人力资源-汽车公司的运营KPI定义及说明

营运KPI定义,,,,

KPI,,单位,KPI定义,说明

1.销售业绩,,,,

1.1新车销售量,,,,

1）,客流量*,批次,统计周期内的来电、来店有效客户批次。所谓有效是指接待的销售顾问已完成对来电或来店客户的需求判断，这一过程为五分钟左右。,重复来电、来店只计一次。二级网点客户不记入客流量。

,留档客户量,批次,统计周期内所有留下有效联系信息并明确表达购车意向的客户数量,

,留档率,%,留档客户量/客流量,建议按客流量的70%来确定统计周期内的的“建档”目标值；

,分级管理中的H级客户或类似,批次,预计7日内有望成交（辆）,

,分级管理中的A级客户或类似,批次,预计15日内有望成交（辆）,

,分级管理中的B级客户或类似,批次,预计30日内有望成交（辆）,

,分级管理中的C级客户或类似,批次,预计1-3个月内有望成交（辆）,

,分级管理中的N级客户或类似,批次,新接触的客户未有级别（新产生的有望客户）,

,分级管理中的O级客户或类似,批次,之前未流档的直接到店购买的客户,

,回访率,%,统计周期内的回访次数/（期初留存的留档客户量+统计周期内的留档客户量）,要求最少不少于200%（按一个月为一个统计周期），数值越大，回访次数越多

,试乘试驾客户量,人次,统计周期内参加试乘试驾的客户数量,

,试乘试驾率,%,试乘试驾客户量/留档客户量,建议按留档客户量的90%的数值来确定试乘试驾目标值；

,新车销售量,辆,新车销售总量以实际交付新车的台数为准,

2）,新车成交率*,%,（新车销售总量–二级网点销量）/客流量,

1.2维修服务,,,,

,总潜在维修服务保有量,辆,专卖店维修服务在档客户总量-无价值客户,维修服务在档客户分类：忠诚客户：一年内返店维修次数大于4次的在档客户；普通客户（游离客户）：一年内返店维修次数2-4次的在档客户；流失客户：6个月未来店维修的在档客户；无价值客户：两年或以上未返店维修的在档客户

,返店维修服务客户量,辆,6个月内返店维修客户量(质保期内+质保期外),

,质保期内返店维修服务客户量,辆,在质保期内来店维修的客户,

,质保期外返店维修服务客户量,辆,在质保期外来店维修的客户,

3）,返店维修率*,%,返店维修客户量/总潜在维修服务保有量,返店维修率=1-流失率，仅考核扣除无价值客户的专卖店售后服务在档客户总量的来店维修状况，以6个月为一个考核周期滚动计算

4）,新增维修客户*,辆,统计周期内非本店销售来本店维修的同品牌客户量+同周期内期初维修在档客户中的流失客户来店维修客户量+同周期内期初维修在档客户中的无价值客户来店维修客户量+同周期内新增异型车客户量,推荐

,新增维修客户比率,%,新增维修客户/期末在档客户量(总潜在维修服务保有量+新增维修客户),

5）,出厂台次*（包括零部件和工时）,台次,统计周期内开出结算单的出场服务台次（包括工单开具维修金额为零、援救等其他收取服务费的台次，但不包括PDI）,

,总收费服务工时数,小时,统计周期内向客户收取的总服务工时,

6）,平均客户返店次数*,次数,出厂台次/(总返店客户数量+其他来店服务客户),

7）,客单价（税后）*,元,维修产值（不含税）/出厂台次,

,工时/零部件收入比,%,维修工时收入/维修零部件销售收入,

8）,维修预约率,%,统计周期内办理预约的出厂台次/统计周期内总出厂台次,

1.3汽车金融保险,,,,

,贷款销售量,辆,个人按揭的车辆总数,

,保险销售量（首保）,辆,新车购买之后首次保险的车辆数,

,保险销售量（续保）,辆,首保过期后继续购买保险的车辆数,

9）,贷款成交率*,%,贷款销售量/（新车销售总量-二级网点销量）,

10）,保险成交率*,%,,未办理商业险不得计入保险销售量；商业险和交强险不得重复计算保险销售量；新车销售量仅统计本店本地展厅零售，不包括大用户。建议区域公司按照客户在档年限实行分级别的续保成交率数据确定。

,保险成交率（首保）,%,统计周期内保险销售量（首保）/同周期本店在本地的新车销售量,

,保险成交率（续保）,%,统计周期内保险销售量（续保）/期初总潜在维修服务保有量(期初专卖店维修服务在档客户总量-无价值客户),

1.4汽车增值服务,,,,

11）,汽车增值服务收入*,元,包括车贷收入、保险收入、汽车装潢美容收入、延保收入和其它增值服务收入等,其它增值服务收入包括上牌、年审收入，汽车俱乐部收入等

其中：延保服务,,,,

12),延保数量份额*,%,统计周期内办理延保的新车客户数量/(统计周期内新车销售总量-统计周期内二级网点销量）,

,白金计划占延保份额,％,周期内白金计划延保的总成交量/统计周期内延保的总成交量；,有白金，金质和银质所占份额的饼图和百分数，周期是自定义的

,金质计划占延保份额,％,周期内金质计划延保的总成交量/统计周期内延保的总成交量；,

,银质计划占延保份额,％,周期内银质计划延保的总成交量/统计周期内延保的总成交量；,

,,,,,

2.利润/效率,,,,

,新车销售人员人数,,直接销售人员,

,服务销售人员人数,,直接服务销售人员（服务顾问）,

,维修人员人数,,车间直接从事维修工作人员,

,维修人员人均月工作小时,,月实际工作天数*8小时,

1）,人均新车销售客流量,人次/人,新车销售客流量/新车销售人员总数,

1）,人均新车销售数量,辆/人,新车销售辆/新车销售人员总数,

2）,人均维修产值（包括零部件和工时）,万元,维修产值/服务销售人员人数,

3）,维修人员的工作效率,%,售出小时数/实际生产小时数,

4）,设备利用率（工位周转率）,%,平均每天进场台次/工位数(工位数包括维修工作区域内除烤漆房外的工位数：停车工位、预检工位、机修工位、钣金工位、打磨工位、四轮定位工位、车身校正工位）,推荐计算公式：设备实际工作小时/设备总产能

5）,一次维修合格率*,%,一次修复率（首次出厂后2个月内没有因维修质量而返厂的台次）,

6）,回访率（服务）,%,统计周期内的回访次数/（期初留存的服务客户数+统计周期内的增加的服务客户数）,

7）,零部件库存周转率,次,当期零部件销售成本/当期零部件库存平均余额[(当期期初库存余额+当期期末库存余额)/2],

8）,死货率,%,超过一年的存货/期末库存余额,库存时间超过一年的库存零部件称为死货

,,,,,

3.财务KPI,,,,

,总收入,万元,总收入=主营业务收入+其它收入,

,主营业务收入,万元,主营业务收入=新车销售总收入+服务总收入,

1）,新车销售收入（税后）,万元,统计周期内的不含税的新车销售总额,

,新车销售收入占主营业务收入的份额,%,新车销售收入/主营业务收入,

,新车销售收入占总收入的份额,%,新车销售收入/总收入,

2）,服务收入（税后）,万元,服务收入=维修产值+汽车增值服务收入+其它收入,

,维修产值,万元,维修产值=工时收入+维修零部件销售收入,

,汽车增值服务收入,万元,车贷收入+保险收入+汽车装潢美容收入+延保收入+其它增值服务收入,“保险收入”是指代理办理保险业务的佣金收入；“贷款收入”是指汽车消费贷款的佣金收入；延保收入是指办理延保服务的佣金收入

,服务收入占主营业务收入的份额,%,服务收入/主营业务收入,

,服务收入占总收入的份额,%,服务收入/总收入,

,保险收入份额,%,统计周期内保险收入/统计周期内汽车增值服务收入,

,车贷收入份额,%,统计周期内车贷收入/统计周期内汽车增值服务收入,

,延保收入份额,%,统计周期内延保收入/统计周期内汽车增值服务收入,

,汽车装潢美容收入份额,%,统计周期内汽车装潢美容收入/统计周期内汽车增值服务收入,

,其它增值服务收入份额,%,统计周期内其它增值服务收入/统计周期内汽车增值服务收入,

,其它收入（服务收入中的）,万元,零部件对外销售收入,

3）,其它收入,万元,资产售出收入、租赁收入、二手车销售和交易收入、拍卖收入、典当收入、财务收入、其它新兴业务收入等,

4）,新车销售毛利（税后）,万元,新车销售收入-新车销售成本,

4）,新车销售毛利率