物流顾客服务管理

物流顾客服务管理

第一节顾客服务概述

第二节物流顾客服务管理目的和原则

第三节物流顾客服务战略决策

第四节物流顾客服务评价1本章学习目标

了解顾客服务的重要性、内涵、要素及特征；了解顾客服务与顾客满意的关系；掌握物流顾客服务的内涵及其特殊性；掌握物流顾客服务管理的目的及原则；了解顾客服务战略的发展历程及基本思想；掌握物流顾客服务战略的决策步骤；掌握物流顾客服务评价的原则及要素。2

企业的任何业务，其产生和发展的基础都是向顾客提供服务并尽力满足其需要。顾客服务管理是物流管理的主要内容。

一、顾客服务的重要性

二、顾客服务的概念

企业向顾客提供的贯穿于产品或服务售前、售中、售后整个过程中的各种活动。

顾客服务是：在合适的时间（RightTime）和合适的场合（RightPlace），以合适的价格(RightPrice)和合适的方式(RightChannelorWay)，向合适的顾客(RightCustomer)提供合适的产品和服务(RightProduce或者RightProductorService)，使顾客的合适需求(RightWantorWish)得到满足、价值得到提高的过程。。第一节顾客服务概述

3三、顾客服务的特征

（一）无形性（二）不可分性

（三）不确定性（四）即时性

（五）有偿性（六）可得性

（七）互动性（八）独特性

（九）广泛性

4四、顾客服务的要素

理论界有代表性的顾客服务要素的表述方法有两种：

（一）交易全过程论---美国凯斯威斯顿大学巴罗（Ballou）教授提出，即与市场营销中产品的售前、售中、售后服务活动相联系，以买方与卖方发生的交易时间为参照，顾客服务可划分为交易前、交易中、交易后三个阶段，每个阶段都包含了不同的服务要素。

（二）日本神奈川大学唐泽丰提出的顾客服务可以划分为营销服务、物流服务和经营技术服务三个领域，不同领域都有一些相应的可度量或不可度量的要素。

五、顾客服务与顾客满意5第二节物流顾客服务管理的目的和原则

一、物流顾客服务及其特殊性

（一）物流顾客服务的定义

物流顾客服务：物流企业向客户提供的贯穿于双方合作过程中的各种活动。

（二）物流顾客服务的特殊性

物流企业的顾客服务:代替客户企业为客户企业作顾客服务和针对客户企业的顾客服务，又包括分供方代替物流企业所作的顾客服务。6二、物流顾客服务管理的目的

以适当的成本实现高质量的顾客服务

图11-4物流服务与成本的关系

具体看，顾客服务与成本关系有四种类型

1、服务不变，成本下降2、服务提高，成本增加

3、成本不变，服务提高4、成本较低，服务较高7四、物流顾客服务管理的原则

（一）以市场为导向

（二）制定多种顾客服务组合

（三）开发对比性顾客服务

（四）注重顾客服务的发展性

（五）重视顾客服务与社会系统的吻合

（六）建立能把握市场环境变化的顾客服务管理体制

（七）建设与完善物流中心

（八）构筑信息系统8

第三节物流顾客服务战略决策

一、顾客服务战略的发展历程

二、顾客服务战略的基本思想

企业的整个经营活动要以“顾客满意”为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点来分析考虑顾客的需求，尊重和维护顾客的利益。它要求企业：

•站在顾客角度研究和设计产品；

•不断完善服务系统；

•十分重视顾客的建议；

•千方百计留住老顾客；

•对顾客需求和意见有快速的反应机制；

•分级授权，使员工能够主动为顾客服务。9三、物流顾客服务战略的决策

（一）顾客服务要素的确定

（二）收集有关顾客服务的信息

1、顾客服务流程分析

2、顾客需求分析

3、定点超越分析

（三）确定顾客需求的不同类型

（四）根据不同的顾客群体制定相应的

顾客服务组合

（五）顾客服务组合的管理和决策流程10第四节物流顾客服务评价

一、物流顾客服务评价原则

（一）准确性原则

（二）过程化评价原则

（三）连续性原则

（四）内部评价与外部评价相结合原则11二、物流顾客服务评价三要素

（一）可得性

1、缺货频率2、供应比率3、订货完成率

（二）作业绩效

1、速度2、一致性3、灵活性4、故障与恢复

（三）可靠性12三、物流顾客服务评价标准与指标

（一）物流顾客服务评价标准

（二）物流顾客服务评价指标

1、仓库管理和操作评价指标：库存准确率、入库准确率、出库准确率、仓库破损率；

2、运输服务评价指标：发货及时率、到货及时率、返单及时率、客户投诉率、客户满意度、破损频率、破损率、订单完成率、急单完成率；

3、数据录入工作评价指标：数据录入及时率、数据录入准确率；

4、进出口业务评价指标：报关及时率、单证处理及时率、订单处理正确率；

5、费用结算评价指标：费用结算及时率、费用结算准确率。13

练习与思考

1、名词稀释

顾客服务物流顾客服务

2、顾客服务具有那些特征?

3、简述顾客服务与顾客满意的区别与联系。

4、什么是物流顾客服务？其特殊性体现在何处？

5、请举例说明顾客服务与成本的关系。