某宾馆餐饮娱乐部管理工作手册

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档成飞宾馆文件编号：CFH/M-FE-2003餐饮娱乐部管理工作手册编制：总经办审核：张羽批准：陈干平日期：2003年1月15日文件发放号：06目录一、部门职责和质量目标……………….4二、组织机构图………………………….5三、餐饮娱乐部岗位职责……………….51.餐饮娱乐部经理………………………..52.餐厅领班………………..63.餐厅组长………………..84.订餐员 95.餐厅迎宾员 106.餐厅服务员 107.传菜员 118.酒水员 129.厨师长 1310.厨师组长 1411.凉菜厨师 1512.炉子厨师 1613.切配厨师 1714.面点厨师 1715.初加工人员 1816.西厨厨师……………..1918.库管员 1919.洗碗工 2020.清洁工 2121.娱乐领班 2122.茶坊服务员 2223.酒吧服务员 2324.调酒员 2325.娱乐清洁员 24四、餐饮娱乐部工作程序 251餐厅工作流程表 252基本操作程序 253员工行为规范 284餐饮服务基本标准……………………295中餐宴会服务程序…………………...296中餐散餐服务程序 337自助餐服务程序 358送餐服务程序 369VIP接待程序 3710金、银餐具维护程序……………….3811物品领用操作程序………………….3812厨房用具管理程序………………….3913厨房炉具清洁程序………………….3914餐饮娱乐部经理工作程序………….3915订餐员服务程序 4016餐厅领班日常工作程序 4117餐厅领班工作程序 4218餐厅迎宾员工作程序 4319餐厅服务员看台工作程序 4420餐厅服务员上菜工作程序 4521传菜员服务程序 4522酒水员服务程序 4623划单员服务程序 4724厨师长工作程序…………………….4725厨师领班工作程序………………….4826凉菜厨师工作程序…………………..4827炉子厨师工作程序………………….4928切配厨师工作程序 5029面点厨师工作程序 5030打荷厨师工作程序 5131初加工工作程序 5232西餐厨师工作程序 5233库管员工作程序 5334洗碗工工作程序 5335清洁工工作程序 5436团队会议餐工作程序 54五、餐饮娱乐部管理制度 541餐厅操作制度 542工作制度 553餐厅卫生制度 554餐饮娱乐部考核制度 555低质易耗品管理制度………………...586酒水领取制度………………………...587领货制度……………...598进货验收管理制度…………………...599厨房管理制度 6010厨房卫生制度 6011凉菜间卫生制度 6112食品原材料验收标准………………..6113产品合格标准………………………..62一、部门职责和质量目标餐厅位于宾馆辅楼，总占面积1000平方米，一二楼共设包间7个。一楼为中式餐厅，二楼为多功能厅，可同时容纳350人用餐。本部主要以接待成飞公司、住店客人和面向社会的就餐客人，部门共设24个岗位，员工40人。餐厅主要开设中餐、宴会、自助餐、零点、房间送餐以及西式快餐、咖啡、茶点等项目。娱乐主要经营茶坊、酒吧、棋牌、卡拉ok、浴足、健身等项目。经营面积约1000平方米。质量目标顾客意见满意度≥95%服务质量合格率≥96%设施设备完好率≥98%清洁卫生合格率≥97%人员培训达标率≥98%二、组织机构图餐饮经理前台领班厨师长前台组长各岗领班订迎服传划酒初凉热切面西洗清库采菜炉配点餐餐宾务菜单水加厨厨厨厨厨碗洁师师师师师员员员员员员工工工管购三、餐饮娱乐部岗位职责1．餐饮娱乐部经理1.1工作岗位：餐饮娱乐部经理1.2工作关系：直接上级：总经理直接下级：餐饮娱乐部领班厨师长1.3工作时间：08：00AM——08：00PM1.4工作综述：负责餐饮娱乐部日常工作，负责人员的培训和平均素质的提高及对外营销工作。1.5工作职责：1.5.1直接督导餐饮娱乐部工作，所做工作向总经理负责。1.5.2了解熟悉国家、地区及行业的有关政策规定。1.5.3制定餐饮娱乐部的营销计划，营业预算，分析和报告年度、月度的经营情况，力争最佳经济效益。1.5.4制定各类人员的岗位职责，操作程序，服务规范，检查管理人员的工作及餐厅服务态度，服务规程，出品质量和各项制度的落实情况。1.5.5加强对餐饮采购，验收，储存的管理与控制，降低成本，减少浪费。1.5.6开好每天的部门例会，解决前一天问题布置当日工作。1.5.7根据餐厅的特点和餐饮销售计划，指导厨师长进行菜单的变化和设计，不断推陈出新。1.5.8控制出品的标准，规格。抓好成本控制，加强管理，降低费用，使毛利率保持正常水平。1.5.9做好本部的每天巡察，及时发现和解决问题。1.5.10做好卫生工作和安全工作，认真执行《食品卫生法》，开展经常性的安全检查，确保餐厅、厨房及客人用餐安全。1.5.11做好各级管理人员及员工的选聘、调整、评估、公正办事，激发员工的工作热情。1.5.12做好餐饮成本分析，审查经费开支，报销和库存。了解市场行情，调整出品结构，制定相应措施。1.5.13有效地使用人、财、物，协调餐饮各部门及餐饮娱乐部与其它部门的关系，使之有效配合，保持高效率的工作。1.5.14亲自组织，安排大型团体就餐和重要宴会，确保质量。1.5.15及时完成上级交办的其他工作。6任职要求1.6.1热爱旅游饭店工作，有良好的职业道德和旺盛的精力。1.6.2具有大专或相当于大专水平及其以上文化程度，熟悉餐饮部业务，有五年以上宾馆工作经验，两年以上宾馆管理工作经验。1.6.3熟悉宾馆其他部门工作知识。1.6.4具有较强的事业心、责任感、纪律观念和服务意识。1.6.6熟悉宾馆相关部位的职责、程序和营运情况，了解宾馆的住址结构，掌握各种紧急时间的处理方法。1.6.7具有较强的组织管理能力和工作技巧。1.6.8善于处理各类疑难问题，有较高的投诉处理技巧。1.6.9有交好的沟通能力，善于交际，风度优雅，谈吐大方。1.6.10了解本地区客源市场状况、旅游资源和交通等情况。2.餐厅领班2.1工作岗位：餐厅领班2.2工作关系：直接上级：餐饮娱乐部经理直接下属：餐厅组长、服务员2.3工作时间：09:00AM――06:00PM2.4工作综述：负责对前台服务员的日常管理、工作评估和培训，以提高服务质量。2.5工作职责：2.5.1督导、协调并了解本餐厅员工的一切行为，并根据职工行为给与恰当的奖励和处分。2.5.2热情款待新老顾客。推荐及介绍菜式，督导员工做好各项服务工作，并留意工作进度，保证出品及服务工作正常进行。2.5.3根据订台情况作出安排并恰当编排分配员工。2.5.4保证顾客得到最满意的服务，聆听并处理客人投诉。部门例会作出汇报。2.5.5督导、保证餐厅及其一切用具符合卫生规定标准。2.5.6主持每餐员工班前例会，讲解菜单，每日特别介绍，检查员工着装及仪表情况。2.5.7参加餐饮部会议，处理本部门一切有关文件及事务。2.5.8制订餐厅各级员工编排表，确定各级员工的工作时间及工作范围。2.5.9向员工传达酒店之要求，政策和营业措施并监督执行。2.5.10制订餐厅员工培训计划，并根据此对员工进行培训，使服务工作达到高水准。2.5.11控制餐厅用品之使用及供应。加强与厨房配合、及时将客人对菜品意见反映厨房。2.5.12制定员工安全操作规程，防止避免意外工伤。2.5.13关心员工生活，组织员工活动，帮助员工解决生活及工作上困难。2.5.14做好工作日志，搞好交接班，做好工作计划总结。2.5.15及时检查餐厅设备情况，做好维修保养工作并做好餐厅安全和防火工作。2.5.16与厨师长联系有关餐单准备事宜，保证食品控制到最好水平。2.5.17监督前台物品的保管。2.5.18直接参与现场指挥工作，协助所属员工服务、提出改善意见。2.5.19督促及提醒员工遵守饭店的规章制度。2.5.20抓成本控制、严格堵塞偷吃、浪费、作弊等漏洞。2.5.21遵照及跟部门经理下达之工作安排。2.6任职要求2.6.1具有大专或相当于大专水平及其以上文化程度。2.6.2能熟练运用一门以上外语进行对客服务。2.6.3具有较强的责任感、事业心、纪律观念及服务意识。2.6.4熟悉本部位工作职责和程序。2.6.5熟悉宾馆相关部位的职责、程序和营运情况，谅解宾馆组织结构，掌握各种紧急事件的处理方法。2.6.6具有较强的组织管理能力和工作技巧。2.6.7了解本地区客源状况、旅游资源和交通等情况。3.餐厅组长3.1工作岗位：餐厅组长3.2工作关系：直接上级：餐厅领班直接下级：餐厅服务员3.3工作时间：09:00AM――09:00PM3.4工作综述：负责餐厅前台的日常工作，引领员工按规范对客服务，作好员工考勤及处理突发事件。3.5工作职责：3.5.1督导、协调并了解本组员工之服务工作。3.5.2热情迎接新老顾客。注意征求客人意见及建议，并向领班提出改进措施。3.5.3为客人点菜并保证所有仪器及饮品通过正确程序及时递达。3.5.4检查每时每地订台情况，做好开市前一切准备工作。并做好善后工作，保证餐厅清洁整齐，备足家私，布草。检查水、电、气及遗漏烟灰，最后一个离开餐厅。3.5.5了解并牢记各市之特别介绍并向客人介绍和推荐合适的菜式。3.5.6向员工传达当日之菜式，特别安排，及检查下属之仪表，出勤情况。3.5.7观察并记住所有负责地段的服务情况及台数、人数对每位下属下达简单明了的指示，并及时协助他们工作，确保各地段有良好畅顺服务工作。3.5.8遇到特殊情况或客人投诉，必须及时向餐厅领班或经理报告，由餐厅经理或领班作出处理。3.5.9除带领本组员工做好自己地段的服务工作外，应关注邻近之服务区，对其它地段给予必要的协助，答复客人的要求。3.5.10完成餐厅领班分配之特别工作任务并做好记录。3.5.11做好本组员工当天出勤记录，并在开市前向领班报告出勤情况。3.5.12负责设备的维修、保养、清洁、对设备、设施不能正常使用及时报修。3.5.13及时督导服务员到各自岗位，工作繁忙时，及时补位，为客人提供服务。3.5.14下班前对卫生进行检查，记录营业情况，上交领班。3.5.15组织实施员工培训计划，每日对本组员工进行业绩评估，向上级领班提出奖惩建议。3.5.16妥善完成当班工作后，向领班报告，经允许后带领员工下班。6任职要求2.6.1具有较强的责任感、事业心、纪律观念和服务意识。2具有中专或相当于中专水平及其以上文化程度。2.6.3掌握饭店管理、市场营销、公共关系和相关政策法规（如食品卫生法）等方面知识。2.6.4能运用一门以上外语对客服务。2.6.5熟悉本部位（餐厅）职责和程序。2.6.6熟悉宾馆相关部位的职责、规程和营运情况，了解宾馆结构布局，掌握各种紧急事件的处理方法。2.6.7了解本地区客源状况、旅游资源、交通等情况。2.6.8具有一定的组织管理能力和工作技巧。4.订餐员4.1工作岗位：订餐员4.2工作关系：直接上级：餐厅领班直接下级：无4.3工作时间：09:00AM――09:00PM4.4工作综述：负责接待客人的用餐预订，作好记录并填写通知单下发。4.5工作职责：4.5.1接受客人电话及其它方式的预定工作。4.5.2了解并询问及餐客人意见，随时掌握客人动态。4.5.3建立客人档案，不断发展新客源，对订餐、会议客人实行跟踪服务，征求客户意见提高服务质量和经济效益。4.5.4解答客人提出的各类问题。4.5.5负责客源市场分析，积极捕捉消费信息，组织策划和制定各种经营活动计划，认真做好公关宣传促销活动。4.5.6办理上级领班交办的其它工作。4.6任职要求4.6.1具有较强责任感、事业心、句率观念和服务意识。4.6.2具有大专或相当于大专以上文化程度，熟练运用一门外语对客服务。4.6.3熟悉本部位工作职责、程序。4.6.4掌握饭店管理、公共关系、市场营销和旅游政策法规等方面知识。4.6.5熟悉餐厅经营菜肴（酒水）的价格、特点、烹制方法，并能掌握成本核算知识。4.6.6具有较强的工作技巧和刚法，能妥善处理客人的疑问及投诉，自觉维护宾馆利益和声誉。4.6.7了解本地区客源状况、旅游资源等情况。4.6.8具有一定的工作技巧和应变能力。5.餐厅迎宾员5.1工作岗位：餐厅迎宾员5.2工作关系：直接上级：餐厅领班直接下属：无5.3工作时间：09:00AM――09:00PM5.4工作综述：负责来往客人的引领、安座和回答客人的简单提问。5.5工作职责：5.5.1营业时间，笑脸迎客，多说礼貌用语，并以优美的手势带领客人到座，交待领班服务员，方可离去。5.5.2按台面合理分配容量，了解餐厅内客情，以便随机应变的安排。5.5.3熟悉酒店各项服务设施，解答客人询问。5.5.4处理餐厅找客和留言事宜。5.5.5保管客人遗留物品，并立即记入失物待领薄或交办公室。5.5.6记住常客姓名，习惯和喜恶。5.5.7了解当日客人订餐情况，做好开餐前的准备工作，摆正清洁咨客台，备好干净的菜单，台卡等。5.5.8对进餐人数，桌数、用餐标准、特殊要求、爱好等情况作好书面记录，以便参详。5.6任职要求5.6.1具有较强责任感、事业心、纪律观念和服务意识。5.6.2具有高中及其以上文化程度，经过相关职业培训。5.6.3掌握饭店管理、市场营销、公共礼仪和相关政策法规（如食品卫生法）等方面知识。5.6.4熟悉本部位的工作职责和程序，熟知餐厅布局及台号。5.6.5能运用一门以上外语对客服务。5.6.6具有较好的语言表达能力及工作技巧5.6.7了解本地区客源市场状况、旅游资源、交通情况。5.6.8具有一定的组织管理能力和工作技巧。6.餐厅服务员6.1工作岗位：餐厅服务员6.2工作关系：直接上级：餐厅组长、领班直接下级：无6.3工作时间：09:00AM――09:00PM6.4工作综述：负责对用餐客人的接待和突发事件的处理。6.5工作职责：6.5.1懂得管理阶层设立的概念和服务标准，熟悉菜式服务程序。6.5.2熟悉菜牌，酒水及价格，以便推销，增加销售额。6.5.3通过参加训练课程，不断提高服务素质。6.5.4按照规格及客人所订之菜式填写点（加）菜单。6.5.5帮助、督促、带领实习生。6.5.6保持餐厅地面、工作台的清洁。6.5.7服从分配，随时接受到不同岗位及轮班工作的安排。6.5.8牢记要使客人满意并不困难，仅需要多一点服务和适量的个人接触便能办到。6.5.9负责开餐前的准备工作，布置餐厅摆台及补充各种物品。6.5.10为宾客提供拉椅入座，送毛巾、上茶、递菜单、介绍菜单、饮料、服务客人就餐等服务工作。6.5.11随时注意查看菜肴和酒水质量，防止为客人提供不标准的菜肴和酒水。6.5.12负责宾客就餐后的清洁整理工作，做好当值卫生，交接好方可下班。6.5.13协助管事部例行盘点工作，完成上级安排的其它工作。6.6任职要求6.6.1具有一定责任感、事业心、纪律观念和服务意识。6.6.2具有初中以上文化程度、经过相关职业培训。6.6.3掌握饭店管理、市场营销、公共关系和相关政策法规（如食品卫生法）等方面知识。6.6.4能熟练运用一门以上外语对客服务。6.6.5熟悉本餐厅菜品（含酒水）的价格、特点、味型、烹制及其食用方法。6.6.6熟悉本部位的工作职责和程序，熟知餐厅布局及台号。6.6.7熟悉宾馆相关部位的职责、规程和营运情况，了解宾馆的结构布局，掌握各种紧急事件的处理方法。6.6.8熟练掌握和运用各项服务技巧。6.6.9具有较好的工作技巧和应变能力。6.6.10了解本地区客源市场状况、旅游资源、交通等情况。7.传菜员7.1工作岗位：、传菜员7.2工作关系：直接上级:餐厅领班直接下属：无7.3工作时间：09:00AM――09:00PM7.4工作综述：负责把客人所点菜肴准确无误地传送至服务员手中。7.5工作职责：7.5.1听取领班布置任务，了解重要客人和宴会的传菜注意事项。7.5.2认真完成区域卫生工作。7.5.3做好餐厅营业结束后的收尾工作。7.5.4负责将领班订菜单上所有菜肴、按上菜次序准确无误地送到点菜宾客的值台服务员处。7.5.5开餐前负责准备好调料、配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的准备工作。7.5.6协调餐厅服务员将工作台与脏餐具，空菜盘撤回洗碗间并分类摆放。协助看台员清理餐后餐台。7.5.7负责毛巾的洗涤、消毒工作或去洗衣房领取洗好的布巾。7.5.8负责传菜工具的保管（整理）及清洁工作。7.5.9完成上级领导安排的其它工作。7.6任职要求7.6.1具有一定责任感、事业心、纪律观念和服务意识。7.6.2具有初中以上文化程度。7.6.3掌握饭店管理、市场营销、公共关系和相关政策法规（如食品卫生法）等方面的知识。7.6.4熟悉各菜单的特点、味型及制作方法。7.6.5能应用一门以上外语对客服务。7.6.6熟悉餐厅的工作职责和工作程序。7.6.7具有一定的工作技巧和应变能力。7.6.8了解本地区客源市场状况、旅游资源、交通等情况。8酒水员8.1工作岗位：酒水员8.2工作关系：直接上级：餐厅领班直接下属：无8.3工作时间：09:00AM――09:00PM8.4工作综述：负责提供客人所点酒水品种。8.5工作职责：8.5.1保持酒吧周围及各项用具的清洁。8.5.2每日按时领取各项货品，存放妥当。8.5.3每日开市前了解客人预定情况，准备充足各项用具及时鲜果品，酒水，香烟等货品，并整理好酒水车，酒水展示台。8.5.4能熟悉制作一般果盘，调制一般酒水，熟悉所有用具的使用；熟悉各类酒水名称、价格、产地、饮用方法及一般保管方法。8.5.5向客人展示和介绍酒单，为客人订酒，并提供酒水服务。8.5.6每日收市后做好清理补充工作，做好销售报表，做好交接工作方可下班。8.5.7负责清洗、擦亮各种玻璃器皿。8.5.8负责客人餐后酒水的存放工作，以便客人下次饮用。8.6任职要求8.6.1具有一定责任感、事业心、纪律观念和服务意识。8.6.2具有中专及其以上文化程度。8.6.3掌握饭店管理、市场营销、公共关系和相关政策法规（如食品卫生法）等方面知识。8.6.4熟悉各类酒水开启、饮用、斟倒知识。8.6.5熟悉本部位的工作职责和程序，熟知餐厅布局及台号。8.6.6能应用一门以上外语对客服务。8.6.7具有一定的工作技巧和应变能力。8.6.8熟悉宾馆相关部位的职责、规程和营运情况，了解宾馆结构布局，掌握各种紧急事件的处理方法。8.6.9了解本地区的客源市场状况、旅游资源、交通等情况。9厨师长9.1工作岗位：厨师长9.2工作关系：直接上级：餐饮娱乐部经理直接下级：各岗位厨师领班9.3工作时间：09:00AM――09:00PM9.4工作综述：负责厨房的菜肴质量、日常管理工作，作好厨师业绩评估及成本控制。9.5工作职责：9.5.1在餐饮娱乐部经理的督导下工作，并负责对其汇报，接受岗位管理培训，不断提高专业技术水平。9.5.2协助经理对厨房的全面组织和日常工作，主动与餐厅配合，并对前台提出的合理化建议及时解决，努力满足客人的需求。9.5.3协助经理抓好菜肴质量，掌握质量标准及成本。9.5.4抓好厨房卫生，个人仪表卫生及各项食品用具卫生，做到每日小扫，每周大扫。9.5.5负责财产管理，对管理区财产、品种、数量、质量、分布地点和使用情况要心中有数，并定期清点，作到帐目相符，财务相符。9.5.6掌握餐饮市场信息，货源情况，实行计划管理，加强菜点质量控制，达到宾馆要求。9.5.7协助经理作好厨房力量的调配，掌握每个厨师的技术专长，合理安排。9.5.8坚持重要宴会亲自上灶制度。9.5.9加强费用管理，节约水电燃料。9.5.10熟悉原料的品质、数量、规格合理制定采购申请单。9.5.11做好员工团结工作。9.5.12完成上级交办的其它任务。9.6任职要求9.6.1具有较强的责任感、事业心和服务意识。9.6.2具有大专或相当于大专水平的文化程度。有三年以上厨师工作经验。9.6.3具有组织、调度员工完成工作任务的能力和与其部门的协调能力。9.6.4有较强的管理能力，熟悉操作技能。9.6.5掌握了解相关政策法规（如《食品卫生法》、《野生动物保护法》）等。9.6.6熟悉本部位职责和程序。9.6.7熟悉宾馆相关部位的职责、规程和营运情况，了解宾馆结构布局，掌握各种紧急事件的处理方法。9.6.8了解本地区客源市场情况，熟悉市场价格、质量。9.6.9具有食品营养学和成本核算相关知识。10厨师组长10.1工作岗位：厨师组长10.2工作关系：直接上级：厨师长直接下级：各位厨师10.3工作时间：09:00AM――09:00PM10.4工作综述：负责每日餐前准备的检查工作及员工业绩评估和考勤。10.5工作职责：10.5.1依照厨师长的指示，管理各岗位厨师。接受岗位培训，不断提高专业技术水平，开发新品种。10.5.2编制厨师值班表，并监督考勤。10.5.3负责和指挥其它厨师，提供餐厅的各项菜点和点心。10.5.4配合供应食品，务使达到足够供应又不浪费。10.5.5在不影响正常操作情况下，力争节约能耗。10.5.6协助厨师长制定每日采购清单。10.5.7负责督导厨房卫生工作，并亲自参与菜品操作。10.5.8经常检查设备，若有损坏，及时报单维修。10.5.9完成上级交办的其它任务。10.6任职要求10.6.1具有较强的事业心、责任感、纪律观念、饭店意识。10.6.2具有高中以上文化程度。10.6.3熟悉本岗位工作职责、程序。有较强的协调能力。10.6.4熟悉《食品卫生法》及相关法律法规知识。10.6.5熟悉本餐厅菜品价格、特点、味型、烹制及受欢迎程度。10.6.6具有成本核算知识。11凉菜厨师11.1工作岗位：凉菜厨师11.2工作关系：直接上级：厨师组长、厨师长直接下属：无11.3工作时间：09:00AM――09:00PM11.4工作综述：负责客人所须的一切凉菜的制作，并保证质量和新菜的开发。11.5工作职责：11.5.1在厨师长或领班的督导下工作，并对其负责和汇报，接受岗位技能培训不断提高专业技术水平。11.5.2好区域卫生及餐前准备工作，备好消毒水并消毒。11.5.3负责凉菜品种的烹制加工。11.5.4保证菜品快速、卫生、保质、保量供应。11.5.5做好本区域冰箱整理，清理原料，检查原料质量，严格按食品卫生法进行操作，负责设施设备的管理保养。11.5.6生料严禁进入凉菜间，非工作原因其它人员不得进入凉菜间。11.5.7完成上级交办的临时工作。11.6任职要求11.6.1身体健康，具有承担饮食制作的技能技术。11.6.2掌握食品生产的需求和标准，具有合理控制成本的能力。11.6.3能熟练使用食品加工设备和工具。12炉子厨师12.1工作岗位：炉子厨师12.2工作关系：直接上级：厨师组长直接下属：无12.3工作时间：09:00AM――09:00PM12.4工作综述：负责客人所须的一切热菜的制作，并保证质量和新菜的开发。12.5工作职责：12.5.1在厨师长及领班的督导下工作，接受岗位技能培训，不断提高专业技术水平。12.5.2作好岗位餐前各项准备工作，及时高质量制作菜品，不断提高和创新。12.5.3负责当日各类调料、油脂准备工作及菜肴加工烹制，根据客人需求，保证菜肴色、香、味、形达到要求。12.5.4清理炉灶，对剩余油脂、调料等原料过滤，汤桶、味盅和油缸的清洗，作好区域卫生，作好餐前半成品处理工作。12.5.5坚守岗位，及时发现设施、设备的故障，并报领班。12.5.6对每天用料的消耗情况要心中有数，节约水电燃料，降低费用。12.5.7正确操作设施设备并作好保养。12.5.8完成上级交办的其它任务。12.6任职要求12.6.1身体健康，具有承担饮食制作的技能技术。12.6.2掌握食品生产的需求和标准，具有合理控制成本的能力。12.6.3能熟练使用食品加工设备和工具。13切配厨师13.1工作岗位：切配厨师13.2工作关系：直接上级:厨师领班、厨师长直接下级：无13.3工作时间：09:00AM――09:00PM13.4工作综述：负责每餐所须菜品的切制和配菜。13.5工作职责：13.5.1在厨师领班或厨师长督导下工作，并对其负责和汇报；接受岗位技能培训，不断提高专业技术水平。13.5.2负责成形和配菜，保质保量，快速供应。13.5.3合理切配原料，综合利用各种食品原料。13.5.4负责做好区域卫生及餐前准备工作。13.5.5负责冰箱管理及保养，做好冰箱工作，分类存放食品，做好配菜台内的各类主料，配料等原料的准备工作。13.5.6认真阅读菜单，按单配菜。13.5.7严格执行卫生“五四”制。13.5.8完成上级交办的临时任务。13.6任职要求13.6.1身体健康，具有承担饮食制作的技能技术。13.6.2掌握食品生产的需求和标准，具有合理控制成本的能力。13.6.3能熟练使用食品加工设备和工具。14面点厨师14.1工作岗位：面点厨师14.2工作关系：直接上级：厨师领班、厨师长直接下属：无14.3工作时间：09:00AM――09:00PM14.4工作综述：负责每餐所须的小吃、面点制作。14.5工作职责：14.5.1在厨师长或领班督导下工作，并对其员和汇报接受岗位培训，不断提高专业技术水平。14.5.2负责所需各种点心加工制作和供应工作。14.5.3认真按规程操作，积极钻研业务，努力创新，不断增加花色品种。14.5.4严格遵照食品卫生法和各项卫生制度，作好食品卫生和点心间的清洁工作，确保食品卫生和安全。14.5.5爱护和正确使用各种设备和用具，作好保管和保养工作。14.5.6作好区域卫生及餐前准备工作，对岗位冰箱进行管理，严格执行各项操作规程。14.5.7完成上级临时交办的其它任务。14.6任职要求14.6.1身体健康，具有承担饮食制作的技能技术。14.6.2掌握食品生产的需求和标准，具有合理控制成本的能力。14.6.3能熟练使用食品加工设备和工具。15初加工人员15.1工作岗位：初加工人员15.2工作关系：直接上级：厨师领班、厨师长直接下级：无15.3工作时间：09:00AM――09:00PM15.4工作综述：负责对蔬菜、瓜果、肉类、水产的选摘、清洗、去皮。15.5工作职责：15.5.1在领班的带领下，按规格要求，认真做好各类原料的初加工工作。15.5.2注意原料的综合利用，避免浪费。15.5.3整理好工作场地，保管好各种用具。15.5.4工作结束后，打扫卫生包干区域。15.6任职要求15.6.1身体健康，具有承担饮食制作的技能技术。15.6.2掌握食品生产的需求和标准，具有合理控制成本的能力。15.6.3能熟练使用食品加工设备和工具。16西厨厨师16.1工作岗位：西厨厨师16.2工作关系：直接上级：西厨领班直接下级：无16.3工作时间：09:00AM――11:00PM16.4工作综述：负责对客人所须的西式菜肴进行制作。16.5工作职责：16.5.1服从领班工作安排，对其负责、汇报。16.5.2负责日常的西餐菜肴的制作。16.5.3把好质量关，按要求出品一丝不苟。16.5.4配合领班做好内部成本控制，减少浪费。16.5.5积极开发新品种，提升自身烹饪技艺。16.5.6做好设备设施的维护保养。16.5.7接受培训工作，做到精益求精。16.5.8做好本区域的日常卫生工作。16.5.9完成上级交办的其他工作。16.6任职要求16.6.1身体健康，具有承担饮食制作的技能技术。16.6.2掌握食品生产的需求和标准，具有合理控制成本的能力。16.6.3能熟练使用食品加工设备和工具。16.6.4具有一定外语知识。17库管员17.1工作岗位：库管员17.2工作关系：直接上级：厨师长直接下属：无17.3工作时间：09:00AM――09:00PM17.4工作综述：负责每日餐厅所许物品的验收、入库、进帐和发货。17.5工作职责：17.5.1所作工作对厨师长负责。负责厨房，餐厅各经营场所的原料，物品、用具的保管、验收、供应。17.5.2负责库房的管理，清洁卫生和存放管理。17.5.3做好每月例行盘点工作。17.5.4严格执行进出货手续，做好原料、物品入库手续。17.5.6严格执行进货验收制度。17.5.7做好物品用具等固定资产的登记。17.5.8严格执行物品原料管理制度。17.5.9参加班前理会，了解有关工作安排。17.5.10完成上级临时交办的其它工作。17.6任职要求17.6.1具有较强的事业心、责任感、纪律观念、饭店意识17.6.2熟悉本部位工作职责、程序，有较强的协调能力。17.6.3具有高中以上文化程度，身体健康。17.6.4熟悉市场价格、质量、进货渠道。17.6.5具有良好的职业道德和成本核算知识18洗碗工18.1工作岗位：洗碗工18.2工作关系：直接上级：厨师长直接下级:无18.3工作时间：09:00AM――09:00PM18.4工作综述：负责每餐的餐用具、用品的洗涤工作。18.5工作职责：18.5.1做好餐具物用具的清洗，消毒工作，所做工作对厨师长负责。18.5.2维护保养设施设备，保证餐具的完好。18.5.3本工作区域保持整洁。18.5.4协助厨师长作好每月一次的餐具物用具盘点。18.5.5完成上级临时交办的其它工作。18.6任职要求18.6.1身体健康，能吃苦耐劳，有责任心。18.6.2熟悉本岗位工作职责和操作程序。18.6.3熟练掌握相关设备的使用要求和维护保养要求。19清洁工19.1工作岗位：清洁工19.2工作关系：直接上级：餐厅领班直接下级：无19.3工作时间：09:00AM――09:00PM19.4工作综述：负责餐厅公共区域的清洁卫生、维护保养。19.5工作职责：19.5.1做好所属区域卫生，所做工作对厨师长负责。19.5.2维护保养设施设备。19.5.3协助洗碗工及拆菜洗涤的工作。19.5.4完成上级临时交办的其它工作。19.6任职要求19.6.1身体健康，能吃苦耐劳，有责任心。19.6.2熟悉本岗位工作职责和操作规程，具有消防安全知识。19.6.3熟悉不同清洁剂的工效及使用要求。19.6.4熟悉清洁设备的使用和保养要求。20娱乐领班20.1工作岗位：娱乐领班20.2工作关系：直接上级：餐饮娱乐部经理直接下级：娱乐服务员20.3工作时间：09:00AM――00:00AM20.4工作综述：负责娱乐的日常工作，引领员工按规范对客服务，作好员工考勤及处理突发事件。20.5工作职责：20.5.1参加班前例会，协助经理检查营业前准备工作。20.5.2协助经理管理酒吧设备、物品、用具和酒品等物资。20.5.3带领员工严格执行工作气氛和节奏。20.5.4认真执行上级领班下达的任务。20.5.6调制各类饮品，制做各式果盘。20.5.7协助经理做好每月例行的盘点工作。20.6任职要求20.6.1具有较强的事业心、责任感、纪律观念、饭店意识。20.6.2熟悉本部位岗位的工作职责和程序。20.6.3具有较强的组织管理能力和工作技巧。20.6.4熟悉宾馆相关部位的职责、程序和经营情况，了解宾馆组织结构，掌握各种紧急事件的处理方法。20.6.5能使用外语对客服务。语言表达能力较强。20.6.6具有高中以上文化程度。具有较强的协调沟通能力、组织管理能力和工作技巧。21茶坊服务员21.1工作岗位：茶坊服务员21.2工作关系：直接上级：娱乐领班直接下级：无21.3工作时间：09:00AM――00:00AM21.4工作综述：负责茶坊的服务工作。21.5工作职责：21.5.1保证茶坊的正常营业。21.5.2了解茶文化，熟知每种中国茶的产地、特性和冲泡要领、饮用方法。21.5.3做好茶具、水具的保管，并做好盘点。21.5.4检查营业前的茶坊布置，每种电器和设备的使用。21.5.5做好茶叶的保管、存放，防止茶叶变味、变质。21.5.6做好茶坊的清洁卫生工作。21.5.7接受酒店的培训工作。21.5.8完成上级交办的其他工作。21.6任职要求21.6.1具有一定的责任心、纪律观念和服务意识。21.6.2具有高中以上文化程度，具有较强的语言表达能力。21.6.3熟悉本岗位工作职责和程序。21.6.4了解宾馆组织结构，掌握各种紧急事件处理方法。22酒吧服务员22.1工作岗位：酒吧服务员22.2工作关系：直接上级：娱乐领班直接下属：无22.3工作时间：09:00AM――00:00AM22.4工作综述：负责酒吧服务工作。22.5工作职责：22.5.1负责酒吧客用各类酒水、饮品、果盘、糕点等的传递工作。22.5.2负责酒吧客人点酒水、换烟缸等服务工作。22.5.3负责酒吧各类用具的卫生、清洁及保管工作。22.5.4负责本区域的日常卫生和计划卫生。22.5.5完成上级交办的临时任务。22.6任职要求22.6.1具有一定的责任感、纪律观念和服务意识。22.6.2具有高中以上文化程度。具有较好的语言表达能力。22.6.3熟悉本岗位工作职责和程序。22.6.4了解宾馆组织结构，掌握各种紧急事件的处理方法。23调酒员23.1工作岗位：调酒员23.2工作关系：直接上级：娱乐领班直接下级:无23.3工作时间：01:00PM――00:00AM23.4工作综述：负责为客人调制鸡尾酒和咖啡。23.5工作职责：23.5.1按服务标准、规程为客人调制鸡尾酒和供应酒品。23.5.2掌握鸡尾酒配方、量度并操作熟练。23.5.3保持吧台清洁整齐，备齐每种物料用品。23.5.4每日清点吧台酒水品种、数量，发现问题及时上报。23.5.5积极向客人推销每种鸡尾酒。23.5.6遇到餐厅向酒吧借酒水，必须办理相关手续。23.5.7每天做好日报和收拾结尾工作。23.6任职要求23.6.1具有一定的事业心、责任感、纪律观念和服务意识。23.6.2具有高中以上文化程度，具有一定的外语知识。23.6.3具有较高的专业知识和工作技能。23.6.4熟悉本岗位工作职责和程序。23.6.5掌握各种紧急事件的处理方法。24娱乐清洁员24.1工作岗位：清洁员24.2工作关系：直接上级：娱乐领班直接下级:无24.3工作时间：08:00AM――00:00AM24.4工作综述：负责部门清洁卫生工作。24.5工作职责：24.5.1对领班负责，完成其下达的任务。24.5.2负责所管区域的卫生清洁工作。24.5.3负责做好本部的卫生防疫和用具的消毒。24.5.4完成上级交办的临时任务。24.6任职要求24.6.1身体健康，能吃苦耐劳，有责任心。24.6.2熟悉本岗位工作职责和操作规程，具有消防安全知识。24.6.3熟悉不同清洁剂的工效及使用要求。24.6.4熟悉清洁设备的使用和保养要求。四、餐饮娱乐部工作程序1餐厅工作流程表计划采购验收储存发出预备配份备餐服务销售会计2基本操作程序工作执行：当日工作者程序描述：餐厅的工作不是开店以后才开始的，而是在开始营业之前便分阶段按秩序的进行了。清扫整理：收拾餐桌；收拾椅子；收拾手推车；收拾盆景台；用吸尘器吸尘（壁厨、地面的扫除）；清除排气孔处的污迹：收拾照明器具类；检查环境卫生；检查餐用具卫生；准备：准备布巾类（替换用的桌布等）；准备餐具及布置；调味品的补充（盐、胡椒、砂糖等）；佐料的检查；餐巾的折叠；准备手推车；准备水壶；整理托盘；补充水杯、玻璃杯等器具；整理菜单；准备烟灰缸、牙签盒；准备酒壶（分酒用）；准备蜡烛台；准备好足够的酒水；准备好备（准）用碟子；准备好抹布；餐桌布置：按要求排好餐用具；放置必要的器皿；放置玻璃杯；放置折叠好的餐巾；放置烟灰缸及调味品；放置菜单（指已预定）；检查餐桌布置的情况；检查餐桌的配置是否到位（椅子位置）；准备好桌上的装饰花；班前会：检查手、头发等；检查衣冠；解说菜单；说明预定客人的有关事项；解说沽清单；其它咨询，交换意见；服务：迎宾（确认人数是否预定）；引导入座（根据客人情况到餐桌）；送菜单；派香巾（同时问茶，翻茶杯）；斟第一杯礼貌茶(七分满)，铺口布、脱筷套；承点（接受客人点菜，点酒水，要求准确无误，耐心细致）；将承点菜单送厨房（下单，先厨后收银）上酒水；上菜（按规定方式进行）；撤碟（盘）；换烟缸；上水果（保持桌面只有鲜花、水果、骨碟、水果叉、茶杯、毛巾篮）上毛巾。结帐（埋单）；送客；收拾、整理：收拾桌面，清扫椅子，地面卫生；检查餐厅内部收拾整理情况（尤其注意火源）；关闭窗户、上锁、留人值守；3员工行为规范3.1工作执行：服务员3.2程序描述：3.2.1服务仪态：不要卖弄或过分殷勤，但要自然，不做作；和蔼可亲，保持微笑；每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精神状态，工作出于情愿而不是被动，在工作中表现出：对顾客的爱心，对本职工作的爱心；称呼礼节：员工应努力记住客人的相貌和姓名，并随时在服务中称呼其姓名；随时保持与客人平视，以示亲切、尊重、诚恳；跟坐着的顾客说话时，应欠身以求拉平视线；引领客人：引领客人时，应走在客人右侧1米左右，让客人走在中间，并避免背部挡住客人视线；迎领客人：客人到来之前，应保持站姿，并密切注视客人动向；顾客抵达时，要快速出迎，实行“三到服务”，即人到、微笑到、礼貌语言到；客人离开时，要感谢客人的光临，并欢迎、邀请客人再次光临；超前服务：竭力预测客人的下一步需求，及时地解决客人遇到的问题；当顾客的服务需求一出现，服务员应立即出现，妥善服务；补位服务：任何部位的员工必须具有强烈的整体服务意识；当一名员工服务有疏漏，或没意识到客人的需求时，另一名员工要马上补位，满足客人的要求；服务一致对外：任何一点问题，一个差错都决不暴露在客人面前，一旦出现情况，发现者要抢先补位，满足客人，内部问题下来再解决；准确服务：对客人服务必须树立“准确”的观念；当客人询问时，不可凭个人的想像和臆断来模棱两可地回答客人，不清楚的应向同事、上级确认以后再准确回答客人；禁止随意性、情绪性工作，操作时要以标准为基础，有针对性地服务；快速服务：工作操作必须讲求时效，决不浪费客人的每分钟宝贵时间；收银处是容易引起客人等待的岗位，要特别注意决不能让客人等待而不耐烦；顾客在不同地方等待的限度：等电梯超过30秒有50%的人不耐烦；收银台前等过1分钟40%以上的人不耐烦；餐桌上10分钟没有服务，60%以上的人不耐烦；4餐饮服务基本标准4.1工作执行：餐饮娱乐部全体员工4.2程序描述：主要是“四感”、“三性”、“二化”：4.3四感：a可口感：为宾客提供正宗新鲜、营养丰富、色、香、味、型俱全，风味爽口的与星级宾馆相符的优质上乘菜肴，食品和饮料，使客人有一种美味可口的感觉；b舒适感：就餐环境，布置摆设，格调高雅，色调柔和，美观诱人，舒适方便和富有吸引力，使宾客在餐厅就餐时有一种舒适感；c亲切感：对任何客人都一视同仁，提供热情周到，殷勤有礼，愉快友善的有情服务，不仅在物质上，而且在精神上使客人感到满意，使他们有一种“顾客至上、宾至如归”的亲切感；d安全感：不仅要为宾客提供货真价实的符合食品卫生要求的膳食，而且在服务上，例如：上饭、上菜手指头不能触及食物，以避免污染汤汁和酒不外溢和滴到客人衣物上；使客人就餐时在心理上有一种放心感和安全感；4.4三性：a主动性：要勤观察、勤服务、调察客人的就餐要求，主动关心客人，为客人着想，餐厅要及时向厨房反馈客人对菜肴的意见和要求，主动为客人提供各种超前服务；b针对性：要针对不同国家，不同地区，不同身份，不同宗教信仰对饮食的需求，提供特殊的服务，尊重他们的饮食习惯和风俗，提供恰到好处的服务；c及时性，掌握好各种菜肴，食品的上桌时机，严格按中西不同餐式的上菜顺序上菜，视宾主用餐速度，保证不断档，无差错，不使客人等菜时间过长；4.5二化：餐前、餐中、餐后等各项服务必须按标准要求程序化，规范化。5中餐宴会服务程序5.1工作执行：宴会服务员5.2程序描述：5.3宴会前的准备工作：A.了解情况，明确任务：接到宴会通知单后，餐厅管理人员及服务员应了解宴会通知单的内容，做到“十知道”、“三了解”.十知道：a知主人身份；b知宾客国藉；c知宴会规格、标准；d知开餐时间；e知台数；f知人数；g知菜式品种及出菜顺序；h知主办单位或房号；i知收费办法；j知邀请对象；三了解：a了解宾客的风俗习惯；b了解宾客的生活忌讳；c了解宾客的特殊要求；如果是外宾，还应了解国藉、宗教信仰、忌禁和口味特点。对于规格较高的宴会，还应掌握宴会的目的和性质，宴会的正式名称，有无席次表、席位卡、有无音乐或文艺表演等。对大型宴会，要确定总指挥人员。各项任务必须落实到班组，个人根据宴会要求，对迎宾、值台、传菜、酒水等岗位做到分工明确，任务落实，以使每位员工清楚地知道自己的具体工作，保证宴会顺利进行。环境布置：中餐宴会通常使用圆台，档次较高的必须有花台装饰；要求灯光明亮，以示辉煌；根据宴会对象布置工作台，按规定摆台标准进行摆台，布置中突出主位、主台。摆台：按宴会要求摆放各种餐用具和台上用品，将各类开餐用具整齐归一放好；备好茶水（此时，开水不宜加得太多，一般开水能浸住茶叶即可）；备好酒水（根据客人情况，备好多品种酒水）；备好香巾（检查香巾湿度，温度）；客人到前15分钟上好凉菜及调味品，并根据菜单特色准备各种佐料；熟悉菜单：能准确说出每道菜的名称；能准确地描述每道菜的风味特点；能准确讲出每道菜所配的佐料；能准确知道每道菜的制作方法；能准确服务每道菜肴；若发现菜单有误，要及时与厨房联系；准备开宴：宴会前半小时，应领取宴会用各种酒水，酒水瓶应擦试干净，然后放齐在工作台上；如果客人指定认可的白酒、红酒，应提前10分钟斟倒；宴会菜单放在主宾与主人之间；检查工作：餐具清洁，无破损；台布、口布、整洁无洞、无污渍、颜色统一；餐椅，餐桌应整齐划一；地面应整洁无杂物。如发现厅内有异味，应及时喷洒适量空气清新剂；窗帘垂挂统一；保持台面鲜花鲜艳无枯萎；服务员更注重仪表仪容及个人卫生，保证服务的正确姿态。宴会前的迎宾工作：根据宴会的入场时间，宴会领班人员和迎宾员提前在宴会厅门口等候客人，值台服务员站在各自负责的餐桌旁准备服务；（注意：站立时不得交头接耳及倚靠而立，客人到时，应热情迎宾，微笑问好，注意用好服务敬语。）重要客人的衣帽及物品应挂在较明显的位置，便于餐后拿取；客人入坐以后，服务员应主动送上香巾及上热茶（均按先宾后主的顺序）；向客人主动介绍配备的各种酒水，了解客人在宴会过程中将选用什么甜辣酒；宴会中的就餐服务：入席服务：微笑相迎，并替客人拉开餐椅，引领入坐。（注意：做到精神饱满，仪表大方态度和蔼，表情自然）；递送香巾、展餐巾、脱筷套：当客人坐定后，即为客人递上香巾，从主宾开始，依次顺时针方向进行，接着替客人展开餐巾、脱去筷子套、撤走台号席位卡、花瓶或花盆，随即替客人换一次香巾；斟酒服务：按顺时针方向从主宾开始；征求客人的意见，根据客人的要求斟各自喜欢的酒水饮料；先斟葡萄酒（宴会开始前10分钟斟倒除外）再斟倒烈性酒，最后斟饮料，葡萄酒斟杯的1/3，烈性酒和饮料均8分满；注：客人干杯或互相敬酒时，应迅速拿酒瓶到台前准备添酒，主人或主宾讲话时、祝酒时应停止服务，手拿酒瓶站立一旁；上菜服务：严格按照宴会菜单程序，掌握上时间；厨房出的热菜要加盖，待菜上台后再取走；上菜位置在译陪人员之间进行；每上一道菜要报菜名（顺时针方向转到主人与主宾之间）；上新菜前，先把旧菜撤走（撤菜之前先征询客人是否需要）。注意：操作要轻，不宜发出过大声响，汤汁不外溢；分菜服务：分菜的方式有：转盘式分菜、旁桌分菜、分羹分叉分菜；掌握好菜的份量，分派准确均匀，凡有佐料的菜，要沾上佐料（先湿后干）；分菜的次序是先宾后主，先女后男，先儿童后成人（先喜好后平淡）；撤换餐具：为突出菜肴特点及优质服务，保证台面卫生清洁，一般在下列情况，应更换餐具：吃完冷盘之后；喝完汤（撤走脏碗换上干净碗）；吃完带骨、带壳食物之后；吃完汁多的食物后；上甜点水果前，撤掉除酒具（此时有酒水）以外的餐具换上干净的骨碟，上水果叉；客人失误将餐具掉在地上应立即更换；用完带糖醋、浓味汁的菜肴时；注：换碟时，要待客人将碟中食物吃完后进行。如客人放下筷子而菜未吃完时，应征得客人同意方能撤换，撤换进行边撤边换，交替进行，站在客人的右边操作；席间服务：宴会进行中勤巡视，勤斟酒，换烟灰盅，换餐碟，主动服务；发现转盘台面脏了，及时用餐巾纸清理干净；如客人在席间弄翻酒水或菜品，应迅速用毛巾或餐巾纸帮助清理，并用干净餐巾盖上为客人更换新的杯餐具，重新为其斟上酒水；客人席间站起祝酒时，应上前将椅子向外稍拉,坐下时稍推，以方便客人站立和入坐；客人席间离坐，应主动帮助拉椅，整理餐巾，待客人回位时，重新拉椅，落餐巾；客人吃完水果后，撤去水果盘送上小毛巾然后撤去用甜点和水果的餐具，摆上鲜花以示宴会结束；宴会结束工作：结帐服务：上菜完毕，即可做结帐准备，清点所有酒水、香烟、加菜等菜单以外的费用，并累计总数，客人示意结帐时，按规定办理结帐手续，注意向客人致谢，收银工作一般由领班或领班负责；拉椅送客：宴会结束时应提醒客人带齐自己的物品。主动拉椅，方便客人离席。视情况目送或送客人到门口；结束工作：客人离席时，先检查台面是否有未熄灭的烟头，是否有客人遗留物品。在客人全部离去后，方可清理台面，先整理椅子，再按餐巾、小毛巾、酒具、瓷器、刀叉的顺序分类收台。（贵重物品当场清点）；收尾工作做完后，领班作检查，领班召开总结会；宴会服务注意事项：服务操作时，注意轻拿轻放，严防打碎餐具和碰翻酒瓶、酒杯，以免影响气氛；宴会期间，两个服务员不应同时在客人的左右同时服务，以免宾客左右为难，应有先后次序；宴会服务应注意节奏上菜，不能过快或过慢，应以客人进餐速度为标准；服务员之间应分工协作，讲求默契，服务出现漏洞时，要互相弥补；席间若有客人感到身体不适应，应立即请医务室协助并向领导汇报，将食物原样保存留待化验；宴会结束后，应主动征求宾主及陪同人员对服务和菜点的意见；对带有骨刺的鸡、鸭、鱼等，必须按照饭店统一的服务要求服务；某些大型宴会宾、主讲话时看台服务员要列队立正，以示礼貌；大型宴会上菜速度以主桌为准，全场统一，不许任何一桌擅自提前或错后；6中餐散餐服务程序6.1工作执行：散餐服务员6.2程序描述：餐前准备：餐具、用具的准备（经消毒后，放于备餐室或工作柜内）：瓷器：餐盘、小饭碗、汤碗、汤勺、筷架、茶壶、茶杯、茶杯碟、花瓶、豉油碟、辣椒罐、胡椒瓶、牙签筒、烟灰缸等；银器：汤勺、餐叉、餐刀、水果刀、刀、黄酒温酒壶、冰桶、冰夹等；玻璃器：水杯（啤酒杯、果汁杯）、白葡萄杯、红葡萄酒杯、烈性酒杯、白兰地酒杯、洗手盅等；布件等：各种不同规格的台布、餐巾、小香巾等；还要备好筷子；服务用品准备：各种托盘、开瓶工具、餐巾纸、牙签、胡椒粉、辣椒酱、酱油、醋、暖壶、席次牌（桌次卡）等；水饮料准备：所供应的酒水饮料在餐前准备好，并做好卫生，放于规定位置备用；当日菜单：餐前了解当日菜肴供应情况，包括品种、数量、价格、风味特点等；整理个人仪容仪表，检查用餐环境、卫生，并按要求摆台；6.2.2接待客人程序：客人进入餐厅（迎宾）：主动上前问好，询问人数带客人到适当餐桌并拉椅让座，为客人递上打开的菜单；客人入坐（执台员）：递上毛巾，斟倒茶水，放下口布、筷子；点菜、点酒水、分单，上酒水、上菜、分汤，席间服务。增减餐位（如少，应在上菜前；如多，应在酒水上完后收）用餐完毕（执台员）：换、收餐具，上毛巾，换上热茶；客人买单：到收银处取该台号帐单-------核对（服务员）帐单交送客人---------------（服务员）道谢，款项交收银员-------收妥款项（收银员）将余款找还客人----------------（服务员）客人离坐：拉椅，取衣帽，多谢客人光临（执台员）客人离开：“再见，欢迎下次光临”-------（迎宾员）餐后结束工作：拉椅归位，收拾餐台：撤掉用过的餐具，搞好餐桌、坐椅卫生，使餐厅恢复开餐前状态；分类清洗：消毒各类餐用具，并按原样放好；整理备餐间：补充各类消耗用品和布巾，脏布巾分类打包并送洗，准备下餐用酒水、饮料、调味品；及时结算收入，按手续交款；即时查看宾客意见卡，发现问题并解决；7自助餐服务程序7.1工作执行：服务员7.2程序描述：7.2.1餐前准备：按要求着装，按时上岗；做好计划卫生；擦拭检查各类餐具、器皿，准备充分；装饰布置自助餐台，按规定摆台；参加班前会；以站姿恭候客人的光临；开餐前，将菜点放在菜台上（如是一个菜台，则凉菜、热菜、点心、水果依次摆放，热菜保温，准备客人取菜用通讯、勺、筷子等；7.2.2开餐服务：主动问候客人，拉椅让座；上毛巾，咨询客人喝什么饮料；开单取饮料或为客人取免费饮料，提供斟倒服务；行动不便的宾客，征求意见并为其取拿；巡视服务区域，随时为宾客提供服务；客人离坐取菜时，应把客人餐巾整理好摆在客人餐具旁；7.2.3整理自助餐台：保持台面清洁卫生；不断补充陈列的物品，用餐过程中保证所有菜肴不缺。需添加的食品，尽量做到提前通知厨房。避免客人因取不到食物而产生不满。如厨房无添加食品，可撤去容器或换其它品种；检查食品温度，注意保持锅内热水及固体酒精的更换；保证热菜要热，凉菜要凉；介绍、推荐菜肴，回答客人提问；帮助客人递取食物，分切大块烤肉或现场烹制等；客人用餐结束，询问客人是否需要茶或饮品，并及时送上；7.2.4结帐收款：宾客示意结帐后，迅速准备帐单，并按规范替宾客办理手续；拉椅送客，礼貌道谢。7.2.5餐后结束工作：将可回收利用的食品整理好，撤回厨房；妥善保存自助餐台的装饰品；收拾好食品台，酒吧及餐台上的餐具，搞好清洁工作，保持餐厅的整洁美观。待领班或领班检查后方可离去；检查客人有无遗留物品，烟头是否都已熄灭，关闭电源，关好门窗；7.2.6自助餐服务注意事项：餐盘的供应要及时迅速，保证宾客的使用；看餐台服务员应把握好收款时间，服务中讲究语言艺术；自助餐菜肴除要准备充分外，还可根据用餐客人的口味、爱好，多准备一些宾客爱吃的食品口种；自助餐的饮料等与中餐服务程序相同；8送餐服务程序8.1工作执行：服务员8.2程序描述：8.2.1接单程序：应对有关饮品与食物有深切了解；声音清晰悦耳（电话预定，接听电话）；听完电话及时向客人重复读一遍，尤其是房间号码；当电话听完后或在传送时一定写下定餐时间；8.2.2迅速服务：许多客人喜欢在客房用餐，主要是为了节省时间；如果服务上不理想，一切好意和热诚都会失去效果；8.2.3客房工作注意事项：敲门，轻敲三下，再重敲三下，报事由；让房门微开少许；服务员不要长时间停留在房内；说话限于服务及营业范围之内；服务员应随时备有下列用具：开瓶器、火柴、笔、餐巾纸等；8.2.4各种用餐事后处理时间：（特殊情况例外）早餐：45分钟；午餐：1小时；晚餐：75分钟；如有用具留到第二天，必须记下，由另一班接手清理；8.2.5注意事项：服务员不可单独进入客人不在的房间；客人签收帐单，应立即离开客人房间；所有帐单立刻交回收银员，立即入帐；9VIP接待程序9.1工作执行：餐饮娱乐部全体人员9.2程序描述：9.2.1VIP进店：由订餐部下发VIP进店通知单，并请各岗位接单人员，签字认可；9.2.2准备工作：餐具完好、整洁、摆台规范；包间设施、设备完好；根据VIP的特殊饮食习惯，准备各种特殊的调料，味碟；领班检查通道是否畅通、清洁；9.2.3迎宾：餐厅领班、迎宾员与看台员在VIP用餐前十分钟到门口迎接客人；9.2.4餐中服务：根据VIP的用餐需要，提前做好用餐食品的安排；看台员餐中，随时为VIP客人提供个性化服务，其他服务同宴会服务程序；9.2.5送宾：VIP用餐结束后，餐厅领班主动征求客人意见（包括菜肴、服务）；餐厅领班、看台员对客人的光临表示感谢，并到门口恭送客人离开；9.2.6餐后工作：由领班召集看台服务员，对VIP用餐习惯、饮食习惯进行总结并做记录，以便下班人员查询，然后通知订餐部保存资料；注：VIP英文VERYIMPORTANTPERSON的缩写，意为非常重要的人。10金、银餐具维护程序10.1工作执行：后勤部10.2程序描述：10.2.1日常卫生：清洗：将每餐使用过的金、银餐具置于清洗池中，放入温水及少量洗涤剂进行清洗；用清水清洗去掉洗涤剂；擦拭：用清洁布巾擦拭以除去水迹，使其光亮；10.2.2定期卫生：（每星期一次）除污：用清洁细质棉布沾上专用清洁剂（如擦银膏）仔细擦拭餐具，除去被氧化过后形成的黑迹、污迹；清洗：用清水清洗干净；擦拭：用清洁布巾擦拭，除去水迹，使其光亮；10.2.3注意事项：操作过程要注意轻拿、轻放；要避免金、银餐具的互相碰撞；由专人保管；定期将金银餐具镀金或镀银；11物品领用操作程序11.1工作执行：管事部领班、管事部库管员11.2程序描述：11.2.1负责人：部门所有物品领用的管理由管事部领班负责；11.2.2领用：准备：每日餐前准备工作中，各部位员工要检查物品用品是否齐备，够用；若不够，应向上级领班报告；领用：经领班同意后，安排人员到后勤保管室在物品领用记录本上签字后领取物品；11.2.3物品补充：后勤库管员每日负责发放物品，检查库房备用物品是否充足，并向后勤领班报告，由其决定是否要进行补充、领用；12厨房用具管理程序12.1工作执行：厨师长12.2程序描述：12.2.1领用：由使用者提出申请，由厨师长负责到保管室领取、发放；12.2.2操作：使用者须充分了解、掌握用具的正确使用和操作方法，不能野蛮操作，造成人为损坏；12.2.3赔偿：由于使用者违反操作或保管不当，造成用具损坏或丢失，应由使用者赔偿；13厨房炉具清洁程序13.1工作执行：厨师13.2程序描述：13.2.1对炉灶台面的清洗：灶台无油腻、无菜、饭等残渣；13.2.2对各种用具的清洗：锅、锅架、炒勺、油漏清洁，无油腻；13.2.3对不锈钢厨具的清洗：光亮、无水迹、无油迹；13.2.4对调料车的清洗：调料缸清洁，调味品齐备，调料车，调料缸摆放整齐；14餐饮娱乐部经理工作程序14.1工作执行：餐饮娱乐部经理14.2程序描述：14.2.1按酒店要求着装准时签到上岗，并审阅《领班工作报告》，《领班工作报告》，及相关资料。14.2.2参加酒店部门经理早例会，做好记录，以便任务及时，准确地下达并落实。14.2.3巡视本部门各岗位：检查餐饮娱乐部所负责区域内设施设备是否完好。抽查员工、领班、领班工作情况（日常卫生及计划工作的完成状况等）督促领班依照早例会的内容召开员工班前例会检查员工出勤，仪容仪表及个人卫生等情况。14.2.4营业中（开餐期间）：认真，及时解决客人提出的各种问题及投诉。检查员工服务态度，操作规程等，提高服务质量。抽查菜品，酒水等出品质量。15订餐员服务程序15.1工作执行：订餐员15.2程序描述：15.2.1接受和处理预订：电话预定：当电话铃响三声（不能超过三声）即拿起电话听筒（您好…某某餐厅…请问…）；当客人提出要求后认真解答客人提问，并认真查看预定日期内订餐情况，接受预定或婉拒预定；询问客人预定要求，认真作好记录（人数、标准、时间、联络电话、姓名、特殊要求等）；重述客人订餐情况，以便准确；与客人告别；当面预定：当客人到订餐台时，订餐员即起立问好；认真听取客人述说的提问；认真解答客人问题，并给予建议；请客人过目菜单；说明情况接受或婉拒预定，并做好记录；重述客人订餐情况，以便准确；送客人离开；15.2.2下单：当客人预定确认后，即认真填写预定通知单；将预定通知单分送厨房（厨师长）餐厅领班等有关各岗位（领单人签字）；填写预定报表；15.2.3检查：认真检查厨房、餐厅各岗位是否知道预定情况；落实厨房、餐厅准备情况；发现问题及时处理和补救；15.2.4跟踪服务：开餐前在餐厅门口迎候客人；告知客人预定准备情况，请客人放心；观察客人用餐情况，征求客人意见，以便补救；用餐结束送客，并欢迎客人下次光临；做好工作日志表：认真填写客人用餐报告；提出建议和改进意见；15.2.5订餐服务流程图厨房电话询记录下检跟踪征求工作接待问重述单查服务意见日志餐厅16餐厅领班日常工作程序16.1工作执行：餐厅领班16.2程序描述：16.2.1到岗：9：30AM准时按饭店要求着装，仪容仪表合格。16.2.2整理工作记录，巡视餐厅收拾工作：整理头一天的收入统计表，检查工作记录是否准确、全面，检查餐厅头一天晚上的收拾工作是否干净、彻底（包括餐厅桌椅摆放是否整齐、各工作柜、工作车是否收拾干净、毛巾柜内毛巾是否回收完毕）。16.2.3参加早例会：准确接收饭店、部门发出的信息指令、及时反馈客人意见，了解当日预订情况。16.2.4检查各处准备工作情况：摆台是否符合标准、规范，备用餐具准备是否到位，酒水、饮料准备情况，划单处准备工作情况。16.2.5人员安排：根据当餐的餐情制定人员安排。16.2.6召开班前会：传达饭店、部门信息、指令，检查员工仪容、仪表，抽查员工对当日菜品的熟悉情况，作新菜品介绍，通报当餐的餐情及人员安排。16.2.7餐中服务：带领员工做好接待工作，及时纠正员工不规范、不合格服务，及时收集客人意见信息，并做记录。16.2.8餐后结束工作：当日接待工作结束，做好工作记录，并对当日发生的不合格项进行总结、纠正。注：每日需抽查两名服务员的工作情况。每日需征求2-3名用餐客人意见。17餐厅领班工作程序17.1工作执行：餐厅领班17.2程序描述：17.2.1仪容仪表符合酒店规定，准时签到（提前10分钟）了解当日预定情况及交接班记录。17.2.2带领员工做好餐前准备工作：餐厅卫生（个人卫生、环境卫生、餐具卫生、食品卫生、工作卫生）餐具、用餐、服务用品的准备。酒水、饮料、当日菜单的准备。按要求摆台等事项。17.2.3协助领班召开班前例会（时间掌握在5分钟左右）做好上传下达工作。17.2.4检查员工仪容仪表及出勤情况。17.2.5讲解上班发生的问题及改进措施。17.2.6通知员工当天的预定情况，布置工作，落实工作任务的分工及要求。17.2.7介绍当日沽清单，讲解特别介绍。17.2.8适当加些培训内容与其它事项。17.2.9带领当班员工严格执行工作规程、标准;注意调节工作气氛和节奏。17.2.10其它工作内容：认真执行餐厅领班下达的任务，督导并带领本班员工完成当日餐厅各项服务工作。了解当日客人用餐情况，根据实际情况采取相应措施，保证客人用餐需求，开餐中巡视指导服务员工作。对跟班新员工进行各方面的培训。按饭店规定处理本班员工的投拆。办理上级领班交办的其它工作。17.2.11填写《领班工作日志》内容包括：当日工作完成事宜。员工工作状况。需请示解决的问题。工程维护等特殊事项。17.2.12下班前检查水、电、门窗、烟灰等安全事项，最后一个离开餐厅。18餐厅迎宾员工作程序18.1工作执行：餐厅迎宾员18.2程序描述：18.2.1开餐等候客人时：首先了解当餐预定情况，迎宾员右手握左手四个指头.双手自然下垂于腹前，双脚自然分开，面带微笑，站立于各餐厅门口。18.2.2当有客人到达餐厅时：迎宾员主动上前问候，如：“欢迎光临……”等服务敬语；并询问客人人数及有无预订，面带微笑。引领客人，为客人安座；迎宾员在客人右前方侧身一米左右，常步引领客人，并根据不同客人情况（如下）在征得客人同意后合理安排座位。若是带小孩的家庭客人，要引至即使吵闹也不影响他人进餐的位置。若是打扮得比较华美、富贵的宾客应安排在中央显眼的位置。若是新婚或谈恋爱的客人，要引至不显眼的地方。若是年迈或身体行动不便的客人，应在餐厅入口处就近安排入座。不要将两批客人同时安排在一个服务区域内，避免因人手不足，客人过分集中而影响服务质量。18.2.3拉椅让座：先为主人或主宾、女士等客人服务，帮助客人搬开椅子，待客人站定在座椅前时，轻轻送回，协助客人就座。18.2.4递送菜牌：从客人右边递送菜牌，递给主人/女士或转盘上，并祝客人用餐愉快，退后一步转身离开。18.2.5回到迎宾岗位：转身疾步回到迎宾岗位，等候下一批客人。注：迎宾员应随时保持微笑、主动、热情、大方，如有行动不便的客人，应主动提供帮助（如拎包、挂衣等）。19餐厅服务员看台工作程序19.1工作执行：餐厅服务员19.2程序描述：19.2.1迎接客人；（看台员）当迎宾员将客人带到餐桌旁时，看台员主动上前，协助迎宾员为客人拉椅让座。加减餐具；（看台员）根据客人人数撤去多余或添加不足的餐具（不足则上毛巾后添加，多余则上完酒水后撤）毛巾服务；（看台员）当客人入座后看台服务员即时从主宾右边递小毛巾，按顺时针方向服务。注：毛巾必须清洁无污渍，无异味；折叠整齐，保持适当温/湿度；上毛巾时必须使用毛巾夹。茶水服务；（茶水员）茶水员站在客人右边，主动询问客人所需茶品，如：花茶、菊花茶等。在征得客人茶品的认可后，为客人准备茶水，并从右边按顺时针方向为客斟茶至八分满。注：斟完茶后须注满开水，茶壶嘴不能对着客人。撤口布；（看台员）从客人右边，按顺时针方向为客人轻轻铺于双腿上，并按女士优先、先客后主的原则。注：若客人基本到齐，有一、两位未到，可把未到客人的餐巾展开，放在桌面的边缘用骨碟压住餐巾的一角。19.2.2为客点菜；（点菜员/领班）在征得客人可以点菜的情况下，站立于客人的右后边约30公分处，身体略微前倾，认真记录客人所点菜品，并主动推荐餐厅特别介绍（先刺身、再凉菜、热菜、汤、主食、酒水）解答客人询问：点完菜后，重述一遍客人所点菜品酒水，以示确认，然后收回菜牌请客人稍候；退后一步转身离开。送单；（点菜员/领班）点菜单：将一式四联的点菜单一联交收款员，两联交传菜员传给划单员（一联送厨房派菜，一联划单处出菜）一联服务员留存酒水单：一联交收款员，一联交酒水员（酒水员见单后出酒水）。19.2.3斟酒水（看台员/酒水员）客人若点了酒水，（若客人点有烈酒、果酒、斟倒时先向客人示瓶（如下）让客人认可后当客人面开瓶斟倒酒水）服务员应在上菜前为客人斟倒，要求白酒8分满，红酒1/3杯，饮料、啤酒斟至8分满，并将所剩酒水放在客人桌上或工作柜上。示瓶方法：服务员站在点酒客人右侧或主人与主宾之间，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾