、果冻类等食物时注意安全；可以利用娱乐系统等手段吸引小旅客注意力；小旅客独自使用洗手间时应当给予指导和帮助，并确认小旅客使用完洗手间回到座位，避免小旅客独自在洗手间停留。儿童旅客特殊群体儿童旅客无成人陪伴行为特点过分自信，或过分内向；部分会有孤独、惊慌的情绪；全程很少会离开座位；容易受到相邻旅客的影响；特殊群体

服务要点主任/乘务长接到特殊服务单后指定专人负责，并告之相应舱位其他组员；确认接机人信息、联系电话无误后才可签单；注意其随身行李、证件袋及有无托运行李，关注有关小旅客的个人信息，尤其是禁忌方面，并将特别需要关注的信息告知所有组员；多与其交流或可利用机上资源（如两舱的水果、甜品等）与孩子建立信任，消除其惊慌感；优先保证小旅客的毛毯，必要时协助其增减衣物；起飞前告知小旅客待落地后,将由直接负责的乘务员引导其离机，下降前再次告之；儿童旅客特殊群体请附近旅客给予关照，小旅客有任何需要或者异常可及时按呼唤铃，必要时协助其用餐、引导其使用洗手间；对其选择的餐饮种类做监控，不提供不适合小旅客的食物（如酒类，过敏源、易引起异物梗塞等）；遇航班延误等特殊情况，直接负责的乘务员应当面和小旅客做好沟通，避免其产生紧张情绪；联程航班，无陪小旅客可不下机，专人负责的乘务员要做到实时监管；如遇特殊情况需在中转站下机，乘务员应与地面工作人员做好交接，并完成相关交接手续；全程不定时关注小旅客的行动和乘机状态（情绪是否稳定，身体状态是否良好，有无新的需求）；儿童旅客特殊群体起飞、下降、颠簸时留意小旅客是否系好安全带，告知小旅客安全带的使用方法并确认其学会；下机时，乘务员应帮助其提拿行李,并确认其座位及相邻两个座位、座椅前面口袋内和行李架内无遗留物品；原则上负责接收的乘务员必须负责最后与地服人员的交接。交接时，要和地服人员确认无陪小旅客的手提行李件数、资料袋内的证件齐全，以及在航班中的用餐情况和身体状况，请地服人员签字，留下员工号和联系电话，交接完毕。儿童旅客特殊群体孕妇指经承运人同意运输的、符合运输条件的怀孕旅客:怀孕不足32周的，按一般旅客运输办理；怀孕满32周但不足35周的应持有在乘机前7天内签发的乘机医疗许可；不予承运:怀孕35周(含)以上者；预产期在4周(含)以内者；无法准确确定预产期者；产后不足7天者。孕妇不得安排在出口座位或上舱。行为特点孕早期（孕5周-孕12周）：小心、紧张、肚子不明显、双手会不时护住小腹处，可能怕冷，呕吐频繁，喜欢睡觉；孕中期（孕13周-孕28周）：情绪时好时坏，肚子有明显隆起，衣服宽松，食欲大，口味挑剔，尿频，个别还会有呕吐症状和嗜睡状态；孕晚期（孕29周-孕40周）腹部隆起非常明显，心情稳定，个别会有产前忧郁症，爱担心，怕热，尿频；腰部受重大，易酸痛，行动小心而缓慢，害怕一切碰撞；孕妇大多怕热，行动小心而缓慢；因怀孕,食量可能会比一般旅客大特殊群体孕妇服务要点小声询问旅客是否怀孕（港台、广东、福建等地区对孕早期3个月内忌讳公开怀孕身份）；主动帮助孕妇旅客提拿大件行李并安放好，全程给予关注；提醒孕妇在下腹部垫上一条毛毯，将安全带系在孕妇的大腿根部；在有条件的航班上，可主动为孕妇旅客送上小枕头或将毛毯垫在其腰部；告知孕妇旅客洗手间位置，洗手间设施和呼叫按钮的使用方法；超过32周，未满36周的孕妇，要求其出示医疗证明的复印件，报告主任/乘务长；对于孕周较大的孕妇，做好航班中的密切观察，随时准备提供必要帮助；遇到紧急生产情况时按《客舱乘务员手册》相关规定处置特殊群体老年旅客老年乘客是指年龄超过65周岁的乘客。对于行动方便、不需要借助轮椅的老年乘客，可以参照无成人陪伴儿童的运输程序予以承运，应与无成人陪伴儿童合并计数；对于身体虚弱、需要由轮椅代步的老年乘客，应视同病残乘客给予适当的照顾。行为特点行动迟缓、反应慢、耳朵不灵、视觉减退、咀嚼能力下降，记忆力下降；患有老年常见病，例如：糖尿病，心脏病，高血压，骨质疏松等；精神易紧张，爱热闹，怕寂寞；体温比正常人低，较怕冷；一些外国旅客，自理能力较强，不希望被特殊照顾；单独乘机的老人可能只会讲本地方言。特殊群体老年旅客老年旅客（有成人陪伴）服务要点和陪同的家人或朋友了解老人年龄、身体状况，登机前后的精神和身体状态，态度亲切，取得其家人好感；与老人讲话语速要慢，音量要大，要有足够的耐心，语气亲切柔和，语句简单、清晰；优先保证老年旅客的毛毯；主动为中国老人提供温水；餐饮服务前关注老年旅客是否预定特殊餐食，如糖尿病餐。送餐饮时主动与其家人沟通，推荐适宜的饮料和餐种。特殊群体老年旅客老年旅客（无成人陪伴）服务要点主任/乘务长接到特殊服务单后指定专人负责，并告知相应舱位其他组员；与地面交接时要确认无陪老人的随身行李和托运行李件数,确认其证件袋内的证件是否齐全，确认接机人信息、联系电话无误后才可签单。关注有关老年旅客的个人信息，尤其是禁忌方面，并将特别需要关注的信息告知所有组员；根据情况主动搀扶，帮助无陪老人提拿行李，亲切大方地与老人交流以消除陌生和惊慌感，告知其飞行时间，引导入座，帮助其安放行李，告知老人安全带的使用方法并确认其学会；起飞前告知无陪老人待落地后将由直接负责的乘务员引导其离机。下降前再次告之特殊群体老年旅客告知无陪老人洗手间位置，洗手间设施和呼叫按钮的使用方法；告知无陪老人服务组件的使用方法，尤其是呼唤铃的位置。对其保持全程关注；询问无陪老人有无慢性疾病史，有无随身携带药品并确认药品位置；起飞、下降和颠簸时特别留意无陪老年旅客是否系好安全带；优先保证无陪老人的毛毯；餐饮服务前关注无陪老年旅客是否有预定特殊餐，如糖尿病餐。送餐饮时主动与其沟通，推荐适宜的饮料和餐种；发放入境卡时，主动协助填写；遇到联程航班，无陪老人可不下机，专人负责的乘务员要做到实时监管。如遇特殊情况需在中转站下机，乘务员应与地面工作人员做好交接，并完成相关交接手续；特殊群体老年旅客遇航班延误等特殊情况，直接负责的乘务员应当面和无陪老人做好沟通，避免其产生紧张情绪；下机时，乘务员应帮助其提拿行李,并确认其座位及相邻两个座位、座椅前面口袋内和行李架内无遗留物品；原则上负责接收的乘务员必须负责最后与地服人员的交接。交接时，要和地服人员确认好老人的手提行李件数、资料袋内的证件齐全，以及在航班中的用餐情况和身体状况,请地服人员签字，留下员工号和联系电话，交接完毕。特殊群体障碍性旅客(MEDA)010204视觉障碍旅客（BLND）

行动不便旅客：轮椅旅客（WCHC、WCHS、WCHR）担架旅客(STCR)听力/语言障碍旅客（DEAF）指由于在精神或身体上有缺陷或病态而无自理能力，或其行动需要他人照料的旅客。03精神障碍旅客（DPNA）特殊群体视觉障碍旅客指有双目失明缺陷的成人旅客，不是指眼睛有疾病的旅客。行为特点部分病、残旅客自理能力差、有特殊困难，迫切需要帮助；部分病、残旅客具有很强的自尊心和自卑感，不希望乘务员帮忙特殊群体视觉障碍旅客视觉障碍旅客服务要点主任/乘务长接到特殊服务单后指定专人负责，并告知相应舱位其他组员；乘务员应细心留意盲人旅客需要，交谈要自然，适当询问并提供必要的帮助（应特别注意尊重他们）；服务前，首先表明自己的身份。做盲人向导时，让盲人握住你的胳膊，让他在你身后行走，提供必要的语言提醒和介绍；起飞前告知盲人旅客待落地后将由直接负责的乘务员引导其离机，下降前再次告之；送餐饮时注意温度，提供热食要注意做好防护，不要烫伤旅客；通过语言来帮助他们了解周围的环境，介绍固定物品方位时，可用表盘方位法（六点位置，十二点位置等）；单独乘机的盲人旅客要引导和协助其使用洗手间；特殊群体视觉障碍旅客如旅客携带导盲犬进入客舱的，要检查导盲犬是否佩戴了口罩，提醒旅客需全程给予爱犬佩戴口罩并不可随意给予导盲犬食物以及其他的刺激；私下请附近旅客给予关照，有任何需要或者异常情况可及时按呼唤铃；下机时，乘务员应帮助其提拿行李,并确认其座位及相邻两个座位、座椅前面口袋内和行李架内无遗留物品；原则上负责接收的乘务员必须负责最后与地服人员的交接。交接时，要和地服人员确认好老人的手提行李件数、资料袋内的证件齐全，以及在航班中的用餐情况和身体状况，请地服人员签字，留下员工号和联系电话，交接完毕。特殊群体听力/语言障碍旅客听力/语言障碍旅客服务重点主任/乘务长接到特殊服务单后指定专人负责，并告知相应舱位其他组员；乘务员应保持甜美微笑，表达善意，建立信任；告知全组聋哑旅客的信息，避免为聋哑旅客提供耳机等服务造成尴尬；说话时语速要慢，要让聋哑旅客能看到乘务员的口型，必要时可使用小纸条告知重要信息；起飞前告知聋哑旅客待落地后将由直接负责的乘务员引导其离机，下降前再次告之；不要有太突然的动作，要与其交流时，先轻轻触碰聋哑旅客肩膀以引起其注意；下降前再次提醒旅客,落地后在座位上等待乘务员前来引导下机；特殊群体听力/语言障碍旅客下机时，乘务员应帮助其提拿行李,并确认其座位及相邻两个座位、座椅前面口袋内和行李架内无遗留物品；原则上负责接收的乘务员必须负责最后与地服人员的交接。交接时，要和地服人员确认好聋哑旅客的手提行李件数、资料袋内的证件齐全，以及在航班中的用餐情况及身体状况。请地服人员签字，留下员工号和联系电话，交接完毕。特殊群体轮椅旅客WCHR能自行上下飞机，并在机舱内可走到自己的座位上不能上下飞机，但在机舱内可走到自己的座位上WCHC不能自己行动，需要别人搀扶或抬着才能进到机舱内的座位上WCHS特殊群体轮椅旅客行为特点行动不便、部分人可能完全不能行动；部分刚受伤的客人可能会出现疼痛怕冷的情况；部分伤残人士自尊心很强，不希望自己受到过多关注特殊群体轮椅旅客服务要点主任/乘务长接到特殊服务单后指定专人负责，并告知相应舱位其他组员；告知旅客特殊洗手间的位置，必要时征得同意后协助其使用洗手间；优先保证轮椅旅客的毛毯；起飞前告知旅客待落地后将由直接负责的乘务员引导其离机。下降前再次告之考虑到旅客自尊心，航程中适当关注、适当询问；下降前告知机组需要轮椅或升降车服务的旅客人数；下机时，乘务员应帮助其提拿行李,并确认其座位及相邻两个座位、座椅前面口袋内和行李架内无遗留物品；原则上负责接收的乘务员必须负责最后与地服人员的交接。交接时，要和地服人员确认好轮椅旅客的手提行李件数、资料袋内的证件齐全，以及在航班中的用餐情况和身体状况。请地服人员签字，留下员工号和联系电话，交接完毕特殊群体伤残担架旅客伤残、担架旅客服务要点主任/乘务长接到特殊服务单后指定专人负责，并告知相应舱位其他组员；与护送上机的医务人员或家属了解旅客病情及注意事项；乘务员应细心留意旅客需要，交谈要自然，适当询问并提供必要的帮助；起飞、下降时帮助其系好安全带；询问担架旅客家属是否需要机场救护车接机，并告知此类接机需要付费；（在无法提供升降车服务的机场）提前告知机长，通知地面机上有担架旅客，根据机型注意客梯车的停靠位置，以便担架旅客下机；下机时，乘务员应帮助其提拿行李,并确认其座位及相邻两个座位、座椅前面口袋内和行李架内无遗留物品；特殊群体伤残担架旅客原则上负责接收的乘务员必须负责最后与地服人员的交接。交接时，要和地服人员确认好担架旅客的手提行李件数、资料袋内的证件齐全，以及在航班中的用餐情况及身体状况。请地服人员签字，留下员工号和联系电话，交接完毕。特殊群体障碍性旅客类型和运输条件障碍性旅客类型代码运输条件盲人有导盲人无导盲人BLND携带导盲犬应具备动物检疫证；导盲犬需带口套和牵引绳索。聋人、聋哑人DEAF如带助听犬，条件同有导盲犬旅客。轮椅旅客有三种:R:(RAMP表示停机坪)旅客能自行上下飞机，在客舱内能自己走到座位上去。S:(STEPS表示台阶)旅客不能自行上下飞机，但在客舱内能自己走到座位处C:(CABINSEAT表示客舱座位)旅客完全不能走动，需他人协助才能进人客舱座位。WCHRWCHSWCHC

旅客自用轮椅应放在货舱内运输，每航班不限人数WCHS和WCHC在每一航班的每一航段限制两名担架旅客STCR每一航班的每一航段限制一名。担架旅客必须有陪伴人员。特殊群体死亡及休克旅客休克旅客服务要求对突然休克的乘客立即采取保护措施，解开衣领和腰带，保温，勿随意搬动；检査生命体征，号脉，掐住人中数秒直到乘客苏醒；提供糖水、保持安静，等到乘客症状减轻后搀扶到座位上休息；必要时可提供氧气瓶吸氧。特殊群体死亡及休克旅客死亡旅客服务要求飞机起飞前，发现有旅客休克或死亡时，应立即报告机长，停止起飞；空中发现有旅客休克时，及时广播找医生，采取抢救程序并及时报告机长与地面联系，安排好救护车和医务人员；空中发现有旅客死亡时，应立即报告机长，保持现场，加盖毛毯，调整周围旅客座位；如果有医生在场，请医生帮助确定是否死亡，如果确认已死亡，应请医生填写死亡报告《重大事件报告单》，一式三份，并请医生、责任机长、飞行乘务长在相应的签名栏中签字；飞机落地之前，报告机长所发生的详细经过，并按责任机长/医生指令搬移尸体。到站后将死亡报告交给机场有关部门一份、医生一份、乘务客舱部一份；如果没有医生在场，乘务员无权宣布病人死亡，应及时通过责任机长通知地面做好急重病人抢救的准备工作；填写“机上重大事故报告单”，责任机长尽可能与地面急救中心联系，取得最大支持,按其指令行事；收集和保管死者的遗物，保留该航班的旅客舱单；落地后应向有关部门如实汇报死者的情况，并通知卫生部门对客舱进行处理。特殊群体遣返及在押旅客遣返乘客是指因证件不全或被入境国拒绝入境及所在国责令随即返回出发地的乘客。在押乘客是指被公安部门依法做出拘留、逮捕和收押决定的犯罪嫌疑人，被押解送往异地的特殊身份人员。遣返人员多是由目的地国家政府的相关机构（如移民局），将遣返人员交由航空公司负责其遣返的具体操作。如果遣返人员此前有过违法犯罪行为，飞机上应配备安全员，全程监视其言行，以确保无虞。在押人员多存在紧张、恐惧、压抑、孤独以及侥幸、敌对等心理特点，情绪冲动，行为上有的甚至故意破坏、寻衅滋事等，也有的沉默沮丧、焦躁不安。在旅途中，需要随时掌握在押人员的心理变化，预测他们的行为，以保障飞行安全。特殊群体遣返及在押旅客

服务要求不声张，不得将遣返及在押乘客的身份暴露给其他乘客；飞行中加强与安全员、押解人员的沟通协作，密切关注遣返及在押乘客的动态；在运输过程中，要与公安部门配合；不可将遣返及在押乘客安排在紧急出口、靠过道、靠窗口、靠近舱门旁的座位上，应安排在后舱中间座位上；将押解人员安排在其邻座。供餐时，不要向遣返及在押乘客提供金属刀叉、陶瓷、玻璃、钢制餐具等；尽量少提供饮料，禁止提供酒类、沸水饮品；提供餐饮前，事先征求押解人员的意见；飞行中，在服务上要对遣返及在押乘客一视同仁。关注其动态，做好安全防范，一般情况下，不得将其锁拷在座位或设备上；上卫生间时，安全员或押解人员应陪同前往并确认其身上没有危险物品；飞机降落前，乘务长报告机长，由机长通知地面边检部门来接遣返乘客；在押乘客的接机问题由乘务员与押解人员沟通，必要时，由机长与地面相关部门联系；遣返乘客下机后，由乘务长或安全员将其本人及护照等相关资料全部移交边检部门。40第4章搜索策略问题求解系统划分为两大类知识贫乏系统

依靠搜索技术解决问题知识贫乏、缺乏针对性效率低知识丰富系统依靠推理技术解决问题基于丰富知识的推理技术，直截了当效率高414.1引言对于给定的问题，智能系统的行为一般是找到能够达到所希望目标的动作序列，并使其所付出的代价最小、性能最好。基于给定的问题，问题求解的第一步是目标的表示。搜索就是找到智能系统的动作序列的过程。42和通常的搜索空间不同，人工智能中大多数问题的状态空间在问题求解之前不是全部知道的。

在人工智能中，搜索问题一般包括两个重要的问题：搜索什么搜索什么通常指的就是目标。在哪里搜索在哪里搜索就是“搜索空间”。搜索空间通常是指一系列状态的汇集，因此称为状态空间。43状态空间的生成阶段在该状态空间中对所求问题状态的搜索所以，人工智能中的搜索可以分成两个阶段：44搜索可以根据是否使用启发式信息分为：盲目搜索启发式搜索45盲目搜索

只是可以区分出哪个是目标状态。一般是按预定的搜索策略进行搜索。没有考虑到问题本身的特性，这种搜索具有很大的盲目性，效率不高，不便于复杂问题的求解。启发式搜索是在搜索过程中加入了与问题有关的启发式信息，用于指导搜索朝着最有希望的方向前进，加速问题的求解并找到最优解。盲目搜索和启发式搜索46根据问题的表示方式分为状态空间搜索与或树搜索状态空间搜索是用状态空间法来求解问题所进行的搜索与/或树搜索是指用问题规约方法来求解问题时所进行的搜索。47考虑一个问题的状态空间为一棵树的形式。宽度优先搜索深度优先搜索如果根节点首先扩展，然后是扩展根节点生成的所有节点，然后是这些节点的后继，如此反复下去。在树的最深一层的节点中扩展一个节点。只有当搜索遇到一个死亡节点（非目标节点并且是无法扩展的节点）的时候，才返回上一层选择其他的节点搜索。48无论是宽度优先搜索还是深度优先搜索，遍历节点的顺序一般都是固定的，即一旦搜索空间给定，节点遍历的顺序就固定了。这种类型的遍历称为“确定性”的，也就是盲目搜索。对于启发式搜索，在计算每个节点的参数之前无法确定先选择哪个节点扩展，这种搜索一般也称为非确定的。49完备性：如果存在一个解答，该策略是否保证能够找到？时间复杂性：需要多长时间可以找到解答？空间复杂性：执行搜索需要多少存储空间？最优性：如果存在不同的几个解答，该策略是否可以发现最高质量的解答？搜索策略评价标准:501)与或图搜索的基本概念3、解图的生成解图纯粹是一种“与”图解图中，节点或节点组间不存在“或”关系；所有叶节点都是终节点与或图中存在“或”关系，搜索到多个解图；与或图搜索512)解图、解图代价、能解节点和不能解节点的定义

(1)解图——与或图（记为G）任一节点（记为n）到终节点集合的解图（记为G‘）是G的子图。(1)若n是终节点，则G‘就由单一节点n构成；(2)若n有一K-连接指向子节点n1，n2，…nk,且每个子节点都有到终节点集合的解图，则G‘由该k-连接和所有这些相应于子节点的解图构成;(3)否则不存在n到终节点集合的解图。与或图搜索522)解图、解图代价、能解节点和不能解节点的定义

(2)解图代价

——以C(n)指示节点n到终节点集合解图的代价，并令K-连接的代价就为K,则

(1)若n是终节点，则C(n)=0；(2)若n有一K-连接指向子节点n1，n2，…nk,且这些子节点每个都有到终节点集合的解图,则

C(n)=K+C(n1)+C(n2)+…+C(nk)35与或图搜索532)解图、解图代价、能解节点和不能解节点的定义

(3)能解节点

(1)终节点是能解节点；(2)若节点n有一K-连接指向子节点n1，n2，…nk,且这些子节点都是能解节点，则n是能解节点；与或图搜索能解节点能解节点能解节点能解节点542)解图、解图代价、能解节点和不能解节点的定义

(4)不能解节点(1)非终节点的叶节点是不能解节点；(2)若节点n的每一个K-连接都至少指向一个不能解节点，则n是不能解节点。与或图搜索能解节点能解节点