工商企业管理-中国联通客户关系管理对策研究

PAGEPAGEIV中国联通客户关系管理对策研究摘要：近年来，中国通信行业的发展的内外部环境均发生了巨大的变化，由于各大联通运营商的产品有着很强的同质性、可替代性，因此客户的忠诚度比较差，目前中国联通客户关系管理存在的问题主要有客户关系管理系统数据集成混乱，数据挖掘利用能力有待提升，客户满意度不高，客户细分不合理。基于此研究背景下，本文从中国联通客户关系管理概况着手，分析中国联通客户关系管理存在的问题，针对相关问题主要从客户细化分类管理、运用大数据构建客户评价体系、搭建客户关系管理大数据中心以及打造专业化团队四大方面提出改善策略，以期对于中国联通客户关系管理有更深层次的认识。关键词：大数据；中国联通；客户关系管理

Abstract:WiththerapiddevelopmentofChina'seconomyandsociety,China'scommunicationindustryisalsoinrapiddevelopment,andintheeconomicandsocialdevelopmentoftheimportanceandroleinincreasing.Inrecentyears,thedevelopmentofChina'scommunicationindustryofgreatchangeshavetakenplaceinbothinternalandexternalenvironment,asaresultofthemajortelecomoperatorsproductshasaverystronghomogeneity,alternative,socustomerloyaltyispoorer,problemsexistingincurrentChinaunicomcustomerrelationshipmanagementmainlyincludecustomerrelationshipmanagement(CRM)systemdataintegration,dataminingusingtheabilitytoascend,customersatisfactionisnothigh,customersegmentationisnotreasonable.ThispaperstandingintheperspectiveofChinaunicomperfectcustomerrelationshipmanagementstrategy,analyzingthecharacteristicsofthelargedataapplication,combiningthedevelopmentofChinaunicom,proposedtheuseofbigdatasomeSuggestionsofimprovingChinaunicomcustomerrelationshipmanagement,includingtheuseofbigdataforcustomersegmentation,improvecustomerloyaltymanagement,buildacustomerchurnwarningmechanismandsoon.Keywords:bigdata;Chinaunicom;Customerrelationshipmanagement

目录第1章引言 1第2章客户关系管理相关概述 12.2客户关系管理概念 12.2客户关系管理的相关理论 12.2.1客户忠诚度理论 12.2.2客户满意度理论 2第3章中国联通客户关系管理概况 23.1中国联通公司概况分析 23.2中国联通客户关系管理现状分析 23.2.1营销理论向“以客户为中心”转变 23.2.2组织结构调整 33.2.3丰富完善客户关系管理系统 3第4章中国联通客户关系管理存在的问题 44.1客户关系管理系统数据集成混乱 44.2数据挖掘利用能力有待提升 54.3客户满意度不高 54.4客户细分不合理 6第5章中国联通客户关系管理改善策略 65.1客户细化分类管理 65.1.1客户细化分析管理的重要性 65.1.2运用大数据分析客户分类 75.2运用大数据构建客户评价体系 85.3搭建客户关系管理大数据中心 95.3.1整理客户基础数据 95.3.2建立客户预警机制 95.3.3实施精准营销策略 105.4打造专业化团队 10第6章结论与展望 116.1结论 116.2展望 12参考文献 13致谢 14PAGE14第1章引言中国联通对客户的忠实度、满意度，如何尽可能的满足客户需求，客户满意度达到好，如何敏锐的嗅到客户的需求并成功的创造更多客户价值，成为中国联通进几年来对客户服务的重要关注点。大数据时代的到来，让中国联通看到了不一样的客户群体。通过对分析客户特征、客户行为以及分析客户的通信需求，结合中国联通自身通信资源的优势，可与现有的客户从最初的服务与被服务的关系，上升到合作关系甚至战略合作关系。因此，通过对客户的大数据分析，可以有效的掌握客户需求，快速响应客户，提供客户所需产品，强占新的客户价值；可对客户进行深度分析，包括特征、需求等，给予客户所未知的通信需求，最终达到合作关系；寻找共同发展方向，双方给予自身资源，获得更大的市场价值，最终成为战略性合作伙伴。未来几年，中国联通将以大数据为支撑核心，寻找市场伙伴，挖掘更大的市场。第2章客户关系管理相关概述2.2客户关系管理概念客户关系管理（Custome:relationshipmanagement,CRM）是一种管理一个公司与当前客户以及潜在客户之间的交互的方法。人们使用该方法尽力去分析与公司业务有关的客户的历史数据，以便更好的改善公司与客户之间的业务关系，并重点关注如何保留住这些客户，防止客户的流失，以提升销售业绩。客户关系管理中的一个重要部分就是利用客户关系关系系统去整理从不同渠道收集到的信息，这些渠道包括公司的网站、电话、电子邮件、即时通讯、市场资料、社交媒体等。基于相关理论，销售人员想要更好认识以及了解他们的目标客户，就需要通过客户关系管理方法来实现，经过一段时间的学习后，对于如何更好满足客户需求，为其提供更加优质的服务是十分有必要的，从而提高客户满意度。然而，客户关系管理方法的采用可能会导致对个别客户的偏袒，从而造成其他客户的不满，这就违背了客户关系管理的目的。2.2客户关系管理的相关理论2.2.1客户忠诚度理论客户忠诚主要是企业能够满足客户需求和期望的基础上，降低客户的反感心理，提高客户对产品或服务的满意程度，加强客户对品牌的依赖程度，在两者之间形成一种互通的交流。客户忠诚度是指客户对产品或服务产生了信任感和依赖性，形成偏爱并长期重复购买的程度。客户忠诚度包括两个方面内容：其一是体现在情感方面的忠诚；其二是体现在行为方面的忠诚，而两方面内容能够同时存在才是最为完美的客户忠诚度表现。与此同时，做好对客户的选择识别也是客户关系管理的重要方面。根据公司经营的具体实际情况，结合科学的有效的管理方法，对客户价值进行细分，即分为：客户的当前价值、客户的潜在价值和客户的忠诚程度，客户的忠诚度即是指客户从主观意识愿意出发，愿意与企业继续保持买卖关系。2.2.2客户满意度理论客户满意度是对满意程度进行量化后的一个概念，从不同的学科角度可以有多种解释。从经济学角度可以表示为一个差值，是由客户从产品或服务中获得的价值量总量减去其在获得过程中所付出的总成本所得。如果数值为正，则代表消费者是满意的，但如果该数值为负，则说明消费者对于市场提供的产品和服务是不满意的。第3章中国联通客户关系管理概况3.1中国联通公司概况分析中国联通，全称是中国联合网络通信集团有限公司，2009年1月6日，在原中国网通和原中国联通的基础上合并组建而成，是中国唯一一家在纽约、香港、上海三地同时上市的联通运营企业，在国内31个省（自治区、直辖市）和境外多个国家和地区设有分支机构，并且连续多年入选“世界500强企业”。2009年1月6日，原中国联合通信有限公司与原中国网络通信集团公司重组合并，新公司更名为中国联合网络通信集团有限公司。为与合并前的中国联通相区分，业界常以“新联通”进行称呼。3.2中国联通客户关系管理现状分析3.2.1营销理论向“以客户为中心”转变中国联通在客户关系管理技术应用的开发与实施居于全市同行业之首，建立并采取了综合性营账管理系统，该管理系统不同于移动、联通等通信运营商的客户关系管理模式，其具有统一的、完善的、合理的客户资料管理运行模块和功能，有利于实现客户、业务多方面的共同操作，具有科技先进性和业务长远性。截止到2018年时，中国联通公司的客户信息管理系统建设已经逐渐成形，其主要包括有：综合性营账管理系统、业务销售渠道管理系统、10010客户服务管理系统、电子商务业务管理系统、大客户服务管理系统以及经营情况分析系统等六大基本客户关系管理系统，这些客户关系系统的工作实施内容为CRM的广泛使用奠定了良好的基础，其中绝大多数系统本身就是组成CRM系统的重要组成部分。3.2.2组织结构调整中国联通公共客户关系管理系统，在BSS的总体组成结构架构下，对中国联通公司的综合营业业务、客户缴费业务、客户资料管理、大客户服务与管理、10010客户服务这五个分支系统从功能上进行整合和重新规划，把面向客户直接提供服务和管理的功能与客户关系管理系统相组合在一起，把其他相关主要功能与资源管理系统等其他相关分支系统组合在一起，公司客户资料不作为一个独立的分支系统存在，将其视为中国联通公司客户关系管理系统的数据管理核心和客户关系管理系统相互关联，共同建立。CRM分支系统是组成BSS的最重要部分，充分的体现出了以客户服务为中心的客户服务理念，为不同的客户提供其所需的个性化、差异化服务，全面实现联网式客户服务体验特色，重视客户价值等级评估与分析，对具有较高价值的客户提供高品质、针对性的业务服务。加强对客户忠诚度、满意度的调查和分析，培养客户对中国联通公司的忠诚度，让联通公司的优质服务和品牌形象树立在客户心中，扩大客户人群，提高品牌的社会地位，制定精细化营销和精细化服务。3.2.3丰富完善客户关系管理系统客户终身价值分为三个部分：历史价值、当前价值和潜在价值。分析客户的终身价值主要有以下几个步骤：（1）收集客户的资料和数据。联通公司应当收集与客户相关的基本数据，主要包括：客户的实际年龄、婚姻状况、性别、收入情况、职业、家庭住址、房屋类型、平时爱好以及产品的使用情况等，分析对风险、产品和服务的态度，将来的购买可能性，产品的购买渠道、更新情况和交易情况等，对未来联通产品和服务的具体需求，家庭、朋友关系等，这些数据都会随着时间的推移而发生变化，且该数据直接影响到了顾客的终生价值计算。（2）对终身价值的定义和分析。终身价值影响的主要因素有：客户在购买联通产品时所产生的收益、成本费用、次数、客户购买产品的时间跨度、客户购买产品的喜好、顾客推荐给朋友和同事的可能性。（3）分析客户投资与利润的关系。本文基于以往类似的客户行为模式，直接对交易成本或资本投入进行计算和分析，并充分利用计算机统计技术，对客户带来的未来利润进行分析和预测。（4）顾客划分。企业通过分析得出客户终生价值并取得最大化收益，再根据客户的数据资料信息不同，把客户划分为不同的类型。比如：按照对产品的购买欲望不同可区分为举棋不定型客户、节约型客户和难缠型客户，并根据客户类型的不同制定出具体的相关解决办法。第4章中国联通客户关系管理存在的问题4.1客户关系管理系统数据集成混乱中国联通内部有多个系统在同时进行运作，数据信息无法真正的实现共享，对业务系统的相关数据统计，其数据查询变得更加复杂化。要在客户关系数据库中查寻一个客户的完整数据，需要把几个模块的数据全部找出并进行合并。也正是由于客户数据系统的孤立性和数据的分散性，使得数据信息系统和基础管理系统之间没有实现互通，很难确定CRM系统可能提供出统一的数据资源和进行数据分析。如何实现为客户提供全面的、大规模的解决方案，在各系统统计数据时，发生孤立信息的现象。原联通和网通系统整合，自运行多年后，重新开发的客户关系数据管理系统存在以下问题：（1）数据信息不齐全。系统自整合开发后，按照产品的不同类别来进行划分，但是原来系统的指标和功能则不相同，数据定义也不相同，这就导致了新模块与原来系统模块不匹配，原系统数据导入时，出现信息数据的溢出或缺失现象。（2）系统功能不强大。整合后的系统，统一由总部进行开发，虽然在前期工作过程中对相关内容进行了充分的准备，但毕竟每个地区情况不同，在系统实际工作过程中间题层出不穷，导致新的系统并没有提高收益率。（3）资料信息不准确。在新的客户关系管理业务系统中主要包括：客户的名称、具体地址、联系方式和邮箱等基本相关资料，但这些资料在新的业务系统中存在缺失或客户资料不齐全的现象，客户数据的问题使得中国联通客户关系管理服务工作出现偏差现象发生。4.2数据挖掘利用能力有待提升中国联通每天会产生数以百亿的客户数据信息，这些数据就是保障企业发展的重要资料，中国联通应正确运用经营管理战备和客户关系管理，利用对数据进行最大化挖掘，来提升自身的经营实力。中国联通应当了解客户的作息时间和每天主要生活内容，比如：每天的上网时间、工作地点、人物交流、发生事件以及具体通话时长、上网流量数据和其所使用的套餐情况等数据信息。而这些数据信息在金融行业和电子商务等领域都具有十分广泛的应用，中国联通应要对这些数据做到有效的管理和深入的挖掘，并能够为公司的产品服务增值提供有力的数据信息资料支撑。4.3客户满意度不高（1）内部管理水平低，影响客户满意度。随着中国联通收入的逐年增加，按照不同行政区域来进行划分，每个不同部门负责各自区域的经济业务发展与协调，职能部门主要负责网络数据资料建设、营销政策制定和企业品牌形象的推广等；公司的营销部门负责各营业厅的前台处理工作；公司的业务部门负责维护客户服务工作。各部门之间应建立起完善的工作流程，避免环节过多、流程繁琐，影响效率。同时客户个人资料信息的保密，也应有严格的保密规程，避免客户信息流失导致客户满意度降低。在企业形象建设方面，尤其是中国联通在业务早期，建立健全了更多的面向社会的营销渠道，且普遍都以盈利为主要目的，比如：客户实行了承包制的业务主要有，客户业务受理和对产品的装机、客户缴纳费用、客户维护，在这些环节里，由于承包商的不同，从而导致了公司的内部管理水平参差不齐，工作流程设置的不合理，岗位人员分配不匹配，工作职能区分不明确等，导致很多业务处理过程没有真正的发挥出具体作用，使得企业的职能、技术等部门只注重对本部门的职能发挥，不注重客户服务，其主动服务意识差，成为了公司客户关系管理的缺口。客户接待工作主要是树立良好的服务形象，但现在却是最差的服务形象，客户服务水平相对落后。（2）通话质量影响客户满意度。鞍山联通移动业务起步较晚，信号覆盖率还有待进一步加强，客户使用的信号稳定性和清晰度影响客户对产品的感知。（3）资费的合理性影响客户满意度。通信产品是消费者日常生活中不可或缺的沟通交流工具，也正因为它的使用率高，导致客户对价格的敏感度较高。客户普遍认为应有更多的优惠活动或更灵活的资费政策，如3G套餐中包含的时长和流量应根据客户的实际使用进一步细化消费金额，对于当月未使用的套餐余量应把费用转化到次月话费中等。4.4客户细分不合理中国联通客户细分类型主要有：集团客户、商务客户和公众客户这三类。其中，集团行业客户和高级个人客户，其销售和服务都属于集团客户部管理；公众客户的销售和服务由家庭客户服务部负责。这样对客户进行细分容易造成客户的业务覆盖面不广、服务不规范等问题，各个部门之间的管理系统会出现不同的交叉和遗漏现象，阻碍了公司的整体服务水平的提高。第5章中国联通客户关系管理改善策略5.1客户细化分类管理5.1.1客户细化分析管理的重要性与传统的客户层次化管理不同，通过大数据量客户细分，可以将所有客户划分为集团客户。商业客户、VIP客户和个人客户等，改变以往按资产情况单一的细分方法，创新推出多维度划分方法运用人性的真理，提供新颖的观点。而大数据则为中国联通提供了数字创意基础，中国联通可以在自身业务的发展需要的基础上，确定不同量级的目标客群，并针对其开展精细化营销。具体而言，运用数据库或ACRM对客户进行细分，可以带来以下几个方面的管理提升。一是精细化营销活动，可以生成可控的目标客户群，实现营销活动的有的放矢。传统的广告宣传理论认为，广告效果取决于三大核心要素，即平台、创意和如何精确触达受众。其中创意，就是要基于对客户的深入洞察，从而运用人性的真理，提供新鲜的看法。大数据为中国联通提供数字洞察（数字创意）提供了基础，根据自身业务发展的需求，中国联通可以确定不同量级的目标客群开展精细化营销。二是可以发现各个细分的客户特性和需求，有针对性地设计营销计划，实现客户营销的量体裁衣。为了让客户群体的个性特征更为集中、更为明显，可以通过ACRM筛选对其进行细分，当满足这一类客群的个性需求时候，那么相对而言销售目标的达成则更加容易实现。三是有利于发现战略焦点和业务发展方向，为制定业务发展战略提供依据。通过客户细分和分类，可以快速筛选出对实际利润价值贡献较大的客户或产品，从而减少联通开发新产品、制定业务发展战略的盲目性，提供准确的数据支持，实现“为合适的客户提供合适的产品”。5.1.2运用大数据分析客户分类凭借客户的用户信息，可以运用多个维度对客户进行细致划分。一般而言，运用ACRM，对中国联通的客户进行细分，主要表现在以下几个维度方面。（1）集团行业客户，指的是集团公司的名义与中国联通签署了协议后，使用中国联通的相关通信服务。集团行业客户主要包括，各行政部门、金融企业、科教文卫系统、公共服务行业、制造业、服务零售业等。集团行业客户主要由大客户经理负责服务，服务内容主要有：负责分管名单制大客户的营销管理；负责分管客户的信息收集整理、客户资料管理、市场分析与商机挖掘；负责提出营销资源申请，参与产品政策和综合解决方案制定及具体实施；负责分管客户流量经营、行业信息化应用产品的具体推广；负责欠费、机卡分离、终端损失追缴工作；负责分管客户的客情关系维系，及时响应集团客户提出的服务需求，做好日常客户走访等工作；负责提出针对集团客户的新业务、新产品开发需求；负责目标客户的排查并纳入名单制管理。（2）商务客户：指收入低于集团客户的行业客户。此类客户由专业的商务客户经理负责，其服务的主要内容有：负责定期对分管客户进行走访、电话回访，填写走访记录；负责客户排产、营销工作；负责客户的日常维系以及欠费回收、机卡分离、终端损失追缴等经营质量管控指标的达标工作；负责客户服务，协调解决客户提出的问题；负责了解客户需求，挖掘潜力客户，提出新产品开发需求；负责客户资料、竞争信息的收集完善工作；承担公司及营销网格组织的营销推广工作；负责执行公司、营销单位、网格安排的其他工作。（3）VIP个人客户，是指每月通信消费在200元以上的个人客户。此类客户由个人客户部的大客户经理负责。其主要服务内容包括：个人VIP客户的回访；VIP客户的生口提醒，在生口当天赠送业务如300M流量或300分钟话费等；VIP客户的积分管理；承接负责客户的存量用户保有率和存量收入保有率指标。（4）个人客户，是指每月通信业务消费较低的普通业务客户。此类客户由个人客户服务部的客服经理负责。其主要服务内容包括：个人客户的回访；个人客户的业务到期提醒；承接客户的存量用户保有率和存量收入保有率指标。（5）家庭客户，是指使用联通固话业务和宽带业务的普通客户。此类客户由家庭客户部的客户经理负责。其主要服务内容包括：家庭客户营销活动的组织实施；负责区域客户的催费，老客户的维系；承担区域客户的收入、客户数量、新增、流失及营销效果的跟踪；负责区域客户的投诉处理；负责区域客户的拆机挽留工作。当不同客户群体差异性不同的时候，那么为企业带来的收益和利润也会产生区别。中国联通针对不同客户群的消费行为、期望值等制定不同的营销服务策略，然后通过上述客户分类可以实现市场竞争的无缝覆盖，建立起组织机构、客户细分类型和CRM系统。5.2运用大数据构建客户评价体系对客户消费数据的分析应对联通公司的销售业务、市场划分和服务标准等信息进行关联，进而提升企业对联通市场的应变能力，提高客户服务水平，满足客户的具体需求，增强企业的品牌形象，加强企业在联通市场中的占有率。（1）对客户消费行为进行评价。通过CRM对公司所提供的相关业务的价格、特点和客户购买情况等进行分析，参照客户类型，对品牌的忠诚度和满意度以及消费习惯、生活习惯等，通过对收入、感觉等方面分析客户选择服务的不同行为。（2）对客户营销行为进行评价。通过对销售情况的现状、发展形势、战略决策进行分析调查，进行市场经营情况划分并确定经营范围，在销售产品过程中利用产品的价格、性质、质量等因素，挖掘产品的优质特征，将产品的好的一面展现给客户，提高客户的购买欲望。（3）对同行业的竞争对手进行评价。清楚其他联通企业在客户人数、客户资料和消费习惯等方面的信息，与其他竞争对手建立联系，清楚其营销策略，对竞争对手的资料进行整理和分析，了解竞争对手的发展情况和市场状况，根据其调整中国联通的经营策略，包括对企业客户的发展、消费情况进行比较分析，对彼此之间客户的选择类型和产品或服务销售情况进行比较分析等。（4）对企业的网络运营进行调查评价。CRM的网络分析具有一定的针对性，以客户对产品或服务的印象作为加强企业服务的第一要素，实施对客户使用网络的加强，通过网络分析解决客户的全部问题。比如：区分出对公司收益贡献最大和最小的区域，区分出业务最多和最少的区域，区分出网络覆盖面最好和最差的区域以及接到投诉最多和最少的区域等。（5）对企业的财务状况进行评价。企业主要对两个方面进行财务分析，一方面是企业的营业收入，对系统中客户进行自动或人工的收费数据进行提取和分析，通过对信息数据的客户情况、消费结算情况和消费变化情况等，分析研究客户的通信消费费用和企业取得的营业收入；另一方面是企业的经营管理投资和成本费用的分析，联通企业在同行业中的未来发展状况，对企业收益造成的影响，投入资金的利率回报率等。5.3搭建客户关系管理大数据中心5.3.1整理客户基础数据银行业急需解决的重大课题主要是海量数据的存储本身，由于中国联通也充分认识到数据的重要性，因此在数据存储的架构设计，存储战略布局方面也做了大量工作。通过多年来的数据收集，中国联通的客户基础信息数据、交易数据、结算数据等都比较完备。但是运用的联通的基层机构，往往由于信息科技的力量不足、数据的运用差距巨大。一是要对数据进行清洗。中国联通在数据存储过程中，为了防止数据丢失，采取了对全量数据进行存储的方式。然而，实际工作中，用于客户关系管理的数据是根据经营管理策略需求而采集的。二是要建立数据展现平台。采用Cognos软件，该软件允许前台业务员通过网页对已经搭建完成的后台数据进行查看和筛选，并直接在平台上展示。中国联通可以通过技术引进的方式，直接运用类似系统，构建全行数据展现平台，方便全辖使用。三是要不断完善数据展现核心字段。数据的规模会影响系统的运行效率，要把握好精确性和完整性之间的平衡，就需要不断的对数据库展示的内容进行修改和完善，数据库展示要使用出现频率高且效用高的字段。5.3.2建立客户预警机制客户拓展和维护是商业中国联通永恒的主题，随着中国联通业竞争的加剧，客户流动和资金流动变得更为频繁。建立客户发现和流失预警机制是商业中国联通提升客户关系管理的必然选择。从大数据营销角度出发，将大数据预测功能运用到客户预警或风险预警，必将大大提升预警机制的准确性。数据分析可以掌握用户近期的消费状况，及时预测用户的转网行为；中国联通有必要建立客户流失预警模型，通过各个指标的设立和监测提升预警机制的准确性。第一、建立客户流失迹象采集机制，建立客户维护固化措施。客户流失的原因有多个方面，但流失的迹象可以从多个方面进行采集，包括关注客户销户、产品到期后赎回、贷款结清等等。特别是在网点服务现场，通过与客户的沟通更能掌握客户的真实目的，从而判别客户是否即将流失。通过数据挖掘的客户流失迹象可以提前采取相应措施，提前布置安排，从而有效奖励客户的流失率。第二、建立预测模型，运用于日常客户关系管理。运用数据库建立客户发现和流失预警机制的关键在如何预先判断客户流失的前兆?如何根据流失预警及客户特征，进行及时的挽留?如何激活沉默客户群体，避免其进一步流失?不断总结在客户流失发生之前预先采取措施的有效性，提升应对措施的科学性。5.3.3实施精准营销策略中国联通各部门的通力合作是通过大数据营销来实现的，主要包括个人业务部、信息科技部、财务管理部、人力资源部等部门需要各司其职、相互配合才能获得好的结果。个人业务部在制定精准营销策略时，重点要涵盖以下几个方面的内容：明确各部门的重要作用。中国联通实施大数据营销需要公司各部门的通力合作、各司其职以及相互配合才能取得良好成效。明确时间。大数据分析结果具有一定的时效性，所以进行精准化营销，大数据分析的时间要提前规划好。提前制定大数据分析的时间进度表，严格按照时间进度执行营销策略。明确责任人。根据不同的任务要求，在各个机构和网店设置不同的责任人，负责相关的营销事项，进行合理化的责任划分，明确到人，便于监督和问责，更重要的是保障精准化营销的顺利实施。明确资源配置标准。对目标顾客进行分层管理，对不同的用户实行不同的营销策略，实现资源的优化配置，确保精准化营销的效用。明确实施步骤。对用户管理分步骤进行，制定高效规范的客户关系管理流程，例如对用户的服务推广、客户回访、客户售后反馈等，确保员工根据客户关系管理流程进行规范化的操作。明确考评要求。制定规范化的考评制度，对于精准化营销的实施情况进行监督和评价，并对于超出预期目标的员工给予奖励，激励员工自主地进行精准化营销，提高营销效率和绩效。5.4打造专业化团队目前中国联通的人才队伍较为单一，信息科技人员专注于软硬件的维护升级，对业务条线的诉求了解不够深入；业务条线人员，包括客户经理又对科技力量认识不足；各自的专业性要求无形中成为了复合型人员培养的瓶颈。大数据时代，中国联通急需培养一支既懂业务、又懂技术的客户数据分析专业人才队伍。数据库营销的成功在某种意义上取决于这支队伍的素质与能力。他们首先要具备较强的专业技能，熟悉各类业务产品并掌握之间的关联性，能够挖掘客户需求；其次，要具有很强的沟通与服务能力，能够组织成立团队，设计提供个性化、全面的系统解决方案，提供定向营销模型；最后，具备一定的领导技能，能够跟进定向营销方案实施情况，并适时修正模型，调整营销策略，提升营销成效。中国联通各个部门的员工掌握的能力单一，例如信息科技人员只掌握了软硬件的维护方面的技术，不具备业务能力。这种各部门员工能力的专业性局限了中国联通公司的发展，无法满足联通公司对复合型人才的需求。在大数据时代，中国联通公司迫切需要一批既有技术又懂业务的复合型人才。数据营销的成功很大程度上与相关的专业人才团队息息相关，首先，他们要具备较强的数据收集和分析的能力，并熟悉公司的产品和服务，能够挖掘到顾客的需求并推荐相应的产品或服务来满足顾客需求；其次，他们也要有很强的沟通能力和问题的解决能力，能够在于顾客的沟通中发现问题并及时解决顾客反馈的问题；最后，还必须具备领导能力，能够制定营销方案，并合理配置资源，高效的实施营销方案，并及时发现实施过程中的不足进行修正，提成营销成效。有必要对员工进行针对性的培训，使员工在已有能力的基础上提升顾客关系管理的意识，提高业务人员对大数据应用的了解，从内部调动员工在运用大数据进行客户关系管理的积极性。第6章结论与展望6.1结论大数据时代当中，数据库营销严重影响着中国联通的客户关系管理运用大数据进行管理，有助于在激励的市场竞争中追求客户价值最大化。一方面，中国联通已有的大量的客户用户信息作为基础保障，通过进行深入的数据挖掘，对于指导日后的重要战略具有重要作用。另一方面，数据库营销的聚类和关联分析、分类和预测功能，可以为中国联通公司提供日后发展方向，中国联通可以通过对客户细分、忠诚度提升以及客户流失预警来改善客户关系，进而持续适应客户日益更新的服务需求，保证自身市场竞争力的不断增强。此外，数据库营销是依赖整个客户关系管理系统，他需要专业的团队对其不断的创新和改造，在加强数据合理应用的同时，要加强人才队伍建设，方能使其最大限度的发挥提升客户关系管理的重要作用。因此，本文站在中国联通完善客户关系管理策略的角度，分析大数据应用特点、结合中国联通的发展要求，提出了运用大数据改进中国联通客户关系管理的一些建议，包括运用大数据进行客户细分、改进客