超市防损知识培训资料

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档目录序言――关于损耗 2一、商品损耗 2二、设备损耗 2三、人员损耗 2第一部分防损手册 2第一章防损部介绍及其宗旨 2第二章商场小偷的控制 2第三章防抢及应急方案 2第四章内部员工不诚实行为 2第五章安全、风险、损耗控制 2第六章防损课职务说明及防损员岗位职责 2第七章防损部作业规范 2第八章防损部工作程序 2第九章防损课内部制度 2第二部分消防手册 2第一章消防制度 2第二章义务消防员岗位责任制度 2第三章消防器材的管理使用规定 2第四章企业员工应掌握的消防基本知识 2第五章超市防火委员会职责 2第六章超市用电管理制度 2第七章超市火源管理制度 2第八章消防防护计划 2序言――关于损耗一、商品损耗商品损耗的概念是指帐面数量金额与实盘数量金额之差。商品防损工作的意义：商品损耗是超市的一大禁忌。防损工作的好坏是直接关系到公司经营业绩成败的关键，由此做好商品防损工作是防损课每一位员工应尽的责任和义务。造成商品损耗的原因及防范措施：商品损耗大致可分为八大类：（1）作业错误（2）偷窃（员工和顾客）（3）意外损失（4）食物变质（5）生鲜处理不当（6）意外事故和灾害（7）商品破损（8）商品被吃或被使用过。其中作业错误和偷窃占有相当大的比例，也是商品防损的重点。作业错误的损耗及预防措施：验收不当产生损耗，正确的验收应为：检查商品的品名、重量、价格、有效期、品质、包装规格、发票金额是否与实际验收金额一致，是否收货入库；退货处理不当的损耗。检查即将过期的商品是否得到了及时处理，检查退货单是否与财务部门结合，是否退货后货款已扣；变价产生的损耗。新旧标签同时存在。检查广告与标签价是否一致，促销后是否恢复原价。销售退回损耗。有的顾客以促销价购买商品，而以原价退回。检查退回商品的购买日期扩购物原始发票，是否得到了妥善保管。外卖、外送损耗，未经检查而带出。应检查发票是否已先收现金。兑换券和赠品管理不当的损耗。兑换券和赠品应妥善保管，赠品应集中处理。坏品处理不当的损耗。产生坏品应登记仔细验收，并及时办理退货。收银作业损耗。检查收银员在收付和结帐时是否一致。商品有效期管理不当的损耗。应确定进货验收期限，检查商品的有效期。快过期的商品应及时作出处理。POS系统使用不当的损耗。检查后台主电脑价格是否与标签价格一致，条码标签阅读是否有误和贴错。偷窃产生的损耗及预防措施：顾客偷窃的几种行为：随身夹带、皮包夹带、使用相同的购物袋、高价低标（换标签）、偷吃、换穿、将商品放在大型包装内，换包装。员工偷窃的几种行为：除以上行为外还包括利用废物箱（袋）尖带；将奖品、赠品占为已有；收银员与亲友串通购物未结帐或金额少打；利用顾客未取的帐单作为废帐单；结帐不走收银台；故意损坏商品以好充次占为已有；将小件商品藏于大件商品内带出；易发生偷窃的场所：成为死角看不见的场所；照明较暗的场所；通道狭小的场所；管理现场较乱及商品陈列较乱的场所；现场无营业员的地方；上下电梯的地方；试衣间、垃圾桶。易发生偷窃的时间和季节：（1）节假日购物顾客较多的时间（2）中午工作人员就餐的时间（3）晚上闭市前的一段时间（4）收银台等候结帐人员较多的一段时间（5）现场无管理人员的时间（6）天气变冷进入冬季的月份（7）学校放假的时间；（8）夏天以换包装，换标签或放在大包装内为主，冬天以藏在身上居多。易被偷窃的物品：（1）食品类：巧克力、高级营养品、口香糖、奶粉、时尚食品；（2）非食品类：香烟、音像制品、化妆品、内衣、袜子、领带、办公用品、洗脸护肤品、鞋子、婴儿用品、服饰；顾客、员工偷窃事件的防止，现场人员是防止失窃的第一防线：禁止顾客携带大型背包的手提袋入内购物，禁止顾客携带与我公司同样的购物袋入内；禁止顾客由入口处出去；禁止顾客私自入内调换商品，严格检查商品的调换手续；加强卖场巡视，注意留意死角和多人聚集之处；如发现可疑之处主动上前服务，询问其是否需要帮助；如顾客边走边吃东西，应委婉口头提醒，并请其至收银台结帐；应锁闭收银台不用的收款通道；条码纸要妥善保管，以免给人可乘之机；加强就餐时间的值班，必须保证卖场有一定人员；员工购物应严格遵守公司规定；公司员工上下班应从员工通道出入，并接受防损课的检查；夜间作业时，应由防损课指定专人到场看守；闭市后，店外必须保证足够光线，定时检查门窗玻璃；将所有出口锁死，包括火警安全通道；彻底检查整个建筑、确保无人留在店内。防止商品霉烂变质加强卖场和仓库的卫生、温度管理是防止商品霉烂、变质的有效途径。卫生管理商品应离地堆放，防止商品受潮；堆放商品时不得紧贴墙壁，至少保留5厘米的距离；必须有防鼠、防虫等设施并定期做好消毒作业；必须按类别堆放商品，做好库存商品的定位作业；应保持通风良好；应按先进先出的办法处理库存商品。温度管理温度应根据商品的要求而分类设定。冰品、冷冻食品、冷冻鱼肉等商品，必须陈列于-18℃的冷冻展示柜中；奶品、豆制品、配菜等日配食品必须陈列于0℃～2℃的冷藏展示柜中；果品、蔬菜类商品，应陈列于5℃～8℃的展示柜中；水产类与畜产类的冷藏品，则须陈列与-2℃～0℃的展示柜中。二、设备损耗设备损耗是指设备非正常情况使用下而产生的损耗。防止设备损耗是控制成本，增加设备使用效率的有效途径。设备防损包括办公区的设备防损、卖场的设备防损。办公区设备防损的内容包括办公用品办公设备,产生损耗的现象和原因如下：领用时没登记,领用的数量没有一定的限制，使办公用品在使用的过程中不节制，浪费现象严重或者是公作私用；办公设备的管理没有责任到人，造成能源消耗，如：开无人灯、空调、水、电、用公司电话打私人电话，动用电脑做私事、玩游戏，都是损耗公司能源的现象。办公区设备防损的几点措施建立一套从领用到使用办公用品的管理办法，杜绝各种浪费现象的重复出现，并坚持领用审批制度。从预算到领用，严格控制；加强对使用效果的跟踪检查，对那些存在有浪费现象的人和事，及时发出警告并限期改正，严禁办公用品挪作私用；将办公室设备如电灯、电话、电扇、空调、电脑、传真机等电器设备责任到人，指定专人负责，以便节约能源消耗，杜绝开长明灯、长流水的浪费现象。卖场设备防损的内容包括：购物车、篮的管理与使用，商品的摆放、消防用具的保管，各种收银设施等等。卖场设备的防损措施购物车、篮应及时清理到位，防止外流现象的发生；员工在现场作业时，禁止粗暴作业，损坏商品和设备；卖场员工不得将商品直接用于办公设备，应进行统一领用登记；各部门的消防设备应指定专人保管，严禁挪作它用或无故使用；各种电源、线路的安装必须符合安全规定，防止设备老化、线路错误而导致的火灾隐患；收银设备应经常检查保养，防止因设备损坏而导致收银作业受阻。三、人员损耗人员损耗是指由于机构设置不科学、职能重叠、人浮于事，或者违法违纪、假公济私而引起的损耗。人员防损的工作原则和内容人员防损工作必须坚持“以岗定人”的原则“对事不对人”，防止人浮于事造成的工作效率低下，是人员防损的主要中心内容。明确岗位责任制，应做什么，不应做什么。针对各岗位的职责要求展开跟踪检查，以此为依据向上级领导提出建议；以公司总计划为前提，以部门考勤为依据来衡定岗位的工作量，以此来确认各岗位的工作效率，是否存在“人浮于事”的现象，并对岗位编制等提出建议；从防损角度跟踪各项工作，保证各项工作、各个环节的健康性；以公司《员工守则》为标准，对公司工作人员行为举止不端而影响公司形象的，适时作出警示，特别是一些高级管理人员的行为举止；开展经常性的巡查工作，以公司制度为准绳，坚持“对事不对人”，在工作中违纪、违章的现象及时纠正并上报主管部门以供领导决策；随时掌握员工的思想动态，对不利于公司建设的言论及谣言予以及时的制止，并立即报告主管部门，采取措施，确保公司内部的员工队伍安定团结。第一部分防损手册第一章防损部介绍及其宗旨防损的职能：防损是在商场营销过程中，协助保障营运部门的各种安全，控制各种损耗，是各销售部门的忠实伙伴。防损的宗旨：就是将损耗控制到最低。防损的工作目的：就是降低营运成本，从而为公司增加利润，把一切损耗拒之门外。对防损员的工作要求和期望：每位防损员必须每天付出最大的努力,否则就不能将损耗绝对降低,因此,我们每位防损员都起着重要作用。能力：具有处理商场内日常工作或处理反复出现的防损问题的基本常识和能力。态度：作为本商场的防损员工,对工作必须抱着积极的态度,对于有损公司利益的事,毫不犹豫地坚决制止,这一点非常重要。礼貌：每一位防损员代表的是防损课和我们的公司,所以必须文明礼貌,即使在不利的环境下，好斗与粗俗是不能容许的，应该坚定而彬彬有礼，在任何时候表现出自控的能力。克制：个人的习惯不应妨碍你的工作，希望你及时完成上级布置的所有工作。真正的克制是指在任何情况下，都显示适当的风度和行为，就是主管不在场也一样。行为：作为本公司的防损员，你必须在上班时间随时保持警惕，不应参与不必要的谈话。不得从供应商、促销人员那里接受礼品及小费。言谈举止：应该始终表现出冷静的行为，不要与人争吵或表现出不文明的情绪，不要匆忙行事，如有必要也能以控制局面、稳定为目的动用最低限度的武力。便衣、制服：作为便衣防损必须穿着普通服装，在服装方面避免穿着特别，因为这样会引起小偷的注意，引人注意是我们不希望的。制服方面按规定着装，将工卡佩带显眼位置。准时：希望你准时上班，如果有原因不能准时报到，就必须在前一天写出请假条，待批准后方可执行。如遇突发事件（如病假、亲人病故等）可在电话申请，于上班时补齐手续。第二章商场小偷的控制偷窃的定义：所谓商场偷窃，是指未经允许拿走属于卖场的任何有价值的物品，有意剥夺商场拥有该物品的所有权。为有效地控制商场的小偷行为，所有防损人员必须接受并会运用的以下培训：判断；观察技巧；运用四大要素；捉拿及对小偷处理；人身安全；处理嫌疑人员；证据保存；表格的填写；处理少年偷窃手法所有本公司的员工、管理层均有责任防止商品被人偷窃，但公司不希望任何员工在捉拿小偷过程中受到伤害。捉拿小偷必须是授权人员，有受过专业培训的防损人员捉拿，所有员工有义务举报有偷窃行为的小偷。作为防损员必须根据防损课的政策来捉拿小偷，具体捉拿将按捉拿程序进行。如有不明之处，及时请教你的上级。在捉拿小偷之前，你必须遵循主要原则是“确定”，“如有疑问就放行他们”。但在脑海里记住此人的特征，如果这个小偷第一次成功，那么他一定会进行第二次偷窃，下次在他来卖场时，我们就有了优势。控制偷窃方面我们就是预防，这样通过全体员工共同努力去实现出色的顾客服务、最佳的防范措施。我们不否认，我们工作做得再好，也会有偷窃现象发生。大多数业余小偷的性格中有一种不安定因素，他们会认为，抢劫、杀人很可怕，但在商场偷窃却不认为有何不妥之处。他们行窃的动机很多，一些是为占便宜，有的是没钱又想要，有的是看我们是超市没有太多人看管，有的是有心偷窃，总之他们的心态千奇白怪，而有些人却是和朋友一起偷窃而增加自己的勇气。当有人从卖场拿走商品不付款时，我们有权收回，然而有一点很重要，一个人忘了付款不属于偷窃，忘了付款和有意偷窃，我们必须有一个明确的概念。我们一定要知道，此人是有意偷窃，必须证明他是有意偷窃，如他隐藏商品，而出了收银台没有付款，所以，每次捉拿时，一定要十分肯定，他（她）偷了我们公司的商品而没有付款。偷窃行为包括两个大要素：拿走公司的商品，并隐藏商品；有意偷窃。这两个要素要同时成立。小偷控制有以下程序：判断；观察；四大要素：捉拿；处理；内偷的处理政策我们的防损员必须掌握以上技巧及程序，我们首先对顾客有一个大概的判断：判断他（她）是真正的顾客，或是逛商场的，或是有意偷窃，可能有时判断会出现失误，但不要紧，发现是真正的顾客我们就应放弃对他们的跟踪。如判断正确，紧接着是观察此人的行为，是否有意隐藏商品，下面就运用四大要素：必须看到嫌疑人员从货架上拿了公司的商品，不能凭别人讲，必须弄清楚，被拿走的商品是本卖场的商品。必须看到嫌疑人拿走并隐藏了商品，并且知道此人将商品藏匿的部位。你必须始终观察此人，必须从小偷拿了商品到捉拿这一段时间，实行百分之百的视线跟踪，你必须确信此人没有将商品丢在卖场或其他地方，而且确认此人没有交钱出了收银台。必须让此人走出所有的收银台，这是证实他有意偷窃的动机，在门口时，方可上前捉拿，捉拿时必须两人一起，千万不要一个人去，抓获小偷时要有一人作证，也避免小偷反抗，人多势众。在押回途中，要两人一起，小偷走中间，以防小偷把商品丢掉。处理程序：让小偷拿出所有偷窃商品。让小偷填写陈述书。陈述时间、地点、经过，当事人签章。让小偷拿出身份证、工作证复印，填写登记表并验明其身份。给小偷及赃物拍照。案值较大时，应拍照取证备案，交公安机关处理。防损员填写抓获小偷报告表。对小偷的处理分内部处理，公安机关处理，即和解或送警。内部处理应视情况索以价值5至10倍的赔偿。如是少年偷窃，应通知家长或老师前来。文件存档。宣读警告书。放行小偷。我们任何时候发现有人隐藏商品，必须观察此人离开卖场，知道此人把商品藏在何地，我们的政策是：嫌疑小偷离开卖场时方给予制止，必须是刻意走出结帐区而未主动告知，逃避结帐或由其它通道出卖场者。如果没有绝对把握，我们不要质问任何人，如果出错，我们麻烦很大，可能引起法律诉讼索赔。但最好能记住其容貌，再次上门可以方便跟监与捉拿。以下是根据经验总结出的小偷迹象：衣着宽大不合适。走路不自然，略县臃肿。拿着商品相互比较的人。折叠商品，压缩商品的体积。东张西望，观察周围环境，比挑选商品还细致。在卖场逛了几圈，又回到原来位置的人。离开卖场时过分匆忙、紧张、心神不定，异常紧张的人。撕掉商品标签的人。当工作人员走近时，他露出吃惊神情的人。带着宽大提包和购物袋的人。从完好的封口箱里拿出商品的人。从商品盒下面打开包装的人。成批人一起进卖场，然后分散的人。故意大吵大闹，引开工作人员视线的人。短时间内多次出入卖场的人。拿了商品不加详看就走的人。不买商品故意叫走工作人员的人。手里拿着宣传画，站在货架边上的人。扮成孕妇的人，等等。窃案处理技巧：窃嫌带至办公室的过程中为避免节外生枝：暂时不提偷窃之事；未到办公室赃物暂勿取出；带路时嫌犯在前防损人员在后，以免其趁机丢弃赃物，毁灭证据。窃嫌来到办公室请坐，开声场白是非常重要，必须是和缓与试探的口气：“请问您是否有商品忘记结帐”或“可否让我看看您袋子的东西”。我方人员应注意态度，不可像审犯人式的语气，因强者姿态反而会制造问题。避免在有很多人的地方处理，以免对方指控侵害名誉。办公室的门应打开，由外面看不到里面，但可以听到声音，另外再倒杯茶给对方，使气氛不会太紧张。窃嫌如为女性的话，应该请一位女性防损员在场，以免对方反告性骚扰。内部员工盗窃一律不得和解。观察技巧：我们防损便衣应对每个人有一个判断，根据自己掌握的防损专业知识有一个大概的判断：真正的顾客；逛商场无意购买的人；专业小偷；业余小偷我们可以根据气质、眼神、特征可分析出来，往往小偷没有绝对的层次，也有一个大公司的老总偷几十元的商品，也有执法部门的工作人员，但我们要有一个大概的分析。大部分人平时很少产生偷窃想法，在商场购物时，看到了自己非常喜欢的商品，想买又觉得很贵，自己又舍不得买，此时就会产生一种侥幸心理。强烈的占有欲会使他产生偷窃的行为，趁人不注意时就进行偷窃。所以说我们的防损便衣，可以扮成顾客，提着购物蓝、购物车，千万不要和我们的员工说话，员工也不可以给你们打招呼，以免让人知道你就是便衣。那样的话，你永远也捉拿不到小偷。在工作中要有敏锐的观察及反应能力，要知道何为重点控制区域，如商品丢失率高的化妆品、刮胡刀、皮具、营养品，CD等等。小偷作案的手段和工具小偷偷窃像其他贸易一样，也使用“工具”，以便为高效地完成偷窃任务，特 别是经验丰富的小偷会充分利用这些最无辜的工具。对这些工具我们必须高度警惕，我们必须了解小偷的思维形式和工作作风，其中部分举例如下：空箱；报纸；雨伞；轮椅；婴儿车；特制衣裤。掩藏及偷窃的方法：卖场小偷有两大基础类型：业余的和职业的。两类小偷使用的掩藏手段类似。重要的是他们有一个相同的目的，拿走商品不被人发现。卖场小偷使用的手法具有独创性，新手法不断创新，我们每位员工发现了小偷新的手法，请立即报告防损部，我们欢迎你们提供信息，以便我们留意此手段。出厂封箱法：小偷从出厂完好的箱子里把商品取走，换入贵重的商品，然后用胶纸把封口封好，箱子像刚出厂一样，小偷结帐时，只按箱子的价格付款（这很可能内部人员干）衣服掩藏法：用改过的衣服掩藏商品是一种古老的偷窃手法，但这种方法今天依然流行，大衣、毛衣和风衣可以隐藏大的商品。今天我们可发现小偷把商品藏进裤子里，乳罩里，衬衣里，内衣里，鞋子里等等。有时大胆的小偷把衣服直接穿在身上就走了。购物袋掩藏法：流行的手法是小偷在离开商场前把商品塞进购物袋，这些购物袋可能是其他商场的购物袋，或以前用过的购物袋，或把以前的购物小票放在袋子里蒙混过关。换穿：小偷将旧的鞋或服装换成新的穿在身上，或将领带系在身上，手段多种多样，要重点防范。婴儿车/婴儿背带法：婴儿车是小偷偷窃得手一条独特途径，小偷会把商品藏在婴儿车及婴儿背带里，用大毛巾或衣被掩盖商品。孕妇法：为了便于行窃，有些女小偷会扮成孕妇，来协助她们行窃，孕妇有相当空位来掩藏商品。记住：要捉拿此类小偷一定要小心，要女同志捉拿。大腿叉夹法：这种方法主要是穿长裙及长裤的女小偷使用掩藏商品的独特技巧，女小偷把商品放在衣服或大腿中间，职业小偷经验丰富，可以把商品夹得稳稳当当，而不会被人发觉。联手合伙作案法：小偷“独偷”或叫上三两朋友一起行窃是寻常的，这些人会在较远的地方向工作人员询问及寻求帮助，借助分散员工的注意力，这种分散员工注意力的同时，以便别的小偷隐藏商品，而偷窃成功。同谋及其使用：小偷的同伴有时是不知道他的同伴在偷窃，小偷的同伴没有偷东西，我们不要捉拿他，除非小偷把商品转移到他身上，而他明知道此商品是没有付款的，等出了收银台，我们就可以采取行动。发生失窃严重的区域：化妆品区域；护理洗发系列；刮胡刀架区域；营养品区域；服装、内衣区域；小家电区域；前台收银区域；烟酒区域；小食品区域所有部门都会发生失窃现象，只是程度不同而已，有时小偷会把这个区域的商品转移到另外一个区域，所以我们对各个部门可能发生的行窃行为要时常保持警惕。重点控制区域；前台收银台、收货组、化妆品区域等等。收货组索赔、退货及换货手续，关于此事有一个详细工作程序，收货值班处会按此程序进行工作。对于退货，防损员要重点核对数量、品种后才能放行。从收货组提取任何商品都必须符合有关手续。收货组的任何单据的填写，必须按照程序进行。无关人员不得逗留收货区、总台、票据办公室。监控室的防范人员密切监控收货组全部活动（包括人员进出）。收货区的防损值班不间断，未经允许不可私自离岗。防损员（收货区）对从收货组出去的纸皮、垃圾一律严格检查。同时监督废纸皮过秤时的重量。前台收银的控制：监控室对收银区的任何异常情况马上报告。收银员的收银程序必须符合规定的程序“拿货--检查--扫描看屏幕--收款打包装”。包括：打开大的书包、箱包及购物车下面的检查。控制各收银台的收银程序，如有多人集中在某收银台时，要尽快疏散到别的收银台，如有顾客吵架、打架，要马上采取措施，劝阻，分离制止他们。如发现有顾客拿着商品没有付款时，应及时提醒他们去收银台付钱。收银员不可给自己的亲人朋友结帐。防损员如发现某收银员有异常情况，及时告知防损主管，重点跟踪、监视。对收银员出现长短款超过一定限额进行调查。严格控制所有商品未付款而出收银台。对贵重商品的控制：如设独立收银台和CCTV监控。对贵重商品，实行不定期抽查盘点。对贵重商品柜台实行上锁。或派专人监视此区域。贵重商品实行实物负责制。在任何区域都有可能有人偷窃，我们必须按照我们的捉拿程序进行捉拿：肯定—坚定—确定—专业—同时表明自己是本公司的防损员在捉拿时的技巧，例如：先生或小姐，我是商场防损员，请你和我一起去办公室，我们有些事需澄清一下，如对方不配合可以继续讲，您袋里有没付款的商品，如小偷拒绝合作，可以采取合理的强制手段，自身安全一定要注意，如小偷身上带有匕首、手枪等，小偷有可能使用时，防损员千万不要盲目捉拿，可以放行他们，但一定要记住此人的特征、身高、脸型，发型等。余下的是立即报警，我们不主张不顾个人安危去捉拿凶犯，因为，我们可以赔偿起一定的损失，但赔偿不了员工的健康及生命。如员工遭到任何损伤，公司都将支付一笔巨大费用。处理女小偷时，必须有一位女同事在场，这一点是必须的。在我们处理小偷时，他（她）都非常狡猾，利用各种借口进行掩盖，没有小偷主动认错，也没有小偷说第二次来偷的。如果小偷愿意承认过去的行为，我们应让他写陈述书。在处理少年偷窃过程中，我们一定要非常小心，一般情况下我们叫家长或老师前来领回。否则，如果在释放回家这段路上发生不幸，以免受责。无论在何时和小偷接触，应尽量避免使用武力，如果万不得已，尽量使用最低限度的武力，并将事情马上汇报给防损课课长，如有人员受伤可以拍照。引起争议的捉拿：只有在证实了捉拿了不该捉拿的人，我们才口头道歉，“我们很抱歉发生这样的事”，让其自由离开，如对方不愿离开，应上报领导。对发布和接受采访：未经防损课主管同意及授权，任何人不得对外界发布信息及接受采访，当新闻工作者向你提问时，你只能说“请与我们的上级联系”。特别是当发生纠纷后，当事人的律师来调查情况时，你只能请他与上级联系，并对其所有的问话保持缄默。如何到法庭作证：出庭作证必须通知公司高层领导和防损课主管。出庭时衣着整齐端庄，给人留下好印象。不能与被告人或被告律师交谈，以免给他们提供额外信息或引起争吵。即使他们主动与你谈话，你也不能与之交谈，切记这一点。站在证人席上时要记住：陈述清晰以免要求重复回答。根据你亲眼所见的情况作证，不要依据道听途说作证。不得复述出于审讯小偷的需要而举行过的任何会谈。坚持自己陈述的事实，你的自己判断及想象是不能作为证言的。如果你不知道如何回答所提的问题，直接说出来，如果听不到问题，礼貌地要求重复。如果所提的问题不理解，直接说出来。回答问题时要礼貌，直接及明确，不要陷入让被告辩护律师使你激怒的圈套，辩护人的任务是实验你的记忆力及可信度。第三章防抢及应急方案防抢处理办法（防抢主要是防止现金被抢）：收银机不要存放过多的现金。对现金办公室重点守卫。工作人员随时注意可疑人员状况：2—3人结伴进店，服装、仪容不整，未熄火且停在大门外的车辆，在门外逗留观察商场内部的可疑人员，在商场内长时间逗留的，且假装购物或阅读书刊的。交接班动作要快，尽量不要把钱财露出。保持店面清洁明亮的环境。平时要对店员进行教育和一系列训练。遇抢时的处理办法：保持冷静沉着，如歹徒有枪支及凶器，不要轻易作出无谓的抵抗，以确保顾客和工作人员的安全。用一切办法通知防损人员所发生的事情。在紧急情况下，也可直接拨打“110”报警。在不影响个人和顾客人身安全的情况下，尽可能的拖延时间，假装合作。如歹徒无任何凶器可乘不备，与其搏斗，将其制服。如歹徒得手，请利用歹徒特征表尽快填写，同时将歹徒接触过的物品隔离，保护好现场，以便公安机关破案（歹徒特征表附后）。抢救伤员同时要目击者留下作证。防损部接到报警，第一时间封锁各出口，并迅速向公安机关报警，组织人员制订围捕方案，具体措施由当班防损领导制定。突然停电防损部应急措施：（详见工作程序）迅速通知电工进行检查。如是白天马上向顾客解释，收银员听从收银主管安排。控制好各收银台及出口以防有人趁机偷窃。如是晚上停电，当值防损领班及时安排人员封锁各出口，严格控制，然后安抚顾客，不要慌乱，同时使用应急灯。歹徒特征表事发时间年月日时分抢劫装备□汽车□摩托车□自行车□徒步歹徒人数人（若超过两人，请多填一份）逃跑方向□东南□西北□任选方向性别□男□女损失估算钱物身高□150cm□160m□170cm□175cm□180cm□190cm脸型□ 圆脸□方脸□瘦长脸□瓜子脸□其它身材□ 矮胖□瘦小□中等□瘦长□其它口音□ 普通话□当地话□方言□其它抢劫工具□刀□枪□绳索□其它年龄□15-20□20-30□30-40□40-50□50-60发型□平头□光头□烫发□戴帽□其它服装款式□西装□休闲装□运动装□套装□夹克□背心□其它服装颜色上半身色下半身色鞋子□ 拖鞋□皮鞋□球鞋鞋子颜色面貌特点□ 戴眼镜□戴口罩□有痣□有疤□蓄胡子身体特征□走路不稳□背脚等告知收银员全部锁上现金盒，以防趁乱抢劫。如不能短时间通电，经公司领导协商，让顾客有序离开。但不能带任何商品。来电后，维持一下收银秩序，不要拥挤。恢复正常工作，防损记录停电的详细工作汇报表。协助查明停电原因，杜绝类似事件的发生。此次停电的处理结果及跟踪。在突然停电的情况下，卖场内的员工也应当配合防损人员做好顾客的劝解工作，并严密看护好各种商品及现金。第四章内部员工不诚实行为尽管防损部有威慑程序及控制措施，员工偷窃的现象依然会发生，员工盗窃的动机和手法各不相同，但导致结果是一致的造成损失。员工不诚实和偷窃是防损部防范的重点，也是最敏感、最棘手的问题之一。员工偷窃的机会远远大于商场的小偷，员工偷窃与其说冲动行为，不如说是典型的周密的计划行窃。单独偷窃的员工也有，但经常会发现会有员工之间串通行为，经验证明，一个员工偷窃成功，可能会引发其它员工效仿。员工偷窃时，各种公司制度及原则都违反了，对那些早期有不诚实行为的员工，应加强监视跟踪，这样可以加大预防效果。防损部全体员工应牢牢记住，没有人能胜任此工作，只有增强全体员工、包括管理人员的防损意识，共同防范才能成功。监控设备是辨别及打击内部偷窃得力助手。监控室工作人员一定要了解此设备的功能运用，充分利用现代监控优势，全天侯监控起到十分重要的阻吓作用。员工不诚实行为可能发生在各个区域：收货区；前台；收银区；蔬果区；顾客服务区；熟食区；鱼肉区；熟食区等等如果员工的诚实受到怀疑时，你以及管理人员应该这样做：立即联系防损部主管。记住事实，保留证据，以便证实怀疑。不要先与员工说话。不要与防损主管以外的人谈论任何偷窃的事情。如有员工行窃时被捉拿：找回未付款的商品，等防损课处理。不要与该员工交谈，如果他主动承认，让其填写“陈述书”。等防损部主管级以上人员前来处理。获得防损经理授权的人可以参与处理。对该员工的处理方法：需上报公司高层。员工偷窃的常见行为：通过前台区收银时，不扫描或少扫描。给亲朋好友不扫描或少扫描，或取消扫描过的商品。利用上班时间（或夜班）把商品藏起来带走。利用工作之便把贵重商品调到价格低的包装里。偷窃，如电器上的配件，电池、遥控器等等。收货处员工和供应商串通收质量不合格的商品，或者在退化时弄虚作假，偷窃商品出卖场。工作人员偷窃或少打价钱标签给亲人朋友结帐。采购人员利用工作之便收取回扣、好处等。总的来讲内部偷窃防范难度大，他们偷窃隐藏，窃数较大，一个内盗比十个外盗要偷得多，影响极坏。所以我们要从招聘、培训、选拔中严格把关。为控制内盗现象，必须发动员工，建立举报系统。目前，防损课已建立防损防举报热线及举报信箱，并有专人负责接听或调查，对举报人的所有资料高度保密，但举报必须是事实，不能出于个人恩怨，打击报复，如有此现象，一经发现，严肃处理。关于防损课热线的建立，主要是收集本公司员工好的防损建议及举报信息。最终目的是帮助公司减少损失，对提供行之有效的防损建议者将给予奖励（视情况确定奖励办法）。我们欢迎广大员工及供应商来电来信举报，举报属实的，将给予奖励并严格保密。第五章安全、风险、损耗控制许多公司的一部分利润是被事故和伤害侵吞了，做好安全，风险控制工作显得尤为重要。任何一个事故都会给员工/顾客带来肉体上的痛苦，也造成一定程度的经济损失。因此，也关系到公司信誉问题，所以说我们必须记住安全至关重要，没有安全一切都无从谈起。我们不但要形成口号，而更重要的是形成一种意识，处处防范，把这种意识溶入日常工作中间去，勤想、勤问、勤动手，要学会如果……会怎样……思维。只要我们共同努力，就可以把事故与伤害拒之门外。安全、风险、控制是防损的重要一环。员工的正确工作程序。店面的安全。商品的安全。顾客的安全。建立安全小组及运作。对安全重点区域制订安全操作规程。制订店内安全巡查制度。什么是安全安全是一种工作态度，一种思维模式。它是事情开始前的思考和讨论，“如果……会怎样”并对工作作出相应的纠正，以防止事故的发生。我们不仅要把安全当成口号，而更重要的是一个安全的承诺，要经常强调顾客的购物安全和员工的工作安全，并指导他们熟练运用安全原则，这两点非常重要。安全不是某个人的事，也不是仅仅对某个部门的要求，注意安全是每个人的责任。在公司运作的每个阶段，你务必坚持不懈地营造安全环境，这很必要，也很重要。你对安全工作的合作与支持，也是本公司成功的秘诀之一。我们要谢谢每位作出努力工作的同事。我们需要您的参与公司需要你作出安全运转的努力。您能帮助我们预防您和顾客免受伤害。您与众不同，本公司也与众不同，不管我们在哪里工作，也不管你在这工作多久，我们需要你的参与，共同防范，你的思想，你的一个建议将大大改进我们的工作。如你有了安全方面的想法和发现了潜在危险，马上告诉防损课，这一点很重要，很可能帮助公司避免一起意外事故，或一宗花费不少的开支。如果你发现别人在做一些危险的事情，马上告诉他，说明你的担忧，并告诉他的正确操作方式，他学会以后，又可以指导别人，我们就是要这样做。事故损耗我们的利润，而且是巨额利润，我们所有员工都为各种事故而承受损失，让我们看看安全防范措施是怎样帮助我们预防事故，以下是因事故造成的影响：顾客、员工家庭的精神和肉体痛苦。顾客、员工工资金钱的损失。顾客、员工对商场亲善感情的损失。商场工作成效的降低。造成终身残废、伤害或死亡。上述情况的出现当然会侵吞公司的利润，同时也损及每位员工的利益，商场的事故直接由商场财务支付，也就是在利润表中扣除，这是你及同事共同努力创造利润的损失，我们不愿意看到此事件发生。许多人认为安全“只是一种常识”，我们不反对，但一定明白这一工作极其重要。如果你违反了安全规程，而有可能被处理解雇。楼面的不安全因素每位员工均有责任注意清除楼面不安全因素。在什么地方发现不安全因素没关系，关键是要找出来。如：溢出物、商品掉在地上、垃圾，水迹或其它。如果发现了溢出物，马上注意，能自己清理的马上动手，不要让行人在上面走，请求一名员工帮助，或马上通知有关人员进行处理。天气引起的楼面风险大雪、冰雹、雨都会给我们带来麻烦，我们不能控制天气，但可以把坏天气带来的损失降到最低，我们必须注意以下区域：斜坡；人行道；出入口在冰冻情况下，我们要清除冰块，并打扫干净。在出入口放些脚垫或纸皮。放上“小心地滑”的警示牌。巡视卖场内有无不安全隐患。其它类型楼面不安全因素我们怎样预防商品掉落，在你将商品上架或是一旁观察时，要考虑到：商品会掉落吗？如果商品掉下来会出现什么情况？小孩会不会去动该商品，该商品会不会掉下来？所以说我们将商品上架时，要将重的商品放在底部，上架时要判断准确，注意保持商品整齐堆放，不要在一个地方堆放过多商品，上完货后，摇摇货架，看看会出现什么情况，然后再纠正。梯子的使用只能使用公司指定的梯子，不可以乱用椅子、箱子或其它代替物。使用梯子前一定要检查，看梯子是否破损，梯腿是否不稳，如发现不安全的梯子，不可使用，并在上面贴上纸条“不能使用，已损坏”。然后放到固定位置，再领用别的梯子。工作时选取适当的梯子是必要的，不要使用过低过高的梯子，记住：使用梯子一定要平稳，放在最佳位置，如需移位，必须下来移动，不要为省时不下来移动，很可能出现意外。在移动高的梯子时，一定要考虑到周边，上边的什么物品，不要忘记头上的不安全因素，如：展示品、挂牌、灯管、电线等，如需要别人帮助才能完成的工作必须有人帮助，记住在梯子上作业时，不可开玩笑和戏弄，以免发生意外。收货组的注意事项用铲车、手拉车通过门口时，必须门是固定的，以免反弹后打坏商品。商品到收货区要堆放整齐，地面越干净越安全。堆放的商品不要高过消防喷头和灯管，要保持一定距离（0.5m）。消防设备及紧急通道处要畅通无障碍物。开箱刀的使用必须使用安全刀，不得随意使用别的工具，使用刀具开箱时，一定要符合规定，刀片伸出0.4cm。不得将桶装或罐装的商品放在货架最上面。液压车的使用必须按规定，不可让人站在上面滑行，在放下货品时，一定要注意周围人的脚有无离开卡板，下放时不可急速下降，要有节奏。如何搬运的正确程序搬运是非常简单的，但如何搬运，搬运的正确姿势与程序就不见得人人都懂，如果违反正确程序，就有可能带来伤害，给工作和生活带来麻烦，最常见的是扭了腰。以下是正确的搬运程序：搬运商品时要正视前方，腰要挺直。估计一下尺寸及重量，如果太重难以搬运则需人帮助。站稳脚跟，一脚左，一脚右，物品位于中间，屈膝，抓紧物品，并贴在身前，搬运时避免猛烈动作，移步需要转身时脚步定方向。记住：搬运物时要保持正视前方；不要使用和操作你不熟悉的设备事故的发生和处理：首先要弄懂事故的定义：事故是人们为达到目的进行工作中，突然发生了违背人们意愿的事情，迫使他工作暂时或永久停止的事件。发生事故的主要因素：人的不安全行为和物的不安全状态而引起的。作为商业系统，我们一定要把各种事故尽量避免，特别是发生过的事故，要认真分析、总结经验，不允许同样的错重犯，首先每个事故都有原因，一定要查找出来：一、管理缺陷；二、人的不安全行为；三、事故隐患、伤害。在工作中遇到意外事故，必须马上报告防损课，如果有人受伤，我们要热情照顾他们，防损员到场后必须拍下照片，填写事故报告表，发生事故的时间、地点、人物、当事人、见证人的陈述，人财物损失估算、处理结果、事件跟踪等等。若是顾客在我们商场受伤，他如果问你：“你们商场要给我支付医药费，赔偿损失。”这时，你只能回答：“对不起，我不知道，但我可以问一下这个问题？”不要承认责任，必须有领导处理此事。对事故的处理要遵守三不原则：事故原因不清不放过；当事人和周围员工没受到教育不放过；没有整改措施不放过。安全检查对我们来说十分重要，及时发现问题，及时解决，才是我们控制风险的关键所在。损耗控制：提起损耗，大家就会想到小偷偷窃给我们造成损耗。不可否认，要真正能控制整个卖场的损耗，这就是全面的控制损耗计划实施，凡是本公司不利的事情，有损本公司利益的都可以称为损耗。损耗的本质就是侵吞公司的利润。损耗给我们带来的影响：降低我们的利润，增加我们的成本。为什么会发生损耗：收货组未被发现的输入错误。未被发现的质量问题。员工的不诚实行为。收银台扫描错误。没有按收银程序工作进行。没有更好地控制购物袋。员工上班时间干私活。折价商品的处理不当。商品编号条码转换不当。调价出现错误。内外偷窃。不注意安全发生事故。替别人打卡。工作检查不认真。没有处理不安全因素等等，这都会直接或间接地造成损失。如何控制损耗对高丢失率的商品进行连贯盘点。制定商场内的盘点策略。实行高品质的服务。及时作出价格变更的工作。做好收银的工作程序。防损课不定期举行防损演习。对贵重商品的不定期抽查盘点。使用收银员防损代号如：“工号”等。对工作加强监督力度及检查力度。及时发现问题和解决问题。对收银台前后的监控。对现金安全护送制订计划。指定紧急疏散计划和应急方案。每天的防损广播和安全广播。对重点区域的控制。对防损安全不间断培训。店内制订巡查制度等等。顾客退换货程序顾客所退换的商品必须符合公司退换货条件。须有相关手续及授权人的签名。所有的退换货必须在服务台办理，不得私自换货。内部员工退换货的程序同顾客一样。因退换货的处理是一个较敏感且棘手的问题，所以说服务台的工作人员对退换货的条件、规定要相当熟悉，且有一定的处理事情的能力，任何一件商品的退换必须符合有关手续，并按程序进行，并保存。防损课将对服务台的退换货程序进行监控、抽查。消防安全作为一个大型商场，公众出入的地方，为确保商场的各方面安全，为顾客提供一个安全、舒适的购物环境，消防工作相当重要。我们要时时刻刻注意消防的安全，防损课有专人负责此项工作，以下简单简介一下有关消防的知识：安全门：即紧急出口门，是指商场内遇到特别情况时方可使用的门，如“火警、爆炸、骚乱”等等。平时此门严格控制，如非紧急状态不得随意开启，要定期检查安全门周围，是否有障碍物等等烟感器：是一种消防设置中的报警装置，是通过烟的浓度而产生报警。自动喷淋头：是指自动洒水系统，工作原理是通过温度达68摄氏度时，自爆破，自动洒水，而达到灭火的目的。消火栓：是配合水管连续消防车及水带的一个设备，如发生火灾时，可及时通过消水栓的水源去扑救灭火。灭火器：指的是灭火器材，分：干粉灭火器、1211灭火器、泡沫灭火器，有手提式、手推式，各种灭火器有各自的功能。火灾：当发现火灾时，如果是初起火源，可用附近灭火器进行扑救，同时呼叫同事告诉管理人员，及时报警，如不能控制及时撤离，防损课及管理人员和安全小组及时组织疏散，详见疏散计划。报警：如何正确快速报警，俗话说“报警早，损失少”，如何报警显得尤为重要。报警程序是：拿起电话，拨打“119”—着火地点·—着火建筑物—着火性质—有无人被困，报上姓名和公司电话派人到路口指引消防车。在紧急情况下按计划进行，此计划将由防损课负责人和安全小组共同制订。在紧急撤离时的注意事项：当得知撤离时，防损课、安全小组、管理人员等组织人员撤离，指挥人员从最近的紧急出口疏散出去，不要奔跑、拥挤。收银台、财务室尽可能锁上，关闭钱箱，通知各个办公室，包括洗手间，到指定疏散地方后，要点名，如是演习则接到命令后方可返回公司。关于消防方面的知识会另外制定。行为规则：防损员不得以任何理由接受赠品、小费或回扣。不得将公司的内部外传。对公司的财产不可占为己有。对任何人有违反公司制度及原则的，都可以及时举报。建立安全小组：从每个部门中抽几名责任心强、工作努力、热爱安全工作，愿为安全工作奉献的员工，成立安全小组（业余性质）。从中选出安全组长，负责安全小组的运作，主要的目的是让他们发现自己各部门的问题，及时反映或处理，把好的防损、安全意识带动大家，最终真正使每位员工都是合格的防损员。防损课的目标：是将损耗控制到最低（损耗率2%）。我们制订的工作原则是八个大字：认真、负责、诚实、正直第六章防损课职务说明及防损员岗位职责防损课课长职务：防损课课长所在部门：管理部基本职能/职掌：建立严密的防损制度，直接对大卖场的商品、资产、资金的安全负责；具有科学合理的防损规定，加强管理，防止和减少商品损耗(内、外盗、贪污等违纪行为)，使商品的丢失率不超过3％；管理好商场消防器材和报警、喷淋系统，进行员工和防火培训，发生火情时疏散顾客和员工，保护生命、财产和商品的安全；妥善解决大卖场内的各种突发性事件，如缓和或排除顾客之间、员工之间、顾客与员工之间的激烈冲突，保证正常的运作秩序；与派出所、巡警等公安部门和政府有关部门建立良好的工作关系。资格要求：教育程度：大专以上工作经验：工作（专业知识）3年以上专业知识：国家保密制度和规定、民事、刑事诉讼及一般法律知识、国家颁布的最新公安法规和条例、防盗设备、防损管理。与上司部属关系：上司职位：管理部协理部属职位：防损助理防损助理课长职务：防损助理课长所在部门：防损课基本职能/职掌：根据防损管理规定对防损人员进行管理并提出防损员人员考核意见；巡视卖场，及时纠正各种违规行为和发现事故隐患加以整改；配合课长解决各类突发性事件和完成临时性工作；维护消防设备及防损器材并按时维修或更新；建立各类工作台帐，做到凡事有据可查。资格要求：教育程度：高中以上工作经验：从事相关工作2年以上专业知识：熟悉国家相关法律及地方相关法规、计算机操作、会讲标准普通话与上司部属关系：上司职位：防损课课长部属职位：防损人员防损员职务：防损员所在部门：防损课基本职能/职掌：在防损课长、助理的领导下，具体负责整个卖场商品及设备的防损防损员工作。坚守工作岗位，并认真履行各自的岗位职责。做好卖场日常巡视工作，发现可疑情况及反常现象及时向课长汇报，并协助解决。维护卖场正常的购物秩序，及时处理好卖场各类应急突发事件。维护好卖场防损及消防设施，时刻保持上述设备处于良好的运作状态，一旦发生火警等事故，须保持安全通道畅通，以减少人员伤亡。每日下班前要认真检查卖场各处，消除不安全隐患，确保企业财产安全。自觉维护公司形象，要礼貌待客、文明处事，并保持良好的仪容仪表。资格要求：教育程度：高中以上工作经验：1年以上相关工作经验专业知识：一定的防损知识、消防知识、普通话标准与上司、部属关系上司职位：防损助理课长防损员岗位职责停车场岗位职责停车场是顾客及车辆出入的主要通道之一，其岗位职责如下：严守大门，根据需要半开或全开大门，维护大门周围的秩序与安全，本单位员工非因公不准外出。禁止车辆乱停乱放，引导购物车辆停放在指定位置，不准小商小贩在大门附近摆摊设点，阻碍交通。禁止任何人携带我公司购物车、篮外出。检查过往人员和车辆的进出情况，发现有可疑人、可疑物应主动询问：凡属本公司物品、装备无出门证的一律扣留，并将当事人交防损课处理。协助便衣防损员打击各种不法行为。热情、礼貌的回答顾客提出的,为之提供力所能及的帮助。收银台防损员岗位职责收银台作为顾客付款出口处，实行终检制度。其岗位职责如下：认真检查顾客收银条是否与所购商品一致并盖章验证，发现有漏交、少交、偷盗现象要及时制止，并上报防损课。同时检查大件商品内是否夹带其他商品。维护好收银台的正常秩序,禁止无关人员在收银台周围逗留.严禁顾客从收银台进入卖场并监督收银员工作。协助便衣防损人员打击偷盗等各种不法行为,发现各种可疑人物要主动检查询问.禁止顾客携带公司购物篮、车外出。禁止本公司员工在工作时间购物。超市入口防损员岗位职责此进口是顾客进入卖场购物的主要通道，其岗位职责如下：热情回答顾客提出的问题，主动为顾客指明购物方向。禁止顾客携带禁止之列的物品入内，督促顾客到寄包处寄存。禁止顾客从本通道出卖场，本单位员工非工作关系严禁出入，并不得携带禁止之列的物品。严禁无关人员在此逗留，维护好进口周围的秩序。收货区防损员岗位职责严格执行退货程序，凡退货商品均需持有出门证，商品退货单。出门证须手续齐全，并加盖防损员课印章。当班防损员必须严格按照大宗商品提货单或者商品退货00单，对照检查退货商品的名称数量等，经确认无误后，方可在验货栏签名放行。严格检查大宗购物的情况。大宗购物出仓需持有客服部所出具的大宗商品提货单和出门证，并有相关责任人签名，加盖防损课印章方为有效。当值防损员须严格按照大宗商品提货单，检查其商品名称、数量等，经确认后方可签名放行。凡属换货商品必须坚持以物换物，当班防损员在现场检查。如以物换物的数量、规格不相符合不予放行。并立即通知防损课助理／课长和相关责任部门。凡不属上列三种情况的商品在此出仓的，不论有无收银小票，均以偷盗嫌疑论处，并收缴商品，将当事人员交防损课处理。除相关工作人员外，禁止其他人员进出并做好现场安全防火工作及交通疏导工作。检查每天早上提前进场作业的公司员工、促销员。凡不在加班名单之内的禁止入内。禁止工作人员及货物在卖场与收货区、内仓之间随意进出。员工通道防损员职责员工通道是本公司员工进出的专用通道。其防损员岗位职责如下：严格检查进出人员的胸卡，凡不属本公司员工一律不得从员工通道进出。严禁携带手提包、箱及私人物品入内。凡携带公司商品不论有无收银小票一律以偷盗嫌疑论处，并将当事人交防损课处理。监督过往人员的进出情况，发现可疑人、可疑物应主动询问，仔细检查。严格检查清洁人员带出的垃圾，凡属公司商品不论是否属于残品、过期商品，一律不得带出。在员工上、下班高峰期维持好现场秩序，同时还应严格落实检查，凡属公司物品，一律扣留交防损课。办公区防损员岗位职责保持良好的仪容仪表，热情接待本公司的来访客户，并负责做好登记。讲究礼节礼貌，热情回答来访人员提出的问题，并提供力所能及的帮助。禁止无关人员和闲杂人员进入办公室，严禁衣冠不整，无端闹事者进入办公室范围。遇有危及公司人员安全和利益的情况时，应采取必要安全防范措施，以确保办公区的正常办公秩序。保持经常性的巡视检查，严禁任何人在办公区范围内吸烟。公司领导要讲究礼节、礼貌。便衣巡查人员职责（流动岗）卖场和收货区的安全巡查是进行安全管理的重要手段，主要是查出及消除店内的存在的不安全因素，我们的目标是维持销售区及收货区的商品安全、安全营运、防止意外事件的发生。安全巡查的内容是：预防、打击各种盗窃行为、防止各种意外事件的发生，妥善处理“打架斗欧事件”等一些突发性治安事件。顾客偷窃的行为判定步骤亲眼看见某人从货架上或展示陈列的商品中取商品；观察此人将商品藏起或交给其他人，应辨别商品的类型及藏在何处；继续时刻监视此人，不让其离开视线范围；通知电视监控系统配合记录整个过程；经收银台没付款而走出卖场出口；拘捕时采取的行动必须有另一工作人员协助，或者有足够保证安全的人数，进一步确认-核实-肯定；应出示胸卡表明自己是防损课工作人员；将小偷带离现场时，应拿回所有被偷窃的商品，事后交退货中心归还现场。让扒手填写登记表，并根据情况处理。员工偷窃采取的行动如果有员工被怀疑偷窃可采取以下步骤：立即通知其部门，报告防损课办公室；记录所有事实并掌握足以说明怀疑的材料；不要与其它人讨论详情，并对检举人严格保密；根据掌握的情况深入调查，并采取不同的措施。如果有员工在实施偷窃的过程中当场抓住时应采取以下步骤：检查所有未经付款的商品交防损课；如果员工主动配合，应让其填写登记表，并鼓励其揭发检举；收集所有证据如购物小票，每件商品的名称及事发时期；立即通知其部门负责人；需要时让这名员工暂停工作。内部员工偷窃的处理方法：凡员工（含厂家员工）参与偷窃或监守自盗、内外勾结而侵占公司财产的，一经发现按公司规定处罚，情节严重的将追究其刑事责任。预防各种意外事件的发生预防摔倒事故：任何掉在地上的物品都会给员工和顾客带来摔倒危险，比如纸板、油渍、水渍、绳索等。巡查人员如发现应及时捡起来，并通知其部门负责人，同时告知清洁部门应及时清理卖场的杂物及污物，不使用的设备不允许放在不为人注意的地方，特别是货架的拐角处。另外，卖场进货的过程中，货车两旁应有保护，以防货物掉下来砸伤人或货车撞伤人；预防物品坠落事件：活动平台作为堆放存货的地方，切不可堆积过高，以免压坏货物底部的商品，以及防止货物坠落。当一位顾客从货台上拿商品时，其它东西是否会掉下来。摇晃柜台时，货物是否会坠落。如果存在有物品坠落的可能性，巡查人员应通知其部门负责人立即整改；打架斗欧事件的处理：当卖场营业时发生打架斗欧事件时，现场巡查人员应及时采取以下措施：迅速向防损课办公室报告；通知其它岗位的防损人员前来协助；劝散围观群众；保安人员赶到现场维持秩序、控制局势，尽可能去做劝解工作；如无效后通知警察；在警察到达时，向警方如实提供自己和现场人员所知道的所有情况。防止其他破坏事件。领班治安事故及被窃商品突发地带理货员、收银员当公司发生领班治安事故及被窃商品突发地带理货员、收银员防损员防损员防损课长部门协理或课长助理领班防损课长部门协理或课长助理领班管理部协理店长管理部协理店长第七章防损部作业规范防损不作业规范防损课的所有人员必须提前15分钟到达公司，进行早训，时间控制在10分钟以内。早训由当日防损助理组织实施，地点设在员工通道处。早训内容包括：清点人员、检查仪容、仪表、布置当天任务、交代注意事项，岗位的安排、分发钥匙。早训完毕，由防损助理负责开放员工通道，全体固定岗防损员到达岗位。办公区员工出入口防损员负责监督检查员工的打卡情况，以及员工通道的人员进出情况，维持员工通道的秩序。防损助理负责做好和夜间总值班的交接工作并做好记录。公司开始营业，由防损助理负责安排开放超市出入口，便衣防损人员进入卖场开始巡查。全体防损员在各自的岗位上必须履行岗位职责，严禁串岗溜岗，便衣人员非工作需要不得离开营业区，对重点部位，失窃率较高的商品应严加巡视，并对卖场工作人员的各种违纪现象进行纠正和处理。离开营业区之前需向领班请假并严格控制时间。就餐时间内由领班安排各岗位人员就餐。每个人的就餐时间控制在20分钟以内，领班和防损助理随时检查。防损人员不得与卖场工作人员同步就餐，应推迟和提前就餐，以保证卖场的正常巡视，同时防损员只允许在员工食堂就餐，并随时与卖场保持联系。防损助理、领班应全天检查本班各岗位的值勤情况，及时和其他防损人员处理卖场的各种突发事件，不能解决，要及时上报。防损助理应对当日的值班情况作好详细记录，以供上级参考。中班人员上岗前由员工通道岗位防损员检查督促员工的打卡情况。中班人员必须在提前30分钟到达员工通道，由领班组织开展工作（包括清点人员、检查仪容仪表、布置当天任务、交代注意事件、岗位的安排）和早训内容一样，并组织每天不少于15分钟军训。中班人员分在防损助理、领班集体带领下，提前五分钟依次到达员工通道、收银台、卖场出入口、卖场内等岗位，依此顺序和早班人员岗位交接。双方助理应做好登记，接班人员未到达前，任何人不得离开岗位。早班人员在下班之前，由防损助理、领班组织对收银员缴款进行安全保卫和对下班员工进行监督检查，随后进行工作总结，并组织每天不少于15分军训。晚上收市后准时锁毕内仓内门，如卖场因工作需要，临时开启时，进口防损员应及时通知领防损助理。晚上收市后应准时锁毕超市入口，由领班带领便衣防损员人员，一起清场。夜间值班人员同时到达员工通道。维持秩序，检查下班人员进出情况和打卡情况。清场完毕，便衣防损员到达员工通道，当日防损助理做好与夜间值班人员的交工作，并组织中班人员进行工作总结。收银台工作完毕后防损人员确认卖场无人后，方可锁毕员工通道后到达防损课值班室。如有保洁人员在场内打扫卫生，夜间总值班应派员对保洁我员进行监督，在保洁人员离开卖场时严格检查。夜班人员应不定时对周围进行巡视检查，检查各通道门锁是否安全。并做好安全防火工作，特别是对重点目标的经常性检查。早上本公司部分员工提前进场，夜班人员应严格检查监督。严禁无关人员进入并派人员巡视检查，严禁卖场人员随意走动。便衣防损员作业规范密切观察卖场可疑对象并记住其相貌特征，观察其整个作案过程。如团伙作案时应迅速和领班及其他队员取得联系。注意在商品失窃较高的场所重点巡查。礼貌询问、强调证据、迅速将嫌疑人员带离现场，防止顾客围观，注意前引后随，看住双手，注意四防（行凶、自杀，逃跑或转移赃物）。由专人负责处理，迅速把嫌疑人带至办公室，并迅速通知领班和负责人，由两人以上负责在场看守，遇有女嫌疑人时需有女队员在场。认定事件性质，注意礼貌对待，动员嫌疑人主动拿出赃物，切勿搜身。确实没有作案的，要对其做到认错快、道歉快、补偿快，并做好备忘录。赃物已转移或隐蔽得深，要多方了解，仔细分析。决定处理方式，首先做好询问笔录。愿意接受内部处理的可按公司规定处理。不要对未成年人直接处罚，应通知其家长或监护人，再做处理。如不愿接受处罚的或偷窃商品价值较大以及情节较恶劣的送交公安机关处理，员工偷盗处理方法按公司制度处理。赔偿金额控制在商品价值的5—10倍，奖励金额按规定提取，由专人负责登记保管，所扣款项和物品定期上交公司财务部，节假日休息顺延。有下列情形者均拒绝和解并送警处理：偷窃商品数量多、价值大。无力承担赔偿者。惯偷（作案2次以上）。拒绝合作，态度恶劣且出言不逊者。所有赔偿书需经在场两名防损人员联签，当事人（偷盗者）签字同意方可有效，任何人不得在办公室以外的地方私自处理偷盗事件，必须使用防损员课统一编号的情况说明书。不得擅自处理或将赔款据为己有。询问笔录统一保管，注意保密，按时上交防损课长以备查，并登记申领新的情况说明书，防损员课每周召开一次反盗形势分析会。突发性治安事件的处理及报告当卖场营业时，顾客与顾客之间，顾客与工作人员之间发生吵架，打架斗殴事件时，现场防损员应及时采取以下措施：通知领班和其他防损员前来协助务必劝散围观群众防损员人员维持好现场秩序，控制局势，尽力做好劝解工作。尽量将当事人带离营业区作进一步的劝解。如事态严重应通知公安部门，在公安部门到达后向他们如实提供自己知道的所有情况。收银台防损员稽核作业说明稽核的任务：稽核的任务在确保每一项携出收银台的商品都已正确结帐，防止公司遭受损失。除了协助收银作业的疏失以外，其更积极的功能应是警告心存不良者，打消偷窃的念头。稽核的作业：确定每一位携带商品通过收银台的客人，皆持有刚结完帐的“销货明细单”。检视“销货明细单”上的日期与时间，核对商品的内容与单据是否相符。核对时应注意事项：商品数量在十项左右逐项清点，如商品数量多应抽点高单价商品，审核其数量与金额是否与单据相符合。推车下层之商品最易漏掉，应特别注意。注意小家电、录放影机等高单价商品价格是否正常合理。开封过的纸箱，应确实核对商品与条码是否相符。注意客人穿戴于身上的、握在手上的商品有无结帐；衣着、口袋、外观是否异常。核对时动作必须轻巧，避免造成货品损坏，更不可将商品全部倒出，浪费顾客时间。总而言之，稽核作业在执行上要讲求技巧，过程要精确迅速，态度要亲切有礼，心态上要对顾客持尊重与正面的看法，如发现有未结帐商品，宁可相信顾客或收银作业疏忽，马上补救，不要武断认为顾客是蓄意偷窃。当发现错误时，应特别谨慎，注意语气与措词，如“很抱歉！由于收银员疏忽，这项商品没有结帐，我马上帮您处理，耽误您的时间实在很抱歉！”；“很抱歉 ！由于我们的操作疏忽，这项商品的资料弄错了，我请收银员马上更正，请您见谅”。错误更正后，不可忘记向客人说：“对不起 ！谢谢光临！”如遇有大量采购商品的客人，稽核应趋前协助结帐可同时检视商品，又可加快通关速度，避免造成塞车。应对用语：向客人要求核对单据时：您好！请让我看一下明细单，谢谢！客人质问已结帐，为何还要检查：有时收银员操作疏忽或有些商品附赠品，怕有遗漏，为了避免顾客损失，我们再帮您核对一次。结帐后顾客自己发现金额或数量有误：协助核对，确实有误，抱歉！这是我们作业错误，我带您去（中控台）改正。异常状况的应变；卖场应保持欢乐的气氛，轻快的节奏，如遇顾客情绪不满或指责时，应委曲求全，笑脸相对，切忌与顾客争吵，扰乱其余顾客购物情绪。发现有偷窃、毁损情形时，应严加注意，并通知防损助理／课长。如顾客有人身攻击倾向时，应以自身安全为重，并通知其他人员支援。卖场内可能发生异常状况研判卖场内吸烟及饮食。携带大型皮包强行入卖场。商品遭顾客拆包或破坏。其它店人员进行市调，拍照。顾客之间因购物起纠纷。顾客在卖场内意外受伤。在停车场兜售商品。顾客在停车场车辆或物品失窃。在停车场发生车祸。顾客或厂商对女性员工轻薄。突然停电。消防系统报警。安全门被开启。宠物入内。顾客偷窃（挟带、换包、换标）员工未按规定购物进出。员工私藏抢手商品。儿童嘻戏打闹。员工操作升降或拖板车未按规定者。员工与顾客发生纠纷。第八章防损部工作程序卖场防损员工作程序营业前的日常工作防损课必须：每日当班的防损助理负责开店门并关闭夜间防盗系统对所有提前进入或离开商场的员工及清洁人员作好登记，并检查他们是否佩带公司的工牌营业前不允许任何员工离店营业前30分钟：检查商店清洁情况，并通知清洁人员来打扫确保所有的紧急出口畅通巡查整个店及收货区，如有问题及时解决（重点检查卫生间、垃圾筒、试衣间等处）。确保在营业前三十分钟通知所有工作人员“商店将于三十分钟后开业”协助清洁人员为最后的清洁工作而清理走廊每日由防损课课长/助理检查收银台、员工通道的商品防盗报警系统，并做好检测记录，定期通知供应商对系统进行维护营业前十分钟：检查并确保商店的走廊没有卡板、包装箱，手推车放置到指定地点确保所有的防损员在自己的岗位上确保早到的顾客有足够的手推车检查商店责任范围区域(不要将货物堆放在商店外面)确保营业前10分钟清洁人员完成工作开始营业时：确保所有的入口和出口已打开营业时间内的工作防损课长/助理随时控制巡查整个店、仓库、停车场和收货区检查顾客是否有足够的手推车安全和防损规则：紧急出口和楼梯畅通所有的防损员和便衣防损员在自己的岗位上出现问题，在做出决定前应向总经理和管理部协理汇报或寻求帮助保持好的关系：邻居、派出所、城管队、消防队、居委会在员工入口处允许供应商进入，但必须佩带来访证当员工进店时，检查员工牌私人物品不得带入店内私人物品应放在规定的地方员工离开时查包如出入登记遇问题时，将当事人送至防损课长处在顾客入口处请顾客将携带物品寄放在存包处，为顾客指引购物方向。对货物的进口和出口处进行控制，防止闲杂人员（如流浪、乞讨人员、精神病人、拾破烂者）进入。在顾客离开时，引导他们到收银台付款；对退货的大家电进行控制在收货区根据收货区程序检查收货及退货过程记录送货车辆登记外出商品观察电梯货物进出情况在退换中心根据退换中心的工作程序协助工作顾客物品取回登记表退货时，填写销售退回证明顾客遗留物品交接清单核对每日“销售退回记录单”关店以后的工作闭店以后：对所有晚上10时以后离开的员工，检查其所带物品填写“员工进出入登记”各部门员工下班时，防损员查包确保店内、仓库内、停车场内无人留下闭店程序关闭所有的门检查所有设备、照明、水、电、燃气都已关闭防损助理关闭员工入口由防损助理开启夜间防盗系统如遇问题，通知防损助理到场，直到问题解决入店行窃处理安全规则：18岁以下：由父母或亲友领回18岁或以上：验明其身份向当事人宣读公司有关规定，根据价签，向当事人索以5－10倍的赔偿（100元以下）由商场值班人员做记录、拍照，严重的向派出所报案偷盗并给商店制造麻烦的送派出所填写偷窃记录表无论什么情况，任何惯犯应送到派出所（作案2次以上）当上述问题发生时，应该及时处理 规则：礼貌；正确；明了防损设备的阶段性控制防损课必须定期检查防损设备，这些检查必须按照“防损设备，检查计划”完成，将防损设备检查计划呈报总经理作最后核查。如发现问题，立即通知工程课定期检查日常：按设备日检表检查确保商场各部门在店内或仓库内堆放的物品与喷淋头及照明设备之间的距离不小于60公分根据终端的压力表，检查喷淋网络的压力（最小7公斤）每周：检查喷水泵和防火软管（手动和自动）自动状态：检查泵的自动启动，在管子里加压将商店、仓库、办公室划分区域进行紧急照明系统的检查，这些检查需与发电机的检查同时进行每月：灭火器：易取到、类型（粉末或1211）、压力、安全锁防火软管：易取到、压力、状况与网络的联接防火避难设备：易取到、状况卷闸门：易开的，手动状态下的功能紧急出口：畅通的，报警功能火警：可用的，状况、联络、照明、报警器闯入报警：所有装置功能检查：联络、红外线、门6个月：烟感器检查：检查每一个烟感器的功能卷闸门：畅通、在自动模式时的功能监控：除了消防监控员及工程课每个月的随时检查，安全监控设备的检查会每年进行，由官方组织如供应商，公安局消防科，保险公司等进行。紧急事件处理程序救火说明：第一梯队：由发现火情的人组成，听到报警后，通知附近当职人员和防损课长或助理，在失火处用现有的物品灭火第二梯队：由全体员工和防损人员组成，在特别广播通知之后，这一组人员到达失火现场疏散：店面根据安全门所在的区域，组织疏散疏散队分部门组成，由分区员工/部门主管负责组织本工作区域的疏散工作准备好每个区域的疏散方案，不要忘记露天停车场和负责打开紧急出口的门的人员由特别广播通知，组织疏散特殊事件：特别事件的处理方法由防损课完成，针对特殊情况，如：大雨、抢劫、内部/外部纠纷、停电、炸弹警报、喷淋系统故障大雨妥善放置易被雨淋、水淹的公司财产于安全处所，确保公司财产安全；积水过多的地方，安排人员及时排水，预防意外事故；将顾客聚集于宽敞、易于疏散的区域；加强人员巡逻，防止意外事故的发生；预防不法人员趁机滋事。发现可疑人物当发现可疑人物时，岗位值班防损人员，将可疑人物报告防损课领班以上人员，并安排人员严密监视；立即通知各岗位值班人员，加强戒备，以防意外情况发生；通知监控人员对重点区域（如金库、收银台、出口、入口等）进行监控录相；通知便衣人员，监视，并加强重点区域巡逻；值班工作记录表上，详细记录可疑人员出现时间、次数，及外貌特征等，由防损课存档备案。发生抢劫第一时间通知警方，请求帮助；疏散相关区域顾客，保障顾客生命财产的安全；调集一切可调人员（包括临近员工），集中相关区域，并封锁出入口；通知监控室对发生抢劫区域及重点部位（如出入口及劫匪可能通过路径）进行录像；在尽可能减小影响及损失情况下，制止抢劫行动，抓获罪犯，并保护现场；如无法制止，则详细记录劫匪的人数、衣着、身高、体型及其它明显特征，提供给警方。事后，向总经理及店值班经理汇报工作。员工打斗员工打斗或对公司领导逞凶，应迅速予以制止，将当事人交由其部门主管、人事行政课及防损课课长处理，如当事人不听劝阻时，可与值勤警卫或公司其它人员合力予以制止；打斗现场若有其它员工围观时，为防止围观者鼓噪、起哄，或使现场情况复杂化，应迅速将肇事者双方带离现场处理；当事态趋于严重，难以控制时，应即刻打电话请警方协助处理。保持立场公正，绝对不能偏袒打斗当事人任何一方；员工对公司领导逞凶，无理取闹时应立即请派出所予以拘办；事发时若为下班时间，应即刻通知防损课课长或防损课助理，情况严重时，请派出所协助解决。员工与顾客打斗员工与顾客发生打斗时，立即予以制止；疏散围观顾客和员工，恢复正常秩序；将当事人带至防损课办公室，了解起因，公正调解，并请当事员工的部门经理一起处理，若有必要，请警方协助处理；如一方受伤，派一名公证人和另一方一起到医院验伤，并协助处理医疗费用问题；打斗所损失本公司财产由打斗责任人承担赔偿责任；记录事件发生经过、处理结果、当事人姓名、地址、电话等报店负责人，并在防损课存档。顾客之间斗殴顾客之间发生打斗，迅速派防损员制止；将打斗当事人带离现场，疏散围观人员，减少影响，并恢复正常工作秩序；一般小矛盾，调解并尽量化解矛盾，安排当事人分先后离开商场；如打斗双方对调解不服，或已给双方造成伤害、并提出无理要求时，请警方派员或送警方处理。打斗双方对本店所造成损失，本店有要求赔偿的权利，视后果，如有必要，本店保留法律途径处理的权利；及时记录，并报告防损课长及管理部协理。不法分子滋事当店内有不法分子滋事时，应立即调集人员，予以制止；通知所有在岗人员、机动人员、便衣人员，加强巡逻，防止其它破坏；对于已造成破坏的肇事者，请派出所派员处理，并保留索赔权利及法律追究责任之权利；如制止无效时，即电请警方协助；通知所有备援人员前来支援，封闭所有进出口；疏散相关区域人员，对滋事现场录相，并保护重点区域，如：金库、收银台、财务室等），以防声东击西，造成公司损失；详细记录滋事分子面貌、特征、人数，有无枪支、刀械，驾车种类、车牌号码及滋事原因等报告警方，并由防损课存档；将事件报与总经理及店值班经理。民众抗争处理调集备援人员，尽量以和平方式处理，如事态严重，立即与警方联系；立即疏散相关区域所有顾客，并将贵重物品转移、保护；详细记录发生冲突原因，尽可能用录像记录下参与人数、为首人员、特征体型等，以作证据。及时通报总经理及店管理部协理。停电事故正常停电营业时接到停电通知后，以广播或布告形式，通知顾客和当班员工；通知各岗位值班防损员停电时间，防止无关人员进入；入口处的防损员停止顾客进入商场，并做好解释工作；收银台防损员注意观察每位顾客，防止某些顾客夹带未付款商品外出；由机动人员、便衣人员携带手电、警械等，入场巡逻（尤其是仓库、卖场等），保障本店人、财、物安全，以防止突发事件发生；巡视中及时调整应急灯位置，不留死角，来电后，及时放回原位，并呈报上级；请各营业部门负责人安排员工看护每一排货架，保证物品安全；金库、收银中心等重点部位派保安携对讲机，警械留守；详细记录停电时间、发生事项，上报总经理及管理部协理，并由防损课存档。非营业时通知各岗位防损员停电时间，严守岗位；通知各部门人员，在停电前离开营业场所、仓库；组织机动人员携带手电、警械等入场巡视、清查卖场及仓库，督促员工撤离；巡视紧急疏散通道、消防门、检查紧急照明系统是否正常；停电后，对全店进行连续性巡视，预防意外事件发生；详细记录停电时间、发生事项，上报总经理及管理部协理，并由防损课存档。紧急停电营业时加派入口防损员并停止顾客进入，并做好解释工作；收银台防损员严密观察，防止顾客夹带商品外出，并配发