旅游服务案例教程（劳动版）课件第七部分旅游心理服务案例（一）

PARTSEVEN無聲PPT旅游心理效劳案例7课前导读旅游心理学是从心理学角度研究旅游和旅游业的一门新型学科，是研究旅游活动中人的行为规律的科学，在旅游活动中起着十分重要的作用，被旅游业界视为旅游从业人员的必修课程。旅游心理学的研究对象主要包括旅游者心理、酒店效劳心理和旅行社效劳心理。旅游心理学的研究目的是通过主动发现并了解人的心理，以便提供满足其需要的效劳，进而超越其期望，给客人物超所值的感觉。研究旅游心理学有助于旅游业开展有针对性的效劳，提高旅游业的效劳质量；有助于提高旅游企业的经营和管理水平；有助于科学合理地安排旅游设施和开发旅游资源。学习重点和目标1.通过案例学习，掌握旅游心理学根本知识。基于旅游活动，能系统运用心理学的原理和方法，解释旅游活动中的心理现象，到达根底职业心理要求。2.掌握对游客的效劳技能，能综合运用心理学的根本理论和方法，分析和解决旅游实践中的实际问题，形成良好的效劳职业心理素养。第一节旅游者心理效劳典型案例旅游者的心理因素自始至终影响着旅游活动全过程，因此，成为旅游心理学研究的最主要内容。旅游者心理学就是通过对旅游者的需求和动机、旅游者的感觉和知觉、旅游者的情绪和情感、旅游者个性等方面的研究，探索心理因素对旅游行为产生、选择和心理效果的影响。这些问题都必须从理论和实践根底上加以剖析，只有了解了旅游者在食、住、行、游、购、娱方面的旅游心理活动，才能最大限度地为旅游者提供周到、满意的效劳。案例一东京迪士尼乐园的经营魔法【基本案情】东京迪士尼修建于80年代，是日本泡沫经济最繁华的时期，是亚洲的第一个迪士尼公园。它位于日本千叶县浦安市，主要有七大主题区域，分别是世界市集、探险乐园、西部乐园、动物天地、梦幻乐园、卡通城及未来乐园。这七大区域中共有35项精彩的表演，其共同特点是“一切都是活动的、有声有色的”。值得一提的是，全世界的迪士尼公园里，只有东京迪士尼是持续盈利的，全世界的迪士尼公园里，东京迪士尼的客人回头率是最高的，全年游客吞吐量也是最高的。东京迪士尼把自己定位为可以让人忘记现实烦恼的魔法世界，给每一个人带来快乐，事实上，他们真的做到了。【案例评析】

东京迪士尼的成功，是运用独特的经营技巧，全方位满足游客旅游心理动机。为了吸引游客，提高“重游率〞，从规划、建设到经营，处处表达出心理诱导策略。1.地理条件符合出行心理该园选址在距东京约10公里、乘电车20分钟便可到达的浦安市。该园面积大到游客无法在一日内游完，但也不过分大，为46.2公顷。这样游客一天只能玩2/3的程度，让人存有遗憾，不甘心变成让游客再次造访的动机。2.游园规划满足游客求异心理这里的求异心理是指迫切渴望转换环境的心情。现代社会生活节奏快，竞争压力大，但环境一成不变。单调刻板、沉闷规矩的城市化生活，使人的心理时刻感觉到紧张和压抑，从而容易演变成极端的情绪躁动。这时，人们往往选择旅行，离开抑郁的生活环境，转移注意力，寻求一种全新的、轻松的气氛，使身心得以放松。迪士尼乐园只有一个入口，有利于诉说同一个故事。入园后，首先会经过世界市集〔WorldBazaar〕，这个美式古老建筑群由餐厅和商店组成，看板也全部用英语书写。在这个乐园的导入局部，会有老爷车、古建筑、穿着主题乐园服装的员工出现，它是迪士尼让人入戏的第一阶段。要通往灰姑娘城堡，就必须经过中央公园广场。这个广场会发散出不同方向，通向几个不同的园区。游客最初只是向着灰姑娘城堡迈进，但是经过广场之后，就不得不规划行程、自动分散，而且很清楚出口在哪里。3.景观环境满足游客享受心理大多数人选择旅游的原因无疑是享受生活。在物质条件允许的条件下，旅游通俗地理解就是吃好、穿好、住好、看好、玩好。基于这种心理，旅游者大多项选择择风景秀美，气候温和，娱乐设施齐全的地方，对衣食住行方面的要求比较高。东京迪士尼运营公司用沙石和植物围住园区，园内看不见外部的建筑物。在建设之初购置了大约30万棵树，有24%〔20万平方米〕是植树绿地。4.设施常新吸引游客求知心理有一类旅游者的旅游动机是基于心中求知的欲望，或者说是好奇心的驱使。他们会喜欢到各地的博物馆、历史古迹去参观。比起欣赏景物的目的，更注重于发现和探索异地的文化、历史和风俗习惯等。该园几乎每年都增添新的游乐设施，因此，东京迪士尼乐园重游率高达85%。5.优秀员工满足游客地位心理人们在内心深处满怀着爱的需求，渴望人与人之间互相关心、互相理解、互相尊重。每个迪士尼员工都会领到一本手册，上面根据职种规定了详细的标准。东京迪士尼在美国基准上根据日本习惯加以改进，工程大概有400条。这些细节有时会让人觉得过于苛刻——比方，遇见游客一定要笑着打招呼说“你好〞“欢送光临〞，并且一定要看着客人的眼睛。迪士尼员工也被鼓励“察言观色〞，在遇到游乐工程外排长队的时候，你可能会看到主动靠过来演奏的乐队，他们至少可以局部地消除你的无聊感。6.商品奇俏引发游客购物心理该园游客的平均消费远高于传统乐园，主要原因是园内销售的商品经过仔细挑选，许多商品在外面买不到。这样会勾起旅游者好奇、留存纪念等购物心理。知识点链接学习旅游心理学目的是培养学生在旅游效劳工作中对旅游者心理的根本分析能力、心理调适能力和自身的心理调适能力及较高的心理素质。通过学习旅游心理学，旅游效劳人员需要掌握的职业技能目标有：1.对自身心理健康状态的分析和调适能力。2.对旅游者全面认识和分析能力。3.激发旅游者旅游需要和动机的能力。4.转变旅游者态度的能力。5.调动旅游者和旅游工作者积极情绪的能力。6.建立良好的人际关系的能力。7.旅游工作者压力和挫折的处理能力。案例二海岛旅游炽热，旅游收入暴增【基本案情】海岛游是指在海中岛屿及周围水域中开展的观光、休闲、娱乐、游览和度假等活动。据统计，2015年10月12—14日，2015年国际海岛旅游大会在浙江舟山市普陀区朱家尖岛举行，组委会发布了《世界海岛旅游发展报告（2015）》（以下简称《报告》）。《报告》显示，全球海岛旅游游客的年均增长率超过20%。2014年，超过40%的海岛旅游目的地旅游收入对GDP的贡献率超过20%，旅游业出口总值达到730亿美元。进入21世纪以来，海洋旅游已经成为世界旅游业发展最快的领域之一，海岛旅游也是最受消费者欢迎的旅游方式之一。目前世界上最受旅游者青睐的海岛旅游目的地包括美国的夏威夷群岛、印度尼西亚的巴厘岛、泰国海岛、马尔代夫群岛、毛里求斯群岛和希腊圣托里尼岛。【案例评析】海岛旅游作为海洋旅游最为重要的组成局部，是随着海洋旅游兴起而开展起来的。目前，海岛旅游开展迅速，一些海岛地区已经成为世界重要的旅游目的地和重要国际会议的举办地。海岛旅游是最能够表达旅游意义的旅游形式。海岛旅游业的核心竞争力在于海岛以其特定的封闭地域空间带给游客的“与世隔绝〞的旅游体验，满足游客的逃逸动机和由此带来的身心放松。冬季尤其是春节期间去海岛旅游的游客最多，此时，旅行社最适合推出海岛旅游产品。旅游产品可以“全海岛〞命名，目的地涉及巴厘岛、普吉岛、民丹岛、济州岛、塞班岛、夏威夷等众多海岛。如某旅游网针对春节市场推出“海外过大年〞的旅游产品，其中包括巴厘岛等海岛自由行产品，并方案开通赴大溪地的直航旅行包机。从以往旅游市场情况来看，旅游产品中海岛线路一直属于热销产品，近年来，选择海岛游的游客每年都成倍地增长，未来海岛度假市场的开展前景也将十分看好。预计，未来海岛度假市场将主要呈现四大趋势：一是游客选择更加偏向自由行；二是产品价格更加透明；三是酒店选择更趋于两极化；四是二级市场开展潜力大。海岛旅游吸引游客的心理因素主要有以下方面：1.满足旅游者休闲愉悦的心理需求随着生活水平的提高，旅游越来越成为人们调剂生活的一种方式，用来提高生活品格。海岛气候适宜、环境优美；星级酒店众多；景点丰富；美食小吃众多；海产品、特色产品丰富；娱乐设施多且新颖。海岛旅游能使人们回到大自然的怀抱，暂时摆脱工作困扰和生活烦恼，找回人与自然之间、人与人之间失去的和谐，消除精神紧张，恢复脑力和体力的平衡。在海岛全新的生活中去享受自由，可以释放压力。在海岛旅游中得到休闲放松，全方面地满足游客的物质享受和精神享受。2.满足旅游者审美心理需求爱美之心人皆有之，大多数人向往美好的东西，而且旅游的本质就是审美。大多数人在旅游活动进行中都是从美学原理来审视旅游地的旅游事物，而且旅游的过程本身就是一个感受美的历程。一提到海岛，人们就会联想到清澈湛蓝之海、温柔细腻之沙、葱郁繁茂之木。所以海岛旅游会在旅途中带给旅游者新意奇特的景物、活动及现象，使其产生美好的心理享受。同时，海岛旅游中游客的欣赏不仅仅停留在感官的刺激上，它必然会升华为美感，这就表达了审美心理。3.满足逃避现实的旅游心理需求高度紧张和快节奏的生活使现代人与先辈相比精神负担更重，用脑过度使人们的脑力和体力失去平衡。繁忙的日常事务和复杂的人际关系困扰着大都市的人们，使人们的身心时常处于高度紧张状态。精神紧张是人最沉重的负担，使人受到最大的伤害。于是人们觉得不愿忍受时，就会产生一种逃避现实的愿望。海岛的隐私性恰恰符合了人们的这一夙愿。比方马尔代夫一岛一酒店，让旅客完全享受私人空间不被打搅。

案例三恐怖体验新奇，探险心理激增【基本案情】日本“战栗迷宫”是富士急乐园一处著名场所，也是吉尼斯世界纪录中规模最大的鬼屋。这里整栋大楼为鬼屋，鬼屋的外形是个破旧、凄凉、令人战栗的医院。里面和其他鬼屋不同，并没有规定的路线，而是让游客在整个医院里随意行走。这里有一种身临其境的感觉，设计者在恐怖机关设置方面不遗余力，简直就是以吓破游客的胆为目标的。里面鬼魂的光影效果以及令人战栗的血腥场面做得非常逼真。有很多需要游客亲自打开的门等机关，让游客在黑暗中体验未知的恐惧。除了人造的恐怖效果外，还有很多工作人员化妆成鬼魂、丧尸的模样在各个角落做小动作，而化妆的效果十分逼真。每年吸引了很多游客前来考验自己的胆量。在比利时首都布鲁塞尔有家“棺材酒吧”。这家酒吧里面摆着很多棺材，感觉很像殡仪馆。刚开始，好多人望而却步，但好奇心还是驱使一些勇敢者冒险探求刺激，后来，不少人为了培养自己的勇敢精神，不远千里前来一睹为快，从而使“棺材酒吧”名声大噪.【案例评析】这两个商家的成功都利用了旅游者好奇和探险的心理动机。好奇心是个体遇到新奇事物或处在新的外界条件下所产生的注意、操作、提问的心理倾向。人的本性是不满足的，好奇心就是人们希望自己能知道或了解更多事物的不满足心态。旅游者在旅游中对新鲜事物的好奇，使他们不断地去寻求答案，而导游通过讲解故事、讲解历史来满足旅游者的心理。在对新鲜事物了解之后，知道了其优点益处，便会希望让自己的家人、朋友共同分享。一方面，好奇探索动机强烈的人，出于追求奇特的心理感受和迫切认识新鲜事物的需要，即使旅游活动具有某种程度的冒险性，也不会成为他们旅游的障碍，甚至会让他们的这种动机更加强烈。另一方面，好奇探险动机表现为一种求知的欲望，一种追求猎奇的心理需求，名胜古迹、神话传说、奇山怪石和青山绿水等，都是激发这种旅游动机的源泉。深入人迹罕见之地，跋涉沙漠，穿越雨林，攀登高山是这类旅游者的最爱。他们追求刺激，向往自由，喜欢冒险，不受拘束，欣赏未被人为开发的自然风光。徒步旅行或自驾游的旅行者主要就是由探险心理主导的行动。因此，好奇探险的旅游动机要求旅游目的地和旅游活动具有新异性、知识性和一定程度的探险性。知识点链接激发旅游者的旅游动机激发旅游动机，就是通过提高人们旅游的积极性刺激旅游者的兴趣，以促使潜在旅游者积极地参与到旅游活动中去。为此，旅游企业必须在旅游资源、旅游产品、旅游设施、旅游效劳、旅游促销等方面采取切实有效的措施。1.原始古朴的旅游资源，是激发旅游动机的根底在旅游资源的开发上要以自然为本，尽可能地保持旅游资源的原始风貌，以满足旅游者求真求实的心理。在景区景点开发建设过程中，只有既维护自然之美，又利用现代技术建设，才能到达形、声、色的和谐和美感的目的，对旅游景点景区的任何过分修饰甚至全面毁旧翻新都是缺乏取的。因此，自然景观应尽力保持原始天然的美，人文景观应保持原有的风韵，只有这样才能激发人们的旅游兴趣和动机。2.富于个性的旅游产品是激发旅游动机的条件独特的个性、鲜明的特色是旅游产品的吸引力所在。因此，在旅游产品的设计上，要显示出与众不同的独特风格，以别具一格的形象去吸引旅游者，并强化它、渲染它，以增加它的魅力。如九寨沟正是以它独到的特色和鲜明的个性以及原始古朴的山水之美吸引了成千上万的中外旅游者，成了人人向往的地方。3.美观、实用、方便的旅游设施是激发旅游动机的保证旅游资源、旅游产品具有吸引力，仅仅是旅游动机产生的条件和根底，而使旅游者产生旅游动机的保证是齐全配套的旅游设施。旅游设施的数量、规模、档次、位置要充分满足旅游者需要，保证旅游者进得来、住得下、玩得开、走得动、出得去。在设计上要造型独特、外观雅致、内部舒适。旅游设施要满足不同阶层、不同地区/不同心理旅游者的需要。4.尽善尽美的效劳是激发旅游动机的前提这就要求的旅游企业必须根据国家的政策法令和国际惯例，建立健全各种规章制度和效劳标准标准，提高从业人员的业务素质和职业道德水准，为广阔的旅游者提供尽善尽美的效劳。如旅游线路安排要合理、新颖；餐饮效劳人员要热情、周到；客房效劳要标准、娴熟；导游人员要耐心细致，知识面宽；驾驶人员的技术过硬，平安意识强。总之，所有的效劳都必须从旅游者的需求出发，尽力让旅游者体会到旅游是愉快的、舒适的、平安的，做到让游客乘兴而来，满意而归。同时，借助旅游者向周围人宣传旅游的经历和感受，也可诱发周围人的旅游动机，让更多的人投入到旅游活动中来。5.促销活动是激发旅游动机的促进剂促销活动可以突出旅游企业的形象，扩大企业知名度，争取客源。旅游企业可以通过播送、电视、报纸、杂志、展览会、推介会、新闻发布会等促销媒体与工具对新开发的旅游景点、新开辟的旅游线路、新建设的旅游设施、新增加的旅游工程与内容进行长期连续的宣传推广，以刺激老游客产生新需求，激发新游客的旅游动机。另外，应积极地通过宣传，优化社会群体的旅游行为模式，优化社会环境气氛，从而刺激旅游者个体的旅游动机。6.旅游创新是激发旅游动机的关键创新是一切活动的动力，同样也是旅游业兴旺兴旺的源泉，是激发旅游动机的关键。目前旅游市场上围绕考验意志和耐力的极限游乐工程，如蹦极、卡丁车、攀岩、速降、水上飞伞等，主题虽然类似，但把戏繁多、不落俗套，令年轻人趋之假设鹜，使经营者获利多多。

案例四陕西黑米与众不同，广受游客好评【基本案情】一次，上海旅游团在陕西汉中旅游，中午山区小饭店供应乌黑的黑米饭。吃惯了白米饭的游客，见此米饭既好奇又胆怯，不知为何物。热情的导游说，大家吃吧，这叫黑米，是陕西汉中的特产。据民间传说，古时候陕北地区有个青年，从小与瘫痪在床的母亲相依为命。他很孝顺母亲，出门干活也背着母亲同去，并且随身带着母亲最爱吃的糯米饭。但是，山上的猴子会抢走糯米饭。当他想着怎样不让猴子抢走糯米饭时，无意中发现扯着枫叶的手被染上了黑色，顿时灵机一动，就做出了黑色的糯米饭。从此，小伙和母亲上山砍柴时、都带着黑色糯米饭，用不着担心被猴子抢走了。常吃黑米，可治疗慢性肝炎、胃炎、贫血，故有“药米”之称。通过导游介绍了黑米的神话故事，顿时游客情绪活跃起来，团内几位上海老太太纷纷要求购买带回去，让家人共享口福。【案例评析】上述例子表达了旅游者感觉和知觉心理。看见不常见的黑色大米，刺激了旅游者的视觉和好奇心，从而想一探究竟。比方在旅游过程中旅游者见到一些新异的刺激物，如农村小伙娶新娘时壮汉抬着轿子，一对唢呐乐队在前面开路，十分热闹，能使游客产生好奇心理。旅游者在旅游过程中由感观和知觉刺激而产生的求新求知心理是消费心理的重要因素。这种心理与好奇心理有着一定的联系。出来旅游不仅仅为了公务，更多的旅游者是为了欣赏、游览、放松心情等，所以面对新的事物旅游者总想去尝试，满足自己对新鲜事物的认知，从而推动了旅游者的消费。由此案例来分析，对不同类型的游客就需要不同的心理攻势，采取不同的对策，能做到这点的导游就已经成功了一半。如案例中导游人员就是凭着旅游者的消费好奇心理介绍“药米〞，获得了成功。如果在旅游者对墨黑色米产生疑惑时，导游人员只是说大家凑合着吃点吧，没有很好地介绍，旅游者的好奇心理没有得到满足，就不会去进行这个旅游消费。知识点链接旅游者对旅游产品购置和消费的整个行为过程中，往往会受到各种内部和外部因素的影响。这些影响因素不仅对旅游者决策产生重要影响，而且对其消费行为也具有重要的作用。旅游者消费受环境与心理因素的影响。旅游者消费的外部环境因素有家庭、参考群体、角色地位、社会阶层、文化群体等；内部心理影响因素有知觉、需要、动机、个性、态度、学习等。导游人员应充分利用游客的主观心理动机，提起游客兴趣。兴趣爱好往往导致人对某种商品的肯定态度，形成购置动机。比方，某西方旅游者对绘画感兴趣，来中国旅游就会把购物的重点放在中国画上，那么，导游就应多介绍当地的有名的画廊和市场，带着游客前去参观。

案例五冬季出游内蒙古，一反常态惹人捧【基本案情】过去内蒙古旅游经营期一般在夏季三个月，10月份以后就进入“冬眠期”。如今，内蒙古各地正在重点开发以冰雪体育竞技、冰雪艺术表演、民族风情展示、市民假日休闲娱乐为主要内容的冰雪旅游项目，吸引游客感受冬日草原的魅力，解决了“冬眠期”问题。内蒙古旅游就此唱响了四季歌，这是一个新亮点，也是一个重要的突破。内蒙古东北部的呼伦贝尔草原白雪皑皑，当地最低平均气温零下37摄氏度，辖区内的根河市气温甚至低于零下40摄氏度。然而，当地推出的“中国冷极，呼伦贝尔——越冷越热情”旅游节庆活动却红红火火。这是近年来内蒙古旅游业“冬眠期”变化的一个缩影。目前，全区开展的一系列冰雪旅游活动使冬日的草原热闹非凡。在冬季的呼伦贝尔大草原，游客可以穿越茫茫林海观雪景、看雾凇，走进蒙古族人家欣赏民族歌舞表演、品尝蒙古族风味餐饮，尽情领略浓郁的民族风情。【案例评析】旅游知觉的思维定势是指在认识特定对象时的心理准备状态，即心理上的特定趋势，容易使人根据以往的经验来感知事物。案例中旅游者往往认为冬天内蒙古气候寒冷，人们都会因寒冷而减少户外活动，更不会想去旅游。因此以往内蒙古冬季旅游业进入了“冬眠期〞。内蒙古要想吸引旅游者，就要打破旅游者的思维定势，创新开发具有当地特色的冬季旅游资源，从而吸引更多的游客。

案例六游客投诉,导游错误回应惹人气【基本案情】导游小冯带领一个法国旅行团在中国内地著名省市旅游了两周。一路上，小冯对客人热情友好，服务周到，所有的旅游者对小冯非常满意。美中不足的是在旅途中由于天气原因经常出现航班延误，导致客人经常长时间在机场等候，浪费了客人许多宝贵的时间，有些旅游景点的参观不得不临时取消。旅游团在离开之前，有一位客人向小冯进行了口头投诉，他认为组团社的旅游行程安排不妥，主要是乘坐的飞机不能准时起飞，浪费了大家的时间，影响了正常的参观游览。这位客人希望中方旅行社重视这个问题，给所有的旅游者一些物质补偿。没等客人讲完，小冯就回答道，作为全陪，他的心情和客人是一样的，谁都不愿意航班延误。天气原因导致航班延误属于不可抗力，旅行社只是作为一个中介机构，对此无能为力。客人很生气，回国后就通过当地旅行社转来了一封投诉信。【案例评析】当游客的需要不能得到满足时，就会产生负面、消极的情绪，如生气、不满、愤怒等，且这类消极性的情绪常常以一定的方式发泄出来。例如，游客在旅游购物时，如果受到歧视、冷遇或欺骗等，其生理和心理需要无法得到满足，特别是寻求尊重的需要没有得到满足，自然会产生生气、不满或愤怒等情绪。投诉那么是他们表达怨恨和愤怒情绪的主要方式，通过投诉发泄心中不满，求得尊重，得到补偿。旅游效劳人员只有掌握了影响旅游者情绪的因素，才知道从哪里入手调节游客情绪。1.保证客观条件优越：包括旅游资源、接待设施、社会环境因素。2.满足旅游者需要：包括审美怡情的需要、避常求变的需要、社会交往的需要。3.保证旅游活动顺利：旅游活动安排是否合理；其他旅游消费活动的安排是否合理〔食、住、行、购、娱五环节〕。旅游中发生的投诉事件最终归纳为主观和客观两个方面的因素，主观因素主要包括旅游效劳者缺乏良好的职业道德、效劳质量差；客观因素主要包括效劳质量与效劳态度很难量化、旅游者个性差异等。导游人员应该正确掌握处理投诉的原那么。如果投诉牵涉到导游本身，导游要认真对待，冷静理智地思考问题出在哪里，然后正确处理。不管旅游者的投诉正确与否，导游都应该持认真的态度，那种无所谓以及与客人争吵的态度都是不可取的。当旅游者投诉的内容并不涉及导游工作本身，而是出在其他相关旅游产品的供给部门时，导游人员不要认为这些部门与己无关，马上一推了之，或者与旅游者一起抱怨。导游人员应该认识到相关旅游部门提供的旅游产品也是自己旅行社产品的重要组成局部。在旅游效劳行业，“客人永远是正确的〞“顾客就是上帝〞是旅游效劳的理念。因此，应对游客充分尊重，出现问题时立即采取相应的补救举措，使问题获得解决，尽量防止游客投诉。知识点链接导游人员处理问题的具体步骤为：1.重视旅游者的投诉，主动与游客沟通。2.认真耐心地倾听投诉者的陈述。3.核查、分析旅游者投诉的原因。4.认真处理，找出解决问题的最正确方案。5.对旅游者做好说服、调解工作，以免事态扩大。6.继续做好对旅游者的效劳工作。案例七时髦导游不受欢送，原因何在【基本案情】安徽一所高中为庆祝高考成绩理想，奖励教师在暑期参加厦门6日游，团队中中年女教师居多数。厦门地接社派出了一位旅游专业的学生兼职导游小颖，她年轻貌美，家境殷实，好打扮，服饰时髦靓丽。当小颖出现在游客面前时，使这些女教师黯然失色。加上游览期间小颖的名牌穿着不断变换，更使旅游团的女教师成了她的反衬者。在游览过程中，小颖虽然讲解生动形象，为人亲切，服务周到，那些女性游客总不愿与她在一起。导游小颖自己也感到很失落。【案例评析】第一，案例中的导游小颖没能做一面好的“镜子〞，她漂亮的服饰和名牌穿着让这些同为女性的游客产生了强烈的自卑感，所以，客人对她的效劳就产生了不满的情绪。因此，对于旅游从业人员、饭店员工一般要求穿工作服，而导游的服饰一般要求干净整洁、大方得体即可，为的就是让客人能产生更好的情绪体验。第二，旅游从业人员说话的方式、速度、语调及词句的选择都需要训练和改进，让客人产生积极的情绪体验。当出现为难或麻烦时，要动脑筋，尽量采用幽默幽默的语言化解。第三，旅游从业人员的幽默感也需要培养，要学会巧妙拒绝客人的不合理要求而不伤及客人的“面子〞，激发旅游者的积极情绪。例如某导游带客人去参观一个汉代的古墓，由于墓道口在半山腰处，所以需要爬山。因为事先没有安排并且时间又比较紧，于是该导游想了一下开玩笑说：“你们现在来还不如晚上来呢，我陪你们一起怎么样？〞客人就问为什么，导游就说：“我们晚上来把这墓给它开掘了，这样我们能赚好多呢，你现在上去人又多，什么都做不了，不合算的。〞客人于是大笑起来，也就没有再要求上山。知识点链接作为导游，怎样的着装才是正确的呢？通常来讲，导游着装应做到“四要〞：要和自己的身体、性别、年龄相符；要和季节、气候相适；要和职业相合；要和旅游团类型、旅游团所处场合相符。作为导游员既要反对穿着太“时髦〞“太刺眼〞“太引人注目〞，又要反对“太土气〞“太懒散〞“太不显眼〞。总之，要着装得体。正如英国的导游专家帕特里克·克伦教授所说的：“穿着得体比浓妆艳抹更能表现出趣味的高雅和风度的含蓄。〞案例八游客气质不同，导游效劳不同【基本案情】导游小周带团多年，总能和游客打成一片，客人几乎没有反感他的。当别人问起他怎么能将那么多客人照顾周全时，他举了一个例子。3月在武汉带团时，在武汉大学草坪上有很多盛开的樱花，引得无数游人前来参观。为了阻止游客攀折花枝，草坪上插着一块牌子，上面写着“严禁折花”等警告。但是在樱花处已经有些人在拍照。小周曾经在那里仔细观察过，发现那些想拍照的游客有四种不同的表现。