我国旅游导游员队伍现状及发展现状

我国旅游导游员队伍现状及发展现状

位于旅游服务第一线的导游是导游工作的主体。旅游业的成功通常取决于游客的工作。全面提高导游员素质,培养、锻炼一支在激烈竞争中立于不败之地的导游员队伍,是提升旅行社效益和形象的基础,也是我国旅游业未来发展的关键。一、导游员队伍方面存在的问题近年来随着我国旅游业突飞猛进的发展,导游员队伍逐步壮大。截止2002年8月底,全国已有197375人取得导游员资格证书,其中正在从事导游工作的有131904人,占66.8%;已不再从事导游工作的65471人,占33.2%。当前,导游员队伍的整体状况是好的,广大导游员热情为旅游者服务,积极钻研业务,遵纪守法,为我国旅游业的发展作出了积极的贡献。但导游员队伍的发展现状不容乐观,在思想素质、业务水平、服务技能等方面还存在不少问题和缺陷,以致有专家对当今导游员队伍状况进行过这样的评价:“考导游证书的人多,考导游等级的人少;拿导游当饭碗的人多,拿导游当学问的人少;以导游为职业的人多,真正敬业的人少;研究回扣、小费的人多,钻研导游业务、艺术的人少;管理、论述导游的人多,真正懂得导游的人少。”1、导游员资历结构不合理问题突出。尽管近年来我国导游员队伍逐步壮大,人员素质在不断提高,但从整体上看,导游队伍学历水平偏低,等级结构不合理,初、中、高、特级职称比例严重失调,后三个级别导游员加在一起才7312名,所占比例仅为3.7%。导游员的学历和专业技术水平与我国旅游业可持续发展的要求差距较大,并在一定程度上影响和制约着我国尽快由亚洲旅游大国向世界旅游强国跨越的实现。2、导游人员流失严重,稳定性较差。当前,许多导游员把导游看成是一种过渡性工作,没有把导游工作作为自己终身事业的追求,使导游员流失率较高,持资格证书人员的流失率为45.3%,持特级导游员证书人员的流失率为37%。导游员队伍稳定性较差,影响到整体素质的提高。3、知识结构单一,缺乏既懂外语又熟悉业务、具有创新精神和能力的复合型人才。导游是一项知识性、专业性强,又必须具备综合能力的职业。当前,我国导游员队伍中一个普遍存在的问题是知识结构单一,尤其是史地文化知识贫乏。作为一个对外交流的“窗口”,导游员队伍外语水平普遍偏低,中文类导游人员与外语类导游人员的比例为5:1。在外语类导游人员中,一些语种人数与我国入境旅游者的数量不成比例,如我国客源市场需求量较大的韩语、泰语、意大利语等人数太少,仅占导游员总数的1.9%、0.7%和0.8%。4、个性服务意识淡薄,情商教育欠缺。当前,大多导游员为旅游者提供的服务是规范化、程序化服务,对旅游者合理的个性化要求不能积极有效地满足。加之,导游服务又是一种情绪服务,心态和情绪控制是做好服务的关键,导游员在把握自我情绪、揣摩他人内心情感和有效进行人际沟通能力等的培养和训练还有待加强。造成我国导游员队伍现状的主要原因是:1、受市场经济负面因素的影响,放松了导游员队伍的建设。导游人员队伍的迅猛扩展给导游工作的正规化管理增加了压力,特别是社会导游人数急剧增多,经常性管理工作没有跟上,出现了管理教育的“空白地带”,影响了导游员队伍的整体素质。与此同时,社会主义市场经济虽给旅行社的发展提供了契机,但也使有些业主产生了一些错误认识,一味追求利润而放松了对导游员的素质教育。2、不合理的劳动薪金制和福利待遇。当前,看似风光的导游基本是“三无人员”,即无薪水、无固定工作单位、无保险。很多旅行社出于运作成本的考虑,平时只雇用极少数的、低底薪的导游,在旅游旺季时寻找更多的没有底薪的临时导游,并且导游员还需向旅行社交纳押金和一定的管理费用、带团“人头费”等。导游员的收入依靠拿游客购物回扣和小费,根本没有保障。正常的经济效益要求得不到满足,导游员没有精神动力,服务水准很难得到提高。为了满足自身的利益,难免会使他们产生“一切向钱看”思想意识,从而在工作中不是把服务放在首位,而是过分地追求个人的经济效益,忽视自身素质的加强与提升。3、部分导游员自身素质不高。部分旅行社在选拔导游员时,往往注重数量轻质量,重业务素质轻思想素质,忽略了导游员的德才兼备。同时导游员资格考试的参考标准也越降越低,由最早的本科降到大专,现在降为高中,还有些导游员的学历是“滥竽充数”的,可以说学历标准的降低在某种程度上弱化了导游员的整体素质。4、不健全的激励机制。大部分旅行社不太重视员工绩效考评制度和激励机制的建立,即使对导游员进行激励,往往也是手段单一,力度不大,覆盖面小。同时,我国的导游员的晋级要求与职称制度脱钩,在我国职称制度里,根本没有导游员这一系列,无论是初级、中级还是高级导游员,都只是字面上的东西,和职称评定中的初、中、高级是不相及的。由于导游员晋级要求和职称制度脱离,不仅阻碍了高素质导游员队伍的建设,而且使导游员缺乏走向职业化的内在动力和外在环境。二、构建高效团队的思想和对策笔者认为要提高我国导游员队伍的素质,应该从以下几方面着手:1、强化服务意识,强化商业服务科学定位导游职业,一是要全面理解导游工作的职责定位。导游员的职责不是简单的服务,而是策划与操作共存,脑力劳动与体力劳动并举的综合性服务,这是提高导游队伍整体素质的基础;二是加强情商教育,强化服务意识。导游员的服务水平受其情绪的影响,其精神状态直接影响着旅游者的情绪,导游员要善于调整自己的心态和控制自己的情绪,要有较好的心理承受能力,对于各种外来因素的干扰,能保持一颗平常心,在旅游者面前显示出良好的精神面貌。2、强化激励、体验激发为提高导游员队伍的整体素质,充分调动他们的主动性、积极性和创造性,迫切需要建立健全导游员的激励机制,给导游员提供一个宽松的工作环境。一是建立合理的薪酬制。一方面提高导游员的物质待遇,高薪养优,满足其合理的物质需要;另一方面将不同学历、不同级别的导游报酬分开来,使高学历、优秀的导游员享受到精神和物质上的双重激励。二是尽快建立一套导游员的职称评定机制。当前导游员虽有初、中、高、特级之分,但没有科学地建立起导游员职称评定机制,缺乏导游职业终生化的内在动力。三是引进内部竞争淘汰机制来强化激励机制。通过平等竞争氛围的营造,使每个导游员都乐于体现自身价值,调动他们的工作热情和积极性。如可开展“最佳导游”的评选活动,创名牌导游,以带动全行业服务水平的提高。3、实行倾斜政策,加强导游员队伍素质管理针对导游员的现状,应当采取切实有效措施,加大培训力度,使培训制度化。一是把导游的经常性培训作为旅行社的长远战略任务来抓。在经费、时间、人员安排上实行倾斜政策。二是采用多种方式培训导游。如根据导游员队伍素质暴露的突出问题,开展针对性的专题培训和适应性培训,或利用淡季开展专题系列主题培训,或将旅行社内培训与社外培训,国内培训与国外培训相结合。三是对导游员素质进行全面培训。既进行经营观念、思想道德、礼仪社交培训,又进行法律法规、业务知识与技能培训。4、强化阵地意识导游员综合素质的提高是一个积累的过程,并不是应急培训就能解决问题,需要经过长期的专业学习和培养。在利用各