六西格玛管理项目选择的基本准则

六西格玛管理项目选择的基本准则SIXSIGMA选择的基本原则2SIXSIGMA管理法是一种基于数据，以顾客要求为驱动的管理方法。他以D（定义）M——（测量）——A（分析）——I(改进）——C（控制）的模式进行持续改善。简介36

改进过程测量分析定义控制改进4一、SIXSIGMA管理的基本目标基本目标：提升顾客满意/忠诚度和降低资源成本，并最终达到组织的利益提高和永续经营。如何达成目标？SIXSIGMA管理法通过使提供的产品/服务的特性完全满足顾客要求和杜绝缺陷产生来达到以上目标。如下图所示：5SIXSIGMA的根本目标是提高收益6二、过程方法任何一个组织活动都可以看作一个过程，这个过程存在输入和输出。将输入记作x’s、输出记作y’s，x’s代表影响过程输出的一切因素（变量），如：原料、设备、操作员、作业方法、作业环境

y’s代表过程的输出，如：产品、服务7过程图示供应商输入（x’s）过程输出（y’s）客户SupplierInputProcessOutputCustomer

一组将输入转化为输出的活动8过程方法续Sixsigma方法就是研究y’s与x’s之间关系的方法，sixsigma将y’s与x’s之间的关系看作函数关系，即

y=f(x)y与x的关系可用下图表示。9y与x的关系图图中：x1、x2……x6为过程的输入因素，y为过程输出。10过程方法续Sixsigma方法中，y与x所代表的意义非常广泛：y可以代表与CTQ’s有关的所有指标，如交货合格率、顾客满意度、生产效率、交付周期、组织收益等

x可以代表对y构成影响的所有因素，如过程的各种资源配置、影响组织收益（y）的各项活动、影响交货周期的原因等。11三、项目制Sixsigma采取项目制的方式进行推动和改善，通过实施多个改善项目，达到生产“正确的特性”和“无缺陷”的目标，以电视机为例，将Sixsigma项目制方式说明如下：12项目制续Sixsigma首先以获取顾客心声开始，将顾客心声转化为一个个sixsigma改善项目，通过大量实施sixsigma项目而达到突破性改善色目的。项目制是sixsigma管理法一个特点。13顾客之声续顾客顾客是接受或使用我们的产品和服务的人。顾客分为内部顾客和外部顾客两种

内部顾客：组织内部接受或使用我们的产品或服务的人。如：品质部是生产部的顾客；生产部是设计部的顾客；设计部是资财部的顾客；生产线下到工序是上到工序的顾客。

外部顾客：组织以外接受或使用我们的产品或服务的人。14顾客之声续顾客之声（VOC）指顾客在求购产品或服务决策时对功能、性能、外观、操作等方面的要求或潜在要求。如：手机必需能接听、拨打；电视机必需图像和声音都清晰；手表需走时准确；所有的点菜需及时送上等

15顾客之声续各要素间的关系如图：16顾客之声续获取“顾客之声”的方法正式的会谈非正式的会谈审核服务部门的报告顾客投诉市场调查

业务拓展状况竞争对手调查顾客满意度调查17理解“顾客之声”续这种产品可预见的误操作有哪些？这种产品的使用环境是什么？报废后如何处置此产品？此产品有无适用标准或法规？18理解“顾客之声”续当收集到足够的顾客信息，需要对顾客信息进行整理和研究，在研究顾客信息时，需要考虑下述问题：这些信息是真实的吗？这些信息是否是最新的？这些信息是否有代表性？

这些信息完整吗？这些信息足够详细吗？从信息中可否看出优先级别？19理解“顾客之声”续我们尚需要哪些其他信息？所需的附加信息已经收集到了吗？顾客所有的需求的类别都相同吗？何种需求满足了顾客要求？何种需求看起来似乎无关紧要？从顾客需求信息中能发现你的产品/服务的特点可使他们特别激动？20目的:得到足够的客户数据，作为6Sigma项目的基础，并以这些数据为基础定出满足客户需求,符合公司策略的目标。1.列出并排序客户2.客户要求3.识别关键客户及关注焦点1.确立客户调查方法2.明确数据收集计划3.进行数据收集1.分析数据2.确保足够的数据评估VOC的三个基本步骤识别客户客户数据分析数据21

必须吸引客户不满意客户满意功能加强功能减弱单向Kano图22五、Sixsigma项目选