酒店经营管理方案

酒店的活力，提高酒店的竞争力，为酒店的进一步发展打下坚实的基础。品牌就是要树立酒店独有特色的形象：优质的服务、人文的环境、智能化的管理、具有行业特色的入住商家。为来本市的商务客人营造出具有某特色的兴旺的商业气候。2.2运用信息及网络管理技术，建立现代特色高智能化的酒店：为我们的营销开辟新的渠道，为我们的经营及管理溶入先进的模式，达到形成传统企业与现代信息科技相结合的经营管理特色的目的。2.3以酒店为核心，为商会为当地商界做好服务工作：以五星级酒店式的服务、高科技的智能进行物业管理；形成品牌化、规模化、网络化的酒店管理模式。3、酒店的市场定位及经营策略3.1酒店定位为会所式商务型酒店，以会所式酒店概念为经营核心，以高档次消费水平的企业顾客为主。一切配套服务及设施均应围绕此中心，为客人提供便捷的办公、居住条件。酒店的经营思想应以商务散客为主，以接待会议、拓展长住客；3.2抓住当地经济快速发展这一契机，开展商务投资、商务考3.4建立健全考核奖励机制，逐步形成销售积分机制。3.5借助三门地方经济快速发展的优势，发展酒店的会议4.1掌握工程进度和准备工作，确保酒店建设全面运转。酒店前期的准备工作是整个酒店运营成败的关键。精心的4.2实施全面质量管理酒店管理工作的提高必须有一套完整的控制体系，酒店管理工作的质量需要有一系列的体系来加以控制.在酒店成立的开始我必须有计划的针对每一项工作进行跟踪把关管理.详见《酒店质量管理体系》4.3聚焦酒店营销，在市场上有所突破。树立"高级会所"酒店的形象，做好酒店客房和餐厅的推广维，善于宣传我们的工作、产品和服务，包括企业和个人的形4.4广集人才和员工专业素质的培训工作不断引进各方面的高素质的专业人才，才能保证我们战略目面的员工的基本技能，确保每一位宾客享受"满意+惊喜"的服务，以保证酒店经营管理处于最佳状态。逐步建立4.4.1人力资源部抓好员工的入职教育，如酒店概况、业务知识、规章制度等；4.4.2人力资源部、部门抓好员工入职4.4.3总经理对骨干或骨干的培训，以提高和开阔4.4.4选派酒店优秀人员到兄弟酒店及旅游学院培训学习；4.4.5将有培养潜质的高级管理人员送至上海锦江理诺士学院、南京金陵管理学院进行培训。4.5加强酒店各环节的管理工作这是酒店的首要工作：加强管理，完善制度，重在落实，责任到人。一个规范健康的企业的维系系统是其健全的管理系统，而财务制度和管理的健全和完善是这个系统的关键方面。为了规范酒店的发展，必须加强酒店的财务管理。4.6建立企业文化成功企业的背后，一定有一种优秀企业文化作坚强的后和支持。企业文化是全体员工达成共识的价值观。企业文化是整个企业竞争中的基础和核心。在社会经济大潮的活动中，在企业综合竞争中，由几大要素构成了竞争合力，如：企业中的制造力、产品力、营销力，文化力等，这种竞争合力的集中表现就是企业文化。由于不完全信息的客观存在，企业文化还能发挥"信号"的功能，如向市场传递信息。优秀的企业文化能使在市场中选择的消费者增进信赖，从而得到"货币选票"。同时，一定的企业文化也展示了企业的管理方式、用人策略，提高人力资源的竞争力。同时，为达到企业资源的有效配置，也需要同的资源配置效率。企业文化在企业中可形成"道德共同体"或某种"道德认同",这种体系相信和赋予每个人一组选择和行动的"权利",包括对资源的权利和对人际关系做出调整的权利，在企业内部实现资源的有效配置。因此，我们必须坚持不懈地致力于建立我们酒店自有而独特的企业文化，我们企业文化的精髓即："以人为本，关爱员工。"。具体措施：注重专业培训，关注员工的成长发展，提高各级员工的基本技能，确保酒店管理处于最佳状态。4.7建立激励机制，充分发挥员工的积极性，提高工作效酒店主要采取的激励方式如下：4.7.1目标激励：针对全酒店的目标：做当地最好的酒店；做全新业务的先锋；节约能源从小事做起；根据各部门制定的不同经济收入指标，各部门会制定更细化、更可行的指标；4.7.2榜样激励：全店开展"优秀员工"评比活动，在酒店、部门内树立个人典型；开展优秀班组评比，树立团结一致，众志成城的典型：通过竞赛、考试树立学习培训典型；4.7.3信任激励：通过部门经理负责制，将权力下放，提高个人能力来提高工作业绩，通过采纳合理化建议，使员工感4.8.1在每个房间配备床单环保卡。如客人不需要每日更4.8.2取消一次性塑料洗衣袋和垃圾袋。为客人提供可重活污水处理系统，将酒店排出的生活污水进行分流处理，减4.9抓安全生产工作酒店将不断强化员工安全生产意识，完善安全设施，规范4.9.2严格按国家的各种行业规范操作，各特种设备操作4.9.3酒店消防系统应严格按照消防部门的相关规范进行4.9.5对酒店的监视录像系统进行完善，确保能有效及时地处理各类突发事件；4.9.6将各类特种设备按有关规定向上经过对当地市场的全面了解，并对酒店进行SWOT的详总经理1负责酒店筹开计划，包括筹建领导班子，酒店市场定位、招工、培训及各项规章制度的建立及酒店全面管理工副总经理1协助总经理开展全面经营及管理工作，落实各项工作的实施秘书2协助总经理、副总经理处理日常事务性工作，文件合计4说明：总经理筹建期到位上任(包括秘书一人)。副总经人力资源部总监1领导负责整个酒店的人事管理工作，制培训经理1负责整个酒店的培训工作，包括大课培训、英培训主任1负责对新进员工的培训工作，包括员工手册的培训、英语培训人事经理1负责整个酒店员工考勤审核，包括人事主任1负责整个酒店员工考勤审核，包括员工食堂、宿舍等安排秘书1整理人事资料、档案归类及协助招聘工作。合计19合计6市场销售总监1负责整个酒店的市场定位及销售计划，制定销售策略及酒店全年销售计划高级销售经理2负责区域销售销售经理4负责团队、旅行社、会议、销售及散客预定文员1负责预定业务及销售部业务的细节安排等工作美工1负责广告策划、宣传等工作合计10经理1负责整个酒店安全保卫工作，包括消防工作主管1负责消防、外保、内保等工作领班4带领班组搞好消防、外保、内保等事务性工作保安员13消防监控4名、内保3名、外保6名说明：筹建期保安到位12人，负责防盗、防窃工作及消主管1负责整个酒店的具体应收工作，包括审计工作。会计经理1负责应收、应付及工资分析、经营数据分析工作成本经理1负责整个酒店的财务、物品等成本控制、包括仓库验收兼成本会计采购经理1负责整个酒店的采购计划及采购工作应收主管1主管整个酒店的具体应收工作，含审计工作应付主管1主管整个酒店的具体应收工作，含审计工作总出纳2控制现金流量及现金、支票支付工作日夜审2审计核算KTV,桑拿、餐厅、客房等收入情况和账目采购员2在采购经理的指导分配下，搞好酒店等采购工作电脑维护主管2负责整个酒店电脑、计算机房的日常维护收货员2负责整个酒店的验收、收货工作库管员2负责整个酒店的仓库保管工作合计18说明：采购部、出纳、会计筹建期到位，其他售货员酒店总工程师1负责整个酒店的设备运作情况维修、保养工作等值班工程师3负责整个酒店设备动作情况(24小时)强电、弱电主管1负责强、弱电的工作安排及维护计划工作领班3兼万能工、三班运转锅炉运行工424小时运转、负责空调、热水供应空调技工1维护、维修空调出现的情况配电室2负责强电运转，检查仪表、仪器情况万能工1兼装修木工水管工2维护、维修给排水管工作合计18餐饮总监1负责整个餐饮部、西餐厅、特色餐厅、酒吧的全面管理工作中餐主管1负责包厢、大餐厅、自助早餐的具体安排及管理工作西餐主管1负责西餐厅、自助早餐以及送餐的具体工作安中餐领班4负责包厢、大餐厅管理工作西餐领班3负责西餐厅、自助早餐的工作、排班中餐服务员26负责餐饮饭厅服务(包厢24名),调休时大厅服务员班次顶补，其中大包厢，需服务员2名/桌中餐服务员6负责大餐厅工作，服务员每人服务3桌.,不足管理人员顶补西餐服务员12负责西餐厅服务中餐收银5负责中餐、包厢收银工作西餐收银2负责西餐收银工作中餐酒水员4负责大餐厅、包厢酒水工作西餐调酒吧员4负责西餐厅吧台出品工作中、西餐迎宾12负责中、西餐迎宾服务及会议服务点菜员5负责对客推销及点菜工作传菜员12负责大餐厅、包厢传菜工作以及客房送餐工作合计98注：餐饮部人员编制未包括厨房员工50人前厅部经理1负责整个前厅部的管理和经营工作大堂副理2负责前厅服务监督工作、处理投诉接待工作等，主管1其中负责前台管理工作，另一人负责行政管理工作接待领班2负责商务房楼层的接待管理。商务中心文员2处理客人文件、打印、复印、收发件等工作接待领班3负责前台接待及收银工作行政楼层接待领班2负责商务客房楼层接待管理工作行政楼层接待3负责楼层接待工作兼收银接待员9前台接待兼收银工作礼宾领班1负责礼宾员管理工作礼宾员4负责客人行李存放、送房等服务工作精品屋领班1负责精品屋管理工作精品屋售货员4负责精品销售工作秘书1负责前厅部文字处理工作合计31房务部总监1负责整个房务部工作，包括整个酒店的PA、洗衣房等管理工作楼层主管1负责楼层及客户管理工作楼层领班3负责楼层客房整房工作及巡房、OK房的检查整房员10客房总计100间，整房员每人每天为10间，故安排10名整房员PA主管1负责整个酒店的卫生工作及环境PA领班3具体管理及安排PA员的日常工作PA普工8负责公共区域卫生，包括公共卫生间，外围卫房务中心2负责房务中心管理工作房务中心文员4控制整个酒店的房态情况，及时用软件做数据传输给前台库管员1负责整个客户部的布草管理工作合计38康乐部总监1负责KTV、桑拿、棋牌室、健身房的全面经理2负责理KTV、桑拿管具体工作领班6负责KTV、棋牌室、足浴房、健身房、桑拿及桑KTV服务8KTV服务棋牌室10棋牌室服务桑拿20负责接待及卫生清理等服务工作足浴3负责卫生等服务工作健身房2负责健身房器材保养、维护等收银员8负责整个康乐部的收银工作合计601、酒店总人力资源安排为：303人本酒店未来的业务拓展，应把握时机，制订切实可行的经不同的经营策略与经营方法；并由于客源市场与顾客需求是不断的因时变化，故本酒店的经营策略与经营方法也应因时调整，必须按市场需求的预见而定位。客房为酒店最大的创收点，我们必须努力强化客房业务的拓展，尽量争取最大的客务量。客房于的经营策略方针为以高于其他酒店的特色服务为卖点，实行会员制管理。我们将以价高折大的房价政策，配以灵活性强的销售手段，尽量吸引较多的会员顾客，建立完善会员管理销售体系，并利用顾客口碑，蓄意造势，提高酒店的知名度和尊贵形象。1.1客房市场定位以当地高档次消费水平的企业客源以及本地政府部门、社会团体顾客为主。1.2客房经营策略广开思路、强化营销、价高折大、政策灵活、积极主动、全员销售、重视意见、优化服务、创造声势、建立形象。1.4客房经营方法世上最有说服力的推销工具，其实就是产品本身。本酒店的客房要做的与当地其他星级酒店相对比，、从装修上及特色上，都要有显著的优势。酒店应首先拟定准确的经营方针与策略，通过营销组织的强化，然后优化营销队伍的营销技巧，同时，须制订灵活性强的激销政策和配备有助于发挥营销力量的利销条件，再通过强大的营销队伍按既定的经营方向作紧密的业务推广与促销活动，并重视顾客的回馈意见，不断按市场需求改善服务与出品。此外，以特色的服务作熟客的凝聚，并通过良好服务的口碑作不断的宣传推广，发展优者得旺、旺者愈旺的良性滚动形势。1.5客房营销手段我们须建立与众不同的强大营销队伍，积极拓展商务散客市场；同时，须配以灵活性强的激销政策和有助销售的利销条件；并按适当的客源市场，布置专职负责的营销队伍；以此通过精心策划来吸引潜在的顾客，进行透彻的了解和有力的营销工作，务求促使营销动力可处于一个最强势的状态；并实施客户关系秩序化的措施，建立完整的资料库，以作为下一轮攻势的客源储备和可深化客源关系的资源。2.客户服务特色本酒店除了提供高档酒店的常规服务外，还构思了一些与众不同的服务特色，其中包括：●提供亲善的机场代表接待，并提供有现代化设施装备的高档轿车替当地企业迎送顾客至本酒店，于途中，由沿途讲解本市文化特点，并提供毛巾与饮料予顾客享用，在接近本酒店时，可通过通讯工具联络本酒店准备门前迎宾。●当顾客至本酒店门前时，身穿夺目制服与含亲切欢迎笑容的门迎向顾客致欢迎词，并主动协助顾客提取行李；同时，轿车司机亦以预祝顾客入住愉快作欢迎光临的致意。●当顾客步入大堂时，大堂副理以微笑及道姓欢迎光临，并亲切地引领顾客挑选客房，在途中，沿途慰问及讲解本酒店各项服务设施，在顾客己挑选客房后，于房间办理入住登记手续及讲解房内设施。●在大堂副理离房前，行李员将该顾客的行李安稳地置于房中；在行李员离房后的同时，客房人员将提供别致的欢迎茶与鲜果盘予顾客享用，并提供周到的侍从服务(污衣收洗、熨烫衣物、皮鞋擦亮、安放衣物、调水沐浴……等)和亲切慰问。●提供充足和精致的高档客房用品；各房内均含鲜花与植物盆栽；并配置时尚的刊物和当天的本地报纸。●提供充分为顾客考虑周到的服务设施，其中包括：简易记忆的服务中心电话号码及提供高效服务、语音留言系统、VOD视频点播系统、所有客房内可宽带上网等。●在顾客入住期间，由亲善有礼的房务人员提供温馨的夜床服务，在床头摆放巧克力或晚安卡和小纪念礼品，并在床头前地毯上摆放高档羊毛地毡，提高酒店服务规格和档次。●可同时提供为酒店长住客的代办服务和便利，定期为酒店长住客举办小型聚会，使长住客感受酒店的温情。●商务中心提供日常的优质专业服务。●于礼品店除满足顾客的日常需求，并可提供按顾客需求代订各种礼品和拥有本酒店标记的运动套装销售。1、餐饮经营方法1.2扩大市场占有率方法●利用传媒工具，制作一套以中餐厅独立推广主题的宣传方案，于酒店开业时加强中餐厅市场的曝光率。●创立客户资料库，记录客户一切之资料，除一般个人或公司资料外，更须记录特别事宜，如每次用餐时间，菜式之近期推广宣传资料。●与当地的知名公司结盟，推行资料互惠计划。●与相关部门保持良好关系，藉以推广酒店为当地最好的应酬宴会场所。2.经营特色●以正宗香港式粤菜为主要卖点，配以鲍参翅燕、香港式烧烤、各式特色凉菜、丰富的鲜活海鲜及杭帮、本地菜式。●餐厅和贵宾房采用电脑点菜和电脑入单，提高服务速度及准确性。●所有客人点用的海鲜装在小型透明盆中，由服务员端至客人面前展示确认部分菜式采用席前烹制，以加强菜式之吸引●于特别节日，提供特别食品，如春节年糕、中秋月饼、端午节粽子等。●当宴请贵宾时，所有食品均采用分餐方式，展现服务档次。3.增加营业额方法●定期举办美食节，引入中国各地之风味菜式，增加菜式之选择。●定期更换菜单，以增加新意口味。●加强员工培训，提高销售技巧与意识。●与海鲜供货商协议，提供每日特价海鲜，进行海鲜推广，以吸引更多的客源。●提供精选配搭之商务午餐，为午膳之客户节省点菜之时间。(设在二楼)●引入西式甜品，与传统中式甜品结合并加以推广，吸引客户尝试。●农历节日食品销售。3.1经营概念●以经营正宗港澳式粤菜之高级餐厅。为商务客户于三门商务应酬之首选食府。●为要达到上述之目标，餐厅必须具备商务客户一贯要求的高雅用餐环境。从特色装修到高品味的餐厅布置。精美的餐具颜色，协调的台布以及员工制服，都须精心配搭挑选。●服务方面：员工必须掌握良好的业务水平，将服务做到按客人要求而个性化。精良的出品更是经营港式粤菜高级食府最重要的，特别是以鲍参翅燕及海鲜为招牌菜式，必须做到用料新鲜讲究，烹调技术精湛。同时海产的采购要精心挑选，货源存量一定要足够。此举可避免当货源供应量不足时，受市场价格波动而影响出