酒店前厅员工培训教程

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档酒店前厅员工培训资料前堂部员工规则（一）规则可以不可以1．准时上班、下班，在编排上班时间前十五分钟到达酒店，以便更换制服。2．上、下班时，须打卡。3．紧守岗位。4．仪表端正。5．穿着整齐，清洁及完整的制服。6．保持个人气味清新。7．每天淋浴，早晚刷牙，保持个人卫生。8．男服务员头发适中，梳刷整齐。9．脸部清爽，干净。10．男服务员，十个手指的指甲全部要剪短。11．女服务员，淡擦脂粉，指甲修洁不宜过长。12．常带微笑，彬彬有礼，平易近人。13．勤奋工作，提供优良服务。14．保持工作地方清洁、整齐、有系统。15．适当地使用文具、表格。16．举报失物。17．发现酒店财物遗失或损毁，马上报告。18．工作要有责任心，尽量完成正在进行的工作。19．对接班员工，交待清楚当天所发生的事，所要继续的工作。20．态度积极，对工作有兴趣。21．时刻提高警觉，留意有无闲人出入。22．在工作期间，严禁发生饮酒、打架、偷窃、睡觉不道德行为及赌博、抽烟、进食、吸毒或爵香口胶等不良行为。1．迟到、早退、无故缺席或失误接班。2．上、下班时不打卡或替别人打卡。3．擅自离开岗位。4．不修边幅。5．制服肮脏，不扣纽扣。6．使用浓郁香水或其他香料。7．发出体味及恶臭之口气。8．头发过长，遮盖耳朵和接触衣领。9．不刮胡子。10．任何一个手指留有指甲。11．浓妆、艳抹、涂鲜红指甲油。12．脸无表情，板起面孔。13．偷懒及表现不耐烦的态度。14．工作地方杂乱无章。15．利用文具或表格作为私人用途。16．私藏和占有失物。17．不理酒店财物之遗失或损毁。18．没有责任心，把正进行的工作抛下不顾而去。19．对接班员工没有交代未完之工作或应注意之事项。20．常常对工作抱怨，对工作没精打采。21．漠不关心，闲人出入也不知或视若无睹。22．饮酒、抽烟、偷窃、睡觉、不道德行为，赌博、进食、吸毒爵香口胶等。前堂部员工规则（一）规则可以不可以23．禁忌在工作进行时，阅读报纸、杂志及书籍。24．值班时不听收音机，看电视等。25．人在柜台，须专心工作并不时留意四周环境。26．严禁使用电话作私人用途。27．小心处理客人信件，包裹及暂寄之行李和物件。28．处理文件井井有条。29．提醒住客有关酒店内之医疗服务。30．行为举止端正和保持身体挺直。31．对酒店忠心，维护酒店声誉及利益。32．同事间，和气相处。33．同事间紧密合作，遇到工作困难，互相帮助，处处为酒店的利益着想。34．对客人言词要得体，大方及控制情绪。35．行为正当，严禁作非法勾当。36．服从上司命令与指示。37．坚决执行职务，不畏艰难。38．与酒店同舟共济。39．推广酒店设备与服务。40．保持言谈高雅，互相尊重。41．尊重客人。42．保持环境卫生。43．忠于职守，诚实工作。44．住客的姓名，房号及个人资料要绝对保密。23．阅读报纸、杂志及书籍或作任何私人工作。24．听收音机，看电视。25．在柜台工作时，与员工互相攀谈私事。26．使用电话作私人用途。27．随便乱抛客人之行李和物件。28．敷衍了事，得过且过。29．胡乱供应药物或帮住客买药。30．倚墙而站，双手交叉，抓头，橇鼻等不雅举止。31．欺骗、不忠不信。32．对同事故意挑剔或为难。33．挑拨事非，造谣中伤，遇到同事有工作困难时，袖手旁观，幸灾乐祸。34．言词含有侮辱客人的意思或向客人发脾气。35．参与卖淫及任何不法行为。36．违反上司指示或酒店当局发出的合法命令。37．无充分理由故意拒绝执行职务。38．在酒店内发起或参与未经批准的集会。39．未经上司同意，推荐其他竞争者的服务，或在酒店内贩卖物品。40．粗言秽语。41．指手划脚，评头品足过路的客人。42．随地吐痰，乱丢纸屑或垃圾。43．利用工作之便，兑换外币，或作其他不当之手续，中饱私囊。44．为住客朋友，来访者或者其他部门员工(不因工作需要)透露住客姓名，房号及个人资料。前堂部员工规则（一）规则可以不可以45．严禁使用客房作为休息，娱乐用途45．未经上司同意，使用客房为休息间，或或随便使用客房毛巾及其他用品。在客房内淋浴、看电视或使用客房的毛巾及其他用品。（二）纪律处分1．口头警告——在小事上初犯前堂部员工规则，或其他员工守则。2．书面警告——重复在小事上违反酒店规则或首次严重犯规。3．最后警告——第三次书面警告后员工再违反酒店规则，便获即时解雇处理。4．即时解雇——触犯国家刑事法律或经过最后警告而再次违反酒店规则。前厅部员工“应做”与“不应做”之补充一．DO’S（应做）1．熟悉客房情况（位置、特点等）及客房设备。2．待客尽可能友善，但也不可过于热情。3．处事冷静便要富于人情味。4．努力为酒店争取新的客人，同时留住现有客人。5．记住常客的名字并了解他们的爱好。6．了解不同国家民族人文风俗。尽量顺应客人的习惯，以让客人有“宾至如归”的感觉。7．前厅是一个工作整体，要将同事视为朋友，互相尊重，以礼相待。8．尽量向客人推销酒店设施——这样既可让客人满意我们的服务，同时也可增进酒店收益。9．把酒店当作自己的家并引以为自豪。10．保持与客房、餐饮等相关部门的良好合作与沟通。11．与旅行社等其它同业单位保持良好关系。12．善于预见客人需要——见客人有帮忙的需要时要主动上前询问。二．DON’T（不应做）1．不应对客人傲慢无礼——冷静不等于傲慢。2．不应对工作草率行事——那样只会影响酒店的声誉。3．不应在客人面前与同事用自己的方言交谈——应尽量使用客人能懂的语言。4．不应在客人面前表露出身体不适的样子，因为这不是客人感兴趣的东西——当班时应保持最佳精神状态。5．不应在客人面前流露出疲惫神情，尽管你也许昨晚当了一通宵班。6．不应在征得住客同意前，将探访客人领上房间。7．不应用削价销售的方式来获得高租房率，这样你可能会失去许多高档次的客人。8．不应与同事聊天而让客人等候。9．不应简单的因客人说出房间号码就将钥匙给对方（特别是散客房间）。10．不应将酒店服务设施硬件性推销给客人。11．不应在与客人招呼或交谈时扭捏拘谨、保持缄默。FRONTOFFICERULES&CONDUCTS（前厅纪律与行为准则）做为前厅部的一员，我们必须遵守以下纪律及行为准则1．每天上班之前，养成习惯阅读告示栏上的新内容。2．当班期间除紧急情况外，一般不允许打私人电话（私人电话只限于在工作空隙期间，使用指定的后台电话）。3．对每一位员工制服的提供，旨在保证酒店业所特别要求的干净、整洁。每一位员工的制服写有自己相应的号码。制服应经常换洗，以保证其干净、平整。4．个人卫生不仅是尖东酒店的标准，同时也是社会的普遍要求。每一位员工应做到：勤洗澡、勤剪指甲、头发梳理整齐；女员工要求有适当化妆，但过分的浓妆却适得其反，只会让客人反感。5．前厅各个柜台、后台办公室及其它工作场地应保持干净整洁。各种文具报表摆放整齐，同时在每班交接时保证有足够的备用量。6．经常迟到是绝对不允许的现象。7．总台应保持每时都有足够人手在岗，按规定一般情况下最少要有两位总台人员值台。8．当班时不允许用过多时间谈论私人问题。当然，部门经理有兴趣也有义务关心下属的个人问题，但该项讨论仅限于工余时间。9．如有特殊原因不能上班或要晚到，须事先请示前厅经理或部门主管，以便于人手调配。10．用餐时间由各部带班主管/领班安排，工作餐地点按规定只限于员工餐厅。11．公众假期或年假由各部门主管安排，并经前厅经理审批，以上休假须提前做申请，以利人手协调安排。12．每天上班前须仔细阅读工作交班本，以了解当日工作安排。13．在工作岗位上，不准吃口香糖等零食。14．在工作岗位上不准看报纸、杂志、小说等。15．只准利用休息时间，在员工休息室或更衣室吸烟，严禁在营业场所及其他公众场所吸烟。16．前厅各工作台或后台办公室除特别批准外，不准摆放食物。17．除本部门员工外，前厅各工作柜台办公室不允许接待私人访客或其它部门无关人员。18．姿态会直接影响个人形象。掌着柜台或无精打采站立的坏习惯，将影响个人同时也有损酒店的形象。在前台不将手插在口袋里或交叉于胸前。19．除必需的用品外，个人物品一律不得摆放前台，特别情形要请示上级。FRONTOFFICERULES&CONDUCTS（前厅纪律与行为准则）20．禁止在柜台大声谈笑及不必要的聊天。21．在客人面前不得用本地方言与同事交谈。22．当班时间不得串岗，而下班后无事也不得在酒店范围内滞留。当班期间除用餐时间或安排的休息时间外，应坚守自己的工作岗位。23．除工作特别需要，不可让客人等候而自己与同事之间在聊天。即便因为处理其它紧急事情，也应跟客人先说对不起，请客人稍候。24．遇到客人关于酒店服务方面的投诉而经理不能亲自来处理时，应仔细听取客人投诉，并告知客人会将其意见向有关经理转达。注：以上有关规定与员工守则之规定相辅相承，无任何冲突。纪律处罚补充规定处罚扣分1．非因工作需要未获上级指示而乘搭客用或货运电梯。10分2．发出不必要的声浪、喧哗。5分3．擅离工作岗位或到其它部门闲荡。10分4．下班后逗留在酒店范围内。10分5．在更衣室存放食品、饮品和危险品以及酒店财物。5分6．工作时间嚼泡泡糖和零食。5分7．在员工食堂以外进餐。10分8．使用酒店电话办理私人事务。10分9．工作时间收听收音机和录音机。5分10．随地吐痰。5分11．高声与客人对话，无礼和出言不逊。5分12．迟到或早退。10分13．穿着酒店制服在非指定场所吸烟。10分14．在大堂等宾客用的沙发上就座休息。5分15．违反安全守则或部门常规。10分16．当班时磕睡。5分17．未经酒店同意作任何形式之募捐。10分18．私自携带亲友或其它人到酒店。5分19．未敲门或未经房客许可而进入客房。5分20．在酒店内(1)酗酒(2)赌博(3)吵闹(4)打架(1)10分(2)50分(3)20分(4)辞退21．唆使他人或代他人打工卡、考勤。20分22．穿酒店制服离开酒店。10分23．在酒店内出卖或兜售私人物品。辞退24．擅自标贴、涂改、搬移酒店财物。30分25．休息时在酒店闲逛、停留。30分26．提供假资料或报告。50分27．未经许可(1)擅用万能钥匙(2)复制钥匙(3)更衣柜(4)文件柜(5)书桌抽屈(6)办公室打开或打开客房。(1)开除(2)辞退(3)20分(4)50分(5)20分(6)30分(7)最后警告纪律处罚补充规定处罚扣分28．与客人私做交易，行贿受贿，贪图钱财或在酒店内进行不道德的行为。开除29．违反操作规程或不按服务程序操作。50分30．用非法手段涂改原始记录、帐单或单据、利用已付帐单再向客人多收钱，而中饱私囊。开除31．摆弄、使用或故意破坏客人的财物。辞退32．盗窃或骗取客人财物。开除33．随意翻阅酒店办公文件。50分34．向客人索取小费和回扣。100分35．未经批准使用客人洗手间、游泳池等。20分36．上班时间会客。10分37．在酒店内进行任何粗言秽语。5分38．没使用指定的员工通道和洗手间。20分39．没保持仪容的整洁。10分40．没穿整齐的制服。20分41．没保持更衣柜和工作地点的整洁。5分42．没按时上下班、打卡考勤。10分43．没保质保量完成工作任务。10分44．没服从部门主管的合理合法的命令。20分45．没接受保安人员符合法律的检查。50分总台之职责（一）简介：总台接待员是酒店和来客接触的前线，能给与客人对酒店良好之第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住酒店之过程中，得到笑脸迎人，彬彬有礼接待员有效率安排一间舒适的房间，必然使客人逗留酒店期间倍感愉快。（二）总台的主要工作：为客人登记：协助入住客人填妥入住登记表，说明一切有关资料，然后编排房间给予客人。出售房间：包括对客人介绍酒店之设备，接受预订，争取提高酒店之入住率。提供咨询：解答客人之问题，提供酒店其他设备及服务。客人之沟通：主动接触客人，了解客人对酒店的意见，从而可获得改进建议。处理投诉：总台经常是客人投诉的对象，如能善于处理，可减低客人的不满。房务记录：除了接触客人之服务外，亦要处理及制定一些文件、报告、营业状况和住客记录，以便管理阶层明了营业情况。前台操作必备知识一．前台人员推销必备常识简介：前厅部的首要任务即推销客房，兼顾其他设施之推销，这就要求所有的前台人员都要相当熟悉酒店的商品，并善于观察和分析客的消费心理，区别不同对象，恰到好处的为客人安排房间，这样，既照顾了酒店的利益，又照顾了客人的利益，两全其美，令双方都满意，以下推销房间的必备知识。A．熟悉酒店情况——即是指了解酒店设计特点、装饰、布置、陈列、酒店的各种服务设施、服务项目、娱乐项目，特别是餐厅、客房的种类及其特点和酒店的价格政策等等。B．宣传酒店好处——主要是突出它的环境位置，如我们酒店地理环境幽雅安静，园林式特点突出等等。C．强调酒店的特点——这是指本酒店与其它酒店相比所具有的不同特点及其长处，如本酒店是本地最豪华的酒店，四面景色如画，三面环水，是花园或酒店，到处植物如茵，独具风格，拥有园林式餐厅群落，大小会议室，可供成人及儿童使用的游泳场，还有健康中心、歌舞厅等设备齐全的配套服务设施，更兼有客房及别墅的舒适高雅、设备齐全、豪华等等。D．建立良好的关系——客人到店时，应向客人表示欢迎，并向客人介绍本酒店的情况，若正在听电话或为客人办理事情，对新到的客人也要表示欢迎，让客人知道你已注意到他的到来，不使他感到冷淡。客人有什么疑难，要及时帮人排忧解难，若客人因某种原因改变住店计划，也热情为他介绍别的酒店，有的客人需要酒店资料或者了解情况，要热情接待尽量满足他们的要求，要认识到他们是酒店的客人或未来的客人，要给他们留下良好的印象。二．房间的分配负责分配房间的员工必须了解和掌握酒店的优缺点、位置、房租标准以及当日和每日订房情况，做到心中有数，在分配房间时要根据客人的不同特点、档次及旅行社的要求和酒店房间的具体情况给予妥当的安排，以下为一般规律：A．分房前应认真审核订房单的要求。B．优先分配“V.I.P”客人和其他政府接待的团体，对““V.I.P”客人，要安排豪华或较好及窗外景色优美的房间，安排时注意保密、安全、卫生及服务方面等。C．分房时要考虑到原住客人的离店时间和当天到达客人的抵达时间，尽量把早走客前台操作必备知识人的房间分给先到的客人。D．根据客人的档次安排房间和楼层的高低，对一般零散客人，由于他们住酒店的目的不是相同，在安排房间时要有所区别，如来做生意的客人，他们对房租不太敏感，可能安排房租较高的房间；旅游者对房租较敏感，可以安排房租较低的房间；旅行社或客户可以为酒店带来生意，可能安排较好的房间。总之，要区别不同对象，不同需要，给予恰当安排。E．对团体客人，应尽量安排同一层楼及按相同的标准，相同窗外风景的房间并尽量集中。F．对年老、伤残者、带有小孩的客人，一般应安排在离电梯较近的房间。G．对于新婚夫妇，要安排大床房间，使他们感到酒店服务周到、亲切。三．房间的控制和保留A．房间的控制——在预定的客人抵店的头一天或前几天提前将房间分配安排好，写好交班记录，使这些房间不能再出售给其他客人，如此可保证订房客人的住房，使房间得以很好控制。B．房间的保留——宾客在酒店开的房间，无论客人住否，只要客人申请保留，就应为客人保留，这种房间称为“保留房间“，不经客人允许不能再售给新的客人或拿作他用。此种房间按已开房处理，但需明确房费支付方式。四．客人入住之前在客人抵店之前，为接待好客人应做好工作准备，如各种表格齐备，用品充足，对当天房间状况一清二楚。对于有预定的团体或散客应预先分配好房间，打印出报表送呈客房部，并把资料，并把资料，房间钥匙及餐卡（有的话）、房卡等一一准备好，等待客人的到来。五．客人入住之后在办理完全入住登记手续后，马上通知客房部客人已入住，然后，将资料集中分类并存档，把有关资料复印分发需要发送的部门，最后将所有资料、凭据全部过给前台收银处并签上接待员的姓名。前台操作必备知识六．房租房租的计算方法：通常酒店计算客人的房租是由客人到前台办理入住登记至结帐离开时为止。A．一天房租——系指早六点后入住至第二天中午十二点前退房，计收一天房租。B．半天房租——系指早上六点后入住至当天中午十二点，为半天房租；或至第二天中午十二点后退房，加收半天房租，如超过第二天下午六点发后退房需加收一天房租。C．特别房租——系指客人已预订房间，但由于客人抵达时，酒店因故不能提供同一等级的房间，只好提供级别稍高的房间给客人，但房租不变，这种房租称为特别房租，必需在住宿资料上注明。D．折扣房租——在淡季时，对“V.I.P”、熟客、常客及需要优待客人，在计算房租时给予百分之多少的优惠称为折扣房租。如折扣率较大必须经由总监级以上人员批准。E．免收房租——酒店对重要贵宾、对酒店有贡献、在社会上有影响的人士、同行以及可为酒店带来生意的重要的客户，在入住时给予免费招待，不计收房租，但必须经由总监级以上人员批准，同时要在订房单和帐单上加以注明。七．特别事项A．客人已订房但酒店没有同一类型的房间可提供。遇到这种情况，应首先向客人道歉、解释，并同客人商量，询问客人是需要级别高点的房间，房租不变还是级别低点的房间，房租降低，提出让客人自己选择。B．客人已抵达酒店但没有该客人的预订资料或预订资料不符。出现这种情况，应再三核对清楚，确认有问题时，可先安排客人住下，如有可能应叫客人先交押金，再尽快与客人订房的人或机构联系核实，然后再按核实后的价格处理。C．换房：换房可能是客人的愿望，也可能是酒店的要求。住店客人可能因为客房的舒适程度、价格、住店人数变化或其它等原因而要求换房，酒店也有可能由于住店客人的延期离店、客房的维修保养及保留房间的需要或另有用途而向客人提出换房的要求。如果是客人希望换房，一般说来，换房工作可顺利进行，如果是酒店希望客人换房，事情就会变得比较复杂，可能会引起客人的抵触情绪，所以在处理时特别慎重，但不论何种原因的换房，都应按照下列步骤和事项去办理：弄清（或向客人解释）换房的原因。换房前应征求客人的意见，并告诉客人换新房的情况及换房的时间。为客人换房时，最好有客人在场指导，若客人因事外出并委托酒店代为办理时，须由行李员与客房服务员等两人以上在场，最好有大堂副经理或主管在场。前台操作必备知识搬运行李时如有客人在场，可按客人的指示搬放，若客人不在，搬运行要时应一样不漏的按原样放好。衣柜内若挂有衣服，要注意连衣挂一起拿，不要将衣挂取下。换房完毕要填写转房单分送有关部门，以便为客人服务，如房价有变化还应书面通知前台收银处。D．续住：客人如有特别需要延长住宿时间，只要酒店有房，应予以同意，但须先明确付款方式，然后用局面通知财务部前台收银和客房部，并在有关资料上更改善离店时间。E．订房资料必须于前一天送达接待处，以便做好当日开房的计划，确认今日可出租的房间数。F．酒店客满时，对于一个初到异地，一时找不到住处的客人来说，心情紧张难受是可想而知的，接待处员工一定要热情接待，想办法给客人安排或联系其他酒店，使客人有栖身之处，这样做可以赢得更多的客人对本酒店的信赖。G．若发现可疑的人来酒店开房时，可以酒店客满或全部预订为由拒之。H．如有未经预订的客人和无行李或极少行李的客人来酒店开房，应请客人先付房租或交押金以免跑帐。I．接待处对于已知即将到来的客人的姓名及抵达时间，应通知行李员、大堂副理及客房部，待客人一抵达酒店，从客人一下车至进入房间，各岗位工作人员都能准确地称呼客人的姓名，并向他们表示欢迎和问候，这将会给客人留下一个深刻的印象。J．酒店欢迎卡：是为方便客人而设，亦是客人是否住店的凭证，于客人入住时发给（团体除外）。住店期间客人可凭卡（有效期与住店时间一致），领取房间钥匙，在各消费场所签单，待离店时一起结账，从而可以增强客人住店的信心。K．结帐退房：办理客人结帐退房的手续，主要是前台收银处的工作，作为前台接待处，应予以协助，如将来到前台的客人带到收银处结帐。接待处的主要工作要保证住店客人于住店期间所产生的一切有关费用的手续、资料已落实或弄妥，以方便收银处开单收帐，另一个主要工作是追回客房的钥匙，避免丢失。若客人丢失，则需赔偿100元人民币，对于超过中午十二点而仍未退房的客人，应马上跟客人联系，以弄清和决定客人的退房时间及是否收取客人的延住房租，对于行李员而没有预付房租和押金的客人要特别留意，以防跑帐。各班工作分配酒店的工作是日夜连续不停的，接待处必须二十四小时有员工当值，每天分三个班，每班八个半小时工作时间（其中包括半小时进餐），根据每天客人量的情况安排人手，不能各班平均使用人力，各班的工作基本分配如下：A．早班：1)与夜班同事做好交接班工作，了解昨晚发生的事情、处理的结果及哪些工作需要早班交待，要求早班帮助解决和特别要说明的事情。2)了解昨晚的开房情况、今天的走房数、今天的到房数、可开房数及客房状况。3)了解今天的开房情况，有多少“V.I.P”客人，特别客人、散客和团体客人等等。4)准备当天退房客人的资料，以便处理客人退房事宜和追回所有离店客人的房间钥匙，早上是客人离店较集中的高峰时期，要做好离店客人的接待工作，如介绍客人到收银处结帐，特别是收回离店客人的房间钥匙，若跟催不紧被客人将房间钥匙带走，将由当班体员工负责赔偿，每把钥匙人民币100元。5)早班主管检查夜班同事各项工作完成的情况，包括各种报表是否准确，以避免卖错房间。6)负责问讯的员工对邮件报纸要及时分发，客人代寄的邮件要通知行李员送出投寄。7)做好接待当日预订客人各项准备工作并作好抵店入住客人的接待工作。8)至中午十二时对仍未退房的散客要及时与客人联系，确认客人的离店时间，如客人续住，应请客人办理续住手续。9)当班过程中，如有重要通知及有待解决的事情和问题，必须写下交班记录。10)完成上司交给的其他各项工作和任务。B．中班：1)与早班同事做好交接班工作，了解早班发生事情、处理的结果及哪些工作需要向中班交待，要求中班帮助解决和特别要说明的事情。2)了解今天的到房数、可开房数及客房状况。3)了解和知道今天的开房情况，有多少“V.I.P”客人、特别客人、散客和团体客人。4)熟悉订房资料的内容，尤其是“V.I.P”，特别客人和重点客人的订房情况和工和要求。各班工作分配5)继续关照好离店客人结帐，注意接收客钥匙。6)充分做好迎接客人到店的准备工作，有条不紊的为客人办理入住手续。7)积极介绍酒店的各种服务设施和服务项目，具有强烈的销售意识。8)迅速、准确的将住店客人的资料分类整理好，尽快将资料分发有关部门、并保证将住店客人的资料全部移交给前台收银处。9)严格检查入住客人的证件，对客人的临时入住登记表要认真查验并保证跟催交齐维护国家的法律制度和酒店的规定，保障住店客人的生命财产安全。10)做好到店（住店）客人的接待工作，对客人的意见、投诉，要诚恳、耐心、礼貌、迅速、周全的予以解决。11)正确的填写好第二天的预期客人离店表，分发至各有关部门，以便前台和各部门能提前做好对离店客人的接待准备工作。12)对因故未到和取消的预订客人，在接到确切消息后，必须书面通知有关部门。13)做好客人的各种预订工作，将客人的邮件、信件、留言等物品尽快交到客人手中。14)注意大堂的动向，与大堂副理、大堂保安密切配合，维护大堂的秩序，避免发生意外。15)当班过程中，如有重要通知及有待解决的事情和问题，必须写下交班记录。16)完成上司交给的其他各项工作和任务。C、夜班：1)与中班同事做好交接班工作，了解中班发生的事情、处理的结果及哪些工作需要向夜班交待，要求夜班帮助解决和特别要说明的事情。2)继续做好住店客人的接待工作和办理客人的入住登记手续。3)认真核查当天各班的所有工作情况，准确的制做各种报表。4)与财务部夜间核数员工共同审核当日房间的收入情况，对于发现的问题要予以即时更改，此项工作必须在凌晨四时前予以全部完成，以便所有的资料均全部准确无误。5)正确的制做当日的营业日报表，将当天的营业情况报告管理当局及有关部门。6)将当日抵店全部客人的临时住宿登记资料全部分类整理好，并仔细检查，各班工作分配保证资料内容准确无差错，以便早班同事上班后将资料传送至公安局出入境管理科。7)（打）印当日各项报表，分送各有关部门和人员。8)整理次日抵店客人的预订资料并开好GROUPLIST（团体名单）。9)认真核对、检查客房的钥匙，将检查的结果写下交班本。10)夜班是在酒店领导休息，绝大部分员工回家的情况下工作的，因此要保持有高度的工作责任心，要保持与值班经理及各部门值班人员的联系，以便有事发生时能及时通报，做到及时妥善解决。11)注意在大堂有否可疑或行为不端的人物，维护酒店和客人的安全。12)整理前台柜台，保持整洁美观。13)当班过程中发生的重要事情及处理的结果必须写下交班记录。14)将当日因故未到或取消的客人预订资料交到早班员工手中，通过他们将资料退回到订房部门并查清客人是否还会到，以便做好接待准备。15)完成上司交给的其他各项工作和任务。精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档榆林金域大酒店人力资源部工作手册编辑：审核：生效日期：一、人力资源部概述………………4二、人力资源部组织结构图………5三、人力资源部岗位设置图………6四、人力资源部各岗位职责人力资源部经理岗位职责……7人力资源部主管岗位职责……9大堂副理岗位职责……………10后勤管理员岗位职责…………11招聘培训专员岗位职责………12劳资考勤员岗位职责…………13宿舍管理员岗位职责…………14五、员工招聘程序…………………15六、员工入店程序…………………18七、员工试用程序…………………20八、员工转正程序…………………22九、员工辞职程序…………………24十、员工合同管理…………………26十一、员工解聘程序…………………28十二、员工离职程序…………………30十三、调职与晋升程序………………32十四、员工考评管理…………………34十五、员工福利管理…………………37十六、员工档案管理…………………39十七、人事统计管理…………………41十八、员工奖励………44十九、员工的劳动保护………………46二十、酒店培训管理工作程序………48二十一、人力资源部各项规章制度人事档案管理制度………..….54工资体系及保密制度…………56考勤管理制度…………………59假期管理制度…………………61员工宿舍管理制度……………64员工餐厅管理制度……………67更衣柜及钥匙管理规定………70员工餐厅卫生检查标准及制度………………72员工就餐管理制度……………75培训纪律管理制度……………77员工通道管理制度…………...79员工仪容仪表及个人卫生管理规定…………81员工物品赔偿规定……………83员工宿舍安全管理规定………85后附人力资源部运转表格 一、人力资源部概述企业的人力资源是指能够推动整个企业发展的劳动者的能力的总称，它是一种很重要的资源。酒店在人力资源管理方面应致力于达成以下目标：构筑先进合理的人力资源管理体系，体现“以人为本”的理念，在使用中培养和开发员工，使员工与企业共同成长。保持酒店内部各企业在人事制度和程序的统一性和一致性。保持人力资源系统的专业水平和道德标准。3.保证各项人事规章制度符合国家和地方的有关规定。B、人力资源管理的任务、内容、流程1.人力资源管理的基本任务：根据企业发展战略的要求，有计划地对人力、资源进行合理配置，通过对企业中员工的招聘、培训、使用、考核、评价、激励、调整等一系列过程，调动员工地积极性，发挥员工地潜能，为企业创造价值，确保企业战略目标的实现。人力资源管理的内容：人力资源管理内容人力资源管理内容薪资管理员工福利员工档案薪资管理员工福利员工档案管理职务分析与说明劳动关系招聘与录用人力资源规划培训与开发人事调整员工激励绩效管理3.人力资源管理流程：从员工使用的程序来看，人力资源管理流程为：人事部门根据企业的目标，岗位需要，按照职务说明书要求招聘符合条件的员工，员工进入酒店后，通过上岗培训，具备上岗资格后担任某一职务。员工在试用一段时间后，酒店要对员工考核，考核结果形成的信息反馈是调整员工使用（奖励、晋升、降级、辞退）的依据。流程图如下：酒店任务目标组织机构岗位设定员工培训员工招聘员工使用职务分析与职务说明书酒店任务目标组织机构岗位设定员工培训员工招聘员工使用职务分析与职务说明书薪资管理员工考核与激励员工辞退薪资管理员工考核与激励员工辞退二、人力资源部组织机构图人力资源部人力资源部劳资考勤质检培训后勤组劳资考勤质检培训后勤组员工餐厅员工宿舍员工餐厅员工宿舍三、人力资源部岗位设置图人力资源部经理人力资源部经理1人事主管人事主管1后勤管理员1后勤管理员1培训（大堂副理）2宿舍管理员3名员工餐厅宿舍管理员3名员工餐厅4名招聘入离职1名人事劳资1名 部门/Department：人力资源部班组/Section：岗位名称/JobTitle：人力资源部经理隶属于/Res.To：行政总办指挥到/orderto:档案员、后勤班次/Shift：行政班工作时间/WorkingHours：8:00—17:30内容Content权限purview工作职责/JobDuty：根据企业发展战略的要求，有计划地对人力、资源进行合理配置，通过对企业中员工的招聘、培训、使用、考核、评价、激励、调整等一系列过程，调动员工地积极性，发挥员工地潜能，为企业创造价值，确保企业战略目标的实现。工作内容/JobContents:1、制度建设与管理（1）制订酒店人事管理制度；（2）核定酒店年度人员需求计划、确定各机构年度人员编制计划；（3）指导、协助员工做好职业生涯规划。2、机构管理(1)酒店各级机构的设置、合并、更名、撤销等管理；(2)制订酒店机构、部门和人员岗位职责；3、人事管理(1)员工招聘、入职、考核、调动、离职管理。(2)酒店后备干部的选拔、考察、建档及培养；(3)协助组织各专业序列技术职务的考试与评聘；(4)提供各类人力数据统计及分析；(5)管理并组织实施酒店员工的业绩考核工作。4、薪酬福利管理(1)制订并监控酒店薪酬成本的预算；(2)核定、发放总酒店员工工资，核定分支机构领导班子成员及人事、财务人员的工资；(3)制订酒店员工福利政策并管理和实施。5、其他工作(1)制定酒店员工手册；(2)定期进行员工满意度调查，开发沟通渠道；(3)协调有关政府部门、保险监管机关及业内单位关系；(4)联系高校、咨询机构，收集汇总并提供最新人力管理及招聘信息；四、人力资源部各岗位工作职责部门/Department：人力资源部班组/Section：岗位名称/JobTitle：人力资源部主管隶属于/Res.To：人力资源部指挥到/orderto:档案员、招聘培训专员班次/Shift：行政班工作时间/WorkingHours：8:00—17:30内容Content权限purview工作职责/JobDuty：全面协助人力资源部经理做好人力资源部的各项工作。工作内容/JobContents:在部门经理的带领下，督导酒店质量检查工作。定期改善工作流程，全面提升部门员工工作绩效。协助经理做好员工培训工作，检查及督导培训的效果。对部门员工贯彻落实酒店各项规章制度和劳动纪律。做好员工的绩效考核工作，确保员工整体素质不断提升。督导研究各部门客人投诉现象，做好相关案例备案工作及制定解决方案。加强同各部门的沟通，确保各项工作顺利开展。参加人力资源部召开的各种会议，完成部门经理下达的其他任务。部门/Department：人力资源部班组/Section：岗位名称/JobTitle：后勤管理员隶属于/Res.To：人力资源部主管指挥到/orderto:班次/Shift：行政班工作时间/WorkingHours：8:00—17:30（根据工作情况）内容Content权限purview工作职责/JobDuty：负责酒店员工工作餐，住宿的全面管理。执行工作内容/JobContents:为员工尽力解决工作餐伙食等相关问题，充分做好员工就餐前的各项准备工作及员工就餐秩序；2、负责员工寝室管理的各项制度和具体实施：⑴负责安排宿舍房间分配，调整及管理；⑵负责新报到员工床上用品和宿舍设备的检查、发放及验收工作；⑶负责员工寝室内设施的配备和报修；⑷做好员工寝室卫生、纪律、秩序的检查评比及监督工作。⑸遵章守纪，不徇私舞弊，做好自己职权范围内的每一件事。3、了解、熟悉员工宿舍楼的建筑年限、面积以及维修、新修（改造）项目及年份；4、登记、熟悉员工宿舍间数，厕所、盥洗间个数以及水电、门窗玻璃、消防等设施的件数及分布；5、督促员工餐厅严格执行《食品卫生法》，防止食物中毒；6、及时沟通，随时与员工交流，遇到问题，及时解决和上报；7、注意开动脑筋，与各宿舍管理员密切配合，注意反映酒店员工宿舍管理中存在的问题，征求员工意见，提高员工宿舍管理水平；8、勤俭自律，不利用职权谋取私利；9、按时完成上级交待的各项事宜。部门/Department：人力资源部班组/Section：岗位名称/JobTitle：招聘培训员隶属于/Res.To：人力资源部主管指挥到/orderto:班次/Shift：行政班工作时间/WorkingHours：8:00—17:30内容Content权限purview工作职责/JobDuty：负责酒店员工招聘，员工入离职手续办理及新入职员工岗前培训的具体工作。执行工作内容/JobContents:做好应聘人员接待、问询及电话接听工作；为员工办理入离职的相关手续；做好新入职员工岗前培训的各项工作；配合劳资考勤员月初进行工资和考勤的审核工作；对人力资源部的相关信息保密，不向其它部门及外界透露酒店信息；配合大堂副理进行酒店的全面质量检查工作；按时保质保量完成上级交办的各项任务。部门/Department：人力资源部班组/Section：岗位名称/JobTitle：劳资考勤员隶属于/Res.To：人力资源部主管指挥到/orderto:班次/Shift：行政班工作时间/WorkingHours：8:00—17:30内容Content权限purview工作职责/JobDuty：负责酒店员工档案、工资考勤及文档管理。全面协助人事主管做好内部管理工作。执行工作内容/JobContents:根据上司的要求，起草、打印人力资源部综合性的业务性报告、工资表格、人事文件、员工花名册、人员结构分析表等；每月初做好全酒店员工的考勤核算工作；严格按照规范整理员工档案，准确无误记录员工各种信息；每月计算酒店全体员工工资，并核算工资总额为人力资源部经理提供相关数据分析；酒店干部和员工的人事档案、劳动合同管理；对人力资源部的相关信息保密，不向其它部门及外界透露酒店信息；按时保质保量完成上级交办的各项任务。部门/Department：人力资源部班组/Section：前厅岗位名称/JobTitle：宿舍管理员隶属于/Res.To：后勤管理员指挥到/orderto:班次/Shift：早班、中班、晚班工作时间/WorkingHours：每班8小时内容Content权限purview工作职责/JobDuty：加强员工宿舍管理，使员工拥有舒适、整洁的住宿环境。督导与执行工作内容/JobContents:1、按清洁卫生标准及保洁员责任范围，每天上、下午定时检查，以厕所、沐室、走廊、墙面、门窗玻璃为重点，发现达不到要求者，要就地指出，并做好帮教，改正工作，检查结果应认真做好记录。2、每天定时检查走廊玻璃电灯，厕所上下水管，水龙头及消防器材等各项设施，发现问题可自行解决则就地解决，不能解决则进行登记并及时报工程部安排维修，同时不定期检查员工使用设备情况，对人为损坏者应按规定赔偿。3、不定时检查员工宿舍，登记员工住宿情况，对宿舍入住员工的部门、姓名等基本情况做到记录有册，并根据检查结果记录驿动情况，并及时向后勤管理员提供有关宿舍调整的方案。4、协助保安部做好宿舍保卫及员工宿舍寝室长的管理工作，督促各类人员认真履行各自岗位职责。5、关心员工生活，配合保安加强员工宿舍的安全保卫工作，不准酒店员工在宿舍内违规使用电炉、酒精炉、热得快及燃气具等，对酒店员工提出的问题能解决则尽量解决，不能解决则向上级部门反映。督导与执行五、员工招聘程序a、招聘原则本酒店招聘员工按照“公开、公平、竞争、择优”的原则，视其是否符合某一工作标准而定。凡具有一定专业知识、身体健康、政历清楚的报考人员，通过自愿报名，全面考核符合录用条件者，均有被招聘录用之可能。对酒店内符合招聘职位要求及表现卓越的合适员工，将优称给予选拔或晋升。其次再考虑面向社会公开招聘。有下列情形者，不得招聘为本酒店的员工：年龄未满16周岁者。患有精神病者、传染病及其它严重疾病或心理健全、痴呆而不能胜任工作，有碍企业形象者。剥夺政治权利尚未恢复者。被羊有期徒刑或被通缉，尚未结案者。吸毒或邪教组织者。拖欠公款，有记录在案者。曾在酒店行业工作一年内离职已达两次，或因违纪被酒店解除劳动合同者。应聘文件资料不足或弄虚作假者。体检不合格（有明显身体缺陷）者。b、招聘政策招聘工作应根据每年或每季度人力资源管理计划进行。如属计划外招聘应提出招聘理由，经酒店总经理审批后方可进行。c、招聘需求申请和批准步骤各部门根据年度工作发展状况，核查本部门各职位人员，于每年年底根据酒店下一年度的整体业务计划，拟定人力资源需求计划，提出正式的员工需求申请，详列拟聘职位的招聘原因、职责范围和资历要求，并报人力资源部审核，总经理批示。人力资源部根据酒店年度发展计划、编制情况及各部门的人力资源需求计划，制定酒店的年度招聘计划。招聘申请审批权限在人员编制预算计划内的重要岗位（如：酒店部门领班（含领班）以上级别人员、酒店人力资源部、财务部等）的招聘由酒店总经理批准；其他岗位（如：临时用工、实习生、一般员工）由部门和人力资源部负责人批准。计划外招聘，须填写“人员增补申请表“），报酒店总经理批准后方可执行。d、招聘流程转正试用岗位培训上报总经理并审批同意总经理组织复试普通员工特殊岗位员工或领班级以上人力资源部组织体检（办理健康证）人力资源部组织安排初试人力资源部收集应聘人员基本资料并初次筛选，对初选合格者发面试通知书人力资源部在相应渠道发布招聘信息人力资源部制定招聘计划、确定招聘渠道和费用预算人力资源部审核，并会同有关部门确定招聘标准需求部门填写人员需求单，由部门负责人审核转正试用岗位培训上报总经理并审批同意总经理组织复试普通员工特殊岗位员工或领班级以上人力资源部组织体检（办理健康证）人力资源部组织安排初试人力资源部收集应聘人员基本资料并初次筛选，对初选合格者发面试通知书人力资源部在相应渠道发布招聘信息人力资源部制定招聘计划、确定招聘渠道和费用预算人力资源部审核，并会同有关部门确定招聘标准需求部门填写人员需求单，由部门负责人审核用人部门、人力资源部复试用人部门、人力资源部复试六、员工入店程序1、人力资源部和用人部门面试合格（领班及领班以上还需总经理面试）后，按《求职登记表》签字确认的职位办理入店手续。2、新员工报到需提供：市卫生防疫站签发的《健康证》和一寸彩色近期登记照一张，身份证、学历证、技术等级证等其它证件的复印件各一份。如果外来人口还需出示婚育流动人口证明。3、人力资源部开具《员工物品领用/补领/赔偿/归还清单》表格上领用物品有：员工手册、工牌、员工证、考勤卡、宿舍床位、床上用品、上班工衣等。（床位分配依据实际情况来定。）住宿员工须填写《员工宿舍申请表》到财务部交纳公物领用金（现由人力资源部代收公物领用金并开具收条，三天之内入职者凭收条到人力资源部换取正式发票）要求：员工交纳公物领用金人民币叁佰元（¥300.00）经理及经理以上人员交纳公物领用金人民币壹仟元（¥1000.00）持人力资源部开具的（员工物品领用/补领/赔偿/归还清单）到房务部洗衣房领取岗位制服。到保安部出具本人身份证的原件，并办理员工安全登记卡。人力资源部办理就餐卡、工牌、员工证等申领手续。（5）填写有关人事管理表格，参加入职培训，到上岗部门报到。4、入职培训（1）新员工按要求时间到人力资源部参加入职培训；入职培训内容包括：酒店业的发展，本酒店概况、《同工手册》、军训、参观酒店、实操训练、培训考核等内容。人力资源部通知用人部门入职培训考核结果，并将考试合格新员工带至上岗部门。用人部门经理将新员工安排介绍给帮带人员。员工上岗工作。员工一到三个月试用期满考核。试用期满后，帮带人员或部门指定人员填写《员工工作表现评估表》呈报本部门负责人。用人部门负责人将《员工工作表现评估表》和考核结果报人力资源部；人力资源部审核试用情况，作出是否聘用的决定，并呈报总经理或相关用人部门（视被聘人的工作职位而定）。七、员工试用1、实习培训期员工获本酒店录用后，一般有7天的实习培训期。部门亦可对实习培训期间表现突出的人员给予提前转入试用期。若员工在实习培训期提出辞职或因工作能力、表现等被酒店辞退者，将不享受任何补贴费用。2、试用期（1）凡经实习培训被录用员工，均须经过一至三个月之试用。酒店将根据员工在试用期内的表现，酌情延长或缩短试用期。延长试用期的期限，最长不得超过6个月。试用期内，倘若员工因不称职或犯有严重过失，将随时被辞退，酒店不给予任何补偿。（3）试用期满，对符合酒店录用条件者，酒店将与受聘人签订正式劳动合同。八、员工转正1、转正申请试用期员工在酒店工作满两月时，本部门负责人向人力资源部领取“新员工试用评估及转正审批表“，由员工对自己在试用期内的工作进行自评、总结，员工所在部门负责人或指定人员在“新员工试用评估及转正审批表“做相应评估，填完后上交给人力资源部审核。2、转正考核人力资源部根据部门意见，对转为正式员工的进行转正考核。考核的主要内容为：专业知识、任职所需基本技能、本酒店员工须知的应知应会等，考核形式：考卷、实操、口头问答等。3、签定《劳动合同》考试合格员工，将与酒店签定《劳动合同》，从签定合同之日起，享受转正合同工资。九、员工辞职试用期员工辞职需提前七天以书面形式通知。辞职须上报部门负责人审批签字，人力资源部同意，未经批准同意，擅自离岗者，按旷工处理。转正员工（合同期员工）、外聘人员辞职需提前30天以书面形式或一个月工资代替通知（以离职前一个月的工资标准计算）。辞职须上报部门负责人批准、人力资源部同意（领班及领班以上管理人员辞职需总经理批准），未经批准同意，擅自离岗者，按旷工处理。十、员工合同管理部门和本人不愿续签的，在合同期满后至人力资源部文员处办理离职手续部门和本人同意续签的，在合同期未到15天内至人力资源部办理续签手续人力资源部根据意见对部门和本人进行了解和审核在职部门和本人签署续签或不续签意见人力资源部将合同到期员工名单提前一个月以书面形式通知在职部门和本人部门和本人不愿续签的，在合同期满后至人力资源部文员处办理离职手续部门和本人同意续签的，在合同期未到15天内至人力资源部办理续签手续人力资源部根据意见对部门和本人进行了解和审核在职部门和本人签署续签或不续签意见人力资源部将合同到期员工名单提前一个月以书面形式通知在职部门和本人人力资源部根据规定办理离职手续本人接到收面通知3天内至人力资源部按规定办理离职手续或接受处理本人以书面形式提出提前解除合同的理由和意向合同期内一方提出提前解除合同部门以书面形式提出需提前解除合同的理由和意向人力资源部根据规定办理离职手续本人接到收面通知3天内至人力资源部按规定办理离职手续或接受处理本人以书面形式提出提前解除合同的理由和意向合同期内一方提出提前解除合同部门以书面形式提出需提前解除合同的理由和意向部门逐级审批同意人力资源部根据部门意见核查部门逐级审批同意人力资源部根据部门意见核查不符合解除条件的，人力资源部以书面形式通知在职部门进行重新处理、安排符合解除条件的，人力资源部以书面形式通知本人不符合解除条件的，人力资源部以书面形式通知在职部门进行重新处理、安排符合解除条件的，人力资源部以书面形式通知本人十一、员工解聘程序1、酒店并不提倡解雇员工，除非员工违反酒店规定或触犯国家法律。2、如新员工在试用期内，工作表现或能力未能符合酒店要求者，酒店将可随时辞退。3、员工在合同期内，多次违反酒店规定，并警告无效，酒店将有权解聘，而无需提前一个月通知员工和做任何经济补偿金。4、凡犯有严重过失者，酒店将予以即时解聘。5、对于被解聘者，酒店将不再录用。6、任何理由的离职（辞职、解聘），均需按要求办理离职手续，方可获得应发工资。7、解聘（除名、辞退、开除）流程除名、辞退、开除除名、辞退、开除部门报告公布决定副总经理审批处理决定，最后经总经理批准人力资源部调查核实、提出处理部门报告公布决定副总经理审批处理决定，最后经总经理批准人力资源部调查核实、提出处理无劳动争议有劳动争议双方协商解决或由当地仲裁机关、法院裁决办理离店手续双方协商解决或由当地仲裁机关、法院裁决办理离店手续 十二、员工离职程序1、部门在接到员工申请表或需解聘员工时，需于3日内将下列资料送往人力资源部：员工书面辞职申请表或部门对解聘员工的书面报告；2、人力资源部在收到上述完整资料后，将会通知解聘员工到人力资源部进行“离职面谈“。同意离职员工须填写《员工离职面谈表》。不同级别的员工辞职审批由不同级别的管理人员负责：实习人员由人力资源部通知；临时工、试用期员工、转正员工由部门负责人签署意见，人力资源部核批；领班及领班以上管理人员由部门经理签署意见，人力资源部核准，报总经理签批；只有总经理才有最后解聘员工的权利。3、人力资源部将会转告部门：①面谈结果②员工最后工作日③须办理离职手续的时间。4、员工持人力资源部的《员工离职通知单》及《员工离职交接表》到有关部门办理手续。所在部门――工作交接清楚，退还办公用品、文件资料、工具及钥匙等，部门还须注明员工出勤情况。财务部――结清帐务、物品等房务部――工服/宿舍用品人力资源部――更衣柜、工牌、员工证、饭卡、宿舍、员工手册等保安部――注销员工安全登记卡5、人力资源部根据《员工离职通知单》的填写情况和酒店的规章制度，清算离职员工当月工资，通知停发下月工资，并将有关资料存档、备查。6、清除人事电脑记录，打印员工变动表格。十三、调职与晋升1、酒店可根据工作的需要，对员工进行调任或提升至其他部门或其他岗位（工种）工作。2、所有员工均有被晋升之机会，晋升主要根据该员工本人之工作表现，应聘专业、技能掌握程度、品德及职位是否空缺。晋升后头两个月属试用期，试用期满后，则由酒店正式任命，享受其晋升岗位工资。3、员工被提职后，若因工作不能胜任该职或犯有过失，酒店可视情节做出降职或免职决定。4、须对本部门员工进行调职、晋升的部门，须申报并填写《员工工作表现评估表》，逐级审批。5、员工转岗（晋升、调职）培训工作流程不合格者，另行处理，并向当事人说明理由。向考核合格者颁发岗位资格培训合格证书考核成绩记入员工转岗培训考核评估表按员工岗位资格培训工作流程进行培训会同有关部门，确定培训目标制定培训计划汇总部门转岗人员名单、调查转岗人员的基础状况及转岗后岗位资格要求不合格者，另行处理，并向当事人说明理由。向考核合格者颁发岗位资格培训合格证书考核成绩记入员工转岗培训考核评估表按员工岗位资格培训工作流程进行培训会同有关部门，确定培训目标制定培训计划汇总部门转岗人员名单、调查转岗人员的基础状况及转岗后岗位资格要求 十四、员工考评管理员工考评是酒店人力资源部或业务部门主管，对员工的工作表现，经过某一阶段的考察和对若干项目或目标的系统记录的研究，进行系统的和科学的分析与评价，从而公平地确定被考评员工在酒店中的表现。(一)员工考评的基本原则(1)员工考评必须形成制度，定时定期地进行。酒店人力资源部应把定期(一般规定每隔3-6个月)组织对员工进行考绩评估列入日常工作，作为制度化的常规工作认真对待。(2)员工考评必须事先作好充分的准备。考评者必须对员工在考评期内的工作表现，通过搜集有关记录与资料，有充分了解，以确保考评结果的准确性，使被评估员工口服心服。(3)员工考评力求做到公平、正确、实事求是。考评者必须在事先充分准备的基础上，以认真、细致、实事求是在工作态度对待考评工作，避免夹带个人感情色彩，凭自己对员工的恩怨进行考评，这样会带来不良后果。(4)员工考评应该与相应的奖惩制度相结合。在公正考评基础上，根据每一员工的业绩大小、表现好坏，做到无功不赏、无过不罚，赏罚分明，有升有降。把员工考评与对员工合理使用和相应的报酬待遇相联系，起到调动员工积极性，提高工作效率的激励作用。(二)员工考评的内容(1)员工素质：主要检验员工的政治品质道德水准，有衡量被考评员工是否有上进心，是否忠于本职工作及其可信赖程度等项目；员工素质还包括组织性、纪律性、职业道德、个人卫生与仪表仪容等项目。(2)员工能力：应根据员工的不同职级层次，对服务员及技术操作人员及领班等各级员工所必备的不同业务能力要求作分类考评。(3)员工态度：主要指员工的事业心与工作态度，包括员工的出勤情况、工作的主动性与积极性等内容。(4)员工绩效：考核要素是对照酒店与部门对被考评员工职位的工作要求《岗位说明书》而制定，主要考评员工对酒店所作贡献与完成工作任务的数量及质量的情况。(三)考评的方法与程序员工考评的方法有个人总结考评法、班组评议考评法、对象比较考评法及上、下级面谈考评法等。其中，使用广泛而效果良好的上、下级面谈考评法，是指酒店管理人员通过直接面谈交流的方式对其属下员工进行考评，并按酒店人力资源部设计编印的《员工工作表现评估表》内各考核项目对员工表现评分鉴定。面谈考评可加强主管人员与员工的双向沟通，以便主管能帮助员工全面认识自我，并能直接回答员工提出的有关问题。实施面谈考评的程序如下：(1)准备工作：考评主管要认真仔细搜集有关员工在考评期内的工作纪录，包括出勤登记、犯规次数与经过、杰出表现次数与经过等。平时主管对属下员工的工作表现要有准备地做好书面观察记载，为定期考评提供依据。(2)填写考评表：考评主管根据所搜集的记录材料，认真填写考评表，确定各项目的评分并实事求是地写好有关评语。填写考评表要注意集中反映员工的实际表现与成绩，而非其个人的性格，重点放在揭示培训与发展的需要。(3)确定考评时间与地点：考评主管要为考评面谈选好合适地点，使面谈能在安静而不受干扰的环境中顺利进行。主管事先安排好考评时间与地点，并要尽早通知有关员工，做好准备。(4)考评面谈：由主管根据考评表上所列各项考评指标，就评分与评语逐条向员工解释说明；员工可根据考评主管对自己的评价提出疑义或质询；主管必须对员工所提异议在以事实为依据的基础上作出使对方能接受的解答，如遇到涉及考评主管确实难以答复或需要进一步调查事实及请示上级的情况，考评主管可再安排面谈。如还不能解决问题，可由人力资源部经理约见员工，听取其意见，并作适当处理。(5)后期工作：在对考评表所列全部项目通过评分后，考评双方必须都在考评表上签名，以示评估结论已获得双方基本一致的认可。作为对员工个人工作表现评价，双方都必须对考评内容及结果保密。考评表由员工所属部门经理审阅签字后，一式两份，部门主管保存副本备案，人力资源部将正本归入员工工作档案，并落实对员工升、降职、加减工资或奖金、实施其他奖惩措施的有关工作。(四)考评结果的分析反馈与总结在考评过程结束后，酒店人力资源部要继续通过各方面的信息反馈，对员工考评的结果进行检验与分析，以确保考评工作能取得预期效果。对考评效果的分析，可通过反馈信息对下列问题的答案来检验：(1)通过考评发现员工总体的工作效率与服务质量是否有所提高?每个员工的才能是否都得到了充分的发挥?是否做到了“人尽其才”?员工的士气如何?(2)通过考评，发现哪些问题是值得酒店人力资源部及各部门引起注意的?员工的工作差错率是否有所降低?对于考评结果较差的员工，考评后的工作表现是否呈现改进趋势?他们的工作热情如何?通过考评，每个员工对酒店的总目标、对本部门的工作目标以及对本人的进步方向是否有更进一步的认识与理解?十五、员工福利管理酒店人力资源部要坚持遵循为员工提供福利的原则：搞好员工福利，应该注意切合实际需要，使大多灵敏员工或急需帮助的员工受益；必须做到制度化，持之以恒；应该考虑各项措施的内容与形式要对员工具有必要的吸引力，符合员工物质及心理上的需求。酒店员工福利管理的主要工作内容有：(一)员工假期(二)员工餐厅膳食(三)生活津贴(四)员工宿舍(五)工伤保险(六)探望伤病员工(七)困难补助（总经理签批）(八)员工康乐活动人力资源部牵头协办的各种形式多样的康乐活动有：舞会、歌咏比赛、演唱朗诵会、播放电影、录像、文化表演、组织旅行游览、观光休养、参观考察；举办各种业余兴趣小组与运动队、举办书画摄影展览、各种体育运动比赛或活动等。酒店组织这些活动，旨在陶冶员工情操、提高员工文化修养，增强员工身体素质，满足员工精神生活的乐趣。人力资源部还可以借员工生日庆祝会形式，举办每月一次的员工聚会活动。人力资源部将每月生日的员工名单提前公布，在每月规定日的工余时间，借员工餐厅或酒店餐厅举行集会，由酒店领导祝贺员工生日、分吃生日蛋糕，进行各种游戏或表演节目，借以活跃员工业余生活，达到团结激励员工的目的。员工康乐活动的费用开支、计划安排、组织落实都应由人力资源部与各有关部门协作，在酒店有关领导主持下成立专门小组进行策划与实施。十六、员工档案管理员工档案一般可以由员工的人事档案、工作档案和培训档案等3个主要内容组织合一个独立的档案宗卷。这种分类归档的方法，能够将员工的历史材料、员工在酒店服务期间的工作经历与表现记录、员工接受酒店人力资源部或所在业务部门训练记录等3方面资料分类保存，使于档案材料的查考利用。(一)员工的人事档案管理员工的人事档案，是由反映员工个人及有关方面历史情况的人事材料所构成。人力资源部转递而来的个人档案宗卷为基础发展建立的档案材料。员工的人事档案主要包括：(1)记载和叙述员工本人经历、基本情况、成长历史及思想发展变化过程的履历、自传材料；(2)员工以往工作或学习单位对员工本人优缺点进行鉴别和评价，对其学历、专长业务及有关能力的评定与考核材料；(3)对员工的政治历史问题进行审查、甄别与复查的人事材料；(4)记载员工违反党派组织纪律或独犯国家法律而受到的处分及受到各级各类表彰、奖励的人事材料。人力资源部对接收员工原单位转递而来的人事档案材料内容，一概不得加以删除或销毁，并且必须严格保密，不得擅自向外扩散。员工入店后，由员工本人填写的《员工登记表》是员工人事档案的新页，它包括员工姓名(曾用名)、性别、出生年月、民族、籍贯、政治面貌、文化程度、婚姻状况、家庭住址、联系电话、家庭情况、个人兴趣爱好、学历、工作经历、特长及专业技能、奖惩记录等项目。人力资源部尖要求员工在上述个人资料内容有所变更时，例如，婚姻、子女、住址、联系电话、个人学历等变化时，及时向人力资源部报告，以便使员工个人档案内有关记录得以相应更正，确保人力资源部及时掌握正确无误的资料。(二)员工的工作档案管理员工的工作档案是记载员工进入酒店工作的全过程中各方面的工作表现的综合材料，是酒店人事或业务主管部门考察员工，对员工提职加薪、选派进修、人事调动等使用中，必不可缺的重要凭据。员工的工作档案内容，主要有以下几个部分：(1)文件材料：包括员工人事调动表、劳动合同书、员工身份证、专业文凭及证书的复印件等，其中劳动合同书是员工档案中重要内容，万一发生劳动争议或合同纠纷时，员工劳动合同书就成为人力资源部进行解释的原始依据。(2)考评记录：以《员工工作表现评估表》为主要材料的员工考评记录是员工工作档案的主体部分，员工考评表是员工在酒店服务期间的工作形象缩影，比较全面地反映出员工的工作概况，具有重要的查考作用。(3)出勤记录。(三)员工的培训档案管理对员工的培训档案进行分类管理是酒店人力资源部重视员工培训工作的具体表现，能有效发掘与调配人才。员工档案管理工作的程序：(1)员工档案材料的收集；(2)员工档案材料的鉴别：要按照一定的原则和规定，对收集的员工档案资料进行审查、判断和取舍，注意维护员工档案内容的真实性与完整性。(3)员工档案材料的整理：在员工档案资料的归档过程，要做到内容条理清楚，目录明细、装订有序，便于检索。(4)员工档案材料的保管：要求人力资源部对员工档案卷宗要妥善地存放，防止受到各种损毁。同时，有关人员有责任对员工档案的保密、完整和安全作绝对的保证。(5)员工档案材料的利用：是员工档案工作的最终目的。在利用员工档案中必须坚持既要满足查考员工表现的人事管理工作需要，又要确保员工档案的安全的原则。利用员工档案必须遵守有关范围、方式和手续的规定，严格保守，防止出现员工档案受损的各种事故。十七、人事统计管理酒店的人事统计是根据酒店管理的需要，对酒店员工的基本情况进行分类统计，从中分析获得酒店员工队伍的变化规律及发展趋势，从而为酒店人事管理工作的决策与实施提供确切的统计资料依据，为加强酒店人事管理的计划性与科学性服务。酒店人事统计分类主要包括：(一)酒店员工结构统计(1)性别统计；(2)年龄统计；(3)文化程度统计；(4)掌握外语情况统计；(5)专业技能统计；(6)其他方面的统计。(二)员工出勤情况统计(三)员工奖惩情况统计(四)员工接受培训情况统计(五)员工工资和劳保福利情况统计(六)员工流动情况的统计与分析1.统计资料的调查与收集——依赖专门设计的表格从基层收集有关资料；2.对原始统计资料进行加工和综合，使之系统化而符合统计需要；3.统计分析——对经过分组的统计资料，进行计算分析，利用统计指标项目得出准确的数据或分析报告。十八、员工奖励增强与提高酒店员工的动力和士气，是保持酒店企业生机和活力的客观要求，是酒店企业管理中具有重要意义的环节之一，也是酒店人事管理工作成效的综合反映。1.激励的方法(1)以企业精神(企业文化)激励员工，加强酒店对员工凝聚力。成功的企业精