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文档简介

主讲人：林长青酒店服务意识与标准热身游戏效劳意识转变培训内容1、我们必须面对五个效劳问题2、传统酒店效劳意识3、现在酒店效劳意识4、怎样才算星级的效劳1、我们必须面对五个服务问题1.1顾客对效劳要求越来越高社会大趋势和1.2产品同质化竞争时代的效劳竞争；人类交流的两种根本方式：效劳是实现抱负的最正当、最有效方式战争效劳1.3如何保证不同效劳人员一致效劳一根手指打人，没感觉，两根好点，还是没力度。那么，三根、四根、五根……握成一个拳头打人，这下有感觉了吧！效劳的力量来自整合！问题是：整什么？合什么？怎么整？怎么合？效劳的力量来自哪里？1.4效劳本钱在不断提高未了解顾客真正需求☆效劳不够实际未细分目标顾客☆效劳流程复杂未对新员工进行效劳技能培训☆效率低未自省,进行SWOT分析☆解决问题不彻底1.5效劳质量源于细节为什么员工就不能像企业和顾客期望那样做好效劳呢?原因1:员工不会做…员工只会做…原因2:指导行为的因素很多…原因3:比突变更危险是…原因4:比聪明更重要是…原因5:拙以见诚,巧以为诈2、传统酒店服务意识2.1重在满足物质需求2.2重在售中效劳售前售后售中突破範式服务vs推销HARDSELLINGHARDFEELINGvs2.3重在推销2.4重在企业利润我们要照顾好员工,员工才会照顾好顾客,进而才照顾好我们利润---联合包裹亚洲区总裁盯着顾客口袋钞票☆好的运发动不是盯着冠军—运动精神认为顾客消费越多越好☆黑猫白猫抓到老鼠就是好猫—邓小平2.5客房量不断增加3、现在酒店服务意识不满足满足物理性充足状况

充足不充足3.1重在满足精神需求满足感随着时间的流逝

神奇的

认识为

理所当然

.3.2效劳全面性3.3重在营销创新帮他们买而非卖给他卖需要的而非卖你想卖的要就多给不想要就少给麻烦留给自己方便留给顾客卖解决方案,不卖单个菜品;不问买不买,而问买几个让顾客受到尊重而至满意而去.3.4重在顾客利益顾客是我们的贵宾顾客是我们的主人顾客是我们的工作目的顾客永远是对的顾客是上帝客户是把他们欲望带给我们的人，我们

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