i七匹狼09年商品订货会人员培训教材

段以

客

为

尊

用

心

服

务——09年商品订货会人员培训教材部门：人力行政中心编号：SWHR-[2008]-011编写：人力行政中心/丁茂先日期：2008年08月03日地点：七匹狼运动五楼对象：适用于订货会人员2人力行政中心Human

Resource

Center黏

格

局

心

交

砹《

以

客

为

尊

用

心

服

务

》—

—

商

务

礼

仪以客为尊，用心服务演商务礼仪概述①

什么是礼仪②

商务礼仪基本原则

③

商务礼仪三个要求

④

商务礼仪的特征商务活动礼仪①

接待工作重要性

②

迎宾接待礼仪③

谋面礼仪④

手机使用礼仪⑤

如何处理客人投诉

⑥

餐饮礼仪以客为尊，用心服务讲

目

录

个人形象塑造①

树立良好的第一印象

②

商务着装的原则③

个人形象塑造黏

格

局

心

突

砹人力行政中心HumanResourceCenter12345以客为尊，用心服务黏

格

局

心

交

砹会面介绍名片交换座次问题送走贵客餐饮过程商

务

活

动

容

易

犯

错

误4人力行政中心HumanResourceCenter分

商务礼仪概述容

人，

唯厚以载物第一

部唯宽以七匹狼体育用品

有限公司

主题：以客为尊，用心服务51

规范、制度2

礼貌、礼节

3

礼物、礼品1

容貌和外表2

仪式、礼节

3

程序、准则黏

格

局

心

交

砹1、

什

么

是

礼

仪仪，形式把礼表示出来。礼，敬人也，是做人要求。6人力行政中心Human

Resource

Center礼

仪以客为尊，用心服务黏

格

局

心

交

砹第一部分

商务礼仪概述1体态端庄、谦恭有礼的言谈举止2教养和规矩——礼节3仪式、典礼、交往、习俗在商务活动中人们需共同遵守行为

规范和准则商务礼仪7人力行政中心Human

Resource

Center礼仪以客为尊，用心服务2

善

于

表

达商务礼仪的基本理念尊

重

为

本8人力行政中心HumanResourceCenter黏

格

局

心

交

砹2、

基本理念以客为尊，用心服务形

式

规

范32

礼仪是沟通技巧

沟通强调理解。商务礼仪三要素礼仪是交往艺术交往强调互动。以客为尊，用心服务黏

格

局

心

交

砹3、

礼

仪

三

要

素礼仪是行为规范规范须有标准。人力行政中心HumanResourceCenter登蒸太93黏

格

局

心

交

砹4、

商务礼仪的特点：10人力行政中心HumanResourceCenter理智性

操作性以客为尊，用心服务特点地域性具体性时代性第

二

部

分

商

务

活

动

礼

仪以商品订货会工作安排为主线七匹狼体育用品

有限公司主题：以客为尊，用心服务11接待工作重要性迎宾接待礼仪谋面礼仪手机使用礼仪如何处理客人投诉餐饮礼仪12人力行政中心Human

Resource

Center黏

格

局

心

交

砹主

要

内

容以客为尊，用心服务黏

格

局

心

突

砹名言：有朋自远方来，

不亦乐乎?以客为尊，用心服务2

树立作风、增强信心、发展友谊3

广结良缘、把握机会、促成订单1展示形象、宣传品牌、引导市场1、

接

待

工

作

的

重

要

性13人力行政中心Human

Resource

Center发展成长企业战略庆典宗旨庆典要求礼仪规范以客为尊，用心服务黏

格

局

心

交

砹2、

庆

典

活

动

战

略

意

义——接待工作的重要性14人力行政中心HumanResourceCenter高

低企业战略庆典宗旨庆典要求礼仪规范以客为尊，用心服

务跨

越

式

发

展1

树立形象，显示实力2

扩大影响，推广品牌

3

获取订单，占领市场隆重

热烈

精彩喜庆

红

火

欢

快多项目多细节高标准黏

格

局

心

交

砹1

、

庆

典

活

动

战

略

意

义——接待工作的重要性15人力行政中心Human

Resource

Center高低黏

格

局

心

交

砹2、迎宾

接

待

礼

仪

与

要

求16人力行政中心HumanResourceCenter商务接待

五步骤1接待准备③座位礼仪4热忱待客2亲切迎客5礼貌送客以客为尊，用心服务黏

格

局

心

实

砹

接

待

前

准

备

工

作行程安排：行程路线图、交通工具、会场、用餐、住宿●环

境

准

备

：

大环境、会

场、接

待

室◆

物质准备：

设备、用品、礼服、

围带◆心理准

备：

休息充分、精神保满、精力充沛◆

仪容仪表：

着装原则是整洁、端庄、高雅，

化装以淡为宜。17人力行政中心Human

Rssource

Center以客为尊，用心服务●提前到达车站、机场迎接，恭候客人光临。

迟到，有失职和不守信誉之感。(5-10分钟)A)接到客人，主动问候。如：“一路辛苦了”、“欢迎光临，欢迎来到七匹狼”等。B)

自我介绍。●陪同客人，热情交谈。内容是天气、风士人情、自然景观、特产、物价、背景资料等。●注重细节，礼貌专业。如：会场安排、稍休

片刻、提供杂志、更换饮料等。18人力行政中心HumanResourceCenter1提前到达2主动问候3热情交谈4训练有素以客为尊，用心服务黏

格

局

心

突

砹

亲切迎客黏

格

局

心

实

砹

亲

切

迎

客——服务形式要规范1来：有迎声接待三声

2

问：

有答声3

去：有送声1

眼到：注视对方2口到：讲普通话热情五到

3手到：到位的姿势4笑到：甜美的笑容5

心到：真诚源于心黏

格

局

心

实

砹

亲切迎客主

客

接

触

距

离

有

度

：

距

离

产

生

美——私人距离(<0.5米)—

—

常规距离(0·

5

-

-

1

·

5米)——礼仪距

离

(1·5--3·5米

)—

—公

共

距

离(>3

-5

米

)1

微笑：2.0-3.5米2

问候：1.2-2.5米20人力行政中心Human

Resource

Center以客为尊，用心服务微

笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；

微笑会使对方富有，但不会使你变穷；◆

它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；◆

没有微笑，你就不会这样富有和强大；◆

有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；

它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖◆

它是疾病的最好药方；◆

微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；

微

笑

是

无

价

之

宝

；

有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。黏

格

局

心

突

砹黏

格

局

心

突

砹微笑服务，

美丽人生◆

微笑名言：◆

生活真的像一面镜子，当你对它展颜欢笑时，它所回报给你的，

一定也是醉人的笑容。◆微笑，是人与人之间的感情传递。◆

安案例：保险界巨富原一平先生：●

1)不管客户怎么样，你都不要忘记微笑——真诚的微笑。没有人会拒绝一个真

诚向他微笑的人!·

2)微笑是人际交往的通行证!◆

微笑不是面对别人的，

同样也是面对自己的，学会微笑服务，享受美丽人生22人力行政中心Human

Resource

Center以客为尊，用心服务笑对客户，

带给客户愉悦；

笑对同事，获得同事支持彻底解决问题，赢得客户认可

提升个人素质，促成业绩飞跃黏

格

局

心

交

砹微笑——让客户接受你的最好方法23人力行政中心Human

Resource

Center以客为尊，用心服务提高水准工作角色12案例：海尔服务——微笑露八颗牙齿。以客为尊，用心服务

人力行政中心

Human

Resource黏

格

局

心

交

砹你如何微笑?微

笑

标

准24Center?

广场：中为上2走廊：右为上，内为上3

楼递：内为上，并行，男先行黏

格

局

心

实

砹◆如何

为

客

人

引◆上

茶

要

求

位置礼仪25人力行政中心HumanResourceCenter以客为尊，用心服务指

引

方

向路座

位

原

则

：——以右为上、

内高于外——面门而上、居中为上

——远门为上、前排为上26人力行政中心Human

Resource

Center黏

格

局

心

交

砹座

位

礼

仪以客为尊，用心服务黏

格

局

心

交

砹你知道哪儿是上位、下位吗?227人力行政中心Human

Resource

Center86以客为尊，用心服务53餐

桌53会议桌17

15

163黏

格

局

心

实

砹小

练

习——你知道主宾座什么地方吗?28人力行政中心Human

Resource

Center用餐座位礼仪以客为尊，用心服务前行方向1、

实战演练：要求一位同事配合。2

、VCD观看：商务女士如何上下车?29人力行政中心HumanResourceCenter黏

格

局

心

交

砹以客为尊，用心服务如何共同乘车?案例/练习黏

格

局

心

交

砹你知道：女士如何上下小车吗?下

车进：主动按“开”,

门靠边站立，客人后进。出：客人先出，

按“开”以防电梯夹人。行：赶上引导黏

格

局

心

突

砹

电梯礼仪进：客人先进出：接待者先出站：门外两侧行：引导方向如何乘坐

电

梯

?31人力行政中心HumanResourceCenter以客为尊，用心服务无电梯员有电梯员

高层

电

梯

口2

低

层

大

门

口3

有车

上

车

后1黏

格

局

心

突

砹

礼貌送客名言：迎人三步，送客七步送

客

人

到

什

么

地

方

?32黏

格

局

心

交

砹送客注意送客比接待更重要，会产生“后续报务”握

手

致

意，

亲

切

相

送。——希望新品让你满意，

欢迎下次光临!——主人送主宾到门口，原迎宾人员顺序排列送客。

挥手道别，送离视线。33人力行政中心HumanResourceCenter以客为尊，用心服务3、

谋

面

礼

仪34人力行政中心Human

Resource

Center黏

格

局

心

交

砹以客为尊，用心服务黏

格

局

心

交

砹1)谋面礼仪与要求1会议流程2问候致意商务沟通5介绍礼仪35人力行政中心HumanResourceCenter3友好握手4交换名片以客为尊，用心服务

握手

时

的注意

事

项：1

男女有别2

内外有别3

职务有别以客为尊，用心服务2

)

友

好

握

手用你眼睛和力度充分展示热情和友好表示祝贺、感谢

、慰

问和友谊黏

格

局

心

交

砹36人力行政中心HumanResourceCenter

使用名片的意义●名片是个人形象与企业形象的有机组合●

名片不会用等于形象自残

递送名片：●表示愿意同对方交往，主动将自己的重

要信息告诉对方

名片制作三不应：·

不选用金、银、木头等材料制作·

不提供两个以上的头衔·不提供私人联络方式(国际交往中)以客为尊，用心服务黏

格

局

心

砂3

)

如

何

使

用

名

片37人力行政中心HumanResource

Center1

快捷数足2

片面整洁3

双手递送4

上向朝己5

手持两角⑥

体微前倾7

念名字打招呼黏

格

局

心

交

砹3

)

如

何

递

送

名

片

?禁

止名片涂改口袋取名片方向错误压盖名字默不出声38人力行政中心Human

Resource

Center以客为尊，用心服务应

该5123黏

格

局

心

交

砹4

)

如

何

接

受

名

片

?应

该1

双手接受2平放掌心③

端详30秒4

念出公司/名字5存于名片夹名言：象尊重其主人一样，尊重和爱惜对方名片。以客为尊，用心服务

人力行政中心

Human

Resource

Ce

ern3禁

止同时接受两人表情冷漠根本不看摆弄名片放于裤袋51234黏

格

局

心

交

砹第二部分商务活动礼仪——谋面礼仪5

)

如

何

索

取

名

片交

换

法

联

系

法40人力行政中心Human

Resource

Center以客为尊，用心服务获取名片激

将

法23客

方高职位女

性官

方

人

士外籍同事41人力行政中心HumanResource

Center主

方低职位

男

性非官方人士本国同事以客为尊，用心服务6

)

商

务

介

绍

介绍称呼：

—

—

应使用双方的全称黏

格

局

心

突

砹A)

介

绍

方

式

自

我

介

绍——先递名片再自我介绍——介绍时间简短——内容要规范注：

一般人对自己的名字比世界上所有名字更感兴趣。2人力行政中心HumanResourceCenter黏

格

局

心

交

砹牢

记别人姓名以客为尊，用心服务业务介绍—

—

把

握

时

机

，

掌

握

分

寸—空闲、有兴

趣、想了解时—态度真

诚，

自然大方产品介绍—

—

人

无

我

有—

—

人

有

我

优—

人

优

我

新介绍别人——谁当介绍人(代表对客人的待遇)

——介绍的先后顺(客人优先了解情

况

)黏

格

局

心

实

砂7)

介绍方式——注意事项43人力行政中心Human

Resource

Center以客为尊，用心服务如何做一位礼貌的被介绍者?起

立目视对方，面带微笑握

手问候对方，复述姓名双方入座与沟通44人力行政中心HumanResourceCenter黏

格

局

心

突

砹B)

介

绍

礼

仪以客为尊，用心服务4、

手

机

使

用

礼

仪45人力行政中心Human

Resource

Center黏

格

局

心

交

砹以客为尊，用心服务⑧在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影

响他人或泄露公务与机密。②先拨客户的固定电话，

找不到时再拨手机。⑧

当双向收费时，

说话更要简洁明了，

以节约话

费。②在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。

在特定场合(如会场、飞机、加油站等)要关闭手机。46人力行政中心

Human

Resource

Center黏

格

局

心

实

砹手

机

使

用

礼

仪以客为尊，用心服务5、

如

何

处

理

客

人

投

诉

?47人力行政中心Human

Resource

Center黏

格

局

心

交

砹以客为尊，用心服务七

个

步

骤

：稳定自己情绪C=

耐心聆听C

平服对方情绪

真诚致歉C

主动表示解决问题的态度C

解决问题

愉

快

结

束以客为尊，用心服务黏

格

局

心

交

砹如

何

处

理

客

人

投

诉

?48人力行政中心HumanResourceCenter黏

格

局

心

交

砹6、

餐

饮

礼

仪49人力行政中心Human

Resource

Center以客为尊，用心服务黏

格

局

心

突

砹1)宴会(中餐)程序：四步2

陪

同

入

座主桌以外客人先入座

主宾入宴，

宴会开始1

主

人

迎

客站在大厅门口，排成迎宾线接待。与客人握手后进入宴会厅。主方主动交换讲稿

先讲话，后用餐。3

双

方

讲

话用完水果，宴会结束4

食

用

水

果吃响声大作，

电

闪

雷

鸣。乱吐废

物，唾液飞

溅

。张

口剔

牙，捅

来

捅

去

。宽衣

解

带，脱

鞋

脱

袜

。挑三拣四，挑肥拣瘦。替人

添

菜，热

情

过头

。以酒灌人，

出人洋相。51人力行政中心Human

Resource

Center一

是二

是三

是

四

是

五

是

六

是

七

是以客为尊，用心服务黏

格

局

心

实

砂2

)

禁

止

不

雅

动

作八

是酗酒划拳，争

吵

起

哄

。九

是

吸烟不止，污染空气。十

是吐痰揜

鼻，

坏

人

食兴

。十

一满脸开

花，吃

相

不

雅

.十

二下手取食，

起身

夹

菜

。十

三

“品尝”

餐具，乱用餐

。十

四

与人抢菜，乱换位置。十

五

非议饭菜，为难主人。以客为尊，用心服务黏

格

局

心

实

砹2

)

禁

止

不

雅

动

作52人力行政中心Human

Resource

Center第

三

部

分

个

人

形

象

塑

造七匹狼体育用品

有限公

司

主题：以客为尊，用心服务53

仪容仪表的作用一

个

人

的

仪

表

在

社

会

交往

过

程

中

是

构

成

第

一

印象

的

主

要

因

素

。你

的

仪

容

仪

表

会

影

响

别人

对

你

的

专

业

能

力

和

任职

资

格

的

判

断。以客为尊，用心服务黏

格

局

心

交

砹1、

树立良好的第一印象54人力行政中心HumanResourceCenter符合身份

扬长避短商务着装四个原则遵守惯例

区分场合以客为尊，用心服务黏

格

局

心

交

砹2、

商

务

着

装

原

则55人力行政中心HumanResourceCenter黏

格

局

心

交

砹3、

个

人

形

象

塑

造56人力行政中心Human

Resource

Center以客为尊，用心服务3、

个

人

形

象

塑

造A.

个

人

形

象

六

要

素

：1)

仪表.

仪表者外观也2)

表情——第二语言，此时无声胜

有声3)

风度

优雅的举止4)

服饰——教养与阅历的最佳写照5)

谈吐语言6)

待人接物以客为尊，用心服务黏

格

局

心

实

砂57人力行政中心HumanResource

Center3、

个

人

形

象

塑

造5

)

谈

吐

语

言6)待人接物以客为尊，用心服务1

音调：

低音量2

话题：

慎选内容3

注意：

礼貌用语、幽默1

诚信为本2

遵守时间3

用遵纪守法58人力行政中心HumanResourceCenter黏

格

局

心

交

砹精神饱满、面带微笑经

常

整

刮

胡

须白

色

或

单

色

浅

色

无

污

迹领带紧贴领口，系得美观大方正

确

配

带

司

激O

西装平整、清洁领口

袖口

无

污

迹西

装口

装

不

放

物品短

指甲

保

持

清

洁黑

色

或

深

色

袜

子皮鞋光亮、无灰尘3、个人形象塑造B、男士西装●三色原则●三一定律●

领袖扣子：扣好●

下摆：束于裤内●颜色搭配：

色彩和谐、冷暖协调●花纹式样、打法、长度、领夹等●袖口徽标和前胸原标●

穿白色袜子、夹克配领带。黏

格

局

心

交

砹西服着装衬衫着装领带规范三大忌讳个人形象塑造——男士60人力行政中心Human

Resource

Center以客为尊，用心服务1234衬衫、领带、西装配色问题衬衫太瘦衬衫领口敞得大大西装袖子过长裤腿太短裤腿管太大白色袜子62人力行政中心HumanResourceCenter黏

格

局

心

实

砂男士着装易出的毛病区区

区

区

区

区区以客为尊，用心服务斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演

讲的场合圆点、方格：

中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长

辈上司时用不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会。领带夹：已婚人士之标志，应在领结下4-5扣子处。黏

格

局

心

实

砂不

同

花

纹

领

带

用

法不同款式的领带63人力行政中心

HumanRssourceCenter以客为尊，用心服务发型文雅、庄重，梳理齐

整、长发可用发卡等梳好化淡妆、面带微笑正规服装，要大方、得体指甲不直过长，并保持清洁

涂指甲油时须白然色裙子长度适宜肤色丝袜，无洞鞋子光亮、清洁3

、个人

形

象

塑

造C、

女

士

职

业

装黏

格

局

心

突

砹分析：剪誘个人絮造例：形象塑造分析——请观察：有

哪

些

优

点

哪

些

不